第九章 物業(yè)管理中突發(fā)事件應急預案【教學知識】

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1、 第九章 物業(yè)管理中突發(fā)事件應急預案 一、供水中斷應急預案 ㈠目的 通過建立本應急預案，確定物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生設備設施故障等緊急突發(fā)事件時，能迅速、有效地制止并處理，保護業(yè)戶的人身及財產(chǎn)安全。 ㈡范圍 適用于物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生設備設施故障等緊急突發(fā)事件的應急處理。 ㈢職責 1、管理處經(jīng)理和設備主管負責設備設施故障等緊急突發(fā)事件處理的現(xiàn)場指揮和督導。 2、設備主管領班及工程專業(yè)人員根據(jù)本預案堅守崗位，各盡職責，進行緊急突發(fā)事件的現(xiàn)場處理。 3、管理處其他人員應聽從上級領導的調(diào)遣，積極參與積極突發(fā)事件的應對處理。 ㈣處理預案 1、應急準備 （1）給排水專業(yè)人員應定期進行水箱、管路

2、檢查，確保給水設施的完好運行正常； （2）給排水專業(yè)人員應堅持按程序巡視儲水箱，保證水箱的基本儲水量； （3）管理處應做好純凈水供應商的儲備，發(fā)生突發(fā)停水時確保滿足業(yè)戶生活用水的需求； （4）進行停電處理必需的物資準備，包括工具、材料、備件等； 2、應急響應 (1)、市政供水單位預先通知停水 a若預先接到市政供水單位的書面或電話通知暫時停水，接通知人應立即將詳情和有關(guān)文件成交工程部和物管中心； b客戶服務部依據(jù)通知向大廈業(yè)戶發(fā)出有關(guān)停水通知，告知業(yè)戶停供水時間，做好相應準備；c停水期間，安保部中控室內(nèi)保人員加強大廈的巡視檢查和秩序維護，防止火災火警的發(fā)生；d供水恢復時，空調(diào)水專業(yè)

3、主管應帶領當班人員檢查水閥、水泵等供水設施的運行情況，確保大廈供水正?；謴?。 （2）、外網(wǎng)故障突然停水 a如因外網(wǎng)水力設施故障造成突發(fā)停水，工程部應立即與市政供水單位聯(lián)系（聯(lián)系電話：96166），了解事故原因并確認可能恢復的時間； b客戶服務部向業(yè)戶發(fā)出緊急通知，將掌握的情況及采取的應急措施告知業(yè)戶； c安保部安排人員加強大廈各樓層的巡視檢查和秩序維護； d供水恢復時，給排水專業(yè)主管應帶領當班人員檢查水閥、水泵等供水設施的運行情況，確保大廈供水正?；謴汀? （3）、供水設備設施突發(fā)停水 a如因水管爆裂等供水設備設施造成突發(fā)停水，接報人應立即通知項目中心經(jīng)理、工程部經(jīng)理； b工程部

4、空調(diào)水主管要迅速到現(xiàn)場判斷故障原因，及時查找到故障點，采取措施排除故障；c如果修復所需時間較長，客戶服務部要及時向業(yè)戶發(fā)出緊急停水通知，將掌握的情況及采取的應急措施告知業(yè)戶； d停水期間，安保部中控室內(nèi)保人員加強大廈的巡視檢查和秩序維護，防止火災火警的發(fā)生；e供水恢復時，給排水專業(yè)主管應帶領當班人員檢查水閥、水泵等供水設施的運行情況，確保大廈供水正?；謴?。 f重大停水事故要迅速逐級上報，事故未排除不得進行交接班。 （4）、事故處理記錄 a各相關(guān)專業(yè)部門均應對停水應急事件的處理進行詳細記錄； b空調(diào)水設備主管跟進事件的處理，并將事件處理過程填寫《重大突發(fā)事件處理報告》，經(jīng)中心經(jīng)理批準后

