精編國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科英語(yǔ)1_國(guó)開(kāi)(中央電大)專(zhuān)科《辦公室管理》十年期末考試案例分析題題庫(kù)(分學(xué)期版)

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1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科英語(yǔ)1_國(guó)開(kāi)(中央電大)專(zhuān)科《辦公室管理》十年期末考試案例分析題題庫(kù)(分學(xué)期版) 國(guó)開(kāi)(中央電大)專(zhuān)科《辦公室管理》十年期末考試案例分析題題庫(kù)(分學(xué)期版) (電大期末紙質(zhì)考試必備資料) 說(shuō)明:試卷號(hào):2180。 適用專(zhuān)業(yè):行政管理和現(xiàn)代文員專(zhuān)科。 資料整理于2020年7月10日,資料收集了中央電大2010年1月至2020年7月期末考試的全部試題及答案。 2020年7月試題及答案 14.東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ),小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判,古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好

2、好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備,還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會(huì)談這天,只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理-旁的小沈衣著鮮艷,金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,這使得古總經(jīng)理身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí),小陳拿來(lái)了托盤(pán)準(zhǔn)備茶水,只見(jiàn)她花枝招展,一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去,五顏六色的手錫碰桌有聲,高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商面帶不悅之色,把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的,古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí),古總經(jīng)理一時(shí)性起,雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái),小沈站在古總一邊,指責(zé)客商??蜕谭餍?/p>

3、而去。古總經(jīng)理望著遠(yuǎn)去的客商的背影,沖著小沈:“托你的福,好端端一筆生意,讓你給毀掉了,無(wú)能!” 小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò),為自己辯解:“我,我怎么啦!客商是你自己得罪的,與我有什么關(guān)系?” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止等有哪些不妥當(dāng)之處? 答:(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境,不符合特定的會(huì)談工作要求; (2)小沈的穿著突出自己,影響了古總經(jīng)理的形象; (3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作,破壞工作場(chǎng)所安靜; (4)小陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開(kāi)始就不順利; (5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解,有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí),她應(yīng)采取補(bǔ)救

4、措施,可以將上司借故引開(kāi),并示意上司忍耐些,使談判繼續(xù),而不是指責(zé)客商; (6)小沈受到上司批評(píng),即使是過(guò)頭話,也應(yīng)保持冷靜,不反駁,應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì),用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況,交流思想和感情。 20XX年7月試題及答案 14.東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ),小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判,古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備,還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會(huì)談這天,只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理-旁的小沈衣著鮮艷,金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,這使得古總經(jīng)理身上的那套價(jià)值千

5、元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí),小陳拿來(lái)了托盤(pán)準(zhǔn)備茶水,只見(jiàn)她花枝招展,一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去,五顏六色的手錫碰桌有聲,高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商面帶不悅之色,把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的,古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí),古總經(jīng)理一時(shí)性起,雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái),小沈站在古總一邊,指責(zé)客商??蜕谭餍涠ァ9趴偨?jīng)理望著遠(yuǎn)去的客商的背影,沖著小沈:“托你的福,好端端一筆生意,讓你給毀掉了,無(wú)能!” 小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò),為自己辯解:“我,我怎么啦!客商是你自己得罪的,與我有什么關(guān)系?” 小沈和小

6、陳的穿著打扮、言談舉止等有哪些不妥當(dāng)之處? 答:(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境,不符合特定的會(huì)談工作要求; (2)小沈的穿著突出自己,影響了古總經(jīng)理的形象; (3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作,破壞工作場(chǎng)所安靜; (4)小陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開(kāi)始就不順利; (5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解,有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí),她應(yīng)采取補(bǔ)救措施,可以將上司借故引開(kāi),并示意上司忍耐些,使談判繼續(xù),而不是指責(zé)客商; (6)小沈受到上司批評(píng),即使是過(guò)頭話,也應(yīng)保持冷靜,不反駁,應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì),用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況,交流思想和感情

7、。 20XX年1月試題及答案 14.東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ),小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判,古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備,還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會(huì)談這天,只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理-旁的小沈衣著鮮艷,金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,這使得古總經(jīng)理身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí),小陳拿來(lái)了托盤(pán)準(zhǔn)備茶水,只見(jiàn)她花枝招展,一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去,五顏六色的手錫碰桌有聲,高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放

8、入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)??蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h(yuǎn)遠(yuǎn)的,古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí),古總經(jīng)理一時(shí)性起,雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái),小沈站在古總一邊,指責(zé)客商??蜕谭餍涠ァ9趴偨?jīng)理望著遠(yuǎn)去的客商的背影,沖著小沈:“托你的福,好端端一筆生意,讓你給毀掉了,無(wú)能!” 小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò),為自己辯解:“我,我怎么啦!客商是你自己得罪的,與我有什么關(guān)系?” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止等有哪些不妥當(dāng)之處? 答:(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境,不符合特定的會(huì)談工作要求; (2)小沈的穿著突出自己,影響了古總經(jīng)理的形象; (3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響

