旅游服務(wù)禮儀-提高模塊.ppt

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提高模塊,項(xiàng)目一公關(guān)服務(wù)禮儀知識(shí)目標(biāo)：1.充分認(rèn)識(shí)公關(guān)服務(wù)禮儀的重要性，了解公關(guān)服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和操作程序；2.掌握公關(guān)文書與函電、慶典與剪彩、新聞發(fā)布會(huì)、茶話會(huì)和投訴處理的禮儀。能力目標(biāo)：1.按照公關(guān)服務(wù)禮儀的規(guī)范，正確地運(yùn)用公關(guān)文書與函電、慶典與剪彩、新聞發(fā)布會(huì)與茶話會(huì)以及處理投訴的禮儀；2.正確地運(yùn)用公關(guān)服務(wù)禮儀，塑造良好的企業(yè)形象。,任務(wù)一公關(guān)文書品讀人類在相互的交往中尋求安慰,價(jià)值和保護(hù)——培根,一、公關(guān)文書的特點(diǎn)（一）交際性作為社會(huì)交往、禮儀活動(dòng)的文體，公關(guān)文書與函電主要體現(xiàn)了交際雙方的愿望、喜好、情感，反映的是一種公共關(guān)系。只不過(guò)它是用書面的形式接觸、互通信息、交流情感，同樣能達(dá)到相互了解、彼此吸取對(duì)方的長(zhǎng)處和積極因素的目的，為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)合作、促進(jìn)人際關(guān)系的和諧起催化劑的作用。（二）禮節(jié)性公關(guān)文書與函電注重“以禮相待”，充分地表達(dá)了對(duì)對(duì)方的尊重和禮貌之意；又強(qiáng)調(diào)因人、因事、因地、因時(shí)地待人接物，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行公關(guān)，如喜慶節(jié)日、重大活動(dòng)或婚喪壽誕之時(shí)。（三）情感性禮節(jié)性交往是一種情感交流活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友誼是它的內(nèi)容和目的。作為情感交流的工具，公關(guān)文書與函電的書寫應(yīng)該充滿感情，或熱烈、或惜別、或感謝、或哀悼、或祝賀，都應(yīng)該是情真意切，溢于言表，當(dāng)然也要把握好一定的度，以免過(guò)分地矯情。,（四）規(guī)范性公關(guān)文書與函電一般都具有比較固定的格式和用語(yǔ)，是一種比較規(guī)范化的文體。如請(qǐng)柬、聘書，不但在內(nèi)容上有稱謂、正文敬語(yǔ)等慣用寫法與格式，就連紙張質(zhì)量、大小尺寸、裝幀都有一定的要求和樣式。比如書信，不僅稱謂語(yǔ)、開頭結(jié)尾的應(yīng)酬和問(wèn)候祝頌語(yǔ)有很多講究，還要注意行文中書寫的款式，即以抬頭表示尊敬、以側(cè)寫表示謙遜等，如果用錯(cuò)了對(duì)象、用錯(cuò)了場(chǎng)合或不合于情境名分，就會(huì)傷感情，影響交際效果。不規(guī)范的書寫會(huì)被視為輕率的不禮貌的行為，會(huì)影響公關(guān)效果。（五）簡(jiǎn)潔性公關(guān)文書與函電不是為了闡明實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，而是出于禮儀上的需要，只要能表達(dá)某種情感即可，無(wú)需長(zhǎng)篇大論。因此，公關(guān)文書與函電的內(nèi)容上大多簡(jiǎn)潔精煉，順暢得體地反映出真摯懇切的情感。,二、公關(guān)文書的類型（一）禮儀函電禮儀函電即指組織之間的歡迎、歡送、答謝儀式上所使用的表示禮節(jié)的致詞，是使用頻率很高的禮儀文書之一，常用的有歡迎詞、歡送詞和答謝詞等，寫作格式大體相同。（二）邀請(qǐng)聘任邀請(qǐng)某人參加某項(xiàng)活動(dòng)或聘任某人擔(dān)任某項(xiàng)工作的文書，是用于人際聯(lián)系和禮儀應(yīng)酬的實(shí)用文書。一般有特定的樣式，書寫美觀、裝幀講究，常用的有請(qǐng)柬和聘書等。（三）喜慶祝賀一般是在開業(yè)、工程落成、重大節(jié)日、紀(jì)念日或重要會(huì)議召開、重要人物壽誕之際，向?qū)Ψ奖硎咀ＹR之意而使用的禮節(jié)性文書。常用的有賀信、賀電和賀年卡等。（四）哀悼吊唁主要是對(duì)逝者表達(dá)哀悼和懷念，以及對(duì)其親屬表示慰問(wèn)所使用的文書，常用的有訃告、唁電和悼詞等。,三、公關(guān)文書禮儀在公關(guān)活動(dòng)中，對(duì)不同的公關(guān)工作、場(chǎng)合和對(duì)象，要選用適當(dāng)?shù)墓P(guān)文書，否則就很有可能會(huì)影響公關(guān)活動(dòng)的順利進(jìn)行，因此必須符合規(guī)范性和禮儀性的要求。,（一）歡迎詞、歡送詞和答謝詞1．歡迎詞歡迎詞是主人在隆重慶典、大型集會(huì)、歡迎儀式、洗塵宴會(huì)等接待或招待客人的儀式上，為賓客的到來(lái)表示熱烈歡迎之意的致詞（如例文1）。一般格式如下：標(biāo)題：在第一行正中寫上標(biāo)題，字體略大，可寫“歡迎詞”三個(gè)字或?qū)憽霸跉g迎會(huì)上的講話”。稱謂：第二行頂格寫稱呼，稱呼要講究禮儀，姓名要寫全，要用尊稱?？筛鶕?jù)主客之間關(guān)系的疏密，在姓名前面冠以表示親切的修飾詞語(yǔ)，如“尊敬的”或“親愛的”等。在姓名之后加上頭銜或“女士”“先生”等。若來(lái)賓較多，可用泛稱。如“尊敬的總裁及各位來(lái)賓”?？傊诜Q謂中要表達(dá)出尊敬之意和親切之意，還要顧及全體來(lái)賓，防止遺漏。一般都會(huì)使用復(fù)數(shù)。正文：開頭首先要對(duì)客人表示熱烈的歡迎、誠(chéng)摯的問(wèn)候和致意，在表達(dá)歡迎之意時(shí)應(yīng)該熱情、誠(chéng)懇和自然。闡述來(lái)訪的意義，贊頌客人各方面取得的成就，也可回顧雙方之間的交往與友誼，贊揚(yáng)雙方之間的友好合作。最后表示良好祝愿，展望未來(lái)，通過(guò)對(duì)未來(lái)的展望，使對(duì)方能認(rèn)識(shí)到與主體的命運(yùn)是緊緊地連在一起的。結(jié)尾：再一次對(duì)客人表示熱烈的歡迎和良好的祝愿。落款、日期：正文右下方署名，如標(biāo)題有名稱，可不署名，也可以寫在標(biāo)題下面，最后也可寫上致詞人的身份、姓名，署名下一行標(biāo)明日期。,2．歡送詞歡送詞是指向客人告別的正式場(chǎng)合中主人發(fā)表的表示送別客人的致詞。學(xué)生畢業(yè)、客人結(jié)束訪問(wèn)等，都要表示熱烈歡送。歡送詞的格式和寫法一般與歡迎詞大致相同，只有正文部分的內(nèi)容有所區(qū)別，應(yīng)對(duì)客人表示熱烈的歡送，并對(duì)客人在這一階段取得的成績(jī)予以肯定，給予適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。最后結(jié)束語(yǔ)要以生動(dòng)感人的語(yǔ)言對(duì)客人表示希望和勉勵(lì)，并顯示出依依惜別的感情，當(dāng)然格調(diào)也不宜過(guò)于低沉，最后再送上祝福。同樣的最好是口語(yǔ)化，使用尊稱，精簡(jiǎn)而友好，同樣須考慮對(duì)方的禁忌。