護(hù)士素質(zhì)護(hù)士禮儀ppt課件

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1、護(hù)士禮儀 及護(hù)患溝通技巧,康達(dá)醫(yī)院護(hù)理部,護(hù)士服務(wù)禮儀,護(hù)士服務(wù)禮儀概述,禮儀的概念 指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。,護(hù)士禮儀,儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等 外表的裝飾； 禮貌：是指一種態(tài)度； 禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣； 儀式：指特定場合的程序化活動。 服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。,護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則,儀態(tài)、儀表禮儀,1、儀容修飾 護(hù)士在修飾儀容時，應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面

2、部：要求清潔、衛(wèi)生、自然 （2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。 （3）眼部：清潔、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。,（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。 （6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。 （7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。 原則：白天宜淡，晚上宜濃；工作宜淡，社交宜濃。,基本站姿,1.女性正確的站姿 抬頭、挺胸、收腹、 提臀、夾腿雙肩外展， 兩臂自然下垂，兩手相 握在腹前；兩腿并攏， 兩腳呈“” “丁” “”字型。,基本

3、站姿,2.男性正確的站姿 男護(hù)士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前 抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙腳平行分開,不超過肩寬,不雅的站姿,不雅的站姿,坐姿 “坐如鐘”,1.正確的坐姿 撫平衣裙下擺，從左側(cè)入座和離座，落座要輕穩(wěn)，雙膝靠攏，雙足自然落地，坐到椅子的1/2或2/3，與人交談時身體略前傾。,正確的坐姿,不雅的坐姿,半躺半坐，前傾后仰，左顧右盼； 將兩腿伸直翹起或過于分開，翹二郎腿并抖動； 用腿勾椅或?qū)⑼确旁谧雷?、扶手上或隨意脫鞋； 將手放在大腿中間或墊在大腿下； 腳尖沖著他人，不停抖動等，會給人以輕佻之感；大腿并攏而小腿分開，或雙手放于臀下。,不雅的坐姿,行姿,平穩(wěn)、輕盈、自然、矯健 抬頭、

4、挺胸、肩放松、眼平視，雙臂下垂，自然前后擺動。 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。,不雅的行姿,彎腰駝背，大搖大擺或左右晃動腳尖呈“內(nèi)八”或 “外八”字型，腳拖地面忽快、忽慢、方向不定 注意：（1）切忌身體搖擺 （2）雙手不可亂放 （3）有急事莫奔跑 （4）同行不要排成行 （5）在搶救患者時須快步行走保持上身平穩(wěn)，步履緊張有序，切忌奔跑，給人慌亂之感。,蹲姿,“蹲姿”是在進(jìn)行低位操作或低位拾取物品時常用到的動作，蹲姿典雅之美 蹲的基本方法： 單膝點地式 雙腿交叉式 雙腿高低式,下蹲時無論采取哪種蹲姿， 都應(yīng)掌握好身體的重心， 避免在病人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)

5、。,女子的蹲姿,左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲，不能大彎腰。,男子的蹲姿,正確的蹲姿,不雅的蹲姿,護(hù)理工作場景中的行為要求,1.手持治療盤 上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90 四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然 分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀 干約23cm 前臂同上臂及手一起用力 行走時保持治療盤平穩(wěn),端治療盤（側(cè)面觀） 端治療盤（下面觀）,錯誤端治療盤,推治療車,雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向 ，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn),錯誤推治療車,持病歷夾,持病歷夾要領(lǐng)： 病歷夾正面向內(nèi) 肩部自然放松，上臂帖近軀干 一手握住夾的前13，病歷夾前部 略上抬，另一

6、手自然下垂,持病歷夾,打開病歷夾,搬放椅子要領(lǐng),側(cè)立于椅子后面 雙腳前后分開，雙腿屈曲 一手將椅背夾于手臂與身體之間 握穩(wěn)背撐，起身前行 另一手自然扶持椅背上端,搬放椅子,拾物的姿勢： 上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。 開、關(guān)門的姿勢： 開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時輕輕關(guān)好門。 引導(dǎo)病人時： 雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。 上下樓梯時的位置： 不論是上樓還是下樓，都靠右邊。,護(hù)士著裝禮儀,服飾禮儀,著裝的TPO原則： T （time） -時間原則:著裝要和時間相協(xié)調(diào) P （place）-地點原則:著裝要和地點相協(xié)調(diào) O （oc

