驚喜服務(wù)營(yíng)銷 第二、三章 產(chǎn)品賣點(diǎn)解析、話術(shù)

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1、第二章 產(chǎn)品功能及賣點(diǎn)解析 第一節(jié) 來電提醒 一、來電提醒 定義：當(dāng)被叫用戶關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)、遇忙或無應(yīng)答時(shí)，來電提醒業(yè)務(wù)將根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則記錄主叫用戶的來電信息（主叫用戶的號(hào)碼、時(shí)間、撥打次數(shù)等），當(dāng)被叫用戶手機(jī)狀態(tài)恢復(fù)正常后，將在第一時(shí)間被告知主叫用戶的來電信息和留言信息，并向主叫用戶發(fā)送被叫用戶的開機(jī)提醒。 產(chǎn)品功能及賣點(diǎn)解析 核心功能賣點(diǎn)：來電短信提醒 解析：首先，人們?cè)谑裁礃拥那闆r下會(huì)接不到別人的電話？其次，人們?yōu)槭裁磿?huì)出現(xiàn)這些情況？第三，來電提醒究竟能幫客戶解決什么問題？ 1. 人們?cè)谑謾C(jī)關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)、正在通話中或者無應(yīng)答的時(shí)候往往接不到別人打來的電話。 2.

2、不在服務(wù)區(qū)以及正在通話都是由客觀原因引起的，客戶由于手機(jī)沒電并且無法及時(shí)補(bǔ)充電量以及手機(jī)故障等原因引起的關(guān)機(jī)是客觀情況。此外，人們還有可能因?yàn)槠谙牒煤眯菹?、?huì)議要求、等等現(xiàn)實(shí)主觀的情況會(huì)關(guān)機(jī)。 3. 來電提醒可以幫助人們?cè)诓坏貌魂P(guān)機(jī)或者想關(guān)機(jī)的時(shí)候不漏接任何電話?？梢员ＷC客戶的休息、感情、經(jīng)濟(jì)利益等等不受損害?，F(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中能夠幫助客戶解決太多實(shí)際的問題，下面來看幾個(gè)具體的例子： ? 袁志剛是一家公司的銷售代表，他正在洽談一筆三百萬的業(yè)務(wù)。這個(gè)項(xiàng)目即將招標(biāo)的時(shí)候，對(duì)方單位給各個(gè)供應(yīng)商打電話希望可以再商談下價(jià)格，進(jìn)行二次報(bào)價(jià)。給袁志剛打電話的時(shí)候正好他在出差的途中，手機(jī)沒有電了。對(duì)方給他打了

3、好幾次電話都沒有能夠接到。而志剛對(duì)此事一無所知。結(jié)果可想而知，他丟掉了這個(gè)單子。但是如果他開通了來電提醒業(yè)務(wù)，在開機(jī)后收到對(duì)方的來電信息及時(shí)回電，結(jié)果就很有可能是另一種情況。 ? 華子正在戀愛，有一次他和女朋友逛街鬧了點(diǎn)小別扭結(jié)果不歡而散。回去的途中華子手機(jī)沒有電關(guān)機(jī)了，他的女朋友在他關(guān)機(jī)期間打了幾個(gè)電話想和他和解，但是一直沒有打通。他的女朋友就認(rèn)為劉先生是故意關(guān)機(jī)不理他，就感覺華子比較小氣不顧她的感受。而華子由于沒有接到電話也賭氣一直不給女朋友打電話，最終兩個(gè)人因此而分手。但是如果劉先生開通了來電提醒功能氣結(jié)果就有可能不是這樣了。 ? 李經(jīng)理是一家公司的采購(gòu)經(jīng)理，平時(shí)業(yè)務(wù)繁忙，來往電話特

4、別多。很多時(shí)候工作疲倦了想利用中午吃飯后好好休息一會(huì)?？扇绻P(guān)機(jī)又怕有重要電話找他，不關(guān)機(jī)又老是有很多不相干的電話打過來，根本就沒有辦法好好午休。后來他到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳開通了來電提醒功能，就可以在想休息的時(shí)候放心的關(guān)機(jī)休息了。 第二節(jié) 無線音樂 定義：無線音樂業(yè)務(wù)是用戶利用手機(jī)等通信終端，以SMS、MMS、WAP、IVR、WWW等接入方式獲取以音樂為主題內(nèi)容的相關(guān)業(yè)務(wù)的總稱，無線音樂業(yè)務(wù)以無線音樂俱樂部為核心業(yè)務(wù)，具體包括現(xiàn)有的彩鈴、振鈴、無線音樂俱樂部、無線首發(fā)、無線音樂搜索、音樂隨身聽以及全曲下載等業(yè)務(wù)。 一、彩鈴 定義：彩鈴業(yè)務(wù)是一項(xiàng)由被叫客戶定制，為主叫客戶提供一段悅耳的音樂或

5、一句問候語來替代普通回鈴音的業(yè)務(wù)。 產(chǎn)品功能及賣點(diǎn)解析 核心功能賣點(diǎn)一：個(gè)性化鈴音 解析：彩鈴是為客戶提供悅耳的音樂或者個(gè)性化的鈴音來替代傳統(tǒng)的“嘟嘟”回鈴聲的一種業(yè)務(wù)?；剽徱羰墙o別人在呼叫等待的時(shí)候聽的，彩鈴作為自己向別人個(gè)性化的展示以及自己對(duì)別人情感的一種表達(dá)，是一個(gè)非常高效的方式。來看兩個(gè)具體的例子： ? 小謝正在熱烈的追求公司的另一個(gè)女孩子，但是那個(gè)女孩好像并不為所動(dòng)。朋友給他出了一個(gè)主意，讓他到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳把對(duì)那個(gè)女孩的最深情告白錄制成彩鈴，那個(gè)女孩給他打電話時(shí)聽到了這段彩鈴，非常感動(dòng)，最終答應(yīng)了小謝的追求。一個(gè)彩鈴讓小謝贏得了愛情。 ? 小馮平時(shí)是個(gè)比較內(nèi)向、略顯木訥的青年

6、，剛剛參加工作。同事們感覺他平時(shí)不怎么說話，與大家也沒有什么交流，平時(shí)他似乎在公司消失了一樣，很多機(jī)會(huì)也就和他擦肩而過。他下決心要改變這種境況，但是怎么改變呢？他有一次給一個(gè)同學(xué)打電話，在等待接通的過程當(dāng)中聽到同學(xué)的鈴音相當(dāng)有個(gè)性，給了他很大的觸動(dòng)。于是他就開始注意為自己的手機(jī)選擇不同的音樂作為鈴音，一次來表達(dá)自己的心情。當(dāng)開心的時(shí)候就選擇歡快的歌曲，當(dāng)工作遇到困難時(shí)就選擇立志的歌曲，總之，他的同事在撥打其電話的時(shí)候都能通過不同的音樂來感覺他現(xiàn)在的所想，與他的交流也逐漸真多，并且在他的帶領(lǐng)下，大家也都習(xí)慣了用不同的彩鈴音樂表達(dá)自己的心情。 核心功能賣點(diǎn)二：企業(yè)以及產(chǎn)品宣傳 解析：彩鈴是撥打

7、電話者在等待的時(shí)候聽的，如果我們的鈴音不是“嘟嘟”聲，而是產(chǎn)品的宣傳，不僅將產(chǎn)品做了廣告宣傳，同時(shí)這種新穎的形式也會(huì)給別人耳目一新的感覺。那么我們的企業(yè)將公司或者公司產(chǎn)品的宣傳作為企業(yè)員工的鈴音，毫無疑問就可以產(chǎn)生非常好的廣告效果，而且這種效果是巨大的，同時(shí)費(fèi)用低廉，比在媒體上做廣告便宜很多。這個(gè)功能比較適合于集團(tuán)客戶，但我們有很多個(gè)人客戶也適用。比如現(xiàn)在很多的個(gè)體工商戶，他們就是我們這個(gè)功能的潛在使用者?？梢姴殊徳诂F(xiàn)代社會(huì)不僅僅只作為回鈴音，它的功能完全可以擴(kuò)大并且應(yīng)用到商業(yè)領(lǐng)域。下面就讓我們來看兩個(gè)真實(shí)的案例。 先看一個(gè)集團(tuán)客戶的案例： ? 倪良武自己開了一家公司，是國(guó)內(nèi)一家企業(yè)的地級(jí)

8、市代理，產(chǎn)品不錯(cuò)，但是公司只有5、6個(gè)銷售人員，資金有限不能進(jìn)行廣告的投入宣傳，因此遲遲不能打開局面。后來經(jīng)過移動(dòng)一名客戶經(jīng)理的介紹他將公司的產(chǎn)品宣傳設(shè)計(jì)成獨(dú)特的鈴音，并且讓公司所有的員工包括他們的一些親屬都使用該鈴音，花了很少的錢，卻做了相當(dāng)范圍的宣傳，公司的業(yè)務(wù)也慢慢打開了局面，取得了不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)效益。 再看一個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)的案例： ? 孫明開了一家寵物醫(yī)院，做廣告對(duì)他來說費(fèi)用太高，初期他一直在為怎么樣宣傳犯愁。有一次他聽朋友說移動(dòng)可以定制個(gè)性鈴音，他靈機(jī)一動(dòng)，到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，讓移動(dòng)的工作人員給他寫了一段非常簡(jiǎn)練的廣告語，將自己醫(yī)院的特色、自己的特長(zhǎng)用一種詼諧的語調(diào)錄制出來，自己印制了很多名片