如果是訪問(wèn)，在歡送詞中要說(shuō)清楚來(lái)訪期間的活動(dòng)情況，進(jìn)展如何，或交換了哪些意見，或簽署了某項(xiàng)協(xié)議或合作書等。（如例文2）,例文2：歡送詞歡送詞同志們：剛好在兩個(gè)星期以前，我們愉快地在這里歡聚一堂熱烈歡迎我們酒店的公關(guān)顧問(wèn)。今天，顧問(wèn)即將結(jié)束在這里的工作，我們?cè)俅卧示垡惶?，感到特別親切、高興，顧問(wèn)將于明天離開我們酒店。顧問(wèn)在酒店的工作雖短暫，然而是極其富有成效的。在酒店期間，他參觀了酒店的各個(gè)部門，會(huì)晤了有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)同志，并指出了相關(guān)部門在公關(guān)工作上的失誤，并且為酒店今后的公關(guān)工作提出一攬子建設(shè)性意見。在向顧問(wèn)告別之際，我們真誠(chéng)地希望顧問(wèn)能給我們提出批評(píng)、指導(dǎo)的寶貴意見以使我們改進(jìn)工作。同時(shí)，想借此機(jī)會(huì)，送上酒店全體員工的親切問(wèn)候和敬意！祝顧問(wèn)返程途中一路平安，身體健康！,3．答謝詞答謝詞是指在公眾場(chǎng)合對(duì)別人的幫助或招待表示感謝時(shí)所說(shuō)的話。單位之間、朋友之間有喜事前來(lái)祝賀，有困難解囊?guī)兔?，有不幸探訪安慰，這些都應(yīng)及時(shí)致謝。答謝的格式和寫法與歡迎詞、歡送詞基本相同，只是正文的內(nèi)容有所不同，答謝詞首先是對(duì)對(duì)方致以衷心的感謝，然后對(duì)對(duì)方的成就和雙方的友誼表示贊頌，結(jié)尾提出自己的希望和良好的祝愿。答謝詞表達(dá)的是一種感謝與友好之意，不必客套，真情實(shí)意，用詞上要禮貌、熱情、適度，尊重對(duì)方的習(xí)俗，說(shuō)明建立友誼或合作的愿望，肯定對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和信譽(yù)。答謝詞的寫作要求語(yǔ)言生動(dòng)，感情真摯、熱情、有禮貌。（如例文3）,例文3：答謝詞酒店開業(yè)答謝詞尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界來(lái)賓、所有的朋友們，大家好：今天是**酒樓開業(yè)的日子，在這天高云淡、喜氣盈門的時(shí)刻，我首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的光臨，感謝所有朋友的支持，也感謝我的員工們！**酒樓之所以有今天的開張營(yíng)業(yè)，離不開主管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和朋友的支持，你們永遠(yuǎn)是**酒樓的上帝！**酒樓是一家高檔次、高品味的海鮮酒店，是集餐飲、誤樂(lè)為一體的綜合性的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，將面向社會(huì)的各個(gè)階層，我們將以誠(chéng)實(shí)的經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造**形象！我會(huì)把**酒樓辦成所有朋友們的家，叫這里充滿陽(yáng)光和溫馨；我會(huì)吸納更多的下崗職工，為政府和社會(huì)分憂！再一次的感謝所有領(lǐng)導(dǎo)、朋友們的支持和關(guān)心，祝愿你們身體建康，合家歡樂(lè)，愿我們的友誼象酒一樣，越久越醇！謝謝大家！,（二）請(qǐng)柬和聘書1．請(qǐng)柬請(qǐng)柬，也叫柬帖或請(qǐng)?zhí)?，它是邀?qǐng)客人的通知，在公關(guān)活動(dòng)中，有些較重要的、規(guī)格較高的會(huì)議、宴會(huì)或活動(dòng)，通常都要使用請(qǐng)柬，這既是出于禮貌，也能對(duì)客人起提醒備忘的作用。（如例文4）柬帖的一般寫作格式是：由標(biāo)題、稱謂、正文、敬語(yǔ)和落款構(gòu)成。標(biāo)題：封面寫明“請(qǐng)柬”兩字，沒(méi)有封面的則要在書寫紙的上端寫明“請(qǐng)柬”。稱謂：頂格一般寫被邀請(qǐng)者的名稱，在被邀請(qǐng)對(duì)象較多的情況下，可以不寫被邀請(qǐng)者姓名稱謂，以便有更大的靈活性。正文：交代邀請(qǐng)的目的，活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容。敬語(yǔ)：請(qǐng)柬的末尾，一般應(yīng)寫上“敬請(qǐng)光臨指導(dǎo)”、“敬請(qǐng)蒞臨指導(dǎo)”、“敬請(qǐng)屆時(shí)出席”之類的禮貌用語(yǔ)，也可以寫“此致、敬禮”。落款：在落款處簽上邀請(qǐng)單位的名稱或邀請(qǐng)者的姓名以及發(fā)出請(qǐng)柬的時(shí)間。,例文4請(qǐng)柬尊敬的先生/女士：年月日是酒店創(chuàng)立一周年紀(jì)念之期。茲定于同日下午六時(shí)舉行慶祝晚宴，敬請(qǐng)屆時(shí)光臨。憑柬入座。地址：路酒店六樓宴會(huì)廳公關(guān)部謹(jǐn)啟年月日,2．聘書聘書的格式包括標(biāo)題、稱謂、正文、敬語(yǔ)和落款（如例文5）。標(biāo)題：聘書的標(biāo)題寫“聘書”，一般寫在正面或封面的正中，用大號(hào)字寫，一般都會(huì)選用已印刷好的聘書，標(biāo)題多為印制好的燙金字。稱謂：在背面或內(nèi)芯一頁(yè)第一行，頂格寫被聘請(qǐng)人的全稱。正文：寫明聘其擔(dān)任何種職務(wù)或何種工作、任期時(shí)間，有時(shí)還要注明酬金數(shù)額等。敬語(yǔ)：聘書須寫“此致、敬禮”，或?qū)憽按似浮钡?。落款：最后寫明發(fā)聘書的單位。聘書必須加蓋公章，有時(shí)還須加蓋法人代表的私章。最后寫上年、月、日。,例文5聘書教授：為了加強(qiáng)公關(guān)工作，特聘您為本酒店的公關(guān)顧問(wèn)，聘期一年，年薪元。此聘大酒店（公章）年月日,（三）賀信、賀電和賀卡1．賀信、賀電賀信、賀電的格式主要有標(biāo)題（賀電可省略）、稱呼、正文、落款和日期。標(biāo)題：位于首行正中，寫上“賀信”或“賀電”兩字。稱呼：另起一行頂格寫。給機(jī)關(guān)單位的賀信、賀電，名稱要用全稱或規(guī)范化的簡(jiǎn)稱；給個(gè)人的賀信、賀電，應(yīng)根據(jù)禮儀規(guī)范書寫對(duì)方稱謂，稱呼后加冒號(hào)。正文：開頭寫祝賀原因和祝詞，一般就具體事件向?qū)Ψ奖硎咀ＹR，并說(shuō)明取得成績(jī)的原因、意義及影響。中間具體表達(dá)自己對(duì)祝賀事件的態(tài)度，概要分析、表明對(duì)該事件的肯定。最后以祝愿或希望之詞結(jié)尾。落款：寫明發(fā)信、發(fā)電機(jī)關(guān)的全稱或個(gè)人職務(wù)、姓名。落款的位置在正文右下方。最后還要注明發(fā)信、發(fā)電日期，署于落款下方。賀電指發(fā)電報(bào)表達(dá)慶賀之意，速度較快，且篇幅比賀信更短，用語(yǔ)更精練簡(jiǎn)潔，不堆砌華麗詞藻，要詞義鮮明、準(zhǔn)確；格式要規(guī)范、稱呼要得體。,2．賀卡賀卡的書寫要根據(jù)賀卡上的祝頌詞語(yǔ)而定。