《生產(chǎn)運(yùn)營管理》PPT課件

《《生產(chǎn)運(yùn)營管理》PPT課件》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《生產(chǎn)運(yùn)營管理》PPT課件（279頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、生產(chǎn)與運(yùn)營管理Production and Operations Management第二版，黃衛(wèi)偉編著，中國人民大學(xué)出版社，2006。 目 錄1. 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 營 戰(zhàn) 略2. 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 營 系 統(tǒng) 設(shè) 計3. 過 程 選 擇 與 工 作 研 究 4. 庫 存 控 制5. 綜 合 生 產(chǎn) 計 劃6. 主 生 產(chǎn) 計 劃7. 物 料 需 求 計 劃8. 作 業(yè) 排 序 與 生 產(chǎn) 控 制9. 準(zhǔn) 時 生 產(chǎn) 方 式10. 供 應(yīng) 鏈 管 理11. 項 目 管 理12. 質(zhì) 量 管 理 1.1 制 造 作 業(yè) 與 服 務(wù) 作 業(yè) 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 營 管 理 的 定 義 運(yùn) 營 管 理 是

2、 設(shè) 計 、 運(yùn) 行 和 不 斷 改 進(jìn) 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 、 作 業(yè) 系 統(tǒng) 及供 應(yīng) 鏈 ， 以 創(chuàng) 造 出 具 有 競 爭 優(yōu) 勢 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 管 理 過 程 運(yùn) 營 管 理 在 企 業(yè) 管 理 和 企 業(yè) 組 織 體 系 中 的 地 位 決 定 著 企 業(yè) 將 投 入 轉(zhuǎn) 換 為 產(chǎn) 出 的 效 率 (efficiency)和 效 果(effective)， 是 企 業(yè) 競 爭 力 的 重 要 決 定 因 素 服 務(wù) 作 業(yè) 的 普 遍 性 制 造 企 業(yè) 中 的 增 值 服 務(wù) 作 業(yè) 信 息 處 理 ( Information processing) 問 題 解 決

3、(Problem solving) 銷 售 支 援 (Sales support) 技 術(shù) 支 援 (Field support) 客 戶 需 要 的 是 解 決 方 案 ， 而 解 決 方 案 就 是 產(chǎn) 品 與 服 務(wù) 的 打 包 服 務(wù) 的 性 質(zhì) 無 形 性 ( Intangibility )難 以 度 量 ， 難 以 想 象 不 可 分 性 ( Inseparability )生 產(chǎn) 的 同 時 即 被 消 費(fèi) ， 交 互 作 用 易 變 性 ( Variability )因 人 而 異 ， 操 作 的 隨 意 性 時 效 性 ( Perishability )服 務(wù) 不 能 被 儲

4、 存 服 務(wù) 作 業(yè) 的 技 術(shù) 內(nèi) 核 (Technology Core) 1.2 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 營 模 式 按 加 工 方 式 分 類 處 理 轉(zhuǎn) 換 過 程 ( Conversion process ) 加 工 裝 配 過 程 ( Fabrication and Assembly process ) 按 滿 足 顧 客 需 求 的 方 式 分 類 備 貨 生 產(chǎn) (make-to-stock) - 按 “ 量 ” 組 織 生 產(chǎn) 訂 單 生 產(chǎn) (build-to-order) - 按 “ 期 ” 組 織 生 產(chǎn) 按 訂 單 裝 配 (assembly-to-order) 按 訂 單

5、制 造 (make-to-order) 按 訂 單 設(shè) 計 制 造 (engineering-to-order) 主 要 特 征 工 業(yè) 類 型處 理 轉(zhuǎn) 換 型 加 工 裝 配 型 顧 客 數(shù) 量 產(chǎn) 品 品 種 數(shù) 量 產(chǎn) 品 標(biāo) 準(zhǔn) 化 程 度 產(chǎn) 品 客 戶 化 程 度 顧 客 需 求 變 化 生 產(chǎn) 要 素 的 密 集 性 物 流 的 流 動 方 式 原 材 料 品 種 數(shù) 量 能 源 消 耗 產(chǎn) 量 的 柔 性 產(chǎn) 品 結(jié) 構(gòu) 的 柔 性 生 產(chǎn) 能 力 的 核 定 設(shè) 備 故 障 的 影 響 對 設(shè) 備 預(yù) 防 維 修 的 要 求 在 制 品 庫 存 產(chǎn) 成 品 庫 存 收 集

6、生 產(chǎn) 作 業(yè) 信 息 少少高低相 對 穩(wěn) 定資 本 密 集 型連 續(xù)較 少高低低準(zhǔn) 確大極 高低高較 容 易 多多低高不 斷 變 化人 力 和 材 料 密 集 型斷 續(xù)多低高高模 糊一 般一 般高低較 難 兩 種 加 工 過 程 類 型 在 產(chǎn) 品 性 質(zhì) 和 制 造 性 質(zhì) 方 面 的 主 要 區(qū) 別 按 過 程 的 流 動 結(jié) 構(gòu) (Process flow structure )分 類 加 工 車 間 (Job Shop )或 稱 為 單 件 生 產(chǎn) 過 程 批 量 流 程 (Batch)或 稱 為 成 批 生 產(chǎn) 過 程 裝 配 線 (Assembly Line)或 稱 為 流 水

7、生 產(chǎn) 過 程 連 續(xù) 流 程 (Continuous Flow )或 稱 為 連 續(xù) 生 產(chǎn) 過 程 運(yùn) 營 模 式 與 競 爭 優(yōu) 勢 案 例 ： Dell和 Compaq的 運(yùn) 營 模 式 之 爭 ； Wal-Mart 的 運(yùn) 營 模 式 制 造 和 運(yùn) 營 是 一 種 令 人 生 畏 的 武 器 ， 它 與 其 他 三 個 主 要 功 能 領(lǐng) 域 ， 營銷 、 研 發(fā) 、 財 務(wù) ， 共 同 構(gòu) 成 企 業(yè) 創(chuàng) 造 價 值 的 核 心 領(lǐng) 域 。 對 大 多 數(shù) 企 業(yè)來 說 ， 運(yùn) 營 往 往 是 更 關(guān) 鍵 的 領(lǐng) 域 。 實 現(xiàn) 世 界 制 造 中 心 向 中 國 的 轉(zhuǎn) 移 。

8、 提 高 生 產(chǎn) 率 是 社 會 發(fā) 展 的 永 恒 主 題 創(chuàng) 新 和 提 高 生 產(chǎn) 率 是 一 個 國 家 和 企 業(yè) 競 爭 力 的 核 心 “ 收 入 增 長 靠 創(chuàng) 新 ， 利 潤 增 長 靠 效 率 。 ” -杰 克 韋 爾 奇 Dell的 運(yùn) 營 模 式 執(zhí) 著 于 刪 除 不 必 要 的 步 驟 ， 消 除 中 間 人 ； 沒 有 人 能 獨(dú) 占 所 有 的 好 創(chuàng) 意 ， 因 此 學(xué) 習(xí) 與 執(zhí) 行 創(chuàng) 意 的 速 度 才 是 關(guān) 鍵 ； 我 們 最 大 的 優(yōu) 勢 是 顧 客 關(guān) 系 ； “ 我 們 所 做 的 每 一 件 事 ， 要 么 是 想 爭 取 顧 客 ， 要

