韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做手冊(cè).ppt

《韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做手冊(cè).ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做手冊(cè).ppt（31頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、特約服務(wù)中心服務(wù)流程,第一節(jié) 特約服務(wù)中心服務(wù)流程圖 第二 特約服務(wù)中心服務(wù)流程描述 第三 特約服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)流程圖 第四 特約服務(wù)中心交車(chē)流程圖 第五 特約服務(wù)中心服務(wù)回訪流程圖 第六 特約服務(wù)中心服務(wù)投訴處理流程圖及處理原則 第七 上門(mén)服務(wù)流程圖及工作范圍,,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,,,施工,服務(wù),顧客,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),第一節(jié) 特約服務(wù)中心服務(wù)流程圖,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客戶專,服務(wù)顧問(wèn),詳 細(xì) 流 程,,顧客,是,需求,,,零件,是,,,客戶,是,服務(wù)合同,,,派,,否,顧客,,是,,交車(chē),,結(jié)算,,服務(wù),服務(wù),,,,服務(wù)班,技術(shù),財(cái),

2、,班組,檢,交車(chē),結(jié)算,結(jié) 收,,詳 細(xì) 流,詳 細(xì) 流,交車(chē),,,,,,,,,,,,,,,,,,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,第二節(jié) 特約服務(wù)中心服務(wù)流描述,,,,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,施 工,,,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,交車(chē)檢驗(yàn),韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),結(jié)算/交車(chē),韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,,服務(wù)顧問(wèn),服務(wù)顧問(wèn) 財(cái)務(wù),,,,1,2,3,財(cái)務(wù)服務(wù)顧問(wèn),1 親自送顧客到其汽車(chē)邊同顧客道別，表示謝意。 2 在顧客面前回收三件套。 預(yù)計(jì)顧客下次保養(yǎng)時(shí)間，并記錄。 3 同成客商定服務(wù)回訪的時(shí)間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng) 時(shí)間并反饋給客戶專

3、員。 4 將車(chē)鑰匙、行駛證和更換下來(lái)的舊備件交給顧客 告訴顧客三包索賠條例及今后車(chē)輛使用方面的 建議。 5 將聯(lián)系電話號(hào)碼給顧客，便于顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí) 打電話回來(lái)。 6 將維修資料輸入電腦，建立顧客檔案，并存檔。,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,,,,,,,,1 服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)顧客到結(jié)帳臺(tái)結(jié)帳。 2 收銀員必須站立，面帶微笑地為顧客服務(wù)。 3 提醒顧客再次確認(rèn)維修費(fèi)用。 4 主動(dòng)為維修顧客開(kāi)據(jù)發(fā)票。 5 結(jié)帳完畢后收銀員需向顧客表示感謝，并祝顧客 平安 。 6 付款結(jié)帳，在結(jié)算單上作“付訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提 車(chē)聯(lián)交給顧客。,服務(wù)顧問(wèn),收銀,交車(chē)送行,4,5,,,服務(wù)回訪,序 號(hào)

4、,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,,,,,,,,,,,服務(wù) 人員,服務(wù) 流程,服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),1 服務(wù)回訪應(yīng)在交車(chē)完畢后的三個(gè)工作日內(nèi)完成。 2 從系統(tǒng)或服務(wù)顧問(wèn)處獲得需要執(zhí)行服務(wù)回訪的客戶名錄 及相關(guān)信息。 3 制定服務(wù)回訪計(jì)劃。,1 通過(guò)顧客選定的方式聯(lián)系顧客。 2 使用規(guī)范用語(yǔ)。 3 了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意情況，并記錄。 4 了解顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程感受的滿意情況，并記錄。,1 如果顧客完全滿期意：感謝顧客的配合： 提醒顧客其可享受的預(yù)約服務(wù)：提醒顧客定期保養(yǎng)車(chē)輛，并 作好詳細(xì)記錄。 2 如果顧客有不同意見(jiàn)：詳細(xì)記錄下顧客不滿的內(nèi)容：向顧客 致歉，并感謝顧客的支持：同顧客