5、及時上報公司領導及相關(guān)部門。 二、供電中斷應急預案 （一） 遇到突然停電，應向物業(yè)管理部報告;如屬預知的停電 情況，物業(yè)管理部應提前通知業(yè)主，以便做好相關(guān)準 （二） 夜間發(fā)生停電，工程人員應盡快恢復公共區(qū)域照明。 （三） 工程值班人員負責檢查中心的供電系統(tǒng)， 盡快查明原因 處理故障，用最快速度恢復正常供電。如因外部供電中 斷，值班人員要馬上同供電部門聯(lián)系，爭取及時恢復電 力供應。同時，工程人員、安全人員應仔細檢查包括電 梯在內(nèi)的每個角落，以便及時替業(yè)戶排除疑難險情。 （四） 物業(yè)管理部人員應隨時與工程人員了解供電恢復時間， 并迅速將情況反映給各業(yè)戶，如有業(yè)戶訴求，物業(yè)管理 部人員應及

6、時解決。 (五) 警員在停電期間要加強巡視， 保證公共區(qū)域區(qū)內(nèi)各處的 安全，做好防火防盜的措施。 (六) 恢復供電后，工程值班人員要盡快檢查中心內(nèi)各處供 電、公共用電設備、設施等恢復工作情況，如有故障要 及時排除。保證用電系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。 (七) 員工如發(fā)現(xiàn)用電設備（清潔設備、計算機、復印機等） 以及電器插頭、電線有焦糊味或電線外露，接頭裸露、 打火等異常情況，應立即請工程派人檢修，防止發(fā)生火 災和觸電事故；停電期間，安全人員要注意防止明火。 (八) 事后，工程管區(qū)及物業(yè)管理部應撰寫<<特殊報告>>，將 突發(fā)停電事故經(jīng)過詳述并上報。 三、天然氣、液化氣泄露的處理預案 （一）接到業(yè)主報

7、警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應立即通知秩序維護部經(jīng)理或 當班領班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。 （二）秩序維護部經(jīng)理或當班領班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程保障部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。 （三）工程保障部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助秩序維護部施救。 （四）若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。 （五）若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以

8、防靜電火花引爆泄漏的氣體。 （六）施救人員進入室內(nèi)前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應立即切斷液化氣總閥，打開窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。 （七）發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。 （八）秩序維護部和工程保障部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。 （九）秩序維護員和

9、設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。 -教學材料 四、排水設施阻塞應急預案 （一）、給排水系統(tǒng)應急預案 l目的管轄區(qū)域內(nèi)對因給排水故障而造成的水浸進行應急處理，保障設備安全運行及業(yè)戶正常生活。 （二）、適用范圍 固主供水管發(fā)生爆裂、排水發(fā)生阻塞、以及相關(guān)設施損壞造成的大面積浸水現(xiàn)象。 （三）、權(quán)責 1工程部承擔給排水故障應急處置的主要權(quán)責。 2客服部、保安部、保潔部配合工程部做好應急處置工作。 3不設部門的管理處全權(quán)行使該權(quán)責。 （四）、內(nèi)容 1管理處接報問清事發(fā)地點，立即通知工程、保安、保潔主管帶人

10、、帶好搶修工具、排水設備前往現(xiàn)場處理。 2工程人員首先應查明原因，切斷水源，對可能危及電梯及其他強弱電器設備的隱患，采取必要的防范措施。 3工程主管或領班應到現(xiàn)場，對事故原因予以確認，該取證的應及時拍照取證。 4?保安配合控制現(xiàn)場，采取必要措施防止水進入電梯井道和居民家中，并協(xié)助排水。 5?保潔員到達現(xiàn)場后，應聽從工程人員的指揮、采取適當?shù)呐潘胧?，迅速排水? 6?主供水管(水平方向)爆裂的處置。 a?立即關(guān)閉相關(guān)聯(lián)的主供水管上的閘閥。 b?如果關(guān)閉了主供水管上相關(guān)聯(lián)的閘閥后仍不能控制住大量泄水，則應關(guān)停相應的水泵房。 c?工程部聯(lián)絡供水公司進行搶修，并告知相關(guān)的用水單位和業(yè)戶

