精編國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗泛喆痤}案例分析題題庫及答案（試卷號(hào)：2444）

《精編國家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》簡答題案例分析題題庫及答案（試卷號(hào)：2444）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《精編國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗泛喆痤}案例分析題題庫及答案（試卷號(hào)：2444）（10頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗泛喆痤}案例分析題題庫及答案（試卷號(hào)：2444） 盜傳必究 一、簡答題 1. 飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？ 答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、 設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2分）叩飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能 滿足賓客物質(zhì)方而的需求，而旦能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體 作用，勞動(dòng)服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（2分） 飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化

2、性；（4）飯店 產(chǎn)品的無形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；（7）飯店產(chǎn)品的無專利性; （8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（4分） 2. 金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì) 具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分） “金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，叩 賓客委托職員代表飯店代辦。因?yàn)?/p>

3、它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店 業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分） 飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝上 戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的 職能。（1分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是 說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分） 3. 如何認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備的綜合管理？ 答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對(duì)設(shè)備 從決策、采

4、購、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周 期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（3分）其具體含義包括： （1） 以飯店的經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。 （1分） （2） 設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個(gè)階段的經(jīng)濟(jì)效益。（1分） （3） 運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)逾1織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（1分） （4） 追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過對(duì)設(shè)備全過程實(shí)施管 理。（1分） （5）追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備， 才是經(jīng)濟(jì)效

5、益好的設(shè)備。（1分） 4. 從分析飯店的特殊性人手，試分析飯店管理具有的特點(diǎn)。 答：⑴飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性；（1分）飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性；（1分）飯店需求的非基本 性；（1分）飯店服務(wù)的差異性；（1分）飯店經(jīng)營的高成本性。（1分） （2）飯店管理的特點(diǎn)。飯店是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其 特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制；以人為本的根本立場(chǎng)；供求相適的經(jīng)營策略。 （3分） 5. 什么是飯店計(jì)劃管理？說明其主要內(nèi)容。 答：（1）飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國家（主要是上級(jí)主管部門）計(jì)劃指導(dǎo)下，根 據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境

6、條件，用目標(biāo)管理的方法通過對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)飯 店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益。（3分） （2）飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)計(jì)劃編制木身的管理1二是實(shí)施計(jì)劃, 用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（1分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí) 現(xiàn)的全過程的管理活動(dòng)。（1分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預(yù)測(cè)，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和 方式的選擇，以及經(jīng)營計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方而。（2分）主要包括：環(huán)境分析——經(jīng)營決策——計(jì)劃 編制——計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。（1分） 6. 何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？ 答：

7、飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。（1分）它 是飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬 和間接貨幣薪酬。（1分）從員工績效考評(píng)角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。（1 分） 薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮；（1分）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要 具有競(jìng)爭力；（1分）薪酬管理必須處理好公平度；（1分）充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制定中的影響。 （1分） 7. 飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？ 答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的

8、、飯店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、 設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能 滿足賓客物質(zhì)方而的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體 作用，勞動(dòng)服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（2分） 飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化性；（4）飯店 產(chǎn)品的無形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；（7）飯店產(chǎn)品的無專利性; （8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（4分） 8. 怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指賓客對(duì)飯店的設(shè)備、服

9、務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。 （1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓 客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。 （1） 預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對(duì)賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi) 容有：加強(qiáng)與賓客的溝通；注重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分） （2） 堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護(hù)飯店形象；快速處理。（2分） （3） 遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽——做好記錄一一表示同情—

10、—著手處理——采取 行動(dòng)——檢查落實(shí)一一整理存檔。（2分） 9. 飯店員工績效考評(píng)的含義如何？應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的原則？ 答：員工績效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)，所規(guī)定的職責(zé)的 履行程度，以確定其工作成績的一系列活動(dòng)。（2分）績效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方而：一是德，即員工 的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組 織等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績， 包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（2分） 績效考評(píng)的主要目的在于通過對(duì)員工全面綜合的評(píng)價(jià)，判斷他們是否稱職

