物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案匯編.doc

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1、物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案匯編目 錄第一節(jié)應(yīng)急疏散預(yù)案1第二節(jié)火警處理應(yīng)急預(yù)案6第三節(jié)水浸/跑水應(yīng)急預(yù)案13第四節(jié)突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案18第五節(jié)停水應(yīng)急預(yù)案23第六節(jié)燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案28第七節(jié)電梯困人應(yīng)急預(yù)案32第八節(jié)高空墜物應(yīng)急預(yù)案36第九節(jié)地震應(yīng)急處理預(yù)案41第十節(jié)防疫應(yīng)急處理預(yù)案46第十一節(jié)防汛（暴雨）防強風(fēng)應(yīng)急處理預(yù)案51第十二節(jié)掃雪除冰應(yīng)急預(yù)案56第十三節(jié)觸電應(yīng)急處理預(yù)案59第十四節(jié)游泳館溺水事故應(yīng)急處理預(yù)案64第十五節(jié)食物中毒應(yīng)急處理預(yù)案67第十六節(jié)有限空間事故應(yīng)急預(yù)案72第十七節(jié)噪音污染應(yīng)急處理預(yù)案77第十八節(jié)停車收費系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案80第十九節(jié)門禁道閘系統(tǒng)使用異常應(yīng)急處理預(yù)案83第二

2、十節(jié)交通意外應(yīng)急處理預(yù)案87第二十一節(jié)發(fā)現(xiàn)可疑物品、爆炸物品應(yīng)急處理預(yù)案91第二十二節(jié)發(fā)生盜竊、搶劫事件應(yīng)急處理預(yù)案95第二十三節(jié)發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急處理預(yù)案98第二十四節(jié)爆炸恐嚇應(yīng)急處理預(yù)案103第二十五節(jié)發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急處理預(yù)案108第二十六節(jié)發(fā)生精神病人、醉酒滋事應(yīng)急處理預(yù)案112第二十七節(jié)集體上訪、示威、靜坐應(yīng)急方案116第二十八節(jié)對散發(fā)反動傳單、宣傳品應(yīng)急處理預(yù)案120第二十九節(jié)重大活動安全保衛(wèi)應(yīng)急方案123澳西物業(yè)應(yīng)急預(yù)案第一節(jié) 應(yīng)急疏散預(yù)案一、 制定應(yīng)急疏散預(yù)案的目的為了及時、妥善地處置可能突發(fā)的重大災(zāi)害事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急

3、機制，使轄區(qū)內(nèi)全體人員了解突發(fā)事件時的有關(guān)防護(hù)及緊急疏散的方法，提高緊急避險、自救自護(hù)和應(yīng)變能力，保障全體人員生命、財產(chǎn)安全，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急疏散預(yù)案。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)(一) 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實施的督導(dǎo)部門；(二) 項目部負(fù)責(zé)對全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預(yù)案實施的執(zhí)行部門；(三) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效

4、果、演練效果進(jìn)行檢查、驗證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實施的檢查考核部門。三、 應(yīng)急疏散小組及職責(zé)(一) 領(lǐng)導(dǎo)小組1. 組長：項目總監(jiān)2. 組員：項目工程主管、客服主管職責(zé)：接到突發(fā)事件報告后，組長立即到達(dá)中控室，啟動應(yīng)急疏散預(yù)案，指揮人員、物資疏散。根據(jù)事態(tài)嚴(yán)重性，決定是否啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布應(yīng)急疏散指令，上報公司領(lǐng)導(dǎo)，接受并及時下達(dá)報警指令。同時在突發(fā)事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運營管理部進(jìn)行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面突發(fā)事件報告（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安

5、撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。突發(fā)事件報告每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報告為止。(二) 疏散救護(hù)小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家職責(zé)：安排人員為疏散人員指明疏散方向，在疏散路線上設(shè)立崗位引導(dǎo)并提示疏散人員通過安全疏散通道到達(dá)安全區(qū)域。（發(fā)生火災(zāi)時，提醒疏散人員勿乘電梯；煙霧大時，提醒疏散人員用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身姿，有序、快速撤離，勿在中途停留，阻塞通道。）安撫疏散人員情緒，清點人數(shù)，檢查有無人員受困，發(fā)現(xiàn)受傷人員送至安全區(qū)域進(jìn)行處理，然后送至醫(yī)院救治。(三) 秩序維護(hù)小組1. 組長：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）2. 組員：秩序維護(hù)員、中控值機員職

6、責(zé)：根據(jù)上級指令，中控值機員啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布疏散信息（廣播內(nèi)容：請注意，請注意，您所在樓層，有險情報告，險情正在處理中，請您保持鎮(zhèn)定并跟隨客服人員到達(dá)安全地區(qū)，請不要使用電梯。），并將監(jiān)控攝像頭調(diào)整至疏散區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控。秩序維護(hù)員設(shè)置內(nèi)部、外部警戒線，控制轄區(qū)出入口，禁止人員進(jìn)入、返回疏散區(qū)域，清除內(nèi)、外路障，疏散無關(guān)車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導(dǎo)救災(zāi)人員進(jìn)入突發(fā)事件區(qū)域，保護(hù)搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)助有關(guān)部門勘察現(xiàn)場。(四) 工程救助小組1. 組長：項目工程主管2. 組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責(zé)：根據(jù)突發(fā)事件類型，采取相應(yīng)措施，正確操作設(shè)備，并協(xié)助疏散

7、救護(hù)。(五) 紀(jì)實小組負(fù)責(zé)人：客服管家（負(fù)責(zé)行政工作）職責(zé)：使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做好記錄存檔。(六) 品質(zhì)部調(diào)度中心1. 組長：調(diào)度主管2. 組員：調(diào)度員職責(zé)：接報突發(fā)事件報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握突發(fā)事件現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)突發(fā)事件處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案突發(fā)事件報告。四、 應(yīng)急疏散物資 警戒帶、手電、毛巾、急救箱、消防器材、拍攝、錄像器材、應(yīng)急疏散圖、對講機等通訊器材五、 應(yīng)急疏散方法疏散順序：先疏散事發(fā)區(qū)域及相鄰區(qū)域，一般以向下疏散為原則，底層向外

