國(guó)際旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

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1、旅游管理071 2007100201324 王文亮 實(shí)習(xí)報(bào)告 一.實(shí)習(xí)情況 經(jīng)過(guò)將近10個(gè)月的實(shí)習(xí)，我在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)到很多課堂上和書(shū)本上無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，我趁實(shí)習(xí)這次很好的機(jī)會(huì),真正的做到理論知識(shí)和實(shí)踐有效結(jié)合。在帶團(tuán)實(shí)習(xí)過(guò)程中我不僅深刻了解了一名導(dǎo)游人員所扮演的角色和應(yīng)有的職責(zé)，并在帶團(tuán)中吸取和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找屬于自己的社會(huì)價(jià)值。而在旅行社的內(nèi)部工作上，我不僅接觸了前臺(tái)服務(wù)員的接待工作和呼叫中心客戶(hù)銷(xiāo)售工作,票務(wù)工作等,深入旅行社內(nèi)部工作的運(yùn)行狀況，在一定程度上對(duì)旅游市場(chǎng)運(yùn)作得到了充分的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。對(duì)現(xiàn)今這個(gè)需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)和全方位能力人才的市場(chǎng)中認(rèn)識(shí)到了自己需要，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)和進(jìn)

2、一步學(xué)習(xí)，對(duì)我以后無(wú)論在學(xué)習(xí)上還是生活中都有著極大的幫助。 （一）實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)時(shí)間 我這次實(shí)習(xí)的單位是中山菊城假期國(guó)際旅行社有限公司，實(shí)習(xí)時(shí)間為2009年7月13日至2010年6月1日。 （二）實(shí)習(xí)單位概況 中山菊城假期國(guó)際旅行社成立于1982年,是首批獲國(guó)家旅游局批準(zhǔn)的具有出國(guó)游經(jīng)營(yíng)權(quán)的國(guó)際旅行社。時(shí)至今日，公司已有26年的豐富運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。菊城假期是廣東省中山市經(jīng)營(yíng)規(guī)模最大，實(shí)力最強(qiáng)的旅行社之一。在全市范圍內(nèi)擁有31多家連鎖店，是中山連鎖經(jīng)營(yíng)店最多的旅行社。同時(shí)，菊城假期也是全省首家跨區(qū)開(kāi)設(shè)分社的地級(jí)市旅行社，目前已在中山市、佛山市、江門(mén)市、珠海市等地開(kāi)設(shè)了分社及經(jīng)營(yíng)店。公司擁有40

3、0多名專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀員工，以“心體驗(yàn)，深感受”的服務(wù)理念，致力于為市民提供最優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù),連續(xù)四年獲中山市及鎮(zhèn)黨委、政府評(píng)為“文明單位”；中山第一家“青年文明號(hào)”、“巾幗文明示范崗”雙文明旅行社。2006年度，菊城假期獲國(guó)家旅游局評(píng)為“全國(guó)百?gòu)?qiáng)國(guó)際旅行社” 。 （三）實(shí)習(xí)內(nèi)容（工作內(nèi)容） 這次實(shí)習(xí)我非常榮幸來(lái)到中山菊城假期國(guó)際旅行社展開(kāi)我的實(shí)習(xí)工作，剛到首先實(shí)習(xí)的是負(fù)責(zé)呼叫中心客戶(hù)咨詢(xún),售后服務(wù)和銷(xiāo)售等工作，在這工作中我首先是要充分了解旅行社推出的線(xiàn)路，如線(xiàn)路的行程如何安排、住宿情況、交通工具、游玩景點(diǎn)和要注意的事項(xiàng)等等。除此之外，還要兼導(dǎo)游的工作，剛開(kāi)始是先跟著導(dǎo)游出團(tuán)，慢慢熟悉一切情況