5、商定討論處理辦法的地 點(diǎn)、方式和時(shí)間：第一時(shí)間通知服務(wù)經(jīng)理,1 向相關(guān)人員了解具體情況。 2 按照廠商規(guī)定，找出解決辦法。 3 按照約定聯(lián)系顧客：不滿意顧客：24小時(shí)之內(nèi)與顧客討論處 理辦法：重大事件：1小時(shí)之內(nèi)與顧客討論處理辦法。 4 超出特約服務(wù)中心能力范圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后及時(shí) 向上現(xiàn)代服務(wù)站管理專員匯報(bào)。,信息 收集,服務(wù) 回訪,回訪結(jié)果處理,回訪結(jié)果處理,客戶專員,客戶專員,客戶專員,站長(zhǎng),1,1,2,3,4,,,,,,,,,,,,,,,第三節(jié) 特約服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)流程圖,,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,,,,,60分鐘以內(nèi),約定時(shí)間前半個(gè)工作日,客戶專員,服務(wù)顧問(wèn),

6、顧客來(lái)電/店,記錄顧客需求及期望時(shí)間,感謝顧客來(lái)電/店,建立預(yù)約檔案,完善預(yù)約檔案登 錄預(yù)約看板,致電顧客： 提醒/確認(rèn)預(yù)約,致電顧客： 1.提供報(bào)價(jià) 2.約定時(shí)間,庫(kù)存 查詢,費(fèi)用 確認(rèn),安排 機(jī)/組,按排 工位,,,,,,,,,,,,第四節(jié) 特約服務(wù)中心交車(chē)流程圖,,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,,,,,獲得交車(chē) 通知,內(nèi)部 返修,交車(chē)檢驗(yàn),是否 合格,送別顧客,約定回訪的時(shí)間 和方式,交還車(chē)鑰匙/舊配件 等給顧客,告知顧客今后 的用車(chē)建議,結(jié)算,收銀/開(kāi)票,陪同客戶 驗(yàn)收車(chē)輛,通知顧客,向客戶解釋結(jié)算單,是否 保修,,,,,,,,,,,,,,第六節(jié)顧客投訴處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 為維護(hù)顧客利益

7、，保證各特約服務(wù)中心能向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司銷(xiāo)售公司要求各特約服務(wù)中心必須在業(yè)務(wù)大廳明顯位置張貼本公司和上汽通用五菱汽車(chē)股份有限責(zé)任公司顧客投訴電話號(hào)碼，顧客直接向特約服務(wù)中心投訴由特約服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，顧客通過(guò)向上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司投訴特約服務(wù)中心由上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司相關(guān)人員與相應(yīng)特約服務(wù)中心共同負(fù)責(zé)處理，處理情況的好壞將作為上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司銷(xiāo)售公司對(duì)各特約服務(wù)中心的考評(píng)依據(jù)，希望各特約服務(wù)中心能充分加以重視。 一、特約服務(wù)中心投訴處理流程圖,,,獲得顧客投訴信息,,,來(lái)電,來(lái)信,來(lái)店,來(lái)自 SGMW,總經(jīng)理,,第一時(shí)間聯(lián)系顧客

8、了解情況,,界定解決職權(quán)范圍,,,服務(wù)顧問(wèn),服務(wù)經(jīng)理,總經(jīng)理,CRM專員,,,遵循SGMW政策商定解決辦法,SGMW協(xié)助,,聯(lián)系 SGMW 相關(guān)部,同顧客協(xié)商,是否滿意,,記錄存檔,,調(diào)整相關(guān)規(guī)定 杜絕再次發(fā)生,,,CRM專員,是,否,,,,否,是,,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,二，特約服務(wù)中心投訴處理規(guī)范（原則）： 1.不得損害朋聯(lián)商貿(mào)和顧客的利益。 2.顧客投訴，除了是對(duì)特約服務(wù)中心某些方面不滿意外，還表明了顧客對(duì)我們的信任與期待： 3.處理顧客投訴的最佳辦法就是預(yù)防和避免投訴的產(chǎn)生： 4.嚴(yán)禁當(dāng)事人（特約服務(wù)中心方員工）成為顧客投訴處理的主角： 5.顧客投訴處理，應(yīng)由相當(dāng)級(jí)別的干

