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1、37 顧客對(duì)服務(wù)的期望,371 理想服務(wù)期望和適當(dāng)服務(wù)期望 372 容忍區(qū)域 373 容忍區(qū)域的變化規(guī)律 374 動(dòng)態(tài)的顧客期望 375 影響顧客期望的因素,服務(wù)期望,服務(wù)期望（Service Expectation）是顧客在服務(wù)消費(fèi)之前對(duì)于服務(wù)的信念。 在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中或結(jié)束之后，顧客會(huì)把對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知與服務(wù)期望作對(duì)比，在此基礎(chǔ)上形成感知服務(wù)質(zhì)量。,理想服務(wù)期望和適當(dāng)服務(wù)期望,理想服務(wù)期望（Desired Service）。即顧客理想中的、渴望得到的、較高的服務(wù)水平，是顧客認(rèn)知中服務(wù)“最好是”與“應(yīng)當(dāng)是”的混合體。 適當(dāng)服務(wù)期望（Adequate Service）。即顧客認(rèn)為差強(qiáng)人意的、可
2、接受的、最起碼的服務(wù)水平。由于現(xiàn)實(shí)條件的局限，顧客常常承認(rèn)理想服務(wù)期望難以實(shí)現(xiàn)，因此顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生較低水平的適當(dāng)服務(wù)期望。,372 容忍區(qū)域,理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)期望之間的差異范圍稱為容忍區(qū)域（Zone of Tolerance）。容忍區(qū)域反映了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)可容忍的范圍。,三種滿意水平：,滿足。如果顧客感知的服務(wù)質(zhì)量處于容忍區(qū)域內(nèi)，顧客會(huì)承認(rèn)并接受服務(wù)績(jī)效的差異，不會(huì)對(duì)其產(chǎn)生特別注意，滿足（Satisfaction）。我們又將容忍區(qū)域稱為“質(zhì)量不敏感區(qū)”。 失望。如果顧客感知服務(wù)質(zhì)量低于恰當(dāng)服務(wù)水平這一下限，顧客會(huì)產(chǎn)生注意和感到不滿。 驚喜。如果顧客對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知超越了理想服務(wù)期望的水
3、平。顧客會(huì)脫離不敏感的狀態(tài)而感到驚喜（Surprise）。驚喜的顧客愿意繼續(xù)消費(fèi)企業(yè)提供的服務(wù)，并樂(lè)于向親友或他人贊揚(yáng)或推薦該企業(yè)的服務(wù)。 （愉悅DELIGHT）,預(yù)期的服務(wù)（ES）,感知的服務(wù)（PS）,感知的服務(wù)質(zhì)量： 1、超過(guò)期望： ESPS（不可接受，失望）,,,,,,,,返回,容忍區(qū)域,373 容忍區(qū)域的變化規(guī)律,容忍區(qū)域?qū)τ谝晃活櫩图瓤梢詳U(kuò)大也可以縮小。 不同的顧客具有不同的容忍區(qū)域。（如是否空閑對(duì)于等待時(shí)間有影響）。 服務(wù)維度越重要，容忍區(qū)域可能越狹窄。 顧客對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果和過(guò)程質(zhì)量的期望較初次服務(wù)要高。,374 動(dòng)態(tài)的顧客期望,模糊期望（Fuzzy expectation）
4、是指顧客期望服務(wù)提供者為他解決某類問(wèn)題，但并不清楚怎樣解決。 顯性期望（Explicit expectation）是指在服務(wù)過(guò)程開始之前就已經(jīng)清晰地存在于顧客心目中的期望，它們又可分為現(xiàn)實(shí)期望和非現(xiàn)實(shí)期望兩類。 隱性期望（Implicit expectation）是指有些服務(wù)要素對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是理所當(dāng)然的事情，并認(rèn)為無(wú)須對(duì)服務(wù)提供者表達(dá)這類期望。,375 影響顧客期望的因素,,影響理想服務(wù)期望的因素,對(duì)理想服務(wù)期望影響最大的兩個(gè)因素： 顧客需要 持續(xù)性的服務(wù)強(qiáng)化因素：是指相對(duì)比較穩(wěn)定、長(zhǎng)期的、非個(gè)性色彩的影響因素。它包括衍生服務(wù)期望和個(gè)人服務(wù)理念。,影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素,暫時(shí)性服務(wù)強(qiáng)化因素。指
