KFC管理制度-管理制度

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1、KFC管理制度|管理制度 一．西式快餐的管理 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐市場(chǎng)中，西式快餐總能立于潮頭，是因?yàn)樗兄谝涣鞯墓芾怼Ｎ魇娇觳吞岢龅哪繕?biāo)是100%的顧客滿(mǎn)意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來(lái)所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對(duì)顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務(wù)（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。 Q．S．C．V． 產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality) 所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲(chǔ)存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸

2、，時(shí)間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時(shí)，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對(duì)讓顧客滿(mǎn)意，炸好以后必須在保存時(shí)間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時(shí)間和方法，使顧客無(wú)論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿(mǎn)足顧客的要求。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來(lái)操作，不得有半點(diǎn)馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會(huì)幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂(lè)區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會(huì)，細(xì)致入微地服

3、務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。 清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會(huì)運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會(huì)小心，愛(ài)護(hù)，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。 物超所值，即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi)，享受到的是值得信賴(lài)的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。 二．展望 成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。 我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采

4、取一切措施去滿(mǎn)足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。 三．顧客再次光臨的等式 產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價(jià)值 + 服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100% 四．顧客的期望 1).餐廳清潔； 2).員工友善； 3).提供食品準(zhǔn)確； 4).設(shè)施管理妥善； 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定； 6).服務(wù)迅速。 五．顧客抱怨 * 請(qǐng)記住：即使我們不認(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。 A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如： 1).餐點(diǎn)不

5、正確； 2).包裝不正確； 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題； 4).服務(wù)態(tài)度； 5).桌椅不干凈等。 B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問(wèn)題： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾?。? 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發(fā)事，傷害或受傷； 5).員工處理后，未能使顧客滿(mǎn)意的抱怨； 6).顧客要求公司，管理部門(mén)出面解決的抱怨； C．處理顧客抱怨的基本程序： 專(zhuān)注傾聽(tīng)： 1).仔細(xì)傾聽(tīng)，讓顧客感受到我們是真誠(chéng)的了解及處理問(wèn)題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題； 4).了解事實(shí)； 5).肢體語(yǔ)言表達(dá)我們

6、對(duì)問(wèn)題的關(guān)心； 6).千萬(wàn)不要?jiǎng)优?，并有意解決問(wèn)題； 7).判斷屬于何種性質(zhì)。 表示關(guān)心： 1).無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心； 2).表示真誠(chéng)的態(tài)度； 3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類(lèi)的話語(yǔ)； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見(jiàn)； 5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤餐點(diǎn)或退款。 使顧客滿(mǎn)意： 1).使顧客滿(mǎn)意—立即解決問(wèn)題； 2).如果是員工不能解決的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理； 3).在處理問(wèn)題的過(guò)程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。 感謝顧客： 1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問(wèn)題； 2).再次

7、表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心； 3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。 D．處理抱怨的主要原則： 1).耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨后先道歉，然后請(qǐng)顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來(lái)處理； 2).如顧客很生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)顧客； 3).立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡(jiǎn)述經(jīng)過(guò)，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。 E．處理抱怨的基本原則： 1).友善及樂(lè)意協(xié)助的態(tài)度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)； 3).要用“請(qǐng)，很抱歉，請(qǐng)稍后”的語(yǔ)氣； 4).立即請(qǐng)求管理組協(xié)助，由管理解決； 5).決不能讓顧客不高興的

8、離開(kāi)。 F．工作優(yōu)先的次序： 1).直接影響到顧客方便的事先做。 2).再處理間接影響顧客不方便或感覺(jué)不舒服的事。 六．員工職責(zé) 1．保持美觀整潔的餐廳： A.保持洗手間清潔； B.清除餐廳內(nèi)垃圾； C.擦拭桌椅，餐牌等。 2．提供真誠(chéng)友善的接待： A.經(jīng)常與顧客溝通； B.微笑迎客； C.滿(mǎn)足顧客需求； D.特別注意兒童； E.感謝每位顧客； F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。 3.確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)： A.重復(fù)檢查所有餐點(diǎn)； B.提供適當(dāng)?shù)挠貌团洹? 4．維持優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備： A.報(bào)告需要修理的問(wèn)題； B.妥善保護(hù)餐廳的設(shè)備。

9、5．堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品： A.檢查餐點(diǎn)保存期限； B.不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。 6．注意快速迅捷的服務(wù)： A.永遠(yuǎn)做到迅速； B.井井有條地安排工作。 七．員工儀容標(biāo)準(zhǔn) 您的形象就是 的形象，在 餐廳須保持專(zhuān)業(yè)的著裝與儀容。 1.標(biāo)準(zhǔn)的制服，干凈且平整； 2.工作時(shí)必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊； 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識(shí)別； 4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深 色）； 5.頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長(zhǎng)應(yīng)束起并收進(jìn)帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過(guò)耳，后發(fā)不可過(guò)領(lǐng)； 6.指甲須修剪整齊，并保持

10、清潔，不可涂指甲油； 7.女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾； 8.在工作開(kāi)始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時(shí)候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒； 9.如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類(lèi)或其他傳染性疾病，會(huì)直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班； 10.服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開(kāi)的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。 八．衛(wèi)生管理 1．掌握了解衛(wèi)生常識(shí) 細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見(jiàn)，雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會(huì)經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避

11、免細(xì)菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該： 1.將食物貯藏在正確的溫度； 2.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣； 3.避免交叉污染，以免細(xì)菌由一個(gè)人傳播到另一個(gè)人，由一個(gè)東西傳到另一個(gè)東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。 細(xì)菌生長(zhǎng)： 細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會(huì)在食物里快速的繁殖。比如說(shuō)：如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時(shí)左右，細(xì)菌量會(huì)由100增加到百萬(wàn)。 食物中毒： 細(xì)菌污染一旦發(fā)生，客人則會(huì)因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會(huì)在吃了污染過(guò)的食物后約12—24小時(shí)產(chǎn)生。 最常引起食物中毒的細(xì)菌為： 葡萄球菌: Seaphylococus aureus

