學(xué)習(xí)情境七 溝通技巧

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1、 1.認(rèn) 識 溝 通 過 程 ， 區(qū) 分 各 種 溝 通 方 式 ； 2.學(xué) 會 克 服 人 際 溝 通 和 組 織 溝 通 障 礙 ； 3.描 述 有 效 溝 通 的 六 個 基 本 步 驟 ； 4.學(xué) 會 說 、 聽 、 問 三 大 溝 通 技 巧 ， 實 現(xiàn) 有 效溝 通 。 1.培 養(yǎng) 學(xué) 生 掌 握 有 效 的 表 達(dá)藝 術(shù) ； 2.學(xué) 會 運(yùn) 用 溝 通 技 巧 ， 提 升 溝 通 能 力 。 救 命 呀 還 好 ， 手機(jī) 能 用 呀三 個 人 誰 能 得 救 ？ 媽 呀 ！手 機(jī) 受 潮 了 任 務(wù) 情 境 ： 基 本 條 件 ： 小 李 ， 明 天 一 起去 看 畫 展 行 嗎

2、 ？信 息 發(fā) 送 者 傳 遞 信 息 的 渠 道 或 方 法 信 息 接 受 者嗯 這 個 我 得看 看 日 程 安 排 。信 息 內(nèi) 容 附 加 條 件 ： 發(fā) 送 者 發(fā) 出 的 信 息 應(yīng)完 整 準(zhǔn) 確 接 受 者 能 接 受 到 完 整信 息 并 能 夠 正 確 理 解這 一 信 息 接 受 者 愿 意 以 恰 當(dāng) 的形 式 按 傳 遞 過 來 的 信息 采 取 行 動任 務(wù) 分 析 ： 反 饋 反 饋接 收者理 解解 碼 接 收 傳 遞 編 碼 信 息 信 息 編 碼 傳 遞 接 收解 碼理 解發(fā) 送者 噪 音 1.信 息 發(fā) 送 者3.信 息 內(nèi) 容 2.信 息 接 收 者4.信

3、 息 傳 遞 渠 道 按 所 借 助 的 中 介 或 手 段 劃 分1.口 頭 溝 通 2. 書 面 溝 通 3. 非 語 言 溝通 4. 電 子 溝 通 面 對 面 地 溝 通 會 消 耗 領(lǐng)導(dǎo) 者 的 很 多 時 間 ， 它 的 效 率 真 的很 低 嗎 ？ 按 組 織 系 統(tǒng) 劃 分1. 正 式 溝 通（ 3） 平 行 溝 通（ 1） 下 行 溝 通 （ 4） 斜 向 溝 通（ 2） 上 行 溝 通 2. 非 正 式 溝 通（ 1）單 線 式 （ 2）流 言 式 （ 1）單 線 式（ 3）偶 然 式 非 正 式 溝 通 的 信 息 傳 遞 方 式 按 是 否 進(jìn) 行 反 饋 劃 分 1.

4、 單 向 溝 通 2. 雙 向 溝 通 單 向 溝 通 和 雙 向 溝 通 的 比 較 按 溝 通 的 功 能 劃 分 溝 通 有 助 于 改 進(jìn) 個 人 以 及 群 體 作 出 的 決 策1 2345 溝 通 促 使 企 業(yè) 員 工 協(xié) 調(diào) 有 效 地 工 作溝 通 有 利 于 激 勵 員 工 并 建 立 良 好 的 人 際 關(guān) 系溝 通 是 組 織 與 外 部 環(huán) 境 之 間 建 立 聯(lián) 系 的 橋 梁有 效 的 溝 通 有 助 于 激 活 思 想 與 增 進(jìn) 創(chuàng) 新 秀 才 買 柴任 務(wù)情 境 ： 對 于 賣 柴 人 來 說 ， 因 為 沒 有 理 解 秀 才 的 意思 ， 所 以 錯