一般在賀卡原有祝頌詞語(yǔ)的基礎(chǔ)上，再加寫更能表達(dá)自己心情的言辭，這就要在祝頌語(yǔ)前寫上贈(zèng)送對(duì)象的姓名、稱謂，在祝頌語(yǔ)后寫上贈(zèng)卡人的姓名及自稱，最后再寫上時(shí)間。賀卡目前已成為公關(guān)活動(dòng)中簡(jiǎn)便表達(dá)祝賀情感的一種方式，在印有賀詞的賀卡上最好寫上親筆字。賀卡書寫的時(shí)候要注意用詞得體、簡(jiǎn)潔。字跡工整、大方、美觀；若賀卡是豎式的，則行文要用豎行書寫；若賀卡是橫式的，則行文要用橫行書寫。,知識(shí)點(diǎn)滴公關(guān)文書與函電中常用詞及含義鑒于：由于考慮到擬于：準(zhǔn)備在確系：確實(shí)是查收：清點(diǎn)收下洽商：接洽商談殷切：深厚而急切函復(fù)：寫信答復(fù)函達(dá)：寫信表達(dá)已悉：已經(jīng)知道了收悉：收到并知道了貴公司：對(duì)對(duì)方的尊稱敝公司：對(duì)自己的謙稱,（四）訃告、唁電和悼詞1．訃告訃告也稱“訃文”或“訃聞”，是告喪的意思，通常是治喪委員會(huì)或死者家屬為了將死訊告知死者親友和社會(huì)各界而制發(fā)的。訃告的內(nèi)容和格式如下：開頭：首行的中間寫上“訃告”或者“死者姓名+訃告”，字體要略大于正文字體。正文：首先寫明死者的姓名、身份、職務(wù)和逝世的原因、時(shí)間、地點(diǎn)和終年歲數(shù)等。接著簡(jiǎn)要介紹死者生平事跡，概述其一生中的重大成就和具有代表性的經(jīng)歷。最后寫明吊唁、開追悼會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)及乘車安排等。落款、日期：在正文的右下方署上制發(fā)訃告的單位名稱、治喪委員會(huì)名稱或個(gè)人名稱，日期寫發(fā)布訃告的具體時(shí)間。2．唁電唁電是哀悼死者，慰問(wèn)死者親屬的重要方式。在接獲親朋好友的死訊后，人們馬上做的第一件事情是發(fā)一封唁電，即便是可以通電話，也還是以唁電這種方式表達(dá)哀思。主要內(nèi)容是表達(dá)一種悲痛的情感，勸慰死者親友節(jié)哀順變，保重身體之類。,知識(shí)點(diǎn)滴唁電常用語(yǔ)驚聞噩耗，不勝傷悼，望節(jié)哀釋念。尊翁仙逝，悼英名，謹(jǐn)此遙叩靈峙，以寄哀思。忽大訃，甚出意外，深致哀悼，尚翼達(dá)觀，自珍為禱。良友英年早逝，不勝駭?shù)?，死者已矣。望?jié)哀順變，多多珍重,3．悼詞悼詞是對(duì)死者表示哀悼和紀(jì)念的文章，是對(duì)死者生平事跡進(jìn)行充分肯定與評(píng)價(jià)的一種方式，融記述、議論、抒情為一體，以便引起聽眾、讀者對(duì)死者的深深懷念和敬意。一般由單位寫出，在追悼會(huì)上宣讀。一般格式如下：標(biāo)題：一般都寫“在同志追悼會(huì)上的悼詞”或“悼同志”。標(biāo)題下署上撰寫或致悼詞者的姓名。正文：開頭先簡(jiǎn)述去世原因、時(shí)間、地點(diǎn)、享年等，對(duì)死者表示深切哀悼，語(yǔ)氣沉痛；中心部分分別對(duì)死者的籍貫、學(xué)歷、經(jīng)歷進(jìn)行介紹，重點(diǎn)突出對(duì)人民、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，并給予總結(jié)性評(píng)價(jià)；結(jié)尾表示對(duì)死者的懷念、悼念及化悲痛為力量的決心。最后，以“同志永垂不朽！”或“同志永遠(yuǎn)活在我們心中”等作結(jié)語(yǔ)。,任務(wù)二慶典與剪彩禮儀品讀一言之美，貴于千金。——葛洪（晉）,一、慶典禮儀（一）慶典的準(zhǔn)備工作1．輿論宣傳舉辦慶典的主旨在于塑造本單位的良好形象，應(yīng)做好輿論宣傳工作，以吸引社會(huì)各界的注意，取得社會(huì)公眾的認(rèn)可和接受。其一，企業(yè)可選擇有效的大眾傳播媒介，進(jìn)行集中性的廣告宣傳。在報(bào)紙、電臺(tái)和電視臺(tái)廣泛地發(fā)布廣告，或在告示欄中張貼慶典告示，告知社會(huì)大眾慶典舉行的時(shí)間、地點(diǎn)，慶典期間對(duì)顧客的優(yōu)惠情況，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍及特色等。廣告或告示一般應(yīng)在慶典儀式舉行前的3-5天內(nèi)發(fā)布。其二，企業(yè)可邀請(qǐng)有關(guān)的大眾傳播界人士，在慶典儀式舉行之時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采訪、報(bào)道，以便對(duì)企業(yè)進(jìn)行正面宣傳。2．邀請(qǐng)來(lái)賓慶典儀式影響的大小，往往取決于來(lái)賓身份地位的高低和數(shù)量的多少。企業(yè)應(yīng)在力所能及的條件下，盡可能多地邀請(qǐng)一些重要來(lái)賓參加慶典。一般來(lái)說(shuō)，可邀請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、地方主管部門、同行業(yè)代表、社會(huì)名流、新聞界人士等。出席慶典的人員一旦確定，應(yīng)提前一周發(fā)出請(qǐng)柬，便于被邀者及早安排和準(zhǔn)備。請(qǐng)柬的印制要精美，內(nèi)容要完整，文字要簡(jiǎn)潔，措辭要熱情。被邀者的姓名要認(rèn)真書寫，并裝入精美的信封。一般的請(qǐng)柬可派員送達(dá)，也可通過(guò)郵局郵寄，給主要領(lǐng)導(dǎo)或有名望人士的請(qǐng)柬應(yīng)派專人送達(dá)，以表示誠(chéng)懇和尊重，也方便對(duì)方早作安排。,3．場(chǎng)地布置慶典儀式一般在單位或商場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)舉行，其場(chǎng)地可以是正門之外的廣場(chǎng)，也可以是正門之內(nèi)的大廳。按照慣例，舉行慶典儀式時(shí)賓主一律站立，故一般不布置主席臺(tái)或座椅。為了顯示隆重與敬客，可在貴賓站立之處鋪設(shè)紅地毯，在主席臺(tái)兩側(cè)擺放來(lái)賓贈(zèng)送的花籃、賀牌。此外，為了烘托出熱烈、隆重、喜慶的氣氛，也可在場(chǎng)地四周懸掛橫幅、標(biāo)語(yǔ)、氣球、彩帶。來(lái)賓的簽到簿、企業(yè)的宣傳材料、待客的食品、酒水等，也應(yīng)提前準(zhǔn)備好。對(duì)于儀式舉行時(shí)所使用的音響、照明設(shè)備以及用具，必須事先認(rèn)真進(jìn)行檢查、調(diào)試，以防在使用時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，確保慶典能夠順利地進(jìn)行。4．接待服務(wù)在舉行慶典儀式的現(xiàn)場(chǎng)，要有專人負(fù)責(zé)來(lái)賓的接待服務(wù)工作。一般由年輕、精干、身材和相貌較好的男女青年承擔(dān)，主要負(fù)責(zé)來(lái)賓的迎送、引導(dǎo)、陪同、招待等。在接待貴賓時(shí)須由本單位主要負(fù)責(zé)人親自出面。在接待其他來(lái)賓時(shí)，則可由本單位的禮儀小姐負(fù)責(zé)。若來(lái)賓較多時(shí)，須為來(lái)賓準(zhǔn)備好專用的停車場(chǎng)、休息室，并應(yīng)為其安排飲食。企業(yè)的全體員工對(duì)來(lái)賓人人都要以主人翁的身份熱情待客，分工負(fù)責(zé)，各盡其職。