《頂尖導(dǎo)購培訓(xùn)》PPT課件

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1、頂 尖 導(dǎo) 購 培 訓(xùn) 第 一 堂 課如 何 處 理 與 顧 客 的 關(guān) 系第 一 課如 何 處 理 與 顧 客 的 關(guān) 系 導(dǎo) 購 ？ 購 買引 導(dǎo) 導(dǎo) 購導(dǎo) 購 的 含 義 ： “ 導(dǎo) 購 ” 從 字 面 上 看 就 是“ 引 導(dǎo) ” 和 “ 購 買 ” ， 而 其 工 作 的核 心 就 是 引 導(dǎo) 并 幫 助 顧 客 選 擇 ， 實(shí)現(xiàn) 顧 客 在 門 店 購 買 的 目 的 。 銷 售 情 景 一導(dǎo) 購 建 議 顧 客 試 穿 衣 服 ， 可 顧 客 就 是 不 肯 采 納 導(dǎo) 購 建 議 。 錯 誤 的 應(yīng) 對 方 式喜 歡 的 話 ， 可 以 試 穿 。 這 是 我 們 的 新 款

2、， 歡 迎 試 穿 。 這 件 也 不 錯 ， 試 一 下 吧 。 導(dǎo) 購 策 略首 先 ， 要 把 握 機(jī) 會 ， 不 可 以 過 早 提 出 試 穿 建 議 。 其 次 ， 建 議 試 穿 一 定 要 有 信 心 ， 這 種 信 心 可 以 通 過 語 言 與肢 體 的 力 量 表 現(xiàn) 出 來 。 再 次 ， 建 議 試 穿 時 不 要 輕 易 放 棄 ， 如 果 對 方 拒 絕 ， 應(yīng) 該事 先 想 好 再 度 要 求 對 方 試 穿 的 充 分 理 由 ， 并 讓 顧 客 感 覺 合情 合 理 ， 但 建 議 試 穿 不 要 超 過 三 次 ， 否 則 就 會 讓 顧 客 有 反感 情

3、 緒 。 最 后 ， 在 顧 客 面 前 樹 立 自 己 專 業(yè) 的 顧 問 形 象 并 取 得 顧 客 的信 任 ， 對 于 導(dǎo) 購 推 薦 具 有 積 極 的 推 動 作 用 。 語 言 模板 導(dǎo) 購 ： “ 小 姐 ， 您 真 是 非 常 有 眼 光 。 這 件 衣 服 是 我 們 這個 禮 拜 賣 得 最 火 的 一 款 ， 每 天 都 要 賣 出 五 六 件 呢 。 以 您 的身 材 ， 我 相 信 您 穿 上 后 效 果 一 定 不 錯 ！ ” “ 來 ， 這 邊 有 試衣 間 ， 請 跟 我 來 試 穿 一 下 ， 看 看 效 果 怎 么 樣 ” （ 不等 回 答 就 提 著 衣

4、 服 主 動 引 導(dǎo) 顧 客 去 試 衣 間 ， 尤 其 適 用 于 猶豫 不 決 的 顧 客 ）（ 如 果 對 方 還 不 動 ） 小 姐 ， 其 實(shí) 衣 服 每 個 人 穿 的 效 果 都 不一 樣 ， 就 算 我 說 得 再 好 ， 如 果 您 不 穿 在 身 上 也 看 不 出 效 果 。您 買 不 買 真 的 沒 有 關(guān) 系 ， 來 ， 我 先 幫 您 把 衣 服 的 扣 子 解 開吧 。 （ 再 次 拿 起 衣 服 主 動 引 導(dǎo) 試 衣 ） 拋 棄 根 深 蒂 固 的 散 貨 觀 念 ， 服 飾 門 店 銷 售 需 要 不 斷 創(chuàng)新 的 意 識 。 銷 售 情 景 二導(dǎo) 購 熱

5、情 接 近 來 店 顧客 ， 可 顧 客 冷 冷 地 回答 ： 我 隨 便 看 看 。 錯 誤 的 應(yīng) 對 方 式?jīng)] 有 關(guān) 系 ， 您 隨 便 看 看 吧 。 哦 ， 好 的 ， 那 您 隨 便 看 吧 。 您 先 看 看 ， 喜 歡 可 以 試 試 。 導(dǎo) 購 策 略顧 客 剛 進(jìn) 店 的 時 候 難 免 都 會 有 些 戒 備 心 理 ， 具 體 表 現(xiàn) 為 他們 一 般 都 不 愿 意 多 說 話 。 他 們 擔(dān) 心 一 旦 自 己 輕 易 說 得 太 多就 會 被 導(dǎo) 購 抓 住 把 柄 ， 從 而 落 入 導(dǎo) 購 設(shè) 計 的 圈 套 。所 以 ， 作 為 導(dǎo) 購 在 待 機(jī) 階 段