7、casion）-場合原則:著裝要和場合相協(xié)調(diào),護(hù)士著裝,由于以白色為主基調(diào)的護(hù)士服裝不能夠滿足人的視覺需求，所以現(xiàn)在各大醫(yī)院的工作服在這個基礎(chǔ)上增加了淡藍(lán)色、淡粉色、淡綠色、淡紫色、淡黃色、淡米色等，款式也在經(jīng)典樣式基礎(chǔ)上不斷翻新變革。這些不同色彩和樣式的工作服并不影響我們規(guī)范化的管理，而且更能符合服務(wù)對象的心理特點，在某種情況下，還起到了色彩語言的治療作用。,讓人心儀的護(hù)士服，是一種職業(yè)禮服,護(hù)士著裝要求,護(hù)士著裝儀表應(yīng)遵循“整潔、得體、適度”的原則。,1、護(hù)士服 為護(hù)士上班著裝 宜佩戴工作牌 應(yīng)整齊清潔 應(yīng)力求簡約端莊,領(lǐng)扣：護(hù)士服的領(lǐng)扣要求扣齊，自己的衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，高領(lǐng)護(hù)士服的衣領(lǐng)過緊

8、時可扣到第二個。男護(hù)士服穿著時注意不著高領(lǐng)及深色內(nèi)衣。 衣扣袖扣：全部扣整齊， 缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針代替。護(hù)士服上禁止粘貼膠布等。衣兜內(nèi)忌塞鼓滿。袖扣扣齊使自己的內(nèi)衣袖口不外露。這樣著裝，會給人留下護(hù)士職業(yè)美的良好印象。,特殊護(hù)士服的特殊語義與著裝標(biāo)準(zhǔn),特殊護(hù)士服常：指手術(shù)服、隔離服、防護(hù)服，其嚴(yán)格的著裝流程關(guān)聯(lián)著對病人和護(hù)士自身健康的責(zé)任。穿著中表達(dá)的是嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的語義。 手術(shù)服與著裝標(biāo)準(zhǔn),只適用于手術(shù)室內(nèi)。分手術(shù)洗手衣、褲和手術(shù)外衣兩部分。因手術(shù)操作的無菌要求，手術(shù)服應(yīng)是無菌的。手術(shù)外衣分一次性和非一次性。一次性手術(shù)衣多為有特殊感染的病人及應(yīng)急情況下使用。常在使用后按一次性醫(yī)用垃

9、圾焚燒處理。非一次性手術(shù)衣可反復(fù)高壓消毒后使用。穿手術(shù)服時配用的手術(shù)圓筒帽和口罩也分一次性和非一次性，其性能特點及術(shù)后處理原則同手術(shù)衣。帽子內(nèi)塞嚴(yán)頭發(fā)，必要時用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定，要求前不遮眉，后不露發(fā)際。帽縫要在后面，邊緣要平整，佩帶口罩應(yīng)四周嚴(yán)密，以吸氣時產(chǎn)生負(fù)壓為適宜。,隔離服,常在護(hù)理傳染病時使用。它的款式為中長大衣后開背系帶式，袖口為松緊式或條帶式。穿、脫隔離衣有著嚴(yán)格的操作流程和要求。穿隔離服時，必須配用圓筒式帽，頭發(fā)要求與戴口罩標(biāo)準(zhǔn)同穿手術(shù)服一致。,燕帽象征著護(hù)士職業(yè)的圣潔和高尚,燕帽要潔白無皺。它以無聲的語言告訴患者，我是一名保護(hù)患者健康的職業(yè)護(hù)士。戴燕帽時，兩邊微翹，前后適宜。一