9、，上面有自己的聯(lián)系電話和地址，將這些名片到幾個(gè)小區(qū)去發(fā)放，一些家里有寵物的居民打電話時(shí)一聽鈴音就被這獨(dú)特的介紹吸引，抱著一種新奇的態(tài)度到寵物醫(yī)院來看，孫明很快就擁有了自己的客戶群。之后他又到移動(dòng)重新錄制了彩鈴，將一些養(yǎng)寵物的注意點(diǎn)錄制成快板的形式，這些客戶在有事?lián)艽虻臅r(shí)候聽到，感覺孫明很用心，就這樣他的客戶越來越多，而且越來越穩(wěn)定，生意就越做越好。 附：關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)：鈴音盒 二、鈴音盒 定義：鈴音盒是將現(xiàn)有的鈴音內(nèi)容打包，分發(fā)到彩鈴平臺(tái)上進(jìn)行使用的業(yè)務(wù)，是彩鈴業(yè)務(wù)的一個(gè)補(bǔ)充功能。鈴音盒內(nèi)歌曲每月將自動(dòng)進(jìn)行更新，每月交固定費(fèi)用。鈴音盒做為一個(gè)整體，用戶均無法對(duì)其進(jìn)行分割使用。用戶定購(gòu)鈴音盒后，

10、可選擇對(duì)該鈴音盒的鈴音進(jìn)行各項(xiàng)設(shè)置，包括隨機(jī)播放或輪播等其他彩鈴業(yè)務(wù)提供的播放方式。 產(chǎn)品功能及賣點(diǎn)解析 核心功能賣點(diǎn)：手機(jī)彩鈴自動(dòng)更新 解析：彩鈴的種類正在逐步增多，用戶對(duì)于彩鈴的潛在需求也在逐步擴(kuò)大。許多用戶已經(jīng)不滿足于一成不變的鈴音，而希望彩鈴能夠自動(dòng)更新。鈴音盒即能為用戶提供此種便捷的服務(wù)。系統(tǒng)每個(gè)月將會(huì)定時(shí)為用戶更換彩鈴，讓用戶的彩鈴每個(gè)月都有新意，免去自己更換的種種麻煩。用戶還可以對(duì)鈴音盒進(jìn)行默認(rèn)鈴音、分組鈴音、分時(shí)鈴音和輪播的設(shè)置，在簡(jiǎn)便的操作中不失自我個(gè)性。 ? 思晨是一家軟件公司的程序員，工作起來沒日沒夜，戲稱自己是不見天日的人。但他不希望自己因?yàn)楣ぷ鞣泵Χ鴨适顦?/p>

11、趣，在彩鈴剛推出之際就開通了這個(gè)業(yè)務(wù)，而且經(jīng)常更換。只是因?yàn)橛袝r(shí)實(shí)在忙不過來，就會(huì)忘記更換。在營(yíng)業(yè)廳搞促銷活動(dòng)的時(shí)候，思晨聽說了鈴音盒這個(gè)新業(yè)務(wù)，資費(fèi)便宜，每月又能幫自己更換彩鈴，就讓營(yíng)業(yè)員幫他辦理了一下。從那以后，他便成為了鈴音盒的忠實(shí)用戶。 注：鈴音盒有不同歌曲類型組合可供客戶選擇，如影視金曲、懷舊經(jīng)典、時(shí)尚金曲等。 三、無線音樂俱樂部 定義：無線音樂俱樂部是中國(guó)移動(dòng)喜愛音樂的用戶的社區(qū)，無線音樂俱樂部整合音樂內(nèi)容、推廣渠道、聯(lián)盟商家、終端廠商等資源，將無線音樂相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)直接面向用戶進(jìn)行打包銷售，向用戶提供一站式的全方面音樂體驗(yàn)和消費(fèi)。 產(chǎn)品功能及賣點(diǎn)解析 核心功能賣點(diǎn)一：動(dòng)

12、聽彩鈴振鈴超值下載 解析：伴隨著彩鈴、振鈴使用普及程度的不斷提高，彩鈴、振鈴自身所承載的意義和功能也在日趨豐富。人們通過為自己定制不同的彩鈴、振鈴來標(biāo)榜個(gè)性、分享心情、遞送祝福等。彩鈴、振鈴的折扣下載，正好可以滿足人們通過鈴音及時(shí)傳情達(dá)意的心理需求，拉近彼此在生活上、工作上的距離，心有“鈴”犀一點(diǎn)通。折扣下載的超值優(yōu)惠，讓用戶不必顧忌經(jīng)常更換彩鈴、振鈴的費(fèi)用負(fù)擔(dān)，想換即換，鈴隨心動(dòng)。 ? 阿寶是某企業(yè)客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)投訴處理的客戶代表，每天要接待不少前來投訴的客戶。雖然阿寶是個(gè)開朗樂觀的女孩，但遇到一些情緒過于激動(dòng)、無理取鬧的客戶，下班之后免不了心里還是有點(diǎn)不舒服。阿寶的朋友看見她有時(shí)郁郁

13、寡歡，就推薦她加入無線音樂俱樂部，通過音樂的方式調(diào)節(jié)心情。阿寶現(xiàn)在已經(jīng)是無線音樂俱樂部的高級(jí)會(huì)員了，下載彩鈴、振鈴時(shí)享受7折優(yōu)惠，用她自己的話來說是“心情不爽，我就換鈴，好像立即換了一種心境”。朋友同事通過阿寶的彩鈴也能多少體會(huì)出她的心情，總能在她最需要的時(shí)候給予及時(shí)的安慰和關(guān)懷。 核心功能賣點(diǎn)二：新鮮音樂資訊免費(fèi)飽覽 解析：音樂的大千世界，時(shí)刻都在發(fā)生著日新月異的變化。流行指標(biāo)、樂壇動(dòng)態(tài)、明星動(dòng)向、專輯發(fā)布等信息，是目前很多學(xué)生和白領(lǐng)支持偶像的行動(dòng)指南和茶余飯后的談資。新鮮的音樂資訊，通過手機(jī)就能及時(shí)、便捷、免費(fèi)地獲取，省去了登陸網(wǎng)絡(luò)的繁瑣過程和篩選信息的時(shí)間耗費(fèi)。 ? 皮皮是個(gè)帥氣可

14、愛的高中生，特別喜歡聽HIP-HOP、R&B曲風(fēng)的歌曲。在忙碌的學(xué)習(xí)之余，最大的樂趣就是通過電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體搜集相關(guān)的歌曲和訊息。不過讓他有些郁悶的事情是父母認(rèn)為他學(xué)習(xí)不夠用功，成天把時(shí)間浪費(fèi)在電視和網(wǎng)絡(luò)上，玩得太過了。有一回他去營(yíng)業(yè)廳充話費(fèi)，在營(yíng)業(yè)員的推薦下，他成為了無線音樂俱樂部的普通會(huì)員，免費(fèi)獲得了極其豐富的音樂資訊。從此，他既節(jié)省了很多時(shí)間用于學(xué)習(xí)，又得到了父母的理解支持，更能樂此不疲地跟一幫好朋友分享音樂心得。 核心功能賣點(diǎn)三：明星零距離搶票機(jī)會(huì) 解析：現(xiàn)場(chǎng)音樂的視聽感受具有家居音響效果的不可比擬性，再加上目前明星偶像在大眾之中的號(hào)召力和影響力與日俱增，人們?cè)谙矏邸⒊绨?、好奇?/p>

15、心理的驅(qū)使下，對(duì)演唱會(huì)、明星見面會(huì)之類活動(dòng)的參與熱情相當(dāng)高漲。但苦于這類活動(dòng)的稀缺、高價(jià)，人們往往心有余而力不足。無線音樂俱樂部的明星互動(dòng)環(huán)節(jié)，能給予會(huì)員很多此類活動(dòng)的搶票機(jī)會(huì)。普通會(huì)員有機(jī)會(huì)參加音樂沙龍會(huì)或明星見面會(huì)，高級(jí)會(huì)員有機(jī)會(huì)參加音樂沙龍會(huì)或明星見面會(huì)，更可享受會(huì)員專場(chǎng)的歌星演唱會(huì)，視聽盛宴一網(wǎng)打盡。 ? 張平是一家公司的設(shè)計(jì)部主管，平日的工作緊張而忙碌。他跟女友相識(shí)多年，但因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系屢次爽約，陪伴在女友身邊的時(shí)間也隨著職位的上升而越來越少。女友性情溫和，善解人意，但心中的顧慮和抱怨也越積越多。眼看兩人的關(guān)系漸行漸遠(yuǎn)，張平也有些不知所措。數(shù)月后的一天，身為無線音樂俱樂部會(huì)員的張平

16、得知了一場(chǎng)演唱會(huì)的搶票機(jī)會(huì)，而且這場(chǎng)演唱會(huì)的嘉賓是女友非常喜歡的歌手，于是馬上采取行動(dòng)，搶票到手。在演唱會(huì)中，張平與女友度過了浪漫難忘的時(shí)光，之后彼此的感情愈發(fā)堅(jiān)定。 核心功能賣點(diǎn)四：最I(lǐng)N音樂搶先試聽 解析：流行音樂的潮流變革層出不窮，現(xiàn)在部分人群對(duì)于音樂享受的追求，不僅僅停留在數(shù)量和質(zhì)量上，已經(jīng)發(fā)展到追求音樂“IN”的程度，即潮流程度、新鮮程度、時(shí)尚程度。他們渴望在第一時(shí)間，聽到最新最熱的歌曲，慢半拍則意味著在朋友圈中的落伍。無線音樂俱樂部的首發(fā)音樂，無疑為用戶提供了一種獲取最新熱門單曲的最簡(jiǎn)便、最迅速的途徑。 ? 小佳從事同聲翻譯工作，需要在不同的城市之間來回穿梭。她自小酷愛流行音

