《酒店管理概論》教案模板

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1、 湖北工業(yè)大學商貿學院 管理系教案 教 師： 莊 軍 班 級： 08級旅游英語 課 程： 《酒店管理》 總課時數： 48 理論課時： 46 實驗課時： 無 復 習： 2 考 試： 無

2、 機 動： 無 2010年9月1日  引 論 一、課程的性質、目的與任務 《酒店管理》是旅游管理專業(yè)（或旅游英語、酒店管理）的專業(yè)必修課程，通過該課程的教學，使學生在了解管理學原理基礎上，掌握酒店管理的具體內容，以達到酒店管理者所具備的基本素質和要求，同時對我國酒店業(yè)現狀、存在問題及發(fā)展趨勢有正確的認識。 本課程介紹了酒店管理的基本原理和架構，闡述了酒店管理的主要概念和方法，能夠讓參加本課程學習的學生對酒店管理形成比較完整、系統的認識。設置本課程，是為了讓學生掌握酒店管理的基本理論和專業(yè)知識

3、，以便他們能夠運用所學的理論和知識了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的規(guī)律，提高酒店管理的水平和本領。 二、本課程與相關課程的關系 本課程的內容，是在運用管理學的原理研究酒店管理特殊性的基礎之上形成的，屬于專業(yè)基礎理論，對其他的酒店管理專業(yè)課，如：餐飲管理、前臺與客房管理等具有指導意義。因此，學生在學習其他的酒店管理專業(yè)課之前，應該先學習本課程，而了解一些管理學的知識對學好本課程則有一定的幫助。 1、先學課程：管理學；旅游學等。 2、后續(xù)課程：酒店前廳與客房管理，酒店餐飲管理，酒店財務管理，酒店人力資源管理等。 三、教學手段 根據本課程的性質和特點，在采用文字教材的基礎上，通

4、過使用PPT課件和教學錄像，使課程內容完善和豐富。同時，組織典型案例研討，酒店培訓游戲。此外，在條件許可的情況下，聘請武漢酒店星級評定員作專題講座。 1、講授：系統地講授現代酒店管理的基本知識。 2、影像：利用少量的課堂時間，組織學生觀看酒店管理方面的影像資料。 3、游戲：利用現代酒店培訓中經典的培訓游戲活躍課堂。 4、講座：在條件許可的情況下，聘請武漢酒店經理人作專題講座。 5、作業(yè)：結合課堂所學以及當前酒店的實際情況回答問題。 四、參考教材 1、何建明，《現代酒店管理經典》，遼寧科學技術出版社，1996 2、谷惠敏，《世界著名酒店集團管理精要》，遼寧科學技術出版社，2001

5、 3、江英軍，《現代旅游酒店籌建實務》，中國旅游出版社，2003 4、余炳炎，《現代酒店管理》，上海人民出版社，1999 5、王大悟，《世紀酒店趨勢》， 華夏出版社，1999 6、蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002 7、朱承強，《現代酒店管理》，高等教育出版社，2002 8、黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開大學出版社，2003 五、進度安排 本課程的課內學時為48學時，各章教學內容和周次安排如下： 第一章、酒店管理概述（6課時） 第二章、酒店組織管理（6課時） 第三章、酒店計劃管理與控制（6課時） 第四章、酒店戰(zhàn)略管理（6課時） 第五章、酒店人力資源

6、管理（6課時） 第六章、酒店服務質量管理（6課時） 第七章、酒店建筑、設備、物質管理（6課時） 第八章、酒店信息管理（6課時） 第九章、酒店環(huán)境管理（6課時） 第一章、酒店管理概述 【教學目的】 1、了解酒店的基本概念； 2、了解中外酒店業(yè)的發(fā)展歷史； 3、熟悉酒店的類型及酒店產品的特點； 4、知曉酒店業(yè)的發(fā)展趨勢； 5、認識酒店集團。 【教學要求】 1、要求學生能夠對世界酒店發(fā)展的歷史時期進行比較分析； 2、要求學生能夠掌握酒店產品的基本特征； 3、要求學生能夠了解世界酒店發(fā)展的基本趨勢； 4、要求學生能夠對世界及中國的酒店集團有所認識。 【教學內容】

7、 1、酒店涵義、類型及特點 2、中外酒店發(fā)展歷史 3、現代酒店發(fā)展趨勢 4、酒店集團化 【課時安排】 本章共8課時，每一節(jié)2個課時 【教學方法】講授法、視頻賞析 【教學手段】多媒體 【重點難點】 1、世界酒店業(yè)發(fā)展的歷史時期（難點）； 2、世界酒店業(yè)發(fā)展的基本趨勢（重點）； 3、酒店集團化經營（重點、難點）。 酒店是伴隨著人類旅行生活的開展而出現在人類社會的，并隨著人類社會的不斷變化而發(fā)展變化。酒店管理學是指對酒店的經營和管理，是以管理學的一般原理為基礎的一門獨特的綜合性管理學科。 第一節(jié)、酒店的涵義、類型及特點 一、酒店的涵義 1、定義

8、酒店是以大廈或其他建筑設施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務的企業(yè)，是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進行獨立經營、獨立核算、具有法人資格的基本經濟組織。 2、要素：酒店的功能要素和企業(yè)要素。 3、性質：既有企業(yè)性，又有服務性。 二、酒店的類型與等級 （一）類型 1、按照酒店的服務對象分類，可分為： （1）商務型酒店（Commercial Hotels） （2）度假型酒店（Resort Hotels） （3）長住型酒店（Resident Hotels） （4）汽車酒店（Motel） 2、按照酒店的規(guī)模分類，可分為： （1）大型酒店（600間以上客房）

9、 （2）中型酒店（300至600間客房） （3）小型酒店（300間客房以下） 3、按照酒店的地理位置分類, 可分為： （1）中心城市酒店 （2）風景區(qū)酒店 （3）汽車酒店 （4）機場酒店 （5）郊區(qū)酒店 4、按照酒店的經營方式分類，可分為： （1）集團經營酒店 （2）獨立經營酒店 （3）聯合經營酒店 5、按照擁有權分類，可將酒店分為： （1）國有酒店 （2）合資酒店 （3）獨資酒店 （4）個體酒店 6、現代酒店新類型 （1）經濟型酒店 作業(yè)：查詢有關“如家酒店連鎖”、“漢庭酒店集團”、“七天酒店集團”的資料，比較他們的異同點和聯系。 （2）全套房

