《酒店服務禮儀》課程論文

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1、 《酒店服務禮儀》課程論文 題 目 禮儀在酒店服務中的重要性 姓 名 班 級 學 號 201318040431 課程名稱 酒店服務禮儀 2014年12月 禮儀在酒店服務中的重要性 摘要：隨著社會經(jīng)濟的日益發(fā)展，人們與酒店的關系越來越密切， 酒店的服務對象也因此更加廣泛。酒店行業(yè)也是越來越多，

2、 面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不 斷發(fā)展壯大，有很多因素左右。其中，良好的品牌形象起 到非常重要的作用。提升服務和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn) 代競爭重要的籌碼。禮儀是酒店文化的重要組成部分，它 是酒店服務質(zhì)量、態(tài)度的直接表現(xiàn)，關系到一個酒店的形 像所以服務禮儀非常重要?，F(xiàn)在我們可以經(jīng)常聽到一句話： 商品的競爭就是服務的競爭。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮 儀不僅可以樹立服務人員與酒店的良好形象，更可憑此塑 造受顧客歡迎的服務規(guī)范與技巧以贏得顧客的理解和

3、稱贊。 本文通過舉有關服務禮儀的服務案例并分析，可知案例中 涉及儀表禮儀、交流禮儀、接待禮儀且服務過程中存在的 不足之處；并分別介紹了酒店員工儀表禮儀、交流禮儀、 接待禮儀的要求和對酒店服務的作用。 關鍵詞：服務禮儀，酒店服務，酒店形象，儀表禮儀， 交流禮儀，接待禮儀，作用。 目錄 一、 案例導入??????????????????????????????????????????????????????????????????4 二、案例分析????????????????????

4、??????????????????????????????????????????????4 三、什么是禮儀??????????????????????????????????????????????????????????????4 （一）酒店服務禮儀 1.酒店服務禮儀的定義??????????????????????????????????????????????4 2.酒店服務禮儀的作用與意義???????????????????????????????????5 四、酒店服務人員的儀表禮儀 （一）儀容、儀表?????????????????????

5、?????????????????????????????????5 （二）作用?????????????????????????????????????????????????????????????????6 （三）案例????????????????????????????????????????????????????????????????6 五、 酒店服務人員的交流禮儀 （一）服務語言，語言藝術????????????????????????????????????????6 （二）作用???????????????????????????????????

6、??????????????????????????????7 （三）案例?????????????????????????????????????????????????????????????????7 六、 酒店服務人員接待禮儀 （一）接待禮儀?????????????????????????????????????????????????????????7 （二）作用????????????????????????????????????????????????????????????????8 （三）案例???????????????????????????

7、?????????????????????????????????????8 七、 結束語????????????????????????????????????????????????????????????????????9 八、 參考文獻????????????????????????????????????????????????????????????????9 一、 案例導入 酒店服務無小事 【案例】 小趙大學畢業(yè)后就職于某大酒店公關部，經(jīng)過幾年的艱苦奮斗，被聘為科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經(jīng)理把接待任務交給小趙。小趙雖認真準備，可是一不小心，把客人的

8、主賓位次弄錯了。由于當時很忙，大家都為發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)遲了。結果這次投資項目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關部。 二、 案例分析 【分析】 主賓位次，就是禮儀問題，位次弄錯了，就是對客人的不尊敬。如果是涉外接待，位次安排不當或不符合國際慣例，不但會引起不必要的爭執(zhí)和麻煩，甚至會影響到國家關系。由此可見，一個很偶然的很小的疏忽，若一不小心，也會因小失大。在酒店接待中，事無大小，一定要符合禮儀規(guī)范。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，在熟練掌握本職工作業(yè)務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，成為酒店業(yè)的合格人才。

9、三、 什么是禮儀 禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。禮儀是我們生活中不可缺少的一種能力。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來說，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或是交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。 （一） 酒店服務禮儀 1.酒店服務禮儀的定義 酒店服務禮儀是酒店從業(yè)人員在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規(guī)范化行為。它是在酒店服務工作中形成并得