6、 一 方 面 要 做 到 站 好 位 、 管 好 嘴 、管 好 腳 ， 另 一 方 面 ， 最 關(guān) 鍵 的 是 要 選 擇 適 當(dāng) 的 時 機(jī) 去 接 近顧 客 ， 這 樣 才 可 以 提 高 成 功 率 。 最 后 ， 如 果 顧 客 仍 有 “ 隨 便 看 看 ” 這 種 敷 衍 之 語 ， 導(dǎo) 購 也可 嘗 試 給 予 積 極 性 的 回 答 ， 即 一 定 要 引 導(dǎo) 顧 客 朝 著 利 于 活躍 氣 氛 并 且 成 交 的 方 向 努 力 。 導(dǎo) 購 策 略就 本 案 而 言 ， 如 果 顧 客 說 “ 隨 便 看 看 ” 的 時 候 ， 導(dǎo) 購 應(yīng) 該想 辦 法 減 輕 顧 客 的

7、 心 理 壓 力 ， 將 顧 客 的 借 口 變 成 自 己 接 近對 方 的 理 由 ， 積 極 地 將 銷 售 過 程 向 成 交 方 向 推 進(jìn) 。 我 們 把 這 種 銷 售 異 議 的 處 理 方 法 叫 做 異 議 太 極 法 ， 如 果 轉(zhuǎn)換 合 理 ， 這 種 方 法 可 以 起 到 以 柔 克 剛 、 借 力 打 力 不 費(fèi) 力 的作 用 ， 效 果 極 好 。 語 言 模板 導(dǎo) 購 ： “ 是 的 ， 小 姐 ， 買 衣 服 一 定 要 多 了 解 、 多 比 較 ，這 樣 非 常 正 常 。 沒 關(guān) 系 ， 您 現(xiàn) 在 可 以 多 看 看 ， 等 到 哪 天 想買 的 時

8、 候 ， 才 知 道 怎 么 幫 自 己 挑 一 件 適 合 的 衣 服 。 請 問 您一 般 比 較 喜 歡 穿 哪 一 類 風(fēng) 格 的 衣 服 ？ ” 導(dǎo) 購 ： “ 沒 問 題 ， 小 姐 ， 現(xiàn) 在 買 不 買 沒 關(guān) 系 ， 您 可 以先 看 看 我 們 的 衣 服 ， 多 了 解 一 下 我 們 的 品 牌 。 來 ， 我 幫 您介 紹 一 下 請 問 ， 您 一 般 都 喜 歡 穿 什 么 顏 色 的 衣 服 。 ” 導(dǎo) 購 ： “ 確 實(shí) ， 現(xiàn) 在 賺 錢 都 不 容 易 ， 買 一 件 衣 服 對 我 們來 說 也 是 一 筆 不 小 的 開 支 ， 多 了 解 一 下 完

9、 全 必 要 ！ 沒 有 關(guān)系 ， 不 管 顧 客 買 不 買 ， 我 們 的 服 務(wù) 都 是 一 流 的 。 請 問 您 今天 是 想 看 看 上 衣 還 是 ” 主 動 將 銷 售 向 前 推 進(jìn) ，將 顧 客 的 借 口 變 成 說 服顧 客 的 理 由 。 銷 售 情 景 三顧 客 很 喜 歡 ， 可 陪 伴者 說 ： 我 覺 得 一 般 或再 到 別 的 地 方 轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn) 看 。 錯 誤 的 應(yīng) 對 方 式不 會 呀 ， 我 覺 得 挺 好 的 。 這 是 我 們 這 季 的 重 點(diǎn) 搭 配 。這 個 很 有 特 色 呀 ， 怎 么 不 好 看 呢 ？ 甭 管 別 人 怎 么 說 ，

10、您 自 己 覺 得 怎 么 樣 ？ 導(dǎo) 購 策 略 第 一 ， 不 要 忽 視 關(guān) 聯(lián) 人 。 第 二 ， 關(guān) 聯(lián) 人 與 顧 客 相 互 施 壓 。 第 三 ， 征 詢 關(guān) 聯(lián) 人 的 建 議 。 語 言 模板 店 面 銷 售 人 員 要 明 白 ， 關(guān) 聯(lián) 人 也 許 不 具 有 購 買 決 定 權(quán) ， 但具 有 極 強(qiáng) 的 購 買 否 決 權(quán) ， 對 顧 客 影 響 非 常 大 。 所 以 顧 客 一 進(jìn) 店 ，你 要 首 先 判 斷 誰 是 第 一 關(guān) 聯(lián) 人 ， 并 且 對 關(guān) 聯(lián) 人 與 顧 客 要 一 視 同 仁地 熱 情 對 待 ， 不 要 出 現(xiàn) 眼 中 只 有 顧 客 而

11、將 關(guān) 聯(lián) 人 晾 在 一 邊 的 情 況 。這 里 有 幾 個 技 巧 可 以 善 加 運(yùn) 用 ：在 銷 售 過 程 中 通 過 目 光 的 轉(zhuǎn) 移 ， 讓 關(guān) 聯(lián) 人 感 受 到 尊 重 與 重 視 ； 適 當(dāng) 征 詢 關(guān) 聯(lián) 人 的 看 法 與 建 議 ； 贊 美 顧 客 的 關(guān) 聯(lián) 人 ； 通 過 關(guān) 聯(lián) 人 去 贊 美 顧 客 。 關(guān) 聯(lián) 人 與 顧 客 相 互 施 壓 。 有 的 時 候 關(guān) 聯(lián) 人 可 能 會 為 朋 友 推 薦 衣 服 。 當(dāng) 顧客 穿 上 衣 服 感 覺 滿 意 并 且 你 認(rèn) 為 確 實(shí) 也 不 錯 的 時 候 ， 你 就 可 以 這 樣 說 ： “ 這 位

