國家開放大學(xué)電大《關(guān)系營銷》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)合集答案

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1、國家開放大學(xué)電大《關(guān)系營銷》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)（合集）答案 《關(guān)系營銷》網(wǎng)絡(luò)課答案 形考任務(wù)1 測驗一（40分） 一、單項選擇題（在各題的備選答案中，只有一項是最優(yōu)答案，請將正確答案的序號填在括號里） 題目1 1. 在產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域提出關(guān)系營銷概念的學(xué)者是（）。 選擇一項： A. 邁克爾?杰克遜 B. 巴巴拉?本德?杰克遜 C. 菲利普?科特勒 D. 邁克爾?波特 題目2 2. 關(guān)系營銷是持續(xù)性交易，核心是（）。 選擇一項： A. 關(guān)系 B. 利潤 C. 合作 D. 競合 題目3 3. 廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合

2、作。因此，關(guān)系營銷必須注重（）。 選擇一項： A. 信息的反復(fù)溝通 B. 信息的單向溝通 C. 信息的及時溝通 D. 信息的雙向溝通 題目4 4. 公司的利益有實質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營銷的基本目標(biāo)是（）。 選擇一項： A. 贏得消費者的信賴與合作 B. 贏得公眾的信賴與合作 C. 贏得競爭者的信賴與合作 D. 贏得政府的信賴與合作 題目5 5. 關(guān)系營銷的中心是（） 選擇一項： A. 發(fā)現(xiàn)需求 B. 客戶滿意 C. 滿足需求 D. 客戶忠誠 題目6 6. 客戶忠誠的前提是（）。 選擇一項： A. 客戶滿意 B. 發(fā)現(xiàn)需求 C. 客戶忠誠

3、 D. 滿足需求 題目7 7. 客戶滿意的關(guān)鍵條件是（）o 選擇一項： A. 客戶需求的滿足 B. 客戶以最低價購物 C. 客戶忠誠度極高 D. 發(fā)現(xiàn)客戶的需求 題目8 8. 客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度是（） 選擇一項： A. 客戶光臨度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶滿意度 D. 客戶重購度 題目9 9. 成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮交互過程、對話過程和價值過程，其中（）。 選擇一項： A. 價值過程是關(guān)系營銷的溝通側(cè)而 B. 交互過程是核心，是要害過程 C. 對話過程是核心，是要害過程 D. 價值過程是核心，

4、是要害過程 題目10 10. 對關(guān)系營銷的溝通支持過程叫（）。 選擇一項： A. 交互過程 B. 對話過程 C. 使用過程 D. 價值過程 題目11 11. 客戶對與某公司交互過程和結(jié)果的主觀感知是（）。 選擇一項： A. 客戶價值的前提 B. 客戶價值的基礎(chǔ) C. 客戶價值的本質(zhì) D. 客戶價值的核心 題目12 12. 邁克爾?波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出，競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶（）。 選擇一項： A. 提供的產(chǎn)品 B. 創(chuàng)造的利益 C. 提供的服務(wù) D. 創(chuàng)造的價值 題目13 13. 松下幸之助曾說過的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名

5、牌人”，這形象地說明了（）。 選擇一項： A. 形象價值對提高產(chǎn)品價值的重要性 B. 成本對提高產(chǎn)品價值的重要性 C. 品牌對提高產(chǎn)品價值的重要性 D. 人員價值對提高產(chǎn)品價值的重要性 題目14 14. 產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值是（）。 A. 使用價值 B. 形象價值 C. 人員價值 D. 質(zhì)量價值 題目15 15. 20世紀(jì)80年代以來，理論界和公司界共同關(guān)注的焦點是被視為競爭優(yōu)勢新來源的（）。 選擇一項： A. 客戶價值 B. 分銷商價值 C. 供應(yīng)商價值 D. 公司價值 題目16 16. 從單個情景的角度眾多學(xué)者都認(rèn)為，基于感知利得

6、與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評價被稱為（）0 選擇一項： A. 競爭價值 B. 使用價值 C. 客戶價值 D. 公司價值 題目17 17. 利用EV=CB+（AVXP）公式，營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價值計算出來，然后將他們從高到低排隊，其中公司 的重點客戶是指（）。 選擇一項： A. D類客戶 B. A類客戶 C. B類客戶 D. C類客戶 題目18 18. 在客戶金字塔模型中，公司最有價值的客戶是（）。 選擇一項： A. 40%構(gòu)成最高層的客戶 B. 10%構(gòu)成最高層的客戶 C. 20%構(gòu)成最高層的客戶 D. 30%構(gòu)成最高層的客戶 題目1

7、9 19. 在客戶金字塔模型中，公司最有價值的、忠實的客戶是（）o 選擇一項： A. 鐵層 B. 鉛層 C. 黃金層 D. 白金層 題目20 20. 在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是（）。 選擇一項： A. B類客戶 B. C類客戶 C. A類客戶 D. D類客戶 二、多項選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個以上的正確選項，請將正確選項的字母填在括號里，多選、錯選 均不得分。） 題目21 1. 關(guān)系營銷的理論借鑒主要來自于（）。 選擇一項或多項： A. 信息論 B. 傳播學(xué) C. 協(xié)同論 D. 博弈論 E. 系統(tǒng)論 題目22 2.

8、 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為（）。 選擇一項或多項： A. 以盈利為目的 B. 是一種雙向的信息溝通過程 C. 以互利雙贏為出發(fā)點 D. 以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ) E. 信息反饋具有及時性 題目23 3. 關(guān)系營銷應(yīng)遵循的原則是（）。 選擇一項或多項： A. 經(jīng)濟(jì)效益原則 B. 隨機溝通原則 C. 承諾信任原則 D. 主動溝通原則 E. 互惠互利原則 題目24 4. 關(guān)系營銷包括以下形態(tài)（）o 選擇一項或多項： A. 業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài) B. 地緣關(guān)系營銷形態(tài) C. 文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài) D. 親緣關(guān)系營銷形態(tài) E. 偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài) 題目25 5.

