浙江電信手機(jī)保障培訓(xùn)課件

《浙江電信手機(jī)保障培訓(xùn)課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《浙江電信手機(jī)保障培訓(xùn)課件（27頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、手機(jī)保障業(yè)務(wù)培訓(xùn)浙江電信 浙江電信手機(jī)保障培訓(xùn) Asurion Confidential 2 全 球 最 大 的 手 機(jī) 保 障 服 務(wù) 提 供 商 不斷擴(kuò)張的全球業(yè)務(wù)公司概況歐洲公司辦公室 美國(guó)總部客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)和物流中心 日本客戶(hù)服務(wù)中心物流中心公司辦公室 臺(tái)灣客戶(hù)服務(wù)中心 韓國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心物流中心公司辦公室 香港亞勝亞洲總部技術(shù)和物流中心中國(guó)大陸亞勝中國(guó)總部客戶(hù)服務(wù)中心 亞勝全球：-于1994年成立于美國(guó)的亞勝，是全球最大的手機(jī)保障服務(wù)提供商，為全球運(yùn)營(yíng)商和零售商提供“一站式解決方案”的手機(jī)保障服務(wù)-在9個(gè)國(guó)家和地區(qū)向超過(guò)1億手機(jī)保障服務(wù)用戶(hù)提供服務(wù)-年收入約為40億美元-總部位于納什

2、維爾，在全球共有超過(guò)1萬(wàn)名員工-每月接聽(tīng)500萬(wàn)通客戶(hù)電話-每月處理超過(guò)100萬(wàn)份客戶(hù)置換申請(qǐng)；每月維修超過(guò)60萬(wàn)臺(tái)手機(jī)-與14家全球領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商展開(kāi)合作亞勝中國(guó)： -總部位于北京，上海、杭州、廣州、武漢、昆明、福州、長(zhǎng)沙等地有分公司-與中國(guó)領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)商和零售商進(jìn)行合作8服務(wù)地點(diǎn)覆蓋大陸8與運(yùn)營(yíng)商及零售商在10個(gè)省份成功推出了手機(jī)保障服務(wù)Page 2 加拿大客戶(hù)服務(wù)中心公司辦公室 Asurion Confidential 3 亞 勝 遍 及 世 界 各 地 的 運(yùn) 營(yíng) 商 Page 3 Asurion Confidential 4 新 購(gòu) 機(jī) 用 戶(hù) 手 機(jī) 保 障 的 客 戶(hù) 體 驗(yàn) 吳先生買(mǎi)

3、了部新手機(jī)，但在和家人郊游時(shí)意外丟失了他很擔(dān)心客戶(hù)和朋友無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到他，更擔(dān)心手機(jī)中的照片，音頻等數(shù) 據(jù)信息丟失 他以全額購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)新手機(jī) 花很多時(shí)間重新輸入所有聯(lián)系人信息 但手機(jī)中的照片、音頻等數(shù)據(jù)無(wú)法找回結(jié)果1：沒(méi)有亞勝手機(jī)保障服務(wù)的情況結(jié)果2:有亞勝手機(jī)保障服務(wù)的情況吳先生致電客服中心，希望優(yōu)惠購(gòu)機(jī)。經(jīng)過(guò)與客服中心聯(lián)系，確認(rèn)了優(yōu)惠購(gòu)機(jī)服務(wù)的具體安排。 48小時(shí)內(nèi)新手機(jī)將被遞送到吳先生手中。吳先生又可以像往常一樣開(kāi)始進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)了 Page 4 Asurion Confidential 5 存 量 用 戶(hù) 使 用 手 機(jī) 保 障 案 例張先生在使用COOLPAD 5855手機(jī)。一天，手機(jī)屏