12、小姐 ， 您 的 朋 友 對 您 真 是 了 解 ， 她 給 您 推 薦 的 這 款 衣 服 穿 在 您 的 身 上 非 常 時 尚 與個 性 。 ” 這 句 話 會 給 顧 客 壓 力 ， 因 為 她 不 大 好 直 接 說 衣 服 難 看 ， 或 多 或 少 要 給朋友 一 個 面 子 ， 何 況 她 本 身 也 很 喜 歡 這 款 衣 服 。 如 果 是 顧 客 自 己 選 的 衣 服 ， 顧 客 表 現(xiàn) 得 很 喜 歡 ， 此 時 你 也 可 以 對 關(guān) 聯(lián) 人說 ： “ 這 位 先 生 ， 您 的 女 朋 友 應(yīng) 該 很 喜 歡 這 件 衣 服 。 ” 因 為 這 件 衣 服 顧 客

13、 確 實(shí)喜歡 ， 加 上 你 前 期 與 關(guān) 聯(lián) 人 的 關(guān) 系 處 理 得 也 不 錯 ， 此 時 關(guān) 聯(lián) 人 直 接 說 衣 服 難 看 的概 率 就 會 降 低 。 因 為 這 樣 等 于 是 說 顧 客 沒 有 眼 光 和 欣 賞 水 平 ， 會 讓 顧 客 很 沒 面子 ， 所 以 也 會 給 他 造 成 一 定 的 心 理 壓 力 。 征 詢 關(guān) 聯(lián) 人 的 建 議 。 最 愚 蠢 的 導(dǎo) 購 就 是 將 自 己 與 關(guān) 聯(lián) 人 的 關(guān) 系 搞 得 非 常 對 立 ，這 無 助 于 問 題 的 解 決 及 銷 售 的 推 進(jìn) 。 如 果 銷 售 中 確 實(shí) 出 現(xiàn) 關(guān) 聯(lián) 人的 消

14、 極 行 為 ， 為 了 增 加 銷 售 的 成 功 率 ， 導(dǎo) 購 可 以 采 用 將 關(guān) 聯(lián) 人 拉為 合 伙 人 的 辦 法 ， 共 同 為 顧 客 推 薦 衣 服 。 導(dǎo) 購 ： （ 對 關(guān) 聯(lián) 人 ） 這 位 小 姐 ， 您 對 您 的 朋 友 真 是 用 心 ，能 有 您 這 樣 的 朋 友 真 好 ！ 請 教 一 下 ， 您 覺 得 什 么 樣 的 款 式比 較 適 合 您 的 朋 友 呢 。 我 們 可 以 一 起 來 交 換 看 法 ， 然 后 一起 幫 您 的 朋 友 找 一 件 最 適 合 她 的 衣 服 ， 好 嗎 ？ 導(dǎo) 購 ： （ 對 顧 客 ） 您 的 朋 友 對

15、 您 真 是 用 心 ， 能 有 這 樣 的朋 友 真 好 ！ 請 問 這 位 小 姐 ， 您 覺 得 什 么 地 方 讓 您 感 覺 不 好看 呢 ？ 您 可 以 告 訴 我 ， 這 樣 ， 我 們 可 以 一 起 來 給 您 的 朋 友提 建 議 ， 幫 助 您 的 朋 友 找 到 一 件 更 適 合 她 的 衣 服 。 導(dǎo) 購 ： （ 對 顧 客 ） 您 的 朋 友 真 是 細(xì) 心 ， 難 怪 會 跟 您 一 起來 逛 街 呢 。 可 不 可 以 請 教 一 下 ， 您 覺 得 什 么 樣 的 款 式 比 較適 合 您 的 朋 友 呢 ？ 這 樣 我 們 也 可 以 多 參 考 一 下

16、。 不 要 讓 自 己 與 關(guān) 聯(lián) 人 相 互 對 立 ，關(guān) 聯(lián) 人 可 以 成 為 朋 友 ，也 可 以 成 為 敵 人 。 銷 售 情 景 四顧 客 擔(dān) 心 特 價 品 有 質(zhì) 量 問 題 ， 任 憑 怎 么 解 釋 都 以 為 導(dǎo) 購 在 騙 他 。 錯 誤 的 應(yīng) 對 方 式您 放 心 吧 ， 質(zhì) 量 都 是 一 樣 的 。 都 是 同 一 批 貨 ， 不 會 有 問 題 。 都 是 一 樣 的 衣 服 ， 怎 么 會 呢 ？ 都 是 同 一 個 品 牌 ， 沒 有 問 題 。 導(dǎo) 購 策 略導(dǎo) 購 可 以 坦 誠 地 告 訴 顧 客 衣 服 特 價 的 真 正 原 因 ， 以 事 實(shí)

