第八章 非語言溝通

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1、商務(wù)溝通與交流電子教案第八章非語言溝通 【本章要點(diǎn)】非語言溝通的概念和分類非語言溝通的特點(diǎn)非語言溝通的功能人體語言溝通在商務(wù)溝通中的應(yīng)用時(shí)間語言溝通在商務(wù)溝通中的應(yīng)用空間語言溝通在商務(wù)溝通中的應(yīng)用環(huán)境語言溝通在商務(wù)溝通中的應(yīng)用第二節(jié) 非語言溝通在商務(wù)溝通中的應(yīng)用第一節(jié) 非語言溝通概述第八章 非語言溝通第一節(jié) 非語言溝通概述一、概念及分類 非語言溝通是指使用除人類自然語言之外的各種溝通方式來傳遞信息、溝通思想感情的行為，非語言溝通的形式有人體語言、時(shí)間語言、空間語言、環(huán)境語言等。第八章 非語言溝通二、非語言溝通的特點(diǎn)二、非語言溝通的特點(diǎn) 與語言溝通相比，非語言溝通有如下特點(diǎn)：（一）相似性（一）相

2、似性 相似性指的是非語言溝通符號與指稱對象間的相似性。（二）普遍性（二）普遍性 普遍性是指在人們的溝通過程中，非語言符號可以為不同文化的人所接受、理解。第八章 非語言溝通（三）特殊性（三）特殊性 特殊性是指同樣的非語言符號在不同文化中具有不同的意義。（四）伴隨性（四）伴隨性 伴隨性是指非語言溝通常常是伴隨語言溝通進(jìn)行的，它對語言溝通起到配合、輔助和加強(qiáng)的作用。（五）協(xié)同性（五）協(xié)同性 協(xié)同性是指在非語言溝通過程中，各種非語言溝通形式是相互關(guān)聯(lián)、協(xié)同表現(xiàn)的。第八章 非語言溝通（六）真實(shí)性（六）真實(shí)性 人的身體語言能夠最靈敏、最真實(shí)地表現(xiàn)出每個(gè)人的心理狀況、性格等。自然語言可以造假，身體語言卻常常

3、露出端倪。（七）即時(shí)性（七）即時(shí)性 即時(shí)性是指非語言溝通比語言溝通反應(yīng)更快、更及時(shí)。第八章 非語言溝通三、非語言溝通的功能三、非語言溝通的功能（一）表明態(tài)度與情緒，塑造個(gè)人形象（一）表明態(tài)度與情緒，塑造個(gè)人形象 人類的自然語言主要表現(xiàn)意識層面的內(nèi)容，而非語言符號則主要表現(xiàn)潛意識的活動。（二）影響并調(diào)控語言溝通（二）影響并調(diào)控語言溝通 在信息溝通實(shí)踐中，非語言溝通既可以起到配合、加強(qiáng)語言溝通的作用，也可以影響并調(diào)控語言溝通的方向和內(nèi)容。第八章 非語言溝通（三）驗(yàn)證語言信息（三）驗(yàn)證語言信息 語言所表達(dá)的是經(jīng)過明確意識檢查過的信息，它往往符合社會規(guī)則和人們普遍認(rèn)可的價(jià)值體系，而非語言溝通形式則更多

4、地受潛意識支配，它能更加直接、敏銳地表現(xiàn)出一個(gè)人的真實(shí)心理、道德狀況。第八章 非語言溝通（四）替代語言表達(dá)（四）替代語言表達(dá)（五）表示人際關(guān)系狀況（五）表示人際關(guān)系狀況四、語言溝通和非語言溝通的關(guān)系四、語言溝通和非語言溝通的關(guān)系 語言溝通和非語言溝通是一種相互配合、相輔相成的關(guān)系。第八章 非語言溝通第二節(jié) 非語言溝通在商務(wù)溝通中的應(yīng)用一、人體語言溝通一、人體語言溝通 人體語言是通過人的表情、舉止、服飾來傳遞信息、情感的非語言溝通形式。（一）面部表情語（一）面部表情語 在人體語言中，面部表情是最豐富、最具有感染力的。第八章 非語言溝通“體語學(xué)”創(chuàng)立者雷伯德威斯特爾指出：“光人的臉，就能做出大約2

