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1、第四屆維修技能大賽,東風悅達起亞 售后部,4S店預選賽執(zhí)行手冊,大賽目錄,一、大賽概況 二、比賽總體進程 三、維修技師比賽項目計劃 四、服務顧問比賽項目計劃 五、獎項設置 六、預選賽專營店執(zhí)行方案,,一、大賽概況,通過加強售后服務競爭水平提高DYK汽車品牌競爭力。 通過不斷完善售后服務提升整體品牌形象，讓消費者產(chǎn)生品牌情感歸屬感，提高品牌忠誠度、美譽度，促進銷售增長。 通過此項活動檢驗、提高專營店售后服務水平，促進利潤增長。 通過事件公關，組織媒體報道，加強品牌宣傳。,專業(yè)服務 專業(yè)技能,大賽主題：,大賽目的：,專業(yè)、精準、快速、優(yōu)質(zhì),大賽精神：,二、比賽總體進程,說明：1）參賽專營店為2
2、008年6月1日前售后服務驗收通過且正式運營，專營店所有在職并參加過DYK培訓的服務顧問和維修技師參加； 2）比賽為個人賽，分為預選賽、區(qū)域賽、總決賽三個階段開展，其中預選賽在各專營店內(nèi)部舉行。,三、維修技師比賽項目計劃,四、服務顧問比賽項目計劃,五、獎項設置,六、預選賽專營店執(zhí)行方案,預選賽專營店執(zhí)行方案,目的： 通過以賽代訓的方式，在專營店內(nèi)部創(chuàng)造良好的學習和競爭氛圍 通過各種獎勵措施，激發(fā)服務顧問和維修技師的工作積極性 通過客戶參與，了解客戶需求，增強服務品牌宣傳，提升用戶滿意度,預選賽執(zhí)行方案概況,預選賽參賽人員,各專營店所有在職并參加過DYK相關業(yè)務培訓的服務顧問、維修技師
3、,預選賽時間,2008年7月1日至7月30日（全國統(tǒng)一開展）,預選賽地點,各專營店內(nèi)（2008年6月1日前正式開展售后業(yè)務的專營店）,預選賽執(zhí)行方案活動組織,預選賽執(zhí)行方案賽程計劃,預選賽執(zhí)行方案服務顧問評比,比賽項目：客戶投票50% 日常業(yè)績30% 售后經(jīng)理考評20% 評 比 ：1）客戶通過填寫選票對其服務的服務顧問進行打分（見選票），比賽結(jié)束后統(tǒng)計得 分最高的為50分，其它服務顧問按得分比例計算；（例：客戶選票得分最高的為A 分，折算成績?yōu)?0分，其它客戶選票得分為B分，折算成績?yōu)?0*B/A） 2）比賽期間服務顧問的接待臺次、個人產(chǎn)值等日
4、常業(yè)績進行統(tǒng)計，最高折算為30分， 其它服務顧問按比例計算；（各項指標分值標準由售后經(jīng)理根據(jù)各店實際情況擬定） 3）售后經(jīng)理對比賽期間服務顧問的工態(tài)度、勤勉、進步情況、特別事項進行綜合評 定，最高為20分； 4）評選成績內(nèi)部通報，綜合成績最高的服務顧問評選為專營店當月服務明星，獲得 參加預選賽資格，在專營店公告欄通報表揚，并建議專營店給予一定物質(zhì)獎勵。 說 明：1）對參加投票的用戶，進行工時優(yōu)惠或贈送宣傳物品；活動結(jié)束后對所有參加投票 的用戶進行抽獎，獎項由各專營店自行
5、設定。 2）現(xiàn)場宣傳布置圖片報區(qū)域售后督導匯總，未實施專營店將不得參加區(qū)域賽。,預選賽執(zhí)行方案維修技師評比,比賽項目：理論考試50% 個人業(yè)績30% 售后經(jīng)理考評20% 評 比：1）售后部提前發(fā)放學習資料， 維修技師自學1周后，售后經(jīng)理根據(jù)資料內(nèi)容組織理 論考試； 2）比賽期間維修技師的工時、產(chǎn)值、返修等日常業(yè)績進行統(tǒng)計，最高折算為30分， 其它維修技師按比例計算；（各項指標分值標準由售后經(jīng)理根據(jù)各店實際情況擬定） 3）售后經(jīng)理對比賽期間維修技師的工態(tài)度、勤勉、進步情況、特別事項