9、么 是 要 維 系 住 顧 客 ” 。 直 接 銷 售 ， 直 接 接 觸 顧 客 ， 聆 聽 顧 客 的 需 求 ， 按 顧 客 的 要 求 定 制 ； 擯 棄 庫 存 ， 只 在 顧 客 需 要 的 時 候 才 生 產(chǎn) 他 們 想 要 的 產(chǎn) 品 ； 設(shè) 計 商 品 的 方 法 必 須 能 以 最 少 的 零 部 件 來 滿 足 最 大 的 市 場 ， 以 求 降 低需 要 管 理 的 零 部 件 數(shù) ， 提 高 供 應(yīng) 鏈 各 個 環(huán) 節(jié) 的 速 率 ； 與 較 少 的 供 應(yīng) 商 建 立 更 緊 密 的 關(guān) 系 ； 降 低 成 本 和 加 速 產(chǎn) 品 面 世 ； 細(xì) 分 市 場 ， 鎖

10、 定 大 型 公 司 ； 為 了 鎖 定 大 型 公 司 的 生 意 ， 必 須 提 供 電 腦 產(chǎn) 業(yè) 最 佳 的 技 術(shù) 支 援 ； “ 資 金 流 通 -獲 利 性 -成 長 ” ， 依 次 發(fā) 展 ； 網(wǎng) 絡(luò) 是 直 接 模 式 的 合 理 延 伸 。 概 念價 值 能 力方 式 Wal-Mart的 運(yùn) 營 模 式 顧 客 都 希 望 買 到 價 廉 物 美 的 商 品 ； 索 價 越 低 ， 賺 得 越 多 。 越 與 員 工 共 享 利 潤 ， 公 司 的 利 潤 就 越 多 ； 是 贏 利 支 持 了 增 長 ， 而 不 是 增 長 支 持 了 贏 利 ； 開 店 的 原 則 是

11、 必 須 先 有 分 銷 中 心 ， 每 家 分 店 與 分 銷 中 心 的 距 離 不 能 超 過 一天 的 車 程 ； 采 用 直 接 轉(zhuǎn) 運(yùn) ( Cross-docking )模 式 ， 倉 庫 充 當(dāng) 存 貨 的 協(xié) 調(diào) 點 ， 而 不 是 存 貨的 儲 存 點 ； 利 用 規(guī) 模 采 購 和 全 球 采 購 ， 毫 不 妥 協(xié) 地 追 求 低 價 格 ， 跟 蹤 供 應(yīng) 商 經(jīng) 營 活 動的 每 一 個 方 面 ， 使 顧 客 分 享 它 每 一 點 節(jié) 省 所 帶 來 的 好 處 。 “ 十 英 尺 法 則 ” ； 對 分 銷 系 統(tǒng) 以 及 計 算 機(jī) 系 統(tǒng) 和 衛(wèi) 星 通 信

12、 進(jìn) 行 大 量 投 資 ， 使 大 規(guī) 模 分 銷 能 力 、實 時 監(jiān) 控 每 家 商 店 的 交 易 和 與 供 應(yīng) 商 共 享 零 售 數(shù) 據(jù) 成 為 競 爭 優(yōu) 勢 的 基 礎(chǔ) 。 概 念價 值 能 力方 式 1.3 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 營 管 理 的 演 進(jìn) 1910s 科 學(xué) 管 理 運(yùn) 動 和 大 量 生 產(chǎn) 方 式 代 表 人 物 ： Frederick W. Taylor, Henry Ford 動 作 與 時 間 研 究 甘 特 圖 ， EOQ 大 量 生 產(chǎn) ( Mass production ) 裝 配 流 水 線 1930s 統(tǒng) 計 質(zhì) 量 檢 驗 與 工 業(yè) 心 理

13、學(xué) 代 表 人 物 ： Walter Shewhart, Elton Mayo 霍 桑 試 驗 (Hawthorne studies) 1940s 運(yùn) 籌 學(xué) 代 表 人 物 ： George B. Dantzig, 線 性 規(guī) 劃 的 單 純 型 方 法 1950s 項 目 計 劃 技 術(shù) 計 劃 評 審 技 術(shù) (PERT)， 關(guān) 鍵 路 線 法 (CMP) 成 組 技 術(shù) (GT) 1970s 物 料 需 求 計 劃 與 全 面 質(zhì) 量 管 理 代 表 人 物 ： Joseph Olicky, W. E. Deming, J. M. Juran， 石 川 馨 物 料 需 求 計 劃 (M

14、RP) 全 面 質(zhì) 量 管 理 (TQM) 1980s 準(zhǔn) 時 生 產(chǎn) 方 式 與 柔 性 制 造 系 統(tǒng) 代 表 人 物 ： 大 野 耐 一 ， Eliyahu M. Goldratt, McDonalds Co. 準(zhǔn) 時 生 產(chǎn) 方 式 (Just-In-Time ) 柔 性 制 造 ， CIM, FMS, CAD/CAM， 服 務(wù) 領(lǐng) 域 的 工 業(yè) 化 大 量 生 產(chǎn) 方 式 優(yōu) 化 生 產(chǎn) 技 術(shù) (OPT)， 約 束 理 論 1990s 供 應(yīng) 鏈 管 理 與 電 子 商 務(wù) 因 特 網(wǎng) ， EDI, 電 子 商 務(wù) 供 應(yīng) 鏈 管 理 企 業(yè) 資 源 計 劃 系 統(tǒng) (ERP)

15、2000 - 大 規(guī) 模 定 制 大 規(guī) 模 定 制 ( Mass Customization )-B.Joseph Pine II 敏 捷 制 造 (Agile Manufacturing)-1991年 11月 ， 里 海 大 學(xué)(Lehigh University)艾 科 卡 研 究 所 (Iacocca Institute)首 次 提 出 網(wǎng) 絡(luò) 化 ， 虛 擬 化 ， 并 行 化 ， 簡 潔 化 運(yùn) 營 管 理 當(dāng) 前 面 臨 的 問 題 有 效 地 統(tǒng) 一 并 購 后 的 企 業(yè) 運(yùn) 營 ； 提 高 供 應(yīng) 鏈 柔 性 從 而 能 夠 大 規(guī) 模 定 制 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) ； 管

16、理 全 球 供 應(yīng) 、 生 產(chǎn) 和 分 銷 網(wǎng) 絡(luò) ； 服 務(wù) 工 廠 化 。 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 柔 性 的 概 念 柔 性 是 指 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 在 不 同 產(chǎn) 品 與 過 程 之 間 轉(zhuǎn) 換 的 速 度 ， 以 及在 此 基 礎(chǔ) 上 能 夠 向 顧 客 提 供 的 產(chǎn) 品 范 圍 。 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 柔 性 的 度 量 產(chǎn) 品 品 種 數(shù) 作 業(yè) 轉(zhuǎn) 換 時 間 (Setup time) 經(jīng) 濟(jì) 加 工 批 量 不 同 種 類 零 件 數(shù) 通 用 性 和 標(biāo) 準(zhǔn) 化 程 度 產(chǎn) 品 零 件 表 平 均 層 數(shù) 不 同 種 類 工 序 數(shù) 操 作 工 人 掌 握 不 同 工 種 技 能 系

17、數(shù) 盈 虧 平 衡 點 占 產(chǎn) 能 比 例 最 大 生 產(chǎn) 能 力 平 均 利 用 系 數(shù) 1.4 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 營 的 競 爭 焦 點 質(zhì) 量 和 可 靠 性 (Product Quality and Reliability)贏 得 訂 單 標(biāo) 準(zhǔn) 和 取 得 訂 單 資 格 成 本 (Cost) (P. 19) 質(zhì) 量 好 、 成 本 最 低 者 最 終 會 壟 斷 市 場 盈 虧 平 衡 分 析 交 貨 速 度 和 交 貨 可 靠 性 (Delivery Speed and Delivery Reliability) D/P比 率 柔 性 和 引 入 新 產(chǎn) 品 速 度 (Flexib

