國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2)》2022期末試題及答案

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1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）》2022期末試題及答案（試卷號(hào)：2226） 盜傳必究 一、 多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1. 美國(guó)學(xué)者羅伯特?C ?凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識(shí)不同將物業(yè)分為（）。這種 劃分方法也是目前國(guó)外普遍采用的劃分方法。 A. 居住物業(yè) B. 商用物業(yè) C. 工業(yè)物業(yè) D. 特殊用途物業(yè) 2. 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立手土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括 （）o A. 別墅群 B. 公寓 C. 普通住宅 D. 花園式住宅小區(qū) 3. 會(huì)所經(jīng)營(yíng)的主要項(xiàng)目包括（）o A. 康體項(xiàng)目 B. 文

2、化項(xiàng)目 C. 休閑項(xiàng)目 D. 娛樂(lè)項(xiàng)目 4. 物流配送中心物業(yè)與一般的倉(cāng)庫(kù)不同，它更具備自身的特點(diǎn)（）。 A. 網(wǎng)絡(luò)化 B. 建筑風(fēng)格上獨(dú)特 C. 設(shè)施先進(jìn) D. 主要服務(wù)于大企業(yè) 5. 以下屬于政治性物業(yè)是（）o A. 政府首腦機(jī)關(guān) B. 軍事情報(bào)機(jī)關(guān) C. 機(jī)場(chǎng)、寺院、殘疾人專(zhuān)用設(shè)施 D. 電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社新聞機(jī)關(guān) 二、 判斷并改正錯(cuò)誤題（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正?5小題，每個(gè)3分，共15分） 6. 從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開(kāi)展工作，因此，一般規(guī)模不大。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理”改為

3、“注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理”。 7. “一個(gè)物業(yè)小區(qū)，一個(gè)物業(yè)公司"體現(xiàn)了居住物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)性。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“專(zhuān)業(yè)性”改為“唯一性”。 8. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷(xiāo)售收入為90000元收入的租 戶(hù)，該年要交的固定基本租金為4500元。 答：錯(cuò)誤,應(yīng)將“4500元”改為“4800元” o 9. 對(duì)于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，在運(yùn)用處罰措施時(shí)，應(yīng)適當(dāng)掌握尺寸，避免由于處 罰引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)于難以解決的問(wèn)題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門(mén)（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。 答：正確。 10. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方而。 答：正確。 三

4、、 填空題（20個(gè)空，每空1分，共20分） 11. 英國(guó)政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行社會(huì)化管理，一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)住宅管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)。 12. 新建居住物業(yè)般實(shí)行封閉或半封閉式的物業(yè)管理；原有的居住物業(yè)也在進(jìn)行半封閉式的改造及逐 步引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中的居住小區(qū)在物業(yè)管理上是狹窄的，粗放的，急需進(jìn)行改進(jìn)。 13. 停車(chē)場(chǎng)有專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)和附設(shè)停車(chē)場(chǎng)兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。 14. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有：常規(guī)公共服務(wù)延伸配套運(yùn)營(yíng)服務(wù)和延伸專(zhuān)業(yè)1：程服務(wù)。 15. 為確保物業(yè)租賃者是一個(gè)富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的 效

5、益記錄、信貸資質(zhì)和企業(yè)背景。 16. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)物流作業(yè)，而且往往也兼有采購(gòu)和批發(fā)的職能，實(shí)際上是一種配送 中心。 17. 實(shí)行專(zhuān)業(yè)化社會(huì)化的物業(yè)管理已成為我國(guó)房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢(shì)。機(jī)關(guān)辦公物業(yè)也必須逐步引入物 業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理。 18 .服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來(lái)的一類(lèi)物業(yè)形式。 19. 標(biāo)識(shí)、導(dǎo)視的制作與布置服務(wù)系統(tǒng)，主要有三大類(lèi)，第一類(lèi)是建筑及公用設(shè)備，第二類(lèi)是設(shè)施的 編號(hào)，第三類(lèi)是服務(wù)標(biāo)識(shí) 功能標(biāo)識(shí) 四、 問(wèn)答題（4小題.每小題5分，共20分） 20. 居住物業(yè)的特點(diǎn)。 答：居住物業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)的特點(diǎn)在某種程度上是重合的。這

6、里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè), 因而有它的個(gè)性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。 (1) 規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。 (2) 住宅結(jié)構(gòu)的整體性。 (3) 使用功能多樣性。 (4) 產(chǎn)權(quán)歸屬多元性。 (5) 物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會(huì)性。 (6) 物業(yè)的經(jīng)濟(jì)性。 21. 商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)。 答：商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)有： (1) 商務(wù)物業(yè)具有商業(yè)特性。 (2) 商務(wù)物業(yè)具有價(jià)值不能儲(chǔ)存的特點(diǎn)。 (3) 商務(wù)物業(yè)具有不斷保持設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn)。 (4) 商務(wù)物業(yè)具有綜合性的特點(diǎn)。 22. 會(huì)員制會(huì)所產(chǎn)生和發(fā)展的原因。 答：會(huì)員制會(huì)所產(chǎn)生和發(fā)展的原因是： (1) 有可以享受的理想的環(huán)境和