10、酒店 （3）卡仙奴酒店 （4）會議中心 （二）等級 1、星級制－－把酒店根據一定的標準分成的等級分別用星號“★”表示出來，以區(qū)別其等級的制度。 2、字母表示法－－將酒店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級。 3、數字表示法－－用數字表示酒店等級的方法，一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數字越大，檔次越低。 三、酒店產品的特點 （一）物質產品+感覺享受+心里感受 （二）具體內容 酒店的位置、酒店的設施、酒店的氣氛、酒店的形象、酒店的價格 （三）酒店產品的特征 1、知識、勞動復合密集型的特性 2、是有

11、形產品、設施與無形服務的結合 3、酒店產品的評價存在差異 4、酒店產品的價值具有不可存儲性 5、生產、服務和消費具有同時性 6、酒店產品具有人性化特征 7、酒店產品具有個性化特征 8、酒店產品存在脆弱性 第二節(jié)、中外酒店發(fā)展歷史 一、世界酒店業(yè)的發(fā)展歷史 （一）古代客棧時期（12世紀-18世紀） 客棧是指鄉(xiāng)間或路旁的小客站、小旅店。客棧在15世紀-18世紀最為流行，在歐洲的法國、瑞士、意大利和奧地利等國已相當普遍，但在以英國的客棧最為著名。 1、英國早期客棧 （1）從設施上講，客棧規(guī)模較小，設備簡陋，住宿處無非是一幢房子，內 有幾間房，每個房間擺一些床。 （

12、2）從服務上來講，客人在客棧往往擠在一起睡覺，吃的也是和主人差不多的家常飯。當時的這些住所，只是個歇腳的地方，除滿足睡覺吃飯之外，無其他服務而言，價格也很低廉。 （3）在管理上，客棧是獨立的家庭生意，客棧的房舍一般是家庭住宅的一部分，家庭成員是客棧的擁有者和經營者，沒有其他專門從事客棧管理的人員。 （4）到15世紀，有些客棧已擁有20間到30間客房，當時比較好的客棧通常擁有了酒窖、食品室和廚房，許多古老客棧還都有花園草坪以及帶有壁爐的宴會廳和舞廳。當時英國客棧已是人們聚會并相互交往、交流信息的地方。 2、美國早期客棧 （1）美國約在1750年以后，受英國客棧的影響，開始有了不同類型的客

13、棧。 （2）美國客棧當時大多是由鐵路公司沿途建立的，因為那時還沒有臥鋪車廂，這樣游客就可以住在路邊的客棧里養(yǎng)足精神后再踏上行程。 （3）18世紀末美國的客棧已經成為世界上最為著名的客棧。 （4）最具有時代創(chuàng)新意義的客棧是溫泉療養(yǎng)地，他們可能是美國最早的旅游勝地。 （二）大酒店時期（19世紀初-20世紀初） 又稱為“豪華酒店時期”。19世紀，在歐洲大陸出現了許多以“酒店”命名的住宿設施。該時期的酒店，以昔日的王公貴族上流社會的生活方式為樣板，無論是豪華的建筑外形，還是高雅的內部裝修；無論是奢華的設備、精美的餐具，還是服務和用餐的各種規(guī)定形式，都是前王公貴族生活方式商業(yè)化的結果。酒店與其

14、說是為了向旅游者提供食宿，還不如說是向他們提供奢侈的享受。 1、19世紀初，歐洲第一個真正可以稱為酒店的住宿設施是在德國的巴登建起的der badische Hof（巴典國別墅）。 2、此后，許多國家大興土木爭相修建了許多豪華酒店（以歐洲為主）。如下： 1826年在美國波士頓建成的特里蒙特酒店（Tremont house, Boston） 特里蒙特酒店在管理和設計上的創(chuàng)新： 第一次在客房設計盥洗室，免費提供肥皂；第一次把170間客房分為單人間和雙人間；第一次設前廳把鑰匙留給客人；第一次設門廳服務員；第一次使用菜單；第一次開展對員工的培訓。 特里蒙特酒店現已歸屬圣達特集團。（2006

15、年更名為“溫德姆酒店集團”，又譯為“萬哈姆酒店集團” Wyndham） 1850年建成的法國巴黎大酒店（crand hotel） 1874年在柏林開業(yè)的凱撒大酒店（Kaisehof Hotel） 1876年在法蘭克福開業(yè)的法蘭克福大酒店（Frankfurt Hotel） 1889年在倫敦開業(yè)的薩伏伊大酒店（Savoy Hotel） 3、19世紀末20世紀初，美國又出現了一些豪華酒店，如紐約的廣場酒店至今非常有名。 4、在這一個時期，最為杰出的酒店代表人物是凱撒里茲（Caesar Ritz）。 瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪華、高級、時髦的代名詞。 名言：The gues

16、t is never wrong. 里茲酒店及后來的里茲卡爾頓酒店集團，1995年被馬里奧特集團收購?！袄锲潯保ㄓ肿g為“麗嘉”、“麗茲”）成為該集團一個頂級品牌。“馬里奧特集團”又譯為“萬豪集團” 。 三、商業(yè)酒店時期（20世紀初-20世紀中葉） 豪華酒店的價格高，而客棧又過于簡陋，基于這樣的背景，商業(yè)酒店呼之欲出。這一時期，最具有代表性的人物是美國的埃爾斯沃斯米爾頓斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler,1863-1928）。1907年斯塔特勒在美國建造了第一個由他親自設計并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300間）。 斯塔特勒的貢獻： 1、他的酒店是最早提供私人浴

17、室、更大的客房、客房服務、室內無線電和酒店之間預訂服務的酒店。 2、他的酒店是第一家全部客房附有衛(wèi)生間的酒店，同時，一間客房有一部電話，電燈開關安在屋門旁邊，門鎖與門把手裝在一起。 3、他的酒店還設有通宵洗衣、自動冰水供應、消毒馬桶座圈、送飯上門等標準化服務項目。 4、他提出，酒店經營成功的根本要素是“地點，地點，地點”。 5、名言：“客人永遠是對的”。 6、經營最早的酒店聯號（即酒店集團）。到1928年斯塔特勒去世時，他的聯號已經擁有了7250間客房。 （四）現代新型酒店時期（20世紀50年代至今） 科學技術的發(fā)展推動了世界酒店朝著新的方向發(fā)展。酒店接待對象大眾化，酒店功能多樣