10、般帽子前沿距發(fā)際35cm，戴帽前將頭發(fā)梳理整齊，以低頭時前留海不垂落遮擋視線，后發(fā)辮長不及衣領(lǐng)、側(cè)不掩耳為宜。上崗前就應(yīng)把頭發(fā)夾好，不要一邊工作一邊騰出手去弄頭發(fā)，一則易造成自己頭發(fā)及至面部的污染，二則會給人以撓首弄姿的不良印象。燕帽要輕巧的扣在頭頂，帽后用白色發(fā)夾別住，以低頭或仰頭時不脫落為度。注意戴燕帽的上述要領(lǐng)，可使你避免留下零亂的印象，體現(xiàn)出你的干練利落。男護(hù)士戴帽見“男護(hù)士禮儀”。,護(hù)士帽,燕帽邊緣的彩道多為藍(lán)色，象征嚴(yán)格的紀(jì)律，是責(zé)任和尊嚴(yán)的標(biāo)志。 含義： 橫向的藍(lán)色彩道是職稱高低的象征。一道橫杠是護(hù)士長，兩道橫杠的科護(hù)士長，三道橫杠是護(hù)理部主任。 斜行的藍(lán)色彩道是職稱高低的標(biāo)志：

11、一條斜杠表示護(hù)師，兩條斜杠表示的是主管護(hù)師，三條斜杠表示的是主任護(hù)師。,護(hù)士帽代表的語言 “我是一名護(hù)士，我為您的健康服務(wù),燕帽,圓帽,傳統(tǒng)的護(hù)士圓帽主要是防止由于頭發(fā)或頭屑造成 或可能造成的污染，及保護(hù)護(hù)理人員免受異物污染。 目前國內(nèi)許多醫(yī)院的手術(shù)室、骨髓移植室、重癥監(jiān)護(hù)室等科室的護(hù)士均佩戴圓筒帽。,“授帽儀式”為護(hù)生成長為護(hù)士的重要標(biāo)志之一， 足可見護(hù)士帽在護(hù)士的服飾和儀表中的重要。,女護(hù)士的要求,短發(fā)前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳為宜； 長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅、莊重； 無論長發(fā)短發(fā)都要清潔無異味； 燕帽潔白平整無皺折并能挺立； 系戴高低適中，戴正戴穩(wěn)，距發(fā)跡4-5cm; 用白色或

12、黑色發(fā)卡固定于帽后，反應(yīng)護(hù)士不落俗和高雅氣質(zhì)； 與護(hù)士的整體裝束統(tǒng)一和諧。,戴筒帽：,前達(dá)眉睫，后遮發(fā)跡，將頭發(fā)全部包住，不帶頭飾； 縫封要放在后面，邊緣要平整。,戴燕帽：,短發(fā) 頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，不可披散于面頰，需要時可用小發(fā)卡固定。發(fā)長不能過衣領(lǐng)，否則應(yīng)挽起或用網(wǎng)套兜住。,長發(fā) 應(yīng)將頭發(fā)盤于枕后，盤起后頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，盤發(fā)時可先將頭發(fā)梳成馬尾或擰成麻花狀，用發(fā)卡或頭花固定，也可直接戴網(wǎng)套,男護(hù)士要求,男護(hù)士不能留長發(fā)，留鬢角，發(fā)簾也不可過長，以不觸及襯衫領(lǐng)口為宜。 應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)男性干練、剛毅、瀟灑的一面，也同樣應(yīng)當(dāng)表達(dá)護(hù)理專業(yè)特有的嚴(yán)謹(jǐn)、圣潔、負(fù)責(zé)的職業(yè)情感。,發(fā)飾 工作環(huán)境中的