4、，如簡(jiǎn)單的接機(jī)和送機(jī)工作和如何做好全陪導(dǎo)游工作等等。隨著跟團(tuán)次數(shù)的增加使我對(duì)導(dǎo)游的工作任務(wù)也相當(dāng)了解，接著就開(kāi)始帶團(tuán)了，例如廣州一日游以及深圳二天游等團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游工作。一段時(shí)間后，我還帶一些其他地區(qū)組團(tuán)的游客做一個(gè)地陪導(dǎo)游，例如中山菊花展東升美食節(jié)一天游等接待工作.實(shí)習(xí)期中，各項(xiàng)工作中我都接觸到很多新鮮事并多中學(xué)會(huì)了學(xué)會(huì)摸索客人的心里，對(duì)此也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，這些工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)我畢業(yè)后真正踏進(jìn)社會(huì)工作將有著更大的影響和幫助。 二、實(shí)習(xí)主要收獲,體會(huì)和心得 （一） 實(shí)習(xí)收獲 實(shí)習(xí)后我受益匪淺，不僅將我在課堂上學(xué)習(xí)到的知識(shí)和工作實(shí)踐相結(jié)合，還使我在工作中獲得了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于現(xiàn)在社會(huì)

5、上各個(gè)企業(yè)注重人才經(jīng)驗(yàn)和一人多才的綜合性要求的形勢(shì)下，這些經(jīng)驗(yàn)和能力將對(duì)我畢業(yè)后初步踏入社會(huì)作鋪墊。 1、在呼叫中心接待工作中的收獲：在客戶(hù)咨詢(xún)工作中，對(duì)于在和客人交談旅游線(xiàn)路時(shí)的談話(huà)、舉止,語(yǔ)氣態(tài)度等要適當(dāng)其分，因?yàn)榭腿藢?duì)你的第一印象非常重要，如何在短時(shí)間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團(tuán)隊(duì)工作是個(gè)很好的前提。我認(rèn)為，第一要必須面帶微笑，聲音要親切,讓客人覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)；第二是在做介紹線(xiàn)路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場(chǎng)上出發(fā)，投其所好；第三是對(duì)于外出游玩的介紹上，要及時(shí)向客人說(shuō)明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況、風(fēng)俗情況、注意事項(xiàng)等。在咨詢(xún)銷(xiāo)售服務(wù)的工作上，不僅要掌握好線(xiàn)路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。

6、 2、在導(dǎo)游的工作中的收獲：作為一名導(dǎo)游人員我所獲得的不僅是對(duì)景點(diǎn)介紹上掌握了經(jīng)驗(yàn)更重要的是學(xué)會(huì)如何與客人相處的經(jīng)驗(yàn)上。第一、在全陪的工作中，要更好的處理好本人與游客的關(guān)系，處處以游客為中心，讓游客對(duì)你更加信任也讓他們感到了輕松。在外地的旅游過(guò)程中由于每個(gè)景點(diǎn)都有地接導(dǎo)游做介紹，所以全陪的工作就是照顧好客人，從早上出去游玩到晚上入住酒店，要關(guān)心和注意著客人的安全，多和客人交談，了解他們所要的東西，要以客人的利益和旅行社的利益為先。第二、在做地接導(dǎo)游的工作中，在帶團(tuán)過(guò)程中要不僅要注意自己講解的專(zhuān)業(yè)性,而且要照顧好小的也要看好年紀(jì)大的游客，處處關(guān)心游客，在出現(xiàn)意外情況下要以客人的利益為第一，

7、服務(wù)要周到。第三、在接機(jī)和送機(jī)的工作中，我懂得了接送機(jī)的程序，在接機(jī)程序中必須弄清楚班機(jī)的時(shí)間，出口等；送機(jī)中必須在出發(fā)前向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)以及旅游目的地當(dāng)?shù)氐囊恍┣闆r和當(dāng)?shù)氐亟由绲穆?lián)系方法等等，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后還必須替客人辦理登機(jī)手續(xù)。說(shuō)到底，導(dǎo)游員作為與客人一起生活的一員就要體現(xiàn)出導(dǎo)游員的素質(zhì)，要體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨,畢竟我們從事的行業(yè)是一個(gè)是服務(wù)性行業(yè)。 3、從其它方面過(guò)程的收獲：這次長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)習(xí)使我進(jìn)一步的增強(qiáng)我的為人處事和與人交談的能力；學(xué)到從書(shū)本中沒(méi)有的知識(shí)；鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問(wèn)題，做事要懂得變通不要過(guò)于固執(zhí)和呆板。 （二） 實(shí)習(xí)體會(huì) 在