18、化，酒店經營國際化。 這一時期，酒店行業(yè)人才輩出，其中以康拉德希爾頓（Conrad Hilton）和凱蒙斯威爾遜（Kemmons Wilson）最為典型。 二、中國酒店業(yè)的發(fā)展歷史 中國現代酒店發(fā)展階段： （1）1980－1988年（起步階段） 酒店始終處于高速增長狀態(tài)，但是由于發(fā)展基數比較小，所以每年增長包含的絕對量并不大。 （2）1989－1991年（起伏階段） 政局波動，資產階級自由化思潮泛濫，市場競爭殘酷。 （3）1992－1996年（起飛階段） 中國旅游酒店業(yè)發(fā)展的黃金時期，速度迅猛，效益逐步上升。 （4）1997－2003年（又一下滑階段） 經濟效益持續(xù)下滑，

19、經營艱難。（97年亞洲金融風暴，98年中國洪澇災害，03年的非典型肺炎。） （5）2003－現在（調整恢復階段） 競爭趨向理性，投資走向合理化。 第三節(jié)、現代酒店發(fā)展趨勢 一、酒店行業(yè)政策導向 （一）大力推進以節(jié)約能源為中心的綠色酒店發(fā)展 倡導酒店節(jié)能，推廣綠色酒店是酒店業(yè)發(fā)展的方向。在國外，上世紀70年代至90年代初，主要推廣星級標準。90年代后期，歐洲、北美興起了綠色酒店標準。綠色酒店以安全、健康、環(huán)保、節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電為核心，倡導綠色消費，創(chuàng)造綠色效益，摒棄了傳統的酒店行業(yè)拼硬件、高投入、低效率、低價格的競爭模式，是循著國際酒店業(yè)的發(fā)展模式，引導正確的、良性的酒店業(yè)的

20、競爭路徑，是支持開發(fā)與節(jié)約并重，逐步構建節(jié)約型的我國住宿產業(yè)結構和消費結構的根本途徑，更是貫徹“以人為本，全面發(fā)展”的科學發(fā)展觀，發(fā)展循環(huán)經濟在酒店業(yè)的具體體現和實踐創(chuàng)新。 在我國，綠色酒店標準明確分為A級到5A級共5個等級，分別用具有中國特色的“銀杏葉”作為標志。發(fā)展綠色酒店，擴大綠色消費，每年一個主題。 （二）大力推進經濟型連鎖酒店的健康發(fā)展 經濟型酒店不同于星級酒店，也不同于傳統旅館，是住宿業(yè)的新產品。它主要有三個特點：一是有限服務，一般只提供簡潔干凈的客房和早餐（B＋B），不象其他星級酒店有配套的娛樂設施、西餐和寬敞的大廳。二是比較適合的性價比。三是資源節(jié)約型。經濟型酒店一般是總

21、臺、客房、餐廳三要素組成，復印、打字、傳真等商務活動由總臺代勞。規(guī)模都在100到120間，人員控制在100個房間配備30－35人，一般管理人員基本上也擔當一線服務員，運營成本比較經濟。為此，今后國家將大力扶持經濟型酒店發(fā)展。 二、酒店行業(yè)發(fā)展趨勢 隨著知識經濟時代的到來和中國加入WTO，中國的酒店業(yè)面臨著許多新的機遇，當然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認清形勢，把握方向，這對于中國酒店業(yè)而言是至關重要的。面對變化的環(huán)境，中國酒店業(yè)將呈現以下發(fā)展趨勢： （一）酒店的國際化經營趨勢 1、世界酒店逐步向中國擴張 2、中國酒店逐漸走向世界 （二）酒店管理向人性化發(fā)展 在知識經濟時代，人才不僅

22、是生產要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產品和服務質量的決定因素關鍵在于人的資源。因此，酒店企業(yè)將會更多地采用以人為本管理的方式來密切企業(yè)與員工的關系。人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標，而是要在酒店企業(yè)內部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，未來的酒店企業(yè)將會更加注重提高員工的知識含量。在人員培訓上，將會以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業(yè)內部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發(fā)揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，在企業(yè)內部做到自主自發(fā)；通過酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培

23、養(yǎng)忠誠員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定。 （三）酒店工作人員的職業(yè)化 目前對于酒店企業(yè)而言，已經形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，專業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復合型的職業(yè)經理群體。在這種背景下，職業(yè)酒店人應運而生。他們一般具備豐富的酒店管理經驗、崇高的道德品質、優(yōu)秀的經營意識、良好的心理素質、寬闊的知識結構，憑借這些資本，他們將會成為各大酒店趨之若鶩的追求目標。為強化從業(yè)人員的責任意識和風險意識，年薪制將會成為新世紀酒店的主要特征之一，它將個人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個人和企業(yè)成為

24、息息相關的命運共同體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對人力資源進行開發(fā)時，應根據市場的實際需求而靈活調整培訓方式、培訓重點，除了加強一般的酒店管理知識外，還應分析、學習國際化的管理經驗，并進行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能復合型人才。 （四）酒店發(fā)展的可持續(xù)化 目前，在酒店業(yè)的發(fā)展過程中也存在著很大的浪費，考慮到社會和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過程中，不應以短期的、狹隘的利潤作為行為導向，而應具備強烈的社會意識和環(huán)保意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個社會的長期利益作為酒店發(fā)展的

25、最終目標。可持續(xù)發(fā)展對于酒店行業(yè)來說是一種趨勢，也是一種社會責任。可以預見：本世紀內將會出現大量的綠色酒店。節(jié)約能源，減少消耗，保護環(huán)境，倡導綠色消費，提供綠色服務，將成為我國酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。 （五）酒店市場競爭的品牌化 隨著酒店服務對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以及酒店市場的日趨規(guī)范化，在全球經濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業(yè)將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽度為核心的競爭，其關鍵點是如何把握消費時尚，抓住消費者的心理，打動消費者，把自己的品牌根植于消費者的心目中。所以，品牌競爭實際上就

