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1、國家開放大學(xué)電大《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案
形考任務(wù)1
一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號中。每小題4分，共40分）
題目1
酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是（ ）o
選擇一項(xiàng)：
A. 餐飲部
B. 客房部
C. 市場部
D. 前廳部
題目2
（ ）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。
選擇一項(xiàng)：
A. 超大型酒店
B. 小型酒店
C. 中型酒店
D. 大型酒店
題目3
制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）。
選擇一項(xiàng)：
A. 問訊處
B. 禮賓部
C. 接待處
D.
2、 預(yù)訂處
題目4
在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實(shí)際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距被定義為（ ）o
選擇一項(xiàng)：
A. 差距5
B. 差距2
C. 差距4
D. 差距3
題目5
在賓客（ ），意味著賓客開始進(jìn)入消費(fèi)階段。
選擇一項(xiàng)：
A. 抵店前
B. 離店時(shí)
C. 住店期間
D. 抵店時(shí)
題目6
在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（ ）。
選擇一項(xiàng)：
A. 輔助物品
B. 顯性服務(wù)
C. 隱性服務(wù)
D. 信息
題目7
在測量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，對服務(wù)人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于（ ）o
選擇一項(xiàng)：
A. 結(jié)構(gòu)
B. 結(jié)果
C. 內(nèi)
3、容
D. 過程
題目8
負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（ ）o
選擇一項(xiàng)：
A. 前廳話務(wù)員
B. 大堂經(jīng)理
C. 樓層服務(wù)員
D. 前廳接待員
題目9
負(fù)責(zé)提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）。
選擇一項(xiàng)：
A. 預(yù)訂處
B. 接待處
C. 商務(wù)中心
D. 收銀處
題目10
前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（ ）o
選擇一項(xiàng)：
A. 設(shè)施設(shè)備
B. 隱性服務(wù)
C. 輔助物品
D. 顯性服務(wù)
二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請將正確選項(xiàng)的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題
6分，共30分。）
題目11
前廳組織設(shè)計(jì)的依據(jù)有（
4、）o
選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：
A. 酒店等級
B. 酒店的管理幅度和管理層次
C. 酒店的位置
D. 酒店規(guī)模
E. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度
題目12
前廳部的任務(wù)包括（ ）o
選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：
A. 委托代辦服務(wù)
B. 電話總機(jī)服務(wù)
C. 行李服務(wù)
D. 問訊服務(wù)
E. 商務(wù)中心服務(wù)
題目13
按照賓客住店的整個(gè)流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（ ）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。
選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：
A. 抵店前
B. 抵店時(shí)
C. 離店時(shí)
D. 離店后
E. 住店期間
題目14
前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（ ）o
選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：
A. 完好程度
B.
5、保證程度
C. 項(xiàng)目數(shù)量
D. 安全程度
E. 舒適程度
題目15
前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ ）。
選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：
A. 安全狀況
B. 前廳的環(huán)境氛圍
C. 前廳員工的工作認(rèn)同感
D. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性
E. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量
三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分。）
題目16
賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（ ）
選擇一項(xiàng)：
對
錯(cuò)
題目17
測量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個(gè)方面進(jìn)行考察。（ ）
選擇一項(xiàng)：
對
錯(cuò)
題目18
前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及
6、美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（ ）
選擇一項(xiàng)：
對
錯(cuò) 題目19
前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（ ）
選擇一項(xiàng)： 對
錯(cuò)
題目20
國家標(biāo)準(zhǔn)對星級酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設(shè)計(jì)有相同的要求。（ ）
選擇一項(xiàng)：
對
錯(cuò)
題目21
中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個(gè)部門。（ ）
選擇一項(xiàng)：
對
錯(cuò)
題目22
前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（ ）
選擇一項(xiàng)：
對
錯(cuò)
題目23
禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門口或者機(jī)場、車站、碼頭迎送賓客。（ ）
選擇一項(xiàng)：
對
錯(cuò)
題目24
客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由
前廳部主管負(fù)責(zé)。（）
選擇一項(xiàng)：
對
錯(cuò)
題目25
前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（）
選擇一項(xiàng)：
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