7、設(shè)施； (2) 為有同樣經(jīng)歷、同樣社會(huì)地位以及同樣興趣的人聚在一起，交流經(jīng)驗(yàn)，分享信息提供機(jī)會(huì)； (3) 現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)大量消費(fèi)開(kāi)支的存在； (4) 會(huì)員可結(jié)識(shí)志趣相投的人，結(jié)識(shí)社會(huì)和木行業(yè)的知名人士或社會(huì)名流； (5) 成為某些高級(jí)會(huì)所的成員能提高自己的聲望，獲得一種榮譽(yù)感；會(huì)所的氣氛從容、不喧鬧，服務(wù) 熱情周到，可以使會(huì)員輕松地用餐、娛樂(lè)、健身、修養(yǎng)和度假。 23. 與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)別在哪里？ 答：與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)別在于：對(duì)特種物業(yè)的管理，具有一般的共性即都 是以“物”為媒，以“人”為木的管理服務(wù)。其管理專(zhuān)項(xiàng)如物業(yè)的維護(hù)、環(huán)境保護(hù)、

8、保安、車(chē)輛管理等是 類(lèi)同的，然而在具體實(shí)施時(shí)，還必須著重分析它們的不同特點(diǎn)和區(qū)別，以便于進(jìn)行有效的管理服務(wù)。這些 區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方而： (1) 服務(wù)對(duì)象上。 (2) 服務(wù)需求上。 (3) 管理要求上。 (4) 經(jīng)費(fèi)來(lái)源上。 (5) 管理方式上 五、應(yīng)用題(2小題，其中1小題為方案設(shè)計(jì)題.1小題為案例分析題，每小題15分，共30分) 24. 方案設(shè)計(jì)題 請(qǐng)編寫(xiě)一個(gè)清潔衛(wèi)生管理制度。 答：編制崗位制度時(shí)，應(yīng)注意以下的幾個(gè)要素： (1) 指導(dǎo)思想一一崗位的任務(wù)及工作目的。如小區(qū)大門(mén)崗：控制人員車(chē)輛進(jìn)出小區(qū)，控制阻止閑散人 員或違法犯罪嫌疑人進(jìn)入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全

9、…… (2) 崗位任務(wù)及權(quán)限一一如門(mén)崗主要控制人員車(chē)輛出入秩序、大堂值班崗負(fù)責(zé)進(jìn)出人員登記控制等； (3) 崗位紀(jì)律要求一一禮節(jié)禮貌、形象、工作時(shí)間(交接班制度)、操作規(guī)范(如如何填表、如何進(jìn)行 登記)、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時(shí)也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來(lái)； (4) 服務(wù)對(duì)象一一商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對(duì)應(yīng)的管理服務(wù)對(duì)象是完全不同的，而工作的性質(zhì)也存在 著明顯的差異，因而工作特點(diǎn)和要點(diǎn)都存在巨大差別； (5) 崗位操作要點(diǎn)一一各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見(jiàn)或特殊情況的處理要點(diǎn)及處理技巧; (6) 崗位設(shè)備設(shè)施配置使用管理要求； (7) 獎(jiǎng)懲制度。 25. 案

10、例分析題 告別“管理”擁抱“服務(wù)”意義何在？ 《物權(quán)法》頒布實(shí)施后，某物業(yè)公司，將其屬下物業(yè)管理公司的“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服 務(wù)中心”。并認(rèn)為這次更名，標(biāo)志著某物業(yè)公司對(duì)行業(yè)有了重新認(rèn)識(shí)，以后與業(yè)主的關(guān)系不再是管理和被 管理的關(guān)系，而是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。 問(wèn)題：(1)你是否同意這種看法？為什么？(6分) (2) 你認(rèn)為物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)是什么關(guān)系？(3分) (3) 改“管理處”為“服務(wù)中心”有什么現(xiàn)實(shí)意義？ (6分) 答：(1)不完全同意這種看法，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量好壞并不是改個(gè)名稱(chēng)就可以提高的。但改變名稱(chēng)有利于 轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)。 (2) 關(guān)于物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的關(guān)系。從聯(lián)系

11、來(lái)看，兩者的聯(lián)系也密不可分。首先是服務(wù)是管理的一 種表現(xiàn)形式。管理木身就包含平等關(guān)系下的管理和不平等關(guān)系下的管制兩個(gè)方面。通常講的服務(wù)是平等關(guān) 系下的管理。其次管理的具體表現(xiàn)形式是服務(wù)的內(nèi)容，或者說(shuō)服務(wù)是由管理活動(dòng)來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)的。從區(qū)別來(lái) 看，服務(wù)和管理有時(shí)產(chǎn)生對(duì)立，如管制式的管理有時(shí)不能體現(xiàn)平等關(guān)系的服務(wù)本質(zhì)。 (3) 改“管理處”為“服務(wù)中心”的現(xiàn)實(shí)意義在于此次項(xiàng)改名，雖然是“換湯不換藥”，但卻也體現(xiàn)了 物業(yè)服務(wù)企業(yè)這種開(kāi)始由“管理”向“服務(wù)”的理念的轉(zhuǎn)變。實(shí)質(zhì)是管理角色定位的回歸，即物業(yè)公司與 業(yè)主之間是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的平等交易主體，交易應(yīng)在平等關(guān)系下進(jìn)行。更名有利于培育物業(yè)服務(wù)行業(yè)、企 業(yè)及其人員的服務(wù)意識(shí)。但不應(yīng)只理解為形式的變換，而應(yīng)理解為服務(wù)理念和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)換。