酒店好麗登國際商務(wù)酒店前廳部運營管理手冊

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前廳部運營手冊 目 錄 一、前廳部概述 3 01、前廳部的地位和作用 3 02、前廳部的任務(wù) 3 03、前廳部的業(yè)務(wù)特點 3 二、前廳部組織構(gòu)架 4 三、前廳部崗位職責 5 01、前廳部經(jīng)理崗位職責 5 02、前廳主管崗位職責說明 6 03、前廳總臺領(lǐng)班崗位職責流程 9 04、總臺服務(wù)員崗位職責流程 13 四、前廳部管理制度 22 01、大堂管理制度 22 02、前廳部空調(diào)使用規(guī)范 23 03、前廳部燈光使用規(guī)范 24 04、前廳部介紹客房程序 25 05、接受預(yù)訂程序 26 06、入住登記程序 29 07、換房的程序 33 08、續(xù)住的程序 33 09、前臺催帳程序 34 10、結(jié)帳退房程序 35 11、前廳賠償制度 37 12、房卡管理制度 37 13、查退房流程 39 14、簽單退房流程 41 15、禮賓崗位職責流程 42 16、商務(wù)中心崗位職責及程序 47 17、餐飲轉(zhuǎn)房賬程序 50 18、早餐券收發(fā)流程 50 19、遺留物品操作程序 51 20、突發(fā)事件處理程序 52 五、前廳部工作表格表單 54 表1：介紹客房明細圖 54 表2：團隊登記單 54 表3：團隊賓客登記單 54 表4：行李寄存記錄 55 表5：郵件包裹簽收登記表 55 表6：物品借用登記表 55 表7：商務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)登記表 56 表8：早餐券發(fā)放記錄表 56 表9：早餐券統(tǒng)計表 56 表10：遺留物品認領(lǐng)單 57 表11：遺留物品登記本 57 六、前廳部工作流程 58 圖-1：接受預(yù)訂程序 58 圖-2：入住登記程序 59 圖-3：預(yù)訂單 60 圖-4：旅客住宿登記單 60 圖-5：境外人員臨時住宿登記單 61 圖-6：定金登記單 61 圖-7：換房流程圖 62 圖-8：換房通知單 62 圖-9：續(xù)住程序流程圖 63 圖-10：VIP入住登記標準流程 64 圖-11：VIP接待標準流程 65 圖-12：寄存行李操作程序 66 圖-13：行李寄存牌 66 圖-14：商務(wù)中心服務(wù)收費標準 67 圖-15：早餐券樣式設(shè)想 67 圖-16：大堂空調(diào)分布圖 68 圖-17：休息區(qū)空調(diào)分布圖 68 圖-18：大堂燈光分布圖 68 圖-19：休息區(qū)筒燈、射燈開關(guān)分布圖 69 一、前廳部概述 前廳部（Front Office）是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并對客人提供各種綜合性服務(wù)部門。前廳是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)的部門，涉及酒店提供的對客服務(wù)的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預(yù)訂、入住登記、行李、電話、留言、問訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)帳離店等服務(wù)項目。前廳是每一位客人抵達、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是酒店經(jīng)營管理中的一個重要部門，是整個酒店服務(wù)工作的核心。前廳部是酒店對外的“窗口”，是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關(guān)鍵部位，其運行的好壞直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟效益和市場形象。 01、前廳部的地位和作用 前廳部的地位和作用是與它所承擔的任務(wù)相聯(lián)系的，前廳部負擔著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重任，對酒店市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟效益有至關(guān)重要的影響。因此，酒店前廳部對服務(wù)人員的素質(zhì)要求較高，要求能夠為客人提供準確高效的服務(wù)。前廳部在酒店的經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位，這與其業(yè)務(wù)復(fù)雜、接觸面廣的特點密切相關(guān)。 1、前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量 2、前廳部是酒店信息中心和對客服務(wù)協(xié)調(diào)中心 3、前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié) 4、前廳部是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻的第一印象及酒店整體印象起著重要作用 5、前廳部的銷售業(yè)績，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟效益 02、前廳部的任務(wù) 前廳部的基本任務(wù)就是最大限度地推銷客房商品及酒店其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益。具體來說，前廳部的任務(wù)包括以下內(nèi)容： 1、銷售客房 2、提供各種綜合服務(wù) 3、提供信息服務(wù) 4、協(xié)調(diào)對客服務(wù) 5、控制客房狀況 6、負責管理客賬 7、建立客史檔案 03、前廳部的業(yè)務(wù)特點 1、接觸面廣，要求24小時運轉(zhuǎn)，全面對客服務(wù) 2、接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強，人員素質(zhì)要求高 3、信息量大、變化快，要求高效運轉(zhuǎn) 4、服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理各種關(guān)系 5、展示酒店形象，具有較強的政策性 二、前廳部組織構(gòu)架 前廳部經(jīng)理(1人) 大堂副理/主管(2人) 前臺領(lǐng)班（2人） 接待、收銀(10人) 商務(wù)中心（2人） 禮賓（3人） 三、前廳部崗位職責 01、前廳部經(jīng)理崗位職責 職位名稱 前廳部經(jīng)理 所屬部門 前廳 直屬上級 房務(wù)總監(jiān) 崗位職位 經(jīng)理 直接下級 主管 編 制 1人 (一) 前廳部經(jīng)理任職要求 1、大專以上學歷，英語良好，35歲以下，在星級酒店工作叁年以上； 2、溝通能力強，具有團隊組織管理能力，具有做部門員工組織培訓(xùn)、考核等能力； 3、具有豐富工作經(jīng)驗，具有推進和提升服務(wù)水平能力； 4、較強客戶服務(wù)意識，能夠很地處理各種復(fù)雜客戶投訴及爭端。 (二) 工作目的 實施管理工作目標，準確理解經(jīng)營方針、政策、指標和考核標準等，并及時組織落實、下達給各部位，檢查貫徹執(zhí)行情況。