精編國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?案（試卷號(hào)：2444）

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1、國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪撛囶}》2021期末試題及答案（試卷號(hào)：2444） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有1個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)內(nèi)，每小題2分，共 20分） 1. “酒店"一詞源于法國，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。后來，英、美等國也沿用了這一名稱 來泛指所有（）的住宿設(shè)施。 A. 公益性 B. 非商業(yè)性 C. 商業(yè)性 D. 出租性 2. （）指酒店客房價(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。 A. 美式計(jì)價(jià)酒店 B. 歐陸式計(jì)價(jià)酒店 C. 百慕大計(jì)價(jià)酒店 D. 歐式計(jì)價(jià)酒店 3-美國的戈蘭庫納斯曾提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)

2、系的關(guān)系公式以及已有的數(shù)據(jù)和對(duì)酒店的 實(shí)際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是（）人。 A. 3 B. 6 C. 8 D. 12 4. （）不僅直接關(guān)系到酒店的正常經(jīng)營，影響到賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟(jì)效益、酒店的聲譽(yù)和 形象，甚至還關(guān)系到國家的聲譽(yù)。 A. 酒店安全工作 B. 酒店服務(wù)工作 C. 酒店經(jīng)營工作 D. 酒店設(shè)備管理 5. 酒店市場營銷是指酒店在一定的市場環(huán)境中，為滿足賓客需求和實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)，綜合運(yùn)用各種營 銷手段，將酒店產(chǎn)品與服務(wù)銷售給賓客的一系列（）的總和。 A. 市場經(jīng)營 B. 市場經(jīng)營活動(dòng) C. 市場經(jīng)營活動(dòng)與過程 D. 營銷策略 6. 資金在周轉(zhuǎn)

3、使用中由于時(shí)間因素而形成的差額價(jià)值，即資金在生產(chǎn)經(jīng)營中帶來的增值額，稱為資 金的（）。 A. 利息率 B. 時(shí)間價(jià)值 C. 利潤率 D. 投資收益率 7. 下列選項(xiàng)屬于酒店外部信息的是（）。 A. 賓客信息 B. 營銷信息 C. 財(cái)務(wù)信息 D. 行業(yè)政策信息 8. （）是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、 傳輸控制等的綜合新概念。 A. 數(shù)字化技術(shù) B. 個(gè)性化服務(wù) C. 電子商務(wù) D. 智能化管理 9. （）是酒店服務(wù)質(zhì)量中最主要的內(nèi)容之一。它是酒店服務(wù)人員態(tài)度和行為所表現(xiàn)出來的服務(wù)狀態(tài) 和水準(zhǔn)。 A. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量

4、 B. 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 C. 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量 D. 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 10. 酒店的市場能力、產(chǎn)品能力、銷售能力和創(chuàng)新能力的綜合體現(xiàn)是（）。 A. 組織能力 B. 營銷能力 C. 財(cái)務(wù)能力 D. 經(jīng)營能力 二、多項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案-請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)內(nèi)，每小題 2分，共10分） 11. 酒店是指經(jīng)政府部門批準(zhǔn)，通過運(yùn)用土地、（）等生產(chǎn)要素，從事酒店服務(wù)產(chǎn)品實(shí)物生產(chǎn)和銷 售活動(dòng)，滿足賓客旅居生活和社交活動(dòng)的各種需要，以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的的服務(wù)企業(yè)。 A. 資金 B. 設(shè)備 C. 技術(shù) D. 數(shù)據(jù) E. 勞動(dòng)力 12. 餐飲

5、管理是對(duì)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程、銷售過程以及餐飲服務(wù)的管理，餐飲質(zhì)量管理包括（）o A. 員工管理 B. 采購管理 C. 成本控制 D. 食品安全 E. 營銷管理 13. 影響酒店安全的因素包括（）o A. 酒店規(guī)模 B. 人為因素 C. 設(shè)施設(shè)備 D. 自然因素 E. 財(cái)務(wù)報(bào)表 14. 為了增加銷售，酒店可供采取的產(chǎn)品組合策略包括（）o A. 增加產(chǎn)品線 B. 增加產(chǎn)品線長度 C. 增加產(chǎn)品種類 D. 加強(qiáng)產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)度 E. 開發(fā)全新產(chǎn)品 15. 按資金的性質(zhì)，酒店資金可分為（）o A. 內(nèi)部資金 B. 權(quán)益資金 C. 負(fù)債資金 D. 短期資金