18、ility and New Product Introduction Speed) FCvPQQ0 QC,I vCPFQ 0 盈 虧 平 衡 分 析 贏 得 訂 單 標(biāo) 準(zhǔn) 和 取 得 訂 單 資 格 贏 得 訂 單 標(biāo) 準(zhǔn) - Order Winners 贏 得 訂 單 標(biāo) 準(zhǔn) 是 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 與 眾 不 同 的 特 性 取 得 訂 單 資 格 - Qualifiers (P. 27) 取 得 訂 單 資 格 是 使 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 成 為 消 費(fèi) 者 候 選 對 象 的 特 性 贏 得 訂 單 標(biāo) 準(zhǔn) 和 取 得 訂 單 資 格 是 隨 時 間 變 化 的 價 格 優(yōu) 勢

19、質(zhì) 量 優(yōu) 勢 交 貨 期 優(yōu) 勢 定 制 優(yōu) 勢 價 值 優(yōu) 勢 顧 客 價 值 觀 念價 格 利 益 時 尚 設(shè) 計 質(zhì) 量 可 獲 得 性 購 物 體 驗 對 消 費(fèi) 者 來 說 ， 價 值 意 味 著 以 盡 可 能 低 的 價 格 購 買 產(chǎn) 品 最 重 要 的 屬 性 。 顧 客 價 值 觀 念 = 產(chǎn) 品 屬 性 + 品 牌 形 象 + 客 戶 關(guān) 系 運(yùn) 營 管 理 要 以 顧 客 價 值 等 式 為 中 心 展 開 ， 價 值 等 式 的 核 心 是 從 顧 客 角 度 看 待 運(yùn) 營 。 獲 得 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 成 本產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 價 格 服 務(wù) 過 程

20、質(zhì) 量務(wù) 的 效 用為 顧 客 創(chuàng) 造 的 產(chǎn) 品 和 服價 值 1.5 大 規(guī) 模 定 制 (Mass Customization) 從 大 規(guī) 模 生 產(chǎn) 到 大 規(guī) 模 定 制 B.Joseph Pine II: “Mass Customization” “在 激 烈 的 全 球 競 爭 中 ， 公 司 需 要 的 不 是 更 多 的 技 術(shù) ，而 是 構(gòu) 建 整 個 新 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 系 統(tǒng) 的 與 眾 不 同 的 方 式 .” -W. Skinner 大 規(guī) 模 生 產(chǎn) 模 式 的 原 則 和 邏 輯 以 最 低 的 成 本 賣 出 最 多 的 產(chǎn) 品 就 能 獲 得 最 大 的

21、利 潤 ； 在 相 對 統(tǒng) 一 的 大 市 場 環(huán) 境 下 可 以 賣 出 更 多 的 產(chǎn) 品 ； 通 過 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì) ， 增 加 產(chǎn) 量 可 以 大 幅 度 降 低 成 本 ， 從 而 降 低 價 格 ； 需 求 是 有 彈 性 的 ， 降 低 價 格 ， 需 求 量 會 上 升 ； 隨 著 價 格 的 降 低 ， 市 場 擴(kuò) 大 了 ， 細(xì) 分 市 場 上 的 消 費(fèi) 者 會 屈 從 于 低價 格 ， 轉(zhuǎn) 向 統(tǒng) 一 的 市 場 ， 這 就 增 加 了 消 費(fèi) 市 場 的 一 致 性 ； 為 了 實 現(xiàn) 盡 可 能 低 的 成 本 和 更 大 的 市 場 ， 生 產(chǎn) 過 程 應(yīng) 當(dāng) 盡

22、 量 自 動化 ， 由 此 增 加 的 固 定 成 本 會 被 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì) 所 吸 收 ， 從 而 新 工 藝 技 術(shù)也 就 能 有 力 地 推 動 成 本 的 降 低 ； 任 何 時 刻 都 要 保 持 生 產(chǎn) 過 程 的 效 率 ， 其 中 最 重 要 的 就 是 穩(wěn) 定 ， 包括 輸 入 、 過 程 和 產(chǎn) 出 的 穩(wěn) 定 ， 每 一 個 環(huán) 節(jié) 都 要 流 暢 的 運(yùn) 轉(zhuǎn) ； 產(chǎn) 品 生 命 周 期 應(yīng) 盡 量 延 長 ， 以 降 低 單 位 產(chǎn) 品 開 發(fā) 成 本 ， 并 減 少 對 產(chǎn) 品 和 工 藝 技 術(shù) 的 平 均 投 入 ； 產(chǎn) 品 生 命 周 期 較 長 ， 使 得

23、有 更 多 的 時 間 不 斷 進(jìn) 行 產(chǎn) 品 改 進(jìn) ， 提 高產(chǎn) 品 的 性 能 價 格 比 ， 這 又 推 動 更 大 規(guī) 模 市 場 的 形 成 。 市 場 競 爭 的 新 特 征 基 于 時 間 的 競 爭 準(zhǔn) 時 生 產(chǎn) 產(chǎn) 品 生 命 周 期 縮 短 價 值 鏈 的 橫 向 解 構(gòu) 個 性 化 、 定 制 化 需 求 的 增 長 產(chǎn) 品 品 種 急 劇 增 加 服 務(wù) 重 要 性 的 提 高 柔 性 制 造 系 統(tǒng) 信 息 技 術(shù) 的 廣 泛 應(yīng) 用 以 及 Internet的 普 及 全 球 化 大 規(guī) 模 生 產(chǎn) 模 式 的 缺 陷 “ 范 式 危 機(jī) ” ， 舊 的 范 式

24、 不 能 提 供 新 問 題 的 解 決 方 法 大 規(guī) 模 定 制 模 式 的 原 則 和 邏 輯 對 標(biāo) 準(zhǔn) 化 產(chǎn) 品 的 需 求 日 益 向 個 性 化 需 求 轉(zhuǎn) 化 ； 由 于 需 求 的 分 化 ， 統(tǒng) 一 的 大 市 場 日 益 多 元 化 、 細(xì) 分 化 ； 適 應(yīng) 需 求 個 性 化 和 市 場 多 元 化 、 細(xì) 分 化 ， 產(chǎn) 品 品 種 大 量 增 加 ； 產(chǎn) 品 品 種 的 增 加 ， 使 單 個 產(chǎn) 品 或 產(chǎn) 品 線 的 需 求 量 和 產(chǎn) 量 下 降 ； 需 求 和 產(chǎn) 品 的 個 性 化 創(chuàng) 造 出 更 大 的 市 場 ， 從 而 要 求 更 大 規(guī) 模 和

25、 更 大 范 圍 的 生產(chǎn) ； 但 個 性 化 卻 使 得 傳 統(tǒng) 的 大 規(guī) 模 生 產(chǎn) 方 式 無 法 進(jìn) 行 產(chǎn) 品 的 規(guī) 模 化 生 產(chǎn) ， 從而 不 能 維 持 原 有 的 利 潤 和 經(jīng) 濟(jì) 性 生 產(chǎn) 方 式 的 悖 論 ， 范 式 危 機(jī) ； 以 柔 性 制 造 系 統(tǒng) 和 計 算 機(jī) 集 成 制 造 系 統(tǒng) 為 代 表 的 制 造 技 術(shù) 的 創(chuàng) 新 ， 以 及 信 息技 術(shù) 的 應(yīng) 用 提 高 了 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 的 靈 活 性 、 響 應(yīng) 性 和 范 圍 經(jīng) 濟(jì) 性 ； 由 于 個 性 化 的 設(shè) 計 和 服 務(wù) 的 延 伸 極 大 地 滿 足 了 顧 客 需 求 ，

