醫(yī)院責任意識與服務理念培訓.ppt

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醫(yī)院責任意識與服務理念培訓,提升責任意識轉(zhuǎn)變醫(yī)務人員服務觀念,內(nèi)部經(jīng)營決定外部經(jīng)營,一、生存環(huán)境惡化1、醫(yī)院從政府的懷抱走向市場昔日“等、靠、要”已成為歷史陳跡；如今，“等不來”、“靠不住”、“要不到”,2、患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。一項調(diào)查顯示：當病人得到滿意服務時，他會把這一信息傳給8個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給28個人。,3、群雄角逐，競爭升級公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破民營醫(yī)院迅速崛起洋醫(yī)搶灘登陸競爭升級：設備技術服務文化,,,,4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學習得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢。5、以人為本，以健康為中心，是新世紀醫(yī)學的發(fā)展目標。,6、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）,選醫(yī)院：療效確切服務優(yōu)良環(huán)境舒適信譽卓著,選醫(yī)護：技術可靠32%反應靈敏22%情商19%愛心16%形象11%,“紅”—陶醉于醫(yī)院有一定的知名度，不知道還要追求美譽度?！澳[”—用人過多，效率偏低?！盁帷薄つ康淖晕腋杏X良好，“虛火”上升?！巴础薄t(yī)患關系緊張，糾紛不斷。“功能障礙”—技術服務偶有出錯，人文性服務不到位。,公立醫(yī)院的“炎癥”，制約著服務的持續(xù)改進,患者維權(quán)意識高漲，醫(yī)患糾紛增多據(jù)一項抽樣（326所醫(yī)院）調(diào)查顯示：醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達98.4%。索賠金額合計6000萬元，平均每院21萬元。按2萬所縣以上醫(yī)院推算，索賠42億元。,醫(yī)療糾紛處理中患方暴力索賠事件情況調(diào)查分析,13,患方95%以上通過擾亂醫(yī)療秩序達到賠償目的。索賠金額多數(shù)為幾萬至數(shù)十萬，最高一例發(fā)生于惠州市中心人民醫(yī)院，索賠金額1500萬元。2006年4月10日，患者因注射“低分子右旋糖酐”后成植物人狀態(tài)，患方家屬聚集200多人在院內(nèi)游行4小時。后經(jīng)惠州市衛(wèi)生局、法院、公安、區(qū)政府介入調(diào)解后，以院方無條件答應患者后續(xù)治療費用而了結(jié)。,14,糾集眾人圍堵醫(yī)院、砸爛醫(yī)療設施、吵鬧滋事、拉橫幅、強占病房及辦公場所、停尸拒絕移走、威脅和謾罵工作人員等方式，有的甚至攻擊工作人員、限制醫(yī)務人員的人身自由、毆打工作人員。,15,2006年5月26日華僑醫(yī)院因患兒發(fā)熱入院15小時后搶救無效死亡?；純杭覍偌m集60余人，強占兒科病區(qū)、門診，圍攻、追打兒科醫(yī)護人員，阻攔醫(yī)務人員開展醫(yī)療救治服務，致使兒科門診停診、病區(qū)被迫關閉，40多名患者被迫轉(zhuǎn)移到其他病區(qū)。野蠻撕扯并扒掉女醫(yī)生的外衣，使其當眾受辱；非法限制醫(yī)務人員和院長人身自由，持續(xù)達26小時；封堵醫(yī)院門診大門，阻擋患者就診；圍攻醫(yī)院行政辦公區(qū)，砸爛門窗，使行政區(qū)域陷于癱瘓；在醫(yī)院拉橫額、發(fā)傳單、貼標語，嚴重擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序；揚言要在醫(yī)院澆汽油，火燒醫(yī)院等等。前后共持續(xù)12天。盡管公安機關在場協(xié)助維護醫(yī)院秩序，但患方暴力行為卻絲毫沒有收斂，反而逐步升級，導致兩個臨床科室關閉，直接經(jīng)濟損失200余萬元。,16,暴力索賠事件的發(fā)生，嚴重擾亂了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟損失，使醫(yī)務人員的人身安全受到嚴重威脅，同時造成社會的不穩(wěn)定。