快速反應ppt課件

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Quality Systems Basics 質量體系基礎 November 2006 Revision,This presentation was developed by General Motors Corporation Worldwide Purchasing. All rights reserved. No part of this material may be reproduced in any form, or by any method, for any purpose, without written permission of General Motors Worldwide Purchasing.,,,快速反應程序,重大質量事件的溝通和管理 問題解決 經驗總結,針對質量事件的標準化快速反應流程:,1,2,3,,,,為準備快速反應會議，每天開班時，質量部必須找出過去24小時發(fā)生的重大質量事故，包括： 外部問題： - 客戶關注的問題(PRR’s,客戶抱怨，客戶電話等) - 供應商關注的問題 內部問題： - 驗證工序發(fā)現(xiàn)的問題 - 過程分層審核中發(fā)現(xiàn)的問題 - 停線問題 - 其他的內部質量問題(碼頭審核, 產品遏制行動等) 一次下線合格率數據(FTQ，F(xiàn)irst Time Quality),快 速 反 應,快速反應是這樣一個系統(tǒng)： - 標準化的應對重大的內/外部質量問題的反應流程 - 通過例會加強交流和加強紀律. - 用可視化的方法展現(xiàn)重要問題,,,,,快速反應會議： - 必須每天召開，審核由質量部收集的重大質量問題。該會議 最少每天一次。有些公司每班一次。 - 它是生產總結回顧會議，應由生產部負責召開，質量部，工 程部，設備維修部等給予支持。 - 它是一個溝通會議，不是問題解決會議。該會議可以是 10- 20分鐘在生產現(xiàn)場或在生產現(xiàn)場會議室召開的會議。 在快速反應會議時，管理層必須： - 如果問題還沒有負責人，則指定一個負責人。 - 審核恰當的文件。 - 如果問題沒有關閉，指定下次匯報時間。 負責人必須確保能按時完成所有退出標準所要求的項目，將問題解決。,快 速 反 應,,,,快 速 反 應: 報 告 模 式,,,每個問題都必須有一個問題解決報告（ Practical Problem Solving Report PPSR）或類似的報告。這個表格會在會議中被回顧，以匯報問題的整體結構狀況，并保持既定的會議時間安排不被打亂。 希望供應商在初期遏制階段,尋找根本原因和采取糾正措施措施時,采用問題解決報告PPSR或類似格式進行匯報和更新。,在開會之前，問題的負責人必須將新發(fā)生的問題添加到快速反應跟蹤板中（如果是供應商的問題，寫明其負責人的聯(lián)系方式）. 如果供應商問題將被匯報那么必須在開會之前通知供應商。,快 速 反 應,,負責人匯報必須包括問題解決報告PPSR中的更新: - 問題描述，遏制階段 - 原因分析階段（5-Why) - 短期/長期糾正措施 - 驗證階段 負責人必須負責保證所有的問題關被關閉和退出項目能按時完成。 - 更新快速反應跟蹤板中相關項目的狀態(tài)。 - 將有關的更新文件及時發(fā)給團隊成員或關鍵的聯(lián)系人。,,快 速 反 應,快 速 反 應 跟 蹤 板 （例）,,要評估的要點: 責任人 退出標準 整體狀態(tài),為優(yōu)化目視管理，將這個表格盡可能大的顯示在會議室 ( 如： 4’ x 8’ 可擦寫的白板 ),黃色或紅色的項目狀態(tài)，應標出目標完成時間,白板兩面的結構: 2) 4’ x 8’ x ?” 木板. 2) 48” 圖表區(qū) 2) 4’ x 8’ x ?” 有機玻璃,未關閉的PRR 列表 11 x 17,快速反應會議簽到表 8 ? x 11,狀態(tài)圖例 11 x 17 (1 or 2 sided),快 速 反 應 跟 蹤 板 （例）,(例),管理層必須通過目視的方式來展示每日質量狀態(tài),可使用任何的目視方法: 如日歷, 圖表, 等,什么是“問題”?,所謂問題，就是當前狀態(tài)和客戶滿意之間的差距,問 題 解 決,問題是持續(xù)改善的種子！