5、暫時(shí)的、短期的、個(gè)人色彩的影響因素。 顧客挑選服務(wù)提供者的自由度。 自我感知的服務(wù)角色。顧客感到自己沒(méi)有履行自己的角色時(shí)，其容忍區(qū)域會(huì)擴(kuò)大。 不可控環(huán)境因素。在暴風(fēng)雪的天氣，乘客對(duì)航班延誤及長(zhǎng)時(shí)間等待更容易理解和寬容。 對(duì)服務(wù)的預(yù)測(cè)。指顧客相信他們有可能得到的服務(wù)水平。,兩種服務(wù)期望的共同信息來(lái)源,當(dāng)顧客有意購(gòu)買服務(wù)時(shí)，他們可能從幾個(gè)不同的來(lái)源尋找信息。 顧客在占有信息基礎(chǔ)上形成理想服務(wù)期望和對(duì)服務(wù)的預(yù)測(cè)，并通過(guò)對(duì)服務(wù)的預(yù)測(cè)形成適當(dāng)服務(wù)期望。 服務(wù)承諾（明確的，含蓄的） 口碑 經(jīng)驗(yàn),專欄3-2 比恩（Bean）郵購(gòu)公司超越顧客期望,思考： 超越顧客期望有什么結(jié)果?,38 顧客對(duì)服務(wù)的感知,38
6、1 顧客感知 382 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 383 服務(wù)質(zhì)量維度 384 顧客滿意感及影響因素 385 增強(qiáng)顧客感知的戰(zhàn)略,381顧客感知,顧客感知（Perception of service）指顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。 顧客對(duì)服務(wù)的感知包括感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意感和感知價(jià)值三個(gè)互相聯(lián)系的內(nèi)容。,顧客感知的層次,對(duì)單次服務(wù)接觸的感知； 對(duì)多次服務(wù)經(jīng)歷的感知； 對(duì)某一家服務(wù)組織的感知； 某一服務(wù)行業(yè)的感知。 不同層次的服務(wù)感知之間相互影響,但不一定正相關(guān)。,內(nèi)部和外部感知,顧客對(duì)服務(wù)的感知又可劃分為內(nèi)部顧客的感知和外部顧客的感知。 外部顧客指從組織外部購(gòu)買商品或服務(wù)的個(gè)人和商業(yè)組織。 內(nèi)部顧客
7、指公司內(nèi)部的職員，他們的工作依靠組織內(nèi)部其他成員提供的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)完成。 對(duì)于服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，內(nèi)部顧客感知和外部顧客感知同樣重要。,382 顧客感知服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量。質(zhì)量是在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)的互動(dòng)過(guò)程之中形成的。 感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和體驗(yàn)進(jìn)行衡量的結(jié)果。如果實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)績(jī)效高于服務(wù)期望，感知質(zhì)量就較好。 顧客體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)部分組成。技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的劃分，將服務(wù)和有形產(chǎn)品的質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)別開來(lái)。,技術(shù)質(zhì)量（Technical Quality）,技術(shù)質(zhì)量涉及服務(wù)的結(jié)果，它表明顧客在與服務(wù)組織的互動(dòng)關(guān)系中得到了“什么”（WHAT）
8、。 酒店住宿者得到一間屋子和一張床的使用權(quán)，飯店中顧客得到他想要的飯菜，管理咨詢公司的客戶會(huì)得到一份公司發(fā)展規(guī)劃，銀行客戶得到一筆貸款，工廠的產(chǎn)品從倉(cāng)庫(kù)被送到顧客那里，商店解決顧客的抱怨等。 顧客通常對(duì)服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的衡量是比較客觀的。,功能質(zhì)量（Functional Quality）,功能質(zhì)量涉及服務(wù)的過(guò)程，即服務(wù)傳遞給顧客的方式以及顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)。反映的是顧客“如何”（HOW）得到服務(wù) 服務(wù)功能質(zhì)量與顧客-服務(wù)組織互動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻緊密相關(guān)，并影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。 自動(dòng)取款機(jī)是否容易使用，網(wǎng)站是否容易進(jìn)入，旅行社職員的儀表、言行，客戶服務(wù)人員接電話語(yǔ)氣的好壞，顧客是否需要排長(zhǎng)隊(duì)等待看