12、----“staph” 經(jīng)由人類(lèi)的手、鼻、 發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。 肉毒桿菌 : Clostridium pertringens----會(huì)出現(xiàn)在人類(lèi)排泄物及食物中。 沙門(mén)氏菌 : Salmonella----自然生長(zhǎng)與所有生雞肉中。 留意三個(gè)事項(xiàng)： 為避免可怕的細(xì)菌生長(zhǎng)，并減少其污染的危險(xiǎn)性，控制下列事項(xiàng)是相當(dāng)重要的。 1．溫度：溫度在40--140℉之間稱(chēng)為“危險(xiǎn)區(qū)域”，在此溫度食物 會(huì)很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。 2．食物：細(xì)菌最喜歡生長(zhǎng)在弱酸性的食物中，如肉類(lèi)，酵酸菌則喜歡生長(zhǎng)在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。 3．濕度：濕度愈高細(xì)菌的繁殖愈

13、順利。 細(xì)菌的生長(zhǎng)周期：7天。 A．細(xì)菌生長(zhǎng)的四個(gè)基本條：溫度、濕度、時(shí)間、食物。 細(xì)菌生長(zhǎng)及死亡溫度： 1． 32---40℉：細(xì)菌緩慢生長(zhǎng)； 2． 40---140℉：細(xì)菌快速生長(zhǎng)； 3． 0---32℉：細(xì)菌停止繁殖； 4． 140---160℉：細(xì)菌停止繁殖； 5． 160---210℉：細(xì)菌全部死亡。 B．交叉污染：交叉污染是指細(xì)菌經(jīng)人或物體傳到另一處。 怎樣避免細(xì)菌繁殖，造成交叉污染： 1．正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度； 2．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生； 3．生熟分開(kāi)，定位擺放，注意個(gè)人衛(wèi)生隨手清潔。 C．6.2.

14、1.原則： 為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了6.2.1.原則，何為6.2.1原則呢？即在進(jìn)行產(chǎn)品擺放時(shí)，將產(chǎn)品離地6英寸，離墻1英寸，間隔2英寸。此方法可有效地防止細(xì)菌滋生，造成交叉污染。 D．清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風(fēng)干。 九．人身安全 在日常工作中，員工要將安全放在首位： 1.安全的工作習(xí)性：唯有在別人已教你使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。 2.一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護(hù)顧客在店內(nèi)的安全。 3.在提或搬運(yùn)東西時(shí)，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動(dòng)?xùn)|西時(shí)，應(yīng)借助腳的移動(dòng)，而非轉(zhuǎn)動(dòng)身體。 4

15、.紙類(lèi)，衣物應(yīng)遠(yuǎn)離滅火器、火種。 5.使用熱器皿時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)雙手，拿熱器皿時(shí)應(yīng)用干抹布，以免燙傷。 6． 在打熱飲時(shí)，如果過(guò)道上有人或貨物時(shí)，應(yīng)叫他們讓開(kāi)或搬開(kāi)貨物以免發(fā)生意外。 7． 嚴(yán)禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。 8． 除非以關(guān)閉電源，否則不得打開(kāi)或維修任何設(shè)備。 9． 在插，拔插座時(shí)，應(yīng)確保雙手干爽。 10．按照正確（標(biāo)準(zhǔn)）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。 11．比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。 12． 工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤

16、其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。 13． 當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)。 十．行為原則 FIFO原則：FIFO (First in First out ). 先進(jìn)先出：就是按時(shí)間排列順序，將日期最接近廢棄時(shí)間的產(chǎn)品（物品）先用。 FIFO的原因： 1.保持產(chǎn)品在使用期先用； 2．保持產(chǎn)品的質(zhì)量； 3．減少浪費(fèi)，降低成本； 4．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 FIFO的方式： 1 .先用的放在最前面； 2．正確定位； 3．標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間卡； 4．按照標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行。 C.C.C.原則： municate 溝通：良好的溝通是做好每當(dāng)一項(xiàng)工

17、作的必要前提。 Correspond 協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周?chē)碌墓ぷ麝P(guān)系，使您工作游刃有 余。 Cooperate 合作：強(qiáng)調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無(wú)不勝。 T.L.C.原則： Take care 小心：小心細(xì)致，使您趨勢(shì)于完美。 Love 愛(ài)護(hù)：愛(ài)護(hù)您身邊周?chē)氖挛铮瑫?huì)另您在工作中充滿(mǎn)愉悅之感。 Care 留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。 隨手清潔的作用： 保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準(zhǔn)備。 十．崗位管理 產(chǎn)品控制員： 一．準(zhǔn)備工作： 1） 洗手消毒； 2） 準(zhǔn)備兩塊以上干凈、消毒的抹布；

18、 3） 充裕的時(shí)間卡； 4） 了解物料擺放位置； 5） 確認(rèn)所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量； 6） 了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況； 二．確認(rèn)所有設(shè)備都在正常運(yùn)作狀態(tài)： 1） 直立保溫柜： （1） 保持水盆中有充裕的熱水（140℉），至少1/4—3/4（每4小時(shí)檢查一次）； （2） 營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中，溫度為16510℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱1小時(shí)，溫度設(shè)定在1802℉）； （3） 保證食品先進(jìn)先出。 2） 陳列保溫柜： （1） 在營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中底層水溫必須維持在150℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱45分鐘）； （2） 時(shí)常保持上下、前后門(mén)關(guān)閉，防止熱氣流失，如水量不

