物業(yè)公司工作總結及工作計劃 (500字)

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1、 物業(yè)公司2015年工作總結及2016年工作計劃 (500字) ok3w_ads(“s004”); ok3w_ads(“s005”); 物業(yè)公司2015年工作總結及2016年工作計劃 2015年某某物業(yè)在集團公司的正確領導下，全體員工勤奮努力、恪盡職守、不斷創(chuàng)新，深化服務內容緊跟形式發(fā)展，始終堅持“團結、忘我、拼搏、進取”的匯鑫精神，在內外業(yè)務辦理、服務質量提升、團隊建設發(fā)展等方面取得了豐碩成果，圓滿完成了年度目標任務。一年來的成績不僅是某某物業(yè)集體領導的結晶，也滲透著全體員工的汗水與熱血，同時我們也認識到存在的不足和差距，為了總結工作中的經(jīng)驗教訓，查

2、找問題與不足，進一步促進公司發(fā)展，特做2015年工作總結如下： 一、2015年主要工作成績 1、創(chuàng)新理念，健全內部管理，企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。 2、開拓創(chuàng)新，某某服務中心如期搬入新辦公樓。 3、規(guī)范管理，服務質量不斷提升，業(yè)主滿意度95%以上，全年有效投訴為零。 4、嚴抓財務管理，注重開源節(jié)流，管理費年度收費率為98%以上。 5、強化安防意識，落實應急管理措施，兩個小區(qū)和諧穩(wěn)定。 6、健全房屋及配套設施設備管理體系，各類設備運行良好。 7、加強領導，落實責任，環(huán)境管理工作有序開展。 二、2015年工作回顧 1、創(chuàng)新理念，

3、健全內部管理，企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。 （1）適應內外部環(huán)境變化和發(fā)展，加強企業(yè)團隊建設。隨著公司內外部發(fā)展環(huán)境的變化，管理服務面臨著不斷變化的新情況、新矛盾，這對我們既是機遇，也是挑戰(zhàn)。抓住機遇健全企業(yè)團隊建設,開展管理服務提升,適應不斷變化的新形勢，使我們的思維方式和工作方式同行業(yè)先進的管理理念接軌，逐步完善了適應集團和公司發(fā)展需要的管理機制和企業(yè)團隊。同時嚴格把控面試聘用關，注重應聘綜合素質人員，吸收形象好、懂業(yè)務、具有服務理念的人員充實員工隊伍。2015年公司全年招聘65人，離職55人（含退休8人），完善了公司組織架構，充實了管理團隊。 （2）創(chuàng)新教育模式，增強管理服務意識，

4、提高各方面管理能力和水平。一是重點從員工職業(yè)品質和職業(yè)技能兩個方面著手抓好培訓工作，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德、責任感和職業(yè)行為習慣等，增強員工對企業(yè)的認同感。二是積極探索完善分級分層培訓模式，使員工教育培訓工作更具有針對性和實效性。通過內部崗位培訓、行業(yè)協(xié)會專題培訓、項目參觀交流、網(wǎng)絡信息教育等各種教育培訓手段，拓展教育培訓的廣度和深度，在全公司范圍內營造一個重學習、抓管理、會管理的良好環(huán)境和氛圍，不斷提高各方面的管理能力和服務水平。2015年，公司開展各類培訓累計3500余人次（含行業(yè)協(xié)會培訓8人次，消防專項培 訓4人次、保安員上崗證培訓48人次）。 （3）加強人文關懷，

5、穩(wěn)定員工隊伍，促進企業(yè)和諧發(fā)展。一是深入員工隊伍，了解掌握員工思想動態(tài)，加強引導，提高認識，采取一系列切實有效的措施，大力加強理想信念宗旨教育。引導員工牢固樹立“業(yè)主至上”行業(yè)價值觀，培養(yǎng)員工愛崗、敬業(yè)奉獻精神，幫助員工樹立正確的人生觀、價值觀。二是調整員工工資標準，完善福利保障機制。按照集團工資調整方案，7月份對部分崗位進行工資調整，提高了員工收入水平；按時為員工購買“五險一金”，特殊崗位員工購買意外保險；組織員工定期身體健康檢查，了解員工身體狀況，以適應工作崗位要求；對在家因突發(fā)疾病逝世的員工家屬進行慰問，并發(fā)放了撫恤金。三是以人為本，關心員工生活，抓好食堂管理工作。為了節(jié)約成本，確保飯菜

6、質量，廚師不怕麻煩親自到批發(fā)市采購物料、挑選食材,在保證員工用餐的同時，圓滿完成20多次接待任務，既為公司節(jié)約了招待費用，又保證了員工伙食質量。 2、某某服務中心順利搬入新辦公樓，樹立了企業(yè)良好形象。 （1）為了確保某某一期別墅如期入伙，向業(yè)主展示企業(yè)良好風貌，我們加強與地產(chǎn)公司相關部門溝通協(xié)調，同時調派兩個小區(qū)機電工程維修人員大力支持辦公樓的裝修工作，在確保小區(qū)日常維保的基礎上，加班加點承擔了某某服務中心辦公樓、宿舍、食堂的水電安裝任務。他們兢兢業(yè)業(yè)，克服炎熱天氣，不怕苦不怕累，按時完成水電安裝工程，確保了某某服務中心如期搬入辦公樓。 （2）嚴格控制某某辦公物品