做好接待服務(wù)工作，可以使來(lái)賓感受到主人真摯的尊重和敬意，會(huì)給來(lái)賓留下深刻的印象。因此，慶典儀式前要認(rèn)真地安排，并對(duì)接待人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。,5．禮品饋贈(zèng)舉行慶典儀式之后，企業(yè)應(yīng)贈(zèng)予來(lái)賓禮品，禮品應(yīng)以宣傳本單位為主，并給來(lái)賓留下美好的印象。按照慣例，禮品應(yīng)有如下三大特征：其一是宣傳性，可選用本單位的產(chǎn)品，也可在禮品及其外包裝上印有企業(yè)的標(biāo)志、廣告用語(yǔ)等等；其二是紀(jì)念性，要使禮品具有一定的紀(jì)念意義，并使擁有者對(duì)其珍惜、重視；其三是獨(dú)特性，它應(yīng)當(dāng)與眾不同，具有本單位的鮮明特色，令人過(guò)目不忘。,（二）慶典儀式的程序慶典儀式的流程：迎賓→宣布慶典儀式開始→奏樂(lè)→致辭→揭幕→參觀1．迎賓接待人員應(yīng)站在會(huì)場(chǎng)門口接待來(lái)賓，請(qǐng)來(lái)賓簽到后，引導(dǎo)來(lái)賓在相應(yīng)的座位上就位。2．典禮開始由主持人宣布慶典儀式正式開始，并且介紹本次慶典的主要來(lái)賓。3．奏樂(lè)此刻，全場(chǎng)起立。必要時(shí)，也可隨之演奏企業(yè)標(biāo)志性的歌曲。,4．致辭由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓代表致賀詞，主要表達(dá)對(duì)慶典單位的祝賀，并寄予厚望。對(duì)外來(lái)的賀電、賀信等不必一一宣讀，但對(duì)其署名的單位或個(gè)人應(yīng)予以公布。由本單位負(fù)責(zé)人致答詞，主要是向來(lái)賓及祝賀單位表示感謝，并簡(jiǎn)要介紹本單位的經(jīng)營(yíng)特色和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等。5．揭幕由本單位負(fù)責(zé)人和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓代表揭去蓋在牌匾上的紅布，參加典禮的全體人員應(yīng)鼓掌祝賀，在非限制燃放鞭炮的地區(qū)還可放鞭炮慶賀。6．參觀本單位的工作人員可引導(dǎo)來(lái)賓參觀，介紹本單位的主要設(shè)施設(shè)備、特色商品及經(jīng)營(yíng)策略等。7．接待顧客企業(yè)可采取讓利銷售或贈(zèng)送紀(jì)念品的方式吸引顧客，也可以邀請(qǐng)一些有代表性的消費(fèi)者參加座談，聽取消費(fèi)者的意見，拉近企業(yè)與消費(fèi)者的距離。,（三）參加慶典的禮儀1．慶典的主辦方禮儀（1）儀容整潔。所有出席本單位慶典的人員，都應(yīng)適當(dāng)整理妝容，女士要適當(dāng)化妝，男士應(yīng)梳理好頭發(fā)，剃掉胡須，不應(yīng)蓬頭垢面、胡子拉碴，給企業(yè)造成不良的影響。（2）服飾規(guī)范。出席慶典的人員最好著工作服或統(tǒng)一式樣的服裝；若沒(méi)有統(tǒng)一的服裝，應(yīng)要求每個(gè)人穿著禮儀性的服裝，即男士穿深色西裝或中山裝，女士穿深色西裝套裙或套裝，不應(yīng)在服飾方面給來(lái)賓凌亂的感覺(jué)。（3）準(zhǔn)備周到。慶典請(qǐng)柬的發(fā)放應(yīng)按時(shí)，不得有遺漏；席位的安排要講究，一般按身份與職務(wù)的高低安排主席臺(tái)的座次及貴賓席位；企業(yè)還應(yīng)為來(lái)賓準(zhǔn)備好迎送車輛。（4）守時(shí)守信隨著慶典儀式的起止時(shí)間的公布，主辦單位應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開始和結(jié)束，守時(shí)守信。所以出席本單位慶典的工作人員，也都應(yīng)嚴(yán)格遵守時(shí)間，不得遲到、中途退場(chǎng)或無(wú)故缺席。（5）態(tài)度友好。慶典的工作人員遇到來(lái)賓要主動(dòng)熱情地問(wèn)好，對(duì)來(lái)賓提出的問(wèn)題應(yīng)予以友善的答復(fù)。當(dāng)來(lái)賓發(fā)表賀詞后，應(yīng)主動(dòng)鼓掌表示感謝。（6）舉止得體。主辦方人員的舉止得體，能充分地展示本單位文明禮貌、禮尚往來(lái)的良好風(fēng)范。在典禮過(guò)程中，主辦方人員不應(yīng)做與典禮無(wú)關(guān)的事。,2．慶典的賓客禮儀（1）賓客要準(zhǔn)時(shí)參加慶典，為主辦方捧場(chǎng)。如遇到特殊情況不能到場(chǎng)，應(yīng)提早通知主辦方，以免有無(wú)禮之處。（2）賓客在慶典儀式開始之前，可送些花筐或楹聯(lián)等賀禮，以表示對(duì)主辦方的祝賀，并在賀禮上寫明慶賀對(duì)象、賀詞及祝賀單位。（3）見到主辦方的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)主動(dòng)向其表示祝賀。入座后應(yīng)禮貌地與鄰座打招呼，可通過(guò)自我介紹、互換名片等方式表示友好。（4）在慶典上致賀詞時(shí)，要簡(jiǎn)短精練，不能隨意發(fā)揮，拖沓冗長(zhǎng)，而且要表現(xiàn)得大方得體。（5）在慶典的過(guò)程中，賓客要根據(jù)慶典的進(jìn)展情況，做一些禮節(jié)性的附和，如鼓掌、跟隨參觀、寫留言等。（6）在慶典結(jié)束之后，賓客離開時(shí)應(yīng)與主辦方的領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員等握手告別，并致謝意。,二、剪彩禮儀（一）剪彩的準(zhǔn)備工作剪彩儀式的準(zhǔn)備工作與慶典的準(zhǔn)備工作有著相似之處，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真細(xì)致、充分周密地籌備，如輿論宣傳、邀請(qǐng)嘉賓、發(fā)放請(qǐng)柬、準(zhǔn)備禮品、場(chǎng)地布置、燈光與音響的調(diào)試、人員的培訓(xùn)等等。除此以外，剪彩儀式還應(yīng)做好以下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：,1．備好剪彩用具（1）紅色緞帶。紅色緞帶即剪彩中的“彩”，按照傳統(tǒng)做法，應(yīng)由一整匹未曾使用過(guò)的紅色綢緞，在中間結(jié)成數(shù)朵花團(tuán)而成?，F(xiàn)在有些單位為了節(jié)約，一般使用兩米左右長(zhǎng)的紅緞帶或紅布條代替。紅色緞帶上所結(jié)的花團(tuán)，不僅要生動(dòng)、碩大、醒目，而且在具體數(shù)目上往往還同現(xiàn)場(chǎng)剪彩者的人數(shù)直接相關(guān)，花團(tuán)的數(shù)目比現(xiàn)場(chǎng)剪彩者的人數(shù)多一個(gè)，可使每位剪彩者總是處于兩朵花團(tuán)之間，比較正式，是現(xiàn)在通用的做法。（2）白色手套。白色手套是專為剪彩者所準(zhǔn)備的，要確保手套潔白無(wú)暇、人手一副、大小適中。在正式的剪彩儀式上，剪彩者剪彩時(shí)每人戴上一副白色手套，以示鄭重其事。（3）新剪刀。每位現(xiàn)場(chǎng)剪彩者人手一把嶄新、鋒利而且順手的新剪刀，以確保剪彩者在正式剪彩時(shí)，可以一舉成功。