2027國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號：2444）

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1、2027國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號：2444） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，每小題2分，共20分） 1. 1829年，在波士頓落成了一座現(xiàn)代化的大飯店，開創(chuàng)了現(xiàn)代飯店業(yè)的先河，指的是（） A. 特萊門飯店 B. 愷撒大飯店 C. 巴黎大飯店 D. 都市飯店 2. 根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對飯店 的實(shí)際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是（）。 A. 3人 B. 6人 C. 8人 D. 12 A 3. 企業(yè)財務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運(yùn)動，它體現(xiàn)著企業(yè)與（）。

2、 A. 價值的運(yùn)動 B. 各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C. 勞動的耗費(fèi) D. 生產(chǎn)經(jīng)營的過程 4. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的（）。 A. 市場需求 B. 飯店規(guī)模 C. 資金能力 D. 社會環(huán)境 5. 由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況引起的故障主 要指（）o A. 潛在故障 B. 功能性故障 C. 突發(fā)性故障 D. 不允許故障 6. 康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn) 了康樂服務(wù)特點(diǎn)的（）o A. 原則性 B. 專業(yè)性 C. 協(xié)作性 D. 隨機(jī)性

3、 7. 康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項(xiàng)目選擇 原則是（）。 A. 講求特色原則 B. 合理配套原則 C. 先進(jìn)性原則 D. 適應(yīng)需求原則 8. 飯店最高一級消防管理組織是（）o A. 飯店消防委員會 B. 飯店消防中心 C. 飯店安全管理委員會 D. 飯店消防小組 9. 尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的（）。 A. 差別定價策略 B. 新產(chǎn)品定價策略 C. 心理定價策略 D. 折扣定價策略 10. 飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場賓客心中的位置，指的是（） A. 目標(biāo)市場選

4、擇 B. 市場定位 C. 市場細(xì)分 D. 市場開發(fā) 二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，多選、少選、錯選均不得分。每小題2分。共20分） 11. 從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成（）o A. 物質(zhì)產(chǎn)品 B. 感覺上的享受 C. 顧客主觀評價 D. 心理上的感覺 12. 飯店控制職能的類型主要有（）。 A. 預(yù)先控制 B. 過程控制 C. 現(xiàn)場控制 D. 反饋控制 13. 飯店計劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在（）。 A. 環(huán)境分析 B. 經(jīng)營決策 C?計劃編制 D ?計劃的執(zhí)行 14 .飯店利潤包括飯店的（）。 A. 經(jīng)營利潤

5、B. 營業(yè)利潤 C. 利潤總額 D. 凈利潤 15. 飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾項(xiàng)基本條件？（） A. 須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B. 具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C. 具備綜合的服務(wù)功能 D. 是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 16. 前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括（）。 A. 預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B. 接待業(yè)務(wù)管理 C. 問詢服務(wù)管理 D. 前廳日常服務(wù)管理 17. 布件可以分為哪幾類？（） A. 床上布件 B. 衛(wèi)生間布件 C. 餐桌布件 D. 裝飾布件 18. 飯店員工事故發(fā)生的主要原因有（）。 A. 員工的危險行為 B. 工作環(huán)境不安全 C. 設(shè)備或工具操作維護(hù)不

6、當(dāng) D. 職業(yè)安全培訓(xùn)不到位 19. 飯店的安全工作的特點(diǎn)是（）o A. 廣泛性 B?服務(wù)性 C. 全員性 D. 預(yù)防性 20. 飯店工程部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的一般模式，工程部至少應(yīng)包括（）a A. 運(yùn)行值班 B. 維護(hù)修理 C. 綜合管理 D. 配電間值班 三、 判斷題（在正確的題前劃不正確的題前劃“X”。每小題2分，共20分） 21. 歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏 遠(yuǎn)的度假型 飯店仍屬此類。（X） 22. 我國絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。（X） 23. 飯店主營業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。（X） 2

7、4. 家具和電器是客房部主要的日常用品o（X） 25. 西餐臺面常見的有方桌臺面和圓桌臺面，西餐臺面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、味 碟、二湯碗和各種酒杯組成。（X） 26. 康樂項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)國內(nèi)外高檔康樂項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（X） 27. 確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。（"） 28. 萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。（X） 29. 飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。（J） 30. 戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。（J） 四、 簡答題（每小題8分。共2

8、4分） 31. 我國飯店星級標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容是什么？ 答：中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，以星（★）的多少來標(biāo)定一家飯店的硬件檔次 和服務(wù)水平。中國飯店業(yè)的星級標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國際上星級制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了中國飯店業(yè)的實(shí)際， 是一個全方位考核評價飯店的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個部分對飯店進(jìn)行綜合考評，兩個部分構(gòu)成一 個完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（2分） （1）標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級的劃分與評定?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》是飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的核 心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量 要求和管理制度等九個方面規(guī)范了飯店星級的基

9、本內(nèi)涵。（3分） （2）附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評分表、設(shè)備設(shè)施 維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評價表。（3分） 32. 說明飯店市場營銷環(huán)境分析的意義。 答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的 研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機(jī)會（2分）?？偟恼f來，飯店市場營銷環(huán)境 分析的意義有如下兩點(diǎn)： （1） 有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（1分）市場營銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不 斷變化具有不可預(yù)測性。飯店作為社會經(jīng)濟(jì)活動的

10、一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營銷環(huán)境 的細(xì)微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營的主動權(quán)，達(dá)到經(jīng)營的目標(biāo)。（2分） （2） 有利于飯店尋找營銷機(jī)會和避免環(huán)境威脅。（1分）飯店業(yè)是一個脆弱性的行業(yè)，要受制于市場環(huán) 境。而對市場營銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動性，在適應(yīng)環(huán)境的同時, 進(jìn)一步尋找良好、可行的營銷機(jī)會，主動避免環(huán)境有可能帶來的威脅。（2分） 33. 客房服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？ 答：賓客住進(jìn)飯店后，絕大部分的接待服務(wù)工作是由客房部承擔(dān)的，其主要內(nèi)容有： ⑴整理房間。（2分）（2）洗衣服務(wù)。（1分）（3）飲料服務(wù)。（1分）（4）擦鞋服務(wù)

11、。（1分）⑸訪客服務(wù)。 （1分）（6）借用物品服務(wù)。（1分）（7）拾遺服務(wù)。用分） 五、案例分析（16分） 34. 當(dāng)服務(wù)被拒絕時 一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理文利民一 眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說：“晚 上8點(diǎn)的火車，7點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒 店到北京站的路程是6公里，但是這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車。” 不料，這位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！

12、”面對這 樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租 車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間。”聽到這里，客人不好意思了，說：“那……謝謝你了！”隨后文 利民約好出租車，又按時將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容 向他揮手告別。 問題：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個細(xì)節(jié)做得很到位？ 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個細(xì)節(jié)做得很到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 （1）他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)， 避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問而給客人帶來的

13、不快。（2分）這說明只有平時認(rèn)真熟悉酒店的各 種規(guī)定，并留心關(guān)注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務(wù)。（2分） （2） 他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當(dāng)前的問題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時退房 的時間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了 “不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會。（3分） （3） 當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建 議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（2分） （4） 他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說明，只要我們誠信守諾，真 誠服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（3分）