13、發(fā)飾，主要為有效固定頭發(fā)之用，發(fā)卡、頭花、網(wǎng)套等應(yīng)采用與頭發(fā)同色系，以素雅、大方為主色調(diào)，避免鮮艷、夸張的發(fā)飾給病人帶來不良的刺激。 染發(fā) 可染成黑色或近黑色，嚴(yán)禁染成鮮艷的色彩。,護(hù)士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周無空隙。吸氣時以口罩內(nèi)形成負(fù)壓為適宜松緊，達(dá)到有效防護(hù)。無菌操作與防護(hù)傳染病時必須戴口罩?？谡謳У奈恢酶叩退删o要適宜，否則，不但影響護(hù)士形象，且沒有起到戴口罩的防護(hù)作用。比如，口罩戴的太低或口罩帶過松，污染的空氣可從鼻翼兩側(cè)和周圍空隙進(jìn)入口鼻，起不到防護(hù)作用，戴的太高會影響視線或擦傷眼黏膜。有人將口罩戴到鼻孔下面、扯到頜下或吊在耳朵上面，均顯示出精神

14、松散、職業(yè)形象不正規(guī)?？谡謶?yīng)每天清洗更換、保持潔凈。在一般情況下與人講話要注意摘下，長時間戴著口罩與人講話會讓人覺得不禮貌。,正確的戴口罩,錯誤的戴口罩,護(hù)士佩戴胸卡的要求,胸卡是向人表明自己身份的標(biāo)志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。,護(hù)士鞋,作時應(yīng)穿白色低跟、軟底防滑、大小合適的護(hù)士鞋，這樣護(hù)士每天在病區(qū)不停的行走時，既可以防止發(fā)出聲響、保持速度，又可以使腳部舒適、減輕疲勞。反之，如果穿著高跟鞋、硬底鞋或帶釘、帶響的鞋，在自己行走時容易疲勞，而且也會影響病人休息。,工作鞋應(yīng)經(jīng)常刷洗，保持潔白干凈。無論下身配穿工作褲或工作

15、裙，襪子均以淺色、肉色為宜，以與白鞋協(xié)調(diào)一致。穿工作裙服時，長襪口一定不能露在裙擺外。別小看一雙工作鞋，不光穿著輕快，結(jié)合整體更可以給人以利索俊美之感。那可是給你的英姿添彩的一筆啊,護(hù)士上崗時不能佩戴飾品或過分裝飾,更何況飾物不僅會妨礙工作，也是醫(yī)院內(nèi)交叉感染的媒介體，接觸各類病人，會劃傷病人、劃破手套、脫落污染、不便于手的清潔消毒。所以，護(hù)士上崗時，不宜佩戴手飾，包括：戒指、指環(huán)、手鏈、手鐲；不宜佩戴耳飾，包括：耳墜、耳環(huán)、耳釘。不宜留長甲及涂染手指腳趾甲。不宜涂抹濃郁氣息的香水，避免對病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過敏性反應(yīng)。禁止梳扮怪異的發(fā)型。,進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅,進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工

16、作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)護(hù)士美麗端莊且穩(wěn)重大方。到病區(qū)來上班，不穿過份暴露不雅觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、拖鞋出入病區(qū)。男護(hù)士不穿背心、短褲到病區(qū)。夏天忌光腳穿鞋，男護(hù)士也要著薄襪。,淡妝上崗,醫(yī)務(wù)工作者在工作中化淡妝去上崗的時候，既能夠使自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底里感到非常舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病、回歸社會的信心和力量。,日妝原則,1.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑為主、切忌粗重的藍(lán)色或者黑色 2.眼線要畫的纖細(xì)、切忌畫的粗、黑、很重 3.眼影以淺色為主、像淺粉的，就是切忌帶著銀光、閃亮的，或者

17、過重的那些金屬色 4.腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色 5.嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大紅的或者突出的唇線,護(hù)士的職業(yè)禮儀,交際禮儀之：護(hù)士與患者 對待病人的稱謂,按年齡稱呼 按職務(wù)稱呼 對住院病人的稱呼,基本用語,請 、您好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝合作等。 年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。,接待門診病人：,一般病人來院就診時，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接關(guān)根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。 如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。 如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應(yīng)向病人解釋。 在

18、用文明語言的同時，還應(yīng)該注意形體語言。,接待急診病人,接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。 重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并果斷采取措施。 意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬詢問情況并及時安慰家屬。 外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。,迎接入院病人,見到入院病人時，要起立面對病人，微笑迎接問候病人。如同時有其它護(hù)士在場，也應(yīng)該抬起頭來，向病人致意。 雙手遞接病歷 盡量安排病人入落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息。 介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。 責(zé)任護(hù)士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識