9、工作,破壞工作場(chǎng)所安靜; (4)小陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開(kāi)始就不順利; (5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解,有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí),她應(yīng)采取補(bǔ)救措施,可以將上司借故引開(kāi),并示意上司忍耐些,使談判繼續(xù),而不是指責(zé)客商; (6)小沈受到上司批評(píng),即使是過(guò)頭話,也應(yīng)保持冷靜,不反駁,應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì),用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況,交流思想和感情。 20XX年7月試題及答案 14.愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭起草一份文件,電話鈴響了,拿起電話,丁秘書(shū)聽(tīng)著對(duì)方的聲音,辨別出又是那位推銷(xiāo)員朱磊打來(lái)的電話。第一次他來(lái)電時(shí),丁秘書(shū)聽(tīng)著朱磊的自我

10、介紹,判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話,也不是緊急要事。于是她說(shuō):“很抱歉,經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼,我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?!笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話,丁秘書(shū)就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽(tīng)后,告訴她,曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此人,印象不佳,不想和他有生意上的來(lái)往。十天前,朱磊又來(lái)了電話,丁秘書(shū)說(shuō):“對(duì)不起,經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理,目前他非常繁忙,這事以后再說(shuō)吧!”隨即,主動(dòng)掛斷了電話。 現(xiàn)在,朱磊第三次來(lái)電,丁秘書(shū)應(yīng)該怎么辦? 問(wèn)題: (1)文秘人員接聽(tīng)電話時(shí),首先應(yīng)做些什么?電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做? 答:(1)文秘人員接聽(tīng)電話時(shí),首先應(yīng)自報(bào)家門(mén)。掛斷

11、電話應(yīng)遵循“誰(shuí)先打出誰(shuí)先掛”的原則。丁秘書(shū)做錯(cuò)了。 (2)假如你是丁秘書(shū),針對(duì)朱磊第三次來(lái)電,你怎樣說(shuō)? 答:丁秘書(shū)在朱磊第二次來(lái)電時(shí),就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來(lái)電時(shí),丁秘書(shū)應(yīng)該說(shuō):“你的事情,我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過(guò)了,對(duì)你們的生意經(jīng)理無(wú)意參與,尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來(lái)電話了。如果情況有了變化,我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝!” (3)文秘人員怎樣審查來(lái)電?具體做法怎樣? 答:審查來(lái)電時(shí)應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電事由、回電號(hào)碼,然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同意通話,可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過(guò)來(lái);如上司不想通話,應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。 (4)文秘人員

12、替上司審查來(lái)電的態(tài)度和技巧是怎樣的? 答:在電話中應(yīng)既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”,又不得在言語(yǔ)、行動(dòng)上失禮,冒犯對(duì)方。 20XX年1月試題及答案 14.愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭起草一份文件,電話鈴響了,拿起電話,丁秘書(shū)聽(tīng)著對(duì)方的聲音,辨別出又是那位推銷(xiāo)員朱磊打來(lái)的電話。第一次他來(lái)電時(shí),丁秘書(shū)聽(tīng)著朱磊的自我介紹,判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話,也不是緊急要事。于是她說(shuō):“很抱歉,經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼,我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?!笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話,丁秘書(shū)就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽(tīng)后,告訴她,曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此人,印象不佳,不想和他有生意上的來(lái)往。十天前,朱磊又來(lái)了

13、電話,丁秘書(shū)說(shuō):“對(duì)不起,經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理,目前他非常繁忙,這事以后再說(shuō)吧!”隨即,主動(dòng)掛斷了電話。 現(xiàn)在,朱磊第三次來(lái)電,丁秘書(shū)應(yīng)該怎么辦?問(wèn)題: (1)文秘人員接聽(tīng)電話時(shí),首先應(yīng)做些什么?電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做? 答:文秘人員接聽(tīng)電話時(shí),首先應(yīng)自報(bào)家門(mén)。掛斷電話應(yīng)遵循“誰(shuí)先打出誰(shuí)先掛”的原則。丁秘書(shū)做錯(cuò)了。 (2)假如你是丁秘書(shū),針對(duì)朱磊第三次來(lái)電,你怎樣說(shuō)? 答:丁秘書(shū)在朱磊第二次來(lái)電時(shí),就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來(lái)電時(shí),丁秘書(shū)應(yīng)該說(shuō):“你的事情,我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過(guò)了,對(duì)你們的生意經(jīng)理無(wú)意參與,尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后

14、不要來(lái)電話了。如果情況有了變化,我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝!” (3)文秘人員怎樣審查來(lái)電?具體做法怎樣? 答:審查來(lái)電時(shí)應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電事由、回電號(hào)碼,然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同意通話,可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過(guò)來(lái);如上司不想通話,應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。 (4)文秘人員替上司審查來(lái)電的態(tài)度和技巧是怎樣的? 答:在電話中應(yīng)既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”,又不得在言語(yǔ)、行動(dòng)上失禮,冒犯對(duì)方。 20XX年6月試題及答案 14.文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理意見(jiàn)后,又過(guò)到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請(qǐng)示,結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致,小曹無(wú)所適從

15、,兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些,支持過(guò)張,認(rèn)為小曹有意與他作對(duì);而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣。 問(wèn)題:請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 答:(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則,既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了,就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦,不應(yīng)多頭請(qǐng)示;(2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo),以至落到尷尬的境地;(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示,如果張通情達(dá)理,小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事,求得諒解后,按孫的意見(jiàn)辦;(4)如果不能求得諒解時(shí),小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行;(5)如果矛盾