4、幕突 然不亮了。張先生看了手機(jī)市場(chǎng)，再購(gòu)買(mǎi)個(gè)同類(lèi)型的手機(jī)需要1500元左右，考慮后決定維修。結(jié)果1：沒(méi)有手機(jī)保障業(yè)務(wù)的情況結(jié)果2:有手機(jī)保障業(yè)務(wù)的情況致電手機(jī)保障客服中心，核實(shí)身份后提出置換申請(qǐng) Page 5 張先生感覺(jué)很倒霉、心煩，趕快拿手機(jī)到維修網(wǎng)點(diǎn)檢查主板損摔壞了需更換，要付維修費(fèi)400及需時(shí)個(gè)工作日。客戶(hù)致電后24小時(shí)內(nèi)，快遞人員上門(mén)取走手機(jī)。2天內(nèi)新手機(jī)遞 送到家。付了置換費(fèi)后, 張先生又可以像往常一樣享受通訊生活了。 Asurion Confidential 6 客戶(hù)收益更安心 更方便更省錢(qián) 更方便: 快速、方便及專(zhuān)業(yè)的服務(wù),只需撥打熱線電話4008182935 ，置換手機(jī)將由配送

5、人員快速遞送到府。更安心：手機(jī)保障服務(wù)范圍包括客戶(hù)手機(jī)在丟失、被竊、三包以外的損壞都可以獲得保障。更省錢(qián): 客戶(hù)根據(jù)手機(jī)價(jià)格按月支付服務(wù)費(fèi)用；在發(fā)生意外的情況下，手機(jī)保障客戶(hù)不需要花費(fèi)高額的費(fèi)用就可以享受新機(jī)置換服務(wù)。手機(jī)保障服務(wù)對(duì)客戶(hù)的好處 Asurion Confidential 7 手機(jī)保障服務(wù)對(duì)電信公司的好處業(yè)務(wù)定義 業(yè)務(wù)定義在常規(guī)“三包”服務(wù)的基礎(chǔ)上提供的手機(jī)售后服務(wù)，能夠滿足客戶(hù)放心使用手機(jī)的實(shí)際需求，當(dāng)客戶(hù)手機(jī)發(fā)生丟失、損壞和被竊等意外時(shí)，可最 大限度地挽回客戶(hù)的損失。 手機(jī)保障區(qū)別于傳統(tǒng)終端售后服務(wù)，滿足運(yùn)營(yíng)商提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增將終端服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)力。 該業(yè)務(wù)的推廣能夠滿足客戶(hù)不間斷

6、使用手機(jī)的需求，為客戶(hù)提供更全面的服務(wù)，使不同的顧客都能享受到量身定制的手機(jī)保障服務(wù)，有助于提升客戶(hù)的滿意度。手機(jī)保障的業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)是一只專(zhuān)注于手機(jī)產(chǎn)品保障服務(wù)將近20年的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的保障和服務(wù)擁有深刻的認(rèn)識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)。有利于提升3G用戶(hù)的占比，存量保障優(yōu)惠購(gòu)機(jī)方案為客戶(hù)提供電信3G定制終端滿足客戶(hù)需求 滿足競(jìng)爭(zhēng)需求 彰顯服務(wù)專(zhuān)業(yè)化 體現(xiàn)服務(wù)差異化 Asurion Confidential 8 手 機(jī) 保 障 業(yè) 務(wù) 定 義 及 目 標(biāo) 客 戶(hù)1、手機(jī)保障業(yè)務(wù)是由浙江電信提供給客戶(hù)的品牌業(yè)務(wù)，保障客戶(hù)手機(jī)安全，保障客戶(hù)生活安心。2、服務(wù)內(nèi)容: 當(dāng)注冊(cè)手機(jī)發(fā)生任何手機(jī)主體意外損壞導(dǎo)致

