服務(wù)人員的五項修練0-看的技巧—預(yù)測顧客的需求（ 25）課件

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1、GEC Programv顧客有五種類型的顧客有五種類型的需求需求 v 確認(rèn)客戶的期望確認(rèn)客戶的期望需求需求 v機會與需求的關(guān)系機會與需求的關(guān)系 v 實戰(zhàn)演習(xí)：實戰(zhàn)演習(xí)：v預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求 第三講第三講 看的技巧看的技巧預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求安全？安全？GEC Program顧客有五種類型顧客有五種類型的需求的需求 GEC Program顧客有五種類型的需求顧客有五種類型的需求 說出來的需求說出來的需求真正的需求真正的需求沒說出來的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求秘密需求秘密需求GEC Program我要一輛昂貴的汽車我要一

2、輛昂貴的汽車GEC Program12345678913101112141516202122232425171819連接圖中的交叉點，連接圖中的交叉點，你可以看出多少個正方形？你可以看出多少個正方形？GEC Program2627282930GEC Program31323334363735383940GEC Program機會與需求的關(guān)系機會與需求的關(guān)系GEC Programv你看到的是需求嗎？你看到的是需求嗎？v機會和需求的概念機會和需求的概念v演練演練機會與需求的關(guān)系機會與需求的關(guān)系GEC Program人類需求的特點人類需求的特點 GEC Program人類需求的特點人類需求的特點 需

3、求具有對象性需求具有對象性 需求具有選擇性需求具有選擇性 需求具有連續(xù)性需求具有連續(xù)性 需求具有相對滿足性需求具有相對滿足性 需求具有發(fā)展性需求具有發(fā)展性 需求具有彈性需求具有彈性 GEC Program一、需求具有對象性一、需求具有對象性人的需求總是包括一定人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。的內(nèi)容或某種具體的事物。GEC Program已經(jīng)形成的需已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗，使得顧客求經(jīng)驗，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。進(jìn)行選擇。二、需求具有選擇性二、需求具有選擇性GEC Program三、需求具有連續(xù)性三、需求具有連續(xù)性當(dāng)一種需求被滿足之后，當(dāng)一種需求被滿足之后，另一

4、種新的需求就會被激活，另一種新的需求就會被激活，成為人們行動的目標(biāo)或動力。成為人們行動的目標(biāo)或動力。GEC Program四、需求具有相對滿足性四、需求具有相對滿足性這是指需求在某一具體這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。GEC Program五、需求具有發(fā)展性五、需求具有發(fā)展性心理學(xué)家指出，人的需求之所以永心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無止境是由于：無止境是由于：（1）存在的需求永遠(yuǎn)不會完全滿足。）存在的需求永遠(yuǎn)不會完全滿足。（2）一旦某一需求得到滿足，新的需求）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會激活。就會激活。（3）達(dá)到目標(biāo)的個體會為自己確定更高）達(dá)到目標(biāo)的

5、個體會為自己確定更高級的需要。級的需要。 GEC Program六、需求具有彈性六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，這種替代品的替代性有多大，取決于：取決于： GEC Program實戰(zhàn)演習(xí)實戰(zhàn)演習(xí)預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求GEC Program練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個需求是什么？認(rèn)為要滿足顧客的下一個需求是什么？ 某顧客已化了很長時間等候服務(wù)某顧客已化了很長時間等候服務(wù) ： 顧客不停地看手表顧客不停地看手表 ： 一位顧客抱著一大堆東西向你走來一位顧客抱著一大堆東西向你走來 ： 某天一早，顧客就排隊等候某天一早，顧客就排隊等候 ： 洽談時，顧客在東張西望洽談時，顧客在東張西望 ： 更多：還有其他的情景和需求嗎？更多：還有其他的情景和需求嗎？