17、樂，但自從參加工作以后，時(shí)常出差，就沒什么時(shí)間在家好好聽歌了，存在手機(jī)的歌曲大多是陳年老歌。朋友跟她提起的好歌，她居然連歌名都沒聽過，這讓她覺得自己跟朋友圈實(shí)在快要脫節(jié)了。好在有一次10086打電話給她，使她了解了無線音樂俱樂部的相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，她隨即加入了無線音樂俱樂部。在工作的途中，通過手機(jī)就聽到了朋友推薦以及自己喜歡的最新單曲。 其他功能賣點(diǎn)：MV及明星圖片下載 解析：許多人喜歡聽歌手的歌曲，不單緣于歌曲的動(dòng)聽，也是出于對(duì)歌手本人的喜愛與支持。在MV中欣賞歌手聲情并茂的表演或在明星圖片中加深對(duì)其了解、獲得審美樂趣等，都能使人們獲得心理上的某種滿足。通過手機(jī)下載MV及明星圖片，可以讓用戶

18、想看就看，隨時(shí)感覺自己喜愛的明星就在身邊。 附：關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)：音樂隨聲聽 四、音樂隨身聽 定義：音樂隨身聽是一種安裝于手機(jī)終端的音樂客戶端軟件。它是一種新型的音樂體驗(yàn)消費(fèi)平臺(tái)，用戶通過音樂隨身聽，可以在線收聽中國(guó)移動(dòng)提供的完整音樂，支持下載帶版權(quán)保護(hù)的全曲音樂，也可以訂購(gòu)彩鈴、下載振鈴。 目前音樂隨身聽分為兩個(gè)版本，1.0版支持在線聽歌、振鈴下載、彩鈴定制、俱樂部會(huì)員服務(wù)等功能；2.0版本新增全曲音樂下載。 產(chǎn)品功能及賣點(diǎn)解析 核心功能賣點(diǎn)一：全曲完整在線收聽、下載 解析：一般情況下，通過手機(jī)聽到的音樂多為歌曲片段，對(duì)音樂享受有較高要求的人群來說，這樣會(huì)影響歌曲欣賞的完整性。全曲在線

19、收聽、下載有針對(duì)性地解決了這一問題。全曲在線收聽、下載的歌曲均為高保真數(shù)字音樂，正版保障，高質(zhì)享受。而且全曲在線收聽、下載免收GPRS流量費(fèi)，無線音樂俱樂部高級(jí)會(huì)員能夠免費(fèi)使用全曲在線收聽。值得一提的是，全曲在線收聽、下載的獨(dú)特之處是支持按歌手 、歌名模糊搜索、斷點(diǎn)續(xù)傳，并且歌詞同步顯示。此外，用戶還可以將全曲贈(zèng)送給其他用戶，優(yōu)質(zhì)音樂朋友共享。 ? 葉子是中文系的大學(xué)生，愛好文學(xué)，喜歡音樂，偏愛JAY的歌曲。上自習(xí)課的時(shí)候，葉子通常一邊看書，一邊用手機(jī)聽歌，甚是愜意。唯一遺憾的是，她手機(jī)里的歌曲版本不太完整，有時(shí)想聽到JAY的新歌也不方便。偶然的機(jī)會(huì)，在廣播里聽到音樂隨身聽業(yè)務(wù)的全曲下載功能

20、，如獲至寶。于是，她在線收聽了不少歌曲，感覺速度很快、音效不錯(cuò)。后來，葉子不僅在自己的手機(jī)上下載了若干完整的新歌，還把《一個(gè)像夏天一個(gè)像秋天》這首歌的完整版本贈(zèng)送給了她的密友，令對(duì)方感動(dòng)不已。 核心功能賣點(diǎn)二：彩鈴振鈴輕松訂購(gòu)、下載 解析：彩鈴、振鈴的訂購(gòu)、下載其實(shí)有許多不同的方式可以實(shí)現(xiàn)，然而音樂隨身聽的界面十分友好，操作簡(jiǎn)單，能夠讓用戶輕松搜索、選定、下載振鈴，設(shè)置彩鈴、且可以任意選擇高清版本或精簡(jiǎn)版本。 ? 英偉是一名媒體工作者，追求時(shí)尚，追逐新鮮，在朋友圈中頗受歡迎。出于工作需要和個(gè)人愛好，他的彩鈴經(jīng)常更換。不過，英偉還是有些不太滿意，一方面，彩鈴更換起來比較麻煩，另一方面，可供

21、選擇的彩鈴太少，音質(zhì)也達(dá)不到他的要求。有一天，他去營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，特意詢問了一下有沒有更好的方法，營(yíng)業(yè)員便向他介紹了音樂隨身聽的業(yè)務(wù)功能。他隨即嘗試了一次，就喜歡上了?，F(xiàn)在英偉的朋友們時(shí)不時(shí)就撥打他的電話，隨便享受美妙多變的音樂。 第三節(jié) 飛信 定義：飛信是“中國(guó)移動(dòng)的綜合通信服務(wù)”，融合了短信、GPRS、語音（IVR）、PC等多種通信方式，覆蓋三種不同形態(tài)的客戶通信需求（完全實(shí)時(shí)的語音服務(wù)、準(zhǔn)實(shí)時(shí)的文字和小數(shù)據(jù)量通信服務(wù)及非實(shí)時(shí)的通信服務(wù)），實(shí)現(xiàn)短信、在線消息、語音聊天、彩鈴、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、文件共享等多種通信業(yè)務(wù)和服務(wù)的整合。 產(chǎn)品功能及賣點(diǎn)解析 核心功能賣點(diǎn)一：免費(fèi)短

22、信海量發(fā)送 解析：現(xiàn)代社會(huì)人們利用手機(jī)進(jìn)行溝通越來越頻繁，打電話的花費(fèi)相對(duì)比較高，而且有些不能用語言來表達(dá)的就要借助于手機(jī)短信，且短信相對(duì)便宜，但是如果短信發(fā)送比較多，產(chǎn)生的短信費(fèi)就比較高。而在電腦終端登錄飛信發(fā)送信息是不需要花錢的，如果用戶下載手機(jī)客戶端軟件，并用其收發(fā)短信，只收取GPRS流量費(fèi)，按每天短信70個(gè)字算，1KB的流量相當(dāng)于發(fā)送7~8條短信，如果選用GPRS包月套餐，那簡(jiǎn)直便宜的無法想象。下面來看一個(gè)實(shí)際的例子： ? 小曼是一名剛工作不久的公司職員，平時(shí)喜歡和同學(xué)朋友發(fā)短信，每個(gè)月的手機(jī)短信費(fèi)都非常高。而小曼剛工作，收入并不高，每個(gè)月高額的短信費(fèi)讓她感覺有些吃不消。后來她使用

23、了飛信，在電腦端給朋友手機(jī)發(fā)送信息不收信息費(fèi)，手機(jī)上也下載了飛信客戶端，并開通了GPRS10元套餐，一下子節(jié)省了好多話費(fèi)。 核心功能賣點(diǎn)二：永不離線 解析：飛信永不離線是指用戶在電腦終端登錄飛信，在電腦端下線以后，對(duì)方好友發(fā)送的信息會(huì)自動(dòng)切換到用戶手機(jī)上，保證用戶在線聊天不受網(wǎng)絡(luò)以及電腦終端限制，永不離線。 首先，用戶為什么要在線聊天？其次，網(wǎng)絡(luò)以及電腦終端對(duì)在線聊天有什么限制？第三，永不離線對(duì)用戶在線聊天有什么好處？ 1. 人們?cè)谀壳暗纳钜约肮ぷ鳟?dāng)中，在線聊天可以及時(shí)的將信息進(jìn)行傳遞共享，可以將人的心情轉(zhuǎn)化成文字及時(shí)傳輸，并且可以在線及時(shí)傳輸圖片以及文件。在線聊天以其信息的及時(shí)傳輸

24、已經(jīng)變成人們普遍應(yīng)用的一種通信工具。 2. 傳統(tǒng)的在線聊天需要電腦終端以及網(wǎng)絡(luò)的連接，只有在保證這兩點(diǎn)的情況下才可以進(jìn)行在線聊天，但是，人們?cè)诠ぷ饕约吧町?dāng)中，很多時(shí)候都不可能同時(shí)滿足這兩點(diǎn)要求，這樣在傳統(tǒng)的方式下（比如QQ、MSN等）在線聊天就無法進(jìn)行。 3. 我們?cè)诰€聊天的時(shí)候，經(jīng)常發(fā)生這樣的情況，正在溝通一些比較重要的事情（比如討論工作或者交流感情），但是因?yàn)橐恍┛陀^的原因（比如網(wǎng)絡(luò)斷了），必須得離開電腦，那么之前的在線溝通就沒有辦法繼續(xù)進(jìn)行，在這種情況下使用飛信就可以保證剛才的在線溝通不至于因?yàn)橐陨系那樾味袛?，保證了溝通的延續(xù)性。在這種情況下就可以保證客戶及時(shí)的情感以及信息交流，

25、保證客戶永不離線。下面來看兩個(gè)真實(shí)的案例： ? 阿峰正和自己的女朋友處在熱戀當(dāng)中，經(jīng)常通過在線聊天傳情達(dá)意。但是他的工作比較忙碌，需要他不斷地到各個(gè)部門之間溝通協(xié)調(diào)。所以他往往會(huì)因?yàn)橐恍┦诸^突然的事情離開電腦，女朋友發(fā)送的信息就沒有辦法及時(shí)回復(fù)，他的女朋友經(jīng)常就會(huì)認(rèn)為李先生不重視不尊重她，兩個(gè)人為此鬧了好幾次別扭。用手機(jī)發(fā)短信倒是可以解決這個(gè)問題，但是每個(gè)月手機(jī)短信費(fèi)又太高。后來李先生使用了飛信，在他離開電腦以后女朋友發(fā)給他的信息他都可以在手機(jī)上收到并且回復(fù)，兩個(gè)人就再也沒有為此鬧過別扭；而且省下了不少短信費(fèi)。 核心功能賣點(diǎn)三：8人同時(shí)在線電話會(huì)議 解析：會(huì)議在現(xiàn)代的日常生活以及工作當(dāng)中