26、是通過消費者的滿意最大化達到市場份額和經濟效益的最大化。 品牌競爭要求酒店企業(yè)必須增強品牌意識，注重品牌的設計和推廣，堅持以過硬的質量作為品牌競爭的基礎，以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標識，以靈活多變的公關宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊作為品牌的生命，從而在消費者的心目中確立酒店的品牌形象。 （六）酒店營銷的網絡化 營銷網絡化指酒店企業(yè)在開展營銷活動時，要綜合利用“關系網絡”和“互聯網絡”，通過“人工網絡”和“電子網絡”的互補，全方位構建酒店企業(yè)的營銷網絡。 “關系網絡”營銷區(qū)別于原先的營銷方式，較好地考慮了中國國情。傳統

27、的營銷活動突出的是顧客和酒店雙方交易行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而“關系網絡”營銷方式將營銷的重心轉移到如何吸引更多的賓客重復使用或購買酒店的產品或服務。它注重鞏固酒店和這些賓客的關系，以建立長期的交易關系作為營銷的目標?？梢姡鼘⒕频陱钠孀非蠖唐谛娜ψ又薪夥懦鰜?。“關系網絡”營銷的基礎是酒店向顧客提供各類附加利益，以附加值來增加酒店產品的價值。在酒店經營管理過程中，酒店應把客人超常的需要看作是增加價值的機會，而不是對正常工作的擾亂；酒店還可以通過減少顧客消費總成本的方法來增加客人的滿意程度，如減少顧客的貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本等。 （七）酒店組織結構的扁平

28、化 在傳統的酒店組織體系中，顯要特征之一是層級分明、中間層次過多，酒店企業(yè)從上到下，通過嚴格的分工，形成層層級級的垂直體系，由此導致的直接后果一是人員虛設，職責不明；二是嚴重影響企業(yè)內部各類信息的暢通流轉，因為酒店企業(yè)內的每一個層級都會成為信息的過濾器，酒店企業(yè)層次過多，三角形高度越大，酒店的有關信息在通過這些層次時，往往會出現失真現象。而扁平化的組織機構其特點是酒店企業(yè)的組織結構頂端到結構底部之間的層次數量減少，組織的管理幅度加寬，使得酒店組織結構由“高深”變得“扁平”。同時，由于一線員工是客人和酒店接觸的“關鍵點”，直接決定酒店的服務質量和客人的滿意程度，因此，在扁平化組織結構中，適當擴

29、大了一線員工的權限。通過這樣的結構改革，一方面有利于精簡人員，充分發(fā)揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結構中流轉時，由于中間環(huán)節(jié)減少了，信息準確性也得到了相應的保障。再次，這種組織結構適合時代要求，能及時為客人解決各類問題，提供各種快捷、優(yōu)質的服務。因此，酒店應加強內部改革，精簡人事、適當放權。但是，在扁平化的組織結構中，由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強的管理能力以及相關知識，這也對酒店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn)，由此產生酒店人員職業(yè)化的發(fā)展趨勢。 （八）酒店產業(yè)組織的集團化 多年以來，我國酒店業(yè)的發(fā)展一直走互不干擾、各自為政的發(fā)展模式，這樣導致的直接后果是企業(yè)

30、發(fā)展缺乏底氣，從根本上削弱了酒店業(yè)的整體生產力。目前，國外知名酒店集團以“聯合艦隊”的態(tài)勢直逼中國酒店市場。面對這種國內市場國際化、國際競爭國內化的競爭現狀，我國酒店應轉變觀念，走集團化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設備、信息、人才、技術、資本、網絡等優(yōu)勢，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經濟之效用。 （九）酒店設施設備的科技化 在知識經濟時代，科技成為酒店企業(yè)生存和發(fā)展的資本。并且，為滿足現代人“求新奇、求享受、求舒適”的需求，酒店企業(yè)將會更多地應用各類新科技、新知識，強化現代企業(yè)的智能個性。 首先，酒店企業(yè)可利用新科技加強酒店企業(yè)的信息管理。在以信息為主要驅動力量的現代社會，酒店企業(yè)可通過互聯網拓展酒店形

31、象信息；收集來自全球的各類所需信息；滿足顧客尤其是商務顧客對信息的強烈渴求。其次，酒店企業(yè)可利用新科技加強酒店企業(yè)的服務能力。 （十）酒店服務的定制化 所謂定制化服務模式，就是酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，以針對性、差異化、個性化、人性化的產品和服務來贏得市場的服務模式。這種服務模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現客人的隱性需求；既要滿足客人的當前需求，又要挖掘客人的潛在

32、需求。第二，個性化，即酒店要強調一對一的針對性服務。第三，人性化，即強調用心服務，真正體現一種真誠的人文關懷精神。第四，極致化，即在服務結果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實貫徹定制化服務模式，就要求酒店企業(yè)應深入細分客源，根據自身的經營條件選準客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務；強化客源管理；并以獨特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎上，追求用心極致的服務，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關系。 第四節(jié)、酒店集團化 一、酒店集團的基本內涵 （一）定義 酒店集團又稱酒店聯號、連鎖酒店，是以酒店企業(yè)為主體，

33、以經營酒店資產為主要內容，通過產權交易、資產融合、管理合同、人員派遣以及技術和市場網絡等形式而相互關聯的企業(yè)集團。一般至少擁有、經營兩個以上的酒店，使用統一的名稱、標志，并實行統一的經營管理規(guī)范與服務標準聯合經濟實體。 （二）特征 1、一般擁有屬于本身產權的酒店，有其經營管理權（但也有專門從事特許經營的酒店集團，如勝騰集團）； 2、采取統一的經營管理，包括使用統一的店名、店標、統一的經營程序、管理水平，統一的操作程序和服務標準，便于酒店統一營銷和統一管理，形成品牌和進入市場推廣； 3、是酒店的聯合經營體。各酒店之間可實行聯合促銷、聯合培訓、管理輸出，同時可互薦客源、互為預訂等。 二、

34、酒店集團的經營形式 （一）直接經營 酒店集團同時擁有和經營數家酒店，各酒店所有權都屬于同一個酒店集團，同屬于一個企業(yè)法人。這種形式，由于同一集團中的各酒店資源共享，有利于酒店節(jié)約成本。管理上更容易到位并容易形成獨立的風格。同時，由于酒店集團各酒店隸屬于同一法人，在集團的經營過程中，由于資產的連帶關系，集團投資經營風險較大。然而，由于數家酒店同屬于同一公司，在計算所得稅時若采用遞進制計算，集團投資大，利潤大，往往稅率也較高。 （二）租賃經營 1、直接租賃 直接租賃是由承租公司使用酒店的建筑物、土地、設備等，負責經營管理，每個月交納定額租金。酒店要經營成功需要一段較長時間，因而集團采取