7、手機(jī)不可使用、遺失或失竊情況時(shí)，客戶(hù)在支付優(yōu)惠購(gòu)機(jī)費(fèi)之后則可以獲得一只同型號(hào)或者相近功能、外觀及價(jià)格的手機(jī)。目標(biāo)客戶(hù)：新購(gòu)機(jī)方案客戶(hù) ： 15日內(nèi)于指定渠道加入手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)方案的新購(gòu)機(jī)客戶(hù)；電信存量客戶(hù)：所有電信客戶(hù)，包含加入手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)方案新購(gòu)機(jī)客戶(hù)，營(yíng)業(yè)廳單獨(dú)購(gòu)機(jī)，其他渠道購(gòu)機(jī)，現(xiàn)有存量客戶(hù)于指定渠道加入浙江電信手機(jī)保障業(yè)務(wù).試商用期間主要以浙江全省電信VIP客戶(hù)為主。 Asurion Confidential 9 手 機(jī) 保 障 業(yè) 務(wù) 功 能 介 紹套餐類(lèi)型 新購(gòu)機(jī)客戶(hù) 存量客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù) 新購(gòu)買(mǎi)電信定制機(jī)并參加終端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)15日內(nèi)在電信營(yíng)業(yè)廳內(nèi)辦理 持工信部認(rèn)證的合法手機(jī)的所有浙江電信手機(jī)用戶(hù)

8、隨時(shí)在電信營(yíng)業(yè)廳或在客戶(hù)經(jīng)理協(xié)助下辦理優(yōu)惠購(gòu)機(jī) 保障范圍：損壞、遺失、失竊12月內(nèi)2次購(gòu)機(jī)機(jī)會(huì)購(gòu)機(jī)范圍：與注冊(cè)手機(jī)同型號(hào) 保障范圍：損壞12月內(nèi)1次購(gòu)機(jī)機(jī)會(huì)購(gòu)機(jī)范圍：功能、外觀相近或 同型號(hào)的電信手機(jī)服務(wù)期限 加入后持續(xù)生效 加入后持續(xù)生效 Asurion Confidential 10 資 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 新 購(gòu) 機(jī) 客 戶(hù)保障服務(wù)產(chǎn)品 A B C D手機(jī)零售價(jià) 0-700 701-1500 1501-2500 2501-4500或4500以上月功能費(fèi) 10 25 35 55優(yōu)惠購(gòu)機(jī)費(fèi) 249 350 650 1250客戶(hù)需依手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)方案當(dāng)時(shí)電信的手機(jī)零售指導(dǎo)價(jià), 對(duì)應(yīng)加入相應(yīng)的區(qū)間； 月功能費(fèi)

9、從用戶(hù)當(dāng)月手機(jī)話費(fèi)中支付，優(yōu)惠購(gòu)機(jī)費(fèi)需在收取優(yōu)惠手機(jī)時(shí)支付；如客戶(hù)手機(jī)價(jià)格超過(guò)4500元，客戶(hù)還需一次性支付超出的差額部分；手機(jī)指導(dǎo)零售價(jià)由浙江電信省公司當(dāng)月發(fā)布的價(jià)格為準(zhǔn)。 Asurion Confidential 11 資 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 電 信 存 量 客 戶(hù) 新購(gòu)機(jī)用戶(hù)也可選擇存量保障方案 如客戶(hù)手機(jī)價(jià)格超過(guò)優(yōu)惠價(jià)格上限，客戶(hù)還需一次性支付超出的差額部分。保障服務(wù)產(chǎn)品 所有客戶(hù) 鉆、金卡客戶(hù)獨(dú)享優(yōu)惠價(jià)格上限 1800 3000月功能費(fèi) 10 15優(yōu)惠購(gòu)機(jī)費(fèi)* 200 400 Asurion Confidential 12 完整的服務(wù)解決方案新購(gòu)機(jī)用戶(hù) $9.99/mo特點(diǎn)： 新購(gòu)機(jī)的手機(jī)用