9、部負(fù)責(zé)： 6.顧客投訴處理要及時(shí)、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大： 7.讓顧客了解處理的流程及事情的發(fā)展情況： 8.對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)而言，在自己職權(quán)范圍內(nèi)能處理的一般的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)缺陷抱怨，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)顧客同時(shí)作好記錄： 9.對(duì)超出服務(wù)顧問(wèn)職權(quán)范圍的抱怨，接待員應(yīng)在做好記錄后，立即交給服務(wù)經(jīng)理處理： 10.重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)缺陷的投訴，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自處理，處理完畢后立即將投訴內(nèi)容及處理方法和處理結(jié)果向廠家反饋。 11.所有顧客投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并應(yīng)存檔備案： 12.超出特約服務(wù)中心能力范圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后及時(shí)向上現(xiàn)代服務(wù)站管理專員匯報(bào)： 13.通過(guò)上現(xiàn)代服務(wù)

10、站銷(xiāo)售公司顧客支持科轉(zhuǎn)介到特約服務(wù)中心或是由顧客直接向特約服務(wù)中心進(jìn)行的投訴，該特約服務(wù)中心的服務(wù)經(jīng)理應(yīng)立即對(duì)顧客的投訴作出記錄，并在二小時(shí)內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行徹底調(diào)查，找出顧客不滿的原因： 14.按上現(xiàn)代服務(wù)站的政策和規(guī)定找出解決顧客不滿期的方法： 15.如需要，應(yīng)在二小時(shí)內(nèi)向上通用現(xiàn)代服務(wù)站申請(qǐng)?jiān)?16.處理投訴，將處理結(jié)果反饋給顧客： 17.及時(shí)向上通用現(xiàn)代服務(wù)站匯報(bào)轉(zhuǎn)介投訴處理的進(jìn)展情況。,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,顧客投訴處理表,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,SGMW服務(wù)中心顧客投訴處理表,,投訴處理表編號(hào)：,客戶信息,投訴信

11、息,,投訴跟蹤,姓名,,牌照,行駛里程,購(gòu)車(chē)日期,電話1,電話2,車(chē)型/VIN,投訴方式,投訴類(lèi)型,1）顧客來(lái)電,,,,,,,2）顧客來(lái)電,3）顧客來(lái)信,4）來(lái)自SGMW,1)產(chǎn)品質(zhì)量,2）服務(wù)質(zhì)量,3）維修質(zhì)量,投訴日期：,投訴內(nèi)容：,紀(jì)錄人：,處理方案：,處理結(jié)果：,,,,,,負(fù)責(zé)人：,紀(jì)錄人：,投訴問(wèn)題是否最終解決,是/否,對(duì)處理結(jié)果是否滿意,非常滿意,不滿意,一般,滿意,,非常滿意,服務(wù)經(jīng)理批示：,,,第七節(jié) 上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范,,一,上門(mén)工作流程圖,,,,,,,,,,,,,服務(wù)經(jīng)理,服務(wù)顧問(wèn)(業(yè)務(wù)接待),配件經(jīng)理,財(cái)務(wù),技術(shù)主管,客戶專員,上門(mén)服務(wù)申請(qǐng),上門(mén)服務(wù)準(zhǔn)備,上門(mén)服務(wù),服務(wù)回訪