在剪彩儀式結(jié)束之后，主辦方還可將剪刀精心包裝后，送給剪彩者以作紀(jì)念。（4）托盤。在剪彩儀式上所使用的托盤，是用來(lái)盛放紅色緞帶、白色手套和剪刀的，最好是嶄新、潔凈的。通常首選銀色的不銹鋼制品。為了顯示正規(guī)，可在使用時(shí)鋪上紅色絨布或綢布。托盤的數(shù)量，可以是一只托盤依次向各位剪彩者提供剪刀與手套，并同時(shí)盛放紅色緞帶；也可以是為每一位剪彩者配置一只專為其服務(wù)的托盤，而紅色緞帶也由一只專用的托盤盛放。（5）紅色地毯。在剪彩現(xiàn)場(chǎng)鋪設(shè)紅色地毯，主要是為了提升儀式檔次，營(yíng)造一種喜慶的氣氛。主要是鋪設(shè)在主席臺(tái)或者剪彩者的站立之處。其長(zhǎng)度可視剪彩者人數(shù)的多少而定，寬度則應(yīng)在一米以上。,2、選定剪彩人員（1）主剪者。剪彩者的身份地位與剪彩儀式的檔次高低有著密切的關(guān)系，通常多由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴、社會(huì)名流、員工代表或客戶代表?yè)?dān)任。根據(jù)慣例，剪彩者可以是一個(gè)人，也可以是幾個(gè)人，但一般不應(yīng)多于五人。若剪彩者僅為一人，則其剪彩時(shí)居中而立即可。若剪彩者不止一人時(shí)，則同時(shí)上場(chǎng)剪彩的位次就應(yīng)予以重視。通常是主剪者位于中間，中間高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)，距離中間愈遠(yuǎn)位次就愈低。（2）助剪者。助剪者指的是在剪彩者剪彩的一系列過(guò)程中從旁為其提供幫助的人員。為了增加剪彩儀式的熱烈而隆重的喜慶氣氛，助剪者可以邀請(qǐng)幾位專業(yè)的禮儀小姐，或由東道主的女職員擔(dān)任禮儀小姐。具體而言，又可以分為迎賓者、引導(dǎo)者、服務(wù)者、拉彩者、捧花者、托盤者等。禮儀小姐一般要求文雅、大方、莊重，穿著整齊劃一，化淡妝，盤起頭發(fā)，統(tǒng)一穿著紅色旗袍或西式套裝。,（三）剪彩儀式的程序剪彩儀式的流程：迎賓→宣布剪彩儀式開始→奏樂(lè)→致辭→剪彩→參觀1．請(qǐng)來(lái)賓就位在剪彩儀式開始時(shí)，即應(yīng)敬請(qǐng)大家在事先已排好順序的座位上就座。一般情況下，剪彩者應(yīng)就座于前排。若其不止一人時(shí)，則應(yīng)使之按照剪彩時(shí)的具體順序就座，即主剪者居于中間，距離主剪者越遠(yuǎn)，位次越低，且右側(cè)位次高于左側(cè)。2．儀式開始由主持人宣布儀式開始后，現(xiàn)場(chǎng)可燃放鞭炮，全體到場(chǎng)者應(yīng)熱烈鼓掌，以烘托現(xiàn)場(chǎng)的熱烈氣氛。此后，主持人應(yīng)向全體到場(chǎng)者介紹到場(chǎng)的重要來(lái)賓。3．奏樂(lè)此刻，樂(lè)隊(duì)?wèi)?yīng)演奏音樂(lè)，全場(chǎng)起立。必要時(shí)，也可隨之演奏企業(yè)標(biāo)志性的歌曲。4．致辭由東道主單位的代表、上級(jí)主管部門的代表、地方政府的代表、合作單位的代表等等依次致辭。致辭的內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，每人不超過(guò)三分鐘，重點(diǎn)分別應(yīng)為介紹、道謝與致賀，應(yīng)富有鼓動(dòng)性，使場(chǎng)面隆重而熱烈。,5.剪彩當(dāng)主持人宣布剪彩儀式開始后，禮儀小姐排成一行率先登場(chǎng)，從兩側(cè)同時(shí)登臺(tái)，從右側(cè)登臺(tái)亦可。登臺(tái)之后，拉彩者處于兩端將紅色緞帶拉直，其余的禮儀小姐手持托盤者站在捧花者身后一米左右，并且自成一行。在剪彩者登臺(tái)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)在其左前方進(jìn)行引導(dǎo)，從右側(cè)出場(chǎng)并各就各位。在剪彩前，主辦方須向全體到場(chǎng)者介紹剪彩者。剪彩者僅為一人時(shí)，則其剪彩時(shí)站在中間。若剪彩者不止一人時(shí)，則須按禮賓次序就位。剪彩儀式開始后，禮儀小姐從各剪彩人員的左后側(cè)遞上托盤，待剪彩人員戴上手套、拿好剪刀后，應(yīng)做好接穩(wěn)捧花的準(zhǔn)備。剪彩者在剪彩結(jié)束后，可右手舉起剪刀，面向全體到場(chǎng)者致意；然后放下剪刀、取下手套放于托盤內(nèi)，舉手鼓掌。此刻，全體應(yīng)熱烈鼓掌，必要時(shí)還可奏樂(lè)或燃放鞭炮。剪彩人員依次與主人握手道賀后，在引導(dǎo)者的引導(dǎo)下從右側(cè)退場(chǎng)。最后，禮儀小姐才列隊(duì)由右側(cè)退場(chǎng)。6．參觀剪彩之后，主辦方可組織來(lái)賓參觀或舉行酒會(huì)慶祝，還可向來(lái)賓贈(zèng)送紀(jì)念性禮品，并設(shè)宴款待全體來(lái)賓。,（四）參加剪彩的禮儀1．整潔規(guī)范剪彩者的著裝要整潔、正規(guī)，一般著西裝、中山裝或職業(yè)套裝。頭發(fā)要梳理好，女士妝面要整潔，男士胡須要剃靜，給人感覺(jué)容光煥發(fā)，精干而有修養(yǎng)。2．交談適當(dāng)當(dāng)主持人宣布剪彩儀式開始后，剪彩者應(yīng)立即停止與其他人的交談，全神貫注地聽主持人的安排。剪彩期間，可與鄰座低聲耳語(yǔ)一兩句，表示自己的感受。剪彩完畢，剪彩者向四周的人們鼓掌致意后，方可與主人進(jìn)行禮節(jié)性的交談，或與其他剪彩者進(jìn)行贊賞性的交談，但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，要有節(jié)制，高談闊論或放聲談笑都是失禮的行為。,3．舉止得體剪彩過(guò)程中，剪彩者要使自己保持穩(wěn)重的姿態(tài)，做到不慌不亂。當(dāng)主持人宣布開始剪彩時(shí)，剪彩者要面帶微笑，步履穩(wěn)健地走到主席臺(tái)，走向紅色緞帶。當(dāng)禮儀小姐用托盤呈上剪刀時(shí)，要用微笑表示謝意。剪彩帶時(shí)，要聚精會(huì)神、嚴(yán)肅認(rèn)真，不可大聲交談或者大笑。如果同時(shí)幾位剪彩者共同剪彩時(shí)，應(yīng)配合他人同時(shí)剪斷彩帶。另外，剪彩者還應(yīng)與禮儀小姐配合，讓彩球落于托盤中。剪彩者把剪刀放回托盤后，應(yīng)轉(zhuǎn)身向四周的人們鼓掌致意，并與主持人和其他東道主一一握手，以示祝賀。在上下場(chǎng)時(shí)，都要注意井然有序、神態(tài)自然。在剪彩過(guò)程中，更是要表現(xiàn)得大方得體。,任務(wù)三新聞發(fā)布會(huì)與茶話會(huì)禮儀品讀君子和而不同，小人同而不和?！鬃?一、新聞發(fā)布會(huì)禮儀（一）新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備工作1．確定新聞發(fā)布會(huì)的主題2．選定新聞發(fā)布會(huì)舉行的時(shí)機(jī)3．選擇新聞發(fā)布會(huì)舉行的地點(diǎn)4．確定會(huì)議邀請(qǐng)的對(duì)象5．選擇新聞發(fā)布會(huì)的主持人和發(fā)言人6．準(zhǔn)備會(huì)議所需材料7．預(yù)算會(huì)議所需費(fèi)用8．