桶裝水常見問題解答.ppt

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1、客訴回應(yīng)話術(shù)之原則： 以公司利益名譽(yù)為前題， 經(jīng)事實(shí)為依據(jù)， 真心 + 誠意！,送來的桶裝水漏水 我公司的桶裝水生產(chǎn)線采用的是一流的自動(dòng)灌裝機(jī)，每個(gè)桶在上生產(chǎn)線以前必須經(jīng)過檢驗(yàn)、測(cè)漏，符合要求后才能進(jìn)入自動(dòng)洗瓶灌裝機(jī)。 至于您所遭遇的情形，我們認(rèn)為可能是 包裝運(yùn)輸過程中的碰撞造成（這個(gè)可能性極大） 生產(chǎn)加工過程中漏檢 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。,“哇”這桶礦泉水已經(jīng)發(fā)綠長青苔了！ 青苔是一種藻類，也是一種古老的低等植物，多為單細(xì)胞，它適應(yīng)性極強(qiáng)，分布很廣，在自然界中幾乎無處不在，它在地下礦泉的自然形成過程中就已經(jīng)存在處于一種休眠

2、狀態(tài)。而這種單細(xì)胞藻類生命力極其旺盛，它對(duì)環(huán)境要求不高，可以在營養(yǎng)缺乏，光照微弱的環(huán)境中生長。 藻類又屬于光能自養(yǎng)菌，自身含有葉綠素，它在有光照和適宜溫度的條件下，能利用水和二氧化碳進(jìn)行光合作用，合成生命活動(dòng)所必須的糧、淀粉等有機(jī)物，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行繁殖、衍生形成綠藻青苔。,青苔在25-35左右，繁殖特別快，光合作用極強(qiáng)，故在夏天，飲水機(jī)又放在陽光照射的地方，個(gè)別桶（瓶）會(huì)出現(xiàn)“青苔”。往往是礦泉水已經(jīng)開封飲用且時(shí)間較長，靠底或瓶頸的部位的水體會(huì)微微發(fā)綠或局部發(fā)綠，長出青苔。 按照國標(biāo)對(duì)礦泉水的生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于礦泉水的消毒和殺菌有著嚴(yán)格的規(guī)定和要求。礦泉水生產(chǎn)只能用冷殺菌中的紫外線和臭氧來殺

3、菌，不允許使用殺菌劑和抑菌劑，所以桶裝水一經(jīng)開蓋空氣進(jìn)入后（空氣中含有的細(xì)菌），時(shí)間過長就難以抵抗細(xì)菌的繁殖，使水桶里的水的衛(wèi)生指標(biāo)難以保證。,但是，青苔這種藻類本身并不產(chǎn)生毒素，不會(huì)危害人體健康，比如：所有井邊，河邊都長滿了青苔，乃至樓層二次供水設(shè)施水箱里都長滿了青苔。 我公司特別提醒： 您使用的飲水機(jī)及桶裝礦泉水，請(qǐng)遠(yuǎn)離窗口，避免陽光照射。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。,桶裝水里面怎么這么多氣泡，桶沒洗干凈吧！ 我公司桶裝水生產(chǎn)工藝對(duì)回收桶有嚴(yán)格的檢驗(yàn)規(guī)程，每個(gè)桶須經(jīng)外觀、聞桶、洗瓶效果等檢驗(yàn)，合格后才能進(jìn)入生產(chǎn)線生產(chǎn)。桶的清

4、洗為人工與機(jī)械清洗相結(jié)合，避免完全靠人工洗桶易產(chǎn)生的疲勞，洗桶效果降低的弊病。 桶裝水生產(chǎn)時(shí)最后一道工序?yàn)槌粞鯕⒕?，臭氧分解后即為氧氣。天氣熱的時(shí)候，水溶解氣體的能力下降，外觀肉眼可見桶壁有大量氣泡附著。這和我們?nèi)粘_水是一個(gè)道理。,判斷水中氣泡最簡(jiǎn)單的辦法就是用力搖晃該桶水，若為氣泡，則很快上升并消散。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。,_包裝無生產(chǎn)日期,會(huì)不會(huì)是過期產(chǎn)品或者假冒的吧? 我們公司桶裝水產(chǎn)品在瓶蓋側(cè)面和熱收縮膜(產(chǎn)品標(biāo)簽)兩處印有生產(chǎn)日期噴碼,包括生產(chǎn)日期、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)班組等信息。如您手中產(chǎn)品無日期打印，請(qǐng)查看其他

5、產(chǎn)品，并請(qǐng)仔細(xì)觀察是否打到深色處，不易查看。如果一桶水中，瓶蓋、熱收縮膜兩處確實(shí)都沒有打碼，我們會(huì)派專人上門回收產(chǎn)品，公司將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。 無噴碼識(shí)別，可能是油墨用完未及時(shí)更換，或生產(chǎn)中噴碼感應(yīng)頭失靈，未能有效噴碼。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。,飲水機(jī)中有小蟲、蒼蠅等異物 作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車間衛(wèi)生環(huán)境，專人負(fù)責(zé)維護(hù)日常衛(wèi)生情況，做到生產(chǎn)車間、倉庫基本無蒼蠅等飛蟲。 至于您所遭遇的情形，我們認(rèn)為可能是 飲用水消費(fèi)過程中帶入（這種可能性較大 ） 生產(chǎn)加工過程中進(jìn)入 我們將會(huì)深入調(diào)查，分析原因并全力改善。 不