12、,獲得上門(mén) 服務(wù)申請(qǐng),批準(zhǔn)安排 上門(mén)服務(wù),人員準(zhǔn)備 工單準(zhǔn)備,配件準(zhǔn)備,收銀準(zhǔn)備 發(fā)票準(zhǔn)備,工具準(zhǔn)備,上門(mén)服務(wù),服務(wù)回訪,,,,,,,,,,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),二,上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范,二、上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范 1要求 1）上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，配戴工作胸牌。 2）配戴拖車(chē)工具和千斤頂。必要時(shí)，將故障車(chē)輛拖回服務(wù)中心維修。 3）上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，不準(zhǔn)接受顧客饋贈(zèng)、吃請(qǐng)；不準(zhǔn)向顧客亂收費(fèi)和索取小費(fèi)；不準(zhǔn)對(duì)顧客有任何不文明、不禮貌的言行。 2工作步驟 1）質(zhì)檢人員將需上門(mén)服務(wù)的顧客信息（地址、電話）、故障現(xiàn)象、所需配件、工具告知上門(mén)服務(wù)人員。 2）上門(mén)服務(wù)人員備齊所需工具及配件后按與顧

13、客約定的時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)。 3）主動(dòng)與顧客招呼，進(jìn)行自我介紹（您好！是***先生/女士嗎？）我是韓國(guó)現(xiàn)代服務(wù)中心的服務(wù)人員，現(xiàn)在由我來(lái)給您提供服務(wù)。 4）與顧客交談（對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行確認(rèn)），必須耐心、語(yǔ)言簡(jiǎn)練。 5）按維修作業(yè)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修作業(yè)。 6）維修結(jié)束后，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)后，給顧客留下印有服務(wù)中心服務(wù)熱線電話號(hào)碼與顧客投訴電話號(hào)碼的名片。,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),現(xiàn)代服務(wù)常用服務(wù)話術(shù),序號(hào),韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,,,,,,崗位,全體 員工,服務(wù)話術(shù),備注,您好，我是現(xiàn)代服務(wù)站XXX（崗位）XXX（人名），我有事情要與您溝通，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？,,,,歡迎光臨

14、現(xiàn)代服務(wù)站,您好，我是現(xiàn)代服務(wù)站，很高興為您服務(wù)。,客戶來(lái) 廠時(shí),客戶來(lái) 電話時(shí),給客戶 打電話 時(shí),,,您好，我是韓國(guó)現(xiàn)代服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)（或我可以幫忙嗎？）,請(qǐng)問(wèn)我可以為您提供預(yù)約服務(wù)嗎？,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,,,,,請(qǐng)問(wèn)您有什么要求（或需要）,非常歡迎您的預(yù)約，請(qǐng)問(wèn)您有什么要求（或需要）？,為了給您提供更周到服務(wù)，請(qǐng)您告訴我您以及您車(chē)輛的有關(guān)信息，可以嗎？,我已經(jīng)紀(jì)錄了您的要求（或需要），在于您核對(duì)一下可以嗎？,X先生（女士），您的車(chē)輛為XXX（車(chē)型），車(chē)牌為XXX（牌 照號(hào)），您的電話為XXX，您需要在XXX（時(shí)間）做XX（項(xiàng)目） ，請(qǐng)問(wèn)您還有補(bǔ)充嗎？,我會(huì)立即將您

15、的要求（或需要）通知XXX（有關(guān)部門(mén)或人員）， 我們回在60分鐘內(nèi)與您聯(lián)系，確認(rèn)維修時(shí)間、維修費(fèi)用等情況， 可以嗎？,非常感謝您的來(lái)電，我是XXX（姓名），若有其他要求（或需要） 請(qǐng)與您聯(lián)系，再見(jiàn)。,您好，我是韓國(guó)現(xiàn)代服務(wù)中心CRM專員XXX（姓名），想與您確認(rèn)預(yù)約服務(wù)適宜，您現(xiàn)在方便嗎？,XXX先生（女士）您好，您將在XXX（時(shí)間）來(lái)我公司維修您的車(chē)輛，我們已經(jīng)做好了服務(wù)準(zhǔn)備，您還有其他要求嗎?,客戶 專員,2,客戶來(lái)電話時(shí),客戶提出要預(yù)約時(shí),作預(yù)約登記時(shí),提示信息確認(rèn),信息、需求確認(rèn),征得客戶同意,結(jié)束通話,主動(dòng)詢問(wèn)客戶時(shí),預(yù)約確認(rèn)通話時(shí),提前3個(gè)小時(shí)預(yù) 約提醒、再確認(rèn),,,,,,,,,,