,17,一是：患方對醫(yī)院期望值過高，無法理解醫(yī)療行業(yè)的高風險性、復雜性和治療結(jié)果的不可預知性等，認為醫(yī)院就一定能治好病。二是，由于協(xié)商、調(diào)解、起訴或進行醫(yī)療事故技術鑒定等法律途徑解決醫(yī)療糾紛的辦法需經(jīng)一段時間，花費一定的費用，加之患方法律意識不強，部分患方刻意采取極端的暴力方式，擾亂醫(yī)院的正常診療秩序，以達到高額領取索賠金的目的。三是醫(yī)療費用過高，患者承受壓力過高，社會各種保障政策難以覆蓋，甚至缺如，尤其是長期病重或經(jīng)過“盡力搶救”無效花費了大量的錢財，他們希望通過一些非理性的辦法來補償。,18,防范意識不強，對醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性估計不足，向患者或家屬交代病情不詳細。服務意識差，態(tài)度強硬或語言表述欠準確，缺乏與患者溝通，加劇了緊張的醫(yī)患關系，引起病人及家屬猜疑不滿，導致患者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛。有些醫(yī)院、醫(yī)務人員存在開“大處方”、“過度檢查”、亂收費情況。在無任何賠償依據(jù)的情況下采取息事寧人的態(tài)度，被迫妥協(xié)，一定程度上助長了暴力索賠風氣。質(zhì)量管理欠缺甚至和差。醫(yī)療文書書寫表述不嚴謹，修改病歷不按規(guī)定，各類診療活動記錄不夠規(guī)范。違法違規(guī)，法律意識不強，使用未經(jīng)注冊或進修醫(yī)生直接從事一線或急診工作。個別醫(yī)務人員責任心不強，業(yè)務水平不高，易發(fā)生誤診、誤治及手術失敗等問題。,19,雖然《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《醫(yī)療事故處理條例》等相關法律法規(guī)以及衛(wèi)生部、公安部《關于維護醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序通告》、《關于加強醫(yī)療機構(gòu)治安管理維護正常診療秩序的通知》等對聚眾圍攻醫(yī)院等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序行為的處罰有明確規(guī)定，但有關部門在實際執(zhí)法中未能完全貫徹執(zhí)行。執(zhí)法機關由于擔心患方人數(shù)眾多事態(tài)擴大而不敢果斷處置，未能及時制止惡性事態(tài)的發(fā)展，反而助長了不法分子的囂張氣焰，以至事態(tài)進一步擴大和惡化。如華僑醫(yī)院吳忠原案，公安人員在場卻未予以制止，致使事態(tài)進一步惡化。,20,媒體對醫(yī)療糾紛報道過頻、失實。過分對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進行負面報道；過分強調(diào)新聞的特點，特別是個別媒體為尋求賣點，搶新聞，作出了失實報道，誤導了讀者和社會公眾，尤其在司法不力的情況下對醫(yī)療糾紛及“暴力索賠”事件的發(fā)生起到了推波助瀾的作用。,21,社會不法、不良分子參與暴力索賠。他們有計劃有組織地采用極端方式幫患者家屬向醫(yī)院“討錢”，并形成了新興的“職業(yè)”。“醫(yī)鬧”組織操縱一班人在各地醫(yī)院產(chǎn)科、外科等治療風險較大的科室以及醫(yī)院的太平間周圍，一旦發(fā)現(xiàn)有病人死亡，就會主動上前與死者家屬溝通，向死者家屬承諾由他組織人到醫(yī)院鬧事，拿到賠償后分成。社會不法分子的參與，嚴重擾亂了醫(yī)院的正常秩序，造成極為嚴重的后果,22,提高危機意識提高責任意識提高服務意識,我們應具備的三大態(tài)度：,一、責任心,二、堅決執(zhí)行,三、細心,責任意識,案1：一臺大手術已進行了四個多小時，大家都很疲憊了。主刀龐教授要求大家準備縫合。第一次上手術臺的器械護士高聲說：“不，還有一塊紗布留在腹腔”。教授說：“不是！全拿完了”！護士說：“我們放進去的是十二塊，才拿出了十一塊”。教授捏緊拳頭，斬釘截鐵說：“拿完了，我負責”！,護士哭著說：“主任！我求你啦，再查查吧，別關腹！”主任張開右手，掌心有一塊紗布，對護士說：“這就是第十二塊紗布。小姑娘！你是個合格的護士！”感悟：如果我們每個員工都勇于承擔責任，醫(yī)院就有了凝聚力。這凝聚力，足以讓醫(yī)院應對任何危機，不斷向前發(fā)展。,為什么？,影響執(zhí)行的因素：,1.績效考核,2.分工合理,3.責任明確,4.