9、 關(guān)系營銷理論認(rèn)為，一個公司必須處理好與以下子市場的關(guān)系（）。 選擇一項或多項： A. 分銷商市場 B. 影響者市場 C. 營銷者市場 D. 供應(yīng)商市場 E. 競爭者市場 題目26 6. 在關(guān)系營銷中，要獲得客戶忠誠必須做好關(guān)系營銷的以下工作（）。 選擇一項或多項： A. 確保忠誠 B. 忠誠需求 C. 滿足需求 D. 發(fā)現(xiàn)需求 E. 服務(wù)需求 題目27 7. 客戶很不滿意的特征為（）。 選擇一項或多項： A. 憤慨 B. 抵抗 C. 反宣傳 D. 投訴 E. 惱怒 題目28 8. 客戶很滿意的特征是（）o 選擇一項或多項： A. 激動 B

10、. 感謝 C. 滿足 D. 舉報 E. 會意 題目29 9. 關(guān)系營銷梯度推進(jìn)的三個層次是指（）。 選擇一項或多項： A. 二級關(guān)系營銷 B. 五級關(guān)系營銷 C. 四級關(guān)系營銷 D. 三級關(guān)系營銷 E. 一級關(guān)系營銷 題目30 10. 有的營銷學(xué)者和營銷實踐家偏向于根據(jù)客戶對公司提供的忠誠計劃所給予的評估，將營銷中的關(guān)系和關(guān)系營銷劃分 為（）。 選擇一項或多項： A. 激勵型關(guān)系營銷 B. 習(xí)慣型關(guān)系營銷 C. 忠實型關(guān)系營銷 D. 節(jié)約型關(guān)系營銷 E. 選擇型關(guān)系營銷 題目31 11. 在關(guān)系營銷實踐中，各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分

11、層次發(fā)展起來的，一般可分為（）。 選擇一項或多項： A. 反應(yīng)型關(guān)系營銷 B. 可靠型關(guān)系營銷 C. 伙伴型關(guān)系營銷 D. 基本型關(guān)系營銷 E. 主動型關(guān)系營銷 題目32 12. 在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，即（）。 選擇一項或多項： A. 溝通過程 B. 對話過程 C. 發(fā)展過程 D. 交互過程 E. 價值過程 題目33 13. 關(guān)系營銷中的對話過程包括一系列的因素，如（）。 選擇一項或多項： A. 直接溝通 B. 大眾溝通活動 C. 公共關(guān)系 D. 產(chǎn)品創(chuàng)新 E. 銷售活動 題目34 14. 客戶總價值具體包括（）。 選擇一項或多

12、項： A. 人員價值 B. 產(chǎn)品價值 C. 形象價值 D. 服務(wù)價值 E. 使用價值 題目35 15. 客戶總成本具體包括（）。 A. 銷售成本 B. 精神成本 C. 時間成本 D. 貨幣成木 E. 體力成木 題目36 16. 利用EV=CB+（AVXP）公式，營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價值計算出來，其中（）。 選擇一項或多項： A. 15%的客戶為A類客戶 B. 65%的客戶為C類客戶 C. 25%的客戶為B類客戶 D. 20%的客戶為B類客戶 E. 30%的客戶為B類客戶 題目37 17. 在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是0。 選擇一項或

13、多項： A. 鉛層 B. 鉆石層 C. 鐵層 D. 白金層 E. 黃金層 題目38 18. 在客戶資產(chǎn)四分圖中，（）。 選擇一項或多項： A. D類客戶是公司未來發(fā)展的基礎(chǔ) B. A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤來源 C. C類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn) D. A類和D類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn) E. B類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn) 題目39 19. 一般而言，客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下（）階段。 選擇一項或多項： A. 淘汰期 B. 成熟期 C. 衰退期 D. 成長期 E. 考察期 題目40 20. 在關(guān)系營銷的預(yù)期分析中，具體

14、預(yù)測方法有（）。 選擇一項或多項： A. 客戶意圖推算法 B. 銷售人員意見綜合法 C. 市場測試法 D. 專家意見法 E. 價值判斷法 三、判斷題 題目41 1. 關(guān)系營銷是從交易營銷概念衍生、發(fā)展而來的。 選擇一項： 對 錯 題目42 2. 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營銷伙伴關(guān)系的建立、維護(hù)和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具，它解決了關(guān)系營 銷所必需的基本技術(shù)條件。 選擇一項： 對 錯 題目43 3. 關(guān)系營銷的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴，并共同謀求長遠(yuǎn)發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾 連續(xù)性的良好關(guān)系。 選擇一項： 對 錯 題

15、目44 4. 關(guān)系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的買賣關(guān)系，并旦只考慮眼前，不考慮長遠(yuǎn)。 錯 題目45 5. 關(guān)系營銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。 選擇一項： 對 錯 題目46 6. 渠道沖突的存在是一個偶然事實，在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。 選擇一項： 對 錯 題目47 7. 關(guān)系營銷的實踐表明，客戶滿意和客戶的行為忠誠之間并不總是強正相關(guān)關(guān)系。 選擇一項： 對 錯 題目48 8. 互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷渠道，很大程度上改變了客戶的購物習(xí)慣，他們購買產(chǎn)品越來

16、越便利，這使得很多習(xí)慣 型忠誠客戶的忠誠度大大降低。 選擇一項： 對 錯 題目49 9. 從某種意義上講，公司應(yīng)該不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。 選擇一項： 對 錯 題目50 10. 成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，其中交互過程是關(guān)系營銷的核心，是要害過程。 選擇一項： 對 題目51 11. 在關(guān)系營銷中，產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運作的方式和客戶需求滿足的過程。 選擇一項： 對 錯 題目52 12. 客戶感知價值是指客戶對公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價值的主觀認(rèn)知，等同于傳統(tǒng)意義上的客戶價值概念。 選擇一項： 對 錯