11、，并以此作為飯店人力資源 管理的基本依據(jù)，切實(shí)保證員工培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升、調(diào)動(dòng)、辭退等工作的科學(xué)性。（2分） 員工績效考評(píng)的原則有：公開透明原則；客觀公正原則；多層次、全方位評(píng)價(jià)原則；經(jīng)?；?、制度化 的原則。（2分） 10. 飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應(yīng)用中關(guān)系如何？ 答：（1）飯店管理職能就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能和作用，是管理者與飯店實(shí)體相聯(lián)系的紐帶。 （1分）飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實(shí)現(xiàn)飯店的各個(gè)經(jīng)營管理目標(biāo)。（1分）主要包括 以下基木的職能：飯店計(jì)劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、飯店協(xié)調(diào)職能。（2分） （2）飯店各管理職能并不是

12、各自獨(dú)立的一種概念，它們?cè)诎l(fā)揮效能時(shí)有的是繼起的，有的是并存或交 叉的，可以說各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責(zé)表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得 心應(yīng)手、融會(huì)貫通地執(zhí)行管理職能。（2分）管理者應(yīng)把各管理職能恰當(dāng)?shù)厝嗪掀饋恚纬梢环N和諧的管 理信息，內(nèi)化成一種能力，融合成一個(gè)統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的進(jìn)行過程，這就有賴于管理者的管理水平和 管理藝術(shù)。（2分） 11. 怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指賓客對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。 （1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓 客投訴過程中

13、要注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。 （1） 預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對(duì)賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi) 容有：加強(qiáng)與賓客的溝通；注重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分） （2） 堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護(hù)飯店形象；快速處理。（2分） （3） 遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽——做好記錄一一表示同情——著手處理——采取 行動(dòng)一一檢查落實(shí)一一整理存檔。（2分） 12. 飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？ 答：根據(jù)飯店危機(jī)的發(fā)展過程，我們可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)

14、處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)階段， 不同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。（1分） （1） 在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。為此，建立一套規(guī)范、全而的危 機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制；強(qiáng)化危機(jī)意 識(shí)；設(shè)立警戒指標(biāo)；擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。（3分） （2） 在危機(jī)處理階段，危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：做好危機(jī)隔離；快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。在這一階 段，飯店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。（2分） （3） 在危機(jī)總結(jié)階段，要對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評(píng)價(jià)危機(jī)處理過程， 提出整改措施。（2分）

15、13. 什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？ 答：飯店管理就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，（2分）對(duì)飯店所擁有的資源 進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營目標(biāo)的一系列 活動(dòng)的總和。（2分） 飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個(gè)方面。（1分）職能管理主要包括計(jì)劃管理、組織管理、營銷 管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等；（2分）業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛樂管 理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。（1分） 14. 簡述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。 答：⑴前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)

16、務(wù)，為賓客提供訂房、登記、 分房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店 中具有舉足輕重的地位。（3分） （2）前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良 好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（2分） （3）前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、信息收 集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。(3分) 15. 飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點(diǎn)？其管理的基本原則是什么？ 答：(1)餐飲服務(wù)管理的特點(diǎn)。飯店餐飲管理是一項(xiàng)集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作， 與其它部門的管理相

17、比，其特點(diǎn)有：生產(chǎn)過程短，銷售變化大；業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高；影響因素多， 質(zhì)量波動(dòng)大。(4分) (2)為了實(shí)現(xiàn)滿足賓客餐飲服務(wù)需要的目標(biāo)，飯店的餐飲服務(wù)管理必須堅(jiān)持的原則有：準(zhǔn)確理解賓客; 注入服務(wù)熱情；立足規(guī)范服務(wù)；注重個(gè)性化服務(wù)；滿足賓客、人人有責(zé)。(4分) 16. 飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？ 答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、 設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。(2分)即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能 滿足賓客物質(zhì)方而的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷

18、售的載體 作用，勞動(dòng)服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。(2分) 飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有： (1) 飯店產(chǎn)品的綜合性； (2) 飯店產(chǎn)品的享受性； (3) 飯店產(chǎn)品的文化性， (4) 飯店產(chǎn)品的無形性； (5) 飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性； (6) 飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； (7) 飯店產(chǎn)品的無專利性； (8) 飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。(4分) 17. 飯店市場(chǎng)營銷環(huán)境分析的意義如何？ 答：飯店的一切營銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的 研究飯店市場(chǎng)營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)(2分)。 總的說來，飯店市場(chǎng)營銷環(huán)境分