9、病，在餐廳用餐時(shí)顧客之間的相互干擾等，都屬于服務(wù)的功能質(zhì)量。 顧客通常會(huì)采用主觀的方式來(lái)感知功能質(zhì)量。,企業(yè)形象,企業(yè)形象也影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成。 在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)組織無(wú)法躲到品牌或分銷商背后，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，并能看到服務(wù)組織、服務(wù)資源以及服務(wù)運(yùn)營(yíng)方式。 企業(yè)形象可視為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的過(guò)濾器。,383 服務(wù)質(zhì)量維度,美國(guó)學(xué)者Parasuraman，Zeithaml，Berry從顧客感知和評(píng)估的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成進(jìn)行了更為深入的研究。他們將顧客感知服務(wù)質(zhì)量分解為五個(gè)層面：可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、有形性。,可靠性（Reliability）,指服務(wù)組織在服務(wù)過(guò)程中準(zhǔn)確可靠地
10、履行自己明顯或含蓄的一切承諾的能力。 顧客喜歡和信守承諾的公司打交道，尤其是那些能信守關(guān)于核心服務(wù)承諾的公司。 如果飛機(jī)不能如約準(zhǔn)時(shí)起降，即使客艙服務(wù)再好，也不能使顧客感知好的服務(wù)質(zhì)量。,響應(yīng)性（Responsiveness）,指服務(wù)組織能自發(fā)地、迅速地應(yīng)對(duì)顧客提出的要求和詢問(wèn)，及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題。 公司必須站在顧客的角度而不是公司的角度，來(lái)審視和努力加快服務(wù)傳遞及處理要求的過(guò)程。 攜程旅游網(wǎng)，比恩（Bean）郵購(gòu)公司以響應(yīng)性作為自己的服務(wù)特色。該公司成立了專門應(yīng)對(duì)和處理顧客問(wèn)題的顧客服務(wù)部，加強(qiáng)了一線人員的響應(yīng)性培訓(xùn)。,保證性（Assurance）,1指服務(wù)人員的 服務(wù)技能 與謙恭態(tài)
11、度， 2服務(wù)機(jī)構(gòu)在顧客心目中的信用度。 對(duì)于那些高風(fēng)險(xiǎn)或不確定性較大的服務(wù)，如銀行、保險(xiǎn)、證券交易、醫(yī)療服務(wù)，這一維度尤其重要。,移情性（Empathy）,定義：服務(wù)人員認(rèn)同和理解顧客的處境、感情和動(dòng)機(jī)，處處為顧客著想。給顧客個(gè)性化關(guān)懷。 效果：用戶感到自己是唯一的和特殊的，感到服務(wù)組織對(duì)他的理解和重視，從而增強(qiáng)雙方之間的關(guān)系。 比較： 關(guān)懷是中小服務(wù)組織的普遍優(yōu)勢(shì)，顧客相對(duì)較少，服務(wù)人員通常熟悉顧客，了解其個(gè)性化需要和特殊要求，更能提供個(gè)人關(guān)懷。 大型服務(wù)服務(wù)組織應(yīng)設(shè)法更多地提供個(gè)性化服務(wù)，顧客勢(shì)必更高評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量。,有形性（Tangibility）,指努力通過(guò)有形元素如服務(wù)場(chǎng)景、設(shè)施、工
12、具、人員、印刷品等，向顧客展示服務(wù)的質(zhì)量。 有形證據(jù)可以加深顧客對(duì)其他四個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度的感知，降低顧客感覺(jué)中的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。,384 顧客滿意感及影響因素,Oliver：滿意感是消費(fèi)者根據(jù)其需要或期望是否被滿足對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的主觀評(píng)價(jià)。 顧客滿意感是顧客消費(fèi)客觀經(jīng)歷和主觀反應(yīng)合二為一的產(chǎn)物。 是一種非常主觀、模糊、可變的心理感覺(jué)，其影響因素是多方面的，對(duì)顧客滿意感的定量評(píng)價(jià)也是非常困難的。,影響顧客滿意感的核心因素,顧客滿意感的決定性因素是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。,影響顧客滿意感的主觀因素,服務(wù)屬性的評(píng)價(jià)、 消費(fèi)者情感、 服務(wù)成功或失敗的歸因 對(duì)平等的感知。,影響滿意感的客觀因素,價(jià)格 環(huán)境因素：