16、不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示,遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦,并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。 20XX年1月試題及答案 14.某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,本公司一位實(shí)習(xí)生,剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái),小林針對(duì)該公司管理寫(xiě)的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見(jiàn)解很得指導(dǎo)老師賞識(shí),他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用,他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇? 小趙客氣地請(qǐng)小林坐下,說(shuō)“總經(jīng)理外出了,有什么事請(qǐng)眼我說(shuō)吧“。 小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。小趙-邊聽(tīng),一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司…“,小趙越昕越不高興,結(jié)果沒(méi)等小林把話

17、說(shuō)完,他便滿臉怒氣地說(shuō)“公司小是否埋沒(méi)了你的才能?你是大材小用,為什么不去大公司呢?“小趙的冷嘲熱諷,激怒了小林,引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí),最后小林氣憤地離開(kāi)了辦公室。 小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí),三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了,他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律,完不成任務(wù)被解職,此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn)題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在,想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談,他們不相信,非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái),他們怒氣沖沖地推推操操,揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急,不知道怎么辦才好…… 問(wèn)題:你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤,他應(yīng)該怎么做才對(duì)。 答:(1)不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了,

18、有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”,辦公室人員不能替上司做主; (2)接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng),不應(yīng)邊看報(bào)表邊昕; (3)對(duì)提重要建議的來(lái)訪者,應(yīng)認(rèn)真記錄,匯報(bào)上司; (4)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者熱情,不能冷嘲熱諷; (5)對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié),宣傳政策; (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍,可以請(qǐng)保安或打110。 2016年7月試題及答案 24.公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉,星期四上午 9:00 11:00 召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議,要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久,不太清楚公司有多少銷(xiāo)售員,她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn),大多數(shù)人外出了,也沒(méi)有遇到銷(xiāo)售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情,幾乎把通知的事忘了。

19、 一直到星期三下午,經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有,她才匆忙在公司的布告欄里寫(xiě)了如下的通知“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議,會(huì)議重要,請(qǐng)務(wù)必出席?!靶瞧谒纳衔?8:30 左右,有 個(gè)銷(xiāo)售員到了會(huì)議室,但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼,以為會(huì)議不開(kāi)了,坐了一會(huì)就走了。 9:00 左右有 個(gè)銷(xiāo)售員來(lái)了,什么資料也沒(méi)帶,其中 個(gè)說(shuō),他們已經(jīng)約好客戶在 10:00 見(jiàn)面。到了 10 點(diǎn),只剩下 位銷(xiāo)售員,也談不出什么東西,會(huì)議草草結(jié)束了,經(jīng)理很不高興。公司一共有 12 位銷(xiāo)售員,事后去問(wèn)另外 位,他們說(shuō),根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。 問(wèn)題:你認(rèn)為小劉究竟錯(cuò)在哪些地方?正確的做

20、法應(yīng)該是怎樣的? 答:(1)應(yīng)該搞清銷(xiāo)售員的人數(shù)和姓名,準(zhǔn)備一份名單; (2)打印好書(shū)面通知; (3)在3天內(nèi),當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人; (4)通知不能只寫(xiě)在布告欄里,可能不被人注意; (5)通知上應(yīng)寫(xiě)清會(huì)議的時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間〉、地點(diǎn); (6)應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)清會(huì)議內(nèi)容,應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備; (7)應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備,做好簽到工作。 2016年1月試題及答案 24.新加坡利達(dá)公司銷(xiāo)售部新聘任了文員陳小姐,試用期三個(gè)月。陳小姐大專(zhuān)剛畢業(yè),比較單純,經(jīng)理鼓勵(lì)她努力干。 某一天,經(jīng)理外出了,陳小姐正在公司打字,電話鈴響了,

21、陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下:來(lái)電者:“是利達(dá)公司嗎?”陳小姐:“是?!眮?lái)電者:“你們經(jīng)理在嗎?”陳小姐:“不在?!眮?lái)電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐:“是?!眮?lái)電者:“你們的塑膠手套多少錢(qián)一打?”陳小姐:“1.8美元?!眮?lái)電者:“1.6美元一打行不行?”陳小姐:“對(duì)不起,不行的。”說(shuō)完,“啪”掛上了電話。 經(jīng)理回來(lái)后,陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知經(jīng)理。過(guò)了一星期,經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意,以1.4美元一打賣(mài)出了100萬(wàn)打。陳小姐脫口而出:“啊呀,上星期有人問(wèn)1.6美元一打行不行,我知道你的定價(jià)是1.8,就說(shuō)不行的、?!苯?jīng)理當(dāng)即臉色一變說(shuō):“你被解雇了?!标愋〗憧迒手樥f(shuō):“為

22、什么?”經(jīng)理說(shuō):“你犯了五個(gè)錯(cuò)?!眴?wèn)題:陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò),分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)? 答:(1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況,手套的需要量);(2)該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼);(3)該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào));(4)不該說(shuō)的卻說(shuō)了(價(jià)格上的自作主張,不向上司請(qǐng)示);(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方,犯了錯(cuò)誤,也沒(méi)必要告訴上司,使自己陷入被解雇的境地);(6)電話禮儀方面,鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門(mén);(7)不等對(duì)方說(shuō)完,就“啪”掛上電話。 2015年7月試題及答案24.小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接待公司的一位重要客人。

