活學(xué)活用如何平息顧客的不滿

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1、第 十 一 講 如 何平 息 顧 客 的 不 滿 第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 第三 步：收集信息 第四步：給出一個(gè)解決的方法 第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見 第六步：跟蹤服務(wù) G EC Program 不 滿 的 顧 客 意 味 著。 。 。 。 。 。 G EC Program 第 一 步 ： 讓 顧 客 發(fā) 泄不 先 了 解 顧 客 的 感覺 就 試 圖 解 決 問(wèn) 題是 難 以 奏 效 的 。只 有 在 客 戶 發(fā) 泄 完后 ， 他 們 才 會(huì) 聽 你要 說(shuō) 的 話 。 G EC Program 注 意 點(diǎn) 1：下 列 句 型 應(yīng) 避 免

2、 使 用 ： “ 你 可 能 不 明 白 ” “ 你 肯 定 弄 混 了 ” “ 你 應(yīng) 該 ” “ 你 弄 錯(cuò) 了 ” “ 這 不 可 能 的 ” “ 你 別 激 動(dòng) ” “ 你 不 要 叫 ” “ 你 平 靜 一 點(diǎn) ” G EC Program 注 意 點(diǎn) 2：任 何 解 決 沖 突 的 關(guān) 鍵都 在 于 你 能 否 傾 聽 顧客 的 講 話 。 你 聽 到 顧客 說(shuō) 的 話 與 真 正 去 傾聽 他 的 話 是 有 明 顯 區(qū)別 的 ， 因 為 這 在 解 決沖 突 中 很 重 要 。 仔 細(xì) 聆 聽 ： G EC Program 第 二 步 ： 充 分 道 歉 ，讓 顧 客 知 道

3、你 已 經(jīng) 了解 了 他 的 問(wèn) 題說(shuō) 聲 對(duì) 不 起 G EC Program 讓 顧 客 知 道 你已 經(jīng) 了 解 了 他的 問(wèn) 題 G EC Program 舉 例 顧 客 ： “ 上 星 期 二 我 收 到 一 份 傳 真 ， 說(shuō) 訂 單 被 取消 了 ， 接 著 又 接 到 一 個(gè) 你 們 庫(kù) 房 來(lái) 的 電 話 說(shuō) 讓 我不 要 理 那 份 傳 真 。 直 到 今 天 我 仍 舊 沒(méi) 有 收 到 貨 物 ，而 且 似 乎 也 沒(méi) 人 知 道 它 在 哪 里 。 ” 服 務(wù) 人 員 ： “ 您 是 說(shuō) 上 星 期 應(yīng) 被 送 去 的 貨 物 到 現(xiàn)在 仍 沒(méi) 收 到 ， 并 且 一

4、直 沒(méi) 有 找 到 能 幫 你 的 人 。 對(duì) 不對(duì) ？ ” G EC Program 第 三 步 ： 收 集 信 息通 過(guò) 提 問(wèn) 的 方 式 ， 收 集足 夠 的 信 息 ， 以 便 幫 助對(duì) 方 解 決 問(wèn) 題 G EC Program 問(wèn) 題 的 力 量顧 客 有 時(shí) 會(huì) 省 略 一 些 重 要 的 信 息 ，因 為 他 們 以 為 這 不 重 要 ， 或 恰 恰 忘了 告 訴 你 。 當(dāng) 你 需 要 從 顧 客 那 里 得到 一 些 特 別 的 信 息 時(shí) ， 可 運(yùn) 用 提 問(wèn)的 技 巧 。 G EC Program 舉 例 不 滿 的 顧 客 ： “ 我 決 不 訂 購(gòu) 你 的

5、出 版 物 ，我 甚 至 不 喜 歡 你 的 出 版 物 ， 你 是 如 何 知道 我 的 名 字 的 ？ 你 是 通 過(guò) 通 訊 錄 公 司 買到 的 吧 ？ 我 收 到 大 量 的 無(wú) 用 郵 件 使 我 不得 不 換 個(gè) 更 大 的 信 箱 ” 服 務(wù) 人 員 ： “ 小 姐 ， 我 非 常 理 解 收 到 不想 要 的 訂 單 時(shí) 的 煩 惱 ， 為 了 處 理 好 你 的 情況 ， 我 能 知 道 你 的 地 址 嗎 ？ ” G EC Program 搞 清 楚 顧 客 要 的 到 底 是 什 么 G EC Program 問(wèn) 哪 些 問(wèn) 題 了 解 身 份 的 問(wèn) 題描 述 性 問(wèn)