10、到共同認可的禮節(jié)和儀式，同時也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀。酒店服務禮儀的宗旨是禮貌服務、客人至上。主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務的理念上，要求在服務工作中以本國國情、民族文化和道德為基礎，講究服務藝術，遵守服務禮儀規(guī)范；尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，關心客人，使客人獲得滿意的感受，認可酒店的服務，從而贏得更多的回頭客，樹立良好的個人形象和酒店形象。 2. 酒店服務禮儀的作用和意義 作用：禮儀貫穿于酒店服務工作的始終。重視禮儀對改善員工服務形象、提高員工的服務水平有積極作用，同時也會為酒店贏得良好的經(jīng)濟效應和社會效益。酒店服務禮儀的作用具體表現(xiàn)在

11、一下幾個方面： 酒店服務禮儀是酒店競爭的需要 文明有禮是酒店服務的一個重要內(nèi)容，可提高客人的滿意度 服務禮儀是提高服務質(zhì)量的保證 服務禮儀是評價酒店水平的標準之一 意義：當前禮儀之所以被提倡，受到社會各界的普遍重視，主要因為它具有多種重要的功能，既有助于個人。又有利于社會。學習酒店禮儀服務即可在對客服務中提高客人的滿意度，又可以給自己及客人以美的享受。其意義主要有： 加強職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng) 美化自身，美化服務過程 促進社會交往，改善賓客關系 凈化社會風氣，推動文明建設 四、 酒店服務人員的儀表禮儀 （一） 儀容，儀表 儀容：指員工的容貌，是員工

12、的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了酒店的管理水平，滿足了客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。它要求員工親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領。女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。男女均不準戴有色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它要求員工著裝要整潔，上班穿工作服，褲長合適，衣戴內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯

13、衣也要注意顏色的搭配，并保持整潔。 （二） 作用 注重儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務。在當今市場競爭激烈的條件下，酒店的設施、設備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣作為軟件的服務人員素質(zhì)對服務水平的影響就很大了。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質(zhì)。一個管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象現(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產(chǎn)品與服務的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象

14、中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標志。酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象。 （三）案例 應聘面試 【案例】 小李是某知名大學旅游專業(yè)的一名應屆畢業(yè)生。畢業(yè)前夕，通過朋友的介紹，她準備去一家國際知名的五星級酒店應聘大堂副理一職。為了顯示自己對面試的重視，給對方留下良好的第一印象，在面試前一星期，小李就花大價錢買了一件有貓頭圖案的吊帶背心和一條低腰牛仔褲，準備在面試當天穿。為了顯示自己的青春時尚，小李在面試當天還特意化了一個流行的煙熏妝，最后穿上自己最喜歡的一雙涼

15、拖鞋就精神抖擻的出發(fā)了。然而事與愿違，小李自我感覺良好的這身時尚打扮，卻偏偏壞了她的大事。面試考官就此認為小李個人形象不合常規(guī)，給人感覺過于前衛(wèi)、隨便，錄用一事當然是泡湯了。 五、 酒店服務人員的交流禮儀 （一） 服務語言，語言藝術 服務語言：稱呼要恰當 口齒清楚 用詞準確 語氣要親切 語調(diào)要柔和 語言要簡練 語意要明確

16、 要一視同仁 語言藝術：語言作為酒店服務的一種工具，具有很強的藝術性，因為對酒店來說，一方面要使客人感到滿意，另一方面又要維護本企業(yè)的合法權益。要正確處理這兩者之間的關系，最根本的就是要提高酒店服務人員語言表達的藝術水平。俗話說:“一句話可以使人笑，一句話也可以使人跳?！痹诰频攴盏膶嵺`中，如何避免因服務人員說話不當而得罪客人，如何對待少數(shù)客人的粗暴和無禮，如何處理酒店服務人員與客人之間的矛盾與沖突，化干戈為玉帛，提高酒店服務人員語言表達的藝術水平，不失為一種有效途徑。 （二） 作用： 服務語言的不斷規(guī)范化，是酒店服務水平明顯提高