16、,,,,,沒(méi)關(guān)系，謝謝您！希望下次能為您服務(wù)，歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)。,謝謝您，再見(jiàn),客戶取消服務(wù)時(shí),客戶確認(rèn)時(shí),,,,,,,3,服務(wù)顧問(wèn),客戶當(dāng)面取消服務(wù)時(shí) 客戶對(duì)費(fèi)用、時(shí)間有異議時(shí)客戶提出特殊要求，需要與相關(guān)部門(mén)或人員協(xié)商時(shí)協(xié)商后再與客戶確認(rèn)時(shí)客戶接受服務(wù)時(shí)給客戶解釋核對(duì)工單時(shí)取得客戶交修確認(rèn)時(shí)辦完交修手續(xù)時(shí)提醒客戶做車(chē)身外觀檢查時(shí)提醒客戶收好貴重物品詢問(wèn)客戶動(dòng)向時(shí)客戶在廠等候，安排客戶休息時(shí)客戶不在廠等候時(shí)向客戶通報(bào)維修進(jìn)度時(shí),沒(méi)關(guān)系,謝謝您!希望下次能為您服務(wù),歡迎您隨時(shí)光臨,再見(jiàn)。 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我說(shuō)明一下. 請(qǐng)您稍等，我馬上與XXX（相關(guān)部門(mén)或人員）協(xié)商一下。 對(duì)不起，讓您久等

17、了，您覺(jué)得這樣可以嗎？ 謝謝，我現(xiàn)在填寫(xiě)施工單，需要您的行使本、保修本 謝謝，請(qǐng)您稍等 這是填好的工單，麻煩您看看您覺(jué)得可以嗎？ 麻煩您，在這里簽字 謝謝，這是您的行使本、保修本、取車(chē)單，請(qǐng)您收好。 為保障您的利益，我需要與您一起做環(huán)車(chē)檢查，麻煩您。 請(qǐng)您將車(chē)上的貴重物品收好 請(qǐng)問(wèn)您是在廠等候嗎 我現(xiàn)在將車(chē)輛開(kāi)到車(chē)間維修，請(qǐng)您在休息室等候，我會(huì)隨時(shí)向您通報(bào)維修情況。 我現(xiàn)在將車(chē)輛開(kāi)到車(chē)間維修，您安心去忙您事情，我會(huì)隨時(shí)向您通報(bào)維修情況，維修完工，我會(huì)及時(shí)通知您。 X先生（女士）您的車(chē)已做好XXX（|維修項(xiàng)目），預(yù)計(jì)還需要XXX（時(shí)間），請(qǐng)您稍候。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

18、,,,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,麻煩您在這里簽字，謝謝。 我們會(huì)在三天內(nèi)，對(duì)您進(jìn)行電話回訪， 請(qǐng)問(wèn)可以嗎？ 謝謝您的支持，感謝您多提意見(jiàn)和建議 請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間對(duì)您回訪方便呢? 好的,我會(huì)通知回訪人員,有問(wèn)題,歡您隨 時(shí)與我們 聯(lián)系再次感謝您的光臨,祝您一路平安, 再見(jiàn)。,請(qǐng)客戶結(jié)算確認(rèn)時(shí) 詢問(wèn)客戶跟蹤服務(wù)需求時(shí) 客戶同意跟蹤時(shí) 客戶對(duì)跟隨時(shí)間有異議時(shí) 客戶拒絕跟蹤時(shí) 與客戶道別時(shí),,,,,,,,,,,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,回答客戶配件質(zhì)量問(wèn)題時(shí)回答客戶配件價(jià)格問(wèn)題時(shí)回答客戶配件定貨問(wèn)題時(shí)無(wú)庫(kù)存配件時(shí)配件出現(xiàn)短貨時(shí)配件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)向客戶解釋配件價(jià)格變化時(shí),我們使用的配件都是從韓國(guó)