11、關(guān) 于停水的情況。 d?供水公司修好所爆部位水管后應由工程部維修人員開水試壓(用正常供水壓力試壓)看有無漏水或松動現(xiàn)象，直至恢復正常供水。 7?樓層供水管(垂直方向)爆裂的處置。 a?立即關(guān)閉水泵及水泵、水箱的出口閥門。 b?查明故障原因。 c?立即組織搶修。 d?修復后應開水試壓，正常后立即恢復運行。 8?配電房發(fā)生水浸的處置。 a?視進水情況，拉下總電源開關(guān)，并掛上警示標識。 b堵住漏水源。 c?如果漏水較大，應立即通知設備部主管，同時盡力阻滯進水。 d?漏水源堵住后應立即排水。 e?排干水后，應立即對濕水設備設施進行除濕處理(如用干的干凈抹布擦拭、熱風吹干、自然

12、通風，更換相關(guān)管線等)。 f?確認濕水已消除(如各絕緣電阻達到規(guī)定要求），開機試運行，如無異常情況出現(xiàn)，則可以投入正常運行。 9?水泵房發(fā)生水侵時的處置。 a?視進水情況關(guān)掉機房內(nèi)運行的沒備設施并拉下電源開關(guān)，并掛上警示標識。 b?堵住漏水源。 c?如果漏水較大，應立即通知工程部主管，同時盡力阻滯進水。 d?漏水源堵住后，應立即排水。 e?排干水后，應立即對濕水設備設施進行除濕處理，如用干的干凈抹布擦拭、熱風吹干、自然通風、更換相關(guān)管線等。 f?確認濕水已消除、各絕緣電阻符合要求后，開機試運行。 g?如無異常情況出現(xiàn)，則可以投入正常運行。 10電梯進水時的處置。 a?底坑

13、進水，應將電梯停于兩層以上，中止運行并切斷電源，并在底層電梯進口安放警示標識。 b當樓層水淹而使井邊或底坑進水，應將電梯停于進水樓層以上并及時關(guān)閉電梯及電梯電源。 c?電梯濕水后，由電梯公司做濕水處理并提交相應報告。 d?確認濕水已消除，電梯公司開機試運行。 e?如無異常情況出現(xiàn)，則可以投入正常運行。 11 排水管堵塞的處理 a管理處接報后問清事發(fā)地點，立即通知工程部及相關(guān)部門帶好排水設備、工具前往現(xiàn)場處理。 B 一旦確認堵塞部位，立即進行疏通。 c如因技術(shù)、設備原因或?qū)Χ氯课浑y以判定，可請求專業(yè)公司處置。客服部應配合工程部向業(yè)主進行解釋并對受傷的業(yè)戶進行安撫。 D如有必要

14、，保安應在疏通現(xiàn)場維持秩序。 e保潔部應配合搶修人員立即清理現(xiàn)場積水，如人力不足，其他部門應予支援。 12保潔員到達現(xiàn)場后，應聽從工程人員的指揮、采取適當?shù)呐潘胧杆倥潘? 13?工程部主管對事發(fā)原因和處理經(jīng)過做好詳細地記錄。管理處負責事故的善后處理，對造成損失進行性質(zhì)認定，并根據(jù)其性質(zhì)進行不同的善后處置。 14??由工程部填寫《非常事件處置單》報管理處。 五、雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞事故的應急預案 （1）關(guān)閉相應上水節(jié)門，清除地面污水，搬離易受潮物品。 （2）該責任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協(xié)助維修工處理。 （3）維修工對阻塞管道及污水泵坑進行疏通，并設圍欄