利用現(xiàn)代化的科學管理，為總經(jīng)理提供及時、準確的信息，并對經(jīng)營管理工作的決策提出建議。 (三) 工作要求 主持前廳部的全面工作，溝通與其他部門的聯(lián)系，切實搞好客房預(yù)訂、日常接待和信息管理等方面的工作，根據(jù)總體管理方針，對前廳部提出科學的管理方法，保證前廳各部位高效一流的服務(wù)水平。 (四) 職責范圍 1. 接受酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，認真貫徹酒店經(jīng)營管理的方針、政策和規(guī)定。 2. 通盤掌握酒店客房的數(shù)量和性質(zhì)及部門內(nèi)所有設(shè)施的服務(wù)功能。通過 3. 對客房銷售的控制和合理分配，使酒店達到相對合理的出租率，獲得良好的房費收入。帶領(lǐng)部門全體員工，完成酒店下達的各項指標。 4. 負責制訂工作計劃及總結(jié)。 5. 監(jiān)督主管培訓(xùn)員工，使部門整體具有良好的服務(wù)技能；激勵員工，使其保持高度的工作積極性；督導(dǎo)員工，保證部門各服務(wù)崗位的正常運轉(zhuǎn)。 6. 督導(dǎo)主管.領(lǐng)班，員工保持整潔的儀容儀表，為賓客提供熱情周到的服務(wù)。 7. 全面負責部門的安全、消防工作。 8. 全面掌握酒店預(yù)訂，經(jīng)營狀況，合理安排部署各項工作。 9. 督際下屬部門主管人員，委派工作任務(wù)，交待各項責任并及時獲得下級人員執(zhí)行情況的信息，以便及時調(diào)整各項工作部署。 10. 抽查部門員工業(yè)務(wù)知識，考核業(yè)務(wù)技巧。 11. 對員工素質(zhì)，服務(wù)水準，工作效率等負有管理和培訓(xùn)責任。 12. 根據(jù)權(quán)限處理投訴，維護賓客關(guān)系融洽。 13. 熟悉酒店的市場宣傳，目標客戶群，開展以下工作。 14. 落實、修正下屬崗位責任制、工作程序的標準，負責對員工的工作表現(xiàn)進行考核評分，實施工資與工作狀況掛鉤。 15. 組織、主持每周主管例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。 16. 審閱批示主管工作日志 (五) 權(quán)限： 1. 開據(jù)質(zhì)檢罰單權(quán)100元以內(nèi)； 2. 對客用品價值200元以內(nèi)免賠權(quán)。 3. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動權(quán)； 4. 有對前廳領(lǐng)班主管任免權(quán)； 02、前廳主管崗位職責說明 職位名稱 前廳主管 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部經(jīng)理 崗位職位 主 管 直接下級 領(lǐng)班.員工 編 制 1人 （一） 前廳主管的任職要求 1）酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)能力，能獨立處理酒店事務(wù)； 2）辦公自動化熟練，能快速熟練處理一般電子文檔； 3）品正貌端，星級酒店客房部、前廳工作2年以上管理、實操經(jīng)驗，了解酒店各部門的運作； 4）具備良好的服務(wù)意識及心態(tài)。 （二） 崗位職責 1. 負責對所屬員工的操作技能、操作技巧、服務(wù)意識、職責道德的培訓(xùn)，培養(yǎng)好麗登 國際酒店文化下的所屬員工熱情、高效、客人至上的服務(wù)精神； 2. 依照前廳員工行為規(guī)范的要求，督促所屬員工，逐步培養(yǎng)所屬員工四星級的酒店氣質(zhì)； 3. 對前臺分解的經(jīng)營指標進行落實實施，對完成情況負直接責任； 4. 對直接下屬和前臺人員的培訓(xùn)負直接責任； 5. 對所屬崗位員工的行為規(guī)范有監(jiān)督責任； 6. 對所屬崗位員工的工作質(zhì)量負直接責任； 7. 指導(dǎo)培訓(xùn)下屬正確使用、維護和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備； 8. 監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工的服務(wù)技能操作，及時解決員工在服務(wù)工作中的難題； 9. 對前臺客帳資料和客情檔案進行管理； 10. 落實部門經(jīng)理下達的與營銷部及財務(wù)部的溝通、聯(lián)絡(luò)的具體任務(wù)。 11. 完成上級交辦的其它工作任務(wù)； 12. 對酒店各崗位日常工作進行如下質(zhì)量監(jiān)督： 1) 關(guān)鍵直接對客服務(wù)崗位人員的儀表儀容 2) 關(guān)鍵直接對客服務(wù)崗位人員服務(wù)程序和標準 3) 公共對客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況 13. 處理如下酒店關(guān)系： 1) 負責VIP客人的接待 2) 負責處理客收糾紛（賠償糾紛/商風險客人欠帳/外宿房/DOUBLE-LOCK的鑒定） 3) 負責處理賓客投訴，并代表總經(jīng)理對客人進行善后的書面回復(fù) 4) 與在店大客戶、VIP客人、常客、長客保持良好的關(guān)系，收集建議和意見 14. 對重要客情部位檢查： 1) 當日客人重要活動場所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 2) 當日VIP將要使用的場所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 3) 當日即將入住的VIP客房設(shè)施設(shè)備的完善情況及物品配備 15. 處理如下酒店突發(fā)事件： 1) 安排照顧在店生病或發(fā)生意外的客人 2) 在火警、電梯故障等事故發(fā)生時，第一時間趕赴現(xiàn)場，關(guān)注客人，協(xié)助上級現(xiàn)場指揮 3) 協(xié)助治安部門在酒店的調(diào)查工作 16. 處理賓客在酒店的遺留物品的認領(lǐng)； 17. 監(jiān)督酒店萬能鑰匙的使用管理（領(lǐng)用/歸還的簽字證明）； 18. 回答客人的相關(guān)咨詢； 19. 掌握如下客情信息： 1) 當日預(yù)計出租率、平均房價 2) 當日在店、抵店VIP 3) 當日即抵即離的大型會議、團隊 4) 當日酒店的重要銷售拓展活動 5) 酒店一周客情 20. 掌握當日特殊信息 1) 當日停電 2) 當日停水 3) 酒店內(nèi)工程施工計劃 4) 電梯維修工作 5) 其它可能影響經(jīng)營活動的計劃 6) 鑒于市場定位，執(zhí)行目標客戶群的服務(wù)流程質(zhì)量標準； 7) 鑒于目標客戶群，落實各崗位修改一化服務(wù)的手段，并不斷完善； 21. 每天檢查稽核下列報表： 1) 全店營業(yè)日報表 2) 現(xiàn)住客人一覽表 3) 免費/自用房一覽表 4) 待修房報表 5) 銷售情況客房報表 6) 特殊帳戶一覽表 22. 掌握以下定義： VIP等級設(shè)置及執(zhí)行規(guī)格 1.大客戶的定義：政府機關(guān)及企事業(yè)的單位和個人為酒店創(chuàng)造一定價值或為酒店聲譽起到一定影響的人 2.長客的定義：一次入住酒店天數(shù)達一個月以上的客人 3.?？偷亩x：連續(xù)性三個月每月入住酒店三次以上（包含三次）的客人 4.