19、夠，應(yīng)用150℉的熱水補(bǔ)充。 3） 冷、熱井： （1） 時(shí)常保持冷、熱井蓋子處于關(guān)閉狀態(tài)，防止溫度流失； （2） 冷井溫度應(yīng)維持在33--36℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)冷1小時(shí)）； （3） 熱井溫度應(yīng)維持在1802℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱30分鐘，預(yù)熱前要先加入熱水至籃底1/3英寸的地方。 4） 開(kāi)口炸鍋： （1） 預(yù)熱時(shí)間為30分鐘，溫度根據(jù)所炸產(chǎn)品溫度標(biāo)準(zhǔn)而定； （2） 預(yù)熱前應(yīng)先檢查油標(biāo)線及炸油是否合乎標(biāo)準(zhǔn)； 5） 薯?xiàng)l工作站： 預(yù)熱時(shí)間為30分鐘，營(yíng)運(yùn)狀態(tài)時(shí)溫度應(yīng)維持在2755℉； 6） 漢堡陳列柜： （1） 時(shí)常保持前后門(mén)關(guān)閉，防止熱氣流失，在營(yíng)運(yùn)

20、狀態(tài)中溫度必須維持在154-174℉； （2） 如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱45分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為1802℉。 7）漢堡冰箱： （1） 時(shí)常保持冰箱門(mén)關(guān)閉，防止冷氣流失，在營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中溫度必須維持在32-40℉； （2） 如為開(kāi)機(jī)預(yù)冷60分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為32℉。 8）冷凍庫(kù)： （1） 冷凍庫(kù)應(yīng)24小時(shí)開(kāi)啟，時(shí)常保持庫(kù)門(mén)關(guān)閉，防止冷氣流失，在運(yùn)作狀態(tài)中溫度必須維持在10℉或以下。 9）冷藏庫(kù)： （1） 冷藏庫(kù)應(yīng)24小時(shí)開(kāi)啟，時(shí)常保持庫(kù)門(mén)關(guān)閉，防止冷氣流失，在運(yùn)作狀態(tài)中溫度必須維持在32-36℉。 10）漢堡機(jī)： （1） 預(yù)熱時(shí)間為30分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為4005℉。 11）

21、扒爐： （1） 預(yù)熱時(shí)間為40分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為4505℉。 12）強(qiáng)調(diào)對(duì)設(shè)備、器具的愛(ài)護(hù)，例如：輕拿輕放。 三．產(chǎn)量控制： 1．雞肉類(lèi)烹炸的控制： (1)了解生產(chǎn)計(jì)劃控制表： a) 計(jì)劃— 由管理組以每半小時(shí)銷(xiāo)售狀況及預(yù)估作出的計(jì)劃銷(xiāo)量； b) 存貨— 每半小時(shí)計(jì)算一次； -- 計(jì)算已烹炸完成之產(chǎn)品（包括直保，陳保內(nèi)所有產(chǎn)品的現(xiàn)存 貨量）； C）烹炸—每半小時(shí)一次，將所有炸鍋烹炸的數(shù)量（在半小時(shí)內(nèi)）填入格中； （2）決定烹炸： a) 以1個(gè)半小時(shí)內(nèi)的計(jì)劃量-目前存貨量=決定烹炸量； b) 值班經(jīng)理會(huì)依實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀況來(lái)執(zhí)行“計(jì)劃”一欄的調(diào)整。 (3)登

22、記烹炸記錄： a) 由管理組填寫(xiě)炸鍋編號(hào)； b) 每半小時(shí)記錄每臺(tái)炸鍋實(shí)際烹炸數(shù)量； c) 記錄格為在烹炸完成之時(shí)間內(nèi)。 2．其它產(chǎn)品控制： 1） 預(yù)估漢堡生產(chǎn)的需求量； （1） 建議可用產(chǎn)品銷(xiāo)售百分比在每一時(shí)段作出每半小時(shí)需求量作為參考； （2） 與柜臺(tái)人員、經(jīng)理保持良好的溝通； （3） 與漢堡制作人員的相呼應(yīng)。 3．預(yù)估小餐包的供應(yīng)量； 4．預(yù)估與控制飲料的供應(yīng)，并與值班經(jīng)理確認(rèn)制備量； 5．確保沙拉、雞汁、土豆泥、香甜粟米等的順利供應(yīng)量； 6．了解原物料、包裝品等的補(bǔ)充及執(zhí)行。 四．品質(zhì)控制 1．漢堡包裝與組裝的正確性：生菜量的標(biāo)準(zhǔn)性，外包裝

23、的清潔度要特別強(qiáng)調(diào)。 2．檢查所有雞肉成品的狀況，運(yùn)用產(chǎn)品對(duì)照?qǐng)D核對(duì)產(chǎn)品的外觀。 3. 確保小餐包的保溫狀況。 五．溝通 1． 與值班經(jīng)理的溝通良好； 2． 與生產(chǎn)區(qū)的員工溝通良好； 3． 與柜臺(tái)員工溝通良好； 4． 溝通良好是指在下達(dá)指令時(shí)應(yīng)具體說(shuō)明工作內(nèi)容、時(shí)間，并要求回饋； 5． 有效的調(diào)整生產(chǎn)區(qū)的工作分配。 六．工作責(zé)任 1． 保持產(chǎn)品不斷貨狀態(tài)； 2． 盡量提供最新鮮的產(chǎn)品； 3． 控制產(chǎn)品的先進(jìn)先出； 4． 減少產(chǎn)品的過(guò)期廢棄及損耗的確實(shí)執(zhí)行及登記； 5． 維持區(qū)域的整潔； 6． 帶動(dòng)柜臺(tái)和生產(chǎn)區(qū)的團(tuán)隊(duì)氣氛；

24、 7． 高峰期前的充分準(zhǔn)備及低峰期來(lái)臨前的適量控制，可以幫助我們使顧客得到高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量及服務(wù)，并使餐廳獲得效益。 生產(chǎn)區(qū)：漢堡 為什么要烘包：1.提高包內(nèi)溫度。 2．避免醬料滲入包內(nèi)變溫。 3．烘烤焦糖增加口感，外觀。 冷藏包有不同的階段狀況：1.冷藏； 2.解凍； 3.備用。 包的特點(diǎn)：圓的均勻，分切的好，里面柔軟，外表有彈性，對(duì)切程度整齊，芝麻分布的均勻，打開(kāi)面包有好香面包味。 檢查包：數(shù)量（是否充足）；質(zhì)量（是否過(guò)期及符合標(biāo)準(zhǔn)）。 面包保存期為5天，冷凍包為3天。 包的規(guī)格： 重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直徑4英寸。 設(shè)備操作