19、現(xiàn)代公司直接進(jìn)貨，品質(zhì)有保證，您盡管放心使用。 我們使用的配件都是從韓國(guó)現(xiàn)代公司直接進(jìn)貨，品質(zhì)有保證，外面有些配件價(jià)格很便宜，但質(zhì)量沒(méi)保證，您如果使用這些配件，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，最終受損失的還是您 。 我們已經(jīng)于XXX（日期）向韓國(guó)現(xiàn)代公司發(fā)出了此配件的定貨通知，預(yù)計(jì)會(huì)在XXX（日期）到貨，我們會(huì)及時(shí)通知您。 對(duì)不起，此配件我們暫時(shí)無(wú)庫(kù)存，我們?yōu)槟才牛ňo急）定貨，可以嗎？ 經(jīng)查，韓國(guó)現(xiàn)代公司暫時(shí)無(wú)此配件，我們會(huì)與廠家繼續(xù)聯(lián)系，多渠道想辦法為您解決這個(gè)配件問(wèn)題，請(qǐng)您耐心等待，我會(huì)隨時(shí)告之您有關(guān)動(dòng)態(tài) 我們先為您更換一個(gè)新的配件，舊配件我們會(huì)立即返回韓國(guó)現(xiàn)代公司，查明原因，避免燈似問(wèn)題再發(fā)生。由此給您

20、帶來(lái)不便，我們深表歉意。 影響配件價(jià)格的因素有很多，比如：原材料價(jià)格；市場(chǎng)需求；時(shí)間因素；甚至國(guó)際價(jià)格潑動(dòng)等，因此配件價(jià)格的調(diào)整是比較正常的，有生也會(huì)有降，這點(diǎn)希望您能理解。,,,,,,,,,,,,,,4,配 件 主 管,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,向客戶宣傳保修政策時(shí)向客戶解釋保修規(guī)定時(shí)向客戶解釋保修規(guī)定時(shí)安撫客戶抱怨時(shí)安撫客戶抱怨時(shí)安撫客戶抱怨時(shí)安撫客戶抱怨時(shí)向客戶宣傳保修政策時(shí),您的車(chē)輛的每次保養(yǎng)，維修都需要由韓國(guó)現(xiàn)代肥司特約服務(wù)中心來(lái)做，不僅可以保障您車(chē)輛的正常使用，更重要的可以保障您的利益不受損害 您的車(chē)輛的每次保養(yǎng)，這次維修不屬于保修范圍，您若有疑問(wèn)，我會(huì)向您詳細(xì)解釋，或您可以

21、向韓國(guó)現(xiàn)代 很抱歉，按有關(guān)規(guī)定，這次不屬于保修范圍，您若有疑問(wèn)，我會(huì)向您 詳細(xì)解釋，或您可以向韓國(guó)現(xiàn)代公司咨詢。 影晌車(chē)輛質(zhì)量的因素很多：環(huán)境因素，道路因素，駕駛因素，當(dāng)然也包括車(chē)輛本身的問(wèn)題，因?yàn)橐徊寇?chē)由幾千種配件組裝而成，難保個(gè)別配件會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，這也是一個(gè)產(chǎn)品為什么會(huì)向客戶提供保修的原因，還希望您能諒解。我們會(huì)盡生力。盡快解決您的問(wèn)題，爭(zhēng)取使您滿意。 我們會(huì)將您的情況立即上報(bào)韓國(guó)現(xiàn)代公司，爭(zhēng)取盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 請(qǐng)您先不要著急，我們盡快查明原因，再與您協(xié)商解決方案，您看可以嗎？ 按規(guī)定此情況不屬于保修，但我很理解您 的心情，我會(huì)與經(jīng)理（或韓國(guó)現(xiàn)代公司）協(xié)商，看有沒(méi)有折中（或補(bǔ)救，或更