其他準(zhǔn)備工作,（二）新聞發(fā)布會(huì)的程序新聞發(fā)布會(huì)的流程：簽到→分發(fā)會(huì)議資料→宣布新聞發(fā)布會(huì)開始→發(fā)言人講話→回答記者提問(wèn)→新聞發(fā)布會(huì)結(jié)束1．簽到2．分發(fā)會(huì)議資料3．宣布會(huì)議開始4．發(fā)言人講話5．回答記者提問(wèn)6．會(huì)議結(jié)束,（三）舉辦新聞發(fā)布會(huì)的禮儀1．儀表修飾2．言談舉止3．控制會(huì)議場(chǎng)面4．對(duì)待記者一視同仁5．與主辦方口徑一致6．做好接待和記錄工作,二、茶話會(huì)禮儀（一）茶話會(huì)的準(zhǔn)備工作1．確定茶話會(huì)的主題茶話會(huì)的主題，是指茶話會(huì)的中心議題，商界所召開的茶話會(huì)，主要可分為三類：聯(lián)誼、娛樂(lè)、專題。（1）以聯(lián)誼為主題。以聯(lián)誼為主題的茶話會(huì)，比較常見，主要是為了聯(lián)絡(luò)主辦單位同應(yīng)邀與會(huì)的社會(huì)各界人士的感情。在這類茶話會(huì)上，賓主通過(guò)敘舊與答謝，往往可以增進(jìn)相互之間的進(jìn)一步了解，密切彼此之間的關(guān)系。除此之外，它還為與會(huì)的社會(huì)各界人士提供了一個(gè)擴(kuò)大社交圈的良好契機(jī)。（2）以?shī)蕵?lè)為主題。以?shī)蕵?lè)為主題的茶話會(huì)，主要是指在茶話會(huì)上安排一些文娛節(jié)目或文娛活動(dòng)，并且以此作為茶話會(huì)的主要內(nèi)容，以現(xiàn)場(chǎng)的自由參加與即興表演為主。（3）以專題為主題。以專題為主題的茶話會(huì)是指在某一特定的時(shí)刻或?yàn)榱四硞€(gè)專門問(wèn)題而召開的茶話會(huì)。它的主要內(nèi)容是主辦單位就某一專門問(wèn)題收集反映，聽取某些專業(yè)人士的見解或者是同某些與本單位存在特定關(guān)系的人士進(jìn)行對(duì)話。,2．邀請(qǐng)茶話會(huì)的來(lái)賓茶話會(huì)的主要與會(huì)者，除主辦單位的會(huì)務(wù)人員之外，即為來(lái)賓。茶話會(huì)的主要與會(huì)者，大體上可以區(qū)分為下列五種情況：（1）本單位的人士。以本單位的顧問(wèn)為主要與會(huì)者的茶話會(huì)，意在對(duì)有助于本單位的各位專家、學(xué)者的表示敬意。特意邀請(qǐng)他們與會(huì)，既表達(dá)了對(duì)他們的尊重與重視、也可以進(jìn)一步地直接向其咨詢，并聽取其建議。以本單位的工作人員為主要與會(huì)者的茶話會(huì)，主要是邀請(qǐng)本單位的各方面代表參加，意在溝通信息，聽取建議，嘉獎(jiǎng)先進(jìn)，總結(jié)工作。有時(shí)，這類茶話會(huì)也可邀請(qǐng)本單位的全體員工或某一部門的人士參加。因此，這種也叫內(nèi)部茶話會(huì)。（3）知名人士。以知名人士為主要與會(huì)者的茶話會(huì)，可使本單位與知名人士直接進(jìn)行交流，加深對(duì)方對(duì)本單位的了解與好感，并且傾聽社會(huì)各界對(duì)本單位的直言不諱的意見或反映。（4）合作伙伴。合作中的伙伴，在此特指在商務(wù)往來(lái)中與本單位存在著一定聯(lián)系的單位或個(gè)人。以合作中的伙伴為主要與會(huì)者的茶話會(huì)，意在向與會(huì)者表示謝意，加深彼此之間的理解與信任。（5）社會(huì)人士。有些茶話會(huì)，往往會(huì)邀請(qǐng)各行各業(yè)的社會(huì)人士參加，這種茶話會(huì)通常叫作綜合茶話會(huì)。以社會(huì)人士為主要與會(huì)者的茶話會(huì)，除了可為主辦單位傳遞必要的信息外，主要是為與會(huì)者創(chuàng)造出一個(gè)擴(kuò)大個(gè)人交際面的社交機(jī)會(huì)。,3．選定茶話會(huì)舉行的時(shí)間（1）茶話會(huì)舉行的時(shí)機(jī)。通常認(rèn)為，辭舊迎新之時(shí)、周年慶典之際、重大決策前后、遭遇危難挫折之時(shí)等，都是商界單位酌情召開茶話會(huì)的良機(jī)。（2）茶話會(huì)舉行的時(shí)間。根據(jù)國(guó)際慣例，舉行茶話會(huì)的最佳時(shí)間是下午4點(diǎn)鐘左右。有些時(shí)候，也可將其安排在上午10點(diǎn)鐘左右。在進(jìn)行具體操作時(shí)，主要應(yīng)以與會(huì)者尤其是主要與會(huì)者的方便與否以及當(dāng)?shù)厝说纳盍?xí)慣為準(zhǔn)。（3）茶話會(huì)時(shí)間的長(zhǎng)度。在一般情況下，茶話會(huì)往往可長(zhǎng)可短，關(guān)鍵是要看現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言的踴躍情況，一次成功的茶話會(huì)大都講究適可而止。如果將時(shí)間控制在1~2小時(shí)之內(nèi)，效果往往會(huì)更好一些。,4．選擇茶話會(huì)舉行的地點(diǎn)按照慣例，適宜舉行茶話會(huì)的大致場(chǎng)地主要有：主辦單位的會(huì)議廳，主辦方領(lǐng)導(dǎo)的私家客廳、庭院或露天花園，酒店的多功能廳，高檔茶樓或茶室。餐廳、歌廳、酒吧等地方，都不適合用來(lái)舉辦茶話會(huì)。在選擇舉行茶話會(huì)的具體場(chǎng)地時(shí)，還需同時(shí)兼顧與會(huì)人數(shù)、支出費(fèi)用、周邊環(huán)境、交通安全、服務(wù)質(zhì)量、檔次名聲等等問(wèn)題。,5．安排茶話會(huì)的座次（1）環(huán)繞式。（2）散座式。（3）圓桌式。（4）主席式。,6．準(zhǔn)備茶話會(huì)的茶點(diǎn)（1）選擇茶葉。選擇茶葉時(shí)，在力所能及的情況下，應(yīng)盡量挑選上等品，切勿濫竽充數(shù)。要注意照顧與會(huì)者的不同口味。對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)，綠茶老少咸宜；對(duì)歐美人而言，紅茶則更受歡迎。（2）選擇茶具。最好選用陶瓷器皿，并且要使茶杯、茶碗、茶壺成套。千萬(wàn)不要采用玻璃杯、塑料杯、搪瓷杯、不銹鋼杯或紙杯，也不要用熱水瓶來(lái)代替茶壺。所有的茶具一定要清洗干凈，并且完整無(wú)損，沒(méi)有污垢。（3）選擇茶點(diǎn)。在茶話會(huì)上向與會(huì)者所供應(yīng)的點(diǎn)心、水果或地方風(fēng)味小吃，品種要對(duì)路、數(shù)量要充足，而且便于取食，同時(shí)將擦手巾一并擺在桌子上。按照慣例，在茶話會(huì)舉行之后，主辦方通常不再為與會(huì)者備餐。,（二）茶話會(huì)的程序茶話會(huì)的流程：宣布茶話會(huì)開始→主辦方講話→與會(huì)者發(fā)言→主持人總結(jié)1．宣布茶話會(huì)開始在宣布會(huì)議正式開始之前，主持人應(yīng)當(dāng)請(qǐng)與會(huì)者各就各位，并且保持安靜。在會(huì)議正式宣布開始之后，主持人還應(yīng)對(duì)主要的與會(huì)者略加介紹。2．主辦方講話講話應(yīng)以闡明此次茶話會(huì)的主題為中心內(nèi)容。還可以代表主辦單位，對(duì)全體與會(huì)者表示歡迎與感謝，并且懇請(qǐng)大家今后一如既往地理解和支持。3．