管理學-第12講 溝通(中山大學)

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1、第 12講 溝 通邵 沖中 山 大 學 管 理 學 院 版本：2005管理學2 學習內容1.信息溝通的性質和過程2.組織中的信息溝通3.信息溝通的障礙4.改善信息溝通的途徑 版本：2005管理學3 12.1信息溝通的性質和過程溝通的概念信息溝通是一個將信息從發(fā)送者那里傳遞到接收者那里，并使后者理解該項信息的含義的過程心理學家關注溝通過程中的人的行為；社會學家、信息理論專家和心理學家研究溝通網絡。溝通的重要性1.信息溝通是把組織成員聯系起來實現共同目標的手段。2.沒有溝通就不可能進行集體活動，不可能進行協(xié)調，也不可能實施變革。溝通的目的1.設置并傳播企業(yè)的目標2.制定實現目標的計劃 3.以有效能

2、和效率的方式配備資源4.選拔、培養(yǎng)、評價組織核心成員5.領導和激勵人，營造使人做貢獻的環(huán)境6.控制目標的實現信息溝通的概念、重要性和目的 版本：2005管理學4 思想編碼信息傳遞接收譯碼理解反饋噪聲信息溝通的過程12.1信息溝通的性質和過程 版本：2005管理學5 1.信息發(fā)送者信息的來源2.信息傳遞信息傳遞通路選擇溝通媒介：1.信息的重要性；2.是否必須有文字記錄；3.是否必須馬上得到對方的反饋。3.信息接收者信息傳遞的目標對象4.噪聲干擾影響信息溝通的因素5.信息的反饋接收者對信息的回應1.是對接收者有幫助的；2.是描述性的而非評價性的；3.是針對某些特定問題的而非廣泛性的；4.是在適當的

3、時機提出的；5.是適量的而不是超負荷的。信息溝通過程12.1信息溝通的性質和過程 版本：2005管理學6 12.2組織中的信息溝通信息溝通1.信息溝通的流向2.信息溝通的媒介3.信息溝通的渠道1.書面溝通2.口頭溝通3.非言語溝通4.電子溝通1.正式溝通2.非正式溝通1.單向溝通2.雙向溝通 5.信息溝通的網絡4.信息溝通的方式 1.向下溝通2.向上溝通3.橫向溝通4.斜向溝通1.鏈式溝通 2.輪式溝通3.Y式溝通4.環(huán)式溝通5.全通道式溝通 版本：2005管理學7 橫向溝通向下溝通向上溝通斜向溝通信息溝通的流向12.2組織中的信息溝通 版本：2005管理學8 溝通類型解釋方式難點向下溝通信息

4、從較高的組織層次流向較低的組織層次。命令；指示信息曲解；花費時間向上溝通信息由較低層次流向較高層次。請示；匯報；建議信息過濾；不受重視橫向溝通又稱平行溝通，指同一層次之間的信息交流。會議；備忘錄；通報無法分享信息斜向溝通不同層次之間的信息交流報表；通報多頭指揮向下溝通、向上溝通、橫向溝通和斜向溝通12.2組織中的信息溝通 版本：2005管理學9 書面溝通、口頭溝通、非言語溝通和電子溝通解釋優(yōu)點缺點書面溝通信息可以長期保存；信息可以反復推敲和研究；信息的編制會更審慎；可防止反復解釋造成的誤傳。信息難以保持時代性；文字不佳可能詞不達意；不能當場反饋；文件過長以致無人愿意閱讀?？陬^溝通可以即時取得反

5、饋信息；可以當面提出問題，澄清疑點；具有親切感?？谡f無憑，容易以訛傳訛；耗費時間；時間安排不便。非言語溝通借助手勢、面部表情和身體的姿勢等表示或幫助表示不同感情和思想。非語言形式的溝通可以加強（或削弱）語言傳遞的信息。 電子溝通以電子符號的形式，通過電子設備（計算機網絡、電子郵遞系統(tǒng)、電子打字機、移動電話等）進行信息傳遞、保存和處理。隨著信息技術和通信技術的發(fā)展，電子媒介在信息溝通過程中將起著越來越重要的角色。 12.2組織中的信息溝通 版本：2005管理學10 正式溝通和非正式溝通溝通類型解釋特點正式溝通指按組織所建立的各級機構交流信息。非正式溝通指通過非正式渠道進行的溝通。信息傳遞速度非常