17、 題目53 13. 公司為客戶提供優(yōu)異價值的能力被視為是20世紀(jì)90年代最成功的競爭戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地 轉(zhuǎn)化為客戶感知價值，這將是公司構(gòu)筑核心競爭力的基點。 選擇一項： 對 錯 題目54 14. 客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價值最高、成木最低，即價格最小化的 產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。 選擇一項： 對 錯 題目55 15. 公司只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶，即優(yōu)異的客戶價值，才能造就并保留忠誠的客戶，從而在競爭中立 于不敗之地。 選擇一項： 對 錯 題目56 16. 20世紀(jì)80年代以來，客戶忠誠

18、已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點，被視為競爭優(yōu)勢的新來源。 選擇一項： 對 錯 題目57 17. 客戶流失計算法的缺陷是，只能預(yù)測某個客戶對于公司的終生價值，無法具體評估一組客戶的終生價值或每個客戶 的平均終生價值。 選擇一項： 對 錯 題目58 18. 利用EV=CB+（AVXP）公式計算的結(jié)果，最前面的80%的客戶為B類客戶，也就是公司的重點客戶，需要重點管理。 選擇一項： 對 錯 題目59 19. 在客戶金字塔模型中，白金層描述了公司最有價值的客戶。他們對于價格不是過度敏感，愿意購買和嘗試新產(chǎn)品或 服務(wù)，是公司的忠實客戶。 選擇一項： 對 錯 題目

19、60 20. 客戶終生價值是指每個客戶在未來可能為公司帶來的收益總和。 選擇一項： 對 錯 形考任務(wù)2 測驗二（40分） 一、單項選擇題（在各題的備選答案中，只有一項是最優(yōu)答案，請將正確答案的序號填在括號里） 題目1 1 .實施關(guān)系營銷，實現(xiàn)客戶忠誠的組織保證是（）。 選擇一項： A. 制定嚴(yán)格的管理制度 B. 建立高素質(zhì)的員工隊伍 C. 構(gòu)建統(tǒng)一的獎勵制度 D. 設(shè)立高效的管理機構(gòu) 題目2 2. 實施關(guān)系營銷的第一步，完善關(guān)系營銷理念的必要手段是指（）。 選擇一項： A. 實施客戶關(guān)系管理 B. 進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造 C. 實施服務(wù)外包策略 D. 構(gòu)建核

20、心競爭力 題目3 3. 在客戶關(guān)系管理的各個階段中，核心、靈魂、關(guān)鍵是（）。 選擇一項： A. 數(shù)據(jù)儲存 B. 數(shù)據(jù)收集 C. 數(shù)據(jù)整理 D. 數(shù)據(jù)解析 題目4 4. 有一個不爭的事實，具有高度客戶忠誠度的公司一般同時也具有（）。 選擇一項： A. 較高的員工忠誠度 B. 較高的管理團(tuán)隊 C. 較好的客戶關(guān)系 D. 較好的企業(yè)文化 題目5 5. 在選擇渠道成員時，應(yīng)該制訂并堅持的首要原則是（）o 選擇一項： A. 經(jīng)濟(jì)性原則 B. 發(fā)展性原則 C. 可控性原則 D. 合理性原則 題目6 6. 從屬性上看，俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)式的（）。 選擇一項：

21、 A. 會員制營銷方式 B. 協(xié)同制營銷方式 C. 傳播式營銷方式 D. 傳銷制營銷方式 題目7 7. 定制營銷的基礎(chǔ)是（）。 選擇一項： A. 工業(yè)化 B. 城市化 C. 產(chǎn)業(yè)化 D. 信息化 題目8 8. 定制營銷中業(yè)務(wù)外包的精髓是明確公司的（）。 選擇一項： A. 適應(yīng)市場能力 B. 團(tuán)隊構(gòu)建能力 C. 核心競爭能力 D. 流程再造能力 題目9 9. 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及客戶需求的多樣化和個性化，數(shù)據(jù)庫技術(shù)和市場營銷有機地結(jié)合起來，形成了一種新型的營 銷方式，即（）。 選擇一項： A. 俱樂部營銷 B. 體驗營銷 C. 數(shù)據(jù)庫營銷 D.

22、定制營銷 題目10 10. 定制營銷思想產(chǎn)生和發(fā)展的原因是（）O 選擇一項： A. 客戶需求多樣化 B. 客戶行為個性化 C. 客戶收入增加化 D. 客戶價值多元化 題目11 11. 目前，為數(shù)眾多的國內(nèi)公司，尤其是服務(wù)性公司，采用了（）。 A. 俱樂部營銷 B. 數(shù)據(jù)庫營銷 C. 互動營銷 D. 體驗營銷 題目12 12. 定制營銷是指公司在（）的基礎(chǔ)上，將每一位客戶視為一個單獨的細(xì)分市場，根據(jù)客戶個體的特定需求來進(jìn)行市 場營銷組合，以滿足每位客戶的特定需求的一種營銷方式。 選擇一項： A. 大規(guī)模生產(chǎn) B. 小規(guī)模生產(chǎn) C. 體驗營銷 D. 規(guī)制生產(chǎn)

23、 題目13 13. 概括地說，營銷數(shù)據(jù)庫的首要作用是（）。 選擇一項： A. 使客戶成為長期、忠誠的客戶 B. 經(jīng)常性溝通，促進(jìn)重復(fù)購買 C. 幫助公司找到目標(biāo)客戶，實現(xiàn)準(zhǔn)確定位 D. 降低營銷成本，提高營銷效率 題目14 14. 頻繁營銷的最大缺陷是（）。 選擇一項： A. 可能降低服務(wù)水平 B. 與傳統(tǒng)營銷雷同 C. 競爭者容易模仿 D. 客戶容易轉(zhuǎn)移 題目15 15. 互動營銷的實質(zhì)就是充分考慮客戶的實際需求，通過（）帶動全新的營銷視角。 選擇一項： A. 換位思考 B. 發(fā)展前景 C. 積極地促銷 D. 頻繁營銷 題目16 16. 客戶市場