6、 E. 長期資金 三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題目前面的括號(hào)內(nèi)打在你認(rèn)為錯(cuò)誤的題目前面的括號(hào)內(nèi)打“X” , 每小題2分，共20分） （7）16.酒店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的，酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形 產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。 (X)17.酒店組織管理是酒店為了完成本組織所承擔(dān)的任務(wù)，對(duì)部分優(yōu)秀員工分工合作進(jìn)行的管理。 (X)18.前廳又稱大堂，是包括酒店大門到酒店客房、餐廳等營業(yè)區(qū)，供賓客自由活動(dòng)的大塊公共區(qū) 域。 (X)19.餐飲部的營銷管理包括確定餐飲消費(fèi)的市場定位，不包括產(chǎn)品的定價(jià)和產(chǎn)品銷售等內(nèi)容。 (X)20.按物資的自然屬性分類，酒店物資

7、可以分為低值易耗品、物料用品和大件物資。 (7)21.市場營銷的基本目標(biāo)是獲得顧客、挽留顧客和提升顧客。 (X)22.員工一旦被聘用，就與酒店形成了一種雇傭的勞資關(guān)系，假如勞資雙方發(fā)生矛盾、沖突，與 酒店人力資源部門無關(guān)。 (7)23.酒店在財(cái)務(wù)活動(dòng)過程中，必然會(huì)和有關(guān)各方發(fā)生一系列的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，這些經(jīng)濟(jì)關(guān)系稱為 財(cái)務(wù)關(guān)系。 (7)24.酒店信息系統(tǒng)不僅能提高酒店的管理效率，還能增加酒店的效益。 (7)25.酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系是指通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)等，把酒店服務(wù)的質(zhì) 量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。 四、簡答題(每小題10分，共20分) 2

8、6. 筒述現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。 答：(1)綠色環(huán)保、低碳健康是酒店業(yè)追求的目標(biāo)。當(dāng)人類意識(shí)到環(huán)境破壞構(gòu)成的嚴(yán)重威脅時(shí)，全球 環(huán)保的呼聲漸走漸高，酒店的環(huán)保和低碳行動(dòng)也成為必然趨勢。 (2) 以人為本的管理理念更加深入人心。酒店業(yè)必須擁有屬于自己企業(yè)的專業(yè)型人才，并旦將員工視 為其發(fā)展的主體，要相信沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。 (3) 酒店業(yè)不斷走向特色化發(fā)展。社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)文化的多元化趨勢，推動(dòng)了酒店業(yè)向特色化方 向的轉(zhuǎn)變。 (4) 個(gè)性化服務(wù)特征更加顯著。酒店業(yè)要在激烈的競爭中獲得發(fā)展，就必須具有獨(dú)特的產(chǎn)品特色和極 具個(gè)性化的服務(wù)。 (5) 文化是現(xiàn)代酒店的核心競爭力。無

9、論是縱觀歷史，還是橫向比較，都可看出環(huán)境文化、制度文化 和產(chǎn)品文化等仍然是酒店業(yè)發(fā)展的核心競爭力，并在酒店的建設(shè)發(fā)展中具有導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)和輻射的功 能。 (6) 智能化引領(lǐng)酒店業(yè)的發(fā)展和變革。現(xiàn)代社會(huì)已進(jìn)入信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的時(shí)代。酒店智能化 主要表現(xiàn)在酒店管理智能化、對(duì)客服務(wù)智能化、酒店市場營銷智能化、對(duì)外聯(lián)系智能化等。 27. 簡述酒店存在的安全問題。 答：(1)酒店內(nèi)的犯罪行為。酒店內(nèi)發(fā)生最多的犯罪行為是偷盜。 (2) 消防、食品安全問題。酒店的消防安全和食品必須得到重視。一旦出現(xiàn)問題會(huì)造成很不好的社會(huì)影 響，對(duì)酒店和賓客帶來巨大的生命和財(cái)產(chǎn)的威脅。 (3) 操作安全。酒

