精編電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》多選填空題題庫及答案（試卷號(hào)：2417）

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1、最新電大專科《客戶關(guān)系管理》多選填空題題庫及答案（試卷號(hào)：2417） 盜傳必究 一、多選題 1. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間 的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括（）o A. 產(chǎn)品價(jià)值 B ?服務(wù)價(jià)值 C. 人員價(jià)值 D. 形象價(jià)值 E. 未來價(jià)值 2. 企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（）o A. 吸引潛在客戶 B. 培育VIP客戶 C. 保留現(xiàn)有客戶 D. 剔除低貢獻(xiàn)客戶 E. 重點(diǎn)培育低貢獻(xiàn)客戶 3. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有（）。 A. 電子郵件 B. 制造商 C. 銀

2、行 D. 專賣柜臺(tái) E. 傳真 4. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）o A. 客戶合作管理再造 B. 市場(chǎng)營銷的再造 C. 銷售流程的再造 D. 客戶服務(wù)流程的再造 E. 數(shù)據(jù)分析管理再造 5. CRM在市場(chǎng)營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。 Ao決策支持 B. 營銷推廣 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 服務(wù)支持 6 .關(guān)系營銷的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 7. 市場(chǎng)營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消 費(fèi)者獲取滿足的成木外，還包

3、括下列兩項(xiàng)（）。 A. 購買的方便 B. 價(jià)格 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 8. 對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。 A. 增加銷量 B. 降低成本 C. 口碑效應(yīng) D. 信任利益 E. 社會(huì)利益 9 .目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）o A. 品牌專營店 B. 汽車交易市場(chǎng) C. 多品牌汽車經(jīng)營店 D. 汽車生產(chǎn)廠 E. 汽車連鎖店 10. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說法正 確的是（）o A. 便于提高客戶信息的管理 B. 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最

4、重要部分 C. 不能樹立品牌形象 D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4 E. 貫穿汽車銷售、使用全過程 11. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括（）。 A. 產(chǎn)品價(jià)值 B. 服務(wù)價(jià)值 C. 人員價(jià)值 D. 形象價(jià)值 E. 未來價(jià)值 12. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是？（） A. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E. 以上均對(duì) 1

5、3. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有（）。 A. 電子郵件 B. 制造商 C. 銀行 D. 專賣柜臺(tái) E. 傳真 14. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。 A. 客戶合作管理再造 B. 市場(chǎng)營銷的再造 C. 銷售流程的再造 D. 客戶服務(wù)流程的再造 E. 數(shù)據(jù)分析管理再造 15. CRM在市場(chǎng)營銷中的功能按基本質(zhì)可以分為（）。 A. 決策支持 B. 營銷推廣 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 服務(wù)支持 16. 關(guān)系營銷的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 17. 市場(chǎng)營銷的變量正在

6、傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和 消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)（）。 A. 購買的方便 B. 價(jià)格 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 18. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。 A. 數(shù)據(jù)處理 B. 尋找理想消費(fèi)者 C. 數(shù)據(jù)倉庫 D. 數(shù)據(jù)挖掘 E. 數(shù)據(jù)分析 19. 目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）。 A. 品牌專營店 B. 汽車交易市場(chǎng) C. 多品牌汽車經(jīng)營店 D. 汽車生產(chǎn)廠 E. 汽車連鎖店 20. 品牌專賣模式是一種以“四位一

7、體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。下列說法正確的是（） A. 便于提高客戶信息的管理 B. 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分 C. 不能樹立品牌形象 D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4 E. 貫穿汽車銷售、使用全過程 21. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）o A. 長(zhǎng)期訂單 B. 回頭客 C. 額外的價(jià)格 D. 良好的口碑 E. 新的成本 22. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成木之 間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（）。 A. 貨幣價(jià)格 B. 時(shí)間成本 C. 精力成本 D. 體力成木 E.