與會(huì)者發(fā)言根據(jù)慣例，與會(huì)者的發(fā)言在任何情況下都是茶話會(huì)的重心之所在。為了確保與會(huì)者在發(fā)言之中暢所欲言，通常，主辦單位事先均不對(duì)發(fā)言者進(jìn)行指定與排序，也不限制發(fā)言的具體時(shí)間，而是提倡與會(huì)者自由地進(jìn)行即興式的發(fā)言。一個(gè)人還可以多次發(fā)言，來(lái)不斷補(bǔ)充和完善自己的見解和主張。4．主持人總結(jié)隨后，即可宣布茶話會(huì)至此結(jié)束。,（三）參加茶話會(huì)的禮儀1．主持人的禮儀在茶話會(huì)上，主持人所起的作用往往不限于掌握、主持會(huì)議，更重要的是能夠在現(xiàn)場(chǎng)上審時(shí)度勢(shì)，因勢(shì)利導(dǎo)地引導(dǎo)與會(huì)者的發(fā)言，并且有力地控制會(huì)議的全局。在眾人爭(zhēng)相發(fā)言時(shí)，應(yīng)由主持人決定先后。當(dāng)無(wú)人發(fā)言時(shí)，應(yīng)由主持人引出新的話題，或者由其懇請(qǐng)某位人士發(fā)言。當(dāng)與會(huì)者之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)由主持人出面勸阻。在每位與會(huì)者發(fā)言之前，可由主持人略作介紹；在發(fā)言的前后，應(yīng)由主持人帶頭鼓掌致意。萬(wàn)一有人發(fā)言嚴(yán)重跑題或言辭不當(dāng)，則還應(yīng)由主持人出面轉(zhuǎn)換話題。2．與會(huì)者的禮儀與會(huì)者在茶話會(huì)上發(fā)言時(shí)，表現(xiàn)要得體。在要求發(fā)言時(shí)，可舉手示意，但同時(shí)也要注意謙讓，不要爭(zhēng)搶，不管自己有什么意見，都打斷他人的發(fā)言，這都是失禮的行為?？隙ǔ煽?jī)時(shí)，要力戒阿諛?lè)畛校惶岢雠u(píng)意見時(shí)，不能諷刺挖苦。切忌當(dāng)場(chǎng)表示不滿，甚至私下里進(jìn)行人身攻擊。在進(jìn)行發(fā)言的過(guò)程中，不論所談何事，都要語(yǔ)速適中，口齒清晰，神態(tài)自然，用語(yǔ)文明。,任務(wù)四處理投訴禮儀品讀如果你是對(duì)的，就要試著溫和地、技巧地讓對(duì)方同意你；如果你錯(cuò)了，就要迅速而熱誠(chéng)地承認(rèn)。這要比為自己爭(zhēng)辯有效和有趣得多。——卡耐基（美）,一、處理投訴的原則顧客至上，服務(wù)第一；安撫客人、合理處理投訴；依法維護(hù)企業(yè)、客人及員工的利益。二、處理投訴的重要性消費(fèi)者投訴，是由于企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。但現(xiàn)在有很多企業(yè)害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上，投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。很多顧客對(duì)服務(wù)不滿意并不投訴而是采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋好友也不要光顧。這使企業(yè)無(wú)法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)地失去了客人。三、顧客投訴的動(dòng)機(jī)客人到企業(yè)消費(fèi)，目的是舒適、享受和受尊重，企業(yè)必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的服務(wù)，把客人的需要作為工作的中心。但企業(yè)提供的服務(wù)即使再努力去做到盡善盡美，實(shí)際上也總還有不周到的地方。如果客人有什么不滿之處，一般會(huì)找企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人投訴，也有的客人會(huì)直接來(lái)總服務(wù)臺(tái)找當(dāng)班人員投訴。不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；有的是出于心理上的原因，希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。企業(yè)應(yīng)掌握一些處理投訴的原則和方法，按服務(wù)禮儀的要求靈活運(yùn)用。,四、處理投訴的禮儀處理投訴的一般程序，如圖3-1-1。,圖3-1-1顧客投訴處理程序,（一）注意場(chǎng)合根據(jù)投訴的性質(zhì)來(lái)選擇地點(diǎn)，在辦公室或現(xiàn)場(chǎng)，但不宜在大堂、餐廳等人流多的地方處理投訴，否則容易引起客人的圍觀，給企業(yè)造成不良的影響。而且，最好由一個(gè)人單獨(dú)處理投訴，不要幾個(gè)人一起來(lái)處理。如果客人和服務(wù)員爭(zhēng)吵后，其他工作人員如經(jīng)理和領(lǐng)班都過(guò)來(lái)了，無(wú)疑會(huì)對(duì)客人心理上造成一種受圍攻的感覺(jué)，也就更談不上受尊重了。需要值得注意的是，夜晚不宜單獨(dú)接受異性的投訴。（二）以禮相待凡是前來(lái)投訴的客人，都是有著這樣或那樣的原因，在這種情況下，無(wú)論是企業(yè)的負(fù)責(zé)人還是接待人員都應(yīng)該注意，為有助于事情的解決，不管當(dāng)時(shí)客人態(tài)度如何，都必須以禮相待。接待人員不管當(dāng)時(shí)客人態(tài)度如何，都必須以禮相待。不管客人情緒多么激動(dòng)，都必須保持冷靜，以自己謙和的態(tài)度感染客人，這有利于客人也逐漸趨于平靜，將問(wèn)題和要求完整地予以表述清楚。另外，當(dāng)客人前來(lái)投訴時(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)人或接待人員如果當(dāng)時(shí)是坐著的，就應(yīng)站起來(lái)相迎，請(qǐng)客人就座后，方可坐下。如果客人執(zhí)意要站著說(shuō)話，那么也應(yīng)該站著，不能出現(xiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)人或接待人員舒服地坐在那里，甚至中蹺著二郎腿去和站著的客人說(shuō)話的場(chǎng)面，那無(wú)疑是火上澆油。,（三）耐心傾聽面對(duì)前來(lái)投訴的客人，要保持冷靜，精力集中，排除干擾，以慎重、富有同情心的態(tài)度耐心傾聽顧客訴說(shuō)，不要急于解釋，并且保持冷靜。在投訴過(guò)程中，不管客人的脾氣多大，態(tài)度多差，也不管投訴的事情是大是小，都要讓客人把話說(shuō)完。也不要對(duì)有爭(zhēng)議的地方急于插嘴，因?yàn)榛ハ啻碳?duì)方說(shuō)話的欲望，會(huì)使矛盾加劇。更不要一面聽著客人的投訴，一面還在抓緊時(shí)間做些與投訴無(wú)關(guān)的事情，那是對(duì)投訴的客人缺乏尊重的表現(xiàn)，而這種失禮的舉動(dòng)，往往會(huì)使客人感到他的投訴根本就不被重視。（四）詳細(xì)詢問(wèn)，做好記錄對(duì)于客人投訴所反映的問(wèn)題，要詳細(xì)詢問(wèn)，給客人以足夠重視，并將要點(diǎn)當(dāng)面記錄下來(lái)，以示鄭重。