5、5000種不同的表情?！比祟惖拿娌勘砬檫€具有一致性。1957年，美國心理學(xué)家愛斯曼做了一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)結(jié)果證明，人類的面部表情有較為一致的表達(dá)方式，面部表情可以說是一種“世界語”。第八章 非語言溝通1眼神 有研究證明，在信息溝通中，人們用大約3060%的時(shí)間與他人眉目傳情。（1）眼神溝通的方式 眼神溝通的方式主要由視線溝通的長度、方向和瞳孔的變化等三部分組成。視線溝通的長度是指說話時(shí)視線接觸的時(shí)間長短。一般來說，除關(guān)系特別密切的以外，視線溝通的長度為12秒。第八章 非語言溝通 視線溝通的方向表示著不同的涵義：視線向下（俯視），表示“愛護(hù)、寬容”，也可以表示“輕視”；視線平行接觸（正視），表

6、示“平等”、也可以表示“欣賞”；視線向上（仰視），表示“景仰、期待”。視線側(cè)面接觸（斜視），表示“厭惡、輕視”等。瞳孔的變化是指視線接觸時(shí)瞳孔的放大和縮小。第八章 非語言溝通（2）眼神的功能專注功能說服功能親和功能暗示功能表達(dá)情感功能表示地位與能力功能第八章 非語言溝通2眉、嘴與微笑 眉毛也可以表現(xiàn)出情緒、情感的變化。人們在表示疑問、興奮、驚恐、憤怒時(shí)，眉毛會出現(xiàn)不同的變化。嘴的動作也能反映人的內(nèi)心世界。嘴部的表情是通過嘴形變化呈現(xiàn)的。微笑也是很有表現(xiàn)力的表情。微笑能傳遞友善、親切的信息，使人際關(guān)系變得寬松、和諧。第八章 非語言溝通（二）肢體語言（二）肢體語言 肢體語言是指軀干和四肢語言。1頭

7、部語言 頭部微微抬起，表示自信、自豪。頭部低垂，往往表示情緒低落、沮喪。頭部正對著溝通者，表示對對方的關(guān)注。頭部作為精神性區(qū)域，它比較容易受到理智的控制。我們在商務(wù)溝通中要考慮溝通場合、目的，設(shè)計(jì)合宜的頭部語言。第八章 非語言溝通2手部語言 手部是人類肢體中最靈活的部位，手和手臂相互配合，可以產(chǎn)生許多姿態(tài)和動作，形成豐富多樣的手部語言。手部語言很重要的表現(xiàn)形式是手勢語，不同文化的手勢語其種類、含義都有較大差別。第八章 非語言溝通 握手是現(xiàn)代社會常見的見面禮儀，根據(jù)握手的力量、姿勢和時(shí)間的長短，可以傳遞出不同的信息。一般來說，主人、身份高者、女性、年長者先伸手，客人、身份低者、男性、年少者后伸手

8、。在握手時(shí)，用力過大、軟弱無力、用指尖和手背握手、戴著手套握手都是不禮貌的。第八章 非語言溝通3腿部語言 腿部語言也能表現(xiàn)出情緒、情感。站立時(shí)雙腿交叉，給人以自我保護(hù)或封閉防御的感覺。相反，說話時(shí)雙腿和雙臂張開，腳尖指向談話對象，則是友好交談的姿勢。架腿而坐，表示拒絕對方并保護(hù)自己的勢力范圍。不斷變換架腿的姿勢，或者無意識地抖動小腿、腳后跟，是情緒不穩(wěn)定、焦躁的表現(xiàn)。第八章 非語言溝通（三）服飾語（三）服飾語 我們這里所說的服飾語包括服裝、飾物、化妝三大方面。1服裝 服裝能傳遞十分豐富的信息。服裝的顏色、款式、風(fēng)格，既能傳遞一個(gè)人的社會地位、經(jīng)濟(jì)條件、職業(yè)身份，也能反映一個(gè)人的心理特點(diǎn)和性格特

9、征。第八章 非語言溝通2飾物 飾物是與服裝相搭配的各種物件，包括帽子、頭巾、手套、披肩、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、腰帶、首飾、手提包、公文包等。飾物的選擇和使用要遵照以下原則：與環(huán)境相協(xié)調(diào)、與服裝相協(xié)調(diào)、與個(gè)人的性格、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。3化妝 對于商務(wù)職業(yè)女性來說，化妝是必修的一課。化妝既可展示女性的社會地位、身份、品位，也是對職場中其他人員的尊重。在商務(wù)溝通中，女性的化妝應(yīng)當(dāng)以淡雅、莊重為原則。第八章 非語言溝通（四）副語言與沉默（四）副語言與沉默1副語言 副語言是指人發(fā)出的沒有固定意義的聲音，包括音質(zhì)、音量、聲調(diào)、說話速度，以及停頓、嘆息、笑聲、哭聲、呼喚、呻吟。這些副語言盡管沒有固定的意義，在信息溝通中卻有