19、析的意義有如下兩點(diǎn)： (1) 有利于感知市場(chǎng)營銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。(3分) (2) 有利于飯店尋找營銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。(3分) 18. 如何認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備的綜合管理？ 答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對(duì)設(shè)備 從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周 期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。(3分)其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。 （1分） （2） 設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個(gè)階段的經(jīng)濟(jì)效益。

20、（1分） （3） 運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（1分） （4） 追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過對(duì)設(shè)備全過程實(shí)施管 理。（1分） （5） 追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備， 才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。（1分） 二、案例分析題 1. 一把剃須刀初春的一個(gè)夜晚，一場(chǎng)別開生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進(jìn)行著，賓主雙方頻 頻舉杯，氣氛異常熱烈。由于客人王先生要乘晚上十點(diǎn)的火車離開鄭州，所以宴會(huì)進(jìn)行得很快。按照客人 的要求，時(shí)針指向九點(diǎn)鐘，已經(jīng)為客人們奉上了水果盤。這時(shí)服務(wù)員小柯看到紅光滿面的王先生，

21、一直用 手摸著下巴，摩挈著?？赡苡捎诠ぷ鞯姆泵?，王先生黑密的胡須已顯露出來。他可能在擔(dān)心，這是否有損 自己的形象。主人抬手腕看了看表說：“我開車送你直接去車站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他們 都會(huì)意地笑了，小柯將這一切看在眼里，并迅速把情況轉(zhuǎn)告給廳面經(jīng)理，經(jīng)理很快和客房部取得了聯(lián)系， 最多有五分鐘的時(shí)間，廳而經(jīng)理將一把嶄新的一次性剃須刀送到月季廳，當(dāng)小柯把剃須刀送到客人面前時(shí), 王先生十分驚喜，并連聲稱謝，話語里充滿了感激之情?？腿嗽谫潎@，贊嘆海天服務(wù)之周到；贊嘆海天員 工觀察之細(xì)致；贊嘆海天對(duì)客人體貼之入微；贊嘆海天酒店部門間配合之默契…… 案例思考：這是一個(gè)什么樣的服務(wù)模式？請(qǐng)結(jié)合

22、案例內(nèi)容，談?wù)勀銓?duì)這一服務(wù)模式的理解？（16分） 答：這是一個(gè)典型的個(gè)性化服務(wù)案例。（1分）個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客人 個(gè)性需求為目的的服務(wù)模式。（2分）它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高?？腿藗€(gè)性需求的探尋，是與服務(wù)員 細(xì)致人微的觀察分不開的。（2分） 本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動(dòng)中，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)了其內(nèi)心需求，及時(shí)給客人送上一把 剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（3分）這一服務(wù)行為并非驚天動(dòng)地，送給客人的東 西也非價(jià)值連城，但就因?yàn)檫@一服務(wù)行為發(fā)生在客人開口之前，所以它在客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送炭的效果。 （3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中

23、留下了不可磨滅的美好印象。（2分）如果我們的服 務(wù)員都能像小柯那樣，及時(shí)捕捉、分析來自客人的各種信息，并跟進(jìn)提供良好的服務(wù)，那么我們的服務(wù)水 平定會(huì)躍上一個(gè)新的高度。（3分） 2. 當(dāng)服務(wù)被拒絕時(shí)一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。 大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留 意到客人說：“晚上8點(diǎn)的火車，7點(diǎn)就可以退房"，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而旦善意地 提醒客人說：“酒店到北京站的路程是6公里，但是這個(gè)時(shí)間段容易堵車，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)， 以免誤了火車?！辈涣?，這位女士卻誤解了他的好

24、意，反問說：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意， 你甭管！”而對(duì)這樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先 幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時(shí)間。"聽到這里，客人不好意思了，說：“那……謝謝 你了！”隨后文利民約好出租車，又按時(shí)將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人 帶著滿意的笑容向他揮手告別。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 （1） 他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政

25、策迅速給予滿意的答復(fù)， 避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問而給客人帶來的不快。（2分）這說明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各 種規(guī)定，并留心關(guān)注來來往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。（2分） （2） 他對(duì)客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當(dāng)前的問題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房 的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了 “不能耽誤趕車"，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。（2分） （3） 當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建 議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（2分） （4） 他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值