22、好）的辦法。 保修政策不僅為了最大限度的保障客戶的利益，也是雙方的一種約定，因此保修本上的內(nèi)容雙方都要嚴(yán)格遵守。,,,,,,,,,,,,,,索賠員,5,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,,,歡迎光臨,請(qǐng)稍候 這是您的結(jié)算清單,請(qǐng)您檢查若沒(méi)有問(wèn)題,請(qǐng)您在這里簽字,謝謝。 我們這里可以使用現(xiàn)金、支票、刷卡請(qǐng)問(wèn)您用什么方式結(jié)帳? 這是您的發(fā)票和結(jié)算清單,請(qǐng)您收好,謝謝您的光臨,祝您一路平安,再見(jiàn)。 我請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)回答您的這個(gè)問(wèn)題,可以嗎? 我請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)幫您解決這個(gè)問(wèn)題，可以嗎？ 我請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)回答您的這個(gè)問(wèn)題，可以 嗎？ 我請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)幫您 解決這個(gè)問(wèn)題，可以嗎？ 我會(huì)在保證質(zhì)量的前提下，盡快為您維修車(chē)輛。

23、 維修車(chē)間車(chē)多，各種工具設(shè)備也很多,對(duì)客戶來(lái)說(shuō),不安全,請(qǐng)您到客戶休息等候,我會(huì)在保證質(zhì)量的前提下,盡快為您維修車(chē)輛。 我們多經(jīng)過(guò)韓國(guó) 現(xiàn)代公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),請(qǐng)您對(duì)維修質(zhì)量盡管放心。,接待客戶結(jié)帳時(shí) 結(jié)賬時(shí) 結(jié)賬時(shí) 與客戶告別時(shí) 回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題時(shí) 回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題時(shí) 回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題時(shí) 回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題時(shí) 在客戶催促時(shí) 請(qǐng)客戶離開(kāi)車(chē)間時(shí) 消除客戶對(duì)維修質(zhì)量的疑問(wèn)時(shí),,,,,,,,,,,,,,,,,,,6,7,結(jié)算員,技術(shù)主管與技師,,,二，特約服務(wù)中心投訴處理規(guī)范（原則）： 1.不得損害朋聯(lián)商貿(mào)和顧客的利益。 2.顧客投訴，除了是對(duì)特約服務(wù)中心某

24、些方面不滿意外，還表明了顧客對(duì)我們的信任與 期待： 3.處理顧客投訴的最佳辦法就是預(yù)防和避免投訴的產(chǎn)生： 4.嚴(yán)禁當(dāng)事人（特約服務(wù)中心方員工）成為顧客投訴處理的主角： 5.顧客投訴處理，應(yīng)由相當(dāng)級(jí)別的干部負(fù)責(zé)： 6.顧客投訴處理要及時(shí)、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大： 7.讓顧客了解處理的流程及事情的發(fā)展情況： 8.對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)而言，在自己職權(quán)范圍內(nèi)能處理的一般的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)缺陷抱怨，應(yīng) 當(dāng)即答復(fù)顧客同時(shí)作好記錄： 9.對(duì)超出服務(wù)顧問(wèn)職權(quán)范圍的抱怨，接待員應(yīng)在做好記錄后，立即交給服務(wù)經(jīng)理處理： 10.重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)缺陷的投訴，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自處理，處理完畢后立即將投 訴內(nèi)容