7、及食堂炊具等物料的采購成本，采購過 程中，通過現(xiàn)場考察、多家詢價等方式掌握市場價格動態(tài)，堅持三人協(xié)同采購原則，既杜絕了弄虛作假現(xiàn)象，又采購到物美價廉的各類物料。采購大型設備和物品時，由地產(chǎn)公司辦公室主管人員協(xié)調，公司總經(jīng)理助理某某項目經(jīng)理穆茂國、辦公室主任朱莉莉等同志協(xié)同全程跟蹤，他們不畏辛苦、沒有怨言，為了完成采購任務，經(jīng)常犧牲休息時間，加班加點、兢兢業(yè)業(yè)、全力以赴，按時完成了采購任務，使某某服務中心的各項工作開展得到保障。 3、規(guī)范管理，服務質量不斷提升，業(yè)主滿意度95%以上，全年有效投訴為零。 （1）轉變思維，管理創(chuàng)新。一是對日常管理服務不僅是物的管理、對人的服務，

8、同時也把二者有機結合在一起，進行一系列創(chuàng)造性活動，通過協(xié)調人與人、人與物之間的關系，創(chuàng)造一個人物相結合的環(huán)境，達到管理與服務的有序運轉。二是根據(jù)不斷變化的因素，結合不同小區(qū)實際情況，不斷創(chuàng)設新方式、新措施來促進管理的優(yōu)化。某某服務中心利用物業(yè)管理軟件平臺和小區(qū)微信公眾號提供全方位的信息化管理功能，擴展管理的廣度和深度，不斷追求高效和卓越，不但實現(xiàn)了客戶管理的全程跟蹤分析，而且提高了管理服務的信息化程度，為高效的業(yè)務管理打下了堅實的基礎，提升公司的品牌和影響力，同時有利于提高工作效率，降低成本與風險。 （2）以業(yè)主和住戶為中心，建立鮮明的服務理念。一是對個別業(yè)主對房屋工程維修問題的投訴

9、，在地產(chǎn)公司與業(yè)主之間起到橋梁溝通作用，在維護公司利益的同時，在雙方利益上找到平衡支撐點，真心實意為業(yè) 主解決工程質量、房屋功能方面的缺陷與維修，積極主動化解開發(fā)商與業(yè)主之間的矛盾，實現(xiàn)雙方滿意的局面。二是翠荔嘉園服務中心規(guī)范客戶來訪業(yè)務辦理、投訴處理程序，落實首問責任制，規(guī)范業(yè)主入伙及裝修申報備案流程，對業(yè)主提出的問題、存在的異議認真傾聽，按照公司相關制度和政府主管部門規(guī)章條款，進行耐心解釋和規(guī)勸，妥善處理各類問題。兩個小區(qū)全年處理各項維修6600多項，辦理入伙15戶、裝修62戶、過戶60戶，截止至12月底翠荔嘉園入伙1672戶，某某入伙2戶。 （3）挖掘業(yè)主需求，推進質量管理體

10、系，不斷規(guī)范管理服務工作。隨著集團房地產(chǎn)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理規(guī)模也快速擴張，為了持續(xù)保持市場競爭優(yōu)勢，公司重視引入國際質量標準，通過貫徹ISO9001國際質量標準，逐步建立和運行質量管理體系，切實提高物業(yè)管理服務質量水平，為以后的質量體系認證打好基礎，以獲得業(yè)主對我們管理服務質量的認可，增強企業(yè)的市場競爭能力和市場開拓能力。 （4）觀念創(chuàng)新，認真做好別墅入伙工作。為了使某某別墅一期別墅入伙工作順利進行，某某小區(qū)管理團隊用新眼光、新立場去對待，用新的思維方式去研究，他們精心組織、合理分配，定人定崗，對安防、保潔、后勤接待、驗房接待、物料保障等工作都作了明確的分工，安排專人管理業(yè)主鑰

11、匙和檔案資料。為了達到高品質別墅管理標準，對保潔人員特別做了嚴格的要求和具體的分工，按街道、分路段責任到人，明確規(guī)定保潔工作規(guī)程，實行制度管理。翠荔嘉園小區(qū)落實投訴處理及業(yè)主回訪程序，堅持各類事務有跟蹤和反饋，通過電話回訪、上門回訪等多 種形式，了解業(yè)戶對我們服務的評價和意見，不僅能挖掘工作中存在的問題，而且增進了與業(yè)戶之間的情感，使客戶服務工作得到進一步提升。全年各類有效投訴為零，業(yè)戶滿意率95%以上。 4、強化財務管理，嚴抓開源節(jié)流，管理費年度收費率為98%以上。 （1）強化管理，不斷創(chuàng)新。一是財務管理工作始終堅持節(jié)流的原則，加強內部財務管理審批，節(jié)源縮流，把有限的經(jīng)