這個(gè)時(shí)候，不能再“微笑服務(wù)”，要表現(xiàn)出認(rèn)真、嚴(yán)肅的態(tài)度。客人在訴說(shuō)的過(guò)程中，很可能怒氣沖天，負(fù)責(zé)處理投訴的人員很可能還沒(méi)聽明白怎么回事，就挨了客人的訓(xùn)斥。但無(wú)論如何，對(duì)投訴客人都要有耐心，為了表示對(duì)客人投訴的重視與尊重，接待人員都必要拿出筆和本子做好記錄，記錄內(nèi)容的詳略可以根據(jù)投訴的性質(zhì)及嚴(yán)重性來(lái)決定。對(duì)投訴要存檔、總結(jié)，以免類似事件的再次發(fā)生。,（五）表示理解、同情和感謝對(duì)客人的投訴表示理解、同情和感謝。理解，就意味著尊重；同情，就容易讓客人感覺(jué)到你值得信賴；感謝，就容易讓客人感覺(jué)到自己的投訴有望得到妥善地解決。采用恰當(dāng)、合理的語(yǔ)言安慰客人，真誠(chéng)、及時(shí)地向游客道歉，表示同情和理解。但不能盲目做出承諾，并協(xié)同有關(guān)部門一起妥善、及時(shí)處理，提出解決問(wèn)題的具體措施，力求消除客人的不滿，使客人得到心理、物質(zhì)方面的補(bǔ)償，并獲得客人的諒解，并對(duì)客人在投訴中反映的意見向客人表示感謝。（六）及時(shí)處理問(wèn)題提出解決問(wèn)題所需時(shí)間，顧客投訴時(shí)心情很急切，對(duì)于小問(wèn)題，一線員工就能解決，對(duì)于大問(wèn)題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，總之，盡最快速度解決問(wèn)題；追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。對(duì)一些重要投訴或工作人員無(wú)法解決的問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告公司處理。總之，處理客人投訴時(shí)，要有熱情和積極的態(tài)度。不能在聽客人訴說(shuō)時(shí)，心不在焉，還沒(méi)聽完就去處理別的事情，或者好不容易聽完，面對(duì)滿懷希望要求解決問(wèn)題的客人，只是輕描淡寫地說(shuō)上一些敷衍了事的話。這種消極的態(tài)度，在某種程度上會(huì)使客人更加沮喪，從而使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。,（七）提出建設(shè)性的意見處理投訴時(shí)要求企業(yè)的負(fù)責(zé)人既要站在企業(yè)的角度，又要站在客人的角度來(lái)處理問(wèn)題。如果當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)或解決的，就不要含糊其辭或有意拖延，可在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，根據(jù)客人投訴的動(dòng)機(jī)和事實(shí)，提出解決問(wèn)題的多種辦法，供客人選擇參考。最好是給客人幾種選擇方案，一般情況下，客人會(huì)去主動(dòng)從中挑選一種最有利于自己的解決方案，而無(wú)暇去提出自己的苛刻條件。如果一時(shí)解決不了，或是超過(guò)了自己的職權(quán)范圍，也不要扯皮推諉，而應(yīng)采取措施，或是向主管上司匯報(bào)，或是通知有關(guān)部門及時(shí)采取行之有效的措施。首先，要給客人一個(gè)明確的時(shí)間，因?yàn)槿藗兟爲(wèi)T了推諉的話，這會(huì)使客人感覺(jué)到自己的投訴無(wú)望解決了。當(dāng)然，接待者也不可為了取悅客人，隨口說(shuō)出解決問(wèn)題的時(shí)間。如果到時(shí)問(wèn)題解決不了，客人的怒氣必將更盛。在許諾處理事情的時(shí)間上要適當(dāng)留有余地，以免發(fā)生意外后，沒(méi)有回旋余地。（八）事后追蹤投訴得到解決后，企業(yè)還應(yīng)進(jìn)行密切跟進(jìn)，及時(shí)與客人取得聯(lián)系，收集問(wèn)題解決過(guò)程中的信息反饋，并設(shè)法通知投訴的客人，同時(shí)進(jìn)一步征求意見，以示尊重。如果顧客還有什么不滿意的地方，還要繼續(xù)補(bǔ)救，直至投訴順利解決為止。,任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)背景：為了進(jìn)一步增強(qiáng)旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力，學(xué)校擬與旅行社有限責(zé)任公司合作，在校內(nèi)開設(shè)旅行社有限責(zé)任公司校園營(yíng)業(yè)部。目前，雙方已簽署合作協(xié)議，校內(nèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所也已確定。雙方擬在今年5.19中國(guó)旅游日舉行開業(yè)儀式。訓(xùn)練方法：評(píng)價(jià)分析法，自主探究法，情境模擬法，角色扮演法。訓(xùn)練步驟：①學(xué)生選取一個(gè)開業(yè)慶典視頻或自制開業(yè)慶典ppt課件，呈現(xiàn)過(guò)程、評(píng)價(jià)分析。熟悉開業(yè)慶典的流程和環(huán)節(jié)的基本禮儀規(guī)范。②以開業(yè)慶典角色需要為依據(jù)將學(xué)生分成幾個(gè)小組，各小組列出開業(yè)慶典活動(dòng)需要準(zhǔn)備的環(huán)境、用品和材料清單。③以開業(yè)慶典流程和環(huán)節(jié)為依據(jù)模擬一個(gè)完整的儀式，注意各環(huán)節(jié)禮儀規(guī)范。,項(xiàng)目二國(guó)際交往禮儀知識(shí)目標(biāo)：1.了解國(guó)際交往禮儀的基本常識(shí)；2.了解禮賓次序安排、國(guó)旗懸掛、會(huì)談、簽字等活動(dòng)的基本常識(shí)；3.認(rèn)識(shí)國(guó)際交往禮儀在旅游服務(wù)過(guò)程中的特殊地位和影響作用。能力目標(biāo)：1.掌握禮賓次序安排、國(guó)旗懸掛、會(huì)談、簽字等活動(dòng)的基本禮儀規(guī)范；2.能夠?qū)?guó)際交往禮儀的基本慣例運(yùn)用到旅游服務(wù)工作中。,任務(wù)一涉外禮儀通則品讀人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧——《荀子修身》,一、涉外禮儀原則（一）維護(hù)國(guó)家利益原則在參與涉外交往活動(dòng)時(shí)，應(yīng)時(shí)刻意識(shí)到在外國(guó)人眼里，自己是國(guó)家、民族、單位組織的代表，做到不卑不亢。自己的言行應(yīng)當(dāng)端莊得體，堂堂正正。在外國(guó)人面前，既不應(yīng)該表現(xiàn)得畏懼自卑、低三下四，也不應(yīng)該表現(xiàn)得自大狂傲、放肆囂張。應(yīng)表現(xiàn)得既謹(jǐn)慎又不拘謹(jǐn)，既主動(dòng)又不盲動(dòng)，既注意慎獨(dú)自律又不是手足無(wú)措、無(wú)所事事。（二）信守約定原則當(dāng)前，在國(guó)際交往活動(dòng)中，人們將尊重對(duì)方，即將對(duì)交往對(duì)象的重視、恭敬、友好作為涉外禮儀的核心。在一切涉外交往中，都必須認(rèn)真而