17、 說 服 顧 客 ， 同 時 以 特 價 商 品 實(shí) 惠 、 劃 算 作 為 引 導(dǎo) 顧 客 立 即 購 買 的 催 化 劑 。服 飾 店 鋪 銷 售 人 員 要 謹(jǐn) 記 ： 當(dāng) 我 們 行 為 坦 誠 、 語 言 真 誠 ， 并 且 表 現(xiàn) 得 敢 于 負(fù) 責(zé) 的 時 候 ， 往 往 非 常 容 易 取 得 顧 客 的 信 任 ！ 語 言 模板 導(dǎo) 購 ： 您 這 個 問 題 問 得 非 常 好 ， 我 們 以 前 也 有 許 多 老 顧客 有 這 種 顧 慮 。 不 過 這 一 點(diǎn) 我 可 以 負(fù) 責(zé) 任 地 告 訴 您 ， 不 管是 正 價 還 是 促 銷 的 衣 服 ， 其 實(shí) 都 是

18、 同 一 品 牌 ， 質(zhì) 量 也 完 全是 一 樣 的 。 比 如 我 們 給 您 提 供 的 這 一 款 ， 質(zhì) 量 保 證 都 是 一 樣 的 ，而 價 格 卻 要 低 很 多 ， 所 以 現(xiàn) 在 買 這 些 衣 服 真 的 是 非 常 劃 算 。您 完 全 可 以 放 心 地 選 購 ！ 導(dǎo) 購 ： 您 有 這 種 想 法 是 可 以 理 解 的 ， 不 過 我 可 以 負(fù) 責(zé) 任地 告 訴 您 ， 這 些 促 銷 的 衣 服 之 前 也 都 是 正 價 商 品 ， 只 是 因?yàn)?這 個 款 式 已 經(jīng) 斷 碼 ， 所 以 才 變 成 特 價 促 銷 品 ， 但 質(zhì) 量 是 一 模 一

19、樣 的 ， 您 完 全 可 以 放 心 地 挑 選 。 這 一 點(diǎn) 請 您 放 心 。 沒 有 不 能 引 導(dǎo) 的 顧 客 ，只 有 不 會 引 導(dǎo) 顧 客 的導(dǎo) 購 人 員 。 銷 售 情 景 五我 回 家 跟 老 公 商 量 一 下 ， 考 慮 好 以 后再 說 吧 。 錯 誤 的 應(yīng) 對 方 式這 款 真 的 很 適 合 您 ， 還 商 量 什 么 呢 ？ 真 的 很 適 合 ， 您 就 不 用 再 考 慮 了 。 （ 無 言 以 對 ， 開 始 收 服 裝 ） 那 好 吧 ， 歡 迎 你 們 商 量 好 了 再 來 。 導(dǎo) 購 策 略導(dǎo) 購 可 以 坦 誠 地 告 訴 顧 客 衣 服

20、特 價 的 真 正 原 因 ， 以 事 實(shí) 說 服 顧 客 ， 同 時 以 特 價 商 品 實(shí) 惠 、 劃 算 作 為 引 導(dǎo) 顧 客 立 即 購 買 的 催 化 劑 。服 飾 店 鋪 銷 售 人 員 要 謹(jǐn) 記 ： 當(dāng) 我 們 行 為 坦 誠 、 語 言 真 誠 ， 并 且 表 現(xiàn) 得 敢 于 負(fù) 責(zé) 的 時 候 ， 往 往 非 常 容 易 取 得 顧 客 的 信 任 ！ 語 言 模板 導(dǎo) 購 策 略 第 一 ， 找 原 因 、 給 壓 力 ， 剛 柔 并 濟(jì) 。 第 二 ， 處 理 顧 客 異 議 ， 推 薦 立 即 購 買 。 第 三 ， 增 加 顧 客 回 頭 率 。 語 言模 板 面

21、 對 顧 客 的 異 議 （ 無 論 是 借 口 還 是 真 實(shí) 的 拒 絕 ） ， 采 取 不 作為 的 方 式 ， 顧 客 感 受 不 到 任 何 壓 力 ， 因 而 就 可 以 輕 易 地 逃 脫 ， 從而 降 低 銷 售 成 功 的 概 率 。 大 量 的 服 飾 門 店 銷 售 案 例 告 訴 我 們 ： 適當(dāng) 給 顧 客 施 加 壓 力 ， 可 以 使 導(dǎo) 購 變 被 動 為 主 動 ， 從 而 找 到 顧 客 離開 的 真 正 原 因 ， 有 利 于 促 進(jìn) 成 交 并 提 升 銷 售 業(yè) 績 。 但 導(dǎo) 購 一 定 要把 握 好 壓 力 點(diǎn) ， 壓 力 不 可 以 太 大 也

22、不 可 以 太 小 ， 因 為 太 大 會 讓 顧客 討 厭 你 ， 太 小 則 沒 有 任 何 作 用 。 找 到 顧 客 的 所 有 異 議 后 ， 就 應(yīng) 該 立 即 處 理 問 題 并 在 問 題 解 決之 后 推 薦 顧 客 購 買 。 因 為 當(dāng) 顧 客 還 在 店 面 的 時 候 ， 我 們 可 以 去 影響 并 激 發(fā) 其 購 買 欲 望 與 熱 情 ， 而 顧 客 一 旦 離 開 店 面 我 們 就 鞭 長 莫及 了 。 所 以 不 要 輕 易 讓 顧 客 離 開 ， 應(yīng) 該 抓 住 機(jī) 會 進(jìn) 行 銷 售 。 具 體方 法 是 ： 給 壓 力 ： 比 如 告 訴 顧 客 這