8、疏散，若下層通道被封住，可考慮向樓頂撤離。財務(wù)現(xiàn)金和貴重物品由專人在秩序維護(hù)人員的護(hù)送下撤離，檔案資料、重要物資等在受到險情威脅時，指派人員迅速保護(hù)撤離。疏散區(qū)域人員全部撤離后，疏散組人員方可撤離。六、 應(yīng)急疏散善后工作(一) 項目部負(fù)責(zé)清點人員人數(shù)，檢查受困人員是否全部撤離至安全地帶；(二) 根據(jù)現(xiàn)場實際情況，項目部可準(zhǔn)備一些食品飲料等，安排好疏散集合地點的受困人員的臨時生活，必要時聯(lián)系醫(yī)療單位進(jìn)行救治；(三) 項目工程部負(fù)責(zé)恢復(fù)設(shè)備設(shè)施運行，項目部安排保潔員清理環(huán)境衛(wèi)生；(四) 由項目部負(fù)責(zé)保險理賠事宜，并撰寫突發(fā)事件報告上報審批，將突發(fā)事件報告存檔備案至品質(zhì)部。七、 預(yù)案演練每年不少于一

9、次演練。擬定演練方案，組織實施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進(jìn)行演練總結(jié)，書寫演練報告，報送品質(zhì)部存檔。八、 火災(zāi)應(yīng)急疏散流程圖通知項目總監(jiān)項目現(xiàn)場出現(xiàn)警情調(diào)度中心接到報警項目部回復(fù)調(diào)度中心項目總監(jiān)了解情況，確定啟動預(yù)案，上報總經(jīng)理調(diào)度中心通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并跟進(jìn)處理紀(jì)實組中控室工程救助組秩序維護(hù)組疏散救護(hù)組客服管家項目工程人員中控值機員秩序維護(hù)員客服人員使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做好記錄存檔。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案類型，采取相應(yīng)措施，進(jìn)行設(shè)備設(shè)施操作，協(xié)助救助、疏散引導(dǎo)疏散人員至安全區(qū)域，安撫人員，清點人數(shù)、傷員救治，必要時可準(zhǔn)備食品飲料等根據(jù)項目總監(jiān)指令，啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布疏散信息，將

10、監(jiān)控攝像頭調(diào)整至疏散區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控。設(shè)立警戒區(qū)，控制出入口，防止人員進(jìn)入疏散區(qū)，清除路障，疏散車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導(dǎo)救災(zāi)人員進(jìn)入火場，保護(hù)搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)助有關(guān)部門勘察現(xiàn)場。保潔員清理現(xiàn)場負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作的客服主管配合調(diào)查火災(zāi)原因項目總監(jiān)負(fù)責(zé)作好記錄，編制報告存檔，報備品質(zhì)部。客服主管負(fù)責(zé)保險理賠等善后事宜項目工程部負(fù)責(zé)恢復(fù)設(shè)施設(shè)備運行。第二節(jié) 火警處理應(yīng)急預(yù)案一、 制定火警處理應(yīng)急預(yù)案的目的為了預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，防止火災(zāi)發(fā)生時火勢擴大或蔓延，及時、妥善地處置火災(zāi)事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機制，提高緊急避險和應(yīng)變能力，保障全

11、體人員生命、財產(chǎn)安全，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。消防總指揮部設(shè)立在消防中控室，總指揮為本項目最高負(fù)責(zé)人，在火災(zāi)發(fā)生時，總指揮享有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的絕對權(quán)力。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)(一) 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實施的督導(dǎo)部門；(二) 項目部負(fù)責(zé)對全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預(yù)案實施的執(zhí)行部門；(三) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對應(yīng)

12、急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實施的檢查考核部門。三、 內(nèi)部火警分級一級火警：初起小火，現(xiàn)場人員使用滅火器材可以立即撲滅。二級火警：火勢較大，現(xiàn)場人員使用滅火器材短時無法撲滅。四、 消防應(yīng)急小組及職責(zé)(一) 領(lǐng)導(dǎo)小組1. 組長：項目總監(jiān)（消防總指揮）2. 組員：項目工程主管、客服主管職責(zé)：接到火警后，組長立即到達(dá)中控室，啟動應(yīng)急預(yù)案，指揮現(xiàn)場滅火及人員、物資的疏散，上報公司領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)事態(tài)嚴(yán)重性，決定是否啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布應(yīng)急疏散指令，下達(dá)報警（火警119）指令。同時在火警發(fā)生后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運營管理部進(jìn)行電話匯報，并在8小時

13、之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面突發(fā)事件報告（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。突發(fā)事件報告每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報告為止。(二) 滅火救援小組1. 組長:客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）2. 組員：義務(wù)消防員（秩序維護(hù)員、客服管家等）職責(zé)：攜帶滅火器材，快速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行滅火救援。(三) 疏散救護(hù)小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家職責(zé)：安排人員為疏散人員指明疏散方向，在疏散路線上設(shè)立崗位引導(dǎo)并提示疏散人員通過安全疏散通道到達(dá)安全區(qū)域。（發(fā)生火災(zāi)時，提

14、醒疏散人員勿乘電梯；煙霧大時，提醒疏散人員用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身姿，有序、快速撤離，勿在中途停留，阻塞通道。）安撫疏散人員情緒，清點人數(shù)，檢查有無人員受困，發(fā)現(xiàn)受傷人員送至安全區(qū)域進(jìn)行處理，然后送至醫(yī)院救治。(四) 秩序維護(hù)小組1. 組長：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）2. 組員：秩序維護(hù)員、中控值機員職責(zé)：根據(jù)上級指令，中控值機員啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布疏散信息（廣播內(nèi)容：請注意，請注意，您所在樓層，有險情報告，險情正在處理中，請您保持鎮(zhèn)定并跟隨客服人員到達(dá)安全地區(qū)，請不要使用電梯。），并將監(jiān)控攝像頭調(diào)整至火情區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控。秩序維護(hù)員設(shè)置內(nèi)部、外部警戒線，控制轄區(qū)出入口，禁止人員進(jìn)入、

15、返回疏散區(qū)域，清除內(nèi)、外路障，疏散無關(guān)車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導(dǎo)消防人員進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域，保護(hù)搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)助有關(guān)部門勘察現(xiàn)場。(五) 設(shè)備保障小組1. 組長：項目工程主管2. 組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責(zé)：根據(jù)火情大小，負(fù)責(zé)切斷火災(zāi)區(qū)域正常供電、關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)、協(xié)助中控室啟動消防供水、排煙風(fēng)機、正壓送風(fēng)機、防火卷簾、應(yīng)急廣播等系統(tǒng)。準(zhǔn)備好防煙面具、空氣呼吸器、應(yīng)急照明燈、破拆工具等器材，并指派專人操作消防專用電梯。(六) 清潔小組1. 組長：客服主管（負(fù)責(zé)日常環(huán)境維護(hù)工作）2. 組員：外包保潔人員職責(zé)：負(fù)責(zé)滅火后現(xiàn)場環(huán)境清理。(七) 紀(jì)實小組負(fù)責(zé)人