17、的一個重要標志。酒店服務的語言藝術的作用具體表現(xiàn)在一下幾個方面： 樹立酒店服務形象 溝通顧客情感 協(xié)調(diào)顧客關系 （三） 案例： 【案例】 一天，某人請客，準備好禮一桌飯菜，一會兒來了三位客人，還有一個左等右等也沒到。這時主人說：“該來的還不來?！边@三個客人心里想：“我們不該來的倒來了?！庇谑?，其中一個客人告辭說：“對不起，我有點事，失陪了?！彼麆傋撸魅苏f：“不該走的走了。”剩下那兩位客人聽了，以為主人是說他們該走的卻賴著不走，于是其中一個說了聲“我有事，也該走了”，也拂袖而去。主人見又走了一位，更著急了，說：“他們倆真多心，我說的又不是他們倆?！弊詈竽俏?/p>

18、客人聽了，心想：“原來說的是我呀！”這位客人也生氣的走了。 六、 酒店服務人員接待禮儀 （一） 接待禮儀 接待工作是酒店日常工作中再常見不過的工作。別看簡單，其實也是需要遵循接待禮儀的很多要求的。? 1.接待禮儀—接待? 客人提前做好接待準備，提前十分鐘在約定地點等候；客人來到時應主動迎上，初次見面的還應主動作自我介紹。? 2.接待禮儀-引路? 為客人引導時，應走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯間引路時，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。?

19、 3.接待禮儀-送客? 送客時應主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后;?可在適當?shù)牡攸c與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場或公共交通停車點等;?遠道而來的貴賓可送至車站、機場、碼頭等，以注目禮送客人走進大廳，才能離開。 （二） 作用： ?1.良好的接待禮儀可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力? 禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人 際關系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值?！安粚W禮，無以立”已成為人們的 共識?！皟?nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評 價。? 2.良好的接待禮儀可以更好的滿足客人

20、的需要? 任何人都需要被關懷、被重視，住宿在酒店里的旅客們當然亦是如此。 酒店所給予客人的關懷，除了?“客來有人迎，進房有人引，用餐有人領， 購物有人薦，有事有人辦，客走有人送” （三） 案例： 一次特殊的禮賓次序安排 【案例】 1995年2月，在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國社會發(fā)展世界首腦會議，出席會議的有近百位國家元首和政府首腦。3月11日，與會的各國元首與政府首腦合影。按照常規(guī)，應該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦合影。這個名單究竟根據(jù)什么原則排列，哪位元首、政府首腦排在最前，哪位元首、政府首腦排在最后呢？于是，丹麥和

21、聯(lián)合國的禮賓官員只好把丹麥首腦（東道國主人）、聯(lián)合國秘書長、法國總統(tǒng)以及中國、德國總理等安排在第一排，而其他國家領導人就任其自便了。這是為什么呢？禮賓次序體現(xiàn)東道主對各國客人所給予的禮遇規(guī)格，在一些國際性集會上則表現(xiàn)各國主權平等的地位。禮賓次序的安排若不符合國際慣例，則會造成不必要的爭執(zhí)與交涉，嚴重的還會影響國家間的關系。在安排禮賓次序時，既要做到大體上平等又要綜合考慮到客人的身份、職務、威望、資歷、年齡及國家間的關系。當然，也可以交叉使用集中方法靈活排列。上述案例就是由于時間緊迫，靈活安排，只能照顧到主要人員的典型案例。 （七）結束語 所以服務禮儀是酒店形象、文

22、化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位，服務禮儀是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值?！安粚W禮，無以立”已成為人們的共識?！皟?nèi)強個人素質(zhì)，外強單位形象”正是對禮儀作用的恰到好處的評價，服務禮儀是酒店宣揚酒店文化，展示酒店風采，增強組織凝聚力的重要手段，對酒店的發(fā)展起著不可忽視的作用，對個人而言則展示了的就是素質(zhì)和充滿魅力的人生。 （八） 參考文獻 （1） 張秋埜.酒店服務禮儀.浙江大學出版社.2013年4月 （2） 王竹宇.酒店服務心理學.經(jīng)濟管理出版社.2013年12月 9