23、 是 最 后 一 件 、 優(yōu) 惠 活 動 即 將 結(jié) 束 、 贈 品 有 限 等 ， 給 對 方 營 造 一 種 緊 迫 感 。 給 誘 惑 ： 告 訴 顧 客 現(xiàn) 在 購 買 可 以 得 到 什 么 利 益 。 其 實(shí) 人 都 是 利 益 動 物 ， 導(dǎo) 購 將 顧 客 買 與 不 買 的 利 弊 向 顧 客 陳 述 清 楚 ， 可 以 增 加 銷 售 的 成 功 率 。 如 果 顧 客 確 實(shí) 想 到 其 他 商 店 去 比 較 一 下 或 與 家 人 商 量 一 下 ，這 種 心 情 導(dǎo) 購 應(yīng) 該 給 予 理 解 。 此 時 不 可 以 再 強(qiáng) 行 推 薦 ， 否 則 會 讓顧 客 感

24、 覺 不 舒 服 ， 但 是 我 們 一 定 要 增 加 顧 客 回 來 的 概 率 。 有 研 究表 明 ， 顧 客 一 旦 回 頭 ， 其 購 買 的 概 率 為 70%。 那 么 如 何 增 加 回 頭 率 呢 ？ 導(dǎo) 購 可 以 從 兩 個 方 面 著 手 ： 給 面 子 ： 如 果 不 給 顧 客 面 子 ， 即 使 顧 客 喜 歡 也 不 會 再 回 頭 ， 因 為 回 頭 就 意 味 著 顧 客 的 軟 弱 和 沒 有 面 子 。 給 印 象 ： 顧 客 離 開 后 還 會 逛 很 多 其 他 店 ， 看 許 多 款 衣 服 ， 可 能 會 受 到 許 多 誘 惑 ， 導(dǎo) 致 最

25、 后 對 我 們 這 款 衣 服 沒 有 任 何 印 象 ， 這 非 常 不 利 于 顧 客 回 頭 ， 所 以 在 顧 客 離 開 前 可 再 次 強(qiáng) 調(diào) 衣 服 的 賣 點(diǎn) ， 一 定 要 給 顧 客 留 下 深 刻 而 美 好 的 印 象 。 導(dǎo) 購 ： 是 的 ， 您 有 這 種 想 法 我 可 以 理 解 。 現(xiàn) 在 賺 錢 都 不容 易 ， 買 件 衣 服 也 不 便 宜 ， 肯 定 要 與 老 公 商 量 一 下 ， 多 做一 些 考 慮 ， 這 樣 買 了 才 不 會 后 悔 。 這 樣 好 嗎 ， 您 再 坐 一 會兒 ， 我 多 介 紹 幾 款 給 您 ， 您 可 以 再

26、多 看 看 ， 多 比 較 一 下 ，這 樣 考 慮 起 來 才 會 更 加 全 面 一 些 （ 延 長 留 店 時 間 、 了解 情 況 并 建 立 信 任 ） 顧 客 的 回 頭 購 買 率 為 70%，給 顧 客 適 度 施 加 壓 力可 以 提 高 店 鋪 業(yè) 績 。 銷 售 情 景 六你 們 賣 衣 服 時 都 說 得 很 好 ， 哪 個 賣 瓜 的 不 說 自 己 的 瓜 甜 呢 。 錯 誤 的 應(yīng) 對 方 式如 果 您 這 樣 說 ， 我 就 沒 辦 法 了 。 算 了 吧 ， 反 正 我 說 了 您 又 不 信 。 （ 沉 默 不 語 ， 繼 續(xù) 做 自 己 的 事 情 ） 。

27、 導(dǎo) 購 策 略 現(xiàn) 在 的 市 場 欠 缺 足 夠 的 商 業(yè) 誠 信 ， 有 些 導(dǎo) 購 為 了 多 賣 衣 服 可 以不 擇 手 段 地 將 一 些 本 不 適 合 顧 客 的 衣 服 推 銷 給 顧 客 ， 事 后 對 顧 客的 投 訴 又 采 取 置 之 不 理 的 態(tài) 度 ， 導(dǎo) 致 許 多 顧 客 對 導(dǎo) 購 的 推 薦 產(chǎn) 生不 信 任 感 。 在 這 種 狀 況 下 ， 導(dǎo) 購 首 先 要 做 的 就 是 恢 復(fù) 顧 客 對 我 們 的 信 任 感 ， 如 果 顧 客 沒 有 信 任 感 ， 導(dǎo) 購 說 得 再 真 誠 都 會 被 顧 客 懷 疑 。 就 本 案 而 言 ，