6、快；溝通的信息會被嚴重扭曲。12.2組織中的信息溝通 版本：2005管理學11 比較項目單向溝通雙向溝通溝通速度快慢準確性低高心理壓力小大準備工作充分不充分需要的應變能力弱強對促進人際關系不利有利單向溝通是指無反饋的溝通。雙向溝通是指有反饋的溝通。單向溝通和雙向溝通的比較12.2組織中的信息溝通 版本：2005管理學12 溝通網絡解釋特點舉例鏈式溝通信息在組織成員中間進行單線、順序傳遞成員之間的聯系面窄，平均滿意度低；信息在傳遞過程容易失真指揮鏈系統(tǒng)；地下工作組織輪式溝通信息經由中心人物向四周多線傳遞。中心人物是信息的匯集點與傳遞點，其他成員之間沒有相互溝通；信息溝通的準確度高，解決問題速度快

7、，領導控制力強，成員滿意度低；加強控制。職能結構Y式溝通輪式與鏈式的結合成員的士氣低；容易導致信息的曲解和失真。直線職能系統(tǒng)環(huán)式溝通組織成員依次聯絡和傳遞信息成員地位平等；集中化程度低，長遠滿意度高，溝通速度慢，準 確性低。全通道式溝通成員之間能夠進行不受限制的信息溝通和聯系集中化程度低，成員地位差異小，準確性高；對解決復雜問題有明顯促進作用；費時。會議 12.2組織中的信息溝通 版本：2005管理學13鏈式溝通輪式溝通Y式溝通環(huán)式溝通全通道式溝通溝通網絡的五種形式 12.2組織中的信息溝通 版本：2005管理學14 與組織有關的障礙1.組織層次2.工作專業(yè)化3.等級制度4.正式化程度與人有關

8、的障礙1.缺乏計劃2.未經澄清的假設3.語意曲解4.表達不清5.遺忘6.不善聆聽及過早評價7.缺乏溝通的誠意8.只做表面工夫9.猜疑、威脅和恐懼10.缺乏時間11.信息超負荷12.自衛(wèi)性過濾溝通的障礙12 3.信息溝通的障礙 版本：2005管理學15 12. 4改善信息溝通的途徑信息溝通網的目標與目標有關的行為組織目標信息溝通政策 信息溝通活動信息溝通因素與組織目標的關系 版本：2005管理學16 羅特利斯伯格的聆聽準則戴維斯提出的聆聽準則1.要聽人家的話；2.不要事先就做出評價；3.要聽出說話人的感情和情緒；4.重新陳述一次對方的看法；5.細心詢問。1.別說話；2.使對方的精神狀態(tài)放松；3.

9、使對方感到你想聽他的意見；4.剔除一切能轉移注意力的因素；5.設身處世地考慮對方的想法；6.要有耐心；7.不發(fā)脾氣；8.發(fā)展良好的人際關系；9.學會改進策略及技巧；10.要有耐心。11.要辯論和批評時態(tài)度要從容；12.多提問題； 13.別多嘴。 12. 4改善信息溝通的途徑 版本：2005管理學17 施恩的改善面對面溝通的方法美國管理協(xié)會良好溝通十誡1.培養(yǎng)自知能力；2.通過認識和評價他人的價值；3.培養(yǎng)不同文化敏感性；4.培養(yǎng)文明的謙虛精神；5.采取主動積極解決問題的方針；6.處事機動靈活；7.提高談判技巧。1.溝通前要先明確自己的思想；2.檢查溝通的真正目的；3.全面考慮溝通的環(huán)境；4.在計劃溝通時要和別人商量；5.要考慮信息的內容及其含義；6.盡可能使傳送的信息對接收者有益或有用；7.溝通之后要進行追蹤檢查；8.溝通既要著眼于現在也要著眼于將來；9.必須以實行行動維護你溝通的信息；10.做一個善于聆聽的人。12. 4改善信息溝通的途徑