24、關(guān)系營銷中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資源的階段是（）。 選擇一項： A. 保持客戶關(guān)系階段 B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段 C. 建立客戶關(guān)系階段 D. 加強客戶關(guān)系階段 題目17 17. 關(guān)系營銷工作的第一步是（）。 選擇一項： A. 客戶激勵 B. 客戶剝離 C. 客戶定位 D. 客戶開發(fā) 題目18 18. 客戶剝離的首要原因是（）。 選擇一項： A. 生產(chǎn)率低下 B. 生產(chǎn)能力受到限制 C. 利潤率低 D. 士氣低下 題目19 19. 在供應(yīng)商選擇QCDS四個原則中最重要的是（）。 選擇一項： A. 品質(zhì)，即 Quality B. 交貨期，即De

25、livery C. 成本，即Cost D. 售后服務(wù)，即Service 題目20 20. 客戶是公司生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是市場競爭的根本所在。關(guān)系營銷更重要的目的是（）。 選擇一項： A. 保持原有客戶 B. 客戶開發(fā) C. 爭取新客戶 D. 客戶定位 二、多項選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個以上的正確選項，請將正確選項的字母填在括號里，多選、錯選 均不得分。） 題目21 1. 密切與客戶的營銷關(guān)系需要做的工作有（）。 選擇一項或多項： A. 做好客戶再生 B. 妥善處理客戶投訴 C. 建立優(yōu)秀員工隊伍 D. 化解客戶抱怨 E. 建立個人聯(lián)系 題目2

26、2 2. 在關(guān)系營銷的實施過程中，公司業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)遵循的原則有（）。 選擇一項或多項： A. 體現(xiàn)整體服務(wù)思路 B. 關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運營效率 C. 領(lǐng)導(dǎo)重視 D. 重視客戶參與 E. 圍繞客戶需求 題目23 3. 在關(guān)系營銷的實施過程中，控制的內(nèi)容主要有（）。 選擇一項或多項： A. 營銷成本控制 B. 營銷風(fēng)險控制 C. 營銷人員控制 D. 營銷渠道控制 E. 營銷機構(gòu)控制 題目24 4. 關(guān)系營銷成本的核心內(nèi)容包括（）。 選擇一項或多項： A. 機會成木 B. 人力成本 C. 貨幣成本 D. 時間成本 E. 盈利成本 題目25 5.

27、定制營銷中，具體產(chǎn)品策略有（）。 選擇一項或多項： A. 產(chǎn)品綠色化 B. 產(chǎn)品組合化 C. 產(chǎn)品配件通用化 D. 產(chǎn)品多能化 E. 生產(chǎn)科技化 題目26 6. 數(shù)據(jù)庫營銷相對傳統(tǒng)營銷所具有的獨特優(yōu)勢有（）。 選擇一項或多項： A. 精確性、隱蔽性 B. 科學(xué)性、合理性 C. 復(fù)雜性、多變性 D. 可測度、可測試 E. 低成本、高效率 題目27 7. 數(shù)據(jù)庫營銷的方式有（） 選擇一項或多項： A. 租賃運營方式 B. 縱向協(xié)作方式 C. 橫向協(xié)作方式 D. 基礎(chǔ)運營方式 E. 購買運營方式 題目28 8. 頻繁營銷的缺陷表現(xiàn)在（）o 選擇一項或

28、多項： A. 客戶忠誠度降低 B. 可能降低服務(wù)水平 C. 客戶退出成木增加 D. 競爭者容易模仿 E. 客戶容易轉(zhuǎn)移 題目29 9. 互動營銷的模式有（）o 選擇一項或多項： A. 網(wǎng)絡(luò)營銷 B. 終端促銷 C. 路演 D. 體驗營銷 E. 會議營銷 題目30 10. 一般來說，定制營銷的方式有（）。 選擇一項或多項： A. 復(fù)雜型定制 B. 適應(yīng)型定制 C. 消費型定制 D. 合作型定制 E. 選擇型定制 題目31 11 .客戶市場關(guān)系包括（）。 選擇一項或多項： A. 合作伙伴關(guān)系 B. 優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系 C. 買賣關(guān)系 D. 合縱關(guān)系

29、 E. 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 題目32 12. 客戶市場關(guān)系營銷包括以下重要階段（）。 選擇一項或多項： A. 解除客戶關(guān)系階段 B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段 C. 建立客戶關(guān)系階段 D. 加強客戶關(guān)系階段 E. 保持客戶關(guān)系階段 題目33 13. 在營銷實踐中，供應(yīng)商市場關(guān)系營銷可以靈活運用的策略有（）。 選擇一項或多項： A. 分擔(dān)策略 B. 激勵策略 C. 創(chuàng)新策略 D. 共享策略 E. 互惠策略 題目34 14. 構(gòu)建供應(yīng)商市場關(guān)系營銷保障體系應(yīng)注意的問題有（）。 選擇一項或多項： A. 更新觀念 B. 相互信任 C. 雙向選擇 D. 戰(zhàn)略合作 E.