28、導(dǎo) 購 首 先 應(yīng) 該 認(rèn) 同 顧 客 的 感 受 ， 然 后 將 心 比 心 地 對 顧 客 講 最 易 讓 其 接 受 的 簡 單 道 理 ， 并 以 事 實(shí) 說 服 顧 客 。 語 言 模板 導(dǎo) 購 ： 我 能 夠 理 解 您 的 這 種 想 法 ， 不 過 這 一 點(diǎn) 請 您 放 心 。一 是 我 們 的 “ 瓜 ” 的 確 很 甜 ， 您 試 了 就 知 道 啦 ， 這 點(diǎn) 我 很有 信心 ； 二 是 我 是 賣 “ 瓜 ” 的 人 ， 并 且 我 已 經(jīng) 在 這 個 店 賣 了 很多 年的 “ 瓜 ” 了 。 如 果 “ 瓜 ” 不 甜 ， 您 肯 定 會 回 來 找 我 的 ，

29、我何 必 給自 己 找 麻 煩 呢 ， 您 說 是 吧 ？ 當(dāng) 然 光 我 這 個 賣 “ 瓜 ” 的 說“ 瓜 ” 甜還 不 行 ， 您 自 己 也 先 嘗 一 下 ， 看 看 衣 服 穿 上 身 的 效 果 如 何 。來 ， 小 姐 ， 這 邊 請 ！ （ 引 導(dǎo) 顧 客 去 試 穿 ） 當(dāng) 顧 客 對 我 們 不 信 任 時 ，我 們 首 先 要 做 的 就 是恢 復(fù) 顧 客 對 我 們 的 信 任 。 銷 售 情 景 七 營 業(yè) 高 峰 時 段 ， 因 導(dǎo) 購 招 呼 不 周 導(dǎo) 致 顧 客 產(chǎn) 生 抱 怨 甚 至 流 失 。 錯 誤 的 應(yīng) 對 方 式您 等 一 會 兒 再 過 來

30、好 嗎 ？ 您 等 一 下 ， 我 先 忙 完 這 兒 的 顧 客 。 （ 任 憑 顧 客 詢 問 ， 無 暇 顧 及 ） 導(dǎo) 購 策 略有 人 氣 的 店 鋪 特 別 容 易 吸 引 顧 客 光 臨 。 但 由 于 服 飾 店 鋪 人 流 量 的分 布 非 常 不 均 勻 ， 有 時 候 人 氣 可 能 特 別 好 ， 導(dǎo) 致 顧 客 無 法 得 到 周 到全 面 的 服 務(wù) ， 并 因 此 延 長 了 顧 客 的 等 待 時 間 ， 降 低 了 顧 客 的 滿 意度 ， 有 些 急 躁 的 顧 客 還 可 能 一 走 了 之 。 所 以 ， 如 何 在 顧 客 較 多 的 時 候 引 導(dǎo)

31、顧 客 選 購 商 品 并 延 長 其 停 留 時間 就 顯 得 非 常 重 要 。 其 實(shí) ， 顧 客 此 時 對 導(dǎo) 購 服 務(wù) 時 間 的 適 當(dāng) 延 長 都能 理 解 ， 關(guān) 鍵 是 我 們 不 可 以 有 刺 激 并 傷 害 顧 客 的 語 言 及 行 為 。語 言 模板 導(dǎo) 購 ： （ 先 期 來 店 的 顧 客 ） 真 的 不 好 意 思 ， 這 段 時 間 比較 忙 ， 招 待 不 周 啦 。 您 先 看 看 我 們 今 年 的 這 些 新 款 吧 ， 有喜 歡 的 就 叫 我 一 聲 ， 好 嗎 ？ （ 離 開 去 照 顧 其 他 顧 客 ， 當(dāng) 該顧 客 詢 問 時 立 即

32、 過 來 ） 小 姐 ， 真 不 好 意 思 ， 讓 您 久 等 了 ，請 問 導(dǎo) 購 ： （ 來 店 閑 聊 的 老 顧 客 ） 真 是 不 好 意 思 ， 今 天 店 里的 顧 客 比 較 多 ， 沒 有 時 間 好 好 招 呼 您 ， 真 是 抱 歉 。 您 先 在這 里 坐 一 會 兒 喝 杯 水 吧 ， 我 忙 完 就 馬 上 過 來 ， 等 會 兒 跟 您好 好 聊 ， 好 嗎 ？ 導(dǎo) 購 ： （ 來 店 閑 聊 的 老 顧 客 ） 哎 呀 ， 真 不 好 意 思 ， 這 個時 間 的 顧 客 特 別 多 ， 招 待 不 周 ， 真 是 抱 歉 。 您 是 先 坐 會 兒喝 杯 水

33、 呢 ， 還 是 自 己 先 看 看 我 們 的 新 款 ？ 門 店 無 大 事 ，做 的 都 是 細(xì) 節(jié) ，門 店 無 小 事 ，細(xì) 節(jié) 做 不 好 就 是 大 事 。 銷 售 情 景 八 當(dāng) 面 拆 的 新 包 裝 ，顧 客 試 后 ， 仍 要 再 拿新 的 ， 可 僅 剩 一 件 。 錯 誤 的 應(yīng) 對 方 式只 剩 這 一 件 了 ， 您 不 要 我 就 沒 辦 法 啦 。 這 款 只 有 這 一 件 ， 要 不 您 看 看 其 他 款 吧 。如 果 有 新 的 ， 我 一 定 給 您 ， 確 實(shí) 沒 有 了 。 這 件 就 是 新 的 ， 而 且 是 剛 當(dāng) 著 您 的 面 拆 的