26、故 為 產(chǎn) 品 帶 來 了 較高 的 附 加 值 ； 產(chǎn) 品 多 樣 化 和 差 異 化 的 競 爭 使 產(chǎn) 品 和 技 術(shù) 變 化 的 速 度 加 快 ， 從 而 使 產(chǎn) 品 生 命周 期 日 益 縮 短 ； 因 此 使 得 通 過 不 斷 改 進(jìn) 過 程 降 低 成 本 日 益 轉(zhuǎn) 向 在 設(shè) 計 中 構(gòu) 建成 本 優(yōu) 勢 ； 技 術(shù) 與 產(chǎn) 品 設(shè) 計 的 創(chuàng) 新 使 零 部 件 更 加 標(biāo) 準(zhǔn) 化 、 模 塊 化 ， 從 而 使 生 產(chǎn) 方 式 日 益轉(zhuǎn) 向 通 過 模 塊 化 的 零 部 件 的 大 規(guī) 模 生 產(chǎn) 降 低 成 本 ， 通 過 產(chǎn) 品 的 定 制 化 和 服 務(wù)的 延

27、 伸 創(chuàng) 造 價 值 的 大 規(guī) 模 定 制 模 式 ； 結(jié) 果 是 產(chǎn) 品 需 求 的 更 加 個 性 化 ， 市 場 的 進(jìn) 一 步 細(xì) 分 化 。 大 規(guī) 模 定 制 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 方 式 圍 繞 標(biāo) 準(zhǔn) 化 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 來 定 制 服 務(wù) 創(chuàng) 建 可 定 制 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 提 供 交 貨 點 定 制 提 供 整 個 價 值 鏈 的 快 速 響 應(yīng) 通 過 構(gòu) 件 模 塊 化 以 定 制 最 終 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 圍 繞 標(biāo) 準(zhǔn) 化 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 來 定 制 服 務(wù) 利 用 標(biāo) 準(zhǔn) 化 產(chǎn) 品 向 個 性 化 客 戶 提 供 全 面 解 決 方

28、 案 McDonalds快 餐 在 標(biāo) 準(zhǔn) 信 息 的 基 礎(chǔ) 上 進(jìn) 行 定 制 化 服 務(wù) -個 性 化 報 紙 按 顧 客 要 求 定 制 的 保 險 險 種 的 組 合 旅 游 能 否 定 制 ？ 交 付 定 制 化 服 務(wù) 以 及標(biāo) 準(zhǔn) 化 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)利 用 標(biāo) 準(zhǔn) 化 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)來 銷 售 定 制 化 服 務(wù)繼 續(xù) 生 產(chǎn) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)繼 續(xù) 開 發(fā) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)開 發(fā) 生 產(chǎn) 銷 售 交 付 創(chuàng) 建 可 定 制 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 開 發(fā) 和 大 量 生 產(chǎn) 柔 性 的 可 定 制 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 多 個 方 向 可

29、 調(diào) 節(jié) 的 辦 公 家 具 ， IKEA的 可 自 由 拼 裝 的 家 具 系 統(tǒng) 平 臺 ， Windows NT 體 育 健 身 器 材 交 付 標(biāo) 準(zhǔn) 化 （ 可 定 制 ）的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)銷 售 可 定 制 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)生 產(chǎn) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 （ 可 定 制 ）的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)開 發(fā) 可 定 制 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)開 發(fā) 生 產(chǎn) 銷 售 交 付 提 供 交 貨 點 定 制 在 銷 售 或 交 貨 點 生 產(chǎn) 產(chǎn) 品 ， 在 當(dāng) 時 當(dāng) 地 完 成 最 后 的 定 制 生 產(chǎn) 工 序 海 爾 整 體 廚 房 整 體 家 具 定 制 系 統(tǒng) 集 成 交 付 標(biāo) 準(zhǔn)

30、化 部 分銷 售 定 制 化 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)集 中 生 產(chǎn) 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 部 分繼 續(xù) 開 發(fā) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)開 發(fā) 生 產(chǎn) 銷 售 交 付 生產(chǎn)生 產(chǎn) 和 交 付 定 制 部 分 提 供 整 個 價 值 鏈 的 快 速 響 應(yīng) 大 大 縮 短 整 個 價 值 鏈 的 時 間 ， 快 速 響 應(yīng) ， 實 現(xiàn) 基 于 時 間 的 競 爭 縮 短 供 應(yīng) 鏈 響 應(yīng) 周 期 ： 運(yùn) 用 信 息 技 術(shù) 、 通 訊 技 術(shù) 、 供 應(yīng) 商 戰(zhàn) 略 聯(lián) 盟 、網(wǎng) 絡(luò) 生 產(chǎn) 技 術(shù) ， 等 。 Dell公 司 的 直 銷 定 制 模 式 意 大 利 Prato的

31、 羊 毛 衫 產(chǎn) 業(yè) 產(chǎn) 業(yè) 集 聚 縮 短 發(fā) 貨 周 期 時 間縮 短 選 擇 和 訂 貨 周 期 時 間縮 短 生 產(chǎn) 周 期 時 間縮 短 開 發(fā) 周 期 時 間開 發(fā) 生 產(chǎn) 銷 售 交 付 通 過 構(gòu) 件 模 塊 化 以 定 制 最 終 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 大 規(guī) 模 定 制 的 最 有 效 和 最 普 遍 應(yīng) 用 的 方 法 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì) 是 通 過 構(gòu) 件 而 不 是 產(chǎn) 品 獲 得 的 PC行 業(yè) 范 圍 經(jīng) 濟(jì) 是 通 過 在 不 同 產(chǎn) 品 中 反 復(fù) 使 用 模 塊 化 構(gòu) 件 獲 得 的 -軟 件 行 業(yè) 定 制 化 是 通 過 能 夠 被 配 置 的 眾 多 產(chǎn)

32、品 獲 得 的 汽 車 補(bǔ) 漆 行 業(yè)交 付 定 制 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)銷 售 定 制 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)生 產(chǎn) 模 塊 化 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)開 發(fā) 模 塊 化 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)開 發(fā) 生 產(chǎn) 銷 售 交 付 面 向 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 大 規(guī) 模 定 制 的 六 種 模 塊 類 型共 享 構(gòu) 件 模 塊 化總 線 模 塊 化 可 組 合 模 塊 化 共 享 構(gòu) 件 模 塊 化互 換 構(gòu) 件 模 塊 化“ 量 體 裁 衣 ” 模 塊 化總 線 模 塊 化可 組 合 模 塊 化 目 錄1. 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 營 戰(zhàn) 略2. 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 營 系 統(tǒng) 設(shè) 計3. 過 程 選 擇 與 工 作

33、 研 究 4. 庫 存 控 制5. 綜 合 生 產(chǎn) 計 劃6. 主 生 產(chǎn) 計 劃7. 物 料 需 求 計 劃8. 作 業(yè) 排 序 與 生 產(chǎn) 控 制9. 準(zhǔn) 時 生 產(chǎn) 方 式10. 供 應(yīng) 鏈 管 理11. 項 目 管 理12. 質(zhì) 量 管 理 2.1 生 產(chǎn) 能 力 決 策 生 產(chǎn) 能 力 的 概 念 生 產(chǎn) 能 力 是 一 個 系 統(tǒng) 在 特 定 時 間 內(nèi) 可 能 達(dá) 到 的 產(chǎn) 出 數(shù) 量 實 際 生 產(chǎn) 能 力 取 決 于 所 生 產(chǎn) 的 產(chǎn) 品 戰(zhàn) 略 性 能 力 計 劃 企 業(yè) 資 本 密 集 型 資 源 生 產(chǎn) 能 力 水 平 的 選 擇 ， 對 企 業(yè) 的 響 應(yīng) 速度

