(2021更新）國家開放大學(xué)電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》案例分析題題庫及答案（試卷號：2469）

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1、國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》案例分析題題庫及答案（試卷號:2469） 盜傳必究 案例分析題 1. “不礙事！” 2009年8月1日，有位客人人住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒 襯衫的鈕扣掉了。因?yàn)槭且患埔r衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有 此物。在征求客人意見時(shí)，客人很豪爽地說：“不礙事”。 這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說“不礙事”，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市 場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的 衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整

2、齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房 務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊。 本案例說明了什么問題？對酒店服務(wù)有何啟示？ 答：（1）服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。（2分）上述案例中，服務(wù)員的良好服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服 務(wù)、主動服務(wù)和周到服務(wù)，提高了賓客的滿意度并為酒店服務(wù)質(zhì)量加了分。（3分） （2） 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)。（2分）評價(jià)服務(wù)質(zhì)量高低主要取決于客人的心理感受。 （2分）酒店服務(wù)工作要爭取把何件事情都做好，這就要求我們而對每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去而 對。（3分）上述案例表明，該服務(wù)員真正以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)，站在客人的立場上完成了此項(xiàng)工作， 把工作推向了完美

3、。（1分） （3） “完美”的服務(wù)是需要很多付出來支撐的，（2分）尤其需要服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給 賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)。（2分） 2. 一個(gè)莽麥枕頭引出的特色產(chǎn)品 某個(gè)夏天，一位軍隊(duì)高級將領(lǐng)下榻福建沿海某一城市的一家四星級酒店。酒店領(lǐng)導(dǎo)自然十分重視，公 關(guān)銷售部更是費(fèi)心搜集了這位VIP的個(gè)性消費(fèi)資料。 當(dāng)隨行秘書提出酒店是否有養(yǎng)麥枕頭時(shí)，酒店客房部經(jīng)理小王不免暗暗吃驚。據(jù)他所知山東人有睡養(yǎng) 麥枕頭的習(xí)慣，而福建根本沒有這種枕頭。怎么辦？小王急忙向總經(jīng)理匯報(bào)此事。 酒店總經(jīng)理想起了當(dāng)?shù)匾患揖频暧闷饭?，也許該公司見多識廣，了解貨源渠道，就急忙與該公司總 經(jīng)理聯(lián)系。事也湊巧

4、，該公司老總正在北方出差，就答應(yīng)立即捎上兩個(gè)養(yǎng)麥枕頭回福建。 當(dāng)高級將領(lǐng)的床上擺放著養(yǎng)麥枕頭時(shí)，也許他還以為是辦事周到的秘書特意為他帶來的呢。 事后，幾位酒店管理人員試用了這種枕頭，發(fā)現(xiàn)這種枕頭雖然硬實(shí)而旦沉甸甸的，但頭部枕靠在上而 確實(shí)服貼而且不輕易移位，感覺十分的好。于是又少量的進(jìn)了一批這種枕頭，與軟枕頭搭配，先在幾個(gè)樓 層試用。隨后征求許多客人意見，都反映良好，他們決定將繼續(xù)購進(jìn)一批養(yǎng)麥枕頭投放到客房里。 案例思考：請簡要評析這家四星級酒店的做法；從本案例中，你得到哪些啟示? 答：本案例是酒店為滿足客人個(gè)性化需求而提供了個(gè)性服務(wù)。個(gè)性服務(wù)就是有針對性地滿足不同客人 合理的個(gè)別需求

5、的服務(wù)。（2分） （1） 某高級將領(lǐng)愛睡養(yǎng)麥枕頭，是個(gè)性化需求。（1分）客人的個(gè)性化消費(fèi)行為，看似個(gè)別人的生活習(xí) 慣使然，其實(shí)往往包含有合理成分和可取之處。（2分） （2） 這家酒店把滿足個(gè)別客人的個(gè)性服務(wù)作為自己的服務(wù)宗旨。（1分）并將這種少數(shù)人的喜好產(chǎn)品推 而廣之，因受到許多人的歡迎和接受，從而成為一種具有滿足共性需要的時(shí)尚特色產(chǎn)品。（2分） （3） 這家酒店關(guān)注客人消費(fèi)喜好的細(xì)節(jié)，在不起眼的一個(gè)養(yǎng)麥枕頭上費(fèi)盡心機(jī)，由滿足個(gè)性化需要推 演為提供一種特色產(chǎn)品，其用心經(jīng)營的態(tài)度確實(shí)值得同行學(xué)習(xí)。（2分） （4） 酒店競爭光靠拼價(jià)格不是高明之舉，非價(jià)格競爭中的產(chǎn)品差異化競爭應(yīng)成為一種重要