26、已經(jīng)成為了一種必不可少的溝通方式。人們?yōu)榱私鉀Q某個(gè)共同的問題或?qū)σ恍┲卮蟮氖虑檫M(jìn)行探討的時(shí)候經(jīng)常召開會(huì)議來進(jìn)行面對(duì)面的多向溝通。但是在實(shí)際的工作當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)組織者急需召開會(huì)議，但是有一些參與者因?yàn)榉N種原因而不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)象，這樣會(huì)議就無法進(jìn)行，溝通討論的目的更無法達(dá)成。而飛信可以支持多達(dá)八人的同時(shí)在線語聊，就能夠很好的解決這個(gè)問題。下面來看一個(gè)實(shí)際的例子： ? 王經(jīng)理是一家大型公司的銷售部門的經(jīng)理，有一次公司在一項(xiàng)業(yè)務(wù)上遇到了一些問題，需要和自己部門里的銷售員，公司的財(cái)務(wù)、采購(gòu)以及合同審核等部門進(jìn)行溝通與交流以達(dá)成共識(shí)，但是他自己以及下面的業(yè)務(wù)員都在各地出差，傳統(tǒng)的開會(huì)交流不實(shí)際，一對(duì)

27、一電話溝通比較麻煩，而且大家不可能在一起討論，這個(gè)時(shí)候他使用飛信在線向需要的6位聯(lián)系人發(fā)起語聊要求，在線召開了會(huì)議，一個(gè)小時(shí)之內(nèi)達(dá)成了決議，解決了問題，而公司總共的會(huì)議花費(fèi)才幾十塊錢。 核心功能賣點(diǎn)四：群發(fā)信息操作簡(jiǎn)便 解析：現(xiàn)在人們利用短信來交流感情越來越多，經(jīng)常使用手機(jī)的人們都會(huì)有這樣的經(jīng)歷，同時(shí)和幾個(gè)朋友短信聊天的時(shí)候感覺忙不過來，尤其是在節(jié)日群發(fā)祝福短信的時(shí)候，等祝福短信發(fā)完了，手指按鍵都按酸了。使用飛信就不存在這樣的麻煩了，在電腦端使用飛信群發(fā)祝福短信，操作一次就可以給三十多個(gè)人同時(shí)發(fā)送短信，操作簡(jiǎn)便快捷。 附：技術(shù)參數(shù) 正確設(shè)置手機(jī)上網(wǎng)參數(shù)，并將客戶端訪問的APN設(shè)為CM

28、WAP 使用手機(jī)登錄飛信與PC電腦互傳文件時(shí)，文件的大小不超過2M 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)：GPRS 第四節(jié) 手機(jī)報(bào) 定義：手機(jī)報(bào)是中國(guó)移動(dòng)與國(guó)內(nèi)主流媒體單位合作的一項(xiàng)自有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，它以彩信通信方式為主,以WAP方式輔助瀏覽，向客戶提供及時(shí)資訊服務(wù)（含新聞、體育、娛樂、文化、生活等內(nèi)容）。 產(chǎn)品功能及賣點(diǎn)解析 核心功能賣點(diǎn)一：方便快捷 解析：新聞資訊已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活當(dāng)中不可獲缺的一部分。通過閱讀報(bào)刊可以知道世界上發(fā)生的時(shí)政新聞，可以獲得讀者所需要的多種資訊，可以通過體育娛樂新聞來愉悅身心。但是傳統(tǒng)的報(bào)刊雜志在很多時(shí)候會(huì)帶來眾多的不便，這里有三個(gè)問題，第一，讀者需要訂閱或者到報(bào)刊亭去購(gòu)買，但

29、是很多時(shí)候讀者因?yàn)橐恍┛陀^原因購(gòu)買報(bào)刊也不是很方便；第二，由于報(bào)紙的篇幅較大，在很多環(huán)境下閱讀不方便（比如在交通工具上，走路的時(shí)候，在咖啡廳、肯德基等人流很多的公共場(chǎng)所）；第三，現(xiàn)在的報(bào)刊雜質(zhì)廣告太多，需要讀者自己去過濾這些廣告然后閱讀。而手機(jī)報(bào)很好的解決了這三個(gè)問題。手機(jī)報(bào)早晚各一次主動(dòng)以彩信形式發(fā)送到客戶的手機(jī)上，客戶不管在何時(shí)何地都可以方便閱讀，而且沒有廣告。是客戶獲得信息相當(dāng)方便快捷的渠道。來看幾個(gè)具體的事例： ? 張大爺退休以后在家，以前早上起來先到樓下信箱拿了報(bào)紙然后上樓邊吃早餐邊看。但是現(xiàn)在年齡大了，腿腳不是很便利，上下樓梯很吃力，有時(shí)就不太下去拿報(bào)紙了。但是一輩子的習(xí)慣突然沒

30、有辦法堅(jiān)持了，感覺很難受。后來他兒子給他買了大屏幕的手機(jī)，并且?guī)退_通了手機(jī)報(bào)，張大爺每天在家足不出戶，看手機(jī)就行了。 ? 建華剛到一家事業(yè)單位上班，是一個(gè)體育迷，每次上班的時(shí)候都喜歡到車站旁的報(bào)亭買份報(bào)紙看看上面的體育版，但是有的時(shí)候出門急，正好車子來了就來不及買報(bào)紙。每次買報(bào)紙以后因?yàn)榈焦究床惶奖?，所以他都是坐在車上閱讀報(bào)紙?？墒菆?bào)紙的篇幅比較大，在車上看報(bào)紙的時(shí)候由于車子顛簸，且車上人又多，翻來翻去的不方便，尤其是沒有座位的時(shí)候。他后來開通了手機(jī)報(bào)，每天的新聞都定時(shí)發(fā)送到手機(jī)上，他再也沒有漏過任何一次。此外，手機(jī)攜帶方便，閱讀也很方便，在車上再也不怕顛簸，即使沒有座位也能夠方便的閱

31、讀。 ? 小麗在一家單位負(fù)責(zé)行政事務(wù)工作，她每天到單位需要做的第一件事就是出板報(bào)，將一些時(shí)政要聞、天氣預(yù)報(bào)等以板報(bào)的形式與同事分享。但是現(xiàn)在一般報(bào)紙的廣告都很多，所以報(bào)紙的頁數(shù)看上去也很多。她每天翻報(bào)紙確定板報(bào)內(nèi)容就要花好多時(shí)間。后來她開通了手機(jī)報(bào)，每天只需要將手機(jī)報(bào)上的內(nèi)容抄到板報(bào)上就可以了。而且快下班的時(shí)候還可以將手機(jī)晚報(bào)上的內(nèi)容及時(shí)更新在板報(bào)上，省心省事。 核心功能賣點(diǎn)二：價(jià)格低廉 解析：現(xiàn)在買一份報(bào)紙最低都得五毛錢，全年訂閱其中的任何一份報(bào)紙就也得百多塊錢。而手機(jī)報(bào)（新聞早晚報(bào)）一個(gè)月3塊錢，一天兩份報(bào)紙，一份報(bào)紙才5分錢，是原來購(gòu)買報(bào)紙的十分之一，甚至是二十分之一，如果全年訂閱

32、還有優(yōu)惠，絕對(duì)省錢。 核心功能賣點(diǎn)三：新聞資訊第一時(shí)間 解析：現(xiàn)在人們都有這樣的感覺，今天買的報(bào)紙上面的新聞往往都是昨天發(fā)生的，要知道今天發(fā)生的一些大事的具體情況就得使用網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于不能及時(shí)使用網(wǎng)絡(luò)的就得等明天的報(bào)紙了。而手機(jī)報(bào)則可以將當(dāng)天的新聞最快時(shí)間的發(fā)送到客戶手機(jī)上，這樣，客戶就可以及時(shí)了解當(dāng)前發(fā)生的各類事件了。 附：關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)：彩信、GPRS 第五節(jié) 彩信 定義：彩信（英文全稱Multimedia Messaging Service，MMS即多媒體信息），一種既可以傳送文字信息，又可以傳送包括圖像、聲音、文本、動(dòng)畫等多媒體信息的通訊服務(wù)。目前提供的業(yè)務(wù)形式有終端與終端之間、終端

33、與郵箱之間、終端與應(yīng)用之間的三種信息傳送形式。 產(chǎn)品功能及賣點(diǎn)解析 核心功能賣點(diǎn)一：即拍即發(fā) 解析：彩信即拍即發(fā)是指彩信業(yè)務(wù)與帶有攝像頭的彩信手機(jī)相結(jié)合，可以提供即時(shí)拍照、即時(shí)傳送的信息服務(wù)。彩信在目前的應(yīng)用中，是以圖片為主要的傳輸內(nèi)容。 先來看三個(gè)問題：首先，人們?yōu)槭裁匆l(fā)送圖片？其次，人們?cè)谑裁辞闆r下愿意發(fā)送圖片？第三，圖片的傳遞究竟能幫客戶解決什么問題？ 1. 圖片本身不是人們的本來目的，而是人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的的手段，這些目的自然也跳不出人們處于對(duì)經(jīng)濟(jì)、情感、名譽(yù)、健康的基本利益的范疇。所以，當(dāng)圖片本身和客戶的利益對(duì)應(yīng)起來并且需要他人分享時(shí)，人們就會(huì)產(chǎn)生發(fā)送的欲望。 2.