12、費用在刀刃上，真正發(fā)揮出費用的最大功效,在保障員工工資和生活費的前提下，精打細算，合理安排各類經(jīng)費開支。二是領導重視、建章立制、嚴抓管理，堅持財務部門理財原則，各項經(jīng)費開支，必須納入財務部門統(tǒng)一管理，使各項經(jīng)費用之有度，開支有據(jù)，充分發(fā)揮其使用效益。三是嚴格采購審批手續(xù)，采購遵循公開透明、公平競爭和誠實信用原則。把具體的采購執(zhí)行措施，與嚴格的監(jiān)督機制結合起來，加強監(jiān)督審查，減少鋪張浪費，切實做到按需采購，理性采購，節(jié)儉采購。采購員呂曉芳同志，身兼司機與采購，經(jīng)常都是加班加點，不畏辛苦，總是在最短的時間內完成各類采購任務，為公司節(jié)省了維修費用，降低了管理成本。 （2）夯基固本強基礎，嚴

13、抓細管增效益。一是對各種往來款項和費用支出做到日清月結，賬證相符。保證了公司的資金安全，日常資金正常流動和員工工資的順利發(fā)放。各項稅費做到按時計提和繳納，按時填報國稅局、統(tǒng)計局的相關報表。配合流溪會計師事務所完成了2013年度財務審計和企業(yè)所得稅匯算清繳工作。二是對日常財務數(shù)據(jù)信息綜合分析，正確評價公司的財務狀況、經(jīng)營成果和現(xiàn)金流量情況，查找公司經(jīng)營活動中存在的矛盾和問題，為改善經(jīng)營管理提出合理化建議，從財務 管理角度對經(jīng)營工作進行指導，改變重核算輕管理的現(xiàn)象。三是承攬某某別墅花園綠化草坪鋪設和部分臨時水電安裝工程，全年共完成8600余方草坪鋪設和18幢別墅臨時燈線及水龍頭安裝工程，為公司創(chuàng)

14、造了一定效益。 （3）落實財務管理制度，各類收費業(yè)務崗位運作良好。一是按照政府主管部門要求制定各類費用公示牌表，落實財稅部門相關制度與政策，提高財務管理人員對財稅制度掌控的能力，確保企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營。二是加強財務分析，發(fā)揮管理職能。公司財務人員深入各小區(qū)協(xié)調解決相關收費難點，并根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要,協(xié)調軟件公司適時對收費軟件升級，提高收費管理效能；定期抽查停車場收費制度落實情況，協(xié)助游泳中心做好收費運營工作，增強了財務部門的管理力度和執(zhí)行力。三是各項目準確掌握小區(qū)業(yè)主入住情況，每月認真抄錄用戶水電表、反復核對各項數(shù)據(jù)，及時對水電有異常的業(yè)主進行了解釋和處理，確保各項費用收繳準確無誤。2

15、015年公司財務工作通過嚴抓細管、降本增效、開源節(jié)流等措施，完成年度既定的工作目標和任務，兩個小區(qū)管理費年度收費率達98﹪以上。 5、落實規(guī)章制度，深化安防措施，兩個小區(qū)和諧穩(wěn)定。 （1）嚴格制度落實，提高安全防范運作效率。某某項目為了調動人員的工作積極性，他們通過嚴格的管理制度，運用人性化管理，使安全維護隊伍始終處于良性循環(huán)狀態(tài)。使隊員們在思想方面做到統(tǒng)一認識，作風方面做到紀律嚴明。大家團結一致都能把形象、服務放在各項工作的首位。面對村民屢次尋釁滋事、民工阻礙別墅外架拆除施工、清楚路 障等事件，他們積極配合地產(chǎn)公司，不怕苦不叫累，始終堅守崗位，圓滿完成任務。翠荔嘉園項目

16、面對人員復雜，外來流動人員多，裝修施工人員出入比較頻繁，個別業(yè)主車輛亂停亂放等問題，不僅增加日常秩序維護的工作量而且為安防工作帶來一定難度。為此，他們嚴格落實小區(qū)出入管理制度，加強小區(qū)周邊巡邏，在重點部位加大巡查力度；清理亂停亂放各類車輛200余輛，配合公安部門抓捕犯毒嫌疑人兩名，及時發(fā)現(xiàn)并撲滅電動車火災一起，洪澇災害時安全轉移各類車輛30余臺，有效保障了小區(qū)的和諧與安寧。 （2）強化安全意識，嚴格出入管理，規(guī)范停車收費制度。一是對出入的施工人員實行臨時出入證管理，謝絕無證人員進入小區(qū)。對進出車輛實行登記管理，引導車輛文明有序停放。對亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停

17、亂放現(xiàn)象的發(fā)生；對帶出小區(qū)的物品實施放行登記核實備案管理，有效控制施工人員私帶物品和各類偷竊隱患。二是規(guī)范停車場管理和收費制度，加大車管員的培訓和監(jiān)管力度，杜絕各類人情車，及時上交停車款項。認真做好各類停車卡的辦理工作，落實停車場管理系統(tǒng)專人專管，收費與充值兩人分工負責，杜絕少收漏收等不良現(xiàn)象。 （3）廣泛宣傳物業(yè)管理法律知識和消防知識條例，提高消防安全自我管理水平。一是通過各種途徑廣泛開展物業(yè)管理法規(guī)和消防知識的宣傳工作，制定消防應急預案，成立消防安全管理小組，引導業(yè)主自覺維護好公共消防安全秩序。協(xié)同消防監(jiān)督管理部門要加大對小區(qū)消防管理質量的監(jiān)督，定期開展消防演練活動，提高員工消防