6、手段。（2分） 應(yīng)該做到“人無我有，則勝人一籌”。（1分）這個(gè)“有”未必是大的產(chǎn)品，像客房里床上軟硬枕頭相配、 客房衛(wèi)生間易耗品托盤上多了個(gè)牙簽袋、每日一換的晚安卡上注明第二天的天氣預(yù)報(bào)等“小產(chǎn)品”，別人 家沒有，而你家有，都將給客人以刺激、以驚喜、以記憶?。?分）經(jīng)受過你匠心獨(dú)運(yùn)的情感震撼之后的 客人還怕不成為你的回頭客嗎？ （5） 個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容包括：更靈活的服務(wù)、能滿足癖好服務(wù)、意外服務(wù)、自選服務(wù)、心理服務(wù)等。（2 分） 3. “對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？ ” 某日，一位在北京四星級酒店長住的客人到該店前臺收銀支付他住店這段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng) 他看到打印好的賬單上

7、而的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地說：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)！” 收銀員而帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？ ”客人當(dāng)然不表示異議。收 銀員開始檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？ ”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀 員一起對賬單進(jìn)行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的賬目金額（如招待宴請?jiān)L客以及飲用名酒， 等等）作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核 對了賬單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了！”客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！” 案例思考： （1） 請簡要評析此案例中前臺收銀員的做法

8、； （2） 從本案例中，你得到哪些啟示？ 答：（1）上述案例中的前臺收銀員較有待客經(jīng)驗(yàn)，善于揣摩客人的心理，避免用簡單生硬的語言（諸 如“簽單上而肯定有你的簽字，賬單肯定不會錯(cuò)……”之類的話），使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。 （2分） （2） 收銀員憧得“顧客就是上帝”這句話的真諦，禮貌待人。（2分）因此.，在處理矛盾時(shí)，先向客 人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對一遍賬目，其間對語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的。（2分） （3） 這類事件處理的關(guān)鍵，要看服務(wù)員的服務(wù)方式如何，她處理事情的方式方法能否讓客人滿意。（2 分）服務(wù)方式是指飯店采用什么形式和方法為客人提供服務(wù)，其核心是如何方便客人

9、，使客人感到舒適、 安全、方便。（2分） （4） 禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。（1分）禮節(jié)禮貌是以一定的形式通過信息傳輸向?qū)Ψ奖硎?尊重、謙虛、歡迎、友好等的一種方式，主要表現(xiàn)為個(gè)人形象、態(tài)度、服務(wù)方式、語言談吐等。（2分） 前臺收銀對客人來說是個(gè)非?！懊舾小钡牡胤剑沧钊菀滓鹂腿税l(fā)火或與客人引發(fā)沖突。（2分）在通 常情況下，客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡單易行而且方便。（2分）但是由于客 人在用餐時(shí)往往會忽視所點(diǎn)菜看和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺付賬時(shí)，當(dāng)看到賬單上匯總的消費(fèi) 總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就會有責(zé)怪餐廳所報(bào)的賬目（包

10、括價(jià)格） 有差錯(cuò)的情況，難免把火發(fā)到收銀員身上。（2分） （5） 酒店服務(wù)員要注意以禮待人，語言態(tài)度溫和，耐心向顧客解釋。（1分） 4. 客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴 某地一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗， 當(dāng)見到服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼她說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”小江想: 客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后 將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要 求對這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背而造

11、成了一點(diǎn)破損。 臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價(jià)值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何 濕洗？ ”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加 氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？ ”小江感到很委屈，不由分辯說: “先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司 投訴!” 客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴一一要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了 解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán) 重性，便

12、向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研 究?？紤]到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但 為了徹底平息這場風(fēng)波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過分的要求，賠償2萬日元，并留下 了這套西裝。 案例思考： （1） 你認(rèn)為臺灣客人的投訴對嗎？反映了什么問題？ （2） 該案例給予我們什么啟示？ 答：本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因子客房服務(wù)員代填洗衣單， 造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方而。（2分） （1） 客房服務(wù)員不應(yīng)該接受替客人代寫洗衣單的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加