15、和標識。 （4）如排水管網(wǎng)堵塞，要立即通知學?；ㄌ庍M行處理。 （5）疏通過程中物業(yè)工程人員不得離開現(xiàn)場，協(xié)助前臺做好客戶解釋工作。 （6）疏通完畢后，清理并恢復工作現(xiàn)場。 六、電梯困人應急預案 （一）、事故接報處置程序 1、值班人員或公司服務前臺接以事故報告時應向報告人了解以下信息:故障電梯位置、是否困人、困在哪個樓層、以及其它的重要信息,并做好記錄。 2、確認情況無誤后,立即通知工程部門和維保單位立即趕到現(xiàn)場。 3、接到電梯故障通知后,相關(guān)操作人員應立即攜帶電梯機房鑰匙、電梯層門鑰匙、通訊工具和維修工具趕往現(xiàn)場進行處理。如有需要可要求增派人員協(xié)助。 （二）、故障處置程序

16、 升降梯困人故障處理程序 (1)故障處理人員必須到達電梯機房與電梯轎廂所在樓層。 (2)處理人員先切斷升降機主電源,但必須保留轎廂照明。通過電梯機房的直線電話與被困者取得聯(lián)系,告知被困者靜候解救,切勿嘗試自行設法離開。 (3)處理人員用電梯層門鑰匙將電梯層門打開約30-40CM,觀察電梯轎廂所在位置。 ?(4)若轎廂位于平層位置上下600cm范圍內(nèi)時,被困者可順利離開,可直接打開層門協(xié)助乘客離開。 (5)若轎廂位于非上述位置時,被困者無法順利離開,則需要按以下步驟手動盤車平層后再將乘客放開。 a、先安撫乘客情緒,告知正在進行解救操作, 讓其耐心等待救援。 b、拆除電梯牽引電機尾端

17、的保護罩,將專用盤車手輪套在電機軸上。 c、拆除制動電磁鐵的外罩,將松閘手柄扣住制動機構(gòu)。 d、一人抓住盤車手輪,一人慢慢壓下松閘手柄使制動機構(gòu)松開。在制動機構(gòu)松開的同時緩慢轉(zhuǎn)動盤車手輪使用轎廂上行或下行(順時針盤車,轎廂上行。逆時針盤車轎廂下行)。停止轉(zhuǎn)動盤車手輪時應使制裝置復位。必須注意:因轎廂重量不平衡,盤車時手動松開制動裝置時要十分小心和緩慢,防止產(chǎn)生過大的加速度而造成失控。 e、轉(zhuǎn)動升降機構(gòu),當鋼纜上的平層標志線與升降機的平層標志對齊時表示電梯轎廂已經(jīng)平層。此時應將制動機構(gòu)恢復。 f、用電梯層門鑰匙打開電梯層門,放出乘客后將層門恢復關(guān)閉。 (6)由維保單位對電梯進行全面檢查

18、,消除隱患后方可恢復電源投入運行。 （三）、電梯故障事后處置程序 1、故障處理完成后處理人應及時向公司和小區(qū)值班人員匯報處理經(jīng)過與設備現(xiàn)狀。 2、分析故障發(fā)生的原因。對于因使用不當或維修保養(yǎng)不到位引起的設備事故,應向公司和工程部提交書面報告。 3、做好設備檔案的故障登記工作。 七、火警應急預案 （一）、?目的： 當火災發(fā)生時，在緊急情況下，使火災處理程序有條不紊，滅火工作人員能各自履行職責與分工，及時進行人員疏散、滅火、物品搶救人員疏散，確保各樓層的人身安全，將本大廈財產(chǎn)損失減少、控制在最低限度。 (二)、?原則： 在實施滅火自救的工作中，以人身安全為前提，保護人員疏散到安全