23、雙方見(jiàn)面后,小李寒喧到:“歡迎、歡迎”,嘴里說(shuō)著,卻并不主動(dòng)伸手;等客人伸手了,小李才與之相握。 接著小李一把拿過(guò)客人的行李,放入轎車(chē)后邊的行李箱,接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上,說(shuō):“坐在這里視野好?!倍?,自己坐到汽車(chē)后排座位上。 一路上,小李非常關(guān)心地詢問(wèn)了客人所在公司的情況,打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況,而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意,話越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦,心想我這么殷勤地對(duì)待他,他怎么……問(wèn)題:小李的很多做法不合乎禮儀,小李應(yīng)該怎么做才是正確的? 答:(1)主人和客人之間,應(yīng)該主人先伸手。 (2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意:“我替你拿可以嗎

24、?”(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。 (4)司機(jī)開(kāi)車(chē),汽車(chē)的位次禮儀是“右為上,左為下;后為上,前為下”。 (5)客人應(yīng)該坐后排,小李應(yīng)該坐副駕駛座。 (6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。 (7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題,如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。 2015年1月試題及答案 25.案例題一:愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭起草一份文件,電話鈴響了,拿起電話,丁秘書(shū)聽(tīng)著對(duì)方的聲音,辨別出又是那位推銷(xiāo)員朱磊打來(lái)的電話。第一次他來(lái)電時(shí),丁秘書(shū)聽(tīng)著朱磊的自我介紹,判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話,也不是

25、緊急要事。于是她說(shuō):“很抱歉,經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼,我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?!笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話,丁秘書(shū)就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽(tīng)后,告訴她,曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此人,印象不佳,不想和他有生意上的來(lái)往。十天前,朱磊又來(lái)了電話,丁秘書(shū)說(shuō):“對(duì)不起,經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理,目前他非常繁忙,這事以后再說(shuō)吧!”隨即,主動(dòng)掛斷了電話。 現(xiàn)在,朱磊第三次來(lái)電,丁秘書(shū)應(yīng)該怎么辦?問(wèn)題: (1)文秘人員接聽(tīng)電話時(shí),首先應(yīng)做些什么?電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做? 答:文秘人員接聽(tīng)電話時(shí),首先應(yīng)自報(bào)家門(mén)。掛斷電話應(yīng)遵循“誰(shuí)先打出誰(shuí)先掛”的原則。丁秘書(shū)做錯(cuò)了。

26、 (2)假如你是丁秘書(shū),針對(duì)朱磊第三次來(lái)電,你怎樣說(shuō)? 答:丁秘書(shū)在朱磊第二次來(lái)電時(shí),就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來(lái)電時(shí),丁秘書(shū)應(yīng)該說(shuō):“你的事情,我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過(guò)了,對(duì)你們的生意經(jīng)理無(wú)意參與,尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來(lái)電話了。如果情況有了變化,我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝!” (3)文秘人員怎樣審查來(lái)電?具體做法怎樣? 答:審查來(lái)電時(shí)應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電事由、回電號(hào)碼,然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同意通話,可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過(guò)來(lái);如上司不想通話,應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。 (4)文秘人員替上司審查來(lái)電的態(tài)度和技巧是怎樣的? 答:在電話中應(yīng)怎

27、樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”,又不得在言語(yǔ)、行動(dòng)上失禮,冒犯對(duì)方。 26.案例題二:東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ),小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判,古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備,還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會(huì)談這天,只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷,金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí),小陳拿來(lái)了托盤(pán)準(zhǔn)備茶水,只見(jiàn)她花枝招展,一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去,五顏六色的手鐲碰桌有聲,高跟鞋叮

28、叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商面帶不悅之色,把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的,古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí),古總一時(shí)性起,雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái),小沈站在古總一邊,指責(zé)客商??蜕谭餍涠ァ9趴偼h(yuǎn)去的客商的背影,沖著小沈:“托你的福,好端端一筆生意,讓你給毀掉了,無(wú)能!”小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò),為自己辯解:“我,我怎么啦!客商是你自己得罪的,與我有什么關(guān)系?”問(wèn)題:小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確,正確的做法應(yīng)該是怎樣的? 答:(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境,不符合特定的會(huì)談工作要求;(2)小沈的穿著突出自己,影響了古總經(jīng)理的形

29、象;(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作,破壞工作場(chǎng)所安靜;(4)小陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開(kāi)始就不順利; (5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解,有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí),她應(yīng)采取補(bǔ)救措施,可以將上司借故引開(kāi),并示意上司忍耐些,使談判繼續(xù),而不是指責(zé)客商; (6)小沈受到上司批評(píng),即使是過(guò)頭話,也應(yīng)保持冷靜,不反駁,應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì),用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況,交流思想和感情。 2014年7月試題及答案 25.案例題一:文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后,又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請(qǐng)示,

30、結(jié)果麗位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致,小曹無(wú)所適從,兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些,支持過(guò)張,認(rèn)為小曹有意與他作對(duì);而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣。 請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 答:(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則,既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了,就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦,不應(yīng)多頭請(qǐng)示;(2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo),以至落到尷尬的境地;(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示,如果張通情達(dá)理,小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事,求得諒解后,按孫的意見(jiàn)辦;(4)如果不能求得諒解時(shí),小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商

31、議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行;(5)如果矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示,遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦,并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。 這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。 26.案例題二:某年3月5日,新欣化工公司的總經(jīng)理出差了,這次的期限是從3月5日至3月12日,預(yù)定12日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類(lèi)郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件,其中上司親啟的信一封;一個(gè)郵包,總經(jīng)理辦公室收件三封,其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷(xiāo)售科科長(zhǎng)處理。正好銷(xiāo)售科的小李走過(guò)辦公室,小王說(shuō):“小李,把這封信交給你們科長(zhǎng)”,讓他把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆開(kāi)總經(jīng)