18、安全應急能力。二 是規(guī)范小區(qū)消防管理的職責與標準。根據(jù)消防法律法規(guī)，完善消防安全管理的部門規(guī)章，明確小區(qū)消防管理的具體職責和責任追究辦法，制定消防組織機構、各崗位消防安全職責、消防宣傳與演練、消防設施管理、消防檢查制度、火災隱患督促整改、火災報警與處置等具體工作制度。2015年翠荔嘉園小區(qū)協(xié)助太平鎮(zhèn)消防中隊完成了小區(qū)樓宇基本信息消防檔案和“三小”場所基本信息消防備案及建檔工作；成功處理兩起火災事故，確保了小區(qū)居民財產(chǎn)安全。兩個小區(qū)秩序維護人員在從化市首屆村(居)微型消防站業(yè)務技能大比武競賽中榮獲第三名的好成績。 6、健全房屋及配套設施設備管理體系，各類設備運行良好。 （1

19、）某某會所維修工作完成圓滿，確保了銷售工作正常運行，全年完成了800余項維修任務。某某服務中心工程維修主任高丙龍同志，帶領2名工程維修人員，從日常細小維修更換零部件到定期的大型設備保養(yǎng)等做了大量維修工作，同時額外完成了新辦公樓、宿舍、食堂的水電安裝任務，協(xié)調地產(chǎn)工程部處理了部分外圍的雨污管網(wǎng)堵塞等問題確保了各項設施設備正常運行，受到了地產(chǎn)公司及經(jīng)紀公司的好評。翠荔嘉園小區(qū)按照設備運行要求，落實設備巡查制度，定期啟動發(fā)電機、消防水泵，確保各類設備正常運行。加大小區(qū)配套設施的巡檢維修力度，對銹蝕嚴重的圍墻護欄維護整改，及時處理三期高壓開關房滲水問題，完成了多棟樓宇屋面和外墻滲水的維修，改造了樓宇大

20、堂門口和路段積水問題；配合電梯公司完成電梯鋼絲繩的整改和電梯年審工作；與供電部門溝通協(xié)調，完成高壓熔斷器更換，為公司節(jié)約4萬多元維修費用，全年完成各類維修任務5800多項。 （2）加大溝通力度，逐步解決各類遺留問題。一是某某針對一期別墅消火栓安裝過低及周邊未及時回填的情況，監(jiān)督施工方調整消火栓的高度，督促及時回填土處理。同時清理別墅花園內臨時用水的給水管，杜絕小區(qū)亂拉亂搭現(xiàn)象，保持小區(qū)良好的環(huán)境。二是配合派出所對小區(qū)的公安門牌號進行核對及安裝。同時完成對講機發(fā)射臺的安裝與調試工作，為下一步日常管理服務工作提供了便捷。三是翠荔嘉園協(xié)調處理了三期大堂滲水、地下車庫滲水、外墻磚修復等問題，雖然工程

21、遺留問題還沒得到全面解決，但是通過溝通與協(xié)調有利于下一步工作的開展。 （3）提高維修服務水平，拓展服務項目。翠荔嘉園小區(qū)隨著入伙時間的推移，業(yè)主入住率不斷提高，日常有償維修工作量逐步增加，特別在節(jié)假日期間，不常住業(yè)主也回來小住，因而對機電維修服務增大了需求量；維修人員克服人員少、任務重、天氣炎熱等困難，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，完成了一次次維修服務工作，確保了業(yè)主正常生活，全年完成各類有償維修服務300余項。 （4）某某認真做好前期介入和交房前的檢查工作。某某服務中心在公司總經(jīng)理助理、項目經(jīng)理穆茂國帶領下分組進行驗收管理，分別對一期120幢別墅滲漏排查和復查，完成98幢別墅鋁

22、合金門窗檢查，對95幢別墅350多個滲漏部位進行文字記錄及照像留檔，并分析滲漏的原因，同時將滲漏資料和鋁合金存在的問題上報地產(chǎn)工程部跟蹤解決。對一期45套室內外房屋問題逐戶逐間的進行了地毯式的檢查， 完成一期別墅116套車庫門、花園門等工程驗收。在檢查中，他們克服了人員少、夏季高溫、工作量大、勞動強度高的困難，每天每人檢查多幢別墅，為減 少了工程質量的瑕疵和缺陷，他們對每幢別墅都進行了兩遍以上的反復檢查，對檢查到的工程質量問題進行匯總，報送地產(chǎn)工程部督促施工單位進行整改，圓滿完成各項查驗任務，受到地產(chǎn)公司工程部的認可與表揚。 7、加強領導，落實責任，環(huán)境管理工作有序開展。

23、 （1）為了別墅銷售創(chuàng)造良好條件，某某服務中心狠抓員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌。一是按照要求，統(tǒng)一著裝，每天檢查員工的儀容儀表，著裝整齊，精神飽滿，真正做到微笑服務。二是對保潔工作劃分區(qū)域，責任到崗，落實到人。落實巡查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，切實提高小區(qū)的清潔服務質量，確保了小區(qū)的清潔無衛(wèi)生死角。翠荔嘉園小區(qū)加強與外包清潔服務公司溝通與交流，規(guī)范工作流程，制定詳細的環(huán)境管理工作計劃，細化工作內容，狠抓工作落實。堅持日檢、周檢和月檢相結合，落實外包清潔服務工作質量評估制度，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，切實提高清潔綠化服務質量，確保了小區(qū)環(huán)境管理工作開序開展。 （2）針對今年從化連續(xù)近3個月長的