26、服務(wù)。這說明，只要我們誠信守諾，真 誠服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（2分） 3. “金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女賓客急匆匆地來到某酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票, 她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的金鑰匙，嗎？有這樣一件事您幫一 幫我，今天早上我是乘坐出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車 的后排座位上了，更可氣的是司機(jī)給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么 報(bào)銷呢？ ”客人語氣急促地說。 小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？ ”客人 說：“具體時(shí)間記不清了

27、。刖請(qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人 在大堂稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。又到大門口詢問是誰幫助這 位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意 讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李，這時(shí)后 而又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她，幫著 提著行李來到了前臺(tái)?！毙》椒治?，一方而是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自 己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨(dú)放在了車的后排，下車

28、時(shí)忘了提醒行李員；另一方而是行李 員也夠粗心的，一時(shí)疏忽也沒有檢查一下車的后座?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要 通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂，那位女士充滿期盼地迎了過來。小方說：“讓 您久等了，我問一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ ”客人說：“好像還在，我找一下?！?便在手提包里翻找起來，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。 “就是這張小小的提示卡，上而有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)。給我吧，我馬上去和該公司 聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f明 了情

29、況，對(duì)方表示將以最快的速度聯(lián)系到司機(jī)，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi) 把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！? 20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對(duì)司機(jī) 表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的女賓客高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝 謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！? 案例思考：什么是金鑰匙、及金鑰匙服務(wù)？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步的介紹。 答：（1）金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國際金 鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊

30、稱謂。（2分） （2） “金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來 的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)， 即賓客委托，職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被 飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分） （3） 飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）他們的服 裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（2分）其中一把代表開啟飯店綜

31、合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就 是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（2分） （4） 金鑰匙的“一條龍”服務(wù)主要包括：“接”、“送”、“買"、"取”、“修”、“訂”、“印”、“寄”、“代” 等事項(xiàng)。（2分） （5） 這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。能結(jié)合案例內(nèi)容說明金鑰匙服務(wù)內(nèi)容及情況的。（3 分） 4. 結(jié)賬一日，?？椭芟壬鷣砭频暄缯?qǐng)多年未見的幾位老友。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月， 品樽中物，盡訴相離之情。 酒過三巡?！靶〗?，結(jié)賬吧！ ”周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。不 久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來到周先

32、生的身邊，說道：“周先生，請(qǐng)您看一下賬單，一共1875元?！? 談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會(huì)兒。“好的！”安暢愉 快地答到，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時(shí)，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請(qǐng)問現(xiàn)在可 以結(jié)賬嗎？ ”“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。"顯然，周先生很生氣。 又過了一個(gè)多小時(shí)，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說：“你 們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友而前很沒 面子?！? 張主管連忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛

33、來不久的實(shí)習(xí)生，我對(duì)我們的服務(wù)不周 向您道歉，保證在您下一次來時(shí)，一定不會(huì)出現(xiàn)此類問題。"周先生聽后，便和朋友們高高興興地離開了 酒店。 案例思考：該案例說明了一個(gè)什么樣的道理？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容進(jìn)一步加以分析。 答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè) 收入的主要來源者，所以酒店都對(duì)常客施行一些優(yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（2分） 對(duì)大部分的顧客來說，對(duì)自己已經(jīng)熟悉旦常去的酒店場(chǎng)所，一般來說不會(huì)輕易更換，除非有很大的失 誤，得罪了顧客。（1分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。（2分） 因?yàn)槔项櫩陀?/p>

34、時(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你開開玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槎拥膯栴}跟你“斤斤計(jì)較”，正如本 案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在服務(wù)過程中必須及時(shí) 掌握顧客的心態(tài)。（2分） 可能你我都有這種一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。本案例中的周 先生就是酒店的?？?，在此進(jìn)行宴請(qǐng)，主要的原因是源自于對(duì)酒店的信任，而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對(duì)他 表示足夠的尊敬，即我們常說的要“而子”，如果服務(wù)員在服務(wù)中未體現(xiàn)出這點(diǎn)來，那很容易遭到顧客的 不滿，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 5. 核心員工跳槽引發(fā)的危機(jī)

35、 某知名飯店集團(tuán)非常重視員工的培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓(xùn) 中心接受長達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。至2004年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了 5屆員工。 然而。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽a在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只 有10人留在飯店時(shí)，并沒有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也 只留下7人。在問及離職原因時(shí)，離職員工大都認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會(huì)、績效與薪酬 不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務(wù)態(tài)度差等。 而對(duì)大量人才流失，該飯店集團(tuán)現(xiàn)已無心培訓(xùn)