6、 題澄 清 性 問(wèn) 題有 答 案 可 選 的 問(wèn) 題結(jié) 果 問(wèn) 題 G EC Program 問(wèn) 足 夠 的 問(wèn) 題 象 征 性 地 問(wèn) 幾 個(gè) 問(wèn) 題 ，并 不 能 保 證 你 掌 握 事實(shí) 的 真 相 ， 你 必 須 問(wèn)與 整 個(gè) 事 件 有 關(guān) 的 所有 問(wèn) 題 ， 聽 顧 客 的 回答 ， 而 避 免 自 己 去 結(jié)論 。 G EC Program 第 四 步 ： 給 出 一 個(gè) 解 決 的 方 法在 你 明 確 了 客 戶 的 問(wèn) 題 之 后 ，下 一 步 是 要 解 決 它 ， 你 需 要拿 出 一 個(gè) 雙 方 均 可 接 受 的 解決 問(wèn) 題 的 方 案 。 G EC Progr

7、am 當(dāng) 錯(cuò) 誤 無(wú) 法 彌 補(bǔ) 時(shí) ， 你 認(rèn) 為應(yīng) 該 怎 樣 做 ？ 提 問(wèn) ： G EC Program G EC Program 舉 例 航 空 公 司 因 為 沒(méi) 帶 夠 食 物 使 你 沒(méi) 有 吃 上 飯 ，給 了 你 下 一 次 乘 機(jī) 可 用 價(jià) 值 25元 的 代 用 券 。 飯 店 因 為 你 不 喜 歡 他 們 制 作 飯 菜 的 方 式 ，給 你 一 杯 免 費(fèi) 的 酒 。 汽 車 修 理 行 因 為 沒(méi) 有 按 時(shí) 修 好 你 的 車 ， 暫借 給 你 一 輛 車 使 用 。 一 小 時(shí) 快 照 店 因 為 沖 洗 你 的 假 日 快 照 時(shí) 間超 過(guò) 了 一 小

8、時(shí) ， 給 你 一 卷 免 費(fèi) 的 膠 卷 。 G EC Program 飯 菜 里 有 頭 發(fā) 本 來(lái) 上 星 期 二 應(yīng) 該 送 到的 貨 ， 結(jié) 果 顧 客 這 個(gè) 星期 才 收 到 顧 客 委 托 你 們 送 的 書 受到 了 損 壞 因 為 你 們 的 員 工 與 顧 客爭(zhēng) 吵 而 使 顧 客 不 滿 G EC Program 第 五 步 ： 如 果 顧 客 仍 不 滿 意 ，問(wèn) 問(wèn) 他 的 意 見問(wèn) 像 這 樣 的 問(wèn) 題 ： “ 你 希 望 我 們 怎 么 做 ？ ” 如 果 你 有 權(quán) 處 理 ， 應(yīng) 盡 快 解 決 ；如 果 沒(méi) 有 ， 趕 緊 找 個(gè) 可 以 處 理 的 人 。 G EC Program 第 六 步 ： 跟 蹤 服 務(wù)通 過(guò) 電 話 、 電 子 郵 件 或 信 函 ， 向 顧客 了 解 解 決 方 案 是 否 有 用 、 是 否 還有 其 他 問(wèn) 題 ， 如 果 你 與 客 戶 聯(lián) 系 后發(fā) 現(xiàn) 他 （ 她 ） 對(duì) 解 決 方 案 不 滿 意 ，則 要 繼 續(xù) 尋 求 一 個(gè) 更 可 行 的 解 決 方案 G EC Program 強(qiáng) 調(diào) 你 對(duì) 顧客 的 誠(chéng) 意 深 深 地 打 動(dòng)你 的 顧 客 足 以 讓 顧 客印 象 深 刻 加 強(qiáng) 顧 客 的忠 誠(chéng) 度 G EC Program G EC Program