32、理辦公室收件,一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì),小王想,總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì),12日他正好回來(lái),一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信,明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議,并替總經(jīng)理簽了名。拆開(kāi)第二封信,拿出信紙,里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片,小王看了信的內(nèi)容,附件里說(shuō)明有三張照片,小王不知道如何處理,她把照片又放回了信封中。 小王拆開(kāi)郵包,發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,在前幾天訂購(gòu)的新型材料,一共有五個(gè)品種,小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種,多了兩種。心想,是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的,不拿白不拿,于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是

33、否正確?如果不正確,正確的做法應(yīng)該是怎樣的? 答:(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售科處理的,應(yīng)制作簽收單,要求小李簽名,并注明時(shí)間;(2)把上司親啟信件先保存下來(lái),并通知發(fā)信人信已收到,告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù);(3)12日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng),不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng);(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(chēng)(某某人的文秘人員),發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過(guò)目;(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少,應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱(chēng)和數(shù)量,接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系;(6)沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收;(7)在移交郵包里的物品時(shí),要先打印一份清單,注明收到的日期,請(qǐng)接受人員在上面簽字,并保存好。 20

34、14年1月試題及答案 25.某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí),正巧趕上接聽(tīng)電話,他一手操持電話,另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上,并順手拿過(guò)筆在“收件人”處簽了字。打完電話,他急忙把所有的信封都剪開(kāi)了,忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角,他并未在意。這時(shí),他抽出所有的信紙,放在一邊,而把所有的信封放在了另一邊,并開(kāi)始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫(xiě)有:“親愛(ài)的……”一封信時(shí),他意識(shí)到拆錯(cuò)了信,匆匆將信裝進(jìn)一個(gè)信封,并用膠水粘了起來(lái)。在處理其他信件時(shí),其中有一封急件,覺(jué)得應(yīng)該由上司回信,他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí),上司把寫(xiě)有美國(guó)地址的英文名片,讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封,鄧小

35、姐按照以往寫(xiě)信的習(xí)慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面,把公司的地址打印在右下角。 你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確,為什么?請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。 答:(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi),以免混淆,應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字;(2)首先應(yīng)分類(lèi),請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封,哪些不能拆封;(3)不能把回信地址剪掉,檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致,應(yīng)打電話詢問(wèn)正確的,再把錯(cuò)誤的劃去;(4)拆錯(cuò)信,應(yīng)在信封上寫(xiě)上“誤拆”,并簽上自己的名字,封上信口,把信件交給收信人時(shí)向他(她)道歉;(5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件,不能混淆。 26

36、.請(qǐng)看如下案例:上海某冰箱廠的冰箱暢銷(xiāo)全國(guó)各地,一天,江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息,幾天之內(nèi),這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o(wú)人問(wèn)津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話,而是記者紛紛上門(mén)。 廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn)、調(diào)查。在經(jīng)過(guò)周密的檢查之后,技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常,又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片,便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談,并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說(shuō)出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過(guò)年的鞭炮,其他人不知道,取食品時(shí)碰撞所致,幸未傷人。又說(shuō)是因?yàn)?/p>

37、鄰居聽(tīng)到爆炸后向居委會(huì)報(bào)告,引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因,副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系,在當(dāng)?shù)卣匍_(kāi)了記者招待會(huì),向新聞界說(shuō)明了真相,隱去了戶主的姓名,并承認(rèn)了廠方的責(zé)任:“未在冰箱使用說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)明:冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品。”此話引發(fā)出記者們的哄堂大笑,這事件就此喜劇性結(jié)束。幾天后,這種品牌的冰箱銷(xiāo)售量迅速回升,一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。 從這個(gè)案例,可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示? 答:(1)信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫(xiě)信,打電話或告上門(mén)來(lái),文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋;(2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù),應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),采取主動(dòng)出擊

38、的方法;(3)文秘人員雖不是專(zhuān)業(yè)人員,不能解決技術(shù)性的問(wèn)題,但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng),能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。 2013年7月試題及答案 25.對(duì)下面的案例進(jìn)行適當(dāng)分析。 美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話,說(shuō)她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí),而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天,那位夫人接到了這樣一封信:親愛(ài)的凱慈夫人:感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里,請(qǐng)查找一張償還您購(gòu)買(mǎi)這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車(chē)中途修理的意外耽擱,加之昨天不正常的高溫,所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨,為此

39、,請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類(lèi)事情的再次發(fā)生。 在過(guò)去的兩年里,我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客,并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。 請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。 您真誠(chéng)的霍華德佩雷斯 (經(jīng)理簽名) 答:(1)這是一位老顧客,所反映的情況應(yīng)不容置疑,首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救; (2)補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰,二是給予適當(dāng)賠償貨款;(3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示,道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式可以是也打個(gè)電話,但是寫(xiě)信則顯得更加鄭重其事;這封信,先是表示感謝和全額賠償,其次才