25、及清潔維護(hù) Frymaster 開(kāi)口炸鍋： 電腦板按鍵使用說(shuō)明： 1.顯示屏：各種功能和操作的右邊顯示； 2.儲(chǔ)存鍵：將程序鎖定在電腦中； 3.開(kāi)啟/關(guān)閉鍵：控制炸鍋的電源供應(yīng)； 4.食品代碼鍵：用于輸入代碼，以接通電腦和編程功能； 5.編程鍵：為電腦記憶體進(jìn)行編程； 注*在開(kāi)啟電腦前，炸鍋必須裝滿(mǎn)油，油脂或水。 顯示屏顯示內(nèi)容的說(shuō)明： 1.“CYCL”，表示燃燒器/單元正在融化周期中操作，炸油會(huì)一直處于融化周期，直到溫度達(dá)到180℉（82℃）或手控取消。 2.“ HI”表示槽溫超過(guò)設(shè)定點(diǎn)16℉ （6℃）。 3.“LO”表示槽溫低過(guò)設(shè)定點(diǎn)16 ℉（6℃）。

26、4.“----”表示炸鍋油溫正處于烹煮范圍內(nèi)。 5.“HELP”表示加熱出現(xiàn)問(wèn)題。 6.“HOT”表示槽溫超過(guò)385℉（196℃）。 7.“PROB”表示電腦檢測(cè)到溫度測(cè)量電路（包括探頭）。 炸鍋操作使用： 1.打開(kāi)炸鍋（油液面須浸過(guò)發(fā)熱絲），預(yù)熱30分鐘； 2.待油溫達(dá)到烹炸溫度，即可進(jìn)行烹炸； 3.烹炸前需檢查炸油是否達(dá)到油標(biāo)線及所選擇的產(chǎn)品鍵是否正確； 4.一切就緒，即可將產(chǎn)品下鍋，按下相應(yīng)產(chǎn)品鍵，進(jìn)行烹炸； 5.烹炸時(shí)間結(jié)束后，炸鍋?lái)懫?，將產(chǎn)品從炸鍋中取出。 炸鍋清潔及保養(yǎng)： 1.每天至少濾油兩次，分別在中午高峰后及晚上打烊后，視營(yíng)業(yè)情況適當(dāng)增加，每次濾油時(shí)，

27、對(duì)鍋體進(jìn)行清潔； 2.月清： 3.年清： 制冰機(jī)：Manitowoc 1.進(jìn)水溫度為： 50—90℉（10—32℃）； 2.活性碳濾水器：安裝在制冰機(jī)的水管上，主要功能，除去雜質(zhì)，氫和其它氣味； 3.滲透型濾水器：防止雜物和大顆粒進(jìn)入制冰機(jī)系統(tǒng)，它屬于制冰機(jī)的一部分，不可拆除，否則，會(huì)導(dǎo)致維修合同失效。 制冰機(jī)清潔保養(yǎng)頻率： 1.清潔冰鏟，冰桶和制冰機(jī)表面；（每晚） 2.清潔制冰機(jī)，并消毒；（每月） 3.清潔冷凝器，校直鰭片；（每周） 4.檢查制冷系統(tǒng)；（每三周） 5.冷凝器馬達(dá)上油；（每六周） 6.清潔，保養(yǎng)濾水器；（每六周） 制冰機(jī)清潔： 工具：清潔

28、劑，消毒劑，抹布； 1.將蒸發(fā)盤(pán)上的冰清干凈，（移開(kāi)水簾板，啟動(dòng)清洗開(kāi)關(guān)10秒，清除蒸發(fā)盤(pán)上的冰塊）； 2.切斷供水（關(guān)功能開(kāi)關(guān)，關(guān)閉水閥）； 3.移去儲(chǔ)冰槽中的冰塊； 4.移去，沖洗并防護(hù)回組（移去門(mén)，儲(chǔ)水槽，分配管）； 5.將水開(kāi)關(guān)打開(kāi)，將功能開(kāi)關(guān)撥至水泵，（Water Pump）； 6.循環(huán)清潔劑（將水槽中加入30毫升清潔劑，循環(huán)10分鐘）； 7.清潔排水管（移去排水管，使儲(chǔ)水槽的清潔劑排干，用干凈毛巾吸干儲(chǔ)水槽中的水和清潔劑，裝上排水管）； 8.將開(kāi)關(guān)撥至制冰（Ice Making）； 9.廢棄冰塊（廢棄第一批制成的冰塊，確保系統(tǒng)內(nèi)清潔劑完全清除）； 制冰

29、機(jī)消毒： 1.消毒儲(chǔ)水槽表面（用消毒液消毒冰槽和與冰塊接觸的所有表面）； 2.循環(huán)消毒液（往儲(chǔ)水槽中加入60毫升消毒液，循環(huán)5分鐘）； 3.沖洗消毒液（移開(kāi)排水管，讓儲(chǔ)水槽中的水將消毒液排干，消毒后，用干凈的水沖干凈儲(chǔ)水槽）； 4.將功能開(kāi)關(guān)撥至制冰，并廢棄第一批冰。 制冰機(jī)（問(wèn)題處理）： 1.冰塊渾濁： a) 水槽中水位太底； b) 濾水器臟； c) 分配器堵塞； 解決方法： a) 將水位調(diào)節(jié)至水泵殼以上0.3--0.6㎝； b) 清潔或更換滲透型濾水器，清潔或更換濾水器濾芯； c) 清潔； 冰橋太厚： 2.冰橋設(shè)置太厚: 解決方法：