8、這10個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中,我體會(huì)甚多。 我真實(shí)體會(huì)到一個(gè)畢業(yè)生所面臨的崗位是非常嚴(yán)峻的，要找個(gè)好的崗位是非常難的，所以我們必須用一個(gè)良好的態(tài)度和心態(tài)去找工作，不要自視過(guò)高，不要認(rèn)為有了高學(xué)歷就了不起，高不成就不就的心態(tài)往往找不到工作，所以在剩下的時(shí)間里應(yīng)該不斷完善自身的知識(shí)體系充實(shí)自己提升自己，端正自己的就業(yè)態(tài)度,改變自己的就業(yè)觀(guān)念,從低層做起腳踏實(shí)地.,努力學(xué)習(xí)更多的社會(huì)經(jīng)驗(yàn).其次,自身的素質(zhì)培養(yǎng)是非常重要的，在這次實(shí)習(xí)中我就看到了一些素質(zhì)低下的導(dǎo)游受到客人的投訴而屢次不改,最終丟掉了自己的飯碗，所以我認(rèn)為作為一名大學(xué)生，我們必須努力提高自己的綜合素質(zhì)和道德水平,愛(ài)一行干一行,把自己的人身價(jià)

9、值和社會(huì)職責(zé)聯(lián)系一起,努力服務(wù)游客,讓游客玩得開(kāi)心,吃得放心,住得安心,游得暢心。 (三) 實(shí)習(xí)心得 沒(méi)有做導(dǎo)游之前,我一直以為做一名導(dǎo)游，既可以帶著游客游山玩水又可以?huà)赍X(qián)，是多么好的一份自由職業(yè),但是當(dāng)我做了導(dǎo)游以后，才發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游工作并不是當(dāng)初想的那樣。要做一名好導(dǎo)游并不是一件簡(jiǎn)單的事情.導(dǎo)游工作既辛苦又累,還要顧及游客的游興和安全,“導(dǎo)游一把嘴,兩只退,跑遍山山水水”, “導(dǎo)游起得比雞早，吃的比豬差，做的比牛累，睡得比小姐少，跑得比狗還快，工資比農(nóng)民還少，看遠(yuǎn)的比誰(shuí)都多”.這些完全就是導(dǎo)游的真實(shí)寫(xiě)照了.雖然做導(dǎo)游的時(shí)間不長(zhǎng)，但每次上團(tuán)都能和不同階層的游客交流，每次都能有新的感受。

10、導(dǎo)游要和各行各業(yè)的人交流，如果你的溝通技巧不強(qiáng)的話(huà)，交流則無(wú)從下手。由于心態(tài)觀(guān)念的轉(zhuǎn)變,我慢慢的覺(jué)得要做一名好導(dǎo)游真的不是一件簡(jiǎn)單的事情,一個(gè)好的導(dǎo)游，既要有很強(qiáng)的溝通能力，成熟的個(gè)人親和力。講解生動(dòng)引人，對(duì)自己的旅游線(xiàn)路，沿途風(fēng)情民俗十分熟悉，還要和景區(qū)景點(diǎn)，酒店餐廳，甚至司機(jī)保持良好的關(guān)系。根據(jù)我的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)和師兄指點(diǎn)下,我可以知道要成為合格導(dǎo)游員應(yīng)具備以下條件： 一、強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)熱情。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作，態(tài)度決定行 動(dòng)，擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心，才會(huì)在實(shí)際工作中投入滿(mǎn)腔的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 二、語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，講解生動(dòng)活潑。語(yǔ)言表達(dá)能力是導(dǎo)