40、解釋原因,又不只是就事論事,還提出了防止以后發(fā)生類(lèi)似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情,表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度。 此信即使是文秘人員寫(xiě)的,也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名,以示對(duì)顧客的尊重。 26.教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)中”是這樣敘述的:向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng):a.要獲得上司的許可;b.對(duì)方如果有文秘人員,一般由文秘人員辦理;c.如果用寫(xiě)信的方式,在等到對(duì)方收到信后,再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn);d.要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等,關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說(shuō)法問(wèn)對(duì)方:“你們什么時(shí)

41、候比較方便”,這樣讓對(duì)方能夠有所選擇。 e.告知你或上司的聯(lián)系電話,以便萬(wàn)一約會(huì)取消或有所改變時(shí)可以馬上通知。 f.對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò),時(shí)間應(yīng)盡量有彈性,這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識(shí)。 g.尤其是連續(xù)參加兩個(gè)以上的約會(huì)時(shí),要充分考慮路上交通所需要的時(shí)間。 h.如果上司出差,不要在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì),可能會(huì)發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。 i.決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí),要注意對(duì)方的業(yè)務(wù)情況、工作場(chǎng)所等。 一般說(shuō)來(lái):。星期一早上、周末下午每個(gè)人都會(huì)很忙碌,盡量不要安排約會(huì);。即將下班之前的那段時(shí)間,公司內(nèi)也會(huì)很忙碌。 。

42、午餐前后約會(huì)則會(huì)影響吃飯時(shí)間;。對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì);4公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì);e地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方;地點(diǎn)還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 j.對(duì)方不能確定接受時(shí),要求約會(huì)的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。 k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會(huì)議室時(shí),就要立即預(yù)約,如果對(duì)于該地點(diǎn)沒(méi)有充分把握,應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。 1.約定好以后,一定要向上司匯報(bào),并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表上。如有必要,還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。 m.上司和某人會(huì)面后,可能要求文秘

43、人員安排下一次與那人的約會(huì)。文秘人員安排好后,應(yīng)確保那人清楚地明了約會(huì)的時(shí)間,并給予了明確的答復(fù)后,將此約會(huì)記錄在你和上司的日程表上。 請(qǐng)將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來(lái),用五個(gè)必須和五個(gè)不宜予以概括,比如“必須獲得上司的認(rèn)可,不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì)”。 答:只要正確選擇了規(guī)定內(nèi)容里的其中五個(gè)必須和五個(gè)不宜即可給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)。 (評(píng)判第四、第五大題時(shí),應(yīng)視考生問(wèn)題回答的合理性、表述的正確性與否給與分?jǐn)?shù),不要拘泥本答案的文字表述) 2013年1月試題及答案 25.新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場(chǎng)接一位重要客人,因?yàn)槭堑谝淮伪恢概山邮苋蝿?wù),小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)

44、征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)??紤]到小馬剛到單位不久,領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對(duì)客人一定要熱情、大方,禮貌方面更應(yīng)多加注意,小馬一一記在心里。見(jiàn)到客人,小馬熱情地走上前去,大聲說(shuō)著“歡迎、歡迎”,伸手就去接客人的行李,見(jiàn)客人要與自己握手并躲開(kāi)小馬接拿行李的手,才慌忙與對(duì)方握手,并執(zhí)意要幫對(duì)方拿行李。來(lái)到車(chē)旁,順勢(shì)將行李放入汽車(chē)的行李箱,接著打開(kāi)副駕駛艙門(mén),引導(dǎo)客人落座,并說(shuō):“這里視野寬闊,可以看看沿途風(fēng)光?!倍?,自己坐到汽車(chē)后排座位上。一路上,小馬熱情地回答客人提出的問(wèn)題,還關(guān)切地詢問(wèn)客人所在公司的情況,打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況,沒(méi)多久,小馬就覺(jué)得客人話語(yǔ)越來(lái)越少,客人也不象剛下飛機(jī)時(shí)那樣熱情了,小馬心里

45、不悅,但又不能表現(xiàn)出什么。 請(qǐng)你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉?應(yīng)該怎樣做才是正確的? 答:(1)握手禮儀,主客之間,應(yīng)該主人先伸手; (2)替客人拿行李應(yīng)征求同意,再行動(dòng),哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意; (3)乘坐方面,客人應(yīng)該坐后排,小李應(yīng)該坐副駕駛座;(3分)(4)客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題;(5)應(yīng)該與客人談一些合適的話題,如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。 26.教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)中”是這樣敘述的:向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng):a.要獲得上司的許可;b.對(duì)方如果有文秘人員,一般由文秘人員

46、辦理;c.如果用寫(xiě)信的方式,在等到對(duì)方收到信后,再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn);d.要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需 要的時(shí)間等等,關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說(shuō)法問(wèn)對(duì)方:“你們什么時(shí)候比較方便”, 這樣讓對(duì)方能夠有所選擇。 e告知你或上司的聯(lián)系電話,以便萬(wàn)一約會(huì)取消或有所改變討可以馬上通知。 f.對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò),時(shí)間應(yīng)盡量有彈性,這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識(shí)。 g.尤其是連續(xù)參加兩個(gè)以上的約會(huì)時(shí),要充分考慮路上交通所需要的時(shí)間。 h.如果上司出差,不要在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì),可能