10、著重要作用。第八章 非語言溝通2沉默 沉默也是人們在溝通中使用的一種非語言溝通形式。沉默可以表達(dá)出十分豐富的意義，例如思考、麻木不仁、壓抑、蔑視、不同意、責(zé)備、贊成、原諒、謙恭、沉著、允諾、悲傷等，具體是什么意思，則要根據(jù)具體情境來判斷。第八章 非語言溝通（五）姿態(tài)語言（五）姿態(tài)語言 在實(shí)際商務(wù)溝通中，人們所表現(xiàn)出來的身體語言往往是綜合的、整體的。它們是表情語言、肢體語言、服飾語言經(jīng)過不同組合后形成的整體形象、整體感覺，這種經(jīng)過不同組合后形成的人體語言，我們稱之為姿態(tài)語言。1積極姿態(tài)與消極姿態(tài)第八章 非語言溝通 一個(gè)人步履有力、目光有神、面部表情自然放松、衣著得體大方，這樣的人就會給人以積極向

11、上的印象。他們即使遇到困難、麻煩，不會動輒牢騷滿腹，怨天尤人，而會采取冷靜、理性的態(tài)度應(yīng)對。相反，消極姿態(tài)的人往往步履遲滯、目光無神、面部表情呆滯，這樣的人就會給人以消極的印象。他們即使遇到小問題，也會牢騷滿腹，怨天尤人，對自己、他人、社會缺乏正確、理性的評價(jià)。第八章 非語言溝通2開放姿態(tài)與封閉姿態(tài) 開放姿態(tài)與一個(gè)人的自信、積極是密切相關(guān)的，它所展示出來的形象往往具有個(gè)人魅力，為周圍環(huán)境所認(rèn)可、所歡迎。開放姿態(tài)可以表現(xiàn)為身體自然放松、目光有神、面部表情溫和。封閉姿態(tài)往往表現(xiàn)為身體緊張不舒展、目光無神、面部表情扭曲等。采取封閉姿態(tài)的人對他人、組織、社會采取封閉、消極態(tài)度，既不愿意將自己的形象展示

12、在他人面前，也不愿意理解他人。第八章 非語言溝通3權(quán)力姿態(tài)與無權(quán)姿態(tài) 在商務(wù)溝通中，適度的權(quán)力姿態(tài)是獲得良好溝通效果的條件。權(quán)力姿態(tài)既跟個(gè)人所擁有的實(shí)際權(quán)力有關(guān)，也與個(gè)人的自信有關(guān)。權(quán)力姿態(tài)的表現(xiàn)是：身體自然放松、目光有神、手勢有力、持續(xù)而直接的凝視、適當(dāng)?shù)刂鲃咏咏说?。無權(quán)姿態(tài)的表現(xiàn)是：身體緊張、開會時(shí)坐在最后、注意力分散、經(jīng)常移動腳等。第八章 非語言溝通二、時(shí)間語言溝通二、時(shí)間語言溝通 在商務(wù)溝通中，時(shí)間也是一個(gè)重要的非語言溝通形式。時(shí)間因素包括溝通時(shí)機(jī)的選擇、溝通間隔時(shí)間的長短、溝通次數(shù)的多少、每次溝通時(shí)間的長短，以及會面的遲早等等，這些因素在溝通中都可能產(chǎn)生不同的效果。（一）溝通時(shí)機(jī)

13、的選擇（一）溝通時(shí)機(jī)的選擇 在實(shí)際溝通中，有不少信息的溝通屬于重大事項(xiàng)的決定。這類重大事項(xiàng)的決定需要考慮方方面面的問題、因素，因此我們在與重要人物進(jìn)行決策性溝通時(shí)就需要考慮尋找合適的溝通時(shí)機(jī)的問題。第八章 非語言溝通（二）溝通間隔時(shí)間的長短（二）溝通間隔時(shí)間的長短 對于公司內(nèi)的組織溝通來說，定期的、各個(gè)部門、各個(gè)層次的例會是必需的，這種例會起到的是及時(shí)溝通信息、溝通感情的作用。對于公司與外界的溝通來說，也要保持一定頻率，使利益相關(guān)者、媒體、公眾能不斷獲得該公司的有關(guān)信息。（三）溝通次數(shù)的多少（三）溝通次數(shù)的多少 一般來說，當(dāng)然是多溝通最好，但對于高級主管而言，他們負(fù)責(zé)的事務(wù)繁多，時(shí)間有限，我們