19、區(qū)；設法控制火勢蔓延，消除火勢對人員的威脅。 （三）、?應急措施： （1）?當值班的任何崗位或其它工作人員，發(fā)現(xiàn)或接到消防中心火情報告 時，應立即通知值班保安隊長或就近攜帶滅火器快速趕赴火災現(xiàn)場進行滅火。當值保安班長根據(jù)火勢大小及時通知消防指揮部是否報警或調(diào)動義務消防隊支援。 （2）?消防值班員報火警119，必須說明著火部位、樓層、具體位置、燃 燒物品名稱、類型。立即通知管理處義務消防隊員。同時通知項目部和公司值班領導。 （3）消防值班人員迅速用消防廣播通知著火樓層、著火層以上樓層或有 可能蔓延至著火層以下樓層的人員，說明、通報著火情況。說明人員疏散路線、通道以及臨時自我保護方法

20、。穩(wěn)定人員情緒，以防發(fā)生混亂現(xiàn)象。 （4）如在樓層有電梯的情況下，應立即迫降電梯至首層，以防疏散人員 使用電梯，發(fā)生其它意外事故。 （5）?先到場的領導為現(xiàn)場總指揮，應立即根據(jù)現(xiàn)場情況及《義務消防隊 人員定編》方案。同各負責人一起了解火災現(xiàn)場情況。確定現(xiàn)場滅火策略與方法。組建疏散組、滅火組、警戒組、通訊組、水電組、后勤保障組。迅速開展滅火救援工作。 （6）?各班組分工： 消防控制中心： 消防值班人員必須堅守崗位。負責保持指揮員與各部門之間的通信聯(lián)絡，傳達命令。并根據(jù)火災情況對消防控制設備進行操作。包括通知救火，啟動排煙風機、消防泵，通知疏。 通訊組： 發(fā)現(xiàn)火警及時通知項目部領

21、導和公司領導、電梯公司、供水、等公司人員到達現(xiàn)場。情況嚴重時，通知就近醫(yī)院或急救中心到現(xiàn)場救護；及時向相關(guān)人員及時反饋火場情況。 滅火組： 攜帶滅火裝備直接滅火；或檢查、發(fā)現(xiàn)有無其它危險物品燃燒等其它不安全因素。 救援組： 營救火災中被困人員；搶救火災中貴重物品及重要設備。 疏散組： 組織人群，通過疏散路線、通道疏散至安全地帶；將臨近火災現(xiàn)場的易燃易爆危險物品和貴重物品搬離火災現(xiàn)場；指導人群利用各種方法進行自救脫險；對被救人員加強保護措施，注意防煙，防爆，以及與有其它不安全因素導致傷害。 水電組： 保障水電供應；保障應急照明供應監(jiān)視水池水位的高低及水泵的運行狀況，隨時準備啟動消

22、防泵；監(jiān)視消防設備設施的運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；視情況關(guān)閉煤氣總閥； 警戒組： 對火災現(xiàn)場進行警戒；控制無關(guān)人員及車輛進入火災區(qū)域；保證車輛出入、疏散人員通道的暢通；引導消防車輛的出入。 后勤組： 后到人員為后勤工作組人員。根據(jù)需要及時補充到各小組中去。協(xié)助滅火救援，運送各種滅火救援物品。協(xié)助進行善后工作。 （四）、事后工作 （1）保護現(xiàn)場。 (2)安撫受驚人員，耐心解答他們提出的問題。 (3)消防值班人員將消防設備設施復位。 (4)水電值班人員迅速恢復尚未受影響部位的供水供電。 (5)檢查著火區(qū)域的電纜、電線、電源箱、供水管道及其它設備。修復損壞的設備。 (6)協(xié)助