13、,顧客滿意的行業(yè)差異,顧客接觸。公司同顧客的接觸越多，出錯(cuò)的可能性就會(huì)越大。發(fā)生服務(wù)失誤和導(dǎo)致顧客不滿的機(jī)率也就更大。 市場(chǎng)份額。更大的市場(chǎng)份額意味著更低顧客滿意。利基（Niche）市場(chǎng)更能針對(duì)顧客的需要，因此也就更能滿足他們。 轉(zhuǎn)換方便。產(chǎn)品和服務(wù)復(fù)雜且難以替代的企業(yè)（如銀行）往往缺乏努力工作以留住顧客的動(dòng)力。容易轉(zhuǎn)換和替代的東西（如食物），其生產(chǎn)商會(huì)更加拼命工作，以避免顧客流失。,感知質(zhì)量、顧客滿意感與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系,從服務(wù)業(yè)角度來(lái)說(shuō)，顧客感知質(zhì)量、顧客滿意感與顧客忠誠(chéng)之間存在密切的相關(guān)關(guān)系。 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量直接決定顧客滿意感。 顧客滿意感與顧客再購(gòu)買意愿及顧客忠誠(chéng)感有一定正相關(guān)關(guān)系，
14、但是并不明顯，只有在高度顧客滿意的情況下，才能明顯看到這種正相關(guān)關(guān)系。,驚喜、愉悅 滿意 失望,385 增強(qiáng)顧客感知的戰(zhàn)略,市場(chǎng)研究 服務(wù)接觸管理 服務(wù)接觸技巧： 補(bǔ)救，適應(yīng)，自發(fā)，接觸問(wèn)題顧客 服務(wù)證據(jù)管理 服務(wù)組織形象和價(jià)格管理,39 以顧客為核心的服務(wù)營(yíng)銷研究,服務(wù)營(yíng)銷研究的基本步驟與有形產(chǎn)品營(yíng)銷研究大體一致，包括： 定義問(wèn)題， 制定和實(shí)施研究計(jì)劃， 分析研究資料， 提交研究報(bào)告。,391 定義問(wèn)題,營(yíng)銷研究的第一步就是定義問(wèn)題（Problem definition）。 研究者認(rèn)清自己的研究目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷研究問(wèn)題。 只有清楚地定義了營(yíng)銷研究問(wèn)題后，才能正確地設(shè)計(jì)和實(shí)
15、施研究。,,,392 選擇研究方法,投訴調(diào)研：服務(wù)組織通過(guò)投訴調(diào)研收集和記錄顧客的投訴，并利用投訴信息識(shí)別不滿意顧客，改正服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和研究經(jīng)常出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)。 關(guān)鍵事件研究 ：常通過(guò)焦點(diǎn)小組訪談的形式，由顧客詳細(xì)地描述他們所經(jīng)歷的滿意或不滿意的服務(wù)接觸。 顧客需求調(diào)研 ：用于了解顧客對(duì)服務(wù)利益和特征的期望。,392 選擇研究方法,顧客關(guān)系調(diào)研：對(duì)顧客與服務(wù)組織及其競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系進(jìn)行調(diào)研，有助于服務(wù)組織發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 常采用服務(wù)質(zhì)量維度調(diào)研法（SERVQUAL）。顧客從服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度分別對(duì)服務(wù)組織及其競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行評(píng)價(jià)，從評(píng)價(jià)信息推測(cè)顧客對(duì)各個(gè)服務(wù)提供者的質(zhì)量感知和關(guān)系強(qiáng)度 。