8、 歷史成本 23. 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（）。 A. 時(shí)代特征 B. 公司特征 C. 社會(huì)責(zé)任 Do團(tuán)隊(duì)力量 E.個(gè)人創(chuàng)新 24. 客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括（）0 A. 客戶的期望 B. 客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知 C. 產(chǎn)品的效用 D. 客戶讓渡價(jià)值 E. 服務(wù) 25. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）。 A. 現(xiàn)有客戶 B. 潛在客戶 C. 分銷商 D. 流失的客戶 E. 無關(guān)客戶 26. -對(duì)一營銷的優(yōu)點(diǎn)在于（）o A. 滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求 B. 以銷定產(chǎn)，減少庫存 C. 滿足消費(fèi)者的群體需求 D. 儲(chǔ)備存貨，減少缺貨風(fēng)

9、險(xiǎn) E. 可以縮短客戶與企業(yè)的距離 27. 企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。 A. 以企業(yè)為中心 B. 以客戶利益為中心 C. 以員工為中心 D. 以效率和效益為中心 E. 以市場(chǎng)為中心 28. 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）o A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系 B. 客戶的價(jià)值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D. 企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng) E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 29. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P"基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價(jià)格外, 還包括（）兩項(xiàng)。 A. 消費(fèi)者的需求 B. 地點(diǎn) C. 溝通 D. 銷售渠道 E

10、. 營銷推廣 30. 汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括（）。 A. 品牌競(jìng)爭(zhēng) B. 集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng) C. 技術(shù)突破 D. 人才 Eo服務(wù) 31. 讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的 差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括（）。 A. 產(chǎn)品價(jià)值 B. 服務(wù)價(jià)值 C. 人員價(jià)值 D. 形象價(jià)值 E. 未來價(jià)值 32. 客戶忠誠度最重要的影響因素有（）。 A. 壟斷 B. 滿意 C. 愉悅 D. 信賴 E. 惰性 33. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）o A. 長(zhǎng)期訂單 B. 回頭客 C. 額外的價(jià)格 D. 良好的口碑E

11、.新的成本 34. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（）o A. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E. 以上均對(duì) 35. 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）o A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系 B. 客戶的價(jià)值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D. 企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng) E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 36. CRM在市場(chǎng)營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。 A. 決策支持 B. 營銷推廣 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 服務(wù)支持 37. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P

12、”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C〃，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者 獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)（）。 A. 買的方便 B. 價(jià)格 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 38. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）。 A. 現(xiàn)有客戶 B. 潛在客戶 C. 分銷商 D. 流失的客戶 E. 無關(guān)客戶 39. 關(guān)系營銷的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 40. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程 A. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理 B. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者

13、 C. 尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) D. 數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 二、填空題 1. 關(guān)系市場(chǎng)營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。 2. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。 3. 從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方而：客戶對(duì)總成木的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的 感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。 4. 4S店，也稱為“四位一體店”，具有的主要功能有整車銷售備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。 5. CRM以客戶為中心的營銷策略主要集中在以下方面：客戶的獲取，客戶的開發(fā)、和客戶的維系。 6. “一對(duì)一營

14、銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持 久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 7. 數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度 和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。 8. 德國大眾汽車為了鞏固市場(chǎng)份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅(jiān)持“以人為本、以顧客 滿意為中心”的服務(wù)理念。 9. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。 10. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。 11. 從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知

15、體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的 感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。 12. 客戶滿意縱向?qū)佣ǖ娜齻€(gè)層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意。 13. 對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個(gè)方面開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集 成管理。 14. “一對(duì)一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持 久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 15. 數(shù)據(jù)庫營銷的木質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)

16、現(xiàn)潛在顧客 16. 作為一個(gè)銷售與服務(wù)型的工業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng) 營理念和活動(dòng)，都將以用戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施和推廣，最后以用戶的滿意為終點(diǎn)。 17. 除了壟斷行業(yè)，客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。 18. 卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量共分為三類，包括當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)量。 19. 客戶滿意橫向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會(huì)滿意層。 20o客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 21. 為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、培育最有增長(zhǎng) 性客戶

17、、改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶。 22. 客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點(diǎn)來調(diào)控客戶體驗(yàn)。 23. 所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及 其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 24. 從發(fā)達(dá)國家的汽車營銷發(fā)展歷程來看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)和品牌文化競(jìng)爭(zhēng)三 個(gè)階段。 25. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)—滿足客戶的需求。 26. 客戶關(guān)系市場(chǎng)營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。 27. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：滿意、愉悅、信賴。 28. 從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方而：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值- 的感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。 29. 客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點(diǎn)。 30. 客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 31. 客戶滿意縱向?qū)佣ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意 32. 客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點(diǎn)調(diào)控客戶體驗(yàn)。