19、和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。,送病人出院時的禮節(jié),一 得知病人出院時的消息時并向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話號碼以便聯(lián)絡(luò)。 一 病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。 根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。,與病人交談的禮儀,尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則。 站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。 與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。 與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩荨?交談時，聲音不可過高。,傾聽病人的談話的禮節(jié)：,耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽話

20、的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。 病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。 談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。 談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。,護(hù)理臨終病人的禮儀：,走進(jìn)房間切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。 盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。 視病人的具體年齡等情況輔與適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。 做好家屬的工作。,對待病人的隱私的禮節(jié),與治病無關(guān)的隱私不要涉及。 注意與病人交談的地點。 注意維護(hù)病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。 保守病人的秘密。,其它注意的禮節(jié)：,對待病人對醫(yī)院的抱怨 回答病人對病情的詢問 接待探望病人的家屬或朋友 指導(dǎo)病人遵守院

21、規(guī),護(hù)理過程中的實例禮儀示范,輸液 腳步輕盈，手推治療車來到病床前： 認(rèn)真查對床頭牌，確認(rèn)病人，問詢是否要上衛(wèi)生間； 選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸液； 消毒后進(jìn)針前再次查對姓名，并告訴病人要穿剌了； 進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問是否舒適； 協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的； 把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法； 推車出門，并隨手關(guān)門。,交際禮儀之： 護(hù)士與合作者之間的禮儀,1、向醫(yī)生報告病情時的禮儀 報告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫(yī)囑本等； 有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室； 做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥物、器械等； 當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應(yīng)

22、注意病情是否對病人有負(fù)面影響。,交際禮儀之： 護(hù)士與合作者之間的禮儀,2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)： 鈴響三聲內(nèi)接聽電話； 拿起話筒，應(yīng)及時問候，并報出所在部門； 對話的人姓名、單位及所找人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍； 應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。,護(hù)士的社交禮儀,公共禮儀,名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時應(yīng)說“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏； 放名片的地方最好是名片夾或襯衣口袋； 如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起； 如果名片有污損，不要將名片遞給別人。,拜訪禮儀：,事先約定拜訪時間，到達(dá)要準(zhǔn)時； 進(jìn)門應(yīng)該寒暄； 如果是重要的工作拜訪，應(yīng)當(dāng)事先將移動電

23、話打至靜音； 如果是重要的工作拜訪，則應(yīng)當(dāng)注意將自己所攜帶物品的放置位置； 應(yīng)當(dāng)注意拜訪時間不宜太長。,介紹禮儀：,（1）自我介紹： 介紹工作單位、部門、職位、姓名等； （2）介紹他人： 介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬句； 把晚輩介紹給長輩； 把男士介紹給女士； 把下級介紹給上級；把客人介紹給主人；如果需要把雙方互相介紹，要先 后者。,握手禮：,握手的主動權(quán)掌握在四類人手里：主人、年長者、身份高的人、女士。 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的 正確的握手姿勢： 站起來，兩腳并立； 手抬到腰部，手掌垂直； 身體稍微向前傾； 面帶微笑，眼睛溫和地注視對方。,握手注意的地方：,握手應(yīng)當(dāng)站立相握； 握手應(yīng)先脫去手套，用

24、右手相握； 順序：長幼之間，長輩先抻手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先抻手；病人入院時，護(hù)士應(yīng)主動握手。 時間不宜過長，一般25秒即可； 力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。,電梯禮儀的6個注意事項,一、電梯行進(jìn)中 進(jìn)入電梯時應(yīng)走到盡頭角落處，不要怕按不到樓鍵，只要輕聲請別人幫忙便可以了。如果只有兩個人，便可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說話，因為里面的每個人都在聽你說話，話題太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之間的距離非常近，說話、舉止一定得注意，最安全的話題恐怕只有天氣了。 二、出電梯時 很多人不懂這方面的禮儀，給他人也給自己帶來不便。如果你是最后一個擠進(jìn)電梯者