35、租賃的形式時，一般在合同內要規(guī)定租賃的年限，以保護經營公司的利益，避免在經營成功之際業(yè)主將財產收回。 2、盈利分享租賃 在酒店業(yè)中，由許多公司采用風險經營成果的租賃方法，業(yè)主企業(yè)原意將租金與營業(yè)收入和利潤掛鉤。以這種形式計算租金，具體算法有以下幾種： 按營業(yè)總收入的一定比例作為租金 按經營利潤的一定百分比作為租金 按營業(yè)總收入和經營利潤混合百分比計算 （三）管理合同 是酒店集團或酒店管理公司與酒店擁有者簽訂合同，根據酒店集團的經營管理規(guī)范和標準，接受業(yè)主委托，經營管理業(yè)主的酒店。 在這種形式下，酒店集團無須對酒店建設進行投資，只負責酒店的經營管理工作，并根據經營合同向酒店擁有者

36、收取管理費。在合同期內，合同經營的酒店使用該酒店集團的名稱、標識加入該集團的市場推銷和客房預定系統。 合同經營中，酒店集團收取經營管理費的方法很多。一般由基本報酬和獎金兩部分組成。基本酬金按全年經營收入（2-5%）或凈利潤的一定比例收?。?0-25%）。 （四）特許經營 是指國際著名的酒店集團向有需要的其他酒店出售、轉讓、本集團的特許經營權。一般情況下，酒店集團必須有強大實力及良好的知名度和聲譽，才有可能向其他酒店出售特許經營權。購買酒店即獲得特許經營權的酒店可以使用酒店集團或公司的名稱、標記、經營程序、操作規(guī)程、服務標準、并加入該預訂系統和市場營銷網，成為該集團的一員。 酒店集團有責

37、任對酒店建設前選址、設計、可行性研究、資金籌措以及開業(yè)后的經營給予技術上的指導和監(jiān)督。酒店有責任確保企業(yè)達到酒店集團所要求的經營標準，包括設備設施的規(guī)格及設備維修保養(yǎng)質量、服務項目和服務質量標準等。酒店許向酒店集團交納特許經營權轉讓費及時使用費。 （五）合作聯營 指一些獨立經營的酒店自愿地聯合起來，采取使用統一公認的標記，統一預訂系統，進行統一的廣告宣傳，執(zhí)行統一的質量標準，與那些龐大的集團相抗衡。 合作聯營形式是一種較為松散的集團形式，酒店之間保持獨立，各個企業(yè)在經營管理上、財務上互不相關。 聯營的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷的效果和互薦客源。聯合行動所需的費用按一定比例由各成員

38、酒店分攤。 三、酒店集團的優(yōu)勢 （一）市場優(yōu)勢 可以使用集團名稱和店標，這對宣傳廣告有好處，特別在開拓國際市場時。 （二）財務優(yōu)勢 參加酒店集團，可使金融機構對酒店的經營成功的信任度增加，從而愿意提供貸款。酒店集團還能為所屬酒店提供金融機構的信息，并幫助推薦貸款機構。 （三）經營管理優(yōu)勢 酒店集團一般具有較為先進完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標準的規(guī)范。能為所屬的酒店制定統一的經營管理方法和程序，為酒店的建筑設計、內部裝飾布局提供服務。為酒店的服務和管理制定統一的操作規(guī)程，使得各連鎖酒店管理達到所要求的水平，同時根據經營環(huán)境的變化，確保酒店集團經營管理的先進性。酒店

39、集團定期派遣巡視人員道所屬的酒店中檢查，不斷提出建議和指導，從而提高酒店的經營管理水平。酒店集團為所屬的酒店進行員工培訓。 （四）人才優(yōu)勢 酒店集團可以從整個酒店集團的實際需要出發(fā)，集中聘請各方面的專門人才。如工程技術、裝潢、會計、促銷、經濟分析、人事管理、電腦技術、食品技術等方面的專家，為酒店集團內的各酒店服務，他們有專門技術，了解集團整體的戰(zhàn)略與經營狀況，處理事故快，解決問題合理。 （五）采購優(yōu)勢 酒店集團內標準化程度高與其規(guī)模大的特點，使之便于發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢。酒店設備標準化，便于維修，酒店消費品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標準化，便于更換與補給，這兩方面

40、的標準化，使酒店集團可以集中大批量地向生產商訂購或采購，從而有可能得到優(yōu)惠價格或其他條件，這比中小批量的交易要經濟得多。 （六）預訂優(yōu)勢 酒店集團在世界各地建立起自己獨立的全國乃至全球性的客房預定中央控制系統，或與其他集團聯合，使用共同的預訂系統。通過這一系統，可以在世界各地本集團的旅館里辦理對其他姊妹酒店的客房預定。一般都開設免費預訂電話。 （七）技術優(yōu)勢 酒店集團有能力向所屬的酒店提供各種技術上的服務和幫助，這些服務和幫助通常根據所屬酒店的需要有償提供。酒店集團化經營也為生產和技術的專業(yè)化及部門化提供條件 。 （八）抗風險優(yōu)勢 酒店集團，特別是大型的國際酒店集團，由于它的酒店分

41、布地域廣，產品品種多，因此，使集團有較強的應變能力與抗風險能力。 【本章參考文獻】 1、李力，《現代酒店經營管理總論》，東北財經大學出版社，1999 2、蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002 3、朱承強，《現代酒店管理》，高等教育出版社，2002 4、黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開大學出版社，2003 【本章思考題】 1、闡述世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。 2、簡要說明酒店產品的涵義和特征。 第二章、酒店組織計劃管理 【教學目的】 1、了解酒店的組織機構； 2、了解酒店的組織制度； 3、熟悉酒店計劃及其制定。 【教學要求】 1、要求學生能夠了