6、論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。,咦，這礦泉水怎么有漂白粉味？口感也沒有以前好了？ 我公司桶裝水工藝流程不含漂白粉物質(zhì)，生產(chǎn)過程中使用的洗消劑全部為無殘留，低氣味的國際公認(rèn)的安全型洗滌消毒劑。 水的處理過程也不需要加任何添加劑，幾乎不可能會(huì)產(chǎn)生漂白粉味。 我公司生產(chǎn)的純凈水、蒸餾水、礦泉水三個(gè)產(chǎn)品，因生產(chǎn)工藝及原料不同，口感稍有差別。 因礦泉水為地下天然礦泉，其理化指標(biāo)含量會(huì)隨著季節(jié)的不同含量稍有波動(dòng)，對(duì)口感稍有影響。這在敏感人群中有少量反映。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。

7、,純凈水和蒸餾水怎么會(huì)有異味 我公司的純凈水、蒸餾水是經(jīng)過反滲透，高溫蒸餾處理的，幾乎不含任何異物，是名副其實(shí)的“純潔干凈?！?生產(chǎn)的流水線采用國內(nèi)先進(jìn)設(shè)備，在無菌無塵的正壓房中完成灌裝，產(chǎn)品出廠前，須經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn)，合格后才能放行出廠。 當(dāng)產(chǎn)品貯存不當(dāng)，如陽光直射，貯存溫度過高，PC桶中會(huì)產(chǎn)生您聞到的異味。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。,防塵蓋與工藝蓋之間是否不潔，殘留消毒劑會(huì)產(chǎn)生異味嗎，對(duì)身體會(huì)不會(huì)有影響？ 我公司與瓶蓋供應(yīng)商有良好的合作關(guān)系，要求生產(chǎn)我們的瓶蓋要在凈化間內(nèi)完成組裝，將污染源降至最低。 進(jìn)貨時(shí)有嚴(yán)格的檢驗(yàn)制度，

8、包括檢驗(yàn)包裝情況、瓶蓋質(zhì)量等等，達(dá)不到我公司要求的不能用于生產(chǎn)。 生產(chǎn)使用的瓶蓋全部須經(jīng)高效消毒劑浸泡一定時(shí)間后再用無菌水漂洗（消毒劑均為安全、低殘留、無異味產(chǎn)品），徹底漂洗殘留在瓶蓋上的污染物。生產(chǎn)過程中還須對(duì)瓶蓋進(jìn)行抽檢化驗(yàn)。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。,客戶投訴飲用產(chǎn)品后有不適（腹瀉）等 1、 詢問喝水時(shí)間，產(chǎn)品品種，批號(hào)及身體不適具體情況。 2、了解病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃食物。 3、了解可疑食物（包括產(chǎn)品）時(shí)間、來源、貯存、加工和使用方法等有關(guān)情況。 4、盡量取回剩余產(chǎn)品。 5、與客戶保持溝通，解決問題。,您會(huì)寫信嗎？

9、 請(qǐng)參閱： 顧客抱怨致歉信 格式！,第30頁,第31頁,（署名）先生（女士、小姐）： （第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客 （第二段）對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。 （第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過，詳細(xì)說明公司方面對(duì)于這件事件將采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。 （第四段）詳述公司對(duì)于顧客所提出之補(bǔ)償。 （第五段）說明假若顧客對(duì)于公司的處理不滿意，顧客可立即再對(duì)公司提出異議。 （第六段）再次對(duì)顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請(qǐng)顧客能繼續(xù)給予公司支持。 （第七段）信末敬語,特殊客訴之類型： 1、國家

10、政府、技監(jiān)、防疫單位之對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問題之反饋。 2、消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)之投訴。 3、甚至由于“千面人”之惡意中傷而引起的企業(yè)危機(jī),第32頁,第33頁,遇衛(wèi)生防疫站或技術(shù)監(jiān)督部門 抽查不合格事宜之應(yīng)對(duì)話術(shù)： 我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴(yán)格的出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格之產(chǎn)品是不準(zhǔn)予出廠的，對(duì)檢驗(yàn)不合格之產(chǎn)品視之具體情形進(jìn)行返工或報(bào)廢 對(duì)于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾！分析其原因，是否會(huì)產(chǎn)品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋濕或日光曝曬等的產(chǎn)品。當(dāng)然，我們也會(huì)去檢討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處。 在此，我們真誠地希望是否

11、能在我們陪同下 進(jìn)行重新抽樣或由我們重新送檢，以確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)！,第34頁,遇消費(fèi)者向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié) 或雜志報(bào)社投訴產(chǎn)品品質(zhì)問題之處理方法 1、首先立即趕往消費(fèi)者投訴地了解情況 2、以消費(fèi)者投訴單位作為中介單位，當(dāng)面與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)（參照客訴處理的各項(xiàng)原則與方法），將事件之影響程度縮小到最小。 3、必要時(shí)適當(dāng)運(yùn)用公共關(guān)系幫助事件之圓滿解決。,遇“千面人”之惡意中傷 而引起企業(yè)危機(jī)之應(yīng)對(duì)：,發(fā)現(xiàn)危機(jī) 隔絕危機(jī) 處理危機(jī),宗旨：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴(yán)重 危機(jī)時(shí)再去查找原因 宗旨：危機(jī)是種傳染病，只有隔絕危機(jī)和 病源才動(dòng)手切除病根 宗旨：盡量控制危機(jī)，如不能控制危機(jī)， 就盡量控制危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn)、方式 和時(shí)間,第35頁,