16、跟蹤電話或交易后追訪 ：服務(wù)交易后，打電話詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度。這種跟蹤調(diào)研比投訴調(diào)研效果好，更主動(dòng)且更不易遺漏潛在的不滿，有利于解決顧客與服務(wù)組織的矛盾。,392 選擇研究方法,關(guān)鍵客戶調(diào)研 ：指服務(wù)組織（尤其是專業(yè)服務(wù)組織）對(duì)某些大的、重要的客戶進(jìn)行個(gè)別和深度訪談，以了解其對(duì)服務(wù)的期望和感知，以便為其提供更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)。 過(guò)程檢查點(diǎn)評(píng)價(jià) 一些專業(yè)服務(wù)（咨詢業(yè)、土木工程和建筑業(yè) ）是在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)進(jìn)行，服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)可能發(fā)生大量懸而未決的問(wèn)題。在完成后一般也難以測(cè)度顧客感受?？稍谔峁┓?wù)的整個(gè)過(guò)程建立反饋機(jī)制，定期進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否滿足顧客期望。,392 選擇研究方法,“神秘顧
17、客”調(diào)研：服務(wù)組織從外部請(qǐng)人扮演“神秘顧客”（Mystery Customer），進(jìn)入其服務(wù)場(chǎng)所親身體驗(yàn)服務(wù)，并按照一定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，檢驗(yàn)本公司是否已經(jīng)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。 重點(diǎn)： 提供實(shí)際的服務(wù)水平和制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。 員工培訓(xùn)中應(yīng)該注意哪些容易出問(wèn)題的薄弱環(huán)節(jié)。 “神秘顧客”調(diào)研常與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)合進(jìn)行：?jiǎn)T工知自己隨時(shí)可能被評(píng)價(jià)，從而時(shí)刻保持高度的責(zé)任心。,392 選擇研究方法,顧客代表座談：定期或不定期地召開顧客代表座談會(huì)，通過(guò)座談會(huì)了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反映、意見(jiàn)、要求和建議。 顧客流失調(diào)查：尋找放棄公司服務(wù)的顧客，并采用深度訪談的方式對(duì)其流失的原因進(jìn)行調(diào)研
18、。 確認(rèn)失誤因素和服務(wù)中普遍存在的問(wèn)題，有助于對(duì)未來(lái)的顧客流失建立早期預(yù)警系統(tǒng)。 也可計(jì)算顧客流失的成本。 未來(lái)期望調(diào)查,溝通與傾聽(tīng) 溝通與傾聽(tīng)也是服務(wù)營(yíng)銷研究的一部分，包括以下形式。,高級(jí)管理人員訪問(wèn)客戶。 中高級(jí)管理人員傾聽(tīng)顧客。 調(diào)查中間顧客。 調(diào)查內(nèi)部顧客。 高級(jí)管理人員傾聽(tīng)員工。。 員工提議制度。,練習(xí)與討論,1、回想一次由于自身原因?qū)е虏粷M意的服務(wù)經(jīng)歷？ 2、列舉五種具有高度信譽(yù)性屬性的服務(wù)例子？ 3、哪些服務(wù)的品牌轉(zhuǎn)換對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是比較困難的？ 4、列出具有顧客相容性的四項(xiàng)服務(wù)。 5、理想服務(wù)期望和適當(dāng)服務(wù)期望哪一個(gè)更穩(wěn)定，為什么？ 6、顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意感之間有什么區(qū)別？ 7、描述一個(gè)實(shí)例，說(shuō)明在一次服務(wù)消費(fèi)中的理想服務(wù)期望和適當(dāng)服務(wù)期望。 8、根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)舉一個(gè)例子，說(shuō)明服務(wù)消費(fèi)中的感知風(fēng)險(xiǎn)。 9、陳述一個(gè)自己在消費(fèi)服務(wù)時(shí)受到心情或感情影響的事例。 10、列舉一個(gè)由于夸大的服務(wù)承諾導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果不滿的例子。 11、描述一次服務(wù)經(jīng)歷中你對(duì)于該組織服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的感知。,
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