會員客人的定義：持有酒店會員卡或酒店同意享受折扣入住酒店的客人 23. 掌握以下政策以便實施： 1) 大客戶維系政策 2) VIP接待政策 3) 價格政策體系 4) 折扣政策 5) 信用政策 24. 掌握如下信息： 1) 昨日營收、出租率、平均房價 2) 當日預(yù)訂出租率、平均房價 3) 明日散客平均房價 4) 當日預(yù)訂排房 5) 當日在店、抵店的VIP 6) 當日在店的大客戶 7) 當日在店大型會議、團隊 8) 當日在店常客 9) 當日自用房房態(tài) 25. 如下情況中須親自參與服務(wù)： 1) 結(jié)帳高峰時 2) 入住高峰時 3) 大型會議、團隊抵離店時 4) 其它必要時 (二) 權(quán)限 1. 有對前廳領(lǐng)班任免的建議權(quán)； 2. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動建議權(quán)； 3. 簽批前臺沖減帳目100元內(nèi)； 4. 有協(xié)議房價權(quán)限。 03、前廳總臺領(lǐng)班崗位職責 職位名稱 前廳領(lǐng)班 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部領(lǐng)班 崗位職位 領(lǐng) 班 直接下級 員工 編 制 2人 （一）前廳總臺領(lǐng)班的任職要求 1、身體健康，相貌端正，身高：男1.70米以上，女1.60米以上。 2、具有中專畢業(yè)學歷或同等文化程度。 3、具有二年以上的前廳總臺服務(wù)工作經(jīng)歷。 4、英語達初級水平，有較強的組織能力應(yīng)變能力 （二）崗位職責 1、儀容儀表的檢查 2、當天重大會議及客情通報 3、分配重點工作 1）會議接待工作 2）散客接待工作 3）臨時性工作 4、作簡短培訓(xùn) 1）解決昨日疑難問題 2）計劃要求的培訓(xùn) 5、核查帳務(wù)及備用金的完整性 6、檢查當天預(yù)訂情況 7、房卡的管理 1）核對現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記 2）核查臺面寄存卡數(shù)量 8、前臺票據(jù)的領(lǐng)用和核銷 9、接受預(yù)訂、回復(fù)問詢 10、較忙時，辦理客人入住和結(jié)帳 11、檢查工作環(huán)境 1）檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生，要求無灰塵和污漬，物品擺放整齊 2）對客服務(wù)設(shè)備的完好、有效 3）保持常用物品的充足 12、檢查交接班記錄 13、核查收銀交班報表、早餐券統(tǒng)計報表等 14、頂班工作 15、培訓(xùn)指導(dǎo) 1）負責新員工的崗前培訓(xùn) 2）負責新員工的班次安排 3）負責解決疑難問題 4）及時培訓(xùn)各種操作的簡化程序 16、監(jiān)督與控制 1）督促前臺員按規(guī)定完成各項操作 2）對違規(guī)違紀行為有懲罰權(quán) 3）對在本月中有突出成就的員工有獎勵權(quán) 17、反饋信息 1）對不能解決問題及時上報，跟進處理 2）下達各種規(guī)定的執(zhí)行 18、設(shè)備的保養(yǎng)與維護 1）根據(jù)前臺設(shè)備的保養(yǎng)與維護方式與規(guī)定，定時對前臺電腦、制卡機、驗鈔機、打印機進行保養(yǎng)與維護 2）對前臺電腦軟件系統(tǒng)每月月底請電腦房進行檢查，對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題進行及時解決 19、控制成本 1）嚴格按照開燈作息時間進行開關(guān)燈 2）節(jié)約前臺辦公用品，對總臺員工每月每人需要的辦公用品進行限額規(guī)定 3）對前臺用過的紙張及卡套進行回收，合理利用或處理 4）對單據(jù)的使用，報表的打印進行監(jiān)督控制，杜絕浪費 20、較忙時，辦理客人入住和結(jié)帳 21、掌握當日特殊信息 1）當日停電 2）當日停水 3）酒店內(nèi)工程施工計劃 4）電梯維修工作 5）其它可能影響經(jīng)營活動的計劃 03、前廳總臺領(lǐng)班工作流程 (一) 班前準備 步驟/內(nèi)容 標 準 1、儀容儀表的檢查 1.1著裝整潔、挺括，發(fā)型標準，鞋襪干凈，佩戴領(lǐng)花和工號牌，女員工要化好淡妝 2、當天重大會議及客情通報 1.2根據(jù)當天的接待信息，傳達到所有當班員工并對接待工作的注意事項進行具體要求 3、分配重點工作 3.1會議接待工作 3.2散客接待工作 3.3臨時性工作 4、作簡短培訓(xùn) 4.1解決昨日疑難問題 4.2計劃要求的培訓(xùn) (二) 總體管理 步驟/內(nèi)容 標 準 1、核查帳務(wù)及備用金的完整性 1.1核實今日備用金是否完整 1.2檢查帳單是否規(guī)范，沖減帳手續(xù)是否齊全 2、檢查當天預(yù)訂情況 2.1檢查當天客人預(yù)訂情況，合理分房，并及時輸入電腦 3、房卡的管理 3.1核對現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記 3.2核查臺面寄存卡數(shù)量 4、前臺票據(jù)的領(lǐng)用和核銷 4.1檢查前臺當天是否缺少各類票據(jù)，如有，及時申領(lǐng) 4.2對使用完的票據(jù)及時送交財務(wù)核銷 5、接受預(yù)訂、回復(fù)問詢 5.1接受客人預(yù)訂、回復(fù)相關(guān)的問詢，并做好詳細的記錄和及時輸入電腦 6、較忙時，辦理客人入住和結(jié)帳 6.1客服高峰時，必須親自參加對客服務(wù)的操作 7、檢查工作環(huán)境 7.1檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生，要求無灰塵和污漬，物品擺放整齊 7.2對客服務(wù)設(shè)備的完好、有效 7.3保持常用物品的充足 8、檢查交接班記錄 8.1確保所有未完事宜能夠得到及時地跟進和落實 9、核查收銀交班報表、早餐券統(tǒng)計報表等 核對 9.1核查部門要求打印的各種報表，是否準確，并及時送達到相關(guān)部門 10、頂班工作 10.1負責特殊情況下缺員時的頂班工作，保證臺面正常運轉(zhuǎn) (三) 培訓(xùn)指導(dǎo) 步驟/內(nèi)容 標 準 1、負責新員工的崗前培訓(xùn) 1.1根據(jù)前廳的新員工培訓(xùn)計劃，在指定的時間內(nèi)，使新員工掌握個項操作技能，達到上崗的要求 2、負責新員工的班次安排 2.1保證新員工能達到很好的操練，并不影響正常的對客服務(wù) 3、負責解決疑難問題 3.1及時解決對客服務(wù)中的技術(shù)困難，保證服務(wù)質(zhì)量 4、及時培訓(xùn)各種操作的簡化程序 4.1讓所有員工掌握簡化的操作技能技巧 (四) 監(jiān)督與控制 步驟/內(nèi)容 標 準 1、監(jiān)督與控制 1.1督促前臺員按規(guī)定完成各項操作 1.2對違規(guī)違紀行為有懲罰權(quán) 1.3對在本月中有突出成就的員工有獎勵權(quán) (五) 反饋信息 步驟/內(nèi)容 標 準 1、反饋信息 1.1對不能解決問題及時上報，跟進處理 1.2下達各種規(guī)定的執(zhí)行 (六) 設(shè)備的保養(yǎng)與維護 步驟/內(nèi)容 標 準 1、設(shè)備的保養(yǎng)與維護 