6、進行綜合評 定，最高為20分； 4） 評選成績內(nèi)部通報，綜合成績最高的維修技師評選為專營店當月明星技師，獲 得參加預選賽資格，在專營店公告欄通報表揚，并建議專營店給予一定物質(zhì)獎勵。 說 明：1）為了激發(fā)維修技師參加維修技能大賽的積極性，建議網(wǎng)點對所有參加資格賽選手 評比結(jié)果納入當月獎金考核。 2）理論考試現(xiàn)場電子圖片及打分試卷掃描后發(fā)售后督導郵箱，未實施專營店將不得 參加區(qū)域賽,預選賽執(zhí)行方案用戶投票說明,投票聯(lián) 由信息員剪下，每天下班前進行統(tǒng)計,抽獎聯(lián) 剪下評分聯(lián)后放回投票
7、箱,大賽概況介紹/獎品設置介紹 撕下投票聯(lián)后，建議客戶保留此聯(lián) 選票中獎項內(nèi)容由專營店自行設計,選票介紹：由大賽概況介紹、客戶評分聯(lián)和客戶抽獎聯(lián)組成,投票聯(lián) 由客戶撕下后自行投進投票箱,投票箱 底部或側(cè)面設計活動板塊，可取票 投票活動結(jié)束后，作為抽獎箱使用,,預選賽執(zhí)行方案公布欄使用,投票統(tǒng)計及公布欄維護辦法：信息員每天下班前打開投票箱，將選票中的客戶評分聯(lián)剪下，根據(jù)評分聯(lián)統(tǒng)計評分結(jié)果，及時更新公布欄，并記錄投票客戶的意見和建議，交服務經(jīng)理跟進。同時將客戶抽獎聯(lián)內(nèi)容登記客戶信息，登記后將客戶抽獎聯(lián)放回投票箱,評分結(jié)果規(guī)則：信息員根據(jù)選票，在用戶投票情況欄內(nèi)劃“正”，按照非常滿意為5分；基本滿意
8、得3分；一般得1分；不滿意得0分，統(tǒng)計每天最后得分。,預選賽執(zhí)行方案用戶抽獎說明,專營店抽獎時間：2008年7月31日 由總經(jīng)理負責抽獎（各店自行開展）,專營店獎品設置： 一等獎：**名 獎品：**** 二等獎：**名 獎品：**** 三等獎：**名 獎品：****,獎項設置說明： 預選賽專營店獎勵費用由各專營店承擔，獲獎名額和獎項具體內(nèi)容由各專營店根據(jù)當?shù)貙嶋H情況自行設定（建議送保養(yǎng)、四輪定位、工時費或維修優(yōu)惠券、會員卡等），并在X展架及其它宣傳資料中通報。,預選賽執(zhí)行方案現(xiàn)場制作物要求,說明：以上宣傳物品設計模板由公關部另行通報，專營店自行制作，相關費用參照DYK相關規(guī)定與公關部直接結(jié)
9、算。,門頭橫幅,預選賽執(zhí)行方案宣傳說明,一、以手機短信方式建議內(nèi)容： 東風悅達起亞第四屆維修技能大賽預選賽火熱進行中，歡迎您光臨本店參與對服務顧問的投票，凡參加投票客戶本店將贈送精美禮品一份，并獲得抽獎機會，詳情請垂詢：XXXX-XXXXXXXX，預選賽活動時間：08年7月1日30日（東風悅達起亞XX專營店） 二、電話預約建議內(nèi)容： **先生/女士您好： 我是東風悅達起亞**專營店客戶代表，感謝您對我們售后服務工作一直以來的信賴與支持， 08年7月1日30日東風悅達起亞將在全國各專營店舉辦第四屆維修技能大賽預選賽，歡迎您光臨本店參與對服務顧問的投票，凡參加投票客戶將獲得精美禮
10、品一份，并獲得抽獎機會. 三、其它方式： 請根據(jù)本店實際情況自行制定,預選賽執(zhí)行方案后記,各專營店售后經(jīng)理于8月2日將預選賽比賽結(jié)果報區(qū)域售后督導，并為獲得預選賽第一名的服務顧問、維修技師申報參加區(qū)域賽，申報格式見附件1 申報表經(jīng)專營店總經(jīng)理審批并加蓋公司公章后，傳真售后管理分部（聯(lián)系人：吉勁松 電話：021-64400880-637 傳真：021-62350729） 售后督導負責指導各專營店執(zhí)行本方案，并將區(qū)域內(nèi)各專營店比賽結(jié)果匯總后報售后管理分部，匯總格式見附件2 本方案最終解釋權(quán)歸東風悅達起亞售后部,關于參加第四屆維修技能大賽區(qū)域賽申請表,東風悅達起亞汽車有限公司： 根據(jù)第四屆維修技能大賽預選賽方案，我店（專營店簡稱） 秉承公平、公正、公開原則，評選出第一名服務顧問及維修技師，現(xiàn)委派以上2人及領隊售后經(jīng)理1名參加第四屆維修技能大賽區(qū)域賽，請予接洽為感！,總經(jīng)理： 專營店公章：,,附件1,,
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