10、戶(hù) 三包外手機(jī)損壞，丟失，被偷，被盜 一年兩次優(yōu)惠購(gòu)機(jī) 4個(gè)價(jià)位段設(shè)計(jì) 7x24小時(shí)熱線服務(wù) 快捷，48小時(shí)內(nèi)遞送 全方位為電信新購(gòu)機(jī)客戶(hù)和廣大電信老客戶(hù)服務(wù) 進(jìn)一步完善手機(jī)售后服務(wù) 促進(jìn)天翼手機(jī)銷(xiāo)量 提升現(xiàn)有存量客戶(hù)2G手機(jī)到3G的轉(zhuǎn)換和3G占比 降低離網(wǎng)率 手 機(jī) 保 障 業(yè) 務(wù) -全 方 位 保 障電信存量客戶(hù)特點(diǎn): 涵蓋所有電信手機(jī) 清晰的最高保障額度、月功能費(fèi)及置換手續(xù)費(fèi) VIP和普通客戶(hù)差異化方案 一年一次優(yōu)惠購(gòu)機(jī) 置換手機(jī)使用電信新款機(jī) 簡(jiǎn)單快速的服務(wù)申請(qǐng)流程 7x24小時(shí)熱線服務(wù) 快捷，驗(yàn)機(jī)后48小時(shí)內(nèi)遞送至府 Asurion Confidential 13 業(yè)務(wù)受理對(duì)象業(yè)務(wù)受

11、理渠道客戶(hù)加入要求業(yè) 務(wù) 受 理 規(guī) 定生效時(shí)間 Asurion Confidential 14 加 入 流 程 新 購(gòu) 機(jī) 用 戶(hù)向用戶(hù)推薦手機(jī)保障服務(wù) 用戶(hù)簽署服務(wù)協(xié)議、復(fù)印所需資料 辦理完成將用戶(hù)協(xié)議底聯(lián)和宣傳單頁(yè)遞交給用戶(hù)新購(gòu)機(jī)用戶(hù)同意加入申辦材料： 客戶(hù)身份證原件 注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼 注冊(cè)手機(jī)品牌、型號(hào)、顏色 注冊(cè)客戶(hù)基本信息：客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話及地址等 MEID號(hào) 手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)受理單或協(xié)議手機(jī)?？?4 Asurion Confidential 15 加 入 流 程 存 量 用 戶(hù)存量用戶(hù)同意加入手機(jī)保障服務(wù)向用戶(hù)推薦手機(jī)保障服務(wù) 用戶(hù)簽署服務(wù)協(xié)議、復(fù)印所需資料 辦理完成將用戶(hù)協(xié)議底聯(lián)和宣

12、傳單頁(yè)遞交給用戶(hù)檢驗(yàn)用戶(hù)手機(jī) 申辦材料： 客戶(hù)身份證原件 注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼 注冊(cè)手機(jī)品牌、型號(hào)、顏色 注冊(cè)客戶(hù)基本信息：客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話及地址等 MEID號(hào)資格確認(rèn)：1.檢驗(yàn)存量用戶(hù)欲辦理手機(jī)報(bào)障服務(wù)的手機(jī)需為無(wú)功能損壞可正常使用。2.查詢(xún)電信號(hào)碼需為賬戶(hù)狀態(tài)正常無(wú)欠費(fèi) 5 Asurion Confidential 16 優(yōu) 惠 購(gòu) 機(jī) 流 程 新 購(gòu) 機(jī) 用 戶(hù)21 3 客服人員驗(yàn)證用戶(hù)身份，確認(rèn)顧客發(fā)生意外的內(nèi)容，受理優(yōu)惠購(gòu)機(jī)申請(qǐng)，并要求用戶(hù)提供相應(yīng)的資料* 新用戶(hù)手機(jī)若安裝數(shù)據(jù)保障軟件，保障中心對(duì)丟失手機(jī)可提 供啟動(dòng)喚醒、程鎖定或刪除服務(wù) 同用戶(hù)預(yù)約遞送手機(jī)的時(shí)間和地點(diǎn) 新購(gòu)機(jī)用戶(hù)隔日由快