34、、 成 本 結(jié) 構(gòu) 、 庫 存 政 策 和 管 理 方 式 產(chǎn) 生 關(guān) 鍵 影 響 按 競 爭 力 而 不 是 規(guī) 模 規(guī) 劃 生 產(chǎn) 能 力 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì) (Economies of Scale) 隨 著 工 廠 的 規(guī) 模 和 產(chǎn) 量 的 增 長 ， 單 位 產(chǎn) 出 平 均 成 本 趨 向 下 降 “ 現(xiàn) 代 化 的 大 量 生 產(chǎn) 與 現(xiàn) 代 化 的 大 量 分 配 以 及 現(xiàn) 代 化 的 運(yùn) 輸 和 通訊 一 樣 ， 其 經(jīng) 濟(jì) 性 主 要 是 來 自 速 度 ， 而 非 規(guī) 模 。 生 產(chǎn) 率 的 提高 和 單 位 成 本 的 降 低 （ 通 常 總 是 把 它 等 同 于 規(guī) 模

35、 的 經(jīng) 濟(jì) 性 ） ， 主要 是 來 自 通 過 能 力 在 數(shù) 量 上 和 速 度 上 的 增 加 ， 而 不 是 由 于 工 廠 或設(shè) 備 在 規(guī) 模 上 的 擴(kuò) 大 。 ” -小 艾 爾 弗 雷 德 D 錢 德 勒 ： 看 得 見 的 手 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì) 與 經(jīng) 驗 曲 線 (Experience Curve) 產(chǎn) 品 符 合 顧 客 需 要 足 夠 大 的 需 求 范 圍 經(jīng) 濟(jì) 性 (Economies of Scope)與 戰(zhàn) 略 柔 性 以 比 單 獨(dú) 生 產(chǎn) 成 本 更 低 的 方 式 生 產(chǎn) 多 種 產(chǎn) 品 的 組 合 。 它 可 能 是 采 取 提 高 系 統(tǒng) 柔 性 的

36、 途 徑 ； 也 可 能 是 采 取 延 伸 主 導(dǎo) 產(chǎn) 品產(chǎn) 業(yè) 鏈 的 模 式 。 大 規(guī) 模 定 制 試 圖 實 現(xiàn) 二 者 的 結(jié) 合 學(xué) 習(xí) 曲 線 （ 經(jīng) 驗 曲 線 ） 個 人 學(xué) 習(xí) 與 組 織 學(xué) 習(xí) 繪 制 學(xué) 習(xí) 曲 線 xnkY bbnKYx KxY xx nx logloglog ,2log/log 產(chǎn) 品 單 位 數(shù)生 產(chǎn) 第 x單 位 產(chǎn) 品 所 需 的 直 接 工 時生 產(chǎn) 第 一 件 產(chǎn) 品 所 需 的 直 接 工 時學(xué) 習(xí) 率 基 于 學(xué) 習(xí) 曲 線 改 進(jìn) 個 人 績 效 目 標(biāo) 增 加 生 產(chǎn) 能 力 應(yīng) 考 慮 的 因 素 保 持 系 統(tǒng) 各 部 分

37、的 均 衡 增 加 產(chǎn) 能 的 頻 率 (P.360, Exhibit 9.2) 利 用 外 部 資 源 消 除 瓶 頸 (Bottleneck)環(huán) 節(jié) 最 大 限 度 利 用 瓶 頸 環(huán) 節(jié) 生 產(chǎn) 能 力 原 則 外 包 (Outsourcing ) 決 策 樹 方 法 (P. 50) 考 慮 資 金 的 時 間 價 值 NPV法 和 內(nèi) 含 報 酬 率 法 (Internal Rate of Return, IRR ) nnj njiF iiAiA )11( )1(1)11(1 )( 年 金 折 現(xiàn)終 值 折 現(xiàn) 2.2 服 務(wù) 能 力 規(guī) 劃 服 務(wù) 能 力 對 時 間 和 地 點 的

38、 依 賴 性 時 間 - 服 務(wù) 不 能 儲 存 起 來 供 以 后 之 用 地 點 - 服 務(wù) 場 所 必 須 靠 近 顧 客 ， 單 一 場 所 的 服 務(wù) 能 力 不 可 能很 大 經(jīng) 驗 表 明 ， 服 務(wù) 能 力 一 般 利 用 到 最 大 能 力 的 70%為 宜 通 過 多 場 所 的 方 式 擴(kuò) 張 服 務(wù) 能 力 特 許 經(jīng) 營 創(chuàng) 業(yè) 階 段 特 許 經(jīng) 營 階 段 大 多 數(shù) 試 圖 既 增 加 新 業(yè) 務(wù) ， 又 向 外 擴(kuò) 展 的 企 業(yè) 都 歸 于 失 敗 服 務(wù) 成 長 矩 陣 成 長 階 段 成 熟 階 段 駕 馭 運(yùn) 營 復(fù)雜 性 的 能 力 “百 慕 大 ”

39、三 角銷 售收 入 高低高低高低運(yùn) 營復(fù) 雜 性運(yùn) 營績 效 創(chuàng)業(yè)期 多場所擴(kuò)張期 成長期 成熟期多 場 所單 一場 所 單 項服 務(wù) 多 樣 化服 務(wù)連 鎖 餐 館連 鎖 旅 館轎 車 租 賃航 空 公 司專 用 品 店干 洗 店餐 館音 像 制 品 店 百 貨 商 店銀 行醫(yī) 院旅 游 勝 地大 學(xué)服 務(wù) 成 長 矩 陣 運(yùn) 營 復(fù) 雜 性多 服 務(wù) 場 所 的 合 理 化 時 間 2.3 選 址 決 策 選 址 決 策 的 影 響 因 素 選 址 決 策 的 評 價 方 法 加 權(quán) 平 均 法 線 性 規(guī) 劃 法 2.4 設(shè) 備 布 置 設(shè) 備 布 置 類 型 及 原 則 工 藝 布 置

40、 ( Process layout ) 將 相 近 的 設(shè) 備 或 功 能 單 元 布 置 在 一 起 產(chǎn) 品 布 置 （ Product layout ) 設(shè) 備 和 工 序 按 產(chǎn) 品 加 工 的 相 繼 步 驟 安 排 成 組 單 元 布 置 ( Group technology, cellular layout ) 按 照 產(chǎn) 品 或 零 件 形 狀 和 加 工 工 藝 的 相 似 性 分 組 ， 將 不 同 種類 的 設(shè) 備 布 置 在 一 個 單 元 內(nèi) ， 完 成 一 族 相 似 零 件 的 加 工 定 位 布 置 ( Fixed-position layout ) 產(chǎn) 品 不

41、動 ， 加 工 設(shè) 備 圍 繞 產(chǎn) 品 移 動 工 藝 布 置 問 題 的 復(fù) 雜 性 n! 個 備 擇 方 案 從 至 表 法 編 制 從 至 表 移 動 次 數(shù) 匯 總 表 分 析 和 改 進(jìn) 初 始的 從 至 表 1 2 3 4 5 6 7 823457861 175 50 0 30 200 20 25 0 100 75 90 80 90 17 88 125 99 180 20 5 0 25 0 180 187374 103 7 123456 1 3 5 72 4 6 8ijL 規(guī) 則 ： 使 從 至 表 中 從 至 數(shù) 越大 的 設(shè) 備 ， 排 列 在 越 靠 近對 角 線 的 位 置

42、 例 : 原 方 案 L= 6917 1 2 4 3 6 5 7 824367851 175 0 50 200 30 20 25100 0 90 75 80 90 17 5 20 0 25125 88 99 180 0 374 103 180 187 7 1 4 6 7 2 3 5 8 12 34567 改 進(jìn) 方 案 L= 6382 計 算 機(jī) 化 的 設(shè) 備 相 對 配 置 方 法 ( CRAFT ) 活 動 相 關(guān) 圖 法 2.5 流 水 線 的 組 織 和 平 面 布 置 流 水 線 的 分 類 裝 配 線 的 平 衡 問 題 (P. 71) 節(jié) 拍 ( Pace, cycle tim

