客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)

《客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)（40頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值創(chuàng)造出新的價(jià)值保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值喪失其價(jià)值企業(yè)以實(shí)施CRM為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中配置、開(kāi)發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶(hù)信息，迅速滿足客戶(hù)個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶(hù)關(guān)系，并形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。l降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本l降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本l給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)l促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)l提高客戶(hù)的滿意度與忠誠(chéng)度l整合企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的各種資源客戶(hù)的忠誠(chéng)客戶(hù)的忠誠(chéng)客戶(hù)的滿意客戶(hù)的滿意客戶(hù)的溝通客戶(hù)的溝通客戶(hù)的分級(jí)客戶(hù)的分級(jí)客戶(hù)的信息

2、客戶(hù)的信息客戶(hù)的忠誠(chéng)客戶(hù)的忠誠(chéng)客戶(hù)的滿意客戶(hù)的滿意客戶(hù)的溝通客戶(hù)的溝通客戶(hù)的分級(jí)客戶(hù)的分級(jí)客戶(hù)的信息客戶(hù)的信息客戶(hù)信息企業(yè)決策的基礎(chǔ)客戶(hù)分級(jí)的基礎(chǔ)客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)客戶(hù)滿意的基礎(chǔ) 基本信息客戶(hù)特征業(yè)務(wù)狀況交易狀況負(fù)責(zé)人信息名稱(chēng)、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、性質(zhì)、資產(chǎn)等規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、企業(yè)形象、聲譽(yù)等客戶(hù)在電梯行業(yè)的業(yè)務(wù)、客戶(hù)自身的業(yè)務(wù)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題及未來(lái)的對(duì)策等與我司簽約情況、信用狀況、與我司關(guān)系及合作態(tài)度、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)評(píng)價(jià)、客戶(hù)的建議與意見(jiàn)等所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表、及其姓名、年齡、個(gè)性、興趣、愛(ài)好、能力、素質(zhì)等客戶(hù)的忠誠(chéng)客戶(hù)的忠誠(chéng)客戶(hù)的滿意客戶(hù)的滿意客戶(hù)的溝

3、通客戶(hù)的溝通客戶(hù)的分級(jí)客戶(hù)的分級(jí)客戶(hù)的信息客戶(hù)的信息l不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同l企業(yè)必須根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值分配不同的資源l不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足l客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的前提關(guān)鍵客戶(hù)重要客戶(hù)次要客戶(hù)普通客戶(hù)小客戶(hù)客戶(hù)數(shù)量客戶(hù)數(shù)量利潤(rùn)利潤(rùn)1%重要客戶(hù)19%次要客戶(hù)30%普通客戶(hù)50%小客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù) 關(guān)鍵客戶(hù)普通客戶(hù)小客戶(hù)臺(tái)量?jī)r(jià)格信用付款利潤(rùn)影響力l措施：集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶(hù)l原則：向上交流而非向下向上交流而非向下l流程：診斷預(yù)測(cè)目標(biāo)策略行動(dòng)控制反饋 使其成為關(guān)鍵客戶(hù)有升級(jí)潛力 減少服務(wù)，降低成本無(wú)升級(jí)潛力 使其成為普通客戶(hù) 甚至關(guān)鍵客戶(hù)有升級(jí)潛力 提

4、高服務(wù)價(jià)格 降低服務(wù)成本無(wú)升級(jí)潛力 堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)客戶(hù)的忠誠(chéng)客戶(hù)的滿意客戶(hù)的滿意客戶(hù)的溝通客戶(hù)的溝通客戶(hù)的分級(jí)客戶(hù)的分級(jí)客戶(hù)的信息客戶(hù)的信息客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑高效溝通客戶(hù)投訴處理作用作用l客戶(hù)溝通是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的基礎(chǔ)l客戶(hù)溝通是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)內(nèi)容內(nèi)容l信息溝通l情感溝通l理念溝通l意見(jiàn)溝通l政策溝通l不滿意的客戶(hù)有三分之一是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其不滿意的客戶(hù)有三分之一是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶(hù)的溝通不良上余三分之二的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶(hù)的溝通不良上公司員工活動(dòng)信函電話網(wǎng)絡(luò)電郵博客廣告公共宣傳與企