態(tài)度,5.溝通,執(zhí)行的體現(xiàn)：,1.執(zhí)行要講品質(zhì),一個人的做事品質(zhì)，決定你未來的生活品質(zhì),2.執(zhí)行要講速度—快,準備充分，訓練有素。,什么是真正的執(zhí)行力？,就是院長加上醫(yī)院其他所有員工比一個人更有執(zhí)行力叫做真正的執(zhí)行力。,執(zhí)行力＝準度（方向）精度（品質(zhì)）速度（效率）,3、同級之間：互相核對結(jié)果定義，溝通協(xié)調(diào),2、下級對待上級:主動核對結(jié)果定義，匯報結(jié)果,1、上級對待下級:清晰定義結(jié)果,結(jié)果定義,核對結(jié)果,三.細心,一個人做事的品質(zhì)決定了你未來的生活品質(zhì),用心服務重在細節(jié),細心-----不以善小而不為,細心——避免事故某日，一位情緒低落的少女到大院藥房取藥。張立（2005第三季度服務之星）接過少女手上的兩張?zhí)幏?，嚇呆了。兩方合?8顆“安定”。這時張立意識到，自己的責任不是照方發(fā)藥，而是救人！張立像是個姐姐，同這位少女談心，幫助她解開失戀的心結(jié)……感悟：在這個故事里，張立不是簡單的例行公事（照方發(fā)藥），而是對結(jié)果負責，對病人的安危負責！,同級醫(yī)院的技術差距日漸縮小,而服務是患者所關注的。,服務意識,服務不是“伺候”人。對醫(yī)務人員而言，服務是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。服務是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。服務是一種努力（因為，服務沒有最好，只有更好）。,1、服務是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標。,—人體處理,醫(yī)護人員面對現(xiàn)場的病人，做適當?shù)奶幚??！锏奶幚?衛(wèi)技人員對藥品、器械、標本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務必須做到快、準、好?！X刺激處理,光照、色彩、音響、電子屏幕、預約掛號……,（1）病人高參與度的服務（診斷、治療、護理），要求醫(yī)務人員聆聽專心、檢查細心、解釋耐心……（2）中參與度的服務（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。（3）低參與度的服務（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。,4、服務像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的活劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。,用手，是機械級的服務用腦，是專家級的服務用心，是大師級的服務,有六種等級的醫(yī)務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。,言、行、舉、止、觀、想、笑在醫(yī)患間架起互信的橋梁。,用心服務（大師級的服務）,入院——多一些介紹；診療——多一些解釋；護理——多一些呵護；出院——多一些囑咐。,愛是零的追求：醫(yī)患接觸—零距離診療操作—零差錯醫(yī)患關系—零投訴病人隱私—零暴露,用我們的責任心，換來病人的信心；用我們的細心，換來病人的舒心；用我們的耐心，換來病人的安心；用我們的熱心，換來病人的寬心；用我們的愛心，換來病人的放心。,服務圈,制定優(yōu)質(zhì)的服務流程,1.交通/走道的便利.2.燈光的照明.3.座椅的舒適.4.書寫的便利.5.排隊的指示.6.標牌的明確.,患者對環(huán)境的需求,7.柜臺的高低.8.飲水的提供.9.廁所的方便.10.溫度的適合.11.空氣的流通.12.環(huán)境的整潔、優(yōu)雅、綠化.,患者對環(huán)境的需求,,患者,服務策略,服務系統(tǒng),服務人員,職工級?職員級?主管級?管理級?經(jīng)營級?顧問級,體力工作者,知識工作者,創(chuàng)新工作者,系統(tǒng)工作者,戰(zhàn)略工作者,整合工作者,合作的五個等級,一、無法忍受二、有待改進三、合格四、好五、卓越,院長?副院長?科主任?醫(yī)生?護士?,崗位不同，服務對象不同，服務要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務，需要了解自己的位置。,