《汽車售后服務》教學PPT電子課件

《汽車售后服務》教學PPT電子課件,汽車售后服務,汽車,售后服務,教學,PPT,電子,課件 第一章第一章 概述概述第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務的概念和重要意義汽車售后服務的概念和重要意義第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇展機遇第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務的概念和重要意義汽車售后服務的概念和重要意義一、汽車售后服務的概念售后服務泛指銷售部門為顧客提供的所有技術性服務工作及銷售部門自身的服務管理工作。對于汽車售后服務，就技術性服務工作而言，它可能在售前進行（如收貨檢查，車輛保存維護等），也可能在售中進行（如車輛美容、按顧客要求安裝和檢修附件、對顧客進行的培訓、技術資料發(fā)放等），當然更多的是在車輛售出后進行的質量保修、維護、技術咨詢、備件供應及信息反饋等一系列技術性工作。第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務的概念和重要意義汽車售后服務的概念和重要意義一、汽車售后服務的概念汽車售后服務的主要內容有技術培訓、質量保修、備件（配件）供應、信息反饋、組織管理、企業(yè)形象建設等。上述各個內容之間的關系可概括表述為“技術培訓是先導，質量保修是核心，備件（配件）供應是關鍵，信息反饋是手段，管理機制是保障，形象建設是文化”。第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務的概念和重要意義汽車售后服務的概念和重要意義一、汽車售后服務的概念汽車售后服務主要有兩種經營模式：一是汽車銷售與服務相分離的方式，即提供服務的制造商、經銷商、維修商、配件商等各級服務商分別在自己的經營范圍內提供相應的服務。比如專門的汽車美容裝飾公司、汽車修理廠、配件供應店、洗車場等。另一種則是汽車銷售與服務一體化的方式，即以汽車特約銷售服務站為主體，通過汽車專營將各類服務商與顧客的利益緊密連接在一起，形成一個有機的服務鏈。第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務的概念和重要意義汽車售后服務的概念和重要意義二、汽車售后服務的重要意義在國外“三分修、七分養(yǎng)”早已是一種實實在在的消費行為，而此觀念也必將逐漸成為國內的消費潮流?！百I車，買服務”，已成為越來越多汽車企業(yè)和消費者的共識。第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務的概念和重要意義汽車售后服務的概念和重要意義二、汽車售后服務的重要意義一般說來，完善的售后服務應具備兩大基本功能：一是不僅要求能夠為顧客解除后顧之憂，而且還要利用售后服務樹立和宣傳企業(yè)形象；二是能夠及時準確地反饋產品使用信息、質量信息以及其他重要信息，為企業(yè)在生產技術、產品改進等諸多方面及時、準確地做出決策提供可靠依據(jù)。第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務的概念和重要意義汽車售后服務的概念和重要意義總而言之汽車品牌的競爭必將由技術、價格更多地轉向售后服務；汽車業(yè)的贏利點也將由銷售更多地轉向售后服務。今后汽車行業(yè)的競爭，毋庸置疑是一場服務戰(zhàn)。汽車售后服務的經濟潛力非常巨大，將逐漸成為未來汽車生產、銷售和維修廠家的中流砥柱，售后服務的重要性在汽車銷售中將表現(xiàn)得淋漓盡致。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇發(fā)展機遇一、汽車售后服務企業(yè)國內外概況一、汽車售后服務企業(yè)國內外概況1.美國的美國的“檸檬法檸檬法”和以和以NAPA為代表的連鎖為代表的連鎖經營。經營。所謂所謂“檸檬法檸檬法”其實是其實是“汽車保用法汽車保用法”的一種的一種形象說法。眾所周知，檸檬這種水果又酸又澀，形象說法。眾所周知，檸檬這種水果又酸又澀，在美國，有缺陷的東西被稱為是檸檬，于是便在美國，有缺陷的東西被稱為是檸檬，于是便有了有了“檸檬車檸檬車”一詞來代指有問題的汽車。無一詞來代指有問題的汽車。無論是汽車制造商、銷售商還是代理商，若向消論是汽車制造商、銷售商還是代理商，若向消費者銷售了費者銷售了“檸檬車檸檬車”，根據(jù)檸檬法規(guī)定，則，根據(jù)檸檬法規(guī)定，則必須承擔相應的賠償責任。必須承擔相應的賠償責任。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇發(fā)展機遇2加拿大汽車售后市場的MAPC加拿大的汽車修理已成為一種產業(yè)，而專業(yè)的汽車技工需要為車主提供汽車性能評估、汽車維修以及保養(yǎng)維護的服務。為了規(guī)范汽車維修市場，加強駕車者和汽車服務商之間的聯(lián)系，解決雙方的糾紛和常見問題，加拿大在全國范圍內成立了國有的非贏利性機構“駕車者安全擔保計劃”，為汽車駕駛員和服務商提供有關汽車維修養(yǎng)護方面的培訓，并制訂了嚴格的行業(yè)標準，監(jiān)管全國的汽車零售商、銷售公司團體和維修服務商。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇發(fā)展機遇3日本人性化服務基礎上的完美“車居生活”日本汽車市場的興旺帶動了其汽車售后服務領域的蓬勃發(fā)展。多年來，日本汽車售后服務領域形成了完善的服務體系，特約服務站、汽車服務超市一應俱全，而其親切、體貼、周到的人性化服務更使得日本有車一族們安心享受著完美的“車居生活”。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇發(fā)展機遇4歐洲汽車售后服務的完善保障與以上不同的是，歐洲沒有類似美國的針對汽車產品的法案，也沒有日本人性化的服務，但保障完善是歐洲汽車售后服務業(yè)的重要特點。目前在歐洲適用的主要是1999/44/EC指令（關于消費者商品銷售及其擔保的某些方面的指令）。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇發(fā)展機遇5中國汽車售后服務行業(yè)的現(xiàn)狀綜合來說，主要有以下幾點：（1）售后服務理念落后（3）行業(yè)整體發(fā)展水平比較落后（2）標準和法規(guī)體系不夠完善第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇發(fā)展機遇二、汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1汽車售后服務業(yè)面臨消費需求變化的挑戰(zhàn)2汽車售后服務業(yè)面臨高新技術的挑戰(zhàn)3汽車售后服務業(yè)面臨全新的顧客環(huán)境的挑戰(zhàn)4汽車售后服務業(yè)面臨全新的人才環(huán)境的挑戰(zhàn)5汽車售后服務業(yè)面臨全新的競爭環(huán)境的挑戰(zhàn)第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇發(fā)展機遇三、汽車售后服務企業(yè)的廣闊前景1.今日的中國已成為全球第一汽車生產和消費國2.中國汽車售后服務業(yè)的概況3.售后服務業(yè)市場利潤豐厚，前景廣闊。4.汽車售后服務業(yè)將成為中國的黃金產業(yè)