24、梅雨季節(jié)，小區(qū)人行道長滿青苔。兩個小區(qū)清潔人員兢兢業(yè)業(yè)、不辭勞苦，堅持定期對各大堂門口及人行道路面的青苔進行清洗，為了給業(yè)主和別墅銷售提供優(yōu)美的環(huán)境。某某小區(qū)在人少員的情況下，綠化人員既當清潔工又當綠化工，每天堅持先保潔，再把銷售路旁的花園雜草進行清除。翠荔嘉園每月集中進行清理衛(wèi)生死角，對地下車庫、樓層平臺、裙樓外墻適時進行專項清理；堅持對生活垃圾日產(chǎn)日清，及時清理積水、排水溝渠垃圾有效控制小區(qū)蚊蠅滋生，不斷改善小區(qū)環(huán)境質量。 （3）保持水系水質，為某某別墅項目創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。今年2月份由于天氣寒冷，某某項目水系出現(xiàn)大量死魚，工程維修部高丙龍、呂玉虎兩位同志不怕冷、不怕累，分工合作、盡職盡責，

25、將水系的死魚全部清理干凈。為了保持水系的水位達到標高，他們盡心盡力定期對注水管道、抽水泵檢查維修，確保了水系蓄水量始終保持到恰當水位，使某某項目環(huán)境美化得到保證，贏得了客戶的贊嘆。 （4）全力以赴落實登革熱疫情防控工作。針對今年登革熱疫情暴發(fā)，公司領導高度重視并積極響應當?shù)卣栒?，組織員工一方面加大宣傳居家滅蚊防護措施的力度，另一方面制定預防消殺措施，全面排查小區(qū)環(huán)境，對小區(qū)公用部位衛(wèi)生死角、溝渠等進行徹底清理。購置高壓噴藥車、噴霧機等消殺器械，每周三次對小區(qū)公共綠化帶、下水管道等部位進行滅蚊消殺，不僅節(jié)約外請專業(yè)公司消殺的費用，而且達到了良好的效果。通過全體員工不懈努力與辛勤工作

26、，所轄小區(qū)滅蚊防控工作取得顯著成效，兩個小區(qū)均未出現(xiàn)登革熱病例，受到市委領導和小區(qū)業(yè)主的高度評價。 8、構筑企業(yè)文化，加強文明小區(qū)建設，豐富社區(qū)文化內涵。 （1）豐富企業(yè)文化活動，提高團隊凝聚力。一是對企業(yè)文化建設進行有益的探索與實踐，精心提煉“挑戰(zhàn)平凡、無限創(chuàng)新”的團隊精神和“用心發(fā)現(xiàn)、誠心服務、無微不至、盡善盡美”的服務理念，形成符合自身實際的團隊文化，激發(fā)廣大員工的創(chuàng)新精神，構筑了某某物業(yè)特色文化體系，成功舉辦“物業(yè)公司2013年度總結表彰大會和年終酒會”、“喜迎中秋燒烤聯(lián)誼活動”，與太平城監(jiān)隊體育競技友誼賽，不斷豐富企 業(yè)文化生活，提高員工的向心力、凝聚力。

27、 （2）依托企業(yè)文化，加強小區(qū)文明建設。依靠企業(yè)文化的影響力，以深化綠色物管為核心，從環(huán)境、服務、文化三個方面構筑最佳的人居環(huán)境，變物化管理為人文關懷，進一步加強了小區(qū)的文明建設。充分利用一切可以利用的環(huán)境媒體（綠化、建筑小品、環(huán)境布置、宣傳欄、溫馨提示等），營造積極健康的社區(qū)文明氛圍，如：進行法律知識、敬老、養(yǎng)犬、減慢車速等方面倡導文明行為宣傳，既為業(yè)主提供了服務，又從管理意識上對業(yè)主進行了引導，有效地促進文明小區(qū)建設。 （3）開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，不斷改善小區(qū)居民生活品質。一是引導小區(qū)舞蹈隊、腰鼓秧歌隊、老年合唱團等群眾團體參加“慶圣誕迎新年”業(yè)主聯(lián)歡活動，協(xié)助廣州大學

28、華軟學院開展免費維修家用電器等活動。通過開展這些社區(qū)活動，讓小區(qū)業(yè)主離開電視和電腦的束縛，真正體會到社區(qū)生活的豐富多彩，鄰里之間的友誼不斷增加，大家心情舒暢、身體健康，孩子玩出朝氣、老人跳出活力，整個社區(qū)展現(xiàn)出一片政通人和的氛圍。二是通過定期向業(yè)主發(fā)放溫馨提示、社區(qū)活動邀請函等方式，使業(yè)主及時了解小區(qū)的變化和豐富多彩的社區(qū)生活，感受到物業(yè)服務的關懷，增進業(yè)主與企業(yè)的理解和交流，增強業(yè)主對小區(qū)的歸屬感，既豐富了小區(qū)業(yè)主的文化生活，又形成了全員參與、攜手共建美好家園的良好局面，讓業(yè)主感受到小區(qū)氛圍的和諧與溫馨。 三、2015年存在的問題 1、內部管理方面 （1）公司內