5、業(yè)自辦宣傳物包裝外觀熱線電話意見(jiàn)箱建議箱電子郵件 建立有利于客戶(hù)與企業(yè)溝通的制度lCompletenesslConcisenesslConsiderationlConcretenesslClaritylCourtesylCorrectnessl完整l簡(jiǎn)明l體貼l具體l清晰l禮貌l正確客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因?yàn)槭裁匆匾暱蛻?hù)投訴處理客戶(hù)投訴的四步驟投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問(wèn)題受騙上當(dāng)l投訴的客戶(hù)是忠實(shí)的客戶(hù)l投訴帶來(lái)珍貴的信息l妥善處理投訴，可以令客戶(hù)滿意1、讓客戶(hù)發(fā)泄2、記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成立3、提出并實(shí)施可以令客戶(hù)滿意的方案4、跟蹤服務(wù)客戶(hù)的忠誠(chéng)客戶(hù)的忠誠(chéng)客戶(hù)的滿意客戶(hù)的滿

6、意客戶(hù)的溝通客戶(hù)的溝通客戶(hù)的分級(jí)客戶(hù)的分級(jí)客戶(hù)的信息客戶(hù)的信息客戶(hù)滿意的意義客戶(hù)滿意的意義客戶(hù)滿意度的衡量客戶(hù)滿意度的衡量影響客戶(hù)滿意影響客戶(hù)滿意 的因素的因素如何讓客戶(hù)滿意如何讓客戶(hù)滿意 l是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件l是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段l是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)l美譽(yù)度l指名度l回頭率l投訴率l購(gòu)買(mǎi)額l對(duì)價(jià)格的敏感度客戶(hù)期望 客戶(hù)感知價(jià)值把握客戶(hù)期望 不過(guò)度承諾留有余地的宣傳提升客戶(hù)感知價(jià)值提升服務(wù)價(jià)值提升人員價(jià)值 =-+客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)付出的總成本客戶(hù)的交換價(jià)值貨幣服務(wù)價(jià)值品牌價(jià)值潛在利益時(shí) 間精神和體力0滿意0不滿意 對(duì)于價(jià)格敏感程度高的顧客而言，貨幣方面的付

7、出是關(guān)鍵性因素，減少貨幣上的支出對(duì)提高其感知價(jià)值顯著；對(duì)于價(jià)格敏感程度低而對(duì)時(shí)間、精力等因素特別關(guān)注的顧客，增加購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)的便利性，減少時(shí)間、精力方面的支出，強(qiáng)化品牌的形象等，對(duì)其增加感知價(jià)值。客戶(hù)保養(yǎng)維修投訴合同洽談客戶(hù)的忠誠(chéng)客戶(hù)的忠誠(chéng)客戶(hù)的滿意客戶(hù)的滿意客戶(hù)的溝通客戶(hù)的溝通客戶(hù)的分級(jí)客戶(hù)的分級(jí)客戶(hù)的信息客戶(hù)的信息忠誠(chéng)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)向他人推薦拒絕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手l客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)l客戶(hù)挑選時(shí)間的長(zhǎng)短l客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度l客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度l客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的承受能力l客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用的多少l客戶(hù)滿意度l客戶(hù)因忠誠(chéng)能夠獲得多少利益l客戶(hù)的信任和情感因素l客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本l其他因素l努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意l獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)l增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任與感情l提高轉(zhuǎn)換成本l提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性l加強(qiáng)內(nèi)部管理，為客戶(hù)忠誠(chéng)提供堅(jiān)實(shí)的保障