25、及處理方法和處理結(jié)果向廠家反饋。 11.所有顧客投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并應(yīng)存檔備案： 12.超出特約服務(wù)中心能力范圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后及時(shí)向上現(xiàn)代服務(wù)站管理專 員匯報(bào)： 13.通過(guò)上現(xiàn)代服務(wù)站銷(xiāo)售公司顧客支持科轉(zhuǎn)介到特約服務(wù)中心或是由顧客直接向特約 服務(wù)中心進(jìn)行的投訴，該特約服務(wù)中心的服務(wù)經(jīng)理應(yīng)立即對(duì)顧客的投訴作出記錄，并 在二小時(shí)內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行徹底調(diào)查，找出顧客不滿的原因： 14.按上現(xiàn)代服務(wù)站的政策和規(guī)定找出解決顧客不滿期的方法： 15.如需要，應(yīng)在二小時(shí)內(nèi)向上通用現(xiàn)代服務(wù)站申請(qǐng)?jiān)?16.處理投訴，將處理結(jié)果反饋給顧客： 17.及時(shí)向上通用現(xiàn)代服

26、務(wù)站匯報(bào)轉(zhuǎn)介投訴處理的進(jìn)展情況。,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),第七節(jié)上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范,一，上門(mén)服務(wù)流程圖,,,,,,,,,,,,,服務(wù)經(jīng)理,上門(mén)服務(wù)申請(qǐng),上門(mén)服務(wù)準(zhǔn)備,上門(mén)服務(wù),服務(wù)回訪,,批準(zhǔn)并安排上門(mén)服務(wù),獲得上門(mén) 服務(wù)申請(qǐng),,人員準(zhǔn)備 公單準(zhǔn)備,配件準(zhǔn)備,收銀準(zhǔn)備 發(fā)票準(zhǔn)備,工具準(zhǔn)備,上門(mén)服務(wù),服務(wù)回訪,服務(wù)顧問(wèn) （業(yè)務(wù)接待）,配件經(jīng)理,財(cái)務(wù),技術(shù)主管,客戶專員,,,,,,,,,二,上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范,1.要求 1)上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服,配戴工作胸牌。 2）佩帶拖車(chē)用具和千斤頂。必要時(shí)，將故障車(chē)輛托回服務(wù)中心維修。 3）上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，不準(zhǔn)接受顧

27、客饋贈(zèng)、吃請(qǐng)；不準(zhǔn)向顧客亂收費(fèi)和索取小費(fèi)；不準(zhǔn)對(duì)顧客有任何不文明、不禮貌的言行。 2。工作步驟 1）質(zhì)鑒員將需要上門(mén)服務(wù)的顧客信息（地址、電話）、故障現(xiàn)象、所需配件、工具告知上門(mén)服務(wù)人員。 2）上門(mén)服務(wù)人員備齊所需工具及配件后按與顧客約定的時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)。 3）主動(dòng)月顧客打招呼，進(jìn)行自我介紹（您好！是**先生/女士嗎？我是鄂爾多斯韓國(guó)現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)中心的服務(wù)人員，現(xiàn)在由我來(lái)給您提供服務(wù)。） 4）與顧客交談（對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行確認(rèn)），必須虛心、語(yǔ)言簡(jiǎn)練。 5）按維修作業(yè)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修作業(yè)。 6）維修作業(yè)結(jié)束后，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)后，給顧客留下印有服務(wù)中心服務(wù)熱線電話號(hào)碼與顧客投訴,,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),,,,,獲得顧客投訴信息,來(lái)電,來(lái)信,來(lái)店,來(lái)自SGMW,第一時(shí)間聯(lián)系顧客了解情況,界定解決職權(quán)范圍,服務(wù)經(jīng)理,總經(jīng)理,遵循SGMW政策商定解決方法,SGMW 協(xié)助,聯(lián)系SGMW 相關(guān)部,同顧客協(xié)商,是否 滿意,調(diào)整相關(guān)規(guī)定 杜絕再次發(fā)生,,記錄存檔,,,,,,,,,,,,,,服務(wù)顧問(wèn),,是,是,否,否,CRM專員,,總經(jīng)理,服務(wù)經(jīng)理,服務(wù)顧問(wèn),,CRM專員,韓國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),