高端酒店“作秀”如何“軟硬兼施”

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1、高端酒店“作秀” 如何“軟硬兼施” “高端酒店之間的競爭,已經(jīng)從過去的比拼硬件設施、 軟件服務,升級到了拼"場"服務了。”舜和酒店集團經(jīng)營管理 總顧問張化海對《中國經(jīng)營報(博客,微博)》記者說。 所謂“場”,是指在酒店軟硬件條件達到酒店星級標準 的前提下,通過各種服務,營造出屬于自己酒店的風格,以 此吸引消費者對酒店及周邊地區(qū)的喜好度,增加入住黏度。 “場”可以是“軟的”,也可以是“硬的”。軟的“場” 可以理解為人為的服務,硬的“場”可以理解為“駐場秀” 之類的創(chuàng)新演藝模式。如美國的拉斯維加斯,不僅軟的“場” 到位,硬的“場”更是無與倫比。目前在中國的很多發(fā)達城 市,各

2、種硬的“場”開頭被更多復制。 軟的“場”:拼“貼心”與“創(chuàng)意” 于麗娜是典型的“空中飛人”,下了飛機到酒店辦理入 住、當她拎著行李箱走到前臺,將證件交給工作人員,不到 1分鐘,旁邊就有禮儀小姐端著托盤輕聲地說:“王小姐,歡 迎您入住我們酒店。我們?yōu)槟A備了水、可樂和橙汁,分別 有常溫柔冰的,您要哪種?”一邊說,一邊先遞上了一條熱 毛巾供客人擦手。 雖然入住過多家酒店,這么貼心的服務,于麗娜還是頭 一次遇到。當她走進房間,赫然發(fā)覺桌上放著一只布偶和一 張手寫的留言條,內(nèi)容大致為“歡迎于麗娜女士入住,酒店 有哪些免費和收費服務等”?!斑@類歡迎信在許多酒店都有, 多數(shù)是印刷好

3、了放在房間,但是手寫的還是第一次看到?!? 于麗娜感覺很驚喜也很溫馨。 以前酒店慣用的留住老客戶的手法是入住滿一定的天 數(shù),就贈送若干間夜(酒店住宿24小時)。X市銀基一幫行文 化發(fā)展有限公司CEO周立兵認為,這么做酒店付出的成本 會很高,而受贈客戶對酒店服務比一般客戶更挑剔,一旦服 務讓他們不滿,可能會帶來更大的損失。 類似前案提高服務水平的方法,不同酒店有不同招數(shù), 比如有些酒店,當你第二次入住,前臺會告知你,某年某月 某日,您曾入住過我們酒店的XX房間,您是否想連續(xù)入住 該房間還是更換另一間?有些酒店,則充分利用了社交網(wǎng)站 的服務,一旦發(fā)覺客戶在各類社交網(wǎng)站上談論到自

4、己的酒店, 就會馬上與用戶互動,發(fā)微博、貼照片,甚至當起了在線客 服。有些酒店在非高峰時段推出紅酒免費暢飲活動,有些酒 店則擁有幾十種枕頭供客人選擇。也有的在打造咖啡和茶文 化,推出多種咖啡、茶,供客人享用。 硬的“場”:拼“投資”與“獨特” “軟的"場"雖然能夠給顧客帶來一些服務的附加值,但 當越來越多的高檔酒店都在這么干的時候,硬的"場"則更能 增加競爭力?!敝芰⒈硎?。 20XX年7月,在三亞海棠灣,萬達集團模仿美國拉斯 維加斯的秀場模式,打造了一臺駐場秀節(jié)目《海棠?秀》。周 立兵認為,萬達集團投資駐場秀,或許并不希望這種新形式 能夠掙來多少錢,而是期望供應硬的“

5、場”,吸引更多的顧 客入住其酒店。 據(jù)萬達演藝文化管理有限公司總經(jīng)理李宇介紹,該節(jié)目 聘請了多位國際知名的演職人員進行創(chuàng)作,陣容強大,而其 演出場所萬達三亞海棠灣大劇院,也是依據(jù)劇情的需要而打 造的,萬達集團總投資額超過6000萬元,共計506個座位, 平均每一座位的造價高達12萬元。李宇表示,初步計劃該 劇演出5年。而類似這種駐場秀演出,萬達演藝也正在長白 山、武漢東湖、西雙版納、大連金石攤等多地籌劃建筑。 業(yè)界專家胡月明對本報記者說,“賭城”拉斯維加斯的 主要經(jīng)濟來源其實并非只靠博彩業(yè),其演出經(jīng)濟一年的收益 要遠遠超過博彩業(yè)。全球各種知名的展會頻頻在這里舉辦, 拉斯

6、維加斯收益更在于其多元化的商業(yè)消遣組合:看一場 “秀”,老虎機前碰碰運氣,去奧特萊斯淘些廉價貨,去高 檔商店買浪費品……這些商業(yè)組合讓拉斯維加斯的五星級酒 店沒有了淡旺季。 萬達集團建筑硬的“場”,并不只是單為自己的酒店增 加客戶黏性。李宇表示,高檔酒店的興盛在于顧客對整體地 區(qū)“場”的感受。這與目前國內(nèi)諸多大型秀場的建筑初衷是 全都的。如《印象?劉三姐》帶動了整個麗江酒店業(yè)的發(fā)展, 《宋城千古情》則不僅提高了宋城旅游、酒店業(yè)的收入,更 為宋城股份(300144,股吧)在創(chuàng)業(yè)板上市立下汗馬功勞。 當然,這種硬“場”目前從呈現(xiàn)特色和呈現(xiàn)方式上來看, 在各地也有雷同之處,真剛要想實現(xiàn)特色化營銷的推廣價值, 還需要在特色、質(zhì)量和服務上創(chuàng)新思路。

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