13、遞人員接上門(mén)遞送新機(jī) 遞送人員按照約定上門(mén)服務(wù) 收取優(yōu)惠購(gòu)機(jī)材料及款項(xiàng)后，向顧客提供手機(jī)； 顧客簽收手機(jī) 該優(yōu)惠購(gòu)機(jī)到達(dá)客戶(hù)后，享有相應(yīng)的后續(xù)質(zhì)量服務(wù)。 用戶(hù)享有2次/年 優(yōu)惠購(gòu)機(jī)服務(wù) 用戶(hù)發(fā)生手機(jī)意外 48小時(shí)內(nèi)使用任意電話撥打手機(jī)保障服務(wù)熱線； 手機(jī)保障服務(wù)中心電話24X7提供服務(wù)*在申請(qǐng)優(yōu)惠購(gòu)機(jī)時(shí)所需要提交的資料包括：1，注冊(cè)手機(jī)保障服務(wù)協(xié)議、購(gòu)機(jī)發(fā)票、手機(jī)保修卡、客戶(hù)有效身份證、優(yōu)惠購(gòu)機(jī)手續(xù)費(fèi)用；2，丟失或被竊用戶(hù)需撥打10000辦理UIM卡掛失或至營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)卡，并出具報(bào)警證明。 Asurion Confidential 17 優(yōu) 惠 購(gòu) 機(jī) 流 程 存 量 用 戶(hù) 客服人員驗(yàn)證客戶(hù)身份

14、 推薦機(jī)型和差額 (如適用) 通知客戶(hù) 存量客戶(hù)隔日將損壞手機(jī) 交給收取專(zhuān)人，手機(jī)保障中心通過(guò)檢測(cè)后，當(dāng)日安排遞出手機(jī) 優(yōu)惠購(gòu)機(jī)于48小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn) 確認(rèn)客戶(hù)身份后，遞交手機(jī) 手機(jī)保障服務(wù)持續(xù)有效 該置換手機(jī)到達(dá)客戶(hù)后，繼續(xù)享有相應(yīng)的后續(xù)售后服務(wù) 48小時(shí)內(nèi)使用任意電話撥打手機(jī)保障服務(wù)熱線 21 3 Asurion Confidential 18 用戶(hù)至營(yíng)業(yè)廳辦理退訂業(yè)務(wù) 有無(wú)發(fā)生過(guò)置換手機(jī)服務(wù) 直接辦理退訂沒(méi)有 補(bǔ)交服務(wù)費(fèi)有 辦理退訂注意： 補(bǔ)收服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：月服務(wù)費(fèi)*（12-本優(yōu)惠購(gòu)機(jī)周期的已繳費(fèi)月份）； 開(kāi)通和退訂服務(wù)均憑有效身份證件和服務(wù)密碼辦理； 客戶(hù)申請(qǐng)（預(yù)約）銷(xiāo)戶(hù)、欠費(fèi)銷(xiāo)戶(hù)

15、和主動(dòng)申請(qǐng)停機(jī)6個(gè)月后，本服務(wù)自動(dòng)終止； 因欠費(fèi)全停不計(jì)費(fèi)期間，手機(jī)保障服務(wù)亦停止。業(yè) 務(wù) 終 止 規(guī) 定 Asurion Confidential 19 1、客戶(hù)在服務(wù)有效期限內(nèi)如變更登記手機(jī)信息需本人前往營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理。但變更登記手機(jī)不能改變客戶(hù)已加入的服務(wù)套餐類(lèi)型；2、允許客戶(hù)變更的信息有：手機(jī)品牌、機(jī)型、MEID號(hào)、顏色、寄送地址，其余業(yè)務(wù)信息不可變更。3、登記手機(jī)信息的更改說(shuō)明： 客戶(hù)因注冊(cè)手機(jī)發(fā)生三包換機(jī)或三包更換主板； 客戶(hù)因注冊(cè)手機(jī)自費(fèi)維修更換主板； 客戶(hù)應(yīng)在以上情況發(fā)生后7日內(nèi)提供購(gòu)買(mǎi)發(fā)票、?？?(含新手機(jī)MEID號(hào)及廠牌/型號(hào)信息)或維修單申請(qǐng)變更注冊(cè)手機(jī)。 。5、如果客戶(hù)