30、 合同保障 題目35 15. 在供應(yīng)商選擇中應(yīng)遵循的原則是（）。 選擇一項或多項： A. 公司形象成本 B. 成本 C. 售后服務(wù) D. 質(zhì)量 E. 交貨期 題目36 16. 選擇分銷商要堅持的原則有（）。 選擇一項或多項： A. 目標(biāo)一致原則 B. 達(dá)到目標(biāo)市場原則 C. 角色分工原則 D. 共同愿景原則 E. 經(jīng)濟(jì)效益原則 題目37 17. 在營銷實踐中，可供選擇的分銷商市場營銷關(guān)系策略有（）。 選擇一項或多項： A. 一體化策略 B. 多元化策略 C. 復(fù)合策略 D. 化解渠道沖突策略 E. 激勵策略 題目38 18. 競爭者市場關(guān)系營銷

31、的類型有（）。 選擇一項或多項： A. 合縱式關(guān)系營銷 B. 契約式關(guān)系營銷 C. 博弈式關(guān)系營銷 D. 雙項式關(guān)系營銷 E. 股權(quán)式關(guān)系營銷 題目39 19. 影響者市場關(guān)系營銷的策略有（）。 選擇一項或多項： A. 宣傳型關(guān)系營銷策略 B. 交際型關(guān)系營銷策略 C. 征詢型關(guān)系營銷策略 D. 服務(wù)型關(guān)系營銷策略 E. 社會型關(guān)系營銷策略 題目40 20. 搞好內(nèi)部市場關(guān)系營銷，必須靈活運用以下策略（）。 選擇一項或多項： A. 員工激勵策略 B. 員工致富策略 C. 員工解雇策略 D. 員工雇用策略 E. 員工培訓(xùn)策略 三、判斷題 題目41

32、 1. 設(shè)立高效的管理機構(gòu)是實施關(guān)系營銷，實現(xiàn)客戶忠誠取的組織保證。 選擇一項： 對 錯 題目42 2. 建立客戶投訴部門，專人負(fù)責(zé)客戶投訴，積極、妥善地解決客戶投訴等是實施關(guān)系營銷的重點。 選擇一項： 對 錯 題目43 3. 實施公司業(yè)務(wù)流程再造是公司實施關(guān)系營銷的第一步，也是完善關(guān)系營銷理念的必要手段。 選擇一項： 對 錯 題目44 4. 渠道沖突的存在是一個偶然事實，在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。 選擇一項： 對 錯 題目45 5. 要靠團(tuán)隊建立和客戶的聯(lián)系，首先要有快樂的員工。作為營銷管理者還要鼓勵員工參與和客戶的溝通。 選擇一項： 對

33、 錯 題目46 6. 對公司而言，滿足客戶需求是生存的第一條件，但公司還要時刻關(guān)注競爭對手的變化，堅持爭取領(lǐng)先競爭對手一步。 選擇一項： 對 錯 題目47 7. 營銷數(shù)據(jù)庫的價值高低，不完全取決于建立數(shù)據(jù)庫的目的以及內(nèi)容的好壞、功能的高低。 錯 題目48 8. 體驗營銷以有形產(chǎn)品為載體，突破了傳統(tǒng)上理性客戶的假設(shè)，認(rèn)為客戶在消費前、消費中和消費后的體驗才是購買 行為與品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。 選擇一項： 對 錯 題目49 9. 采用俱樂部營銷的公司，一般來說都實行會員制的管理體制。 選擇一項： 對 錯 題目50 10. 俱樂部營銷有很多優(yōu)勢，任何條件下的任何產(chǎn)

34、業(yè)企業(yè)都能采用，并能收到良好的營銷效果。 選擇一項： 對 錯 題目51 11 .客戶行為個性化色彩濃烈的市場環(huán)境，是定制營銷思想產(chǎn)生、發(fā)展的原因。 選擇一項： 對 錯 題目52 12. 定制的缺點集中在一點，就是規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。如何降低規(guī)模不經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品的成本，是大規(guī)模定制的難點所在。 選擇一項： 對 錯 題目53 13. 互動營銷的實質(zhì)就是充分考慮公司的利潤需求，切實實現(xiàn)產(chǎn)品的科技化。 選擇一項： 對 題目54 14. 頻繁營銷是一種卓有成效的關(guān)系營銷手段，符合帕累托原則。 選擇一項： 對 錯 題目55 15. 客戶是公司的上帝，關(guān)系營銷的目的不僅是保

35、持客戶，更重要的是爭取原有客戶。 選擇一項： 對 錯 題目56 16. 客戶開發(fā)的前提是確定目標(biāo)市場，研究目標(biāo)客戶，從而制定客戶開發(fā)市場營銷策略。 選擇一項： 對 錯 題目57 17. 在供應(yīng)商選擇的QCDS四個原則中最重要的是成本。 選擇一項： 對 錯 題目58 18. 滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶，員工滿意是內(nèi)部市場營銷的基本前提。 選擇一項： 對 錯 題目59 19. 客戶市場關(guān)系營銷的實質(zhì)就是通過互動和交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 選擇一項： 對 錯 題目60 20. 而向影響者市場的營銷關(guān)系策略通過舉辦各種專題活動，有

36、效地提高公司的知名度、美譽度、和諧度，最大限度地 獲得公司的無形資源，樹立公司的良好形象。 選擇一項： 對 錯 形考任務(wù)3 案例討論（20分） 如何理解學(xué)習(xí)消費者行為學(xué)的重要性？ 答：消費者行為學(xué)是研究消費者在獲取、使用、消費何處置產(chǎn)品和服務(wù)過程中百所發(fā)生的心里活動特征和行為規(guī)律的 科學(xué)。 消費者行為學(xué)研究的意義： 1、 企業(yè)營銷活動的市場基礎(chǔ)與決策依據(jù)度； 2、 消費者科學(xué)消費的前提條件； 3、 國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策制定的依據(jù)。 消費者行為學(xué)在我國的應(yīng)用 消費者行為學(xué)是20世紀(jì)80年代中期從西方引入我國的，經(jīng)過將近二十年的發(fā)展，實踐證明，在我國發(fā)展社會主義市 場經(jīng)濟(jì)的

37、過程中，深入開展消費者心理與行為的研究具有極其重要的現(xiàn)實意義： 加強與提高宏觀經(jīng)濟(jì)決策水平，改善宏觀調(diào)控效果，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展。 有助于企業(yè)根據(jù)消費專者需求變化組織屬生產(chǎn)經(jīng)營活動，提高市場營銷活動效果，增強市場競爭力。 有助于消費者提高自身素質(zhì)，科學(xué)的進(jìn)行個人消費決策，改善消費行為，實現(xiàn)文明消費。 有助于推動我國盡快融入國際經(jīng)濟(jì)體系，不斷開拓國際市場，增強企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力。 形考任務(wù)4 實訓(xùn)活動（略） 《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課答案 形考任務(wù)1 一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分） 題目1 酒店管理機構(gòu)的參謀與助手是（