1.1根據(jù)前臺設(shè)備的保養(yǎng)與維護方式與規(guī)定，定時對前臺電腦、制卡機、驗鈔機、打印機進行保養(yǎng)與維護 1.2對前臺電腦軟件系統(tǒng)每月月底請電腦房進行檢查，對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題進行及時解決 (七) 控制成本 步驟/內(nèi)容 標 準 1、控制成本 1.1嚴格按照開燈作息時間進行開關(guān)燈 1.2節(jié)約前臺辦公用品，對總臺員工每月每人需要的辦公用品進行限額規(guī)定 1.3對前臺用過的紙張及卡套進行回收，合理利用或處理 1.4對單據(jù)的使用，報表的打印進行監(jiān)督控制，杜絕浪費 (八) 行政工作 步驟/內(nèi)容 標 準 1、行政工作 1.1領(lǐng)用員工使用的餐券飯卡 1.2接收、保管酒店關(guān)于前臺的各類文件 1.3臨時的行政事務(wù) (九) 結(jié)束工作 步驟/內(nèi)容 標 準 1、結(jié)束工作 1.1巡視所屬區(qū)域是否正常 1.2做好當班記錄 1.3整理好自己的物品，鎖好抽屜 04、前廳總臺服務(wù)人員崗位職責 職位名稱 前廳服務(wù)人員 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部領(lǐng)班 崗位職位 服務(wù)人員 直接下級 員 工 編 制 10人 （一）前廳服務(wù)人員的任職要求 1. 五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。 2. 了解旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 3. 能夠進行熟練的打字和計算機操作。 4. 良好的英語口語水平。 5. 一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗。 6. 性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強，善于應(yīng)變。 （二）崗位職責 1、 規(guī)范、快速、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。 2、熟悉本酒店的一切規(guī)章制度、服務(wù)標準和規(guī)程。 3、與客人保持良好的關(guān)系，適時地了解客人需求并及時準確在反映到相關(guān)部門。 4、與同事及其他部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。 5、熟悉本酒店的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營特色和營業(yè)時間。 6、熟悉本酒店的各位大型會議、宴會及其他重要活動的情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風俗等基本情況以滿足客人的問訊要求。 7、能熟練操作電腦及其他前廳服務(wù)用設(shè)備進行獨立工作。 8、閱讀及填寫工作交班本，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。 9、及時、準確地核對房態(tài)，保證任何時間房態(tài)的準確性。 10、接受客人的訂房要求，并完成填寫訂房表、確認預(yù)訂、保證預(yù)訂、控制預(yù)訂、匯總預(yù)訂、訂房核對、訂房資料的傳遞擴及存檔等訂房工作。 11、努力推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟效益，同時必須讓客人滿意。 12、合理、高效、有針對性地為客人分房。 13、客人抵店前準備好重要客人、團體、常客的各位資料，確?？腿搜杆?、準確在入住。 14、接受客人的換房、續(xù)住要求并及時準確地更改電腦記錄，通知相關(guān)部門。 15、按規(guī)定標準做好總機電話接聽、轉(zhuǎn)接、留言、查詢、房間叫醒、電話設(shè)置等工作。 16、為客人提供打印、傳真、復(fù)印等服務(wù)。 17、保持工作場所清潔并注意控制表格及文具的消耗量，以降低成本。 18、完成上級交辦的其他任務(wù)。 04、總臺服務(wù)員工作流程 一、班前準備 步驟/內(nèi)容 標 準 1、 準 備 工 作 崗 位 前 1.1提前十五分鐘到崗 1.2著裝整潔、挺括，發(fā)型標準，鞋襪干凈，佩戴領(lǐng)花和工號牌，女員工要化好淡妝 崗 位 中 1.3打掃總臺衛(wèi)生（夜班） 1.4查看上一班的交班記錄，是否有跟辦事件和重要通知 1.5打開設(shè)備作好準備工作 1.6整理準備當天的所需的各種單據(jù) 二、工作內(nèi)容 步驟/內(nèi)容 標 準 1、預(yù)訂客人入住登記 1.1接待員面帶微笑，主動用敬語向客人問好，問明客人的來意 1.2若客人是來住店的，詢問客人有無預(yù)訂 1.3若是預(yù)訂客人，禮貌地詢問客人的姓名，并迅速地查閱當日抵店的預(yù)訂客人名單，確認客人有預(yù)訂后，迅速找出已預(yù)填好的住宿登記表，復(fù)述客人的訂房要求，請客人核對 1.4把已預(yù)填了部分內(nèi)容的登記表雙手遞交客人，請客人填寫好登記表中需由客人填寫的部分內(nèi)容（客人的全名、永久地址、國籍、證件的種類、號碼、有效期、住店日期、離店日期）。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)與客人的帳單放在一起交收款處，第二聯(lián)用作報當?shù)嘏沙鏊? 1.5客人填寫完畢，向客人道謝，收回并檢查登記表的內(nèi)容并認真核對證件。若對其證件真?zhèn)斡幸蓡?，可婉言謝絕或安排入住，同時報酒店保安部酌情處理 1.6收回登記表后，接待員需與客人再次確認房價、房間種類、離店日期及付款方式 1.7請客人在預(yù)先準備好的房卡上簽名，并適當?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項 1.8制作磁卡鑰匙，告知早餐時間和地點，指引電梯方向 1.9將登記信息輸入電腦，完成登記手續(xù)，主管、領(lǐng)班進行復(fù)查 三、入住登記： 3.1散客入住登記服務(wù) 步驟/內(nèi)容 標 準 2、預(yù)付押金 2.1客人入住時，酒店需讓客人交付一定的押金，押金的收取標準為房價的2倍 2.2如果用信用卡支付，需要壓制相應(yīng)的信用卡單，并且通過銀行要授權(quán)。將信用卡單和登記單附在一起 2.3如果用現(xiàn)金支付，填寫押金收據(jù)。一式三聯(lián)：第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳 3、持有訂房憑證的客人入住 3.1接待員面帶微笑，主動敬語向客人問好，問明客人的來意 3.2當問明客人是持有訂房憑證以后，應(yīng)仔細閱讀其訂房憑證。