30、調(diào)節(jié)冰塊厚度感應(yīng)器。 3.冰塊掉不下來(lái)： 蒸發(fā)盤(pán)不干凈。 解決方法： 清潔蒸發(fā)盤(pán)。 4.不能形成冰塊或不冷凍： 水溫太高。 解決方法： a) 降低水溫； b) 清潔蒸發(fā)盤(pán)。 5.冰塊太大或太?。? 水溫太高或太低。 6．制冰機(jī)不工作： 電源跳開(kāi)： a) 檢查電源開(kāi)關(guān)； b) 檢查斷路器； 制冰機(jī)循環(huán)開(kāi)關(guān)跳開(kāi)： 按復(fù)位鍵。 7．沒(méi)有水： 功能開(kāi)關(guān)位置不對(duì)，水流受阻： 解決方法： a) 檢查水流； b) 檢查水泵工作； c) 檢查電源插座或插頭。 8．供水不足： 水管臟； 解決方法： a) 檢查浮球閥； b)

31、檢查水閥； c) 檢查濾水器； d) 清潔消毒水管。 9．冰產(chǎn)量低： 冷凝器臟： 解決方法： 清潔冷凝器。 10．冷凝器風(fēng)扇不工作：報(bào)修。 11．制冷系統(tǒng)冷媒不足：報(bào)修。 汽水機(jī)日常保養(yǎng)步驟： 1． 拆下閥嘴，用溫水清洗（最好用毛刷），在營(yíng)運(yùn)后用碳酸水浸泡至第二天營(yíng)業(yè)前裝上； 2． 用清水清洗出水口周?chē)烷y頭周?chē)? 3． 用濕布抹干凈機(jī)身外表，保持外觀清潔； 4． 用熱水浸泡糖漿接頭2分鐘； 5． 用溫水沖洗去水盤(pán)，并檢查去水情況； 6． 檢查氣表是否CO2瓶?jī)?nèi)仍有足夠的CO2； 故障處理： 1．出水頭不出汽水，（不出糖漿也

32、不出水）： 檢查電源線是否插上或電源開(kāi)否。 2．出水頭只出水，不出糖漿： A．全部閥頭只出水不出糖漿：檢查CO2瓶是否充足或有沒(méi)有打 開(kāi)； B．某個(gè)閥頭只出水不出所料糖漿：a．檢查糖漿是否用完； b．檢查該糖漿是否損壞； 3．全部閥頭只出糖漿不出水： a． 檢查碳酸機(jī)前，水源壓力是否足夠； b． 檢查碳酸機(jī)內(nèi)是否氣堵，如是則關(guān)上氣瓶后拉環(huán)放氣； 4．氣水含氣量不足： a． 檢查是否冰粒不夠； b． CO2瓶是否不夠氣或是沒(méi)打開(kāi)； 5．汽水淡或濃，而且調(diào)節(jié)不了： a． 檢查CO2瓶是否夠氣或打開(kāi)； b． 檢查糖漿是否已售完； 6．去水盤(pán)不

33、去水： a． 檢查是否去水管彎折； b． 檢查是否下水道堵塞； 腌制機(jī)使用及清潔： 安裝蓋子： l 將墊圈套在攪拌筒開(kāi)口的周?chē)? l 握住蓋子的把手，使把手與蓋子長(zhǎng)的一邊平行； l 水平地將蓋子放在攪拌筒上，旋轉(zhuǎn)蓋子的把手使其面向蓋子較短的方向； l 壓下把手使其頂住蓋子。 清潔： 步驟1.清潔攪拌筒； 移開(kāi)蓋子，提起攪拌筒并使其與轉(zhuǎn)動(dòng)軸及塑膠接頭分開(kāi)。 步驟2.清洗浸泡攪拌筒； 將剩下的腌料汁到掉，以熱水將筒完全沖洗干凈，在以三槽式 清潔法洗攪拌筒，在消毒水中浸泡至少2分鐘。 步驟3.拆開(kāi)蓋子； 移去栓子以便拆開(kāi)蓋子。 步驟4

34、.清洗蓋子及零； 用額外清潔劑清洗墊圈，蓋子及所有零，以熱水清洗之，再浸泡于消毒水2分鐘。 注：清洗所有零時(shí)請(qǐng)務(wù)必小心，不要遺失。 步驟5.清洗漏槽； 將漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再將兩個(gè)漏槽以3槽式清潔法清潔，最后置于攪拌筒下涼干。 警告：如果腌制筒已用來(lái)腌制辣味雞，則將手完全洗凈，除去所有辣腌料的痕跡。 步驟6.擦拭架子及輪子； 注意：不能用水管沖洗架子；不能將攪拌機(jī)置于冷庫(kù)內(nèi)；水及冷庫(kù)內(nèi)的濕氣會(huì)損壞內(nèi)部的電子機(jī)；用浸泡過(guò)消毒劑的抹布擦拭架子及輪子，閉店時(shí)要用刷子將輪子完全清洗干凈。 步驟7.裝上攪拌筒； 裝上塑膠接頭，然后將筒子裝到轉(zhuǎn)動(dòng)軸上。將開(kāi)口朝

35、下，以便水滴出來(lái)。 注意： 將蓋子的零放在有孔漏槽上，直到使用時(shí)為止。 裹粉機(jī)： 介紹：一家店應(yīng)有兩部裹粉機(jī)。以便用來(lái)裹不同口味的產(chǎn)品。 裹粉機(jī)零介紹： l 開(kāi)關(guān)：可以控制機(jī)器的開(kāi)或關(guān)； l 過(guò)篩槽：收集過(guò)篩之面粉，裝在裹粉機(jī)的底層，過(guò)篩槽有可移動(dòng)的蓋子； l 篩子：收集過(guò)篩時(shí)的小面團(tuán)； l 篩子的門(mén)：打開(kāi)即可取出抽屜； l 裹粉槽及蓋子：位于機(jī)器的上部，放調(diào)味面粉供裹粉用，槽的底部是一橡膠塞子，可以打開(kāi)讓面粉落入篩子以便裹篩子，裹粉機(jī)不用時(shí)要蓋上蓋子。 面粉過(guò)篩： 注意：確定過(guò)篩槽在正確的位置。 l 打開(kāi)開(kāi)關(guān)，移去裹粉槽的塞子。慢慢將面粉撥入開(kāi)口撥完