16、變更登記手機(jī)號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼過(guò)戶(hù)或改變最高保障額度，需停止原有手機(jī)保障服務(wù)，重新申請(qǐng)新的手機(jī)保障服務(wù)，新的手機(jī)保障置換周期將重新計(jì)算。手 機(jī) 保 障 用 戶(hù) 信 息 更 改 規(guī) 定 Asurion Confidential 20 10000與 亞 勝 手 機(jī) 保 障 服 務(wù) 專(zhuān) 線 的 分 工 亞勝和電信將安排人員專(zhuān)門(mén)就客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題建立起直接的溝通。 Asurion Confidential 21 成 功 銷(xiāo) 售 “ 手 機(jī) 保 障 ” 服 務(wù) 的 原 則推薦率100%! 向每個(gè)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的顧客都正式推薦手機(jī)保障服務(wù)。提及率3次!顧客挑選手機(jī)功能、價(jià)格時(shí)顧客詢(xún)問(wèn)手機(jī)售后服務(wù)時(shí)顧客決定購(gòu)買(mǎi)某手機(jī)時(shí)手

17、機(jī)銷(xiāo)售過(guò)程中至少3次提及 服務(wù)購(gòu)買(mǎi)率%!只要簡(jiǎn)單完成提及和推薦，購(gòu)買(mǎi)率自然會(huì)高。 銷(xiāo)售前提：手機(jī)保障的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)需要營(yíng)業(yè)廳所有人員共同推進(jìn)完成。 Asurion Confidential 22 手 機(jī) 保 障 三 分 鐘 成 交 法 Asurion Confidential 23 步 驟 一 ： 三 次 提 及提及話術(shù)： 銷(xiāo)售手機(jī)中的提及話術(shù)（屏幕）： 這款的手機(jī)屏幕特別好用。為您著想，您也可以辦一個(gè)手機(jī)保障，屏幕用壞了直接換。特別省錢(qián)/省事兒。 詢(xún)問(wèn)手機(jī)售后服務(wù)的提及話術(shù)： 這個(gè)手機(jī)當(dāng)然后三包，7天包退、15天包換、1年包質(zhì)量維修，但是進(jìn)水摔壞（丟失）不包。手機(jī)壞了（發(fā)生意外）直接上門(mén)為您換新

18、的，很多用戶(hù)都加入了，您也來(lái)一個(gè)？ 顧客決定為手機(jī)下單時(shí)的提及話術(shù) 行，那我為您手機(jī)開(kāi)單了。對(duì)了，剛才提到的手機(jī)壞了直接換的保障服務(wù)，我也一起為您辦理了吧？提示： 銷(xiāo)售手機(jī)時(shí)3次提及手機(jī)保障，為手機(jī)增值并引發(fā)顧客關(guān)注保障服務(wù)； 根據(jù)顧客被提及時(shí)的反饋，確定顧客對(duì)手機(jī)保障的關(guān)注點(diǎn)。 Asurion Confidential 24 步 驟 二 ： 利 益 引 導(dǎo)提示： 根據(jù)客戶(hù)的需求，強(qiáng)調(diào)手機(jī)保障對(duì)客戶(hù)的利益好處。手機(jī)意外直接換 它的好處就是手機(jī)壞了，丟了直接換！手機(jī)損壞了維修起來(lái)手續(xù)麻煩，機(jī)卡分離不返話費(fèi)得不償失，遭遇丟盜更是重大損失！建議您加入手機(jī)保障業(yè)務(wù)，手機(jī)意外直接換新的，省錢(qián)省力。很多人