11、游最重要的基本功之一，尤其是外語(yǔ)導(dǎo)游，語(yǔ)言正確清晰才能向游客傳播中華文明，讓客人了解自己的觀(guān)點(diǎn)，同時(shí)充分了解客人的需求，及時(shí)提供服務(wù)，另外，生動(dòng)活潑的講解會(huì)使美麗風(fēng)光錦上添花，會(huì)使沉睡的古跡死而復(fù)活，優(yōu)雅的工藝品栩栩如生，從而給顧客留下難忘的深刻印象。 三、注意儀容儀表，自身修養(yǎng)。許多外國(guó).旅游業(yè)是一個(gè)綜合性服務(wù)行業(yè)，許多外國(guó)游客到一個(gè)國(guó)家最先和最多接觸的是導(dǎo)游人員，因此導(dǎo)游經(jīng)常被人譽(yù)為"企業(yè)形象，民間大使“，良好的儀容儀表會(huì)給人產(chǎn)生美好的第一印象，從而反映出一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)地區(qū)、國(guó)家的精神面貌和道德水準(zhǔn)，因此良好的儀容儀表是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。 四、應(yīng)具備廣泛的基礎(chǔ)常識(shí)。作為

12、一名導(dǎo)游，在帶團(tuán)過(guò)程中不僅僅是一名講解員，還是一個(gè)＂大保姆＂。客人事無(wú)巨細(xì)可能都需要導(dǎo)游為其操心，對(duì)于客人，面對(duì)的是一個(gè)無(wú)從下手陌生的環(huán)境，因此導(dǎo)游如果缺乏日常生活中的基礎(chǔ)常識(shí)，就無(wú)法迅速為客人排憂(yōu)解難。 五、具備相應(yīng)的旅行常識(shí)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)．在帶團(tuán)過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)不可預(yù)料的問(wèn)題，導(dǎo)游具有相應(yīng)的知識(shí)，就可在第一時(shí)間將損失減少至最低，為游客為公司爭(zhēng)取到最大的利益。 六、廣博文化知識(shí)面．導(dǎo)游接觸的游客中，各種社會(huì)背景、文化層次不盡相同，合格的導(dǎo)游就應(yīng)該做一個(gè)"雜家“，上知天文地理，下知雞毛蒜皮，這樣在進(jìn)行講解中，就可運(yùn)用所掌握的知識(shí)和智慧來(lái)應(yīng)對(duì)。 七、具有組織協(xié)

13、調(diào)應(yīng)變能力。導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象是不斷變化的復(fù)雜群體，同時(shí)導(dǎo)游工作還離不開(kāi)旅游接待服務(wù)中氣體相關(guān)部門(mén)的配合和支持，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，都會(huì)令導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，因此一個(gè)合格導(dǎo)游員要頭腦清晰，有交情組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力，保證游客的旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。 (一) 接下來(lái)在導(dǎo)游講解方面，我也總結(jié)了幾個(gè)要點(diǎn)： 首先,你得明白游客們想聽(tīng)些什么，想聽(tīng)怎樣的講解。像我們這樣的新導(dǎo)游一上崗總覺(jué)得最重要的是背好景區(qū)材料，把它們背得爛熟，張口就來(lái)，不會(huì)停頓，這就是表示自己已是一個(gè)合格的導(dǎo)游了，但是通過(guò)幾次帶團(tuán)我發(fā)現(xiàn)其實(shí)完全不是這么回事！專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)游就是不僅要成為“雜家”，還要成為某一領(lǐng)域或某些方面的專(zhuān)家。