5、過 了 一 次 交 易 的 機(jī) 會 ， 但 是 他 可 以繼 續(xù) 尋 找 買 主 ， 終 究 可 以 把 柴 賣 掉 ， 所 以 損 失并 不 大 。 而 對 于 買 柴 的 秀 才 來 說 ， 如 果 他 不 改變 自 己 的 語 言 習(xí) 慣 和 溝 通 方 式 ， 除 非 能 遇 到 一個 賣 柴 的 秀 才 ， 恐 怕 就 買 不 到 柴 了 。 秀 才 沒 有了 解 賣 柴 人 的 文 化 水 平 和 交 流 習(xí) 慣 ， 而 是 一 味地 同 對 方 以 讀 書 人 的 角 度 用 文 言 文 交 流 ， 從 而出 現(xiàn) 了 溝 通 障 礙 ， 使 這 次 買 柴 之 行 以 失 敗 告

6、 終 。 任 務(wù)分 析 ： 造 成 人 際 溝 通 中 的 障 礙 因 素 心 理 障 礙 語 言 障 礙文 化 習(xí) 俗 差 異障 礙 組 織 結(jié) 構(gòu) 障礙地 位 障 礙 小 案 例 邏 輯 上 的 誤 差 有 個 人 請 客 ， 眼 看 約 定 的 時 間 已 過 ， 卻 還 有 一 大 半 的 客 人 沒來 。 主 人 心 里 很 焦 急 ， 便 說 ： “ 該 來 的 怎 么 還 不 來 ？ ” 一 些 敏 感 的客 人 聽 到 了 ， 心 想 ： “ 該 來 的 沒 來 ， 那 我 們 是 不 該 來 的 啰 ？ ” 于 是悄 悄 地 走 了 。 主 人 一 看 又 走 掉 好 幾 位

7、 客 人 ， 越 發(fā) 著 急 了 ， 便 說 ： “怎 么 這 些 不 該 走 的 客 人 反 倒 走 了 呢 ？ ” 剩 下 的 客 人 一 聽 ， 又 想 ： “走 了 的 是 不 該 走 的 ， 那 我 們 這 些 沒 走 的 倒 是 該 走 的 了 ！ ” 于 是 又 都走 了 。 最 后 只 剩 下 一 個 跟 主 人 較 親 近 的 朋 友 ， 看 到 這 種 尷 尬 的 場面 ， 就 勸 他 說 ： “ 你 說 話 前 應(yīng) 該 先 考 慮 一 下 ， 否 則 說 錯 了 ， 就 不 容易 收 回 來 了 。 ” 主 人 大 叫 冤 枉 ， 急 忙 解 釋 說 ： “ 我 并 不

8、是 叫 他 們 走 哇 ！ ” 朋 友 聽 了 大 為 惱 火 ， 說 ： “ 不 是 叫 他 們 走 ， 那 就 是 叫 我 走了 。 ” 說 完 ， 頭 也 不 回 地 離 開 了 。 人 際 溝 通 障 礙 的 來 源信 息 發(fā) 送 者的 障 礙 信 息 接 收 者的 障 礙 信 息 溝 通 渠 道的 障 礙 改 善 人 際 溝 通 的 方 法1. 對 信 息 發(fā) 送 者2. 對 信 息 接 收 者 3. 采 用 適 當(dāng) 的 溝通 方 式 影 響 組 織 溝 通 的 障 礙1.等 級 觀 念 的 影 響 3.利 益 的 影 響5.組 織 氛 圍 2.部 門 本 位 主 義 的 影 響4.

9、信 息 超 載 6.信 息 反 饋 課 外 案例 精 講 很 久 以 前 ， 縣 衙 門 口 貼 出 一 張 告 示 ， 說 是 3月 將 進(jìn) 行 鄉(xiāng) 試 ， 金 秋 進(jìn) 行 大 考 。 但 此 時 縣 太爺 恰 好 生 病 ， 無 奈 之 下 只 好 將 此 美 差 委 托 給 心 腹 主 簿 單 淦 。 那 些 文 人 墨 客 ， 有 的 是 一 心 想憑 借 自 己 的 才 學(xué) 來 個 獨 占 鰲 頭 ； 有 的 則 破 囊 捐 錢 ， 傾 財 加 碼 忙 著 給 主 簿 送 錢 送 禮 。 時 光 飛逝 ， 不 覺 期 限 已 到 ， 單 淦 看 著 堆 成 小 山 似 的 財 禮 喜