19、都辦了，您也辦一個(gè)吧！ 上門(mén)服務(wù)很方便 好處就是上門(mén)為您服務(wù)！只要一個(gè)電話就能解決手機(jī)意外，節(jié)省您的時(shí)間，特別方便！很多人用了都說(shuō)好，您也辦一個(gè)吧！ Asurion Confidential 25 步 驟 三 ： 促 成 銷(xiāo) 售提示： 介紹業(yè)務(wù)時(shí)要觀察顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)立即推動(dòng)交易， 同顧客溝通超過(guò)3分鐘了，就應(yīng)該開(kāi)始推動(dòng)交易； 推動(dòng)交易的目的是 (1)實(shí)現(xiàn)交易；（2）縮短時(shí)間；（3）壓迫顧客說(shuō)出抗拒 常見(jiàn)的顧客口頭的交易信號(hào)：“這個(gè)業(yè)務(wù)訂的人多嗎？”；“這個(gè)業(yè)務(wù)還有優(yōu)惠嗎？”；“還有更詳細(xì)的資料嘛？”；”我想問(wèn)一下我朋友的意見(jiàn)“；”現(xiàn)在這業(yè)務(wù)多少錢(qián)??？“；”現(xiàn)在辦了啥時(shí)候生效??？

20、”主動(dòng)推動(dòng)交易的話術(shù)： 很多人都辦了這個(gè)業(yè)務(wù)，我也給你辦一個(gè)吧。 這個(gè)業(yè)務(wù)您滿意吧，我拿張協(xié)議給你填吧。 填一下表格就可以了，比充值還快，我給你辦一個(gè)吧！ Asurion Confidential 26 步 驟 三 ： 促 成 銷(xiāo) 售提示： 顧客提出交易抗拒，即是影響銷(xiāo)售的危機(jī)，如果解答得當(dāng)也是成功銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)機(jī)； 抗拒分為誤解、懷疑和產(chǎn)品缺陷，準(zhǔn)確的判斷交易抗拒的類(lèi)型，是完成交易的前提?？蛻?hù)問(wèn)題 標(biāo)準(zhǔn)回答技巧 標(biāo)準(zhǔn)回答話術(shù)案例不需要保障業(yè)務(wù)手機(jī)意外發(fā)生率手機(jī)意外的煩惱“我們當(dāng)然希望您的新手機(jī)用的順順當(dāng)當(dāng)。但是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有40%的人發(fā)生過(guò)手機(jī)損壞、丟失或被盜。發(fā)生意外不只是帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)幫您添很

21、多麻煩，比如選手機(jī)、換號(hào)碼、解決機(jī)卡分離等等。手機(jī)保障既保護(hù)您的 手機(jī)話費(fèi)，又免去您丟手機(jī)后的麻煩?！惫δ苜M(fèi)太高服務(wù)不劃算換算日費(fèi)舉保障價(jià)值的例子減少煩惱“其實(shí)服務(wù)費(fèi)不高，一天才X元，比瓶裝水還便宜，卻能保障您x千塊的手機(jī)。同時(shí)，您省去了手機(jī)意外的繁瑣和煩惱。置換費(fèi)不劃算是意外后才產(chǎn)生舉保障價(jià)值的例子減少煩惱“不發(fā)生意外是沒(méi)有置換費(fèi)的。 如果發(fā)生了意外，只要付XX元置換費(fèi)就可以換個(gè)新手機(jī)，但沒(méi)有保障的話修個(gè)屏幕就要XX元。同時(shí)，您省去了手機(jī)意外的煩惱和不開(kāi)心?！睂?duì)保障服務(wù)不信任電信業(yè)務(wù)外企合作置換經(jīng)歷“手機(jī)保障是電信公司的自主業(yè)務(wù)，我們會(huì)對(duì)您負(fù)責(zé)的。而且與我們合作創(chuàng)辦這個(gè)業(yè)務(wù)的企業(yè)在世界各地都有相似的業(yè)務(wù)。我們已經(jīng)有好幾個(gè)客戶(hù)成功的置換過(guò)新手機(jī)了?！敝脫Q會(huì)不會(huì)太麻 煩置換程序?qū)Ρ绕胀酆罅鞒獭胺浅：?jiǎn)單。手機(jī)發(fā)生意外直接撥打保障熱線，客服人員同您溝通機(jī)型和遞送地點(diǎn)后，2-3天就送到您那兒了。如果沒(méi)有辦理保障業(yè)務(wù)手機(jī)出現(xiàn)損壞的話，按照一般流程來(lái)走，會(huì)非常麻煩?！?Asurion Confidential 27 任何問(wèn)題？