34、。 導(dǎo) 購 策 略 即 便 是 當(dāng) 著 顧 客 的 面 拆 開 一 件 新 衣 服 試 穿 ， 顧 客 試 完 后 都 會 認(rèn)為 這 件 衣 服 不 夠 “ 新 ” 。 其 實(shí) 每 個 買 衣 服 的 人 都 有 這 種 想 法 ， 導(dǎo) 購應(yīng)該 理 解 顧 客 這 種 心 理 ， 并 且 用 真 誠 而 略 帶 驚 訝 的 口 吻 與 對 方 溝 通 ，也 可 以 將 “ 最 后 一 件 ” 作 為 賣 點(diǎn) 給 顧 客 適 當(dāng) 地 施 加 壓 力 ， 以 推 動 顧客立 即 購 買 ！ 語 言 模板 導(dǎo) 購 ： 是 這 樣 的 ， 我 們 同 款 的 衣 服 進(jìn) 得 都 不 多 ， 也 正 因

35、為 如 此 有 很 多 老 顧 客 都 喜 歡 在 我 們 這 兒 買 衣 服 ， 所 以 您 剛剛 穿 的 這 款 確 實(shí) 只 有 這 一 件 了 。 如 果 您 晚 來 一 步 ， 可 能 連看 都 看 不 到 這 款 衣 服 了 ， 并 且 之 前 也 的 確 沒 有 人 試 穿 過 ，是 全 新 的 ， 所 以 您 完 全 可 以 放 心 地 帶 回 去 。 來 ， 我 給 您 包上 吧 。導(dǎo) 購 ： 哎 呀 ， 真 是 抱 歉 ， 剛 剛 拆 給 您 的 這 件 不 僅 是 全 新的 ， 而 且 剛 好 是 最 后 一 件 ， 連 試 穿 都 沒 有 人 試 穿 過 。 您 運(yùn)氣 真

36、 好 ， 如 果 晚 來 一 步 ， 即 使 您 喜 歡 ， 我 還 真 是 沒 有 辦 法幫 您 找 另 一 件 新 的 呢 。 危 機(jī) 就 是 危 險 中 的 機(jī) 會 ，拒 絕 就 是 “ 不 要 ” ，去 掉 “ 不 ” 就 是 “ 要 ” 。 銷 售 情 景 九 顧 客 很 喜 歡 試 穿 的 衣 服 ， 可 被 閑 逛 的 顧 客 順 口 否 決 了 。 錯 誤 的 應(yīng) 對 方 式哪 里 不 好 看 啦 ？ 您 不 買 東 西 就 不 要 亂 說 ！ 您 不 要 聽 他 的 ， 他 亂 說 的 。 拜 托 您 不 要 這 么 說 ， 好 嗎 ？ 導(dǎo) 購 策 略 賣 場 是 一 個 顧

37、 客 高 度 流 動 的 地 方 。 顧 客 與 顧 客 之 間 相 互 品 評 對方 的 衣 著 效 果 非 常 普 遍 ， 很 多 時 候 ， 閑 逛 顧 客 的 一 句 話 可 能 成 為 顧客 購 買 的 推 動 力 ， 也 可 能 成 為 顧 客 離 開 的 導(dǎo) 火 索 ， 遇 到 這 種 情 況 如何 處 理 確 實(shí) 非 常 考 驗(yàn) 導(dǎo) 購 的 智 慧 與 應(yīng) 變 能 力 。 就 本 案 而 言 ， 導(dǎo) 購 應(yīng) 該 做 到 以 下 三 點(diǎn) ： 首 先 ， 鎮(zhèn) 定 自 若 不 失態(tài) ， 任 何 失 態(tài) 的 語 言 與 行 為 不 僅 影 響 自 己 在 顧 客 心 目 中 的 形 象

38、 ，也 會 讓 顧 客 感 覺 衣 服 真 的 有 問 題 ； 其 次 ， 真 誠 感 謝 閑 逛 顧 客 的 意見 ， 但 應(yīng) 立 即 通 過 提 問 快 速 轉(zhuǎn) 移 問 題 焦 點(diǎn) ； 最 后 ， 重 新 調(diào) 整 主 攻火 力 的 重 心 ， 這 個 階 段 關(guān) 鍵 是 讓 顧 客 感 覺 到 閑 逛 顧 客 的 觀 點(diǎn) 其 實(shí)不 重 要 ， 重 要 的 是 自 己 穿 著 很 適 合 。 導(dǎo) 購 ： （ 微 笑 著 對 閑 逛 顧 客 說 ） 這 位 女 士 ， 很 感 謝 您 的意 見 ， 請 問 ， 您 今 天 想 看 點(diǎn) 什 么 ？ （ 快 速 處 理 完 閑 逛 顧 客后 微 笑