注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容：客人姓名、酒店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期、用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等 3.3以下程序與預(yù)訂客人的入住程序相同 4、無預(yù)訂客人的入住登記 4.1接待員面帶微笑，主動用敬語向客人問好，問明客人來意 4.2當問明客人是無預(yù)訂的以后，禮貌地詢問其住房要求，如所需的房間類型、價格要求和住店天數(shù)等，并根據(jù)酒店當時客房的使用情況及預(yù)訂的排房情況，判斷能否滿足客人的要求，熱情地向客人推薦酒店現(xiàn)有可出租的房間類型及房價 4.3若能滿足客人要求，請客人填寫空白住宿登記表，必要時，接待員應(yīng)盡量協(xié)助客人填寫登記表的有關(guān)內(nèi)容，以便縮短辦理入住登記的時間，提高工作效率 4.4客人填寫完住宿登記表，接待員向客人道謝，收回并檢查登記表的每項內(nèi)容，并認真核對其證件 4.5在客人填寫登記表的同時，接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和酒店可售房的情況，進行排房、定價 4.6收回登記表后，接待員認真填寫接待員填寫部分的內(nèi)容 4.7與客人確認付款方式、房間類型、房價及住店天數(shù)等 4.8填寫住房卡，請客人簽名并介紹其用途及注意事項 4.9制作磁卡鑰匙告，知早餐時間和地點，指引電梯方向 4.10將登記信息輸入電腦，完成登記 5、VIP客人入住登記 5.1準備工作。在VIP客人抵店前，預(yù)訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容，預(yù)先分房。所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等，同時提前準備好登記表、房卡、鑰匙，并與訂房單放在一起 5.2接待員要熟記VIP客人的資料，如客人的姓名、身份、國籍、到達時間、費用、接待方式、單位及離店日期等 5.3與客房部核對房間準備情況，如值班經(jīng)理有無檢查過房間等 5.4迎候客人。一般來說，VIP客人到店時由負責接待的人員和大堂值班經(jīng)理到門口迎接 5.5熱情歡迎VIP客人。對一地一些直接到總臺辦理入住登記手續(xù)的VIP客人，應(yīng)十分熱情地表示歡迎，并告知他們是酒店的VIP客人，將由大堂值班經(jīng)理直接帶上房 5.6將大堂值班經(jīng)理介紹給VIP客人，并將事先準備好的登記表、房卡、鑰匙交大堂值班經(jīng)理，由其直接帶客人到房間辦理入住登記手續(xù)。讓貴賓享受在房內(nèi)簽字的特權(quán) 5.7立即將電腦中的VIP房改為住房狀態(tài) 5.8待VIP客人的登記單取回后再輸入其它資料，完成登記 3.2團隊入住登記服務(wù) 步驟/內(nèi)容 標 準 1、分配團隊房間 1.1根據(jù)團體的抵達時間分配房間 1.2仔細閱讀團隊訂房單，根據(jù)要求，把團隊的房間盡可能安排在同一樓層 2、接待單的分派 2.1團隊領(lǐng)隊：祥知團隊成員住房的情況，以便聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào) 2.2團隊經(jīng)辦人：以便準確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系 2.3前臺接待處團隊存檔 另：根據(jù)酒店的規(guī)定，以上5份報表不顯示出團隊的房價，以避免酒店、團隊接待方、客人三方面之間的麻煩 3、接待團隊入店 3.1禮賓部迎接員禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至大堂總臺接待處，由團隊經(jīng)辦人辦理入店登記，其他客人落座休息等候 3.2團隊經(jīng)辦人告知領(lǐng)隊客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點，酒店其它設(shè)施等 3.3接待人員與領(lǐng)隊確認房間數(shù)、人數(shù)及叫醒時間 3.4經(jīng)確認后，請團隊經(jīng)辦人在團隊明細單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可 3.5前臺接待人員協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，引領(lǐng)客人到房間 4、信息儲存 4.1手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準確的房號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李發(fā)送 4.2修正完畢所有更改事項后，及時將所有相關(guān)信息輸入電腦 3.3會議入住登記服務(wù) 步驟/內(nèi)容 標 準 1、了解會議內(nèi)容 1.1會議抵、離店時間、會期及活動安排 1.2會議人數(shù)、房間數(shù)、房類，其中重要客人人數(shù) 1.3了解付款方式，整個活動收費方法。是否收費項目 1.4迷你吧消費品，洗衣單，長途電話的承擔方 1.5整個會議的有效簽單人，會議各人（重要客人）是否享有簽單權(quán) 1.6餐廳用餐時間、桌數(shù)安排 2、檢查 2.1落實房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作 2.2落實會場準備情況 2.3落實餐廳預(yù)訂情況 3、接待 3.1集中抵達的，大堂管理員提前15分鐘安排加人加崗迎接參會人員（有VIP客人的，按VIP接待程序迎接） 3.2安排人員疏散會議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜 3.3督導(dǎo)行李員迅速準確地將行李送到客人房間 4、會議期間檢查 4.1檢查用餐情況 4.2檢查會場服務(wù) 4.3檢查叫醒服務(wù) 4.4提醒客人房門隨時關(guān)閉、注意安全 5、協(xié)調(diào)其它事宜 5.1督導(dǎo)收銀處催收各處帳單，避免遺漏 5.2收集客人意見 5.3組織歡送客人儀式 換房服務(wù)： 步驟/內(nèi)容 標 準 1、信息儲存 1.1弄清換房的原因。若是客人要求換房，問清客人需要什么類型的房間；若是酒店要求客人換房，則向客人做好解釋工作 1.2向客人詳細介紹準備調(diào)換的客房情況，與客人確定換房的具體時間 1.3填寫客房、房租變更通知單，并送至客房狀況卡條所到達的各部門，告知各相關(guān)部門客人換房的消息 1.4更改住客房卡和客房狀況卡條中的有關(guān)內(nèi)容 1.5填寫客房狀況調(diào)整表，內(nèi)容包括房號、種類、姓名和調(diào)整的日期等 1.6將換房信息（特別是應(yīng)客人要求換房的）記錄在客史檔案上 1.7若是壞房需要更換，則通知客房部，讓工程部派維修工修理 五、結(jié)帳退房： 5.1散客離店的結(jié)帳服務(wù) 步驟/內(nèi)容 標 準 1、散客離店結(jié)帳 1.1做好客人離店前的準備工作。檢查即將離店客人的帳單，核實客人的帳卡，同時檢查有無即將離店客人的留言、郵件，總機有無客人還未入帳的長途電話費用等； 1.2客人前來結(jié)帳，應(yīng)問清客人是否要退房。若是退房，應(yīng)禮貌地問清客人的姓名和房號，同時請客人出示房卡并交回客房鑰匙 1.3詢問客人是否接受過需要付費的服務(wù)項目，并將客人結(jié)帳離店的信息通知客房部（查房）、電話總機等部門，以便將客人剛消費過的帳單及時地送交總臺，避免漏帳、跑帳 1.4把經(jīng)過核對的客人分戶帳及客人的帳單憑證雙手遞給客人過目檢查 1.5若客人對帳單有疑問，應(yīng)耐心地做好解釋工作，若帳單上還有其它提醒事項，應(yīng)提醒客人留意，如客人有無貴重物品寄存、客人的信件、留言等 1.6按客人的要求或預(yù)先約定好的付款方式結(jié)算帳款，使得帳戶上的借貸雙方余額為零 1.7收款時，應(yīng)雙手接款，唱收唱付。