29、部部門之間溝通協(xié)調不暢，部門與部門各項工作的協(xié)調 還存在一些差距。個別部門管理力度執(zhí)行不到位，勞動紀律監(jiān)管不力，存在人浮于事、滿足現(xiàn)狀、不思進取等不良現(xiàn)象。 （2）人員素質亟待提高，崗位培訓制度，不能滿足飛速發(fā)展的房地產(chǎn)和物業(yè)管理的需要；專業(yè)人才不足，制約了公司的經(jīng)營能力、管理水平、服務質量的提高。 （3）企業(yè)文化建設還不夠完善，員工的培訓、規(guī)章制度教育、活動組織、外出交流學習等機制不健全，有待完善實施辦法和細則。 2、管理服務工作方面 （1）對公用設施設備的檢查維修不到位、不及時，部分維修項目專業(yè)人員缺少。監(jiān)控設備運行維護、周界報警系統(tǒng)的維護、可視對

30、講系統(tǒng)的維護及停車系統(tǒng)維護等弱電設備方面還需要培養(yǎng)專業(yè)人員。維修服務職能單一，委托性服務和經(jīng)營性服務面太窄，不僅不能滿足業(yè)主、住戶多層次的需求，也使公司失去一定利潤。 （2）工程遺留問題解決進度緩慢。翠荔嘉園三期內外墻磚脫落、消防系統(tǒng)維修、地下車庫及屋面滲水等問題還沒完全解決。某某項目一期別墅外墻滲水、部分井蓋空缺等工程遺留問題還沒完成。 （3）裝修監(jiān)督管理存在缺位現(xiàn)象，不能及時發(fā)現(xiàn)與處理違章施工問題；裝修現(xiàn)場管理專業(yè)知識還夠全面，防水施工的查驗制度沒有很好執(zhí)行，業(yè)主之間滲水問題較多。 （4）環(huán)境管理還存在一定的差距，翠荔嘉園草坪雜草及斑禿較多，花草樹木覆蓋率呈現(xiàn)

31、逐步下降趨勢。衛(wèi)生死角依然存在，監(jiān)督巡查工作落實不到位，小區(qū)環(huán)境整體狀況有待提高。 四、2016年工作計劃 1、加強團隊建設，增強服務意識，實現(xiàn)公司良好發(fā)展。 2、強化服務理念，逐步引入質量管理體系，提高綜合管理服務水平，維修及時率100%、有效投訴率為零、業(yè)主滿意率95%以上。 3、建立健全突發(fā)公共事件的預警和應急機制，提高企業(yè)應對和處理突發(fā)公共事件的能力，確保兩個小區(qū)安全無責任事故。 4、強化房設基礎管理, 提高設備管理水平,確保設備良好運行。 5、加強經(jīng)費管理，提升財務管理水平，做好服務費催收工作。 6、提高環(huán)境管理服

32、務，創(chuàng)建干凈、舒適、優(yōu)美的居住環(huán)境。 7、完善企業(yè)文化 ，注重社區(qū)文化建設，構建和諧文明社區(qū)。 8、認真做好集團部署的其他各項工作任務。 五、2016年工作措施 1、加強團隊建設，增強服務意識，實現(xiàn)公司良好發(fā)展。 （1）創(chuàng)建學習型企業(yè)，加強高技術、高能力人才的引進，通過培訓挖掘內部技術潛能，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和儲備技術人才。一是動員員工自學，利用書報雜志、電腦網(wǎng)絡等方法，形成良好的學習氛圍。二是請進來走出去，向其他同行學習優(yōu)秀的管理方法與管理經(jīng)驗，尋找自身存在的問題及解決的辦法。三是參加行業(yè)協(xié)會舉辦的各類專業(yè)知識培訓班，開發(fā)創(chuàng)新潛能，不斷完善服務人員的

33、管理方法，探討研究新形勢下行業(yè)所面臨的復雜多變的新問題，循序漸進地加強服務水平與發(fā)展能力。 （2）加大培訓工作力度，建立培訓驗收考核制度。以培訓推動員工 總體服務理念、管理意識的提升和工作方式方法的改進。采取多種形式的培訓，提高員工的管理能力和增強員工適應發(fā)展的能動性。提高培訓標準、服務標準、管理標準，使所有員工都能勝任物業(yè)服務要求，對達不到服務要求的人員及時進行調整，使我們的服務品質與收費標準一致。 （3）注重員工的思想教育和服務意識培養(yǎng)。培養(yǎng)員工樹立正確的價值觀、人生觀，正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。培養(yǎng)員工從思想和認識上明確知道所從事行業(yè)的特點和

34、要求，使員工在日常服務交往中為業(yè)主提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。在物業(yè)服務實踐的基礎上，不斷地總結、發(fā)掘、提煉全體員工的服務智慧與思想結晶，將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。 2、強化服務理念，逐步導入質量管理體系，提高綜合管理服務水平，維修及時率100%、有效投訴率為零、業(yè)主滿意率96%以上。 （1）適應集團公司的發(fā)展和市場需求，積極引入國際質量標準管理模式，貫徹ISO9001國際質量標準，逐步建立和運行質量管理體系，切實提高物業(yè)管理服務質量水平，實現(xiàn)企業(yè)又好又快地科學發(fā)展，獲得業(yè)主對我們服務質量的認可，增強企業(yè)的市場競爭能力