39、 著 對 顧 客 說 ） 小 姐 ， 我 們 不 能 阻 止 個 別 人 在 背 后 偶爾 說 點(diǎn) 自 己 的 閑 話 ， 您 說 是 吧 ？ 其 實(shí) 穿 衣 服 也 是 一 樣 的 道理 ， 我 們 不 可 能 讓 每 個 人 都 喜 歡 自 己 的 風(fēng) 格 。 小 姐 ， 我 在服 裝 行 業(yè) 做 了 五 年 了 ， 我 可 以 很 負(fù) 責(zé) 任 地 告 訴 您 ， 這 件 衣服 穿 在 您 身 上 非 常 吻 合 您 的 身 材 與 氣 質(zhì) ， 真 的 是 非 常 適 合您 ， 您 看 （ 闡 述 衣 服 的 利 益 ）導(dǎo) 購 ： 這 位 小 姐 ， 感 謝 您 的 建 議 。 （ 快 速

40、 處 理 閑 逛 顧 客后 將 目 光 重 新 轉(zhuǎn) 移 到 顧 客 身 上 ） 張 小 姐 ， 鞋 子 穿 在 自 己 腳上 ， 舒 不 舒 服 只 有 自 己 最 清 楚 ， 您 說 是 嗎 ？ 小 姐 ， 我 在 這個 行 業(yè) 做 了 五 年 了 ， 我 是 真 心 想 為 您 服 好 務(wù) 。 我 認(rèn) 為 這 件衣 服 無 論 色 彩 還 是 款 式 都 很 適 合 您 ， 您 看 （ 介 紹 衣 服優(yōu) 點(diǎn) ） 您 覺 得 呢 ？ 積 極 應(yīng) 對 閑 言 碎 語 ，沒 人 可 以 阻 止 別 人 的 閑 話 。 銷 售 情 景 十 顧 客 對 要 給 男 友 買 的 衣 服 很 滿 意 ，

41、 卻 說 要 等 把 男 友 領(lǐng) 來 后 再 決 定 。 錯 誤 的 應(yīng) 對 方 式不 要 等 ， 現(xiàn) 在 不 買 就 沒 有 了 。 您 現(xiàn) 在 買 就 可 以 享 受 折 扣 。 那 好 ， 您 把 男 友 帶 來 再 說 吧 。 導(dǎo) 購 策 略銷 售 靠 的 是 心 理 ， 成 交 靠 的 是 引 導(dǎo) 。女 顧 客 為 了 男 朋 友 而 買 衣 服 始 于 對 男 朋 友 的 愛 ， 也 是 為 了 讓 自 己的 男 朋 友 更 愛 自 己 。 作 為 導(dǎo) 購 應(yīng) 該 把 握 住 這 個 心 理 ， 引 導(dǎo) 顧 客 說 出現(xiàn) 在 不 能 立 即 決 定 購 買 的 原 因 ， 并 推

42、動 對 方 立 即 采 取 行 動 。 導(dǎo) 購 ： 小 姐 ， 我 可 以 感 覺 得 出 來 ， 您 做 事 非 常 細(xì) 心 。 其實(shí) 您 剛 才 也 說 了 這 款 衣 服 無 論 款 式 還 是 顏 色 ， 您 的 男 朋 友穿 都 比 較 適 合 ， 可 是 您 又 說 要 等 男 朋 友 來 了 后 再 說 。 我 想知 道 ， 現(xiàn) 在 主 要 是 哪 方 面 的 問 題 讓 您 難 以 立 即 作 出 決 定 ？（ 探 詢 對 方 猶 豫 的 原 因 并 針 對 性 解 決 ） 導(dǎo) 購 ： 小 姐 ， 真 是 羨 慕 您 的 男 朋 友 ， 有 您 這 么 一 位 關(guān) 心 、體 貼

43、 他 的 女 朋 友 。 上 個 禮 拜 也 有 位 小 姐 給 男 朋 友 買 西 服 ，我 當(dāng) 時 還 不 理 解 呢 ， 后 來 才 知 道 她 只 是 想 通 過 這 種 方 式 給男 朋 友 制 造 一 份 驚 喜 和 浪 漫 。 我 相 信 您 男 朋 友 穿 上 您 給 他買 的 這 件 西 服 ， 一 定 也 會 感 到 非 常 驚 喜 的 。 您 說 呢 ？ （ 如 果 對 方 說 不 確 信 男 友 是 否 喜 歡 ） 其 實(shí) ， 這 已 經(jīng) 不是 一 件 簡 單 的 西 服 啦 ， 您 男 朋 友 感 動 還 來 不 及 呢 ， 您 說 是吧 ？ 再 說 了 ， 如 果 他 真 有 什 么 不 滿 意 的 地 方 ， 只 要 不 影 響再 次 銷 售 ， 我 們 特 別 允 許 您 在 三 天 內(nèi) 都 可 以 拿 回 來 換 ， 您 看 這 樣 成 嗎 ？ 服 飾 銷 售 是 因 為 美 麗 與 愛 ，顧 客 購 買 服 裝 同 樣也 是 因 為 如 此 。 第 一 課 先 上 到 這 里下 課 咯 ！ ！ ！ 第 一 堂 課如 何 處 理 與 顧 客 的 關(guān) 系第 二 課如 何 處 理 服 裝 的 穿 著 問 題