交帳單時先將帳單用帳單夾夾好，連同零錢一起雙手遞給客人，并微笑向客人致謝，歡迎客人再次光臨 1.8在結(jié)帳過程中，收銀員可利用適當?shù)臋C會向客人介紹返回預(yù)訂服務(wù) 1.9在離店客人的登記表上打上結(jié)帳時間。如客人不是立即離店，還應(yīng)在登記表上注明離店的具體時間 1.10根據(jù)結(jié)清帳款的帳單編制相關(guān)表格，如收銀員收入明細表、營業(yè)日報表、收款員收入日報表及收銀員繳款袋。每班下班前應(yīng)將收銀員收入日報表、現(xiàn)金及支票等交領(lǐng)班復(fù)核無誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險柜內(nèi)，由次日的總收銀員取走。收銀員收入日報表與收銀員收入明細表的另外一聯(lián)和帳單第二聯(lián)交夜間稽核員審核 5.2團隊客人離店的結(jié)帳服務(wù) 步驟/內(nèi)容 標 準 1、團隊離店結(jié)帳 1.1 團隊客人一般由旅行社負責住宿費用的結(jié)算。當團隊客人離店時，由總臺收銀提前半小時按團隊接待通知的要求作好帳單結(jié)算，開出總帳單。當領(lǐng)隊或陪同前來結(jié)帳時，將總帳單連同帳單憑證交他們檢查簽名認可，然后將帳單轉(zhuǎn)送到財務(wù)部信用組進行收款工作。若屬客人自理的帳目，則請團隊組員用現(xiàn)金自付。 5.3現(xiàn)金結(jié)帳 步驟/內(nèi)容 標 準 1、現(xiàn)金及行用卡結(jié)帳 1.1 現(xiàn)金結(jié)帳是最受酒店歡迎的一種結(jié)帳方式，收銀員只需客人按帳卡上所列的帳目付款即可 1.2當客人用現(xiàn)金結(jié)帳時，收款員應(yīng)注意清點金額和辨別真?zhèn)?。真假現(xiàn)鈔可先根據(jù)紙質(zhì)的手感來區(qū)分，一旦發(fā)現(xiàn)手感較差者，在仔細檢查紙幣上的標志（水?。┦欠袂逦?，如仍無法辨別，則用驗鈔機檢查防偽標志來判定 1.3信用卡結(jié)帳 1）有預(yù)授權(quán)的→讓客人先出示信用卡→根據(jù)原先的預(yù)授權(quán)卡單上的內(nèi)容在POS機上進行預(yù)授權(quán)完成操作，具體操作如下：按確認→選擇“4”預(yù)授權(quán)→選擇“4”預(yù)授權(quán)完成結(jié)算→刷卡→輸入原預(yù)授權(quán)卡單上的授權(quán)號→輸入實際消費金額（必須小于等于原預(yù)授權(quán)金額） 2）無預(yù)授權(quán)直接消費的：按確認→選擇“1”消費→刷卡→輸入消費金額（按“0”推進位數(shù)）→最終確認→打印卡單→商戶聯(lián)我們留作存根→持卡人聯(lián)給客人留底→將商戶聯(lián)與登記單及賬單訂在一起 3）有預(yù)授權(quán)，但持卡人不在現(xiàn)場，需做預(yù)授權(quán)完成的：按確認→選擇“4”預(yù)授權(quán)→選擇“4”預(yù)授權(quán)完成結(jié)算→手工輸入卡號→輸入原預(yù)授權(quán)卡單上的授權(quán)號→輸入實際消費金額→打印出商戶聯(lián)與登記單訂在一起，持卡人存根聯(lián)放指定位置 4）有預(yù)授權(quán)，但客人要求 取消原預(yù)授權(quán)→按確認→選擇“4”預(yù)授權(quán) →選擇“5”預(yù)授權(quán)撤銷→輸入主管密碼123456→刷卡→輸入有效期→原授權(quán)號碼→原授權(quán)金額→確認→打印卡單 換卡直接消費，新卡消費的操作程序如上2） 5.4轉(zhuǎn)帳 步驟/內(nèi)容 標 準 1、轉(zhuǎn)帳及內(nèi)部轉(zhuǎn)賬 1.1 客人結(jié)帳時，要求將其房間的帳（甲帳）轉(zhuǎn)入未離店的客人房中（乙?guī)ぃ┮黄鸾Y(jié)算。在轉(zhuǎn)帳時首先應(yīng)確認客人（甲方）的房號、姓名，在電腦上查閱甲帳有否記錄轉(zhuǎn)入××房字樣及乙?guī)び蟹駧汀痢练扛犊钭謽?，如果沒有，則應(yīng)打出甲方房的帳單，讓乙方房的客人簽名認可后即可把甲帳轉(zhuǎn)到乙?guī)ど?，并將離店客人的帳卡及帳單釘在一起放入乙房客人的帳夾中，到乙房客人結(jié)帳時，應(yīng)附上甲房客人的明細帳單 1.2 內(nèi)部轉(zhuǎn)賬除負責人簽字以外都需附內(nèi)簽單，并要酒店總經(jīng)理簽字確認方可轉(zhuǎn)賬 5.5掛帳 步驟/內(nèi)容 標 準 1、掛帳 1.1 與酒店有協(xié)議或有業(yè)務(wù)往來的單位，將其在各營業(yè)場所的消費簽章轉(zhuǎn)其公司，由公司定期與酒店結(jié)算。這種結(jié)算方式必須由酒店與有關(guān)公司、客戶預(yù)先簽訂協(xié)議作為依據(jù)，客人也需持有公司的有關(guān)證明文件或酒店發(fā)出的有關(guān)憑證（如本酒店可簽章百合卡），才可被允許以這種方式結(jié)帳。如前臺收銀員對此無把握，則應(yīng)報告信貸經(jīng)理或值班經(jīng)理處理 1.2以這種方式結(jié)帳時，應(yīng)請客人在帳單上簽名認可，然后將帳單連同有關(guān)公司的證明信件轉(zhuǎn)到財務(wù)部，作收帳處理 六、貴重物品寄存： 步驟/內(nèi)容 標 準 1、貴重物品的寄存與保管 1.1 客人在辦理入住登記手續(xù)時，接待員應(yīng)禮貌地提醒客人寄存隨身攜帶的貴重物品（指金銀首飾及大量的現(xiàn)金），以免在住店期間因保管不當、粗心大意等原因造成貴重物品的遺失，即給客人造成經(jīng)濟損失又使酒店聲譽受損 六、貴重物品寄存： 步驟/內(nèi)容 標 準 1、貴重物品的寄存與保管 1.2 客人若要寄存貴重物品，應(yīng)問清客人的寄存要求 1.3禮貌地請客人詳細填寫貴重物品寄存單，并提醒客人注意寄存單上所注明的注意事項 1.4通過電腦查看客人所填寫的房號與寄存單上所填寫的房號是否一致 1.5根據(jù)客人所寄存的物品的大小選擇相應(yīng)的保險箱，并把箱號填入寄存單的箱號欄內(nèi) 1.6請客人親自將所寄存的貴重物品放入保險箱中的存放盒中，將存放盒連同寄存單的第一聯(lián)放入保險箱中。經(jīng)客人確認保險箱已鎖好后，將其中一把鑰匙連同寄存單的第二聯(lián)交給客人保管，另一把鑰匙則留寄存處 1.7中途，客人若需開啟保險箱，必須請客人出示寄存單的第二聯(lián)和鑰匙，并在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽字認可 1.8客人終止存放時，應(yīng)向客人收回寄存單和保險箱鑰匙，并請客人在終止欄內(nèi)注明終止日期、姓名 1.9保險箱的負責人不在場時，任何人都不得打開保險箱。