43、e )的 概 念 ：裝 配 線 上 相 繼 出 產(chǎn) 兩 件 相 同 產(chǎn) 品 的 一 致 的 時 間 間 隔 給 定 流 水 線 節(jié) 拍 ， 求 使 流 水 線 所 需 工 位 數(shù) 量 最 少 的 任 務(wù) 分 派 方 案 給 定 工 位 數(shù) 量 ， 求 使 流 水 線 節(jié) 拍 最 小 化 的 任 務(wù) 分 派 方 案 裝 配 線 平 衡 的 步 驟1. 作 業(yè) 分 解 和 描 述 任 務(wù) 的 先 后 順 序 先 后 順 序 圖 (Precedence Graph) 2. 確 定 裝 配 線 的 節(jié) 拍 3. 計 算 裝 配 線 上 需 要 的 最 少 工 位 數(shù)C = 每 日 有 效 工 作 時

44、間每 日 產(chǎn) 品 產(chǎn) 量 i itN CtN min 工 位 數(shù)任 務(wù) 時 間 4. 選 擇 任 務(wù) 分 派 規(guī) 則 主 規(guī) 則 最 少 前 道 任 務(wù) 法 最 多 后 續(xù) 任 務(wù) 法 副 規(guī) 則 最 長 任 務(wù) 時 間 優(yōu) 先5. 組 織 工 位 保 證 各 任 務(wù) （ 作 業(yè) 元 素 ） 之 間 的 先 后 順 序 關(guān) 系 每 個 工 位 分 配 到 的 任 務(wù) 時 間 之 和 不 能 大 于 節(jié) 拍 各 工 位 的 單 件 作 業(yè) 時 間 應(yīng) 盡 量 相 等 或 接 近 節(jié) 拍 應(yīng) 使 工 位 數(shù) 量 盡 量 少6. 計 算 裝 配 線 的 負(fù) 荷 系 數(shù) 1, BDCN ti 目 錄1

45、. 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 營 戰(zhàn) 略2. 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 營 系 統(tǒng) 設(shè) 計3. 過 程 選 擇 與 工 作 研 究 4. 庫 存 控 制5. 綜 合 生 產(chǎn) 計 劃6. 主 生 產(chǎn) 計 劃7. 物 料 需 求 計 劃8. 作 業(yè) 排 序 與 生 產(chǎn) 控 制9. 準(zhǔn) 時 生 產(chǎn) 方 式10. 供 應(yīng) 鏈 管 理11. 項 目 管 理12. 質(zhì) 量 管 理 3.1 過 程 選 擇 過 程 的 定 義 過 程 (Process)是 組 織 的 動 態(tài) 組 成 部 分 ， 它 將 輸 入 轉(zhuǎn) 化 為 輸 出 ，并 試 圖 創(chuàng) 造 出 比 輸 入 更 大 的 價 值 。 (p.92) 緩 沖 (Buffer

46、ing)， 是 指 過 程 中 兩 個 階 段 之 間 的 存 儲 區(qū) ， 即 前 一階 段 的 產(chǎn) 出 在 被 其 后 的 階 段 使 用 之 前 暫 時 存 放 的 位 置 。 緩 沖使 過 程 各 階 段 可 以 獨(dú) 立 運(yùn) 作 。 以 防 止 出 現(xiàn) 阻 塞 (Blocking)和 閑置 (Starving)。 瓶 頸 ( Bottleneck)， 即 負(fù) 荷 超 過 能 力 的 過 程 環(huán) 節(jié) 。 “ 瓶 頸 ” 環(huán)節(jié) 的 產(chǎn) 能 限 定 了 整 個 過 程 或 系 統(tǒng) 的 產(chǎn) 出 。 (p.96) 增 值 活 動 和 非 增 值 活 動 (Value-added activity)

47、 過 程 分 類 加 工 車 間 (Job Shop )或 稱 為 單 件 生 產(chǎn) 過 程 批 量 流 程 (Batch Process)或 稱 為 成 批 生 產(chǎn) 過 程 裝 配 線 (Assembly Line)或 稱 為 流 水 生 產(chǎn) 過 程 連 續(xù) 流 程 (Continuous Flow )或 稱 為 連 續(xù) 生 產(chǎn) 過 程 說 明 ： 運(yùn) 營 模 式 與 過 程 結(jié) 構(gòu) 概 念 的 區(qū) 分 產(chǎn) 品 過 程 矩 陣 (Product-Process Matrix) 當(dāng) 前 的 問 題 ： 如 何 實 現(xiàn) 柔 性 和 低 成 本 的 有 效 結(jié) 合 -FMS I單 件 小 批非 標(biāo)

48、準(zhǔn) 化定 制 生 產(chǎn) II多 品 種部 分 標(biāo) 準(zhǔn) 化較 低 產(chǎn) 量 III少 數(shù) 品 種標(biāo) 準(zhǔn) 化高 產(chǎn) 量 IV大 宗 商 品高 標(biāo) 準(zhǔn) 化大 量 生 產(chǎn)產(chǎn) 品 結(jié) 構(gòu) ， 產(chǎn) 品 生 命 周 期 階 段 I方 向 混 雜的 流 動加 工 車 間II間 斷 的順 序 流 動批 量 生 產(chǎn)III連 續(xù) 的順 序 流 動 裝 配 線IV 連 續(xù) 流 動 商 業(yè) 印刷 機(jī) 重 型設(shè) 備 汽 車組 裝 制 糖工 業(yè) 效 果 度 量高 柔 性高 單 位 成 本低 柔 性低 單 位 成 本 產(chǎn) 品 過 程 矩 陣 不 可 行區(qū) 域 不 可 行區(qū) 域過程結(jié)構(gòu)，過程生命周期階段 設(shè) 計 服 務(wù) 組 織 需

49、 考 慮 的 4 個 要 素 1. 確 認(rèn) 目 標(biāo) 市 場 -誰 是 我 們 的 顧 客 ？2. 確 立 獨(dú) 樹 一 幟 的 服 務(wù) 理 念 -我 們 的 服 務(wù) 如 何 與 眾 不 同 ？3. 制 定 服 務(wù) 戰(zhàn) 略 -我 們 的 焦 點 和 服 務(wù) 組 合 是 什 么 ？4. 設(shè) 計 服 務(wù) 作 業(yè) 系 統(tǒng) -對 于 服 務(wù) ， 過 程 就 是 產(chǎn) 品 服 務(wù) 運(yùn) 營 焦 點 的 選 擇 服 務(wù) 戰(zhàn) 略 開 始 于 選 擇 運(yùn) 營 焦 點 著 名 服 務(wù) 企 業(yè) 的 運(yùn) 營 焦 點 服 務(wù) 企 業(yè) 經(jīng) 理 強(qiáng) 調(diào) 的 最 佳 服 務(wù) 實 踐 著 名 服 務(wù) 企 業(yè) 的 運(yùn) 營 焦 點 三

50、種 典 型 的 服 務(wù) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 方 法 生 產(chǎn) 線 方 法 McDonalds 的 例 子 自 助 服 務(wù) 方 法 個 別 照 料 方 法 服 務(wù) 管 理 的 現(xiàn) 代 觀 點 服 務(wù) 利 潤 鏈 - The Service Profit Chain James L. Heskett 顧 客銷 售 支 持 人 員部 門 主 管商 店 經(jīng) 理董 事 會企 業(yè) 要 把 誰 支持 誰 ， 而 不 僅僅 是 誰 管 理 誰搞 清 楚 服 務(wù) 利 潤 鏈 收 入 增 長利 潤 增 長顧 客忠 誠顧 客滿 意外 部服 務(wù)價 值員 工 忠 誠員 工 生 產(chǎn) 率員 工滿 意內(nèi) 部服 務(wù)質(zhì) 量 保 持 重