,問題是積極的機會,沒有任何問題則意味著有些錯誤已經發(fā)生,問 題 解 決,定 義: 一個系統(tǒng)化的用來識別、分析和消除現(xiàn)狀與現(xiàn)行標準或期望之間的差距，并預防根本原因再次發(fā)生的過程。,問 題 解 決,散彈槍,狙擊槍,問題解決的基本原則,拋開先入為主的想法。 避免對沒有數據支持的問題做出反應。 將問題分解。 直接觀察問題的發(fā)生現(xiàn)象并發(fā)現(xiàn)原因，而不是通過二手信息。 在徹底弄清楚究竟發(fā)生了什么問題之前，不要進行問題分析。 標準是什么？與應該發(fā)生情況相比實際到底發(fā)生了什么？ 建立原因/結果間的關系。 不停地問“為什么？”直到你通過根本原因分析可以預防問題的再次發(fā)生時。,定義問題,選擇團隊,識別根本原因,實施長期措施,遏制問題,,,,,驗證措施的有效性,在整個組織內進行教育和形成制度,總結表揚& 正式解散團隊,,,8D 問題解決流程圖,,,,,D1,D7,D8,D6,D5,D4,D2,D3,(例),8D 問題解決流程,D1,選擇團隊 建立跨部門，跨學科的問題解決團隊。團隊成員應具備有效解決問題所需的專業(yè)技能和權限。,D2,定義問題 應包括兩部分：1.描述客戶到底說了什么？ 2.描述工程師或專家對問題的意見？,D3,遏制Contain 臨時措施（快速解決）以防止問題在客戶端發(fā)生,D4,識別根本原因 列出所有導致問題發(fā)生的事情，使用系統(tǒng)性的方法來識別和驗證其中的根本原因Root cause：實驗設計DOE, 魚骨刺圖法, Drill Deep Analysis, 7鉆石法 7 Diamonds (包括藍卡片 Blue Card)等.,實際的問題解決流程,問題描述 描述發(fā)生的問題,問題定義 - 明確定義問題的狀態(tài) 標準是什么 – 應該怎么樣？ 現(xiàn)狀或差距 – 什么發(fā)生了？ 時間段 – 問題發(fā)生了多長時間？,流程3就是原因發(fā)生的地方！,觀察: 回到2,6,5,4,3,2,1,,,,,,,可以看到 問題發(fā)生,可以看到,可以看到,看不到,,,,,,開始,,緊緊抓住 問題發(fā)生 的狀態(tài),,,調查方向,產品流向,看不到 問題發(fā)生,可以看到,實際的問題解決流程,,7 Diamond Process 7 鉆石法,,,,負責人,生產部門 1,生產部門 2,生產部門 3,相關的開發(fā)工程師/供應商質量/供應商 4,過程 是否正確?,工具/刀具 是否正確,零件 是否正確,零件 質量?,,,,,,,負責人,車輛組織工藝 5,產品開發(fā) 6,Statistical Engineering 統(tǒng)計工程 7,工藝更改 是否解決問題？,產品更改 是否需要?,極端復雜問題,,,是,是,是,,否,,否,,不確定,,(例),,鉆石法 1 – 4 步,,用來判斷生產部門是否嚴格按照設計內容執(zhí)行制造工藝 鉆石法1-4步評價過程的穩(wěn)定性. 一旦問題已被定義，第一反應即立即執(zhí)行1-4步. 應該在發(fā)現(xiàn)問題的區(qū)域進行初步調查。 如果調查發(fā)現(xiàn)問題的原因在上游，應在上游也展開調查工作。 如果制造過程完全按照設計進行而問題仍然存在時，應使用統(tǒng)計工程的方法幫助分析問題。,,,?1 – 過 程 是 否 正 確,是否張貼了證據的操作指導書? 是否執(zhí)行了標準化操作? （如適用）是否符合相關加工文件，如圖紙等? 是否按照規(guī)定的要求和頻次使用檢具進行檢查? 不同班次的生產是否一致? 操作員是否理解產品規(guī)范，標準的內容? 操作員是否固定？是否有很多輪崗員工? 操作員是否經過足夠的培訓? 目視輔助工具（樣件，圖片等）是否正確? 操作員是否了解其工位的質量要點? 操作員是否知道有問題時,如何溝通以得到幫助?,以下原因是否會導致問題的發(fā)生?,,,生產部門 ?2,生產部門 ?3,相關的開發(fā)工程師/供應商質量/供應商 ?4,過程 是否正確?,工具/刀具 是否正確？,零件 是否正確？,零件 質量?,,,,生產部門 進行糾正,(例),,,（所有班次）是否使用正確的工具和夾具? 工具是否按照規(guī)定要求設定? 工具是否經過校驗? 不同的班次是否使用相同的工具? 工具是否磨損? 工具和夾具是否具有防護裝置以防損壞? 工位是否有防錯裝置? 