42、解常見的酒店組織結構形式； 2、要求學生能夠掌握酒店的組織制度體系； 3、要求學生能夠制定完整的酒店工作計劃。 【教學內容】 1、酒店組織機構的設置原則和評價標準； 2、酒店組織機構的設置； 3、酒店組織管理制度； 4、酒店計劃概述； 5、酒店組織管理制度。 【課時安排】 本章共4課時，其中1-3節(jié)2課時，第4-5節(jié)2課時 【教學方法】講授法、游戲互動法 【教學手段】多媒體 【重點難點】 1、常見酒店的組織結構類型（難點）； 2、酒店的組織制度體系（重點）； 3、酒店計劃的制定程序（重點）。  第一節(jié)、酒店組織結構的設置原則和評價標準 一、酒

43、店組織結構的涵義 酒店組織結構就是為實現酒店經營管理目標，由許多相互聯系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個有機的整體。它是一個集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎上的一種組織形式。 二、酒店組織結構設計的依據 1、投資結構 舉例：（1）以如家例，它由風險基金、自有資本、機構投資基金等，這對其組織結構有影響，如聯席董事。 2、酒店規(guī)模 舉例：大型酒店都會有總監(jiān)位居副總經理和部門經理之間。 3、服務項目的多少 舉例：如經濟型酒店就不太會有餐飲部。 4、星級高低 舉例：《星級酒店評定標準》規(guī)定五星級酒店一般要有網球場、花店，那么則在相應部門下面就會有這個管理崗位。 三、酒

44、店的組織原則 （一）滿足經營需要的原則 1、組織形式要為經營服務 2、組織形式要為組織目標服務 3、組織形式要為效率服務 （二）等級連和指揮統一的原則 1、權力和責任原則 2、服從命令原則 舉例：國外管理者一般犯有重要的決策性錯誤，都會在該行業(yè)受到從業(yè)限制。 3、命令統一原則 注意：上下級之間信息的傳遞與溝通，一般信息和命令從上級傳達到執(zhí)行者都只會20%的信息保留，這會導致信息失真，命令不統一。 （三）管理幅度和授權原則 1、管理幅度原則 2、授權原則 （四）團結一致原則 （五）適應環(huán)境原則 舉例：市場環(huán)境對酒店組織結構的影響，比如，（1）在揚州的酒店，沒有洗浴

45、中心是不可想象的。因為揚州人搓背是比較有名的。這就是一種市場環(huán)境。（2）如大連由于韓國客人較多，一般好點的酒店都會有專門針對韓國人的業(yè)務部門。 四、酒店組織的評價標準 （一）酒店組織的個性特征 外部特征：賓客對酒店的感覺和印象； 內部特征：員工對酒店的感覺和印象。 舉例說明：兩者之間有差距，賓客對酒店的感覺和印象往往不是最為真實的，只有員工對酒店的感覺和印象才最具有說服力。如，海港酒樓的員工說海港很差，但賓客卻說非常不錯。 （二）酒店組織的評價標準 1、創(chuàng)造出使每一位員工都能夠獨立和主動工作的環(huán)境。 舉例：酒店應該有這樣一種氛圍：員工都以酒店為家，員工可以獨立而主動地去工作，而

46、不是需要制度和管理者的強制。這與員工的素質和整個酒店的環(huán)境是分不開的。如，04級旅游專業(yè)的非本科學生在實習工作中就非常認真地獨立工作，這是他個人的能力和素質的體現。 2、主要管理者將主要經歷投入到創(chuàng)新工作中，而不是放在重復的日常工作中，使酒店能夠適應不斷變化的經營環(huán)境。 舉例：某酒店廚房行政總廚不懂管理，在業(yè)務繁忙的時候，居然干起打荷的活（廚房小工），這是不對的。 3、獎勵和懲罰 4、積累知識和經驗 第二節(jié)、酒店組織結構的設置 一、酒店常規(guī)部門 （一）酒店營業(yè)部門 前廳部（Front Office） 客房部（Housekeeping Department） 餐飲部

47、（Food & Beverage Department） 康樂部（Recreation Department） 商品部（Shopping Arcade） 旅游部（Tourism Department） （二）酒店職能部門 人事部（Personnel Department） 銷售部（Sales Department） 工程部（Engineering Department） 安全部（Security Department） 財務部（Financial Department） （三）其他機構設置 黨組織的領導機構 工會、共青團、婦女組織機構 二、酒店組織機構類型

48、（一）直線制組織結構 1、優(yōu)點 第一，機構簡單，決策迅速；第二，職責清楚，權限明確，責任心強；第三，權力集中，上下聯系簡捷．有利于統一指揮，提高組織效率。 2、缺點 第一，要求酒店經營管理人員具有全面的經營管理知識和業(yè)務能力，并具有較強的綜合協調能力和指揮能力；第二，由于集權過多，缺乏橫向的協調和配合，一旦酒店經營規(guī)模擴大或產生復雜問題，就會出現不適應狀況。 （二）直線職能制組織結構 1、優(yōu)點 第一，既有利于整個酒店的統一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經營管理水平；第二，有利于加強直線行政領導的權威，提高酒店經營活動的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店經

49、營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高酒店專業(yè)管理水平；第四， 有利于培養(yǎng)有較強行政指揮能力的綜合管理人員，特別是酒店總經理、部門經理層的管理人員。 2、缺點 第一，行政領導容易包攬一切事務，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協調性差；第二，在業(yè)務指導上直線領導與職能部門會出現一定的矛盾沖突。 （三）事業(yè)部制組織結構 常見的事業(yè)部制的組織結構都以區(qū)域或業(yè)務來劃分。 如：海爾的冰箱部、洗衣機部、電視機部等；如酒店的亞太事業(yè)部、歐洲事業(yè)部、北美事業(yè)部等。 1、優(yōu)點 第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好酒店的經營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經營決策；第二

50、， 有利于面向市場、分散經營，提高酒店經營管理效率，增強酒店的應變能力，提高服服務質量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經營業(yè)績，促進各事業(yè)部之間進行比較和競爭，調動各方面的積極性和主動性；第四，有利于培養(yǎng)獨立的、全面的主持酒店經營管理工作的高級經營管理人才。 2、缺點 一是表現在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略酒店整體利益；二是部門之間橫向協調差，不利于人才的流動；三是機構重疊而導致管理費用增加、利益協調困難等。因此，應根據酒店實際情況靈活采用相應的組織形式。 （四）矩陣式組織結構 1、優(yōu)點 第一，既能保證完成任務，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用；第二，能集中各部門專業(yè)人員的