14、和這樣的人員進(jìn)行溝通，次數(shù)就要嚴(yán)格控制，而通過提高每次的溝通質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。（四）每次溝通時(shí)間的長短（四）每次溝通時(shí)間的長短 在商務(wù)溝通中，每次溝通時(shí)間的長短多少才是合適的，也要看溝通雙方的關(guān)系、溝通的目的等來決定?？偟恼f，應(yīng)當(dāng)盡量精練、簡短，提高溝通效率。（五）會面的遲早（五）會面的遲早 一般來說，會面應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)。但有時(shí)適當(dāng)?shù)牡÷?，也是達(dá)到良好溝通的手段。第八章 非語言溝通三、空間語言溝通三、空間語言溝通 空間語言是非語言溝通形式的重要組成部分?？臻g語言包括空間距離和方位。不同的空間距離和方位可以表現(xiàn)出不同的含義和感情，影響整個(gè)溝通過程的內(nèi)容、方式、進(jìn)程等。（一）空間語言的功能（一）空間語

15、言的功能1空間距離表現(xiàn)了領(lǐng)地意識第八章 非語言溝通2空間距離反映了親密程度3空間語言表現(xiàn)出個(gè)性氣質(zhì)4空間語言反映了身份地位5空間語言表現(xiàn)出文化差異6空間語言表現(xiàn)出溝通者之間的關(guān)系第八章 非語言溝通（二）空間語言的類型和含義（二）空間語言的類型和含義 西方學(xué)者通過對英國、美國等中產(chǎn)階級的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)空間距離可分為四類，即親密距離、私人距離、社交距離、公共距離。1親密距離 一般為0米0.5米之間，適用對象為子女與父母、夫妻、戀人、親密朋友等關(guān)系密切的人之間。第八章 非語言溝通2私人距離 一般為0.5米1.2米之間，這是進(jìn)行非正式個(gè)人溝通時(shí)的基本距離。3社交距離 一般為1.2米3.5米之間，這是進(jìn)行社

16、交性聚會、工作訪談、咨詢活動、商業(yè)活動等溝通活動時(shí)的基本距離。4公共距離 一般在3.5米以上，多用于演講、授課等場合。第八章 非語言溝通四、環(huán)境語言溝通四、環(huán)境語言溝通 在商務(wù)溝通中，環(huán)境語言包括建筑物的外形、大小、建筑物與周圍環(huán)境的關(guān)系、建筑物內(nèi)部格局、布置、色彩、陳設(shè)等，有意識地營造一種環(huán)境語言，對提升公司的經(jīng)營管理水平是很有裨益的。（一）建筑物的外形、大小以及與周圍環(huán)境的關(guān)系（一）建筑物的外形、大小以及與周圍環(huán)境的關(guān)系 建筑既是科學(xué)也是藝術(shù)，既有實(shí)用的居住使用功能，也有表達(dá)意義的精神功能。建筑物的外形、大小以及與周圍環(huán)境的關(guān)系，都是無聲的語言，傳遞著設(shè)計(jì)師、建設(shè)者的意圖。第八章 非語言溝

17、通（二）辦公室格局（二）辦公室格局 商務(wù)活動辦公室格局主要有兩種：傳統(tǒng)式和開放式。傳統(tǒng)式辦公室的格局是：四周設(shè)有若干獨(dú)立辦公室，分別由各個(gè)層次的管理人員使用，中間大廳是底層職員辦公場所。開放式辦公室的大部分空間是員工的辦公室，辦公室之間為開放狀態(tài)，便于員工之間、員工與上級管理者之間進(jìn)行暢通地溝通。第八章 非語言溝通（三）辦公室色彩設(shè)計(jì)（三）辦公室色彩設(shè)計(jì) 辦公室色彩對員工和顧客的心理、情緒都會產(chǎn)生影響。一般來說，暖色調(diào)的顏色如紅色、橙色、黃色會使人們血壓上升，心跳加速，腦部活動增加。而冷色調(diào)的顏色如藍(lán)色、淡綠色則可以使人安靜平和。第八章 非語言溝通（四）辦公室陳設(shè)（四）辦公室陳設(shè) 辦公室陳設(shè)可以比較直接地表現(xiàn)出主人的身份地位、精神修養(yǎng)、價(jià)值取向。一般來說，中國的商務(wù)辦公室中，可以布置一些格調(diào)高雅的字畫，陳列一些雕塑、工藝品，但總體來說不宜太多，所選擇的藝術(shù)品要與個(gè)人的身份地位、精神修養(yǎng)、價(jià)值取向相一致。