36、之后。蓋好塞子，由裹粉機(jī)底部取出過(guò)篩槽之前要搖晃； l 將過(guò)篩槽放回裹粉槽的位置； l 原先的裹粉槽放回裹粉機(jī)底層。 裹完粉之清潔： 步驟1：清潔臺(tái)面 l 用干燥且干凈的抹布將臺(tái)面上的面粉撥入裹粉槽內(nèi)； l 過(guò)篩粉盆蓋上塞子； l 用浸過(guò)消毒水之抹布擦拭臺(tái)面。 步驟2：其它設(shè)備清潔 l 用三槽式清潔法清洗浸泡籃，裹粉籃，架子及蓋子，取出后涼干。 閉店時(shí)之清潔： 注意：以下步驟是指裹粉結(jié)束后之清潔。 步驟1：清潔過(guò)篩槽 用三槽式清洗過(guò)篩槽，擦干后放回原位。 注意：過(guò)篩槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。 步驟2：過(guò)篩面粉 面粉過(guò)篩后取下過(guò)篩槽并加

37、蓋置于旁邊。 步驟3：取下篩子 取下裹粉槽及篩網(wǎng)，并將篩網(wǎng)內(nèi)的面團(tuán)丟掉。 步驟4：清洗零 將所有零，包括裹粉槽，篩網(wǎng)，過(guò)篩槽，裹粉籃等，用三 槽式清洗法清洗。 步驟5：清洗臺(tái)面 警告：不能用水沖機(jī)器，因?yàn)橛锌赡軙?huì)觸電。 冰箱及冷凍庫(kù)的清潔： 介紹：食物易腐敗的溫度是40—140華氏之間，冷藏冰箱或冷凍庫(kù)是用來(lái)使生的或調(diào)制好的食物保存在低溫，以避免腐敗，直到烹調(diào)，販賣(mài)或丟棄。 步驟1：拔掉插頭或開(kāi)關(guān)電源 注意 ：清潔時(shí)盡量迅速，以免食物解凍。 步驟2：移開(kāi)食物 將所有的食物移至冷藏庫(kù)。 步驟3：清潔架子 利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后涼干。

38、 步驟4：清洗組 利用三槽式之清洗法清洗里外之組，再用抹布擦干凈。 步驟5：清洗墊圈 用干凈的濕抹布將橡皮墊，膠簾，門(mén)桿上之食物殘?jiān)八信c食物接觸過(guò)的地方擦干凈。 步驟6：打開(kāi)開(kāi)關(guān) 插上插頭或打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)。 冷凍庫(kù)問(wèn)題 原因 產(chǎn)品沒(méi)有冷凍 斷路器沒(méi)開(kāi)； 電源線或插頭損壞；* 溫度調(diào)節(jié)器故障；* 產(chǎn)品放置時(shí)未離墻壁2英寸； 線圈及風(fēng)扇灰塵太多； 門(mén)開(kāi)得太久； 門(mén)的墊圈損壞； 不運(yùn)轉(zhuǎn) 斷路器沒(méi)開(kāi)； 電源線或插頭損壞；* 溫度調(diào)節(jié)器故障；* 冷藏庫(kù)的清潔： 介紹：冷藏庫(kù)是餐廳內(nèi)最大的貯存單位，它用來(lái)貯存生雞

39、肉及其它產(chǎn)品，因此，為避免細(xì)菌滋生及交叉污染，冷藏庫(kù)的清潔消毒格外重要。 零介紹： 1． 循環(huán)風(fēng)扇：使冷空氣循環(huán)； 2． 溫控器：控制溫度； 3． 排水管：將冷凝水排至庫(kù)外的地下排水管，以避免水滴在食物上； 4． 冷卻盤(pán)：收集冷凝水。 地板每日之清潔： 步驟1：刷地 用刷子及清潔劑刷洗地板。 注意：由后方架子下的角落往中間刷，最后再刷靠近門(mén)的部分。 步驟2：拖干地板 用地拖把水份拖干。 周清：清洗內(nèi)部 注意：和店經(jīng)理討論何日應(yīng)作周清； 最好是送貨前，貯存產(chǎn)品量最少的那天作周清。 步驟1：清理放架子的區(qū)域 1）移開(kāi)架子上的

40、食物，將食物放在別的冷藏庫(kù)或遠(yuǎn)離生雞肉的 地方不可放在地上； 2）將架子移出來(lái)一些，使之不要緊靠墻壁； 3）用浸泡過(guò)清潔劑的抹布擦拭架子，架子若有食物的殘?jiān)?，則用刷子用力刷干凈。 步驟2：清洗墻壁及天花板 1）用清潔劑及刷子刷洗墻壁，用浸泡過(guò)清潔劑的抹布擦拭天花板； 2）將食物放會(huì)原位。 步驟3：清理放雞肉的區(qū)域 將雞肉移出不要靠近墻壁，用刷子刷洗墻壁，用浸泡過(guò)清潔劑的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干凈。另取一條抹布消毒墻壁及天花，擦干之后將雞肉放回原位。 注意：雞肉放回原位時(shí)，檢查其保存期限，最早的務(wù)必放在最上層。 冷藏庫(kù)問(wèn)題 原因 斷

41、路器沒(méi)開(kāi)； 自動(dòng)控溫器設(shè)定不正確或損壞；* 溫度太高或無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn) 門(mén)的墊圈損壞；* 門(mén)沒(méi)關(guān)好； 冷卻線圈及風(fēng)扇需要清洗；* 風(fēng)扇不運(yùn)轉(zhuǎn)；* 太冷 自動(dòng)控溫器損壞；* 自動(dòng)控溫器失靈；* 有異味 清洗程序不正確； 需要修理。* * 通知維修人員 起酥油的特征： 1.純植物油； 2.性質(zhì)穩(wěn)定，具最低吸收量； 3.部分氫化； 4.抗泡劑； 5.起煙點(diǎn)450℉； 炸油的八大敵人： 1.水； 2.鹽； 3.高溫； 4.空氣； 5.雜質(zhì)； 6.炸鍋清潔劑； 7.清潔劑； 8.金屬； 炸油變質(zhì)的特點(diǎn)： 1.顏色