36、員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店更加留不住， 白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓(xùn)中心。隨后，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前, 致使人才流失更為嚴(yán)重，飯店的經(jīng)營陷入危機(jī)。 案例思考：本案例揭示了飯店存在什么方而的問題？結(jié)合案例分析出現(xiàn)上述問題的原因。 答：（D木案例揭示了飯店人才流失的危機(jī)管理問題，表明該飯店人力資源管理方面存在嚴(yán)重問題。 （2）出現(xiàn)這種問題的原因主要有： 第一，飯店員工接受培訓(xùn)后，知識(shí)與技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價(jià)值比以往有了更多 地增長，而此時(shí)，飯店管理者卻沒有意識(shí)到這些改變，仍然以從前的價(jià)值觀來衡量這些員工，沒有向員工 提供較好的福利

37、待遇和發(fā)展空間，薪資與績效也沒有掛鉤，促使越來越失望的員工紛紛離職。 第二，經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一部分能力有了明顯提高的管理人員，希望自己能有升遷的機(jī)會(huì)，但沒有得到 飯店高層領(lǐng)導(dǎo)的重視或賞識(shí)。因此，這些核心人才的流失也就成為必然。 第三，參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒有引起飯店管理層的關(guān)注與思 考，表明飯店領(lǐng)導(dǎo)層沒有人才流失的危機(jī)意識(shí)，更談不上建立人才危機(jī)預(yù)警機(jī)制的認(rèn)識(shí)。 第四，飯店管理層而對(duì)員工的紛紛離職，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危 及到飯店的經(jīng)營、財(cái)務(wù)以及信譽(yù)等方面，促使飯店陷入全而危機(jī)。 6. 一張押金收據(jù)在風(fēng)和日麗的某一天中午，某市

38、某三星級(jí)酒店總臺(tái)的收銀員小胡心情并不“晴朗”， 臉上布滿愁云，臉色難看極了，因?yàn)樗錾狭艘患奈从鲞^的麻煩事，正不知如何是好?！皼]錯(cuò)，上午是 我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么說余款沒有還清呢？ ”由于小胡過于激動(dòng)，滿臉通紅， 說話的聲調(diào)尖利而旦帶著顫抖，盡管已經(jīng)壓低了音量。站在她而前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭 腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是個(gè)收入不菲的“大款”，不會(huì)因?yàn)椴欢嗟挠嗫钗催€給他 而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然 后瞇起細(xì)小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請(qǐng)楚，是你上午說

39、一時(shí)不便，該 退的300多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時(shí)由我保管?，F(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣吧，請(qǐng)你的經(jīng)理來?！? 當(dāng)大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會(huì)當(dāng)場(chǎng)結(jié)清的，是否你記錯(cuò) 了，請(qǐng)你回憶一下好嗎？" 這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會(huì)在我的手上呢？無非就是300多元，你認(rèn) 為我欺詐不成？ ”說話的聲音顯然帶有木地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢?！把航鹗論?jù)沒有收回， 這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有 余款未付的文字說明。這樣吧，收銀臺(tái)上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何

40、？ ”大 堂副理靈機(jī)一動(dòng)，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。 中年客人一時(shí)說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來，似乎意識(shí)到什么， 最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。 一場(chǎng)風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個(gè)結(jié)賬過程一清二楚。小胡確實(shí)是退還過余款，但也 明顯地看出小胡工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時(shí)收回押金收據(jù)。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當(dāng)然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。 案例思考：結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外，本案例還說明了什么問題？ 答：總臺(tái)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這

41、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。但光有快捷服務(wù)的愿望是不 夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)不出問題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了 空子。此教訓(xùn)想必會(huì)讓小胡記上一輩子。（4分） 從管理上說，對(duì)各崗位工作安全的要求如何強(qiáng)調(diào)都不過分。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全 防患意識(shí)。錢款進(jìn)出的同時(shí)，一定不能忘了嚴(yán)格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練 程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴(yán)謹(jǐn)上，做到忙而不亂、快而不錯(cuò)。（4分） 本案例同時(shí)還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺(tái)前，更有 必要安裝探頭。本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時(shí)間決不是多余的事情。（4分）