25、，面向電梯門30秒鐘之后，終于有人出電梯了，你會怎么做？正確的做法是：一面擋著電梯門（或按一下開門鍵），一面不出電梯門，騰出空間讓后面的人走出來，然后再走回原位。如果這個時候電梯擠滿了人，那么是沒有“女士優(yōu)先”的，無論男女，離門口近的人都要先出電梯。 三、在電梯中遇到老板時 如果只有大老板與你一同等電梯，千萬記著不要嘗試逃避他，要保持鎮(zhèn)定，望著他的眼睛，稱呼他的職務(wù)或者問好。只要全程保持微笑即可。,四、使用電梯“三忌” 1、忌“銅墻鐵壁功”：使用電梯應(yīng)遵循先下后上的原則。在等電梯時，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要堵住門口。 2、忌“目中無人術(shù)”：隨意地拋揚背包、甩長發(fā)，都會影響到他人，不要讓這些目中無

26、人的動作降低了你的素養(yǎng)分?jǐn)?shù)。 3、忌“九陰白骨爪”：等候時不自覺地點按按鈕是違背公共道德的。 五、進(jìn)入電梯的次序 陪同客人或長輩來到電梯門前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時，若客人不止一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按住“開門”按鈕，另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進(jìn)”，請客人或長輩進(jìn)入電梯轎廂。如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入。 六、在電梯內(nèi)的站次位次 電梯中也有上座、下座之分，視按鈕在門的一側(cè)或是兩側(cè)而有不同。如果長輩或上級先進(jìn)電梯，該位置就是上座，下座是離上級最遠(yuǎn)的位置。如果長輩后來才上電梯，就讓出上座位置。,護(hù)患溝通技巧,身體語言的重要性,訊息所

27、產(chǎn)生的 總的效果 100,措詞,音調(diào),身體語言,557,7,38,基本語言,1、在迎接患者時，要送出問候語 2、在患者離開時，要送出告別語 3、在醫(yī)院的門診廳行走時，當(dāng)和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語 4、得知患者的姓氏時 5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語,服務(wù)的距離,小于0.5米，親密距離 0.5-1.5米，服務(wù)距離 1-3米，展示距離 左前方1.5米 引導(dǎo)距離 大于3米，待命距離,表情規(guī)范,1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。 2、患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)于患者視線接觸時，微笑并點頭示意； 3、微笑時應(yīng)露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松

28、，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形,眼神規(guī)范,1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者認(rèn)為你在給他提供全神貫注的服務(wù); 2、在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點； 3、在醫(yī)院任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。,聲音規(guī)范,1、音調(diào)，在發(fā)音時選用中高音調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如 2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié) 3、語氣: 輕柔、緩和、清晰、自然 4、語速： 適中,XX，早上好！昨晚您睡得怎么樣？ XX，您好！今早您的精神真好呀！ XX，早上好，聽說您昨晚胃有些不舒服，請問您現(xiàn)在感覺怎么樣了？,服務(wù)用語,1、歡迎語：歡迎

29、光臨 2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂 3、送別語：再見/請慢走 4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎 5、道歉語: 對不起/很抱歉/請您原諒 6、致謝語：謝謝您的合作 7、結(jié)束語：請慢走,禁忌與婉言,在護(hù)理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。 如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。 “死”可以用逝世、長眠等代替。,處理抱怨,1、降化患者的怨氣：我立即幫你查一下。 請你慢點講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。 2、合一架構(gòu)法。 3、移情安撫：3F技巧的運用。 4、多用“我們”的字眼,合一架構(gòu)法不直接反駁和批評對方 不使