10、 在 心 頭 。 正 要 關(guān) 門 時 ， 一 名 衙 役 報 告 說 ，來 了 一 個 后 生 趕 來 應(yīng) 試 。 單 淦 心 想 ： 真 是 老 天 有 眼 ， 又 為 我 送 來 一 位 財 神 。 于 是 ， 趕 忙 叫人 請 他 進(jìn) 來 。 只 見 此 人 身 穿 綢 緞 ， 挺 胸 凸 肚 ， 一 看 就 是 富 家 子 弟 。 單 淦 見 狀 ， 馬 上 喜 笑 顏開 。 孰 料 ， 那 人 卻 是 一 只 “ 鐵 公 雞 ” ， 半 天 也 未 見 其 獻(xiàn) 上 一 兩 銀 子 ， 更 不 用 說 財 禮 了 。 單淦 不 由 臉 色 陰 沉 ， 合 上 花 名 冊 便 再 也 不

11、 搭 理 那 個 人 了 。 那 人 趕 忙 解 釋 說 ： “ 我 是 ” 單淦 一 下 子 火 冒 三 丈 ， 大 聲 吼 道 ： “ 滾 !此 乃 枉 讀 詩 書 不 知 禮 ， 哪 里 還 配 應(yīng) 什 么 試 ?” 原 來 那 位 富 家 子 弟 正 是 縣 太 爺 的 小 舅 子 ， 他 怒 氣 沖 沖 闖 進(jìn) 縣 太 爺 家 號 啕 大 哭 起 來 。 剛開 始 ， 縣 太 爺 對 此 感 到 有 點 愕 然 ， 待 慢 慢 問 明 緣 由 后 ， 便 唉 聲 嘆 氣 地 說 ： “ 真 是 縣 官 不 如 現(xiàn) 管 呀 !” 縣 官 不 如 現(xiàn) 管 改 善 組 織 溝 通 的 方

12、法 充 分 運(yùn) 用 信 息 反 饋1. 2. 3. 4.開 發(fā) 使 用 多 種 溝 通 渠 道 克 服 本 位 主 義創(chuàng) 造 信 任 和 公 開的 組 織 氣 氛 游 戲 背 景 ： 私 人 飛 機(jī) 墜 落 在 荒 島 上 ， 只 有 6人 存 活 。 這 時 逃 生 工 具 只 是一 個 只 能 容 納 一 人 的 橡 皮 氣 球 吊 籃 ， 沒 有 水 和 食 物 。游 戲 方 法 ： 針 對 由 誰 乘 坐 氣 球 先 行 離 島 的 問 題 ， 各 自 陳 訴 理 由 。 先 復(fù) 述前 一 人 的 理 由 ， 再 陳 述 自 己 的 理 由 。 最 后 ， 由 大 家 根 據(jù) 復(fù) 述

13、別 人 逃 生 理 由的 完 整 性 與 陳 述 自 身 離 開 理 由 的 充 分 性 ， 自 行 決 定 可 先 行 離 島 的 人 。游 戲 角 色 分 配 ：（ 1） 孕 婦 ： 懷 胎 八 月 。（ 2） 發(fā) 明 家 ： 正 在 研 究 新 能 源 （ 可 再 生 、 無 污 染 ） 汽 車 。（ 3） 醫(yī) 學(xué) 家 ： 多 年 研 究 艾 滋 病 的 治 療 方 案 ， 已 取 得 突 破 性 進(jìn) 展 。（ 4） 宇 航 員 ： 即 將 遠(yuǎn) 征 火 星 ， 尋 找 適 合 人 類 居 住 的 新 星 球 。（ 5） 生 態(tài) 學(xué) 家 ： 負(fù) 責(zé) 熱 帶 雨 林 搶 救 工 作 組 。（