35、和市場開拓能力。 （2）開展職業(yè)素質和質量管理體系文件培訓，使員工逐步了解和認識ISO9000族標準的內涵和意義，提高綜合管理水平。一是探索推行質量管理體系在各部門工作崗位的運行與深化，逐步規(guī)范與完善崗位工作流程。二是有效利用管理軟件和小區(qū)微信公眾號信息技術平臺來提高管理服務與工作效率。切實加強24小時服務熱線和客戶接待服務工作，以 熱情主動的服務、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供優(yōu)質服務。三是強化“首問責任制”的執(zhí)行力度，及時跟進和處理業(yè)主所反映的問題，做到事事有落實，件件有反饋；日常管理服務維修及時率達到100%、有效投訴率為零、業(yè)主滿意率96%以上。 3、建立健全突發(fā)

36、公共事件的預警和應急機制，提高企業(yè)應對和處理突發(fā)公共事件的能力，確保兩個小區(qū)安全無責任事故。 （1）建立健全日常管理中突發(fā)公共事件的預警和應急機制，提高企業(yè)應對和處理突發(fā)公共事件的能力，有效預防、及時控制和最大限度地消除突發(fā)公共事件的危害，制定與完善各項安全應急預案，開展公共突發(fā)事件的模擬演練，動員業(yè)主及物業(yè)使用人參加，以提高應對突發(fā)公共事件的能力。 （2）開展應急體系及制度的經(jīng)常性培訓，以提高員工和業(yè)主處理應急事件的水平和能力。一是結合實際情況開展小區(qū)業(yè)主應急基礎知識、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓活動，提高防范應急事件的能力。二是定期開展應對突發(fā)公共事件

37、處置流程或逃生技能的宣傳，增強業(yè)主的憂患意識、社會責任意識，提高自救、互救能力。三是加強內部員工消防滅火、電梯困人、臺風暴雨、煤氣泄漏、高空墜物等各類公共安全事件的培訓與演練，逐步提高全體員工應對突發(fā)公共安全事的能力。 （3）配合公安、出租屋等主管部門加強小區(qū)來訪人員、出租屋管理、停車場管理以及裝修施工現(xiàn)場安全管理工作，提高裝修施工隊伍消防安全防范意識，不斷深化“三防”安全宣傳教育工作，深入開展群防群治 工作，確保小區(qū)和諧穩(wěn)定。 4、強化房設基礎管理, 提高設備管理水平,確保設備良好運行。 （1）規(guī)范房屋保修、維修程序，積極與地產(chǎn)公司及相關部門溝通協(xié)調，及時處理

38、房屋保修、維修問題，督促業(yè)主如期順利收樓入住。繼續(xù)跟蹤翠荔嘉園三期消防系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)、內外墻磚脫落、滲水以及地下停車場地坪整改工程等遺留問題。 （2）加強入住裝修管理，努力提高服務水平。一是規(guī)范裝修審批備案制度，按照政府主管部門規(guī)章嚴格控制裝修審批程序。二是采取以專業(yè)及責任分工辦法對裝修管理工作進行合理的分工，使裝修管理工作落實到人，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，杜絕推諉、等、靠不良現(xiàn)象。三是落實裝修巡查監(jiān)管和查驗工作程序，嚴查無證裝修、違規(guī)裝修行為，確保物業(yè)的合理使用、環(huán)境協(xié)調統(tǒng)一，房屋外觀整潔美觀。 （3）健全設備管理制度體系，實行科學的設備臺賬管理。一是建立以早

39、期介入管理、承接查驗管理、設備檔案基礎管理、運行管理、維護保養(yǎng)管理、備件工具管理、設備安全及可靠性管理等為主線的設備管理制度體系。努力做到精細而有效，提高管理效率，降低管理成本。二是完善配套設施設備臺賬，制定設施設備維保計劃，落實設施設備巡查維修制度、健全維修臺賬制度。挖掘培養(yǎng)專業(yè)機電工程人員，提高機電工程人員技術能力，確保設施設備良好運行。 5、加強經(jīng)費管理，提升財務管理水平，做好服務費催收工作。 （1）制定更加精細化財務預算，合理使用資金,監(jiān)督費用收支情況。一是開展多種經(jīng)營，彌補物業(yè)經(jīng)費不足,提高公司經(jīng)營效益。二是加強年 度財務預決算方案，審核財務報表，在集團董事會授

40、權的額度內審批公司日常經(jīng)營管理中的各項開支，合理控制費用支出，健全內部監(jiān)控制度，合理、合法運用資金，提高公司增收節(jié)支的能力。 （2）開源節(jié)流，嚴格落實財務管理工作。一是加大對成本的控制力度，特別是不斷增長的成本，要找出原因，盡量減少不必要的支出。二是有效調動全體人員的工作積極性，幫助他們創(chuàng)新理念，牢記企業(yè)的命脈是利潤，做好成本控制工作。三是居安思危，嚴把風險關，加強財務管理，使資金周轉達到最佳狀態(tài)，保證公司應對市場的能力，協(xié)調各個部門，努力使公司運作成本最小化。 （3）培養(yǎng)財務人員,用好人才加強財務管理工作。一是注重加強市場經(jīng)濟知識、高新科技知識和現(xiàn)代化管理手段，特別是物業(yè)