23、消防部門調(diào)查火災發(fā)生原因?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓。 第十章 社區(qū)文化建設、加強業(yè)主相互溝通的具體措施 一、社區(qū)文化建設,加強與業(yè)主溝通的具體措施 ?1、小區(qū)活動的設想和計劃 ??? 我們十分注重小區(qū)的文化公益活動，希望通過小區(qū)活動這一載體增強業(yè)戶與物業(yè)管理公司，業(yè)戶與業(yè)戶之間的聯(lián)系，同時我們將結(jié)合項目的特點，為小區(qū)設計有特色的小區(qū)活動，從而樹立此項目的獨特品牌形象。 ??? 加強業(yè)戶與業(yè)戶之間、業(yè)戶和物業(yè)管理公司之間的聯(lián)系，使業(yè)戶充分體驗到購買的不僅僅是一個單元，而更多的是一種全新的生活。 ??? 小區(qū)的文化活動重點是選擇的場地、環(huán)境，我司目前在管的一些項目開展的社區(qū)文化是以貼近業(yè)主生活的內(nèi)

24、容開展的，如醫(yī)療咨詢、購物宣傳等，其他如聯(lián)儀活動等物業(yè)管理公司將采取積極參與的形式，其組織和發(fā)起應由街道或業(yè)委會為主體，這樣既能滿足由此帶來的相關(guān)費用，且確保了小區(qū)活動的開展。 ??? 2、小區(qū)文化活動中的措施 ??? （1）業(yè)戶的常規(guī)小區(qū)活動 ??? 1）此時的小區(qū)活動根據(jù)舉辦形式和目的可分為： ??? A 固定節(jié)日活動；B 主題性活動；C 室外活動；D 利用局域網(wǎng)組織小區(qū)活動 ??? 2）大型活動安排 ??? 活動安排活動時間活動地點費用活動內(nèi)容組織者 ??? 春節(jié)活動春節(jié)第一個工作周前小區(qū)會所或租借場地物業(yè)公司和業(yè)戶分擔支出舞會或聯(lián)歡會物業(yè)公司或街道 ??? 中秋節(jié)中秋節(jié)

25、晚小區(qū)會所或租借場地物業(yè)公司和業(yè)戶分擔支出中秋賞月，業(yè)戶聯(lián)誼物業(yè)公司或街道、業(yè)委會 ??? 五一節(jié)節(jié)日內(nèi)小區(qū)內(nèi)物業(yè)公司和業(yè)戶分擔支出花卉、書刊展銷活動物業(yè)公司或相關(guān)單位 ??? 小區(qū)藝術(shù)節(jié)秋末小區(qū)、會所物業(yè)公司和業(yè)戶分擔支出小區(qū)業(yè)主作品和專業(yè)單位物業(yè)公司或街道、業(yè)委會 ??? 3）根據(jù)目下的科技與網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，管理處擬設立項目BBS業(yè)主論壇，該論壇的設立由街道、居委牽頭，物業(yè)管理公司聯(lián)合設立，該論壇主要發(fā)布實事信息、小區(qū)事態(tài)、業(yè)主關(guān)注問題以及各位業(yè)主對項目以及物業(yè)管理公司的意見和建議，并進一步作到業(yè)主之間不出門既能溝通，而物業(yè)管理公司也能更詳細的了解小區(qū)動態(tài)以及業(yè)主的所需所想，及時作出相應的舉措。同時此論壇由物業(yè)管理公司進行維護管理，費用由我司承擔，街道、居委進行監(jiān)督。 ??? 以上的活動最重要的目的是為了貼近業(yè)戶和物業(yè)公司，業(yè)戶與業(yè)戶之間的距離，僅借活動為-種載體，體現(xiàn)人性化管理的公司管理理念。故活動形式可以多種多樣。相信通過各種小區(qū)活動的舉辦，完全可以達到提升項目獨特形象的目的，相信這也是投資性業(yè)主希望達到的效果。 ??? 4）物業(yè)將與業(yè)委會共同創(chuàng)辦小區(qū)報刊，暫定一季度發(fā)行一期，向業(yè)主、居委會、房辦贈閱。報道小區(qū)物業(yè)、業(yè)委會動態(tài)，宣傳小區(qū)精神文明建設成果、共建和諧社會的舉措等內(nèi)容。