14、“工欲善其事，必先利其器”。要想成為專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)游，還必須熟練掌握導(dǎo)游語(yǔ)言的基本技能。因?yàn)樗俏覀儌鞑ブR(shí)、溝通思想、交流感情的強(qiáng)大工具。其中最重要的口頭語(yǔ)言表達(dá)，這是我們工作中最普遍、最常用的一種語(yǔ)言表達(dá)形式。 人們常說(shuō)看景不如聽(tīng)景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。另一半是講解技巧，它是一個(gè)很深?yuàn)W很復(fù)雜的東西，其實(shí)有那么幾條挺簡(jiǎn)單、易操作的規(guī)律。第一就是你講什么都要和客人家鄉(xiāng)或他熟悉的東西對(duì)比著講。你對(duì)一個(gè)人講一大堆他不熟悉的東西他會(huì)越聽(tīng)越累，但你提到他家鄉(xiāng)的東西、他熟悉的東西，他必會(huì)來(lái)精神。另外，導(dǎo)游最好多記一些方方面

15、面的笑話(huà)，隨時(shí)隨地在講解的過(guò)程中插入一個(gè)相關(guān)的笑話(huà)，那樣就會(huì)使講解生動(dòng)有趣得多。最后，什么都掌握好了，但就是沒(méi)有掌握客人的生理情況，講解可能還是會(huì)慘敗。比如客人是乘長(zhǎng)途火車(chē)而來(lái)，夜里都沒(méi)睡好，你卻在那里興致勃勃地給他們大講特講，即使你講得很不錯(cuò)，但他們生理上的困盹還是可能打敗一切精彩的講解，而他們的鼾聲會(huì)如此地打擊你的自信。這時(shí)候你要知道，你不是失敗在講解上，而是失敗在關(guān)心人上。 (二) 另外,多次經(jīng)驗(yàn)的積累我發(fā)現(xiàn)當(dāng)好一個(gè)導(dǎo)游，不但要有對(duì)景點(diǎn)的熱情， 還要有對(duì)游客的熱情。 這個(gè)熱情不單單是指你為他們講解好的熱情，還包括對(duì)他們作為一個(gè)人的全部關(guān)懷。有些導(dǎo)游認(rèn)為我把該講的都講了

16、就完成了任務(wù)，這種觀(guān)點(diǎn)可要不得。你講了，客人沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去，和沒(méi)講過(guò)一樣，你的任務(wù)其實(shí)是沒(méi)完成。要當(dāng)好一個(gè)導(dǎo)游，必須要有對(duì)人的熱愛(ài)精神，你千方百計(jì)想的是怎樣讓他們這一趟來(lái)得值。察言觀(guān)色很重要，時(shí)刻注意客人的舉動(dòng)和表情，經(jīng)常找他們聊聊天，是客人對(duì)你產(chǎn)生信任感。講解的時(shí)候要清楚自然，不怕羅嗦麻煩，多講幾遍，讓游客清楚明白，還要抓住客人的注意力，使得客人產(chǎn)生興趣。要與團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)或需要照顧的人多溝通，多關(guān)心，這樣有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)行。 三、實(shí)習(xí)的感想 “路慢慢其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索”,經(jīng)過(guò)十個(gè)月的實(shí)習(xí)期,慢慢的覺(jué)得自己成長(zhǎng)了很多,也進(jìn)步了很多. 導(dǎo)游這服務(wù)工作,這神圣的職業(yè),讓我

17、懂得如何做人如何處事.如何用一份感恩和奉獻(xiàn)之心對(duì)待每一位游客.客人的微笑和掌聲就是我們導(dǎo)游的價(jià)值追求.回想導(dǎo)游工作這短短10個(gè)月以來(lái) ,有歡笑有喜悅, 也有勞累有辛酸,.在帶團(tuán)的工作中,我曾經(jīng)失望過(guò)，彷徨過(guò)，受到一些冤枉的投訴，不公平的指責(zé)，沒(méi)道理的批評(píng)，但更多的是體會(huì)到其中的美妙和歡樂(lè)，從中得到更多的教訓(xùn)和啟迪，思想境界得到升華，懂得許許多多做人的真諦，這些都是書(shū)本中學(xué)不到的。在這一次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)我以后的生活學(xué)習(xí)有著很大的影響，那些酸甜苦辣，使我得到了磨練，我相信，通過(guò)我不懈的努力，不久的將來(lái),我一定能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游。 旅游管理071 2007100201324 王文亮