42、變黑； 2.冒煙過(guò)多； 3.口味不良； 4.泡沫過(guò)多； 5.氣味不良； 炸油損壞的特點(diǎn)： 1.能見(jiàn)度低于2英寸； 2.油煙太多； 3.泡沫太多； 4.異味太多； 5.產(chǎn)品味道不好。 （有異味） 炸油被破壞的因素： 1.高溫：炸鍋在不使用時(shí)還處于升溫狀態(tài)。 2.空氣：濾油時(shí)空氣抽入炸鍋中。 3.雜質(zhì)：面粉及食物的小碎片會(huì)引起化學(xué)反應(yīng)而導(dǎo)致油質(zhì)變質(zhì)。 4.水：經(jīng)雞肉的汁，蒸氣及冷凍食品，清潔時(shí)進(jìn)入炸鍋。 5.鹽：在雞肉的辣粉及裹粉中。 6.炸鍋清潔劑：不能完全除去所需要沖洗及中和鍋體。 7.清潔劑：烹調(diào)設(shè)備及配未完全沖洗干凈。 雞肉產(chǎn)品烹炸后出現(xiàn)的不良現(xiàn)

43、象及其原因： 一． 太白： 二.太黑： 1． 烹調(diào)時(shí)間不正確； 1.部分或全部解凍； 2． 炸鍋沒(méi)有暖和； 2.烹調(diào)溫度太高； 3． 溫度太低； 3.炸油超過(guò)保存期限； 4.烹調(diào)時(shí)間太長(zhǎng)； 5.產(chǎn)品超過(guò)保存期限； 6.裹粉厚度不夠； 7.裹粉后放置時(shí)間太長(zhǎng)；三．太油： 四.太干： 1． 烹調(diào)時(shí)間短； 1.部分或全部解凍； 2． 炸油超過(guò)使用期限； 2.烹調(diào)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)； 3． 油溫低； 3.保存溫度太高； 4.烹調(diào)溫度過(guò)高； 5.超過(guò)保存期限； 6.裹粉厚度不夠； 7.裹粉后

44、放置時(shí)間太長(zhǎng)； 五．太咸： 1.裹粉過(guò)厚； 2.配粉時(shí)鹽份過(guò)量； 薯?xiàng)l問(wèn)題 原因 太黑或太干 烹調(diào)時(shí)間太長(zhǎng)或溫度太高； 烹調(diào)時(shí)薯?xiàng)l已解凍； 薯?xiàng)l解凍后再冷凍； 炸油過(guò)期； 太白 烹調(diào)時(shí)間不夠或溫度太低； 一籃中的薯?xiàng)l太多； 烹炸過(guò)程中沒(méi)有搖動(dòng)炸籃； 太冷 薯?xiàng)l過(guò)期； 薯?xiàng)l炸好后未馬上放入保溫槽； 太油 薯?xiàng)l掛在油鍋上未馬上下鍋； 烹炸之前已解凍； 炸油過(guò)期； 烹調(diào)時(shí)間不夠或溫度太低； 滴油時(shí)間不夠； 保溫槽中薯?xiàng)l堆積太多； 一籃中薯?xiàng)l太多； 太咸 撒鹽方式不對(duì)； 鹽的顆粒太細(xì)； 包裝臺(tái)沒(méi)有

45、常清理，以至鹽份積累； 炸油的維護(hù)： 1． 當(dāng)壓力炸鍋烹調(diào)結(jié)束時(shí)，擦拭鍋面，營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)打開(kāi)鍋蓋，以免凝水滴入油中。 2． 洗鍋時(shí)不要將水滴入油中。 3． 洗完鍋后應(yīng)將水抹掉（凈），再放回炸油。 4． 鹽應(yīng)先離炸鍋。 5． 濾油時(shí)，盡量把過(guò)濾抽油噴頭接近油面，以減少泡沫的產(chǎn)生。 6． 每次烹炸過(guò)后，需撈盡油面浮渣。 7． 不可用清潔劑，肥皂清潔炸油和炸鍋。 8． 炸鍋清潔劑用完后，需中和鍋體。 9． 避免任何異物掉進(jìn)炸鍋。 服務(wù)區(qū)：柜臺(tái) 柜臺(tái)是餐廳內(nèi)銷(xiāo)售的經(jīng)手人，提供快速，友善和準(zhǔn)確的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象，并使他們?cè)敢庠俅喂馀R。 收銀制度：

46、 1.5元。 2.400元底錢(qián)。 3.不可操作別人的收銀機(jī)。 4.不能帶錢(qián)上收銀機(jī)。 5.管理人員不許操作員工的收銀機(jī)。 6.員工離開(kāi)收銀機(jī)必須由管理人員關(guān)機(jī)方可離開(kāi)。 六步曲： 1.微笑歡迎顧客；（聲音親切，進(jìn)行友善的目光接觸，必要時(shí)應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人稍后。） 2.記錄點(diǎn)膳；（適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行建議銷(xiāo)售并詢(xún)問(wèn)是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。）*重復(fù)點(diǎn)膳內(nèi)容，并告訴客人總金額； 3.匯集點(diǎn)膳；（按照正確的次序匯集產(chǎn)品；） 4.呈現(xiàn)產(chǎn)品；（標(biāo)志面對(duì)客人；） 5.收取款項(xiàng)；（復(fù)讀顧客應(yīng)付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；） 6.感謝客人并請(qǐng)顧客再次光臨。 崗位責(zé)任： 1.特制產(chǎn)