萬一鑰匙丟失而需弄開時，必須在值班經(jīng)理、保安人員、客人本人在場時方可進行 七、預(yù)訂/問詢： 7.1預(yù)訂程序 步驟/內(nèi)容 標 準 1、預(yù)訂程序 1.1鈴響三聲之內(nèi)接聽電話 1.2問候語：早上好/下午好/晚上好/您好，預(yù)訂部 1.3①確認客人預(yù)訂日期；②查看排房卡情況，確認是否可以為客人預(yù)訂房間 1.4①介紹房間種類和價格；②詢問以下內(nèi)容：1）需要幾間房，房間類型及價格；2）訂房人的姓名、公司名稱及電話號碼 1.5①到達的日期，住幾天，抵達時間，向客人說明不能按時抵達，酒店僅能為其保留1小時；②無明確抵達時間，只能保留到晚上18:00時 1.6①詢問客人特殊要求，房間是否擺放水果、鮮花等；②有特殊要求者，做詳細記錄并復(fù)述，請客人確認 1.7①問詢?nèi)胱∏闆r，包括：入住人姓名、職務(wù)、付款方式；②做詳細記錄 1.8復(fù)述預(yù)訂情況，內(nèi)容包括：客人姓名、抵達日期和時間、房間類型、價格、房間間數(shù)、付款情況、特殊要求等，并將以上內(nèi)容填入預(yù)訂單 7.2問詢 步驟/內(nèi)容 標 準 1、客人當面問詢 1.1當客人離總臺兩至三步遠時，主動、熱情地向客人問候“先生/小姐，您好，需要幫忙嗎？” 1.2與客人對話時，要身姿立正、挺直、面帶微笑，注意聆聽客人的問詢，不能東張西望，手頭工作暫停下，聽懂了點頭，若聽不懂的，請客人重復(fù)一遍，不可用“恩”疑問詞 1.3對客人提出的問題要盡快回答，有疑問或不知道的，要請客人稍等，請同事幫忙，問詢后告知客人，不能說“不知道”或“你可以問其他人”等推辭的話語 2、電話問詢 2.1鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，報崗位名稱：“您好，總臺?！甭曇粢逦? 2.2仔細聆聽客人所講問題，必要時請客人重復(fù)某些細節(jié)或聽不清楚之處，并做記錄 2.3若能立即回答問題，及時給客人以滿意的答復(fù)，并詢問：“先生，您聽清楚了嗎？” 2.4若需進一步查證，請客人稍等在撥或留下電話，查證后立即答復(fù)客人，客人有疑問，繼續(xù)查證 3、查詢 3.1總臺要經(jīng)常接待非住店客人的查詢，查找住店客人的有關(guān)情況。查詢的主要內(nèi)容有：客人的房號、客人是否住在酒店、有無他人訪問住客等。若有這樣的查詢，問詢員應(yīng)問清來訪者的姓名與住店客人的關(guān)系等，然后打電話到被查詢的住客房間，經(jīng)住客允許后，才能讓來訪者到房間找住店客人。若住客不在房內(nèi)，為確?？腿说碾[私權(quán)，不允許將住客的房號告訴來訪者，也不能讓來訪者到房間找客人 八、夜審： 步驟/內(nèi)容 標 準 1、夜審（夜班） 1.1第一步：必須把手工入住登記單及帳務(wù)表與電腦中帳目核對清楚（含房價、預(yù)收款、住店間數(shù)） 1.2第二步：認真與客房部核對房態(tài)，確認房態(tài) 1.3第三步：認真算出全天的預(yù)收款、退款現(xiàn)金、現(xiàn)金及上交財務(wù)營業(yè)款與電腦核對并檢查備用金，若相符可進行夜審，若不符，找出原因，進行解決 營業(yè)款=預(yù)收款－退款現(xiàn)金+補付現(xiàn)金 備用金=夜班夜審前實有現(xiàn)金－營業(yè)款 注：備用金為固定數(shù)（15000元整） 1.4第四步：所有帳目核對清楚后準備一臺電腦進行夜審，其余電腦一律關(guān)閉 1.5第五步：夜審后，通知房務(wù)中心可以打開電腦及打開前臺電腦 1.6第六步：打印日統(tǒng)計報表，裝訂到財務(wù)報表中，夜審工作結(jié)束 九、結(jié)束工作： 步驟/內(nèi)容 標 準 1、結(jié)束工作 1.1做好餐券、單據(jù)及發(fā)票使用的統(tǒng)計工作，準備交班 1.2核對預(yù)收款和退款現(xiàn)金，使其與電腦帳務(wù)相符，下班前做好個人審計后方可下班 1.3填寫交接班記錄，對當班未解決事宜及本部門的規(guī)定和通知，做好交班跟進 1.4交班時，核對本班帳務(wù)，清點現(xiàn)金和房卡，待下班確認后下班 1.5夜班人員必須打掃總臺、辦公室及貴重物品保管室的衛(wèi)生，第二天早晨由領(lǐng)班檢查 1.6夜班人員下班前必須反當天營業(yè)款及報表上交財務(wù)及相關(guān)部門 四、前廳部管理制度 01、大堂管理制度 目 標：規(guī)范前廳的秩序與設(shè)施標準 內(nèi) 容： (一) 大堂人員相關(guān)之規(guī)定 1、大堂工作人員相關(guān)規(guī)定 1.1著裝要求：大堂當值服務(wù)人員進入大堂必須著規(guī)定的服裝，穿黑色皮鞋（清潔工除外），戴工作牌，服裝要整齊干凈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要居中，皮鞋要干凈光亮，女員工要穿肉色或規(guī)定的絲襪，工作牌在外衣的左上方平直，不準穿缺口，掉線裂口的工服當值。 1.2儀容儀表：在大堂當值的所有員工都應(yīng)保持整潔的儀表，男員工頭發(fā)長度不得遮住耳朵和后衣領(lǐng)，不準留胡須和長指甲；女員工不準濃妝艷抹，不準戴耳環(huán)和涂指甲油，男女員工一律不準留奇異發(fā)型。 1.3禮節(jié)禮貌要求 1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要表現(xiàn)在就是對客人的禮節(jié)禮貌，所以在大堂當值的員工在接待客人時一定要有禮貌，要面帶微笑，對每一個走近身邊的客人必須問好招呼，不準視而不見；請、沒關(guān)系、謝謝等等禮貌用語； 2) 不準在客人面前抓頭掏耳朵 3) 不準在客人面前指手劃腳，不準以任何的藉口與客人發(fā)生爭吵 4) 回答客人問題時要目光注視客人，以示尊重； 5) 對客人的詢問不準回答一不知道，在與客人的對話中，必須貫穿有： 6) 不準議論客人； 7) 不準在客人面前摔打物品； 8) 在接待客人的過程中，不準無故中斷工作，有事暫時離開進要先請客人諒解，并及時委托其他服務(wù)員繼續(xù)完成工作。 9) 任何戴工作牌的人員進入大堂不準抽煙，不準吃東西； 10) 不是大堂當值的其他工作服的員工，除必要的公務(wù)處，不得在大堂逗留； 11) 任何員工不準在大堂內(nèi)高聲談笑 12) 大堂內(nèi)的任何設(shè)施未經(jīng)許可不準移動或搬走 2、大堂賓客秩序相關(guān)規(guī)定 2.1衣衫不整謝絕入內(nèi) 2.2大堂內(nèi)賓客不可大吼大叫，發(fā)現(xiàn)酒店人員均有責任維護大堂的秩序和安靜或立即通知大堂相關(guān)人員立即處理解決 2.3大堂休息區(qū)禁止打牌.玩游戲.睡覺等姿勢不雅影響酒店形象的行為 （二）大堂物品維護標準： 1. 督導(dǎo)公共區(qū)域?qū)头?wù)的衛(wèi)生狀況； a) 大堂地面要保持干凈、光亮； b) 綠色植物茂盛、有形狀； c) 大堂客用衛(wèi)生間地面無水漬、無異味，客用品配備齊全； d) 大堂對這各服務(wù)的崗位要保持干凈、整流、美觀； e) 公共域的標識牌整齊、完好； f) 電梯內(nèi)外無浮灰，干凈光亮； g) 大堂內(nèi)垃圾筒表面光亮、無污漬，沙盤里煙頭不超過三根，必須更換，沙發(fā)、茶幾光亮整齊，煙缸無煙頭； h) 大堂裝飾物、告示牌、行李車保持干凈、整潔光亮、無破損； i) 大堂玻璃門窗明亮、干凈； j) 大堂頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。 2. 維護大堂的秩序，使之達到安靜、明朗的氣氛； a) 告示牌內(nèi)容與當日的客情相符； b) 對衣冠不整的客人，及在大堂內(nèi)大聲喧嘩的客人要及時的制止，并委婉的告之酒店相關(guān)的規(guī)定； c) 在會議期間要保持會議報到臺整潔干凈、不凌亂，告示牌內(nèi)容清晰、無錯誤、整潔； d) 在會議接待時要保持大堂內(nèi)人員不過多集中，分散到堂吧等其它地方休息，使大堂保持相對的安靜、祥和。 