16、：客服管家（負(fù)責(zé)行政工作）職責(zé)：使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做好記錄存檔。(八) 品質(zhì)部調(diào)度中心1. 組長：調(diào)度主管2. 組員：調(diào)度員職責(zé)：接報火警報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握火警現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)火警現(xiàn)場需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案突發(fā)事件報告。五、 火情報警(一) 任何人發(fā)現(xiàn)火情，或有煙、味、聲音及不尋常的熱度引起的感覺時，務(wù)必迅速使用距離最近的消防手動報警器或電話、對講機向品質(zhì)部調(diào)度中心或中控室報警。報警時，務(wù)必講清火警區(qū)域和位置，燃燒物品名稱，火勢大小和周圍情況

17、，報警人姓名、所在部門、聯(lián)系方法及現(xiàn)場是否有人員傷亡等。(二) 發(fā)現(xiàn)初起小火時，發(fā)現(xiàn)人迅速報警后，并立即使用距離最近的滅火器材撲滅小火，并保護(hù)好現(xiàn)場。(三) 火勢無法控制，須組織好疏散，將人員、貴重物品撤離至安全位置，幫助火災(zāi)現(xiàn)場人員做好自救及撤離準(zhǔn)備。此期間應(yīng)保持冷靜，并且禁止打開窗戶；禁止使用電梯；關(guān)閉空調(diào)、電器及燃?xì)忾y門；切斷非消防電源。六、 火警處理程序(一) 一級火警處理程序1. 中控室接到火警信號后，立即通知客服管家前往報警點進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)；如確認(rèn)為誤報，跑點人應(yīng)迅速回復(fù)中控室進(jìn)行信號復(fù)位；2. 品質(zhì)部調(diào)度中心或中控室接到火警電話，應(yīng)仔細(xì)詢問報警人情況及現(xiàn)場情況；3. 有真實火情時，

18、現(xiàn)場人員立即使用附近的滅火器材進(jìn)行撲救，控制火勢蔓延，并立即通知品質(zhì)部調(diào)度中心；4. 如現(xiàn)場人員無法控制火勢蔓延，立即通知品質(zhì)部調(diào)度中心或中控室，要求調(diào)派義務(wù)消防人員到場撲救，同時進(jìn)入二級火警程序。(二) 二級火警處理程序1. 品質(zhì)部調(diào)度中心或中控室接到二級火警信息后，立即通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；2. 項目總監(jiān)接到通知后，立即到中控室成立消防應(yīng)急指揮小組，根據(jù)各組分工實施火警處理；3. 滅火救援小組成員應(yīng)在5分鐘內(nèi)攜帶滅火器材到達(dá)現(xiàn)場滅火；4. 夜間、節(jié)假日期間發(fā)生二級火警，項目總監(jiān)接到報警通知后，立即趕赴現(xiàn)場，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達(dá)現(xiàn)場前

19、，代行消防總指揮權(quán)力；5. 戶內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，如戶內(nèi)有人，救人優(yōu)先；戶內(nèi)無人時，項目部負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)主，與其溝通滅火事宜，獲準(zhǔn)后可破門救火；若業(yè)戶聯(lián)系不上，或不同意破門救火時，可聯(lián)系相鄰業(yè)戶和公安機關(guān)，采取緊急避險措施，破門救火。(三) 公安消防機構(gòu)現(xiàn)場處理火警程序1. 在義務(wù)消防員無法控制火勢蔓延，并且火勢已威脅到人員、財產(chǎn)安全時，由項目總監(jiān)請示上級領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后報火警119；2. 安排客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）負(fù)責(zé)接引消防車，并將消防局官員帶至中控室，項目總監(jiān)移交總指揮權(quán)；3. 消防車到達(dá)后，現(xiàn)場指揮及一切行動聽從消防官員指令，項目總監(jiān)匯報火災(zāi)發(fā)生時間、地點及前期撲救情況、目前火情，人員疏散、

20、傷亡情況等；4. 工程人員留在現(xiàn)場配合消防官員，保證消防設(shè)施、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；5. 秩序維護(hù)小組人員繼續(xù)進(jìn)行現(xiàn)場秩序維護(hù)，其它小組成員聽候指令行動。 七、 火災(zāi)善后處理工作(一) 全面疏散后，各部門須清點部門人員及火災(zāi)受困人數(shù)，查看人員是否全部撤離至安全地帶；(二) 根據(jù)現(xiàn)場實際情況，可準(zhǔn)備一些食品飲料等，安排好疏散集合地點的受困人員的臨時生活，必要時聯(lián)系醫(yī)療單位進(jìn)行救治；(三) 項目工程部在火災(zāi)后，負(fù)責(zé)聯(lián)系水、電、氣等單元，及時恢復(fù)消防設(shè)備及其它設(shè)備狀況，將所有設(shè)備設(shè)施復(fù)位；(四) 項目部在火災(zāi)后，負(fù)責(zé)重新配置滅火器材及受損設(shè)施，并安排保潔人員清理現(xiàn)場，恢復(fù)環(huán)境衛(wèi)生；(五) 由項目部負(fù)責(zé)事后

21、拜訪慰問業(yè)戶，并收集整理資料進(jìn)行保險理賠事宜，撰寫突發(fā)事件報告上報審批，將突發(fā)事件報告存檔備案至品質(zhì)部。八、 火警處理注意事項(一) 夜間、節(jié)假日期間發(fā)生二級火警，項目總監(jiān)接到報警通知后，立即趕赴現(xiàn)場，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達(dá)現(xiàn)場前，代行消防總指揮權(quán)力；(二) 在火警處理過程中，其它工作讓位于火警處理工作。隨時按照消防總指揮的指令做出反應(yīng)。各崗位出現(xiàn)情況及時向消防總指揮報告，以便消防總指揮做出準(zhǔn)確決定；(三) 火情可以自控?fù)錅?，不驚動公安消防機關(guān)；(四) 任何人在未獲得公司授權(quán)的情況下，不得擅自撥打消防火警電話119；(五) 戶內(nèi)火情確認(rèn)時，勿草率開門，先感受門體、把手的溫度，若無高溫