51、智慧，互相學習，協調促進，加強組織的整體性；第三，加快工作進度；第四，避免各部門的重復勞動，因而可以縮減成本開支；第五，管理方法和管理技術更專業(yè)化；第六，打破酒店內部的部門界限，便于內部不同部門之間的協調。 2、缺點 一是任務負責人的責任大于權力。因為參加任務的每個人都來自不同的部門，隸屬關系仍在原部門，由于臨時參加該任務，故沒有打破等級制，這種雙重領導的狀況容易延誤決策時機。二是矩陣結構需要酒店內部一種合作的文化來支持，這是矩陣結構比較難于有效實施的原因。 第三節(jié)、酒店組織制度 一、酒店組織管理的要求 （一）產權清晰，組織管理系統化 （二）職權分離，職責規(guī)范制度化 （三

52、）等級清楚，管理幅度合理化 （四）機構精簡，管理工作效率化 二、酒店組織的制度概述 （一）酒店組織制度的概念 簡稱酒店制度，是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店中的行為規(guī)范和準則，是酒店各方共同達成的有關行為規(guī)范的協議。 （二）酒店制度的特性 1、制度的目標性 2、制度的規(guī)范性 3、制度的共同性 4、制度的強制性和公平性 5、制度的靈活性 6、制度的發(fā)展性 三、酒店制度體系 （一）酒店基本制度 1、酒店管理方案 2、經濟責任制 3、崗位責任制 4、員工手冊 5、服務規(guī)程 （二）部門制度 1、業(yè)務運行責任制 2、設備設施管理制度 3、服務質量管理制度 4、

53、部門紀律 5、物品管理制度 6、勞動考核制度 7、財務制度 （三）專業(yè)管理制度 1、行政性制度 2、人事制度 3、安全保衛(wèi)制度 4、財務制度 （四）酒店工作制度 1、會議制度 2、酒店考評總結制度 3、決策和計劃制度 4、服務監(jiān)督制度 第四節(jié)、酒店計劃概述 引例：“錦江之星”的拓展計劃 “到2010年，我們的開業(yè)酒店將達400家?！北就两洕途频昃揞^錦江之星在其10周年慶典上宣布。此外，錦江之星還謀劃登陸海外市場，目前正在俄羅斯和荷蘭洽談項目。 錦江之星高層宣布，作為錦江酒店（2006.HK）核心資產和重要品牌之一，預計到2010年，錦江之星

54、酒店簽約數量將達600家，投入運行超過400家，其中，直營與加盟比例約3：7，直營酒店中三分之一擁有物業(yè)，三分之二為租賃物業(yè)，即錦江之星今后會擴大加盟店的比例。另外，錦江之星未來的遠景目標是簽約酒店數量達到1000家。目前錦江之星全國門店約200家。 “我們目前還在洽談一些海外項目?！卞\江之星高層說，目前在俄羅斯和荷蘭，錦江之星正在洽談籌備兩家酒店，運營模式計劃是輸出管理，由當地或者其他企業(yè)作為物業(yè)持有者。一旦成行，也將是錦江之星首次走出國門發(fā)展。同時有消息稱，錦江酒店執(zhí)行董事陳灝日前在業(yè)績記者會上表示，集團今年資本開支將為13億至14億元，一半用于拓展“錦江之星”業(yè)務，每年會有數十家酒店

55、開業(yè)，另亦有部分用作裝修和平酒店以及用作收購。 錦江酒店集團計劃于內地西北部及南方物色收購項目，西北部包括西安，南方則包括廣州及深圳，現在正在研究一些項目，未有落實，希望今年內可成功收購一至兩個項目。 陳灝還表示，該集團不一定需要控有股權，但希望可取得有關收購目標的管理合同，亦會考慮將有關項目的負債帶過來。另外，該集團也計劃于海外進行收購，包括法國巴黎、荷蘭阿姆斯特丹及俄羅斯的圣彼得堡，主要目標為管理，錦江酒店長遠也會著重發(fā)展管理業(yè)務。 通過該案例，你對酒店計劃有了何種認識？ 一、酒店計劃管理的概念 酒店根據內外環(huán)境條件，采用目標管理的方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店

56、的經營目標，來指導酒店的經營業(yè)務活動，保證酒店取得雙重效益的管理活動。 二、酒店計劃的類型 （一）按各種標準劃分 1、戰(zhàn)略計劃、戰(zhàn)術計劃和作業(yè)計劃 2、長期計劃、中期計劃和短期計劃 3、酒店綜合計劃、部門分類計劃和基層作業(yè)計劃 4、指導性計劃和具體性計劃 （二）酒店計劃體系 酒店長期計劃、年度綜合計劃和短期業(yè)務計劃，組成了酒店的計劃體系。這些計劃在計劃期內，在各種業(yè)務上指導著酒店本身的發(fā)展和酒店業(yè)務的運轉。 1、長期計劃體系 （1）酒店目標 （2）酒店建設與投資計劃 （3）酒店經營管理計劃 （4）酒店規(guī)模規(guī)劃 （5）職工培訓計劃 2、年度綜合計劃 （1）市場推銷

57、計劃 （2）前廳部接待計劃 （3）客房部接待計劃 （4）餐飲部接待計劃 （5）商品部計劃 （6）勞動工資計劃 （7）設備與維修計劃 （8）物資計劃 （9）財務計劃 （10）基建與改造計劃 3、短期業(yè)務計劃 （1）月計劃 （2）重要任務接待計劃 例：金鑰匙周全的接待計劃 擁有金鑰匙的高星級酒店在制定接待任務計劃時，都會考慮的非常的周全。 第五節(jié)、酒店計劃的編制與實施 一、酒店計劃的編制 （一）三種類型的計劃編制 1、長期計劃：確定長遠規(guī)劃，擬訂初步方案，方案決策。 2、年度綜合計劃：提出計劃設想， 召集酒店店務會議擬定計劃，計劃集中， 編制計劃草案。

58、 3、接待業(yè)務計劃：確定目標和任務，重要接待任務計劃的編制，計劃審核，部門編制接待業(yè)務計劃。 （二）酒店計劃的編制步驟 第一步，估量機會 第二步，確定目標 第三步，確定前提條件 第四步，制定備選方案 第五步，評價備選方案 第六步，挑選可行方案 第七步，制定輔助計劃 第八步，編制預算 （三）編制計劃的方法 計劃編制方法可以有多種，但在目前的市場經濟發(fā)展中，酒店市場變化快，為了適應酒店的發(fā)展，避免計劃與經營實際相脫節(jié)，采用靈活的、有彈性的滾動式計劃編制法是酒店實行全面計劃管理的一種科學方法。 二、酒店計劃的實施 執(zhí)行計劃是計劃管理的關鍵。執(zhí)行計劃要有一個強有力的高效率的