34、 圖片本身就具備文字所不能替代的特殊作用，只可意會(huì)不可言傳時(shí)，圖片恰恰是最佳的載體。 ? 施敏是一家建筑公司的施工員，經(jīng)常需要到外地出差，而且一出差就是很長(zhǎng)時(shí)間。他非常想念他的太太，經(jīng)常將自己在外面出差看到的景色、人物風(fēng)情用手機(jī)拍攝下來，另外自己的喜怒哀樂都可以用手機(jī)拍下來，用彩信的形式在第一時(shí)間發(fā)送給自己的太太。兩個(gè)人的感情不僅沒有因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的分離而淡化，反而更加親密。 ? 劉經(jīng)理經(jīng)營(yíng)者一家精品店，經(jīng)營(yíng)多年，形成了很大一部分老客戶。以前劉經(jīng)理都是向這些老客戶寄送各種商品的宣傳彩頁，可現(xiàn)在客戶越來越多，這一筆花費(fèi)讓劉經(jīng)理心疼不已?，F(xiàn)在用彩信就很好的解決了這一問題，不但省下了大筆的費(fèi)用，而且

35、客戶感知也非常不錯(cuò)，因?yàn)樗麄儫o論在何時(shí)何地都可以查看了。 核心功能賣點(diǎn)二：大容量文件傳送的最佳途徑 解析：人們?cè)谏钪?，尤其在工作中，往往需要傳遞大容量的信息，比如，一篇小說、一份公文、一封長(zhǎng)信等等。郵件的方式對(duì)電腦、網(wǎng)絡(luò)的依賴較強(qiáng)、QQ必須要對(duì)方時(shí)時(shí)在線 、信函過于緩慢，傳統(tǒng)的很多方式似乎都無法完全解決這個(gè)問題。但我們可以來想一想彩信，因手機(jī)不同，針對(duì)不同的手機(jī)所支持的彩信容量一般為50K，局部地區(qū)為100K，我們可以計(jì)算一下，50K的彩信相當(dāng)于25000個(gè)漢字，對(duì)于以上的幾種需求幾乎全部能夠滿足，并且及時(shí)、準(zhǔn)確，也完全不受互聯(lián)網(wǎng)的限制。因此，彩信可以在第一時(shí)間將大容量的需要傳輸?shù)奈募l(fā)

36、送出去，并且完全可以避免對(duì)傳統(tǒng)的郵件傳輸方式以及網(wǎng)絡(luò)的依賴，是現(xiàn)代企事業(yè)單位工作當(dāng)中非常實(shí)用高效的應(yīng)用工具。 下面看一個(gè)真實(shí)的例子： ? 張澤群是一家大型公司的辦公室主任，有一次因?yàn)楣ぷ餍枰?，急需下發(fā)一份文件給公司各個(gè)部門的員工，但是公司很多人都在外地出差，他們沒有辦法都接受郵件或者傳真，澤群感覺很棘手。這個(gè)時(shí)候他的一個(gè)下屬想到了運(yùn)用彩信來下發(fā)文件。他在手機(jī)上進(jìn)行編輯，1000多字的文件一條彩信就編輯完了，然后群發(fā)了出去。以很低的花費(fèi)及時(shí)的將文件發(fā)送出去了。張澤群的那位下屬也因此而得到了公司的褒獎(jiǎng)。 ? 老李榮升辦公室主任，上任后接到的第一個(gè)任務(wù)就是單位要出廠報(bào)。老李跑前跑后，發(fā)現(xiàn)不但

37、費(fèi)時(shí)費(fèi)事還花錢。所以建議出季刊。后來經(jīng)客戶經(jīng)理介紹了彩信，靈感乍現(xiàn)，就決定用彩信來發(fā)送廠報(bào)。這樣不但免去了排版、印刷、運(yùn)輸、分發(fā)等眾多環(huán)節(jié)，還非常省錢。用現(xiàn)在時(shí)髦的話說，還特別“低碳”。 附：關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)： GPRS 第六節(jié) 139郵箱 定義：139郵箱是中國(guó)移動(dòng)針對(duì)用戶提供的新一代郵箱服務(wù)，在具備常規(guī)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)郵件服務(wù)功能的同時(shí)，充分發(fā)揮和利用手機(jī)的功能優(yōu)勢(shì)，讓用戶可以方便直接地通過手機(jī)短信、彩信或者WAP上網(wǎng)等方式，隨時(shí)隨地收發(fā)和管理郵件。 產(chǎn)品功能及賣點(diǎn)解析 核心功能賣點(diǎn)一：收發(fā)電子郵件 解析：人們?cè)谌粘５墓ぷ魃町?dāng)中為了情感的宣泄、信息的共享告知需要以及一些事情和別人進(jìn)行交流

38、。很多時(shí)候因?yàn)槭艿降赜虻南拗撇荒苊鎸?duì)面就需要發(fā)送郵件。發(fā)送郵件有很多種方式，比如傳統(tǒng)的信件、電報(bào)、現(xiàn)代的物流（比如快遞）、電子郵件等等。傳統(tǒng)的方式流通時(shí)間較長(zhǎng)，郵件到達(dá)的時(shí)間不容易掌握，現(xiàn)代的物流比如快遞費(fèi)用比較高，而電子郵件比較快捷，相應(yīng)的費(fèi)用較少。因此，電子郵件在現(xiàn)代人的工作生活當(dāng)中得到越來越多的應(yīng)用。電子郵件需要以電腦終端與網(wǎng)絡(luò)為載體，在很多情況下人們不能擺脫對(duì)電腦以及網(wǎng)絡(luò)的依賴，一旦沒有了這樣的條件，就無法收發(fā)郵件。139郵箱不僅支持客戶在電腦終端收發(fā)電子郵件，而且139郵箱還可以支持在手機(jī)上進(jìn)行郵件的收發(fā)，不受電腦以及網(wǎng)絡(luò)的限制，可以讓人們隨時(shí)隨地地收發(fā)郵件。 下面來看兩個(gè)具體的事

39、例： ? 張哲是一名公司職員，有一次快下班的時(shí)候他需要接收一份郵件然后轉(zhuǎn)發(fā)給自己出差在外的領(lǐng)導(dǎo)。張哲在公司等待對(duì)方發(fā)送郵件一直到下班人家還沒有發(fā)送過來。正好他約了女朋友一起吃飯，眼看和女朋友約定的時(shí)間快要過了，可是對(duì)方還沒有發(fā)過來，只能一遍一遍的打電話去催，一遍又一遍的打電話向女朋友解釋。最后等所有事情辦完趕過去赴女朋友的約會(huì)時(shí)，女朋友已經(jīng)很生氣了。一頓原本浪漫的晚餐結(jié)果不歡而散。 ? 鄭鵬程是一家公司的銷售經(jīng)理，一直在洽談一個(gè)項(xiàng)目。有一次在到外地出差的途中，對(duì)方公司突然打電話給他說由于工作的臨時(shí)變動(dòng)，要求他三個(gè)小時(shí)內(nèi)必須將項(xiàng)目運(yùn)作的大體方案發(fā)送過去。這個(gè)事情由于是他自己一直經(jīng)辦，方案也是

40、他自己做的，同事又不可能代勞，而他又在火車上，怎么辦呢？他顯得非常著急，和對(duì)方公司協(xié)商是否可以推遲幾個(gè)小時(shí)，但是對(duì)方公司沒有應(yīng)允。如果郵件不能及時(shí)發(fā)送，很可能這個(gè)項(xiàng)目就要丟掉。這個(gè)時(shí)候和他同座的一名乘客看出他很著急，對(duì)他說139郵箱可以在手機(jī)上發(fā)送郵件，他立即通過掌上營(yíng)業(yè)廳開通了，然后在手機(jī)上用了1個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間將文件編輯好，總算在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)送出去。最后將這個(gè)項(xiàng)目確定了下來。 核心功能賣點(diǎn)二：郵件到達(dá)短信提醒 解析：很多時(shí)候我們?cè)诠ぷ魃町?dāng)中由于對(duì)方給自己發(fā)送郵件之后沒有告知，而我們又沒有及時(shí)的登錄郵箱，沒有及時(shí)處理郵箱當(dāng)中的郵件，結(jié)果耽誤了很多的事情。139郵箱在客戶郵箱有新郵件

41、時(shí)會(huì)以短信的方式進(jìn)行告知，方便客戶及時(shí)處理。 ? 敏敏是一名剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，正在找工作。為此她特意申請(qǐng)了一個(gè)139郵箱。他給自己向往的一些公司投遞了簡(jiǎn)歷，留了郵箱和手機(jī)號(hào)碼。之后她就一直在等電話。由于剛剛畢業(yè)忙于找租住的房子，沒有什么時(shí)間去網(wǎng)吧上網(wǎng)登錄郵箱。在找房的過程當(dāng)中手機(jī)提醒她有一封新郵件到了。她趕緊登錄郵箱查看，原來是用人單位給她的面試通知，去面試后就被錄用了。如果她當(dāng)時(shí)沒有收到郵件到達(dá)的信息錯(cuò)過面試時(shí)間，就與這份理想中的工作失之交臂了。 核心功能賣點(diǎn)三：每月免費(fèi)電子賬單 解析：人們?cè)谑褂靡苿?dòng)號(hào)碼的時(shí)候，每個(gè)月花了多少錢，都是怎么花的這是客戶普遍比較關(guān)心的問題。部分客戶比如年輕

42、的白領(lǐng)、一些商務(wù)人士通過網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳）來查詢，還有部分通過掌上營(yíng)業(yè)廳，但是大部分的客戶都是到營(yíng)業(yè)廳去查詢，比較麻煩。開通了139郵箱以后就可以定時(shí)的收到以郵件形式發(fā)送的電子話費(fèi)賬單，并且是免費(fèi)的。讓客戶真正明白消費(fèi)，并且給客戶提供了很大的便利。 核心功能賣點(diǎn)四：手機(jī)號(hào)就是郵件地址 解析：現(xiàn)在的電子郵件地址大部分都是英文，不方便記憶。而139郵箱對(duì)應(yīng)的是客戶的手機(jī)號(hào)碼，因此，手機(jī)號(hào)就是郵件地址，非常好記。 核心功能賣點(diǎn)五：免費(fèi)網(wǎng)盤，信息安全有保障 解析：139郵箱向客戶提供免費(fèi)的大容量網(wǎng)盤，客戶可以把重要的信息資料傳送打網(wǎng)盤上保存起來，那樣，即使電腦出現(xiàn)問題，也不怕資料丟失。 其他