02大堂空調(diào)使用規(guī)范 1. 冷熱風開啟月段： 夏季（冷風）開啟月份：6月1日-10月31日 冬季（熱風）開啟月份：12月1日-2月28日 2. 溫度設(shè)定： 夏季：26攝氏度 冬季：20攝氏度 3. 風力設(shè)定： 酒店大堂根據(jù)溫度調(diào)節(jié)設(shè)定“頁數(shù)” 4. 開啟時間： 大堂：6：30-23：30 商務(wù)中心：8：00-20：00（暫定） 5. 面板管理： 大堂：3、5、6號空調(diào)由前臺員工負責開關(guān)，1、2、4號由領(lǐng)班根據(jù)室內(nèi)溫度決定 開關(guān)，如圖16 休息區(qū)：1、2、3、號空調(diào)由禮賓及禮賓領(lǐng)班負責開關(guān)，根據(jù)室內(nèi)溫度決定，如圖17 (一) 商務(wù)中心空調(diào)暫行管理辦法 1. 室外溫度高于40度時予以開啟使用 2. 當室外溫度高于30度、低于40度時使用空調(diào)扇或風扇代替 3. 有客人在辦公或上網(wǎng)時可按上述空調(diào)相關(guān)規(guī)定開啟使用 (二) 特殊情況由值班經(jīng)理決定是否提前或推遲開啟、關(guān)閉 (三) 自文件發(fā)放之日起嚴格執(zhí)行，空調(diào)未按規(guī)定開啟或關(guān)閉無明顯特殊情況，當日內(nèi)當班員工第一次口頭警告并處以罰金10元，第二次書面警告處以罰金20元并連同量刑處理部門主管，部門內(nèi)部通報批評，當日第三次或當月累計三次及以上處以罰金100元并酒店通報批評，同時連同量刑逐級處理至部門經(jīng)理；當月累計三次以上責成該員工脫崗培訓(xùn)，部門主管及經(jīng)理嚴重警告，級距工資下調(diào)一級。 03大堂燈光使用規(guī)范 1. 由禮賓負責 2. 大堂5盞吊燈其中間隔性2盞24小時開啟，開關(guān)：14號 3. 另3盞在三餐時開啟，時間段分別為6：30-9：30，11：00-13：30，17：00-21：00；開關(guān)：1、2、7、12、 4. 柱簾內(nèi)射燈三餐期間開啟，開關(guān)：1號 5. 吊燈周圍射燈根據(jù)外面光線，正常開關(guān)時間為17：00-22：00，開關(guān)：2號 6. 感應(yīng)門與拉門之間的筒燈開啟時間為18：00-次日6：30，12月-2月末提前1小時，開關(guān)：3號 7. 電梯口與休息區(qū)筒燈正常開關(guān)為18：00-次日6：30，12月-2月末提前1小時；操作開關(guān)如圖19 8. 電梯口與休息區(qū)射燈非特殊情況有領(lǐng)班以上人員決定開啟；操作開關(guān)如圖19 9. 房產(chǎn)模型開關(guān)時間：7：00-22：00； 10. 燈光控制按鈕圖，如圖18 (一) 總臺燈光管理 1. 由總臺領(lǐng)班負責； 2. 射燈與吧臺燈24小時開啟； (二) 辦公室燈光管理， 1. 由所在辦公室人員控制； 2. 正常開啟第二排與第四排燈光； 3. 辦公區(qū)域做到人走燈滅； (三) 自文件發(fā)放之日起嚴格執(zhí)行，燈光未按規(guī)定開啟或關(guān)閉無明顯特殊情況，當日內(nèi)當班燈光負責人員口頭警告并處以5-10元罰金 04、前廳部介紹客房程序 目 標：規(guī)范介紹房間的模式（如表格1） 程序說明： (一) 介紹房間設(shè)施 1. 套A：房間朝南，房型是一室一廳一廚一衛(wèi)設(shè)計，配有海信34寸液晶數(shù)字電視和一臺25寸彩電，海爾分體式空調(diào)，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)。電話有償可打國內(nèi)國際長途電話。家居設(shè)備有：電熱水壺，體重秤等，床型是1.8M×2M，房間面積約為60平方，此類房間共有22間。房間分布在3F—13F18.20房型 2. 套B：房間朝北，房間為一室一廳一衛(wèi)帶開放式廚房，同樣配有34寸液晶數(shù)字電視和25寸彩電，海爾分體式空調(diào)，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，房間電話有償可達國內(nèi)國際長話，家居設(shè)備有：電熱水壺，體重秤等，床型是1.5M×2M，房間面積為50平方，此類房間共有11間，房間分布在3F—13F.19房型 3. 標A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有34寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為30平方，床型是1.2M×2M兩張，此類房間共有28間，房間分布在14F—18F房間雙數(shù)的房間 4. 標B：房間朝北，玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有34寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為30平方，床型是1.2M×2M兩張；，，此類房間共有28間，14F—18F房間尾數(shù)為單數(shù)的房間； 5. 標C：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有34寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為30平方，床型是1.8M×2M兩張，此類房間共有14間，房間分布在4F—5F的房間 6. 單A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有34寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為30平方，床型是1.8M×2M，此類房間共有87間，3F—13F房間尾數(shù)為雙數(shù)的房間， 7. 單B：房間朝北，玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有34寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為30平方，床型是1.8M×2M，此類房間共有95間，3F—13F房間尾數(shù)為單數(shù)的房間， 每個房間裝修獨特、溫馨舒適，并擁有獨立陽臺、獨立廚房及獨立淋浴房。房間基本配置齊全，包括寬帶接入、國內(nèi)/國際電話、迷你吧及冰箱。您可以享受24小時管家式服務(wù)、全天候秘書商務(wù)服務(wù)，為您接辦快速、高效的入/離店手續(xù)，并且根據(jù)您的需要為您提供快捷、熱情的洗衣等服務(wù)。 (二) 介紹房間的價格： 1. 為客人報房價時應(yīng)選擇由“低到高報價法”。 2. 報價后，將各類房間作簡單比較，稍停片刻，以讓客人作出選擇。 3. 若客人對選擇何種房間猶豫不定，可建議客人先參觀房間，請大堂副理帶其參觀房間再作決定。 (三) 介紹輔助設(shè)施： 1. 在介紹房間的同時，配合介紹酒店餐飲，娛樂等設(shè)施用以輔助客房銷售。 05、接受預(yù)訂程序 目 標：規(guī)范接待員的工作程序 內(nèi) 容： (一) 接受電話預(yù)訂程序 1. 接聽電話 1) 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，用中文致問候語，并報出崗位名稱，即：<