38、 ）o 選擇一項： A. 餐飲部 B. 客房部 C. 市場部 D. 前廳部 題目2 （ ）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。 A. 超大型酒店 B. 小型酒店 C. 中型酒店 D. 大型酒店 題目3 制作客房銷售情況報表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機構(gòu)是（ ）。 選擇一項： A. 問訊處 B. 禮賓部 C. 接待處 D. 預(yù)訂處 題目4 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距被定義為（ ）。 選擇一項： A. 差距5 B. 差距2 C. 差距4 D. 差距3 題目5 在賓客（ ），意味著賓客開始進(jìn)入消費階

39、段。 選擇一項： A. 抵店前 B. 離店時 C. 住店期間 D. 抵店時 題目6 在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（ ）o 選擇一項： A. 輔助物品 B. 顯性服務(wù) C. 隱性服務(wù) D. 信息 在測量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，對服務(wù)人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于（ ）o 選擇一項： A. 結(jié)構(gòu) B. 結(jié)果 C. 內(nèi)容 D. 過程 題目8 負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（ ）。 選擇一項： A. 前廳話務(wù)員 B. 大堂經(jīng)理 C. 樓層服務(wù)員 D. 前廳接待員 題目9 負(fù)責(zé)提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機構(gòu)是（ ）o 選擇一項

40、： A. 預(yù)訂處 B. 接待處 C. 商務(wù)中心 D. 收銀處 題目10 前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（ ）o 選擇一項： A. 設(shè)施設(shè)備 B. 隱性服務(wù) C. 輔助物品 D. 顯性服務(wù) 二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題 6分，共30分。） 題目11 前廳組織設(shè)計的依據(jù)有（ ）o 選擇一項或多項： A. 酒店等級 B. 酒店的管理幅度和管理層次 C. 酒店的位置 D. 酒店規(guī)模 E. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度 題目12 前廳部的任務(wù)包括（ ）o 選擇一項或多項： A. 委托代辦服務(wù)

41、B. 電話總機服務(wù) C. 行李服務(wù) D. 問訊服務(wù) E. 商務(wù)中心服務(wù) 題目13 按照賓客住店的整個流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（ ）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。 選擇一項或多項： A. 抵店前 B. 抵店時 C. 離店時 D. 離店后 E. 住店期間 題目14 前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（ ）。 選擇一項或多項： A. 完好程度 B. 保證程度 C. 項目數(shù)量 D. 安全程度 E. 舒適程度 題目15 前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ ）。 選擇一項或多項： A. 安全狀況 B. 前廳的環(huán)境氛圍 C. 前廳員工的工作認(rèn)同感 D. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性

42、E. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 三、判斷正誤題（正確的劃錯誤的劃X。每題3分，共30分。） 題目16 賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目17 測量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個方面進(jìn)行考察。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目18 前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目19 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目20 國家標(biāo)準(zhǔn)對星級酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不

43、同等級和級別的酒店對組織的設(shè)計有相同的要求。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目21 中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個部門。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目22 前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目23 禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門口或者機場、車站、碼頭迎送賓客。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目24 客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由 前廳部主管負(fù)責(zé)。（） 選擇一項： 對 錯 題目25 前

44、廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（ ） 選擇一項： 對 錯 形考任務(wù)2 一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分） 題目1 酒店常設(shè)（ ）一職，負(fù)責(zé)在機場、車站、碼頭迎送賓客。 選擇一項： A. 金鑰匙 B. 行李員 C. 酒店代表 D. 門衛(wèi) 題目2 ）由于具備現(xiàn)代化通信特點，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。 選擇一項： A. 電話預(yù)訂 B. 合同預(yù)訂 C. 傳真預(yù)訂 D. 而談預(yù)訂 題目3 對于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時，保留客房

45、的時間通常從賓客預(yù)訂的抵店時間起，到 ( )止。 選擇一項： A. 抵店日18:00 B. 次日 18:00 C. 抵店日中午 D. 次日的退房時間 題目4 一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在( )o 選擇一項： A. 5 % ?1 5 % B. 2 0 %?3 0 % C. 1 %?1 0 % D. 3 5 % ?4 5 % 題目5 ( )是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。 選擇一項： A. “金鑰匙”服務(wù) B. 問訊服務(wù) C. 酒店代表服務(wù) D. 行李服務(wù) 題目6 客房預(yù)訂中最常見、最簡單的一種是( )o 選擇一項： A. 等候類預(yù)訂

46、B. 留傭預(yù)訂 C. 團(tuán)體預(yù)訂 D. 臨時類預(yù)訂 題目7 在保證類預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（ ）房費。 選擇一項： A. 兩倍 B. 半價 C. 三倍 D. 全價 題目8 在（ ）中，酒店不發(fā)給賓客確認(rèn)書，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。 選擇一項： A. 等候類預(yù)訂 B. 臨時類預(yù)訂 C. 留傭預(yù)訂 D. 團(tuán)體預(yù)訂 題目9 在高星級酒店提供“金鑰匙” “貼身管家”等服務(wù)的前廳部機構(gòu)是（ ）o 選擇一項： A. 接待處 B. 禮賓部 C. 預(yù)訂處 D. 問訊處 題目10 定期進(jìn)行客房銷售預(yù)測

47、的前廳部機構(gòu)是（ ）o 選擇一項： A. 預(yù)訂處 B. 商務(wù)中心 C. 問訊處 D. 收銀處 二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題 6分，共30分。） 題目11 酒店的預(yù)訂方式有（ ）。 選擇一項或多項： A. 合同預(yù)訂 B. 而談預(yù)訂 C. 傳真預(yù)訂 D. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 E. 電話預(yù)訂 題目12 酒店預(yù)訂的類型包括（）o 選擇一項或多項： A. 保證類預(yù)訂 B. 臨時性預(yù)訂 C. 等候類訂房 D. 確認(rèn)類預(yù)訂 E. 團(tuán)體訂房 題目13 酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（

