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1、高端酒店“作秀”
如何“軟硬兼施”
“高端酒店之間的競爭,已經(jīng)從過去的比拼硬件設(shè)施、
軟件服務(wù),升級到了拼"場"服務(wù)了?!彼春途频昙瘓F(tuán)經(jīng)營管理
總顧問張化海對《中國經(jīng)營報(bào)(博客,微博)》記者說。
所謂“場”,是指在酒店軟硬件條件達(dá)到酒店星級標(biāo)準(zhǔn)
的前提下,通過各種服務(wù),營造出屬于自己酒店的風(fēng)格,以
此吸引消費(fèi)者對酒店及周邊地區(qū)的喜好度,增加入住黏度。
“場”可以是“軟的”,也可以是“硬的”。軟的“場”
可以理解為人為的服務(wù),硬的“場”可以理解為“駐場秀”
之類的創(chuàng)新演藝模式。如美國的拉斯維加斯,不僅軟的“場”
到位,硬的“場”更是無與倫比。目前在中國的很多發(fā)達(dá)城
市,各
2、種硬的“場”開頭被更多復(fù)制。
軟的“場”:拼“貼心”與“創(chuàng)意”
于麗娜是典型的“空中飛人”,下了飛機(jī)到酒店辦理入
住、當(dāng)她拎著行李箱走到前臺,將證件交給工作人員,不到
1分鐘,旁邊就有禮儀小姐端著托盤輕聲地說:“王小姐,歡
迎您入住我們酒店。我們?yōu)槟A(yù)備了水、可樂和橙汁,分別
有常溫柔冰的,您要哪種?”一邊說,一邊先遞上了一條熱
毛巾供客人擦手。
雖然入住過多家酒店,這么貼心的服務(wù),于麗娜還是頭
一次遇到。當(dāng)她走進(jìn)房間,赫然發(fā)覺桌上放著一只布偶和一
張手寫的留言條,內(nèi)容大致為“歡迎于麗娜女士入住,酒店
有哪些免費(fèi)和收費(fèi)服務(wù)等”?!斑@類歡迎信在許多酒店都有,
多數(shù)是印刷好
3、了放在房間,但是手寫的還是第一次看到?!?
于麗娜感覺很驚喜也很溫馨。
以前酒店慣用的留住老客戶的手法是入住滿一定的天
數(shù),就贈送若干間夜(酒店住宿24小時)。X市銀基一幫行文
化發(fā)展有限公司CEO周立兵認(rèn)為,這么做酒店付出的成本
會很高,而受贈客戶對酒店服務(wù)比一般客戶更挑剔,一旦服
務(wù)讓他們不滿,可能會帶來更大的損失。
類似前案提高服務(wù)水平的方法,不同酒店有不同招數(shù),
比如有些酒店,當(dāng)你第二次入住,前臺會告知你,某年某月
某日,您曾入住過我們酒店的XX房間,您是否想連續(xù)入住
該房間還是更換另一間?有些酒店,則充分利用了社交網(wǎng)站
的服務(wù),一旦發(fā)覺客戶在各類社交網(wǎng)站上談?wù)摰阶?/p>
4、己的酒店,
就會馬上與用戶互動,發(fā)微博、貼照片,甚至當(dāng)起了在線客
服。有些酒店在非高峰時段推出紅酒免費(fèi)暢飲活動,有些酒
店則擁有幾十種枕頭供客人選擇。也有的在打造咖啡和茶文
化,推出多種咖啡、茶,供客人享用。
硬的“場”:拼“投資”與“獨(dú)特”
“軟的"場"雖然能夠給顧客帶來一些服務(wù)的附加值,但
當(dāng)越來越多的高檔酒店都在這么干的時候,硬的"場"則更能
增加競爭力?!敝芰⒈硎尽?
20XX年7月,在三亞海棠灣,萬達(dá)集團(tuán)模仿美國拉斯
維加斯的秀場模式,打造了一臺駐場秀節(jié)目《海棠?秀》。周
立兵認(rèn)為,萬達(dá)集團(tuán)投資駐場秀,或許并不希望這種新形式
能夠掙來多少錢,而是期望供應(yīng)硬的“
5、場”,吸引更多的顧
客入住其酒店。
據(jù)萬達(dá)演藝文化管理有限公司總經(jīng)理李宇介紹,該節(jié)目
聘請了多位國際知名的演職人員進(jìn)行創(chuàng)作,陣容強(qiáng)大,而其
演出場所萬達(dá)三亞海棠灣大劇院,也是依據(jù)劇情的需要而打
造的,萬達(dá)集團(tuán)總投資額超過6000萬元,共計(jì)506個座位,
平均每一座位的造價高達(dá)12萬元。李宇表示,初步計(jì)劃該
劇演出5年。而類似這種駐場秀演出,萬達(dá)演藝也正在長白
山、武漢東湖、西雙版納、大連金石攤等多地籌劃建筑。
業(yè)界專家胡月明對本報(bào)記者說,“賭城”拉斯維加斯的
主要經(jīng)濟(jì)來源其實(shí)并非只靠博彩業(yè),其演出經(jīng)濟(jì)一年的收益
要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過博彩業(yè)。全球各種知名的展會頻頻在這里舉辦,
拉斯
6、維加斯收益更在于其多元化的商業(yè)消遣組合:看一場
“秀”,老虎機(jī)前碰碰運(yùn)氣,去奧特萊斯淘些廉價貨,去高
檔商店買浪費(fèi)品……這些商業(yè)組合讓拉斯維加斯的五星級酒
店沒有了淡旺季。
萬達(dá)集團(tuán)建筑硬的“場”,并不只是單為自己的酒店增
加客戶黏性。李宇表示,高檔酒店的興盛在于顧客對整體地
區(qū)“場”的感受。這與目前國內(nèi)諸多大型秀場的建筑初衷是
全都的。如《印象?劉三姐》帶動了整個麗江酒店業(yè)的發(fā)展,
《宋城千古情》則不僅提高了宋城旅游、酒店業(yè)的收入,更
為宋城股份(300144,股吧)在創(chuàng)業(yè)板上市立下汗馬功勞。
當(dāng)然,這種硬“場”目前從呈現(xiàn)特色和呈現(xiàn)方式上來看,
在各地也有雷同之處,真剛要想實(shí)現(xiàn)特色化營銷的推廣價值,
還需要在特色、質(zhì)量和服務(wù)上創(chuàng)新思路。