工具或防錯裝置是否有效? 工位布局是否有利于操作員操作? 預防性維護是否按時完成? (檢查記錄) 工具的功能是否正確?,?2 – 工 具 是 否 正 確,以下原因是否會導致問題的發(fā)生?,(例),,,生產部門 ?1,生產部門 ?3,相關的開發(fā)工程師/供應商質量/供應商 ?4,過程 是否正確?,工具/刀具 是否正確？,零件 是否正確？,零件 質量?,,,,生產部門 進行糾正,,,零件的流動路線是否正確? 是否使用正確的零件? 零件存放位置是否正確? 料盒上的零件號與存放位置標識是否一致? 是否需要防錯? 現(xiàn)有防錯裝置是否正常工作?,?3 – 零 件 是 否 正 確,(例),以下原因是否會導致問題的發(fā)生?,,,生產部門 ?2,生產部門 ?1,相關的開發(fā)工程師/供應商質量/供應商 ?4,過程 是否正確?,工具/刀具 是否正確？,零件 是否正確？,零件 質量?,,,,生產部門 進行糾正,,,質量部門負責確認零件是否發(fā)生變化以及零件的整體質量水平: 供應商質量數據 CMM三座標測量 工裝夾具檢查 單個零件目檢 批次零件目檢 如果發(fā)現(xiàn)零件質量（不符合規(guī)范）是導致問題發(fā)生的根本原因，那么質量部門應將問題通知生產部門及供應商，并與生產部門或供應商一起驗證糾正措施是否有效。,?4 – 零 件 質 量,(例),,,生產部門 ?2,生產部門 ?1,相關的開發(fā)工程師/供應商質量/供應商 ?4,過程 是否正確?,工具/刀具 是否正確？,零件 是否正確？,零件 質量?,,,,生產部門 ?3,(藍卡片 舉例),使用藍卡片以幫助執(zhí)行和記錄7鉆石法步驟,實際的問題解決表格,,,,,,,,問題定義,,直接原因,原因,原因,原因,為什么?,,根本原因,對策,跟蹤,,,,,,,,,PoC,確定原因發(fā)生點,問題的 初始描述,,,(例),,,,,實際的問題解決表格 — 背面,(例),,,,,,,,問題定義,,直接原因,原因,原因,原因,為什么?,,根本原因,對策,跟蹤,,,,,PoC,確定原因發(fā)生點,問題的 初始描述,,,問 題 解 決 工 具,(例),練 習 角 色 扮 演 5 個為什么提問與回答,請 兩 位 自 愿 者！,當一個原因被發(fā)現(xiàn)時，不停地問為什么知道找到真正的根本原因(5 Why’s) 。,實 際 的 問 題 解 決,5 why 問 題 解 決 工 具,Why 為什么機器停止工作了？ 機器的一個保險絲燒了。 Why 為什么保險絲燒了？ 電路過載。 Why 為什么電路過載？ 軸承損壞并抱死。 Why 為什么軸承損壞? 軸承的潤滑油不足。 Why 為什么軸承潤滑油不足? 機器的機油泵沒有提供足夠的機油。 Why 為什么油泵不能提供足夠的機油? 油泵進口被金屬屑堵住。 Why 油泵進口被金屬屑堵住? 油泵進口沒有過濾器。 Why was there no filter on the pump intake? 油泵的設計沒有過濾器。,(例),,,,Drill Deep Analysis 深入分析工作表,,5 Whys – 詢問 “為什么” 直到真正的根本原因被發(fā)現(xiàn).,Predict預測– 為什么質量策劃過程沒有預測到失效的發(fā)生?,Prevent防止 – 為什么制造過程沒有防止問題的發(fā)生 ?,Protect保護 – 為什么質量保證過程沒有起到保護客戶(GM)的作用?,(例),D5,長期糾正措施 制定并實施長期的糾正措施以徹底解決問題。長期意味著永遠，即問題永遠不會再次發(fā)生。,D6,驗證措施是否有效 應對以下4方面進行驗證：根本原因， 臨時措施，長期措施，問題的預防。驗證已實施的措施是否將 問題徹底消除（短期措施，長期措施，即其它類似的流程）， 并且不會產生其它的問題。,D7,預防問題重復發(fā)生（制度化） 預防問題重復發(fā)生意味著防止那些導致問題發(fā)生的變化出現(xiàn)，即零件，過程和系統(tǒng)的變化。 預防應涵蓋所有相關的過程，設計和系統(tǒng)。,D8,團隊慶祝 應認可和表揚團隊及團隊每位成員的努力和貢獻。,跟蹤和檢查,確保對策措施在使用中。 確認有效性。 建立確認的時間段和日期。 確定跟蹤的負責人。 建立標準化的流程或方法。 從遏制工作中取消多余的內容。,問 題 解 決,制 度 化 (READ ACROSS 橫 向 展 開 ) 識別出哪些類似的產品或過程可能或已經發(fā)生同樣的失效模式。 