22、可入戶查看；若溫度高，已確認(rèn)有火情。戶內(nèi)有人，救人優(yōu)先。如戶內(nèi)無人，項目部負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)戶，獲準(zhǔn)后可破門救火；聯(lián)系不上業(yè)戶或業(yè)戶不準(zhǔn)破門時，聯(lián)系相鄰業(yè)戶和公安人員，采取緊急避險措施，破門救火，勿正面破門沖入火場； 破門后做好記錄，并由現(xiàn)場人員簽字確認(rèn)；(六) 疏散時注意關(guān)注老、幼、病、殘、孕人士，檢查房間內(nèi)有無人員滯留、未熄滅火種、未關(guān)閉燈及窗戶是否關(guān)閉等。九、 消防物資消防監(jiān)控、消防報警設(shè)備、消防廣播、防火服、消防應(yīng)急包（12件套包括：滅火器（1kg）、防毒面具（自救呼吸器）、強力探照燈、腰斧、消防繩、消防鉤、純棉阻燃毯、警戒帶、反光背心、指揮棒、消防手套、應(yīng)急包）、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、

23、消火栓、毛巾、水桶、照相機、物資點位圖、疏散逃生圖、安全出口標(biāo)識等。十、 預(yù)案演練每年不少于兩次消防應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進(jìn)行演練總結(jié)，書寫演練報告，報送品質(zhì)部存檔。十一、 火警處理應(yīng)急預(yù)案流程圖誤報 發(fā)現(xiàn)火情使用滅火器材進(jìn)行現(xiàn)場滅火義務(wù)消防隊員滅火組調(diào)度中心通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理過程回復(fù)項目總監(jiān)回復(fù)調(diào)度中心消除報警信號，做好記錄安排人員現(xiàn)場核實通知項目總監(jiān)項目現(xiàn)場接到火警調(diào)度中心接到火警應(yīng)急疏散預(yù)案保潔人員清理現(xiàn)場查找原因并進(jìn)行事件分析使用滅火器、消火栓滅火使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做好記錄存檔。啟動消防設(shè)備，停運電梯，協(xié)助救助、疏散根據(jù)

24、項目總監(jiān)指令，啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布疏散信息，將監(jiān)控攝像頭調(diào)整至疏散區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控。設(shè)立警戒區(qū)，控制出入口，防止人員進(jìn)入疏散區(qū)，清除路障，疏散車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導(dǎo)救災(zāi)人員進(jìn)入火場，保護(hù)搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)助有關(guān)部門勘察現(xiàn)場。客服管家項目工程人員中控值機員客服人員紀(jì)實組中控室設(shè)備保障組秩序維護(hù)組一級火警 二級火警項目總監(jiān)啟動預(yù)案并上報總經(jīng)理火警處理應(yīng)急預(yù)案疏散救護(hù)組項目部作好記錄，編制報告存檔，報備品質(zhì)部秩序維護(hù)員隱患整改引導(dǎo)疏散人員至安全區(qū)域，安撫人員，傷員救治，必要時可準(zhǔn)備食品飲料等清潔組保潔員清潔現(xiàn)場負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作的客服管家負(fù)責(zé)配合消防部門調(diào)查火災(zāi)原因

25、項目工程部負(fù)責(zé)恢復(fù)消防及其它設(shè)備設(shè)施運行客服主管負(fù)責(zé)善后事宜的跟進(jìn)處理第三節(jié) 水浸/跑水應(yīng)急預(yù)案一、 制定水浸/跑水應(yīng)急預(yù)案的目的 為了及時、妥善處置水浸/跑水事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機制，提高緊急避險和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)(一) 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實施的督導(dǎo)部門；(二) 項目部負(fù)責(zé)對全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，

26、對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預(yù)案實施的執(zhí)行部門；(三) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實施的檢查考核部門。三、 應(yīng)急小組及職責(zé)(一) 領(lǐng)導(dǎo)小組1. 組長：項目總監(jiān)2. 組員：項目工程主管、客服主管職責(zé)：接到水浸/跑水/跑水報告后，組長立即到達(dá)現(xiàn)場，上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并啟動應(yīng)急預(yù)案，指揮人員清除積水，做好物資轉(zhuǎn)移。同時在水浸/跑水事故發(fā)生后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運營管理部進(jìn)行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面突發(fā)事件報告（包括：發(fā)生時間

27、、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。突發(fā)事件報告每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報告為止。(二) 救助小組1. 組長：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）2. 組員：秩序維護(hù)員、中控值機員職責(zé)：中控值機員將監(jiān)控攝像頭調(diào)整至事發(fā)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控。秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場，使用就近防汛沙袋封堵電梯槽口、相關(guān)戶門門口、設(shè)備機房門口等，避免電梯受損，戶內(nèi)物品受損、設(shè)備設(shè)施受損。配合進(jìn)行現(xiàn)場排水清理工作。(三) 維修小組1. 組長：項目工程主管2. 組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責(zé)：迅速到達(dá)現(xiàn)場，將電梯升至高出水浸/跑水/跑水樓層，關(guān)閉

28、水浸/跑水區(qū)域電閘，防止人員觸電。根據(jù)水浸/跑水現(xiàn)場實際情況，關(guān)閉相應(yīng)設(shè)備閥門，必要時，使用防水雨布遮蓋設(shè)備并停止受水浸/跑水威脅的設(shè)備運行；檢查建筑有無存在安全隱患，及時提示現(xiàn)場人員排除險情；用一切方法，堵住浸水漏洞，開啟排水泵，配合現(xiàn)場進(jìn)行排水清理工作。查明水浸/跑水原因，采取相應(yīng)措施加以截斷。事后進(jìn)行維修，恢復(fù)設(shè)備設(shè)施運行。(四) 清潔小組1. 組長：客服主管（負(fù)責(zé)日常保潔管理）2. 組員：外包保潔員職責(zé)：迅速攜帶清潔掃水設(shè)備、工具等趕赴現(xiàn)場攔截、清理積水，隨時清理地漏、排水溝，恢復(fù)浸水區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。(五) 聯(lián)絡(luò)小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家職責(zé)：負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)戶與其溝通、安撫

29、業(yè)戶，檢查相鄰業(yè)戶有無受損情況；在影響公共設(shè)施運行或供水時，在主要出入口設(shè)立提示牌，向業(yè)戶發(fā)送通知；在存在危險區(qū)域設(shè)立警示牌；事后入戶拜訪、慰問業(yè)戶；整理資料進(jìn)行保險理賠。(六) 紀(jì)實小組負(fù)責(zé)人：客服管家（負(fù)責(zé)行政工作）職責(zé)：使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做好記錄存檔。(七) 品質(zhì)部調(diào)度中心1. 組長：調(diào)度主管2. 組員：調(diào)度員職責(zé)：接報水浸/跑水事件報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握水浸/跑水現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案突發(fā)事件報告。四、 水浸/跑水