48、 ）o 選擇一項或多項： A. 賓客預(yù)期抵店的日期 B. 所需的客房數(shù)量 C. 賓客行李 D. 停留夭數(shù) E. 所需的客房類型 題目14 （ ）是站在酒店正門入口處負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代 表整個酒店的形象。 選擇一項或多項： A. 門花 B. 酒店代表 C. 門衛(wèi) D. 迎賓 E. 門童 題目15 行李員在裝載賓客行李時應(yīng)遵循（ ）的原則。 選擇一項或多項： A. 大件在上、小件在下 B. 大件在下、小件在上 C. 同層同車 D. 同團(tuán)同車 E. 同側(cè)同車 三、判斷正誤題（正確的劃錯誤的劃X。何

49、題3分，共30分。） 題目16 禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。 選擇一項： 對 錯 題目17 門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。 選擇一項： 對 錯 題目18 團(tuán)隊賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。 選擇一項： 對 錯 題目19 酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。 選擇一項： 對 錯 題目20 保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無須支付客房房費。 選擇一項： 對 錯 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。（） 選擇一項： 對 錯 題目22 缺額預(yù)訂是

50、指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補因少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 選擇一項： 對 錯 題目23 “金鑰匙”服務(wù)的實質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。 選擇一項： 對 錯 題目24 前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。 選擇一項： 對 錯 題目25 酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達(dá)前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。 選擇一項： 對 錯 形考任務(wù)3 一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分） 題目1 賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房（ ）o 選擇一項： A. 走

51、房 B. 0K 房 C. 實房 D. 保留房 題目2 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排（ ）o 選擇一項： A. 老年賓客 B. 貴賓和團(tuán)隊賓客 C. ?？? D. 散客 題目3 下列選項中，不屬于收益管理“4R”的是（ ）o 選擇一項： A. 合適的價格 B. 合適的時間 C. 合適的方式 D. 合適的賓客 題目4 住客留言是指（ ）給來訪親友的留言。 選擇一項： A. 住店賓客 B. 大堂經(jīng)理 C. 來訪賓客 D. 接待員 題目5 商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括（ ） 選擇一項： A. 洽談室服務(wù) B. 票務(wù)服務(wù) C. 打印服務(wù)

52、 D. 餐飲服務(wù) 題目6 酒店行業(yè)常用的客房定價方法中，（ ）將同一等級的競爭對手的客房價格作為定價依據(jù)。 選擇一項： A. 千分之一定價法 B. 賓客定價法 C. 目標(biāo)利潤定價法 D. 隨行就市定價法 題目7 在前廳部，（ ）主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費的咨詢服務(wù)。 選擇一項： A. 接待員 B. 問訊員 C. 預(yù)訂員 D. 收銀員 題目8 訪客留言需填寫（ ）的訪客留言單。 選擇一項： A. 一式兩聯(lián) B. 一式三聯(lián) C. 一式五聯(lián) D. 一式四聯(lián) 題目9 住店客人正在使用的客房屬于（ ）o 選擇一項： A. 實房 B.

53、 保留房 C. 0K 房 D. 雙鎖房 題目10 在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房內(nèi)無人應(yīng)答，（ ）后再叫一次。 選擇一項： A. 1分鐘 B. 3分鐘 C. 10分鐘 D. 5分鐘 二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題 6分，共30分。） 問訊員應(yīng)知信息包括（ 選擇一項或多項： )o A. 酒店自身的有關(guān)信息 B. 本地主要娛樂、購物等方而的信息 C. 天氣、時差等方而的信息 D. 交通方而的信息 E. 本地主要體育、觀光場所等方面的信息 題目12 行政酒廊的

54、業(yè)務(wù)范圍有（）。 選擇一項或多項： A. 餐飲服務(wù) B. 退房手續(xù) C. 洽談室服務(wù) D. 退房手續(xù) E. 入住登記手續(xù) 題目13 客房銷售的環(huán)節(jié)有（ ）o 選擇一項或多項： A. 巧妙洽談價格 B. 盡快做出安排 C. 辦理入住登記，發(fā)放房卡 D. 主動展示客房產(chǎn)品 E. 把握賓客的特點，介紹酒店產(chǎn)品 題目14 報價方法主要有（ ）0 選擇一項或多項： A. “沖擊式”報價法 B. 選擇性報價法 C. 交叉排列報價法 D. 利益引誘報價法 E. 低高?趨向報價法 題目15 收益管理的核心內(nèi)容包括（ )o 選擇一項

55、或多項： A. 容量控制 B. 超額預(yù)訂 C. 結(jié)賬 D. 需求預(yù)測 E. 定價 三、判斷正誤題（正確的劃錯誤的劃X。何題3分，共30分。） 題目16 “三明治式”報價法是先報房間價格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目17 房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目18 對于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目19 接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商

56、務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目20 郵件服務(wù)分為進(jìn)店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。（ ） 選擇一項： 對 入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房價，獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇。（ 選擇一項： 對 錯 題目22 話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽電話。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目23 當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時，總機便成為酒店管理人員迅速控制局勢、采取有效措施的臨時指揮協(xié)調(diào)中心。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目24 貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。

57、（ ） 選擇一項： 對 錯 題目25 洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會議洽談期間的服務(wù)兩部分。（ ） 選擇一項： 對 錯 形考任務(wù)4 一、論述題（每題20分，共40分） 題目1 論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。 答：1、檢查前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢物清點清楚。核對各類賬單錢款是否正 確。 2、 核對客房出租單據(jù)； 3、 房費過賬； 4、 對當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算； 5、 編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表； 6、 編制借貸總結(jié)表。 題目2 論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。 答：處理賓客投訴的基本原則： 1、 為賓客服務(wù)的原