47、會(huì)發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。 i.決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí),要注意對(duì)方的業(yè)務(wù)情況、工作場(chǎng)所等。 一般說(shuō)來(lái):●星期一早上、周末下午每個(gè)人都會(huì)很忙碌,盡量不要安排約會(huì);● 即將下班之前的那段時(shí)間,公司內(nèi)也會(huì)很忙碌。 ● 午餐前后約會(huì)則會(huì)影響吃飯時(shí)間;●對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì);●公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì);● 地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方;●地點(diǎn)還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 j.對(duì)方不能確定接受時(shí),要求約會(huì)的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。 k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會(huì)議室時(shí),就要

48、立即預(yù)約,如果對(duì)于該地點(diǎn)沒(méi)有充分把握,應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。 1.約定好以后,一定要向上司匯報(bào),并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表上。如有必要,還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。 m.上司和某人會(huì)面后,可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會(huì)。文秘人員安排好后,應(yīng)確保那人清楚地明了約會(huì)的時(shí)間,并給予了明確的答復(fù)后,將此約會(huì)記錄在你和上司的日程表上。 請(qǐng)將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來(lái),用五個(gè)必須和五個(gè)不宜予以概括,比如“必須獲得上司的認(rèn)可,不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì)” 答:只要正確選擇了規(guī)定內(nèi)容里的其中五個(gè)必須和五個(gè)不宜即可給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

49、 (評(píng)判第23、25、26、題時(shí),應(yīng)視考生問(wèn)題回答的合理性、表述的正確性與否給與分?jǐn)?shù),不要拘泥本答案的文字表述) 2012年7月試題及答案 25.文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后,又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請(qǐng)示,結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致,小曹無(wú)所適從,兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些,支持過(guò)張,認(rèn)為小曹有意與他作對(duì);而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣。 請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 答:(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則,既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了,就應(yīng)

50、按孫的意見(jiàn)辦,不應(yīng)多頭請(qǐng)示; (2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo),以至落到尷尬的境地;(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示,如果張通情達(dá)理,小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事,求得諒解后,按孫的意見(jiàn)辦;(4)如果不能求得諒解時(shí),小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行;(5)如果矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示,遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦,并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。 26.請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷,并擬制案卷標(biāo)題:(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知;(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要;(3)北京廣播電視大學(xué)200

51、8年招生工作計(jì)劃;(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委);(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù);(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定;(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知;(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知;(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告;(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告;(11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告;(12)北京廣播電視大學(xué)2008年度工作總結(jié); 答:案卷一:(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知;(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請(qǐng)示(呈市教

52、委);(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù);標(biāo)題:市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)案卷二:(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要;(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定;(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知;(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知;標(biāo)題:北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開(kāi)學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知案卷三:(3)北京廣播電視大學(xué)2003年招生工作計(jì)劃;(12)北京廣播電視大學(xué)2003年度工作總結(jié);標(biāo)題:北京廣播電視大學(xué)招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)案卷四 (9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)

53、于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告;(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告;(11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告;標(biāo)題:北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告 2012年1月試題及答案 25.請(qǐng)對(duì)下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析。 美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話,說(shuō)她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí),而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天,那位夫人接到了這樣一封信:親愛(ài)的凱慈夫人:感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里,請(qǐng)查找一張償還您購(gòu)買(mǎi)這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們

54、送貨車(chē)中途修理的意外耽擱,加之昨天不正常的高溫,所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨,為此,請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類(lèi)事情的再次發(fā)生。 在過(guò)去的兩年里,我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客,并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。 請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。 您真誠(chéng)的霍華德佩雷斯 (經(jīng)理簽名) 答:(1)這是一位老顧客,所反映的情況應(yīng)不容置疑,首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。 (2)補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰,二是給予適當(dāng)賠償貨款。 (3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示,道歉更能從心

55、理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式可以是也打個(gè)電話,但是寫(xiě)信則顯得更加鄭重其事。 這封信,先是表示感謝和全額賠償,其次才解釋原因,又不只是就事論事,還提出了防止以后發(fā)生類(lèi)似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情,表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度。 此信即使是文秘人員寫(xiě)的,也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名,以示對(duì)顧客的尊重。 26.請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷,并擬制案卷標(biāo)題:(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知;(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要;(3)北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計(jì)劃;(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委);(5

56、)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù);(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定;(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知;(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知;(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告;(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告;(11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告;(12)北京廣播電視大學(xué)2008年度工作總結(jié); 答:案卷一:(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知;(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委);(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù);標(biāo)題:市教委、北京廣播

57、電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)案卷二:(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要;(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定;(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知;(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知;標(biāo)題:北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開(kāi)學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知案卷三:(3)北京廣播電視大學(xué)2003年招生工作計(jì)劃;(12)北京廣播電視大學(xué)2003年度工作總結(jié);標(biāo)題:北京廣播電視大學(xué)招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)案卷四:(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告;(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告;(11)北京廣播電視

58、大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告;標(biāo)題:北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告 2011年7月試題及答案 25.新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場(chǎng)接一位重要客人,因?yàn)槭堑谝淮伪恢概山邮苋蝿?wù),小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)。考慮到小馬剛到單位不久,領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對(duì)客人一定要熱情、大方,禮貌方面更應(yīng)多加注意,小馬一一記在心里。見(jiàn)到客人,小馬熱情地走上前去,大聲說(shuō)著“歡迎、歡迎”,伸手就去接客人的行李,見(jiàn)客人要與自己握手并躲開(kāi)小馬接拿行李的手,才慌忙與對(duì)方握手,并執(zhí)意要幫對(duì)方拿行李。來(lái)到車(chē)旁,順勢(shì)將行李放人汽車(chē)的行李箱,接著打開(kāi)副駕駛艙門(mén),引導(dǎo)客人落座,并說(shuō):“這