30、處理注意事項(一) 品質(zhì)部調(diào)度中心或其他接報人員在接到嚴(yán)重水浸/跑水報告后，問清事發(fā)時間、地點、位置、水浸/跑水種類（冷水、污水、空調(diào)冷凝水、消防水、供暖水等）、影響區(qū)域范圍及報修人姓名、電話等信息，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、主管副總、總經(jīng)理；(二) 項目總監(jiān)接報后迅速成立應(yīng)急小組，通知各小組組長組織人員立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理；夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達(dá)現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力；(三) 在工程人員到達(dá)現(xiàn)場前，現(xiàn)場人員可先行關(guān)閉水浸/跑水設(shè)備閥門，或使用管子（必要時可使用消防水龍帶）或其他方法將水引流至就近地漏或不重要區(qū)域，切勿將水引流至電梯井道或電

31、纜鋪設(shè)區(qū)域；同時，使用就近防汛沙袋封堵電梯槽口、相關(guān)戶門門口、設(shè)備機房門口等；(四) 因水浸/跑水影響公共設(shè)施運行或生活供水時，須在主要出入口設(shè)立提示牌，向業(yè)戶發(fā)送通知；在存在危險區(qū)域設(shè)立警示牌；(五) 如水浸/跑水事故發(fā)生在戶內(nèi)，但戶內(nèi)無人時，項目部負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)戶與其溝通，征得業(yè)戶同意后可破門處理、搶修；如業(yè)戶不同意破門搶修，須做好停運設(shè)備后受影響業(yè)戶用水措施和搶修準(zhǔn)備；如長時間聯(lián)系不上業(yè)戶，為減小損失，可聯(lián)系相鄰業(yè)戶和公安機關(guān)，采取緊急避險措施，破門搶修、處理，并做好記錄并由現(xiàn)場人員簽字。五、 善后處理工作(一) 項目部走訪慰問業(yè)戶，查看、拍攝、記錄受損情況，收集整理與關(guān)資料進(jìn)行保險理賠事宜

32、；(二) 項目工程部負(fù)責(zé)修復(fù)損壞設(shè)施，恢復(fù)跑水區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運行。(三) 負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作的客服主管負(fù)責(zé)組織秩序維護(hù)員將沙袋放回備有位置。(四) 項目總監(jiān)負(fù)責(zé)撰寫突發(fā)事件報告上報審批，將突發(fā)事件報告存檔備案至品質(zhì)部。六、 應(yīng)急物資準(zhǔn)備吸水機、風(fēng)干機、防汛沙袋、毛巾、清掃工具、擋水板、應(yīng)急照明燈、強光手電、警戒帶、電纜線軸、雨靴、雨衣、爬梯、照相機等七、 預(yù)案演練要求每年不少于兩次應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進(jìn)行演練總結(jié)，書寫演練報告，報送品質(zhì)部存檔。八、 水浸/跑水應(yīng)急預(yù)案流程圖項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)水浸/跑水現(xiàn)象調(diào)度中心接到水浸/跑水報警通知項目總監(jiān)啟動預(yù)案并

33、上報總經(jīng)理安排人員現(xiàn)場核實屬實 不屬實聯(lián)絡(luò)組清潔組現(xiàn)場分析、判斷，并進(jìn)行應(yīng)急處理消除警報，做好記錄，存檔紀(jì)實組維修組救助組客服人員保潔員秩序維護(hù)員客服管家項目工程人員回復(fù)項目總監(jiān)回復(fù)調(diào)度中心碼放沙袋，引導(dǎo)水流方向，搶救物資，協(xié)助掃水。啟動排水設(shè)施，關(guān)閉跑水閥門，關(guān)閉跑水區(qū)域電閘，將電梯運行至高于跑水區(qū)域?qū)用?，進(jìn)行維修。安撫客戶，檢查客戶損失情況，做好溝通，設(shè)立警示牌。中控值班員清除積水，清理地漏，恢復(fù)清潔環(huán)境。使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做好記錄存檔。調(diào)度中心通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理過程使用監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控。項目總監(jiān)負(fù)責(zé)編寫突發(fā)事件報告上報審批，并報備品質(zhì)部項目工程部負(fù)責(zé)修復(fù)損壞設(shè)施

34、，恢復(fù)跑水區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運行秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)將沙袋放回備有位置項目客服主管負(fù)責(zé)保險理賠善后事宜第四節(jié) 突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案一、 制定突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案的目的 為了及時、妥善地處置大面積突發(fā)停電事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機制，提高緊急避險和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)(一) 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實施的督導(dǎo)部門；(二) 項目部負(fù)責(zé)對全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培

35、訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預(yù)案實施的執(zhí)行部門；(三) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實施的檢查考核部門。三、 應(yīng)急小組及職責(zé)(一) 領(lǐng)導(dǎo)小組1. 組長：項目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達(dá)現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力）2. 組員：項目工程主管、客服主管職責(zé)：接到突發(fā)大面積停電報告后，組長立即啟動應(yīng)急預(yù)案，指揮人員實施檢查、救援、維修、秩序維護(hù)、安撫、疏導(dǎo)等工作，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。同時在突發(fā)大面積停電后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運營管理部

36、進(jìn)行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面突發(fā)事件報告（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。突發(fā)事件報告每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報告為止。(二) 秩序維護(hù)小組1. 組長：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）2. 組員：秩序維護(hù)員職責(zé)：秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場，在主要出入口設(shè)置警戒，維護(hù)現(xiàn)場秩序；使用強光手電照明，引導(dǎo)人員出入。(三) 工程小組1. 組長：項目工程主管2. 組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責(zé)：高壓電工迅速到達(dá)高壓配電室，檢查供電系統(tǒng)，出

37、現(xiàn)故障進(jìn)行維修，在最短時間內(nèi)恢復(fù)供電；關(guān)閉除備用照明的設(shè)備外的所有電器設(shè)備；電梯工迅速對電梯進(jìn)行逐一檢查，解救電梯內(nèi)受困人員。市政停電，迅速聯(lián)系供電局，了解停電原因，及時通知品質(zhì)部調(diào)度中心、項目部，以便做好解釋工作。恢復(fù)供電后，檢查所有用電設(shè)備有無異常，發(fā)現(xiàn)異常，立即維修。(四) 客服小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家職責(zé)：負(fù)責(zé)計劃停電前，向業(yè)戶發(fā)送通知；突發(fā)大面積停電時，安撫業(yè)戶，做好解釋工作；逐一檢查電梯有無受困人員；事后入戶拜訪、慰問業(yè)戶；整理資料進(jìn)行保險理賠。(五) 品質(zhì)部調(diào)度中心1. 組長：調(diào)度主管2. 組員：調(diào)度員職責(zé)：接報突發(fā)大面積停電事件報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部