10、店員工工作中的操作安全關(guān)乎員工白身的安全和在酒店消費(fèi)的賓客的人身或心理安 全，關(guān)系到酒店能否正常經(jīng)營。 (4) 名譽(yù)糾紛。酒店服務(wù)中，經(jīng)常遇到各種與名譽(yù)有關(guān)的投訴和糾紛，主要涉及賓客的名譽(yù)受損、隱 私安全和心理安全。 (5) 消費(fèi)糾紛。酒店的消費(fèi)糾紛主要在于消費(fèi)結(jié)算產(chǎn)生的問題。 (6) 酒店設(shè)備設(shè)施安全。酒店設(shè)備故障導(dǎo)致的安全事故屢見不鮮，包括設(shè)備安裝不當(dāng)、設(shè)備掉落、設(shè) 施不完善等導(dǎo)致的安全問題。 (7) 其他安全問題。酒店可能而臨的安全問題包括現(xiàn)代科技和信息帶來的新問題，如網(wǎng)絡(luò)安全問題、 支付安全問題等。 五、案例分析題(30分) 28. 服務(wù)員是新來的，請(qǐng)?jiān)彛? 一天，賓客到

11、異地做客，與幾位朋友去一家當(dāng)?shù)芈劽娜羌?jí)酒店自助餐廳用餐。菜臺(tái)上部分是加工好 的熟食品，部分是生食材料，需要用火鍋燒煮。賓客自己選菜、自己動(dòng)手往火鍋下料也是一種樂趣，大家 吃得不亦樂乎。 吃過一陣，火鍋的酒精爐火苗小了下來，爐中的固體酒精所剩無幾。賓客中唯一的女性馮小姐向站在 遠(yuǎn)處的一位服務(wù)員招手并扯開嗓門：“服務(wù)員，酒精沒有了！" 不一會(huì)兒，這位服務(wù)員帶來一個(gè)裝著固體酒精的小鐵罐子。也許是她著急完成任務(wù)，也許是不知道操 作規(guī)范，她并沒有取出原來爐中還有火苗的裝酒精的鐵罐，就將固體酒精直接倒入罐子里。“呼”的一下， 一團(tuán)火焰往上躥，火星四濺，嚇得賓客都往后躲。其中一顆較大的火星不偏不倚地

12、飛落在馮小姐頭上。馮 小姐被弄傷了，生氣地大喊“領(lǐng)班，過來！” 領(lǐng)班急匆匆趕到，脫口而出的第一句話是：“對(duì)不起，這位員工是新來的，工作還不熟悉，請(qǐng)你們?cè)?諒她……”，領(lǐng)班話還沒完，一個(gè)賓客打斷了她：“你為什么不先問賓客有沒有被燙傷？ ” 接下來，經(jīng)理接到投訴，領(lǐng)班和服務(wù)員賠禮道歉，一頓好好的朋友聚餐會(huì)被這突如其來的“火星事件” 搞砸了。 問題：(1)你認(rèn)為案例中服務(wù)員為什么會(huì)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)？原因是什么？ (10分) (2)如果你是餐廳領(lǐng)班，應(yīng)該如何處理當(dāng)時(shí)的情況會(huì)更加合適？(20分) 答：(1)服務(wù)員沒有提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，沒有按照正確的操作方法更換酒精，所以導(dǎo)致“火星”飛濺, 給用餐賓客帶來了傷害，影響到賓客的用餐。(5分) (2) 原因：作為新人職的員工，沒有接受過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，就不憧得正確的操作規(guī)程，所以員工不 憧得正確的服務(wù)方法。(5分) (3) 正確的做法：在第一時(shí)間，馬上向賓客表示誠摯的道歉；(4分)安撫賓客的情緒，關(guān)心賓客的傷 勢情況，并及時(shí)處理賓客的傷口；（4分）更換經(jīng)驗(yàn)豐富的員工繼續(xù)為賓客服務(wù)；（4分）領(lǐng)班應(yīng)首先解決 賓客的問題，不能以任何借口推脫責(zé)任；（4分）領(lǐng)班應(yīng)意識(shí)到自己工作的不足，事后加強(qiáng)對(duì)新員工的培 訓(xùn)，以保證新員工具備相應(yīng)的服務(wù)技能后，再進(jìn)入廳而服務(wù)。（4分）