59、業(yè)務指揮系統作為保證。酒店以總經理為首的行政業(yè)務指揮系統是執(zhí)行計劃的有力保證，在這一系統的指揮下，各層次各部門按照本身的職責和業(yè)務范圍具體領導執(zhí)行計劃，落實并實踐計劃中各項任務和指標。 （一）計劃的執(zhí)行 1、建立強有力的業(yè)務指揮系統 2、建立和健全經濟責任制 3、建立和健全檢查制度 （二）計劃的控制 1、明確標準 2、反饋、分析偏差 3、計劃調整 [本章參考文獻] 1、余炳炎，《現代酒店管理》，上海人民出版社，1999 2、蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002 3、朱承強，《現代酒店管理》，高等教育出版社，2002 4、黎潔、肖忠東，《酒店管理概論

60、》，南開大學出版社，2003 [本章思考題] 1、請簡述事業(yè)部制酒店組織結構的優(yōu)缺點。 2、請簡述酒店制度體系的構成及其內容。  第三章、酒店經營理念與戰(zhàn)略 【教學目的】 1、了解酒店經營理念的發(fā)展過程； 2、熟悉酒店經營戰(zhàn)略的內容及制定過程； 3、掌握酒店經營戰(zhàn)略的模式及運用方法。 【教學要求】 1、要求學生能夠應用酒店經營戰(zhàn)略去指導自己的學習； 2、要求學生能夠增強酒店經營風險管理方面的意識。 【教學內容】 1、酒店的經營理念 2、酒店的經營戰(zhàn)略 3、酒店的經營思想和方針 【課時安排】 本章共4課時，其中第1、2節(jié)計2

61、.5課時，第3節(jié)計1.5課時 【教學方法】講授法 【教學手段】多媒體 【重點難點】 1、酒店經營戰(zhàn)略的模式及運用方法（重點）； 2、酒店經營的十大觀念創(chuàng)新（重點）； 2、酒店經營戰(zhàn)略的內容及制定過程（難點）。 第一節(jié)、酒店的經營理念 一、從“CI”到“CS”的演變 （一）從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化 1、“CI”到“CS” “CI”( Corporate Identity )——即企業(yè)形象，指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競爭對手中讓顧客容易識別并留下良好的印象，通過對企業(yè)的形象進行設計，有計劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環(huán)境中形成

62、企業(yè)的一種標準化、差異化的形象的活動。 　　它是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經營戰(zhàn)略，成型于20世紀50年代，70年代風靡全球，80年代中后期導人我國企業(yè)界，并被國內酒店業(yè)所接受。 經營理念 ——“企業(yè)生產什么、顧客接受什么” “CS”（Customer Satisfaction)——即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統地測量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結果采取措施，一體化地改進產品和服務質量，從而獲得持續(xù)改進的業(yè)績的一種企業(yè)經營理念。 　　“CS”經營戰(zhàn)略關注的焦點是顧客，核心是顧客滿意。目標是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤。 　

63、　經營理念 ——“顧客需要什么，企業(yè)生產什么” 2、顧客滿意的內涵 在“CS”理念中，顧客滿意具有某種特定的意義：在橫向層面上，它包括企業(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產品滿意和服務滿意。在縱向層次上，包括物質滿意層次、精神滿意層次和社會滿意層次。 （二）“CS”理念在酒店中的運用 1、“讓客價值”理論的提出 “讓客價值”(Customer Delivered Value，簡稱“CDV”)——（美國）菲力普科特勒 主要含義：顧客購買一種商品或服務，要付出的是一筆“顧客總成本”，獲得的是一筆“顧客總價值”，而“顧客總價值” 與“顧客總成本”的差值就是“讓客價值”。 讓客價值=顧

64、客總價值—顧客總成本 酒店可從兩方面改進自己的工作：一是通過提高酒店的產品、服務、人員及形象的價值從而提高產品的總價值；二是通過降低生產和銷售成本，減少顧客購買產品或服務的時間、精神和體力的耗費，從而降低顧客總成本。 2、提高“讓客價值”的途徑 （1）確定目標顧客 （2）降低顧客成本 （3）理順服務流程 （4）重視內部顧客 （5）改進績效考核 二、從“CS”到“CL”的發(fā)展 （一）從顧客滿意到顧客忠誠的延伸 “CL”(Customer Loyal)，即“顧客忠誠”。 1、“CL”理念的基本含義 企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標，有效地消除和預防顧客的抱怨和投訴

65、，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質量價值鏈”。 企業(yè)的首要目標:以顧客忠誠度為標志的市場份額的質量取代了市場份額的規(guī)模。 經營思想：“顧客不全是忠誠的”。 2、顧客忠誠度的衡量標準 顧客重復購買的次數、顧客購買挑選的時間、顧客對價值的敏感程度、顧客對競爭產品的態(tài)度、購買周期、顧客對產品質量問題的承受能力。 （二）“CL”理論在酒店中的運用 1、“消費者非常滿意” (Customer Delight) 2、顧客關系管理（簡稱“CRM”）（Customer Relationship Management） 經營思想：

66、“顧客關系是需要培養(yǎng)的” 三、從“CS”到“ES”的升華 20世紀末，隨著“服務利潤鏈”理論研究的深入，企業(yè)的經營理念又開始向更深的層次演變——“ES”戰(zhàn)略（Employee Satisfaction) （即“員工滿意”戰(zhàn)略)的實施。 （一）從顧客滿意到員工滿意的拓展 贏得顧客，最終贏得企業(yè)利潤，是現代企業(yè)的經營目的。但越來越多的研究表明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意，因此，企業(yè)從“CS”理念又向“ES”理念升華。 1、“ES”理念的基本含義 　　現代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會贏得顧客滿意。因為面向服務的員工是聯系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結果是顧客評估服務質量的直接依據。服務企業(yè)必須有效地選擇、培訓和激勵與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時營造滿意的顧客。 2、員工滿意的內涵 所謂員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工的