43、功能賣點(diǎn)：可發(fā)送短信、彩信 解析：139郵箱支持短信群發(fā)、定時(shí)發(fā)送，還能夠提供經(jīng)典的短信庫，此外還可以在郵箱上編輯收發(fā)彩信，圖片、文字、彩信，想怎么組合就怎么組合，并且每個(gè)月還有一定的免費(fèi)發(fā)送數(shù)量。 附：關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)：GPRS、彩信、飛信 第七節(jié) 手機(jī)錢包 定義：將客戶的手機(jī)號(hào)碼與銀行卡帳戶綁定，客戶再通過手機(jī)短信、語音等操作方式對(duì)手機(jī)錢包帳戶進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)方便的個(gè)性化金融服務(wù)和快捷的支付渠道。 產(chǎn)品功能及賣點(diǎn)解析 核心功能賣點(diǎn)一：查繳話費(fèi) 解析：在現(xiàn)在人們的日常聯(lián)系當(dāng)中移動(dòng)通信扮演著越來越重要的作用，成為人們工作生活的重要助手。如果手機(jī)話費(fèi)使用完了又不及時(shí)繳納系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)停止該號(hào)碼

44、的一切使用功能。這就意味著人們的移動(dòng)通信中斷，自己的親人朋友、工作上的伙伴等聯(lián)系自己就很困難，就會(huì)給自己的生活工作帶來很大的麻煩。手機(jī)錢包可以實(shí)時(shí)查詢?cè)捹M(fèi)余額，同時(shí)因?yàn)槭謾C(jī)號(hào)碼與銀行卡賬戶綁定，通過一些簡(jiǎn)單的操作為自己的手機(jī)自動(dòng)充值。保證客戶的手機(jī)永不停機(jī)，保障客戶的移動(dòng)通信暢通?，F(xiàn)代社會(huì)商機(jī)稍瞬即失，保持通信的暢通就也就保證了商機(jī)來時(shí)不被自己耽誤。 核心功能賣點(diǎn)二：購(gòu)物消費(fèi) 解析：通過手機(jī)錢包可以極大的方便客戶在消費(fèi)時(shí)的款項(xiàng)支付。只需手機(jī)對(duì)著終端輕輕一刷，則可以完成交易。同時(shí)，還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)彩票、游戲點(diǎn)卡等多種小額購(gòu)買行為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程手機(jī)操作，不受空間限制，隨時(shí)隨地可以進(jìn)行購(gòu)買。隨著加盟商家越

45、來越多，手機(jī)錢包適用的的范圍將越來越廣。如信用取現(xiàn)、代繳費(fèi)、信用簽單、轉(zhuǎn)賬等。 第八節(jié) 號(hào)簿管家 定義：號(hào)簿管家業(yè)務(wù)是指移動(dòng)用戶將移動(dòng)終端中的信息（通訊錄、日程安排等）以無線或有線方式與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中的服務(wù)器保持一致，并可使用多種終端、多種接入手段查詢和管理信息的業(yè)務(wù)。 產(chǎn)品功能及賣點(diǎn)解析： 核心功能賣點(diǎn)一：無限量的通訊錄 解析：隨著科技的發(fā)展，人們的聯(lián)系方式也越來越多。比如固定電話、手機(jī)、書信、郵箱、在線聊天工具等等。人們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)朋友的各種聯(lián)系方式散落在自己的手機(jī)、電腦、記事本等里面，有的時(shí)候想找，依靠回憶需要找半天。給自己的工作和生活帶來很大不便。移動(dòng)的號(hào)簿管家可以實(shí)現(xiàn)將自己親朋

46、好友的固定電話、手機(jī)、書信、郵箱、在線聊天工具等多種聯(lián)系信息集中管理和查詢使用，并且可以存儲(chǔ)海量的聯(lián)系人信息，再也不會(huì)因?yàn)槭謾C(jī)內(nèi)存不夠存儲(chǔ)不下或者記錄本記錄滿了需進(jìn)行更換，相當(dāng)便利。 核心功能賣點(diǎn)二：安全的信息備份 解析：人們?cè)谌粘５纳町?dāng)中將各類聯(lián)系人的通訊錄備份在手機(jī)、電腦或者記事本當(dāng)中，有的時(shí)候不小心會(huì)遺失手機(jī)、記事本等，而且這種情況屢見不鮮。一旦遺失，通訊錄也就遺失，給自己的日常聯(lián)系造成不便，而且如果落入一些別有用心的人手中，會(huì)給自己以及親朋好友帶來很大的麻煩。此外隨著手機(jī)技術(shù)的日益發(fā)展，人們經(jīng)常會(huì)更換自己的手機(jī)，更換手機(jī)的同時(shí)就要將原有手機(jī)里面的號(hào)碼重新輸入到新手機(jī)當(dāng)中，這也是非

47、常麻煩的事情。號(hào)簿管家可以使我們的客戶在客戶遺失或更換手機(jī)時(shí)，直接從服務(wù)器上將已儲(chǔ)存的通訊錄信息下載到手機(jī)上，方便快捷，聯(lián)系人信息不會(huì)丟失，同時(shí)再也不要一個(gè)個(gè)的錄入聯(lián)系人信息了。下面來看一個(gè)具體的例子： ? 華生在一家公司做銷售，平時(shí)將自己的客戶以及親朋好友的聯(lián)系資料都儲(chǔ)存在手機(jī)里面。有一次在下班回家的途中手機(jī)被人偷了，沒有辦法找回。手機(jī)丟了不要緊，關(guān)鍵是里面那么多的客戶聯(lián)系資料找不回來，華生就沒有辦法主動(dòng)和客戶聯(lián)系，尤其是有幾個(gè)意向非常好的項(xiàng)目。后面的工作如何開展華生想都不敢想。就在華生痛苦懊惱的時(shí)候，他的女朋友小麗幫助他補(bǔ)了一張卡并且從服務(wù)器上將聯(lián)系人的信息下載了下來。原來是之前不久他和

48、小麗去營(yíng)業(yè)廳辦理親情號(hào)碼的時(shí)候，小麗幫他辦理了號(hào)簿管家功能，只不過華生沒有在意罷了。這件事情之后，華生非常感激小麗，而且兩個(gè)人的感情更加堅(jiān)定了。 核心功能賣點(diǎn)三：個(gè)人號(hào)碼變更通知 解析：人們經(jīng)常會(huì)因?yàn)楣ぷ魃钭兏?，更換自己的手機(jī)號(hào)碼。換號(hào)以后為了自己的親朋好友能夠聯(lián)系到自己，就要將自己的新號(hào)碼進(jìn)行逐個(gè)的通知，通過編輯短信或直接打電話告知，都相當(dāng)?shù)穆闊?。?hào)簿管家在客戶的手機(jī)改號(hào)的時(shí)候，系統(tǒng)就幫助客戶通過短信通知其通訊錄中的聯(lián)系人，省心省事。 核心功能賣點(diǎn)四：短信群發(fā) 解析：現(xiàn)在人們利用短信來交流感情越來越多，經(jīng)常使用手機(jī)的人們都會(huì)有這樣的經(jīng)歷，同時(shí)和幾個(gè)朋友短信聊天的時(shí)候感覺忙不過來，尤

49、其是在節(jié)日群發(fā)祝福短信的時(shí)候，等祝福短信發(fā)完了，手指按鍵都按酸了。使用號(hào)簿管家就不存在這樣的麻煩了。短信編輯好以后，一次性就可以給數(shù)十人同時(shí)發(fā)送，方便迅速。 核心功能賣點(diǎn)五：紀(jì)念日提醒及祝福推送 解析：人們?cè)谌粘７泵Φ墓ぷ魃町?dāng)中經(jīng)常會(huì)忘記自己親朋好友的生日，或者是忘記自己一些值得紀(jì)念的紀(jì)念日（比如結(jié)婚紀(jì)念日）等等。很多時(shí)候忘記了，傷害的不僅僅是感情，甚至?xí)p害人們的經(jīng)濟(jì)利益。使用號(hào)簿管家后，客戶可選擇若干聯(lián)系人，輸入紀(jì)念日及其祝福信息，到時(shí)系統(tǒng)將直接給這些聯(lián)系人發(fā)送祝福短信，不僅可以聯(lián)絡(luò)朋友間的感情，更能幫助客戶維系業(yè)務(wù)關(guān)系。下面來看一個(gè)例子： ? 陳雪在一家公司做銷售員，平時(shí)工作認(rèn)真

50、仔細(xì)。有一次在營(yíng)業(yè)廳聽營(yíng)業(yè)員介紹號(hào)簿管家的功能感覺不錯(cuò)就辦理了，回來以后認(rèn)真細(xì)致的將聯(lián)系人信息錄入，并且將平時(shí)搜集的客戶、同事以及他們親人的生日和打聽到的紀(jì)念日都做了備份。在后來的工作當(dāng)中每當(dāng)?shù)娇蛻羯栈蛘呒o(jì)念日的時(shí)候，客戶都會(huì)收到系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的祝福短信，并且從無遺漏。因此她和客戶的關(guān)系越處越近，單子越做越多，同時(shí)同事們也都和她很親近。不久，陳雪就因?yàn)闃I(yè)務(wù)突出，和同事們關(guān)系融洽被公司任命為銷售部經(jīng)理。 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)：彩信、來電提醒 第九節(jié) 手機(jī)上網(wǎng) 定義：Mo手機(jī)上網(wǎng)是中國(guó)移動(dòng)向客戶提供的通過手機(jī)以無線方式訪問互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)。WAP網(wǎng)站類似于WWW網(wǎng)站，可為客戶提供娛樂、商務(wù)和生活等豐富多彩