38、經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握停電現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案突發(fā)事件報告。四、 停電處理流程(一) 計劃停電1. 預(yù)先接到停電通知，立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件呈報品質(zhì)部調(diào)度中心、項目總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；2. 項目部向業(yè)戶發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電通告；停電前安排秩序維護(hù)員（視現(xiàn)場情況）攜帶照明工具在主要出入口、門禁道閘出入口進(jìn)行秩序維護(hù)，提示業(yè)戶不要乘坐電梯，按照項目部安排檢查電梯，項目工程部安排電梯維保人員在停電前關(guān)閉電梯，以防電梯困人；停電期間，使用手電為業(yè)戶提供照明，并檢查

39、電梯，發(fā)現(xiàn)困人，進(jìn)行安撫，等待救援；3. 項目工程部停電前做好所有用電設(shè)備的停電準(zhǔn)備工作；停電期間，關(guān)閉所有用電設(shè)備，電梯工檢查電梯，解救受困人員；4. 恢復(fù)供電后，項目工程部恢復(fù)設(shè)備運行，項目部撤出通告，恢復(fù)正常運營秩序環(huán)境。(二) 突發(fā)小范圍停電1. 品質(zhì)部調(diào)度中心接到停電報告，問清停電地點、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目工程部迅速到達(dá)現(xiàn)場查明停電原因，并維修；同時，通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；并且聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握停電現(xiàn)場處理情況信息，做好業(yè)戶解釋工作；2. 項目總監(jiān)接報后，立即組織各部門人員實施應(yīng)急預(yù)案；3. 項目

40、部安排秩序維護(hù)員迅速到達(dá)停電區(qū)域，做好秩序維護(hù)工作；并檢查電梯，發(fā)現(xiàn)困人，進(jìn)行安撫，等待救援；4. 項目工程部電工迅速到達(dá)現(xiàn)場查明停電原因，關(guān)閉電器設(shè)備，并立即維修；電梯工檢查停電區(qū)域電梯，如有受困人員，立即解救；5. 受困人員獲救后，客服人員進(jìn)行詢問、安撫，并做好人員情況記錄；6. 恢復(fù)供電后，項目部負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時進(jìn)行保險理賠；并撰寫突發(fā)事件報告上報審批，將突發(fā)事件報告存檔備案至品質(zhì)部。(三) 突發(fā)大面積停電1. 品質(zhì)部調(diào)度中心接到停電報告，問清停電地點、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；2. 項目

41、總監(jiān)接到停電報告后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案；3. 項目工程部檢查供電系統(tǒng)有無故障，關(guān)閉用電設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，立即處理；如無故障，迅速聯(lián)系供電局，了解停電原因；并將停電原因立即報告項目總監(jiān)及品質(zhì)部調(diào)度中心；安排電梯工逐一檢查電梯，發(fā)現(xiàn)受困人員，立即解救；4. 項目部立即向業(yè)戶發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電通告，同時安排秩序維護(hù)員攜帶手電等照明設(shè)施迅速到達(dá)主要出入口進(jìn)行秩序維護(hù)，并使用照明設(shè)施提供照明進(jìn)行人員疏導(dǎo)；5. 項目部全體人員及可調(diào)配人員迅速檢查電梯有無受困人員，發(fā)現(xiàn)受困人員，進(jìn)行安撫，等待救援；受困人員獲救后，進(jìn)行詢問、安撫，并做好人員情況記錄；6. 恢復(fù)供電后，項目部負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時進(jìn)

42、行保險理賠；并撰寫突發(fā)事件報告上報審批，將突發(fā)事件報告存檔備案至品質(zhì)部。五、 應(yīng)急物資準(zhǔn)備發(fā)電機、強光手電、蠟燭、打火機、指示牌等六、 預(yù)案演練每年不少于一次應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進(jìn)行演練總結(jié)，書寫演練報告，報送品質(zhì)部存檔。七、 突發(fā)停電應(yīng)急處理流程圖收到信息人員了解、判斷停電類型調(diào)度中心接到停電信息項目現(xiàn)場停電突發(fā)大范圍停電突發(fā)小范圍停電計劃停電通知項目工程部排查，關(guān)閉電氣設(shè)備通知項目總監(jiān)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報修人做好溝通、解釋工作項目部接到停電通知后，立即上報，并報備調(diào)度中心。啟動預(yù)案并上報至總經(jīng)理做好記錄，存檔，編制報告，報備品質(zhì)部。發(fā)現(xiàn)電梯困人，啟動電梯困

43、人應(yīng)急預(yù)案。查明原因，進(jìn)行維修至恢復(fù)供電。告知調(diào)度中心。供電前做好溝通，檢查停電區(qū)域電梯有無困人現(xiàn)象。秩序維護(hù)員在主要出入口、門禁道閘出入口進(jìn)行秩序維護(hù)，電梯工及秩序維護(hù)員按照項目部要求檢查電梯，防止人員被困電梯?？头鞴軐桶l(fā)送停電通知，在醒目位置，設(shè)立停電通告。秩序維護(hù)組工程組客服組檢查供電系統(tǒng)，關(guān)閉除備用照明的設(shè)備外的所有電器設(shè)備，判斷停電原因。安撫客戶，做好解釋，檢查電梯，防止電梯困人。出入口設(shè)置警戒，攜帶照明工具，引導(dǎo)人員出入，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止有人破壞。各部門做好記錄及資料的存檔。如電梯困人，啟動電梯困人應(yīng)急預(yù)案。恢復(fù)供電后，項目客服撤除通告。電梯工恢復(fù)電梯正常運營，項目工程部恢復(fù)

44、供電設(shè)備運行?；謴?fù)供電后的善后事宜供電設(shè)備故障市政供電系統(tǒng)停電做好記錄或突發(fā)事件報告，并將報告報備品質(zhì)部。排查故障，恢復(fù)供電聯(lián)系供電局，跟進(jìn)處理至恢復(fù)供電項目工程部恢復(fù)供電，通知調(diào)度中心。項目總監(jiān)負(fù)責(zé)做好記錄，編寫突發(fā)事件報告上報審批，并報備品質(zhì)部。第五節(jié) 停水應(yīng)急預(yù)案一、 制定停水應(yīng)急預(yù)案的目的為了及時、妥善地處置大范圍停水事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機制，提高緊急避險和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)(一) 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培