在整個組織內貫徹實施解決方案。 更新相關的文件： PFMEA 潛在過程失效模式分析 Control Plan 控制計劃 Error Proofing Verification* 防錯驗證 Standardized Work Instructions* 標準化操作指導書 Operator Instructions* 操作員指導書 Lessons Learned* 經驗教訓 通過過程分層審核* 來驗證系統(tǒng)是否有效的始終如一的在運作。,Read Across Matrix 橫 向 展 開,Read Across 橫向展開 – 用來分析整個系統(tǒng)發(fā)生失效的可能性，以及糾正措施是否包括了所有相關的GM零件，制造過程和組裝工廠。,（例）,實 際 的 問 題 解 決,沒有問題解決意味著沒有改進。 鼓勵發(fā)現(xiàn)和解決問題。 提供必需的培訓和資源。 要有耐心。 培養(yǎng)問題解決能手。 經理應當提出問題，而不是答案。 基于客觀事實而不是主觀意見來作出決定，實事求是。 通過團隊合作來解決問題。,Lesson Learned 經 驗 總 結,利用成功… 減少錯誤,,,,經 驗 總 結 經驗總結系統(tǒng)： 建立獲取信息的流程，對所有操作/流程的持續(xù)改進提供支持。 利用成功經驗，防止錯誤重復出現(xiàn)。 經驗教訓適用于所有的崗位，因此組織中的每個人都應參與。 所有支持持續(xù)改進的文件都應進入經驗總結數據庫。 建立通過經驗總結來防止問題的發(fā)生的紀律和流程。,,,通過下列活動識別經驗總結： GM Read Across Matrix 每月的質量圖表 “Q”-Charts 過程分層審核 防錯裝置驗證 內部質量問題 驗證工位 APQP 程序 持續(xù)改進小組 問題解決/報告 (PR/Rs, 風險降低) 管理評審 合理化建議項目,任何人都可以識別經驗教訓。組織中大多數活動都可達到預防問題或改進績效。這些活動就構成了經驗總結。,,,經 驗 總 結,經 驗 總 結 經驗總結必須被記錄，記錄文件可包括： 經驗總結總結表 APQP 檢查表 PFMEA 計算機表格或網站等… 經驗總結必須通知到并向所有當前和潛在的使用者開放，可通過以下方式進行溝通： 張貼經驗總結表 同時輸入經驗總結網站 利用公司報紙，閉路電視或其他渠道 分發(fā)袖珍卡片，手冊等… 領導層應該審核經驗總結的程序并確保其被執(zhí)行。,質量部收集過去24小時內發(fā)生的重大質量事件,通過每日快速反應會議指定每個問題的負責人。會后責任人應通過問題解決流程來糾正問題和預防問題的再次發(fā)生。,責任人應完成所有的退出項目。溝通匯報解決問題的過程?？焖俜磻櫛盹@示所有退出項目狀態(tài)是綠色，表示問題解決完成。,通過快速反應跟蹤板跟蹤問題。要求責任人應定期在快速反應會議上更新狀態(tài)。,快 速 反 應 程 序 關 鍵 步 驟,,,,快 速 反 應,益 處:,提高質量水平: 降低 PPM ，減少 warranty 費用。 減少PRR 的發(fā)生，提高客戶滿意度。 提供系統(tǒng)的問題解決方法* ，改善對于質量問題的溝通。 降低質量問題再次發(fā)生的次數。 保證所有的問題都得到徹底解決。 支持持續(xù)改進。 加強經驗教訓* 數據庫的使用和文件化。 防止錯誤重復發(fā)生，減少資源的浪費。 在組織內所有員工間傳遞和分享相關的知識。 提供了活動的歷史記錄。,召開每日快速反應會議。 采用同一格式，如快速反應跟蹤板，來顯示： 重大質量問題的整體狀態(tài)。 每個問題的責任人。 關閉質量問題的退出標準。 責任人在開會之前更新快速反應跟蹤板。 所有快速反應跟蹤板中的問題必須完成問題解決報告（PPSR）或者類似的報告。 責任人必須在快速反應會議上更新和匯報進展狀態(tài)，保證解決問題并完成所有的退出項目。 顯示每日質量狀態(tài).,快 速 反 應 小 結,組織必須做到：,授權組織內每個成員都參與經驗教訓過程。 建立獲取經驗教訓的流程。 建立一個經驗教訓存檔的系統(tǒng)并使其制度化。 建立應用經驗教訓來預防止問題發(fā)生的紀律和流程。 審核經驗教訓的過程以確保其實施。.,,組織必須做到：…,快 速 反 應 小 結,建立明確的問題解決流程來識別和消除發(fā)生問題的根本原因。 使用客戶指定的問題解決報告格式. (GM GP5),續(xù),