51、的內(nèi)容，真正實(shí)現(xiàn)了手機(jī)上的迷你互聯(lián)網(wǎng)。 產(chǎn)品功能及賣點(diǎn)解析 核心功能賣點(diǎn)一：隨時(shí)訪問互聯(lián)網(wǎng) 解析：隨著時(shí)代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們生活不可或缺的一部分。但傳統(tǒng)的上網(wǎng)方式總是受到電腦終端以及線路的限制。而在手機(jī)日益普及的今天，利用手機(jī)終端接入互聯(lián)網(wǎng)則大大的方便了客戶，不受地域與空間限制，隨時(shí)隨地接入互聯(lián)網(wǎng)，享受網(wǎng)絡(luò)精彩生活。 核心功能賣點(diǎn)二：基于手機(jī)終端多用應(yīng)用的基礎(chǔ)平臺(tái) 解析：隨著手機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，手機(jī)早就不再只是通訊工具，而越來越成為一個(gè)應(yīng)用中心。如前文所提到的彩信、飛信、139郵箱、手機(jī)報(bào)、無線音樂等應(yīng)用，包括更豐富的手機(jī)游戲、手機(jī)閱讀、手機(jī)理財(cái)?shù)鹊榷际且允謾C(jī)上網(wǎng)為基礎(chǔ)的功能

52、應(yīng)用。因此，手機(jī)不上網(wǎng)，等于就是廢了一部手機(jī)。 第十節(jié) 手機(jī)閱讀 定義：手機(jī)閱讀是中國(guó)移動(dòng)通過多樣化的閱讀形式向用戶提供各類電子書內(nèi)容，以在線和下載為主要閱讀方式的自有增值業(yè)務(wù)?！? 從業(yè)務(wù)載體看，手機(jī)閱讀提供以移動(dòng)終端（包括手機(jī)、手持閱讀終端）為主要閱讀載體，以WAP、客戶端和手持閱讀終端為主要業(yè)務(wù)方式，以WWW和彩信方式作為補(bǔ)充。 　　 從產(chǎn)品形式看，手機(jī)閱讀平臺(tái)為用戶提供各類電子書內(nèi)容，包括圖書、雜志、漫畫等；用戶可以在終端上選擇感興趣的內(nèi)容在線閱讀，也可下載之后離線閱讀。 產(chǎn)品功能及賣點(diǎn)解析 核心功能賣點(diǎn)一：海量閱讀隨時(shí)隨地 解析：現(xiàn)代人生活節(jié)奏不斷加快，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)不斷加

53、劇，人們對(duì)學(xué)習(xí)充電、調(diào)節(jié)減壓、養(yǎng)生美容等等的咨詢需求越來越多。電子閱讀的方式極大的方便和豐富了人們的閱讀生活。而手機(jī)閱讀在此時(shí)應(yīng)運(yùn)而生，讓人們拜托了對(duì)電腦終端和網(wǎng)絡(luò)的限制，在自己的手機(jī)上就可以飽覽群書?；蛟诰€閱讀也可以先下載后離線閱讀。 核心功能賣點(diǎn)二：資費(fèi)靈活 解析：手機(jī)閱讀當(dāng)前主要提供兩種資費(fèi)方式，一是按字?jǐn)?shù)收費(fèi)，而是包月。其中按字?jǐn)?shù)收費(fèi)以千字為單位，不足千字見面原則進(jìn)行。包月目前提供3元，5元兩種方式，客戶可以更具自身需求任意選擇。 第三章 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)情景營(yíng)銷話術(shù) 【概念】 情景營(yíng)銷話術(shù)是指把產(chǎn)品的營(yíng)銷過程根據(jù)不同的場(chǎng)景（包括客戶來辦理的業(yè)務(wù)類型、客戶類型、營(yíng)銷方式等

54、）綜合因素而設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)化語言表達(dá)方式，話術(shù)的主要特點(diǎn)是以最精煉、最生活、最符合客戶消費(fèi)心理的邏輯進(jìn)行文字的科學(xué)組織，以便于在實(shí)際的工作中對(duì)營(yíng)銷代表形成有效的指導(dǎo)，增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦成功率。 第一節(jié) 來電提醒 1. 推薦方式：前臺(tái)推薦 情景設(shè)定一：客戶來營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)入網(wǎng)，來電提醒作為捆綁業(yè)務(wù)推薦 （服務(wù)流程規(guī)范用語此處省略） 營(yíng)業(yè)員：XX先生/女士，您選擇的這個(gè)套餐中還包含一個(gè)非常實(shí)用的業(yè)務(wù)功能，有這個(gè)功能您就再也不用擔(dān)心因?yàn)槭謾C(jī)關(guān)機(jī)、沒電或不在服務(wù)區(qū)而漏接電話了，這個(gè)功能就叫來電提醒【客戶利益首要原則，首先說明產(chǎn)品最吸引客戶的部分，而把“來電提醒”這個(gè)概念放在句末，有助于客戶對(duì)概念的理

55、解】，費(fèi)用已經(jīng)含在套餐的基本費(fèi)用里了，這可是我們移動(dòng)公司專門為客戶精心設(shè)計(jì)的套餐功能組合。 (說明：在推薦捆綁的業(yè)務(wù)時(shí)，在用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)之前，不需要對(duì)捆綁業(yè)務(wù)做過于詳細(xì)的說明，只要把業(yè)務(wù)最實(shí)用、最吸引客戶的部分說出，以獲得客戶最快速的認(rèn)可，待客戶基本認(rèn)可后再向客戶補(bǔ)充說出該業(yè)務(wù)的其他功能) 客戶辦理入網(wǎng)手續(xù)之中或之后 營(yíng)業(yè)員：XX先生/女士，現(xiàn)在剛好有時(shí)間，我再把來電提醒的其他功能向您說明。來電提醒還能夠根據(jù)您的實(shí)際情況進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置，一會(huì)我可以給你示范操作一下。 （說明：對(duì)于業(yè)務(wù)的輔助功能可以在成交后進(jìn)行補(bǔ)充說明。但如果之前說明的賣點(diǎn)還不足以促使客戶購(gòu)買，也可以提前說出。） 情

56、景設(shè)定二：客戶來營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)/換卡，推薦來電提醒（非捆綁，收費(fèi)） （服務(wù)流程規(guī)范用語此處省略） 營(yíng)業(yè)員：XX先生/女士，像您這樣卡突然壞了（或遺失了）肯定會(huì)漏接很多電話的呀?【營(yíng)業(yè)人員結(jié)合話語內(nèi)容，表情可稍顯焦慮的神態(tài)。封閉式問話，可直接切中客戶利益點(diǎn)，從而獲得描述產(chǎn)品賣點(diǎn)的機(jī)會(huì)】 客戶：可不是嘛，所以就急著來換卡了 營(yíng)業(yè)員：如果您事先開通了來電提醒這個(gè)功能就好了【用“功能”替代“業(yè)務(wù)”，讓客戶覺得營(yíng)業(yè)員不是在推薦業(yè)務(wù)，而是在幫助他解決問題】，這樣即使您現(xiàn)在卡壞了，也不會(huì)漏接任何一個(gè)電話?！驹捫g(shù)中需充分聯(lián)系客戶的實(shí)際利益】 客戶：有這樣的事？ 營(yíng)業(yè)員：嗯，開通這個(gè)功能后，在您手機(jī)關(guān)機(jī)、

57、沒電、不在服務(wù)區(qū)或者象您現(xiàn)在這樣卡突然損壞了的情況下，別人撥打您的手機(jī)，我們移動(dòng)會(huì)在您換卡重新正常開機(jī)后發(fā)送短消息給您，告訴您有哪些人曾經(jīng)撥打過您的電話，您可以根據(jù)提示有選擇的回復(fù)，這樣就不會(huì)漏接任何一個(gè)電話了。 客戶：哦，是這樣啊 營(yíng)業(yè)員：要不，我現(xiàn)在為您開通這個(gè)功能吧，這樣可以避免很多麻煩呢?！菊驹诳蛻舻牧?chǎng)講話?！氨苊狻奔啊昂芏嗦闊笨芍匾魪?qiáng)調(diào)】 客戶：開通這個(gè)要多少錢？ 營(yíng)業(yè)員：這個(gè)功能收費(fèi)很便宜的，只要【重音】每月3元錢，相當(dāng)于每天1毛錢，而且【重音，邏輯結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，強(qiáng)烈的遞進(jìn)關(guān)系】您還可以根據(jù)您的實(shí)際需要設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，我相信這些功能都十分適合您！ 客戶：那你幫我開個(gè)吧！

58、情景設(shè)定三：客戶來營(yíng)業(yè)廳辦理其他業(yè)務(wù)，如繳費(fèi)、咨詢問題等，推薦來電提醒（收費(fèi)） （服務(wù)流程規(guī)范用語此處省略） 營(yíng)業(yè)員：XX先生/女士，我相信您平時(shí)一定會(huì)因?yàn)槭謾C(jī)沒電或關(guān)機(jī)而漏接過電話吧？【此句為心理引導(dǎo)的封閉式問話。利用的是客戶利益首要原則，通過口語化的表述直接切中客戶利益?！? 客戶回答一：是啊，有過 營(yíng)業(yè)員：那您現(xiàn)在可以不用擔(dān)心了【結(jié)合客戶利益，站在客戶的立場(chǎng)講話】，我們移動(dòng)公司專門為此開發(fā)了一種新功能【用“功能”替代“業(yè)務(wù)”】，叫來電提醒。您只要【重音】開通這項(xiàng)功能，當(dāng)您手機(jī)沒電，關(guān)機(jī)或不在服務(wù)區(qū)無法接聽電話的時(shí)候，如果有人撥打您的電話，那么在您手機(jī)正常開機(jī)后，我們移動(dòng)公司就會(huì)以短