13、以拒絕。（1分）在為客人服務(wù)的 過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負(fù)責(zé)。（2分） （2） 即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。（2分）洗衣 房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況，若 能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，（1分）彌補(bǔ)損失這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致 周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。（2分） （3） 就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ) 好。（1分）由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客

14、人巨額賠 款要求的處理方法，這是完全可以理解的。（3分） （4） 盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對的”原則，從中吸取教訓(xùn)， 加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。（3分） 5. “叫醒服務(wù)的風(fēng)波” 一天早晨9點(diǎn)時(shí)，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的， 我要求叫醒服務(wù)，可到了時(shí)間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)！”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒” 一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。 黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有 早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接

15、線員回憶，6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人提供過叫醒服 務(wù)，當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過，黃副理了解清楚情況后斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯(lián)系。 “孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解。”黃副理接著把了解 的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？ 你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬。 “孔先生，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請 告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。 黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會，所以今天一定要

16、趕 到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票，而代售處告知下午去西安的 機(jī)票已售完。黃副理又打電話托他在機(jī)場工作的朋友，請務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來又 派專車去機(jī)場更改機(jī)票。 孔先生接到更改的機(jī)票后，才坦誠自己今晨確實(shí)是接過叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己， 對黃副理表示歉意。 什么是叫醒服務(wù)？本案例給予我們什么啟示？ 答：1.叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī)、火車或小睡后赴約洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項(xiàng)服務(wù)。 要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時(shí)。（3分）2.本案例 的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給

17、飯店，大堂黃副理在接受投訴時(shí)并未與客人爭論是非，而是站 在客人立場上，設(shè)法幫助客人解決首要問題。（3分） 3. 飯店有一個(gè)原則：“客人永遠(yuǎn)是對的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人， 同時(shí)也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識強(qiáng)和服務(wù)技巧，如：當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您送到目的地；打電話幫助更改 機(jī)票。（3分） 4. 當(dāng)客人無理要求賠償時(shí)，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個(gè)要求是不合理的），只是很真誠 的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題，體現(xiàn)出黃副理處理投訴時(shí)的冷靜、理智及大度。 （3分） 5. 黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實(shí)情況后，又主動

18、與客人 聯(lián)系，處理問題果斷、利索、靈活，整個(gè)過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣。（2分） 6. 在處理客人的投訴中，黃副理而對脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，不予爭辯，而是采取相 應(yīng)的補(bǔ)救措施來挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時(shí)又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)出黃副理具有很強(qiáng) 的職業(yè)素養(yǎng)和道德。（3分） 6. 叫醒服務(wù)電話 住在飯店內(nèi)1102房間的周先生，在某日晚上9點(diǎn)臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心?？腿?在電話中講：“請?jiān)诿鞒?點(diǎn)叫醒我，我要趕乘8點(diǎn)起飛的班機(jī)離開本城。” 服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員， 并由接線員記錄在“叫醒服務(wù)

19、一覽表”之中。第二天清晨快要6點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房 的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時(shí)，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話簡。接線員照常規(guī) 說；“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)。”接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）：“謝謝?！?誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場，飛機(jī)已起飛了，只 好折回飯店等待下班飛機(jī)再走。 客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問題。值班經(jīng)理了 解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了 叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了

20、！” 客人周先生并不否認(rèn)自己接到過叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損 失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！” （1）你認(rèn)為是什么原因才會出現(xiàn)這樣的問題？ （2）該案例啟示我們在飯店管理中應(yīng)注意哪些問題？ 答：客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。（2分）理應(yīng)受到客人所信賴的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，該飯 店卻沒有完全做好（2分），至少應(yīng)當(dāng)引出以下幾點(diǎn)教訓(xùn)： （1）飯店應(yīng)當(dāng)確認(rèn)，叫醒服務(wù)是否有效。當(dāng)話務(wù)員叫醒客人時(shí)，如果覺得客人回答不大可靠，應(yīng)該過 一會兒再叫一次比較保險(xiǎn)；（4分） （2） 如果許多客房的客人要在同一時(shí)間叫醒，而此時(shí)只有一名話務(wù)員來負(fù)責(zé)的話，為了避免叫醒時(shí)間 的推遲，應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時(shí)進(jìn)行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人；（4分） （3） 最好在客房服務(wù)中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶 至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時(shí)便容易處理了。（5分）