41、管理財務理論的學習，掌握經(jīng)費運行規(guī)律和現(xiàn)代化管理手段。二是培養(yǎng)業(yè)務精通、作風扎實、遵紀守法，能夠適應新形勢下物業(yè)財務管理所需要的管理人才。創(chuàng)造有利于人才脫穎而出的環(huán)境，善于發(fā)現(xiàn)人才，把真正優(yōu)秀的員工選拔到財務管理崗位上來，充分發(fā)揮其效能。認真做好兩個小區(qū)各類管理費用的收繳工作。 （4）兩個服務中心加大與業(yè)主溝通協(xié)調力度，完善管理服務費用的催收機制，集思廣益制定費用催收實施細則，具體要求落實到人，不斷提高收費率。同時加強與外部銀行等金融部門的溝通，辦理多樣化的收費途徑，以方便業(yè)主，確保管理費年度收費率達96%以上，爭取達98%。 6、提高環(huán)境管理服務，創(chuàng)建干凈、舒適、優(yōu)美的居

42、住環(huán)境。 （1）規(guī)范環(huán)境管理工作程序, 加強培訓與思想素質教育工作，提高 清潔綠化人員服務意識，強化作業(yè)規(guī)程及禮節(jié)禮貌。加大清潔、白蟻防治等物業(yè)服務分包項目的監(jiān)督監(jiān)管力度，完善分包服務項目質量工作評估制度，建立健全與外委單位溝通監(jiān)管機制。 （2）整修和完善垃圾收集點、垃圾箱、宣傳欄、告示牌等設施，消除衛(wèi)生死角，保障小區(qū)整潔美觀，美化小區(qū)環(huán)境；加大綠化植物雜草清除力度，根據(jù)綠化需求因地制宜的補種陰生綠化植被，整理、整修坡坎、治理裸露部位；結合季節(jié)性特征,適時開展綠化病害防治、防蚊蠅、蟑螂等四害消殺工作。 （3）整治小區(qū)道路停車問題，保證汽車通達、人行便捷，停車規(guī)范

43、，保障消防通道通暢。整頓違規(guī)改擴建等行為，杜絕占用道路、公用綠地、公用空間的違規(guī)裝修現(xiàn)象。 （4）清理商鋪亂設廣告及小招貼，依據(jù)《廣告法》、《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》等相關文件，規(guī)范廣告牌；清理和規(guī)范紅線范圍內的道路市場及亂擺攤點；不斷完善社區(qū)服務、文化體育等共用設施。 7、完善企業(yè)制度文化 ，注重社區(qū)文化建設，構建和諧文明社區(qū)。 （1）加強員工之間的相互協(xié)作，培養(yǎng)團隊精神，不斷創(chuàng)造新業(yè)績。一是在企業(yè)制度文化建設中突出創(chuàng)新、嚴于落實，建立科學的企業(yè)決策機制和人力資源開發(fā)機制，制定完善的企業(yè)運行規(guī)則和管理制度，構建精干高效的組織架構，使各項工作銜接緊密，保證工作

44、目標順利實現(xiàn)。二是建立開放的溝通制度，及時了解員工的思想動態(tài)；同時強化監(jiān)督、規(guī)范管理行為，營造和諧的文化氛圍，促進企業(yè)管理水平的提高。三是開展各類企業(yè)文化活動，弘揚企業(yè)文化精神。通過舉辦節(jié)日茶話會、體 物業(yè)公司2015年工作總結及2016年工作計劃 育競技活動、邀請賽、業(yè)主聯(lián)歡活動、郊游參觀等活動進一步加強對企業(yè)文化的宣貫，深化員工對企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展的理解和認識，豐富員工的精神世界，增強員工的精神力量，滿足員工的精神需求，營造宣傳和踐行企業(yè)文化理念的良好氛圍。 （2）注重社區(qū)文化建設，關注溫馨感人的社區(qū)鄰里情誼。一是重點關注老人、兒童需求，組織開展相關專項興趣活動。二是

45、積極參與小區(qū)舞蹈隊管理，吸收更多的業(yè)戶參與。三是舉辦“慶圣誕迎新年”等各類文化活動，增加與業(yè)主之間情感，豐富居民業(yè)余文化生活。“生命力在于活動，凝聚力在于服務”，新的年我們繼續(xù)努力，以更加熱情、優(yōu)質的服務滿足業(yè)主的需求。 “雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越?！毙碌囊荒?公司的發(fā)展、機遇和挑戰(zhàn)并存，我們要牢固樹立大局意識、團隊意識、責任意識，懷揣“持續(xù)學習、科學發(fā)展”的共同愿景，揚起風帆，再度起航。相信我們在集團公司的正確領導下，一定能夠高標準、高要求、高質量地做好各項管理服務工作，積極配合地產(chǎn)公司群策群力為集團公司發(fā)展再創(chuàng)佳績，為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造更加舒適的生活環(huán)境。 21