59、信的形式通知您，誰曾經(jīng)撥打過您的電話，您就可以及時(shí)【重音】的回復(fù)過去，這樣，您就不會(huì)因?yàn)槁┙与娫挾斐墒裁床槐匾膿p失了?！窘Y(jié)合客戶利益，可包含客戶的感情利益（因?yàn)闆]接到電話和家人鬧起矛盾）或經(jīng)濟(jì)利益（因?yàn)槁┙与娫挾鴵p失一筆訂單）等】 客戶回答二：不會(huì)的，我手機(jī)24小時(shí)開機(jī) 營(yíng)業(yè)員：那我想您一定很忙，而且電話都很重要【什么樣的人很忙，電話重要？一般為重要的、忙碌的、有事業(yè)、成功的人等等。此句為帶有“贊美”意味的心理引導(dǎo)】，其實(shí)這更是您更需要來電提醒的理由，很多時(shí)候，您是不得不關(guān)機(jī)或非常想關(guān)機(jī)的，比如【采用舉例子的方式引用日常生活中的、耳熟能詳?shù)膬?nèi)容，給客戶創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境并明白的告訴他。因?yàn)樽?/p>

60、客戶自己去想象，在短時(shí)間內(nèi)客戶是很難有畫面感的】在開會(huì)時(shí)，飛機(jī)上，或者您累了一天想好好休息,和家人單獨(dú)相處的時(shí)候都不希望有電話來打擾,但又擔(dān)心有重要的電話接不到，有了來電提醒就可以完全【重音】放心，您想關(guān)機(jī)的時(shí)候就關(guān),開機(jī)后可以根據(jù)短信提示立刻回復(fù)電話，兩頭都不耽誤【客戶利益最大化】,您不覺得非常適合您嗎?【反問式的肯定回答制約，目的在于讓客戶說“是”】 客戶：哦，這個(gè)東西要收錢么？ 營(yíng)業(yè)員：這個(gè)收費(fèi)很便宜的，只要每月3元錢，相當(dāng)于每天1毛錢，而且您還可以根據(jù)實(shí)際您的需要設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，我相信這些功能都非常適合您！您說呢？ 客戶：那就幫我辦一個(gè)吧！ 情景設(shè)定四：客戶來前臺(tái)退訂來電提醒(

61、缺少捆綁來電提醒的客戶的營(yíng)銷話術(shù)) 客戶：幫我把這個(gè)叫什么來電提醒的業(yè)務(wù)退了，我不要，一點(diǎn)用都沒有 營(yíng)業(yè)員：XX先生/女士，您可以告訴我您為什么要退訂嗎？【開放式問話，即客戶的回答內(nèi)容不固定，目的在于可以針對(duì)客戶不同的退訂原因進(jìn)行有效的異議處理】 客戶回答一：這個(gè)東西對(duì)我來說基本沒有用，我一般沒什么重要電話。 營(yíng)業(yè)員：我能明白您的意思，然而您想，【異議處理中的太極策略，先部分肯定對(duì)方觀點(diǎn)，在借助對(duì)方觀點(diǎn)予以表達(dá)。如果直接否定對(duì)方觀點(diǎn)，如：“你說的不對(duì)”，“我不同意你的意見”，將會(huì)很容易造成客戶反感（因?yàn)槿硕疾辉敢庵苯颖粚?duì)方拒絕），從而造成溝通中的障礙】只要和您利益相關(guān)的事情都是重要的事

62、情，哪怕就算因?yàn)槁┙右粋€(gè)電話被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)一次,也不劃算呀【處理客戶異議中可多用舉例子的方法，舉出他最不想遇到的一件事情，來和來電提醒3塊錢做比較，通過語言把客戶思維界定在一個(gè)比較狹小的范圍內(nèi)。其中“漏接一個(gè)電話被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)一次”為可置換性語句，營(yíng)業(yè)員在工作過程中，也可以說成“漏接一個(gè)電話可能就是一筆訂單”，“可能就是一個(gè)工作的機(jī)會(huì)”等等】，而且，又有誰能保證一直沒有重要的電話漏接呢，來電提醒正好讓您后顧無憂【站在客戶的立場(chǎng)說話】，電話一個(gè)不少，您說是嗎？ 客戶：沒有這么巧的事情，我用這個(gè)業(yè)務(wù)快半年了，也沒有什么特別重要的電話。 營(yíng)業(yè)員：那真是要恭喜您了，說明您這半年一直順風(fēng)順?biāo)?，重要的電話都沒

63、有漏接。如果因?yàn)槟裉烊∠诉@個(gè)業(yè)務(wù)而在以后的工作中漏接了重要電話，比如【再次運(yùn)用舉例子的方式，暗示客戶何必因?yàn)殛P(guān)閉來電提醒，而擔(dān)這個(gè)隱患呢】一個(gè)訂單，那可就不是一個(gè)電話的問題，而是一筆業(yè)務(wù)，一份信譽(yù)啊。有了來電提醒，就相當(dāng)于買了份保險(xiǎn)，買了一份安心??！【明白的告訴客戶可以給他帶來的利益】 客戶回答二：我關(guān)機(jī)就是為了不接電話，這個(gè)還有語音提示，我還得回，麻煩！ 營(yíng)業(yè)員：XX先生/女士，我完全理解您的感受【異議處理中太極策略的運(yùn)用】，有的時(shí)候我也是這樣【自我類比】，但您想啊，在您開關(guān)機(jī)的那段時(shí)間，假如一共來了5個(gè)電話，有4個(gè)電話您都別想接，但萬一有一個(gè)電話您必須接聽的，怎么辦？有了來電提醒，

64、您可以根據(jù)短信提示有選擇性的回復(fù)，既可以避免那些您不想接的電話，同時(shí)又【既......又.....合理的利用關(guān)聯(lián)詞進(jìn)行表達(dá)】不會(huì)漏掉重要的電話，這不是一件兩全齊美的事嗎？ 客戶：你說的似乎有道理，呵呵，那先不退了吧！ 2. 推薦方式：電話營(yíng)銷 情景設(shè)定一：利用外呼向月均消費(fèi)較高（100以上）用戶推薦（收費(fèi)） （外呼標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白省略） 說明：事先了解客戶的相關(guān)資料，如年齡、性別、話費(fèi)消費(fèi)、套餐標(biāo)準(zhǔn)以及其他資料 外呼：XX先生/女士，（此處可以加入客戶關(guān)懷用語）您最近工作一定很忙吧？ 客戶：瞎忙 外呼：那您的電話一定很多，您會(huì)不會(huì)擔(dān)心因?yàn)槭謾C(jī)關(guān)機(jī)、突然沒電或不在服務(wù)區(qū)而漏接一些重要

65、的電話呢？【封閉式問話，可直接切中客戶利益點(diǎn)，從而獲得描述產(chǎn)品賣點(diǎn)的機(jī)會(huì)】 客戶：我手機(jī)不關(guān)的 外呼：我能明白您的意思，然而很多時(shí)候【異議處理中的太極策略】，您是不得不關(guān)機(jī)或非常想關(guān)機(jī)的，比如在開會(huì)時(shí)，飛機(jī)上，或者您累了一天想好好休息,和家人單獨(dú)相處的時(shí)候,都不希望有電話來打擾,您說是嗎？ 客戶：是啊，怎么了？ 外呼：可是，像您這么忙的人萬一漏接了重要電話可是要受大損失的【對(duì)客戶進(jìn)行贊美，并利用人恐懼心理進(jìn)行引導(dǎo)】。不過，現(xiàn)在您不用擔(dān)心了，我們移動(dòng)專門為像您這樣的成功人士【贊美客戶】開發(fā)了一種功能【用“功能”替代“業(yè)務(wù)”】，叫來電提醒，它能在您手機(jī)關(guān)機(jī)、沒電或不在服務(wù)區(qū)時(shí)，用短信的方式

66、提醒您誰曾經(jīng)撥打過您的電話，您可以根據(jù)提示及時(shí)地回復(fù)過去，這樣您就可以想什么時(shí)候關(guān)機(jī)就什么時(shí)候關(guān)機(jī)，再也不用擔(dān)心漏接電話的事情發(fā)生了。是不是很適合您？要不我現(xiàn)在就為您開通吧。 客戶：要真象你說的那么好，就開一個(gè)吧！對(duì)了，要不要收費(fèi)的，這個(gè)。 營(yíng)業(yè)員：這個(gè)功能收費(fèi)很便宜的，只要每月3元錢，相當(dāng)于每天1毛錢，而且您還可以根據(jù)實(shí)際您的需要設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，我相信這些功能都非常適合您！您說呢？客戶：好吧，開一個(gè)。 (說明：客戶若有其他異議參考前臺(tái)的相關(guān)話術(shù)。) 第二節(jié) 彩鈴 1. 推薦方式：前臺(tái)推薦 情景設(shè)定一：客戶來前臺(tái)辦理普通業(yè)務(wù)，推薦彩鈴（收費(fèi)） （服務(wù)流程規(guī)范用語此處省略） 營(yíng)業(yè)員：XX先生/女士，根據(jù)系統(tǒng)顯示，發(fā)現(xiàn)您還沒有開通彩鈴功能，對(duì)于像您這樣的用戶【不說具體是什么樣的客戶，讓客戶自己去想象】來說，真的很遺憾！ 客戶回答一：彩鈴是什么？ 營(yíng)業(yè)員：看來我們的宣傳工作還沒有做好，這是我們的失職。當(dāng)您有了彩鈴這個(gè)功能后，您的朋友在撥打您的電話時(shí)就能聽見優(yōu)美動(dòng)聽的音樂，并且，這些音樂都是可以由您自由設(shè)定的，我想您的朋友聽到了一定會(huì)很開心的！比如，您可以為您太太設(shè)置一首《