14、 6） 流 浪 漢 。 任 務(wù)情 境 ： 荒 島 逃 生 這 個 游 戲 主 要 是 考 查 學(xué) 生 在 溝 通過 程 中 是 否 認(rèn) 真 聆 聽 別 人 的 話 ， 能 否 記 住 別 人的 想 法 并 進(jìn) 行 精 準(zhǔn) 的 分 析 。 只 有 那 些 能 夠 仔 細(xì)傾 聽 別 人 想 法 的 人 ， 別 人 才 會 相 信 他 ， 才 會 讓他 去 求 救 。 這 個 游 戲 旨 在 考 察 人 們 在 溝 通 過 程中 應(yīng) 該 如 何 去 傾 聽 ， 應(yīng) 該 如 何 帶 著 同 理 心 去 傾聽 別 人 的 想 法 ， 了 解 傾 聽 在 溝 通 過 程 中 是 如 何的 重 要 。 任

15、務(wù) 分 析 ： 4.言 行 一 致1.從 “ 廢 話” 開 始 2.對 事 不 對 人 3.內(nèi) 容 要 明確5.積 極 傾 聽 有 位 婦 女 把 她 的 兒 子 拉 來 見 甘 地 ， 說 ： “ 我 兒 子最 佩 服 您 了 ， 誰 的 話 都 不 聽 ， 你 跟 他 說 讓 他 不 要 吃 糖果 。 ” 甘 地 說 ： “ 哦 ！ 那 你 半 個 月 以 后 領(lǐng) 他 來 。 ” 婦女 說 ： “ 啊 ！ 半 個 月 呀 ， 那 好 吧 ， 就 半 個 月 吧 。 ” 過了 半 個 月 她 又 把 孩 子 領(lǐng) 來 說 ： “ 您 跟 他 說 ， 他 最 佩 服您 ， 您 跟 他 說 他 肯

16、 定 聽 。 ” 甘 地 說 ： “ 寶 貝 ！ 過 來 我跟 你 講 啊 ， 你 不 要 吃 糖 了 ， 吃 糖 對 身 體 不 好 。 ” 那 個媽 媽 說 ： “ 你 半 個 月 以 前 怎 么 不 講 啊 ， 你 還 讓 我 跑 兩回 ， 你 這 半 個 月 以 前 講 這 么 句 話 ， 不 就 得 了 嗎 ？ ” 甘 地 說 ： “ 因 為 半 個 月 以 前 我 也 在 吃 糖 ， 這 半 個月 以 來 ， 我 沒 有 吃 糖 ， 所 以 我 才 能 跟 他 講 ， 你 不 要 吃糖 。 ” 他 說 的 和 他 做 的 是 一 樣 的 ， 這 個 人 格 力 量 是 很難 得 的

17、 ， 是 非 常 崇 高 的 人 格 。講 原 則 的 模 范 有 效 溝 通 技 巧 說 的 技 巧2.語 言 表 達(dá) 的 溝 通 技巧 3. 肢 體 語 言 的 溝 通 技 巧 1.溝 通 三 要 素 文 字、 聲 調(diào) 、 肢 體 語 言 通 過 上 述 表 達(dá) 技 巧 的 學(xué) 習(xí)， 請 討 論 如 何 做 才 能 達(dá) 到 “ 讓 對方 聽 得 進(jìn) 去 、 讓 對 方 聽 得 樂 意 、讓 對 方 聽 得 合 理 ” 這 一 境 界 。課 堂 提 問 傾 聽 技 巧1.傾 聽 的 五 種 層 次（ 1）聽 而 不 聞 （ 2）假 裝 聆 聽 （ 3）選 擇 性 聆 聽（ 4）專 注 地 聆 聽 （ 5）設(shè) 身 處 地 地聆 聽 2.傾 聽 的 四 個 步 驟 準(zhǔn) 備 聆 聽 發(fā) 出 準(zhǔn) 備 聆 聽 的信 息A B理 解 對 方 的 全 部信 息D在 溝 通 過 程 中 采取 積 極 的行 動C 3.有 效 傾 聽 的 技 巧 有 效 傾 聽 的 技 巧 除 了上 面 講 述 的 10項 ， 你 還 知道 哪 些 ？ 請 舉 例 說 明 。 問 的 技 巧21 3 兩 種 提 問 方 式 的 優(yōu) 劣 比較 提 問 的 方 式 提 問 技 巧