51、 復(fù) 購 買 依 賴 性滿 足 目 標(biāo)按 顧 客 需 要 定 制服 務(wù) 概 念一 切 為 了 顧 客工 作 場 所 設(shè) 計職 務(wù) 設(shè) 計端 到 端 流 程 設(shè) 計服 務(wù) 手 段 和 設(shè) 施員 工 甄 選員 工 獎 賞 和 承 認(rèn) 重 要 的 是 建 立 顧 客 的 滿 意 和 忠 誠 ， 從 而 使 顧 客 不 斷 地 、 重 復(fù) 地購 買 有 關(guān) 商 品 和 服 務(wù) ， 形 成 終 生 收 入 流 。 關(guān) 于 服 務(wù) 利 潤 鏈 研 究 的 基 本 觀 點 顧 客 購 買 的 不 是 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 本 身 ， 而 是 最 終 的 結(jié) 果 。 改 進(jìn) 過 程 的努 力 不 能 代 替 服

52、 務(wù) 的 結(jié) 果 ?！?豪 華 大 巴 司 機(jī) 的 微 笑 永 遠(yuǎn) 也 不 能 代 替 汽 車 本 身 。 ” Michael Hammer 在 對 利 潤 的 影 響 方 面 ， 市 場 份 額 的 “ 質(zhì) 量 ” (顧 客 忠 誠 度 ） 遠(yuǎn) 比 市場 份 額 的 “ 數(shù) 量 ” (PIMS, Profit Impact of Market Share)重 要 。 70年 代 BCG的 研 究 與 90年 代 Earl Sasser的 研 究 吸 引 新 顧 客 的 成 本 是 保 留 老 顧 客 成 本 的 5倍 甚 至 還 多 。 服 務(wù) 市 場 營 銷 應(yīng) 實 行 以 留 住 (re

53、tention)、 關(guān) 聯(lián) 營 銷 (related sales)及推 薦 人 (referrals)為 中 心 的 3R戰(zhàn) 略 。 達(dá) 到 忠 誠 顧 客 占 有 份 額 的 目 標(biāo) 意 味 著 放 棄 “ 顧 客 永 遠(yuǎn) 正 確 ” 的 觀點 ， 而 接 受 “ 有 些 顧 客 從 來 不 正 確 的 觀 點 ” 。 （ 定 位 是 一 種 取 舍 ） 要 提 高 服 務(wù) 質(zhì) 量 ， 既 可 以 通 過 滿 足 或 超 越 顧 客 的 期 望 值 來 實 現(xiàn) ， 也 可 以 通 過 控 制 顧 客 的 期 望 值 來 達(dá) 到 目 的 。 關(guān) 于 服 務(wù) 利 潤 鏈 研 究 的 基 本 觀

54、點 按 照 顧 客 價 值 等 式 來 設(shè) 計 運(yùn) 營 系 統(tǒng) 和 公 司 政 策 。 搞 清 楚 顧 客 對 價 值 等 式 各 個 要 素 的 重 視 程 度 。 搞 清 楚 價 值 與 利 潤 的 關(guān) 系 。 員 工 滿 意 度 的 首 要 來 源 是 對 自 己 滿 足 顧 客 需 要 這 一 能 力 的 預(yù) 期 。 一 線服 務(wù) 人 員 最 看 重 的 是 為 顧 客 提 供 服 務(wù) 的 能 力 和 權(quán) 力 。 大 多 數(shù) 一 線 員 工 的 服 務(wù) 能 力 和 滿 意 度 由 下 述 因 素 決 定 ： 管 理 當(dāng) 局 清 楚 界 定 員 工 滿 足 顧 客 需 求 的 行 動 自

55、 由 的 范 圍 ； 授 予 他 們 的 服 務(wù) 顧 客 的 權(quán) 力 ； 通 過 良 好 培 訓(xùn) 使 員 工 掌 握 所 需 的 知 識 和 能 力 ； 設(shè) 計 良 好 的 支 持 系 統(tǒng) ； 對 優(yōu) 良 績 效 的 賞 識 和 獎 勵 。 雇 傭 人 員 的 標(biāo) 準(zhǔn) ： 態(tài) 度 第 一 ， 技 能 第 二 。 雇 傭 愿 意 為 他 人 服 務(wù) 的 人 。 服 務(wù) 運(yùn) 營 的 研 究 方 法 獲 得 服 務(wù) 的 成 本服 務(wù) 的 價 格 服 務(wù) 過 程 質(zhì) 量為 顧 客 創(chuàng) 造 的 服 務(wù) 效 用價 值 顧 客 價 值 等 式例 ： 美 國 西 南 航 空 公 司 自 動 柜 員 機(jī) 保 險

56、 索 賠 過 程 度 量 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 主 要 指 標(biāo) ： 獲 取 ： 方 便 的 地 點 ， 方 便 的 時 間 ， 方 便 的 方 式 溝 通 ： 語 言 通 俗 ， 表 達(dá) 準(zhǔn) 確 技 能 ： 員 工 擁 有 必 備 的 技 能 和 知 識 禮 貌 ： 友 好 的 ， 禮 貌 的 ， 體 諒 人 的 可 靠 ： 服 務(wù) 的 提 供 具 有 一 致 性 和 正 確 性 響 應(yīng) ： 主 動 地 、 快 速 地 響 應(yīng) 顧 客 需 求 理 解 ： 盡 力 理 解 顧 客 的 需 要 并 提 供 針 對 性 的 服 務(wù) 安 全 ： 使 顧 客 不 感 到 疑 慮 和 不 安 服 務(wù) 企 業(yè)

57、 通 常 采 取 三 種 措 施 控 制 服 務(wù) 質(zhì) 量 ： 大 量 投 資 于 人 員 的 甄 選 和 培 訓(xùn) 使 服 務(wù) 過 程 標(biāo) 準(zhǔn) 化 監(jiān) 測 顧 客 的 滿 意 度 改 進(jìn) 服 務(wù) 效 率 的 途 徑 提 高 服 務(wù) 人 員 的 技 能 和 工 作 強(qiáng) 度 犧 牲 不 重 要 的 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 以 增 加 服 務(wù) 業(yè) 務(wù) 量 使 服 務(wù) “ 工 業(yè) 化 ” 為 某 些 服 務(wù) 創(chuàng) 造 產(chǎn) 品 的 解 決 方 式 重 新 設(shè) 計 服 務(wù) 過 程 獎 勵 顧 客 實 行 自 助 服 務(wù) 過 程 績 效 的 度 量 過 程 績 效 指 標(biāo) (Process performance me

58、trics, P.100, Exhibit. 4.3) 利 用 率 (Utilization)， 資 源 實 際 使 用 時 間 與 可 用 時 間 之 比 。 生 產(chǎn) 率 (Productivity)， 輸 出 與 輸 入 之 比 。 全 要 素 生 產(chǎn) 率 (Total factor productivity) 分 要 素 生 產(chǎn) 率 (Partial factor productivity) 效 率 (Efficiency)， 過 程 的 實 際 產(chǎn) 出 與 標(biāo) 準(zhǔn) 之 比 。 （ 效 率 一 般 定義 為 產(chǎn) 出 與 投 入 之 比 ， 故 上 述 定 義 又 稱 為 效 果 (Eff