58、則； 2、 不與賓客爭辯的原則； 3、 維護(hù)酒店利益的原則； 處理賓客投訴的流程： 認(rèn)真聆聽并致歉一一保持冷靜——表示同情——記錄要點-一-把準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客一一立即行動一一檢查落 實一一整理歸檔 二、案例分析題（每題30分，共60分） 題目3 小冰箱收費失誤了怎么辦？ 一天晚上7： 15,總臺收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說他第二天的時間非常緊，擔(dān)心 會誤了飛往上海的航班，因為下午他要趕到浦東去參加一個重要的會議，希望收銀處明天早點把他的賬單打出來，讓 服務(wù)員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。 第二天早

59、上8： 30,服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了 608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小 冰箱里的飲品，而那個小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟陳聰連說這個賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起 到收銀處去檢核并更正。 到了收銀臺，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說：“請稍等，先生。我去找找我的主管。”說罷，轉(zhuǎn)身去找 地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺，那位女士自我介紹說她叫譚伊風(fēng)，是值班主管，并問劉 華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向地講清楚，劉華回答說：“我的賬單有誤?！庇谑悄俏恢鞴芎褪浙y員 一起仔細(xì)地審查起計算機屏幕。幾分鐘過去了，來結(jié)賬的客人越

60、來越多，并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆經(jīng)過 一番小聲嘀咕以后，譚伊風(fēng)對劉絲說：“對不起，請稍等，我去辦公室把當(dāng)班經(jīng)理找來?！边€沒等劉華開口，她倆就走 開了。又過了三四分鐘，值班經(jīng)理出來了，她也很有禮貌：“您確定沒使用過小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤?！?此時此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉(zhuǎn)身走了。 9： 15分，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車，讓司機火速趕往機場。 他計算著時間，覺得很可能會趕不上這次航班。若是這樣，會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預(yù)感到 今天將會是非常不愉快的一天。

61、分析與思考： （1） 本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分） （2） 為避免案例中出現(xiàn)的問題，酒店應(yīng)該采取的措施有哪些？（20分） 一、 本案例中酒店在那些方面做得不好？ 答：主要有以下方而： 1、 收銀員不了解情況，而且不認(rèn)真落實冰箱的食物具體配置種類多少； 2、 部門各層級間有推諉扯皮現(xiàn)象； 3、 解決問題沒有站在客戶角度及客戶所及； 4、 沒有給客戶合理的解釋并致歉； 5、 沒有安排專人送走賓客。 二、 酒店應(yīng)該采取哪些整改措施？ 答：1、利用該案例進(jìn)行酒店員工服務(wù)意識教育或培訓(xùn)；2、梳理工作流程及問題處理流程；3、建立一套完整的應(yīng)急服 務(wù)工作處理方案。 題目

62、4 “頭回客”變成“回頭客” 2017年夏日的某個下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什 么，便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個可以沖洗腳上沙子的地方?？紤]到大堂衛(wèi)生間而盆較高 不適合沖腳，小張?zhí)嶙h帶她去員工衛(wèi)生間沖洗，雪兒欣然答應(yīng)。在交談的過程中，小張與雪兒互相添加了微信成為了 朋友。盡管不會經(jīng)常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會為雪兒送上節(jié)日問候與祝福。而雪兒也會從小張的朋友圈中關(guān) 注其生活與工作的動態(tài)。 2018年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽臺并建造陽光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享 到朋友圈為酒店宣傳。

63、隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉(zhuǎn)發(fā)至自己的朋友圈。小張在微信中向小雪的 熱心舉動表示了感謝，并在閑談交流中得知雪兒計劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來煙臺旅游。為再次贏得這位“頭回 客"入住該酒店，小張立即查看了雪兒上次入住時，酒店信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案，了解到她比較喜歡而朝大海的 房間。因此，利用工作之余，小張拍攝了該酒店所有海景套房的房間視頻并通過微信發(fā)送給了雪兒。雪兒收到后驚喜 萬分，連連贊嘆其貼心式服務(wù)，并允諾端午節(jié)會攜家人再次入住該酒店。最終，在小張的幫助下，雪兒提前預(yù)訂了可 以270度三而觀海的531房間。此外，酒店信息系統(tǒng)中的客史檔案顯示，雪兒及其家人在飲食方而口味偏清淡

64、。小張 也及時將這些信息傳遞給餐飲部的同事，以便入住期間可以根據(jù)賓客喜好調(diào)整餐飲供應(yīng)。 在端午節(jié)假期入住期間，小張還親自為雪兒一家送上了自家包的粽子，以期為賓客帶來賓至如歸式的感受。雪兒 一家對酒店的服務(wù)贊不絕口，并表示下次煙臺還選擇金海灣酒店?！吧朴帽?，修道而保法”，看似只會有一次消費的 “頭回客"儼然成為了忠實的“回頭客 分析與思考： 此案例中，在賓客雪兒由“頭回客"成為“回頭客”的過程中，除了親情式的關(guān)懷與服務(wù)外，該酒店的信息系統(tǒng) 所記載的客戶檔案也起到了非常大作用，試分析酒店經(jīng)營過程中，全體員工如何在酒店管理中充分發(fā)揮信息管理系統(tǒng) 的作用？（30分） 答：1、酒店建立了一套較完善的信息管理系統(tǒng)，員工根據(jù)系統(tǒng)中的信息，快速處理出現(xiàn)的問題； 2、 利用信息管理系統(tǒng)對賓客的服務(wù)連續(xù)的不間斷的，從而打動了賓客； 3、 利用信息管理系統(tǒng)充分了解賓客及家人的興趣愛好，抓住一切機會展示酒店對賓客的關(guān)懷。 4、 依靠先進(jìn)的信息技術(shù)手段，通過對客史資源等數(shù)據(jù)的分析和挖掘，創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢，提高酒店科學(xué)管理水平。提 高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性，通過對酒店市場來源數(shù)據(jù)信息化分析，幫助酒店準(zhǔn)確市場定位，樹立競爭優(yōu)勢。