59、里視野寬闊,可以看看沿途風(fēng)光?!倍?,自己坐到汽車(chē)后排座位上。一路上,小馬熱情地回答客人提出的問(wèn)題,還關(guān)切地詢問(wèn)客人所在公司的情況,打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況,沒(méi)多久,小馬就覺(jué)得客人話語(yǔ)越來(lái)越少,客人也不象剛下飛機(jī)時(shí)那樣熱情了,小馬心里不悅,但又不能表現(xiàn)出什么。 請(qǐng)你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉?應(yīng)該怎樣做才是正確的? 答:(1)握手禮儀,主客之間,應(yīng)該主人先伸手,(2)替客人拿行李應(yīng)征求同意,再行動(dòng),哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意;(3)乘坐方面,客人應(yīng)該坐后排,小李應(yīng)該坐副駕駛座;(4)客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題;

60、 (5)應(yīng)該與客人談一些合適的話題,如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。 26.教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)中”是這樣敘述的:向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng):a要獲得上司的許可;b.對(duì)方如果有文秘人員,一般由文秘人員辦理;c如果用寫(xiě)信的方式,在等到對(duì)方收到信后,再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn);d.要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需 要的時(shí)間等等,關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說(shuō)法問(wèn)對(duì)方:“你們什么時(shí)候比較方便”, 這樣讓對(duì)方能夠有所選擇。 e告知你或上司的聯(lián)系電話,以便萬(wàn)一約會(huì)取消或有所改變時(shí)可以馬上通知。

61、 f.對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò),時(shí)間應(yīng)盡量有彈性,這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識(shí)。 g.尤其是連續(xù)參加兩個(gè)以上的約會(huì)時(shí),要充分考慮路上交通所需要的時(shí)間。 h.如果上司出差,不要在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì),可能會(huì)發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。 i.決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí),要注意對(duì)方的業(yè)務(wù)情況、工作場(chǎng)所等。 一般說(shuō)來(lái):星期一早上、周末下午每個(gè)人都會(huì)很忙碌,盡量不要安排約會(huì);即將下班之前的那段時(shí)間,公司內(nèi)也會(huì)很忙碌。 午餐前后約會(huì)則會(huì)影響吃飯時(shí)間;對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì);公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì);地點(diǎn)必須

62、選擇對(duì)方比較方便的地方;地點(diǎn)還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 j.對(duì)方不能確定接受時(shí),要求約會(huì)的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。 k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會(huì)議室時(shí),就要立即預(yù)約,如果對(duì)于該地點(diǎn)沒(méi)有充分把握,應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。 L約定好以后,一定要向上司匯報(bào),并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表上。如有必要,還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。 m.上司和某人會(huì)面后,可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會(huì)。文秘人員安排好后,應(yīng)確保那人清楚地明了約會(huì)的時(shí)間,并給予了明確的答復(fù)后,將此約會(huì)記錄在你和上司的日程表上。

63、 請(qǐng)將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來(lái),用五個(gè)必須和五個(gè)不宜予以概括,比如“必須獲得上司的認(rèn)可,不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì)” 答:只要正確選擇了規(guī)定內(nèi)容里的其中五個(gè)必須和五個(gè)不宜即可給予相應(yīng)分?jǐn)?shù):(評(píng)判第四、第五大題時(shí),應(yīng)視考生問(wèn)題回答的合理性、表述的正確性與否給與分?jǐn)?shù),不要拘泥本答案的文字表述) 2011年1月試題及答案 25.請(qǐng)看如下案例:上海某冰箱廠的冰箱暢銷(xiāo)全國(guó)各地,一天,江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息,幾天之內(nèi),這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o(wú)人問(wèn)津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話,而是記者紛紛上門(mén)。 廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn)、

64、調(diào)查。在經(jīng)過(guò)周密的檢查之后,技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常,又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片,便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談,并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說(shuō)出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過(guò)年的鞭炮,其他人不知道,取食品時(shí)碰撞所致,幸未傷人。又說(shuō)是因?yàn)猷従勇?tīng)到爆炸后向居委會(huì)報(bào)告,引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因,副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系,在當(dāng)?shù)卣匍_(kāi)了記者招待會(huì),向新聞界說(shuō)明了真相,隱去了戶主的姓名,并承認(rèn)了廠方的責(zé)任:“未在冰箱使用說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)明:冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?!贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑,這件事就此喜劇

65、性結(jié)束。幾天后,這種品牌的冰箱銷(xiāo)售量迅速回升,一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。 從這個(gè)案例,可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示? 答:(1)信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫(xiě)信,打電話或告上門(mén)來(lái),文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋。 (2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù),應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),采取主動(dòng)出擊的方法。 (3)文秘人員雖不是專(zhuān)業(yè)人員,不能解決技術(shù)性的問(wèn)題,但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng),能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。 26.請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷,并擬制案卷標(biāo)題:(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知;(2)

66、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要;(3)北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計(jì)劃;(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委);(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù);(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定;(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知;(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知;(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告;(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告;(11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告;(12)北京廣播電視大學(xué)2008年度工作總結(jié); 答:案卷一:(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知; (4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委); (5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù); 標(biāo)題:市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù) 案卷二: (2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要; (6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定; (7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知;

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