59、ectiveness)） 加 工 時 間 (Run time)， 實 際 加 工 一 批 零 件 所 需 的 時 間 。 轉(zhuǎn) 換 時 間 (Setup time)， 或 稱 為 設(shè) 置 時 間 ， 是 在 不 同 的 作 業(yè) 之 間進(jìn) 行 轉(zhuǎn) 換 時 調(diào) 整 設(shè) 備 和 準(zhǔn) 備 工 作 所 消 耗 的 時 間 。 主 要 包 括 準(zhǔn)備 時 間 ， 設(shè) 備 調(diào) 整 時 間 ， 首 件 檢 驗 時 間 等 。 過 程 在 進(jìn) 行 作 業(yè)轉(zhuǎn) 換 時 不 創(chuàng) 造 產(chǎn) 出 ， 故 轉(zhuǎn) 換 時 間 是 一 種 固 定 成 本 。 作 業(yè) 時 間 (Operation time)或 稱 為 運(yùn) 行 時 間

60、， 等 于 轉(zhuǎn) 換 時 間 與 加工 時 間 之 和 。 過 程 績 效 指 標(biāo) 循 環(huán) 時 間 (Cycle time)， 又 稱 為 節(jié) 拍 或 周 期 時 間 ， 是 一 個 重 復(fù) 生產(chǎn) 過 程 完 成 相 繼 的 兩 個 單 位 產(chǎn) 品 的 間 隔 時 間 。 產(chǎn) 出 時 間 (Throughput time)或 稱 為 通 過 時 間 ， 是 一 批 零 件 通 過整 個 生 產(chǎn) 過 程 的 全 部 時 間 ， 包 括 加 工 時 間 和 等 候 時 間 等 。 產(chǎn) 出 率 (Throughput rate)， 是 生 產(chǎn) 過 程 在 單 位 時 間 內(nèi) 的 產(chǎn) 出 數(shù)量 ， 它

61、等 于 循 環(huán) 時 間 的 倒 數(shù) 。 產(chǎn) 出 比 率 (Throughput ratio)， 或 稱 為 過 程 效 率 ， 它 等 于 附 加 價值 時 間 與 產(chǎn) 出 時 間 的 比 率 。 附 加 價 值 時 間 (Value-added time)， 通 常 為 實 際 加 工 時 間 。 Littles Law 產(chǎn) 出 率在 制 品 庫 存通 過 時 間 3.2 工 作 研 究 概 述1. 方 法 研 究 與 工 作 測 定 的 概 念 方 法 研 究 是 通 過 對 工 作 過 程 和 每 個 細(xì) 節(jié) 的 系 統(tǒng) 分 析 ， 制 定 出 最 可 取的 工 作 方 法 ， 并 使

62、之 成 為 標(biāo) 準(zhǔn) 的 一 種 科 學(xué) 管 理 方 法 。 工 作 測 定 ， 又 進(jìn) 一 步 分 為 時 間 研 究 (Time study)和 工 作 抽 樣 (Work Sampling)， 是 在 一 定 的 標(biāo) 準(zhǔn) 測 定 條 件 下 ， 確 定 人 們 作 業(yè) 活 動 的 所 需 時間 ， 并 制 定 出 時 間 標(biāo) 準(zhǔn) 或 定 額 的 一 種 科 學(xué) 管 理 方 法 。 方 法 研 究 和 工 作 測 定 既 有 區(qū) 別 又 有 聯(lián) 系 。2. 方 法 研 究 的 基 本 假 定 1. 執(zhí) 行 任 何 工 作 任 務(wù) 通 常 都 有 很 多 方 法 ， 但 就 任 何 一 個 時

63、 期 所 掌 握 的 知識 而 論 ， 總 有 一 種 方 法 是 優(yōu) 于 其 他 方 法 的 。 2. 解 決 問 題 的 科 學(xué) 方 法 與 未 經(jīng) 訓(xùn) 練 的 獨(dú) 創(chuàng) 方 法 相 比 ， 一 般 是 更 有 效 的 工 作 方 法 。 3. 任 何 一 項 作 業(yè) 的 實 施 標(biāo) 準(zhǔn) ， 或 者 任 何 一 項 工 作 的 時 間 標(biāo) 準(zhǔn) 都 是 可 以 確定 的 。 3. 方 法 研 究 的 ECRS技 術(shù)（ 1） 取 消 （ Elimination） ： 對 任 何 工 作 首 先 要 問 為 什 么 要 干 它 ？ 能 否 省 去 不 干 ？ 取 消 所 有 多 余 的 步 驟 或

64、 動 作 （ 包 括 身 體 、 四 肢 、 手 和 眼 的 動 作 ） ； 減 少 工 作 中 的 不 規(guī) 則 性 ， 比 如 將 工 具 存 放 地 點 固 定 ， 形 成 習(xí) 慣 性 機(jī) 械 動 作 等 ； 盡 量 取 消 或 減 少 手 的 使 用 ， 如 抓 握 、 搬 運(yùn) 等 ； 取 消 笨 拙 的 或 不 自 然 、 不 流 暢 的 動 作 ； 盡 量 減 少 一 切 肌 肉 力 量 的 使 用 ； 減 少 對 慣 性 、 動 量 的 克 服 ； 杜 絕 一 觀 危 險 動 作 和 隱 患 ； 除 必 要 的 休 息 外 ， 取 消 工 作 中 的 一 切 人 員 和 設(shè) 備 的

65、 閑 置 時 間 。（ 2） 合 并 （ Combination） ： 如 果 工 作 或 動 作 不 能 取 消 ， 則 考 慮 能 否 可 與 其 他 工 作 合 并 。 合 并 多 個 方 向 突 變 的 動 作 ， 形 成 單 一 方 向 的 連 續(xù) 動 作 ； 固 定 機(jī) 器 運(yùn) 行 周 期 ， 并 使 工 作 能 在 一 個 周 期 內(nèi) 完 成 ； 實 現(xiàn) 工 具 的 合 并 ， 控 制 的 合 并 ， 以 及 動 作 的 合 并 。（ 3） 重 排 （ Rearrangement） ： 對 工 作 的 順 序 進(jìn) 行 重 新 排 列 。 使 兩 只 手 的 工 作 負(fù) 荷 均 衡

66、 ， 而 且 同 時 進(jìn) 行 ， 相 互 對 稱 ； 使 工 作 由 手 向 眼 轉(zhuǎn) 移 。（ 4） 簡 化 （ Simplification） ： 指 工 作 內(nèi) 容 和 步 驟 的 簡 化 ， 亦 指 動 作 的 簡 化 ， 能 量 的 節(jié) 省 。 在 能 夠 完 成 工 作 的 基 礎(chǔ) 上 使 用 最 小 的 肌 肉 群 ， 且 注 意 有 間 歇 有 節(jié) 奏 地 使 用 ； 減 少 目 光 搜 索 的 范 圍 與 變 焦 次 數(shù) ； 使 工 作 能 在 正 常 區(qū) 域 內(nèi) 完 成 而 不 必 移 動 身 體 ； 使 動 作 幅 度 減 小 ； 使 手 柄 、 杠 桿 、 踏 板 、 按 鈕 等 控 制 器 適 合 于 人 的 尺 寸 與 肌 體 性 能 ； 在 需 要 高 強(qiáng) 度 肌 肉 力 量 處 ， 借 助 慣 性 來 獲 得 能 量 幫 助 ； 使 用 盡 可 能 簡 單 的 動 作 組 合 ； 減 少 每 一 個 動 作 的 復(fù) 雜 程 度 ， 尤 其 是 在 一 個 位 置 上 的 多 個 動 作 。 3.3 方 法 研 究 的 圖 表 分 析 技 術(shù) 流 程 圖 流