47、品：了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策，應(yīng)迅速，禮貌地滿(mǎn) 足顧 客的需要。 2.顧客投訴：當(dāng)遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動(dòng)迅速。 3.主動(dòng)與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。 4.邊做邊清潔：隨時(shí)使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時(shí)掃地和拖地。 5.保持貨物在每個(gè)高峰期之前存量充足，高峰期過(guò)后，清潔整理貨架，并將貨物再次補(bǔ)齊。 顧客的需要： 1.新鮮熱辣的食物； 2.準(zhǔn)備； 3.快捷的服務(wù)； 4.希望得到朋友式的貴賓一樣招待； 5.投訴要迅速有效的處理； 6.深刻難忘的服務(wù)。 成功的服務(wù)有具備： 1.程序

48、； 2.誠(chéng)懇的態(tài)度，處理投訴要聆聽(tīng)并表示同情（得到第二次顧客滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)）。 賓至如歸的方法： 1． 面帶微笑、態(tài)度親切是服務(wù)的第一步也是最重要的； 2． 整潔的外表； 3． 多關(guān)心顧客的需要； 4． 以100%的顧客滿(mǎn)意為工作目標(biāo)，滿(mǎn)足顧客的額外需求。 收銀機(jī)操作： 餐廳經(jīng)理對(duì)所有現(xiàn)金是有責(zé)任的，當(dāng)柜臺(tái)收銀機(jī)被安排到哪個(gè)人操作，這個(gè)人必須對(duì)自己的那臺(tái)收銀機(jī)的錢(qián)負(fù)責(zé)。僅有被指派負(fù)責(zé)這臺(tái)收銀機(jī)的人（或經(jīng)理）才能操作它。 收銀機(jī)安全： a) 在每一次開(kāi)始或結(jié)束時(shí)，要清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金，現(xiàn)金的數(shù)目要和收銀機(jī)的報(bào)表數(shù)據(jù)相同。 b) 如果你要離開(kāi)收銀機(jī)，不要讓收銀機(jī)

49、在你離開(kāi)時(shí)是打開(kāi)的。 c) 當(dāng)收銀機(jī)收取的現(xiàn)金超過(guò)規(guī)定的數(shù)目的時(shí)候，需報(bào)告經(jīng)理，經(jīng)理取走大鈔，并在收銀機(jī)報(bào)表上簽名。 d) 如果顧客對(duì)找錢(qián)有問(wèn)題而你自己又無(wú)法解決的時(shí)候請(qǐng)報(bào)告經(jīng)理。 e) 收銀結(jié)束時(shí)，取消差額，則機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金就要與報(bào)表一致，差額在5元以?xún)?nèi)，無(wú)須賠償，差額超過(guò)5元時(shí)，收銀員就必須根據(jù)差額的實(shí)際數(shù)目“照價(jià)賠償”。 假鈔： a) 銅版畫(huà)和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條； b) 綠的顏色太淡或帶青色的； c) 看不見(jiàn)在真鈔表面所浮現(xiàn)的完美的紅色或藍(lán)色的線條； d) 角落的號(hào)碼與反面的號(hào)碼不同； e) 如果你認(rèn)為你收到的是假鈔（不要責(zé)備顧客），告訴顧客這種鈔

50、票似乎是偽造的，并將假鈔還給顧客，請(qǐng)顧客另?yè)Q一張。 前臺(tái)IC 一．前臺(tái)IC的責(zé)任： 1． 產(chǎn)品品質(zhì)； 2． 清潔； 3． 服務(wù)； 4． 成本管理； 5． 激勵(lì)、輔導(dǎo)/訓(xùn)練二．每15分鐘檢查一次：設(shè)備、物料、人員狀況，運(yùn)用柜臺(tái)檢查表檢查。 三．運(yùn)用班表分配人手，熟悉收銀員與配餐員的分配。 四．前臺(tái)IC對(duì)工作站管理的四個(gè)步驟： 1．觀察工具 1）柜臺(tái)檢查表 ; 2）班表; 目的范圍： 1）是否合乎標(biāo)準(zhǔn)/目標(biāo)； 2） 計(jì)劃執(zhí)行情況； 3） 計(jì)劃適用性/調(diào)整； 4） 人員的團(tuán)體精神； 5） 顧客狀況。 2．解決辦法 1）

51、 優(yōu)先順序（分高峰和非高峰）； 2） 可自行解決的自行解決，不能則立即通知管理組。 3．采取行動(dòng) 1） 明確工作內(nèi)容及其完成期限（如周清、折船盒、搞衛(wèi)生等）； 2） 合理的工作量； 3） 人選； 4） 良好溝通（如發(fā)現(xiàn)某前臺(tái)人員情緒低落，及時(shí)與其溝通）； 5） 追逐/回饋（做完的應(yīng)立即檢查追逐，并指定不足之處）。 4．緊急情況處理 1） 停電； 2） 顧客投訴、抱怨； 3） 沒(méi)水； 4） 收銀員鬧情緒； 5） 人員受傷； 6） 媒體狀況處理。 五．前臺(tái)IC檢查： 1．接班前：通過(guò)班表及待辦單和周清表等手段，了解人員、物料、設(shè)備的情況 2．接班后：根據(jù)接班前了解的情況作出詳細(xì)的計(jì)劃（待辦單），并對(duì)上機(jī)之收銀員逐一提醒收銀六步曲及其速度和缺點(diǎn)，將目前你當(dāng)班的目標(biāo)告知全體收銀員。并指定人員在指定時(shí)間內(nèi)完成要解決的問(wèn)題。 3．當(dāng)班時(shí)：每次15分鐘巡視樓面，查看其正常的營(yíng)運(yùn)狀況（可參照前臺(tái)檢查表。 4．當(dāng)班后：把值班時(shí)存在的問(wèn)題解決好，為下班提供優(yōu)質(zhì)適量的產(chǎn)品，貯存適當(dāng)?shù)奈锪?，清潔的工作區(qū)域和待辦單，把值班時(shí)的情況與下班IC溝通。 第 46 頁(yè) 共 46 頁(yè)