30、用：但是就是可是 使用：同時 三種合一架構(gòu)： 我很了解，同時 我很感謝，同時 我很同情，同時 另外，對于一些沒有辦法解決的客戶，交給同伴處理,通過正確處理抱怨,達(dá)到防止和減少糾紛的發(fā)生.方法 應(yīng)用3F (Feel感受、Felling感覺、Find發(fā)現(xiàn))技巧、三換原則處理抱怨.,語言溝通注意事項,慎重使用術(shù)語 盡量不用方言 多用積極語言 避免權(quán)威用語 防止語言過渡 運用“復(fù)述”,但 你 你不得不 你應(yīng)該 你得 你必須,STOP！,用臨床上活生生的實例來詮釋護(hù)患溝通技巧。今天出“招”，希望對護(hù)理人員有所啟發(fā)。,1、催款的語言藝術(shù),催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說

31、好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。,護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？” 老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！” 護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥 拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！” 老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！” 雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合,2、說服他人的技巧,在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面

32、入手。,從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。 腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。 一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！” 患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！” 小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如， 白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！” 患者好奇：“降低了，又怎樣呢？” 小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?患者被說服了：“好吧！”,3、讓對方理解你,在溝通交流時，說出

33、自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。,患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！” 護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？” 患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！” 護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！” 患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！” 護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！” 護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。,4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意

34、批評。,因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。 如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！” 這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。,5、溝通中的紅綠燈,臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。,小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，

35、急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。,護(hù)理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？” 小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途” 患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的

36、寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”,小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用。”說完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。 患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！?患者：“好！再次謝謝你?！?如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，

37、暫時存在語言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。 而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機。同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。,當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真

38、誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。,6、學(xué)會給患者一個“蘋果”,一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。 每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。 在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道

39、的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！,護(hù)理人員也要學(xué)會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。,7、恰當(dāng)運用心理暗示,暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。 護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？” 胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?馬護(hù)士（語氣堅定）：“別急

40、，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。” 胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。 馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？” 胡先生：“好些了，多謝你們?！?護(hù)士在溝通中，要學(xué)會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。,8、保持情感的同步,情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。,李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部I

41、CU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？” 李老師說：“是的，孩子病得好重。” 小張說：“別著急，快進(jìn)來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史?！?孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。 找準(zhǔn)感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。,9、巧化阻力為助力,護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的

42、溝通。,當(dāng)患者憤怒時 當(dāng)患者憤怒時，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。,當(dāng)患者不合作時 當(dāng)患者不合作時，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到

43、癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時點到為止。,當(dāng)患者冷漠時 患者對護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。 患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。 患者對某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。 患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項治療

44、和護(hù)理，操作盡可能集中，動作要輕柔 。,建立良好的人際溝通,跨部門溝通的方法,1、建立誠信 2、能力表現(xiàn) 3、積極主動 4、雙贏的思維（我們） 5、分享信息 6、共同項目（我們的） 7、要求反饋 8、耐心及感謝 9、共享成果（我們的）,溝通障礙,言不由衷 詞不達(dá)意 投其所好 價值判斷 追根尋底 好為人師 看不清看不懂 想當(dāng)然,溝通黃金法則之一,1、講出來，尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。 2、不無根據(jù)地批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教。 3、互相尊重。 4、絕不口出惡言。所謂“禍從口出”。 5、不說不該說的話。 6、情緒中不要溝通，

45、尤其是不能夠做決定。 7、理性的溝通，不理性不要溝通。 8、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。,溝通黃金法則之二,9、承認(rèn)我錯了。大事慢慢說急事說清楚小事幽默說 10、說“對不起”。大事慢慢說急事說清楚小事幽默說 11、讓奇跡發(fā)生。如果自己愿意主動認(rèn)錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造奇跡，化不可能為可能。 12、愛：一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。 13、等待轉(zhuǎn)機。 14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 15、智慧：智慧使人執(zhí)著，而且福至心靈。,團(tuán)隊建設(shè),說話的溫度,大事慢慢說 急事說清楚 小事幽默說,沒把握的事，謹(jǐn)慎的說 沒發(fā)生的事，不要胡說,做不到的事，別亂說 傷害人的事，不能說,討厭的事，對事不對人說 開心的事，看場合說,傷心的事，不要見人就說 別人的事，小心的說,自己的心怎么說 自己的事，聽聽,現(xiàn)在的事，做了再說 未來的事，未來再說,謝謝,