45、訓(xùn)、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實施的督導(dǎo)部門；(二) 項目部負(fù)責(zé)對全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預(yù)案實施的執(zhí)行部門；(三) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實施的檢查考核部門。三、 應(yīng)急小組及職責(zé)(一) 領(lǐng)導(dǎo)小組1. 組長：項目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達(dá)現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力）2. 組員：項目工程主管、客服主管職責(zé)：接到突發(fā)大范圍停水報告后，組長立即啟動應(yīng)

46、急預(yù)案，指揮人員實施安撫、解釋等工作，上報公司領(lǐng)導(dǎo)，必要時聯(lián)系供水公司，調(diào)配供水車提供生活保障用水。同時在突發(fā)大范圍停水后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運營管理部進(jìn)行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面突發(fā)事件報告（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。突發(fā)事件報告每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報告為止。(二) 秩序維護(hù)小組1. 組長：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）2. 組員：秩序維護(hù)員職責(zé)：秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序；根據(jù)業(yè)戶需求提供送水服務(wù)。(三) 工程小

47、組1. 組長：項目工程主管2. 組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責(zé)：迅速檢查供水系統(tǒng)，出現(xiàn)故障進(jìn)行維修，在最短時間內(nèi)恢復(fù)供水；市政停水，迅速聯(lián)系供水公司，了解停水原因，及時通知品質(zhì)部調(diào)度中心、項目部，以便做好解釋工作。(四) 客服小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家職責(zé)：負(fù)責(zé)計劃停水前，向業(yè)戶發(fā)送通知；突發(fā)大范圍停水時，安撫業(yè)戶，做好解釋工作；安排組織根據(jù)業(yè)戶需求提供送水服務(wù)。 (五) 品質(zhì)部調(diào)度中心1. 組長：調(diào)度主管2. 組員：調(diào)度員職責(zé)：接報突發(fā)大范圍停水事件報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握停水現(xiàn)場處

48、理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案突發(fā)事件報告。四、 停水應(yīng)急處理流程(一) 計劃停水1. 預(yù)先接到停水通知，立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件呈報品質(zhì)部調(diào)度中心、項目總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；2. 項目部向業(yè)戶發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電通告；3. 恢復(fù)供水后，項目總監(jiān)安排各部門人員檢查轄區(qū)內(nèi)有無跑冒滴漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況，立即處理；項目工程部檢查供水有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原因及解決辦法。(二) 小范圍停水1. 品質(zhì)部調(diào)度中心接到停水報告，問清停水地點、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目工程部迅速到達(dá)現(xiàn)場查明

49、停水原因，并維修；同時，通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；并且聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握停水現(xiàn)場處理情況信息，做好業(yè)戶解釋工作；2. 項目部做好業(yè)戶安撫、解釋工作，并跟進(jìn)工程維修，做好業(yè)戶取水引導(dǎo)工作；必要時，根據(jù)業(yè)戶需求，安排秩序維護(hù)員提供送水服務(wù)；3. 恢復(fù)供水后，項目部負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時進(jìn)行保險理賠；并撰寫突發(fā)事件報告上報審批，將突發(fā)事件報告存檔備案至品質(zhì)部。(三) 突發(fā)大范圍停水1. 品質(zhì)部調(diào)度中心接到停水報告，問清停水地點、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；2. 項目總監(jiān)接到停電

50、報告后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案；3. 項目工程部檢查供水系統(tǒng)有無故障，發(fā)現(xiàn)故障，立即處理；如無故障，迅速聯(lián)系供水公司，了解停水原因；并將停水原因立即報告項目總監(jiān)及品質(zhì)部調(diào)度中心；4. 項目部立即向業(yè)戶發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停水通告，做好業(yè)戶安撫、解釋工作；安排秩序維護(hù)員做好秩序維護(hù)工作；設(shè)立臨時取水點，必要時，根據(jù)業(yè)戶需求，安排秩序維護(hù)員提供送水服務(wù)；5. 如長時間無法恢復(fù)供水，項目總監(jiān)負(fù)責(zé)聯(lián)系供水公司，調(diào)配供水車提供生活保障用水；6. 恢復(fù)供水后，項目總監(jiān)安排各部門人員檢查轄區(qū)內(nèi)有無跑冒滴漏情況，發(fā)現(xiàn)情況立即處理；項目工程部檢查供水有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原因及解決辦法

51、；7. 項目部負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時進(jìn)行保險理賠；并撰寫突發(fā)事件報告上報審批，將突發(fā)事件報告存檔備案至品質(zhì)部。五、 應(yīng)急物資準(zhǔn)備飲用水儲備、生活用水儲備、公示牌等。六、 停水應(yīng)急預(yù)案流程圖接報人了解、判斷停水類型調(diào)度中心接到停水信息項目現(xiàn)場停水突發(fā)大范圍停水突發(fā)小范圍停水計劃停水通知項目總監(jiān)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通知項目工程部排查、維修接報人接到報修，做好溝通、解釋工作接到停水通知后，立即上報，并報備調(diào)度中心。啟動預(yù)案并上報至總經(jīng)理恢復(fù)供水前做好溝通，及引水工作。恢復(fù)供水后，項目客服撤除通告。檢查有無跑冒滴漏現(xiàn)象?？头鞴茇?fù)責(zé)對客發(fā)送停水通知，在醒目位置，設(shè)立停水通告。秩序維護(hù)組工程組客服組查明原因，進(jìn)

52、行維修至恢復(fù)供水。告知調(diào)度中心。維護(hù)現(xiàn)場秩序，提供送水服務(wù)。安撫客戶，做好解釋。長時間停水，發(fā)布通知，聯(lián)系供水車供水。檢查供水系統(tǒng)，判斷停水原因。設(shè)置臨時取水點，做好引水工作。發(fā)現(xiàn)有跑冒滴漏現(xiàn)象，項目工程部立即維修或啟動跑水應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。各部門做好記錄及資料存檔。做好記錄，存檔，編制報告，報備品質(zhì)部。項目部做好記錄或突發(fā)事件報告，并將突發(fā)事件報告上報審批，并報備品質(zhì)部?；謴?fù)供水后，撤除通知，做好記錄及資料歸檔工作。市政停水供水設(shè)備故障聯(lián)系自來水公司，跟進(jìn)處理至恢復(fù)供水排查故障，恢復(fù)供水項目工程部恢復(fù)供水，通知調(diào)度中心。項目總監(jiān)負(fù)責(zé)做好記錄，及資料歸檔，編寫突發(fā)事件報告上報審批，并報備品質(zhì)部

53、。第六節(jié) 燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案一、 制定燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案的目的為了及時、妥善地處置燃?xì)庑孤┦鹿?，建立“信息暢通、反?yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機制，提高緊急避險和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)(一) 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實施的督導(dǎo)部門；(二) 項目部負(fù)責(zé)對全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預(yù)案實施的執(zhí)行部門；(三) 品

54、質(zhì)部負(fù)責(zé)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實施的檢查考核部門。三、 應(yīng)急小組及職責(zé)(一) 領(lǐng)導(dǎo)小組1. 組長：項目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達(dá)現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力）2. 組員：項目工程主管、客服主管職責(zé)：接到燃?xì)庑孤﹫蟾婧螅M長立即啟動應(yīng)急預(yù)案，指揮人員實施安撫、解釋、警戒、疏導(dǎo)等工作，必要時下達(dá)疏散指令，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，請求醫(yī)療救援；及時通知燃?xì)夤镜綀鼍S修。同時在燃?xì)庑孤┌l(fā)生后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運營管理部進(jìn)行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目

55、總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面突發(fā)事件報告（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。突發(fā)事件報告每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報告為止。(二) 秩序維護(hù)小組1. 組長：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）2. 組員：秩序維護(hù)員職責(zé)：秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，疏導(dǎo)人員及內(nèi)、外車輛，維護(hù)現(xiàn)場秩序。(三) 工程小組1. 組長：項目工程主管2. 組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責(zé)：迅速關(guān)閉燃?xì)忾y門，查找漏點，通知燃?xì)夤具M(jìn)行現(xiàn)場維修，協(xié)助搶險，做好通風(fēng)換氣工作。(四) 客服小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服

56、管家職責(zé)：負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)送通知；做好安撫業(yè)戶，解釋、人員疏導(dǎo)工作。 (五) 品質(zhì)部調(diào)度中心1. 組長：調(diào)度主管2. 組員：調(diào)度員職責(zé)：接報燃?xì)庑孤﹫蟾?，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握停水現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案突發(fā)事件報告。四、 燃?xì)庑孤?yīng)急處理流程(一) 品質(zhì)部調(diào)度中心接到燃?xì)庑孤﹫蟾?，問清地點、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目工程部迅速到達(dá)現(xiàn)場采取措施，查找漏點；同時，通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；

57、并且聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握燃?xì)庑孤┈F(xiàn)場處理情況信息，做好業(yè)戶解釋工作；(二) 項目總監(jiān)接到燃?xì)庑孤﹫蟾婧螅⒓粗笓]人員實施安撫、解釋、警戒、疏導(dǎo)等工作，必要時下達(dá)疏散指令；(三) 工程人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，關(guān)閉燃?xì)忾y門，查找漏點，通知燃?xì)夤具M(jìn)行現(xiàn)場維修，并配合搶險；在防爆的前提下，做好通風(fēng)換氣工作；(四) 項目部安排秩序維護(hù)員攜帶防護(hù)器材迅速到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置警戒帶，準(zhǔn)備好滅火器材，視情況疏散現(xiàn)場人員，阻止無關(guān)人員進(jìn)入，禁止使用明火、手機、對講機等通訊器材，以及各種電器；(五) 項目部向業(yè)戶發(fā)送通知，對現(xiàn)場滯留人員進(jìn)行疏導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)有人中毒休克，立即將人抬至空氣流通處，采取救助措施，同時上報項目總監(jiān)批準(zhǔn)請求

58、醫(yī)療救援；(六) 燃?xì)庑孤┨幚硗戤吅?，項目部?fù)責(zé)收集整理資料，必要時進(jìn)行保險理賠；并撰寫突發(fā)事件報告上報審批，將突發(fā)事件報告存檔備案至品質(zhì)部。五、 燃?xì)庑孤?yīng)急處理注意事項(一) 燃?xì)庑孤┈F(xiàn)場須使用警戒帶隔離，嚴(yán)禁人員滯留或無關(guān)人員進(jìn)入，車輛行駛；(二) 燃?xì)庑孤┈F(xiàn)場嚴(yán)禁使用明火、手機、對講機等通訊器材，以及各種電器；(三) 燃?xì)庑孤┈F(xiàn)場須打開附近所有外窗通風(fēng)；(四) 前往事發(fā)現(xiàn)場時，如需乘坐電梯應(yīng)將電梯停止在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往；(五) 現(xiàn)場若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或電話機聯(lián)系，直到安全的地方可使用；(六) 如需入戶檢查，不可按門鈴，只能用手敲門，切勿開關(guān)任何電器設(shè)備（如

59、電燈、電風(fēng)扇、空調(diào)機、電視、手電筒等），應(yīng)先打開門窗；(七) 確定燃?xì)庑孤c在戶內(nèi)，但戶內(nèi)無人，項目部負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)戶（不可在現(xiàn)場使用電話或電話機聯(lián)系）與其溝通，獲準(zhǔn)后，可破鎖入戶處理；若業(yè)戶不準(zhǔn)或長時間聯(lián)系不上業(yè)戶，應(yīng)立即向警方求助，并疏散附近業(yè)戶。六、 應(yīng)急物資準(zhǔn)備警戒帶、防毒面具等防護(hù)器材等七、 燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案流程圖調(diào)度中心接到燃?xì)庑孤﹫缶椖楷F(xiàn)場接到燃?xì)庑孤﹫缶ㄖ椖靠偙O(jiān)派人現(xiàn)場核實確認(rèn)燃?xì)庑孤┗貜?fù)調(diào)度中心回復(fù)項目總監(jiān)啟動預(yù)案并上報至總經(jīng)理調(diào)度中心通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，跟進(jìn)處理過程秩序維護(hù)組客服組工程組設(shè)置警戒線，疏導(dǎo)人員、車輛，維護(hù)現(xiàn)場秩序。做好人員安撫、解釋、疏導(dǎo)。關(guān)閉燃?xì)忾y門，查找漏點，通知燃?xì)夤揪S修。開窗通風(fēng)。禁止使用明火、手機、對講機等通訊器材，以及各種電器發(fā)現(xiàn)有人中毒休克，立即將人抬至空氣流通處救治燃?xì)夤九懦收?，恢?fù)燃?xì)馐褂庙椖坎客ㄖ{(diào)度中心，做好記錄，編制突發(fā)事件報告，上報審批，并報備品質(zhì)部第七節(jié) 電梯困人應(yīng)急預(yù)案一、 制定電梯困人應(yīng)急預(yù)案的目的 為了救助在電梯運行中突發(fā)故障而困于電梯內(nèi)的人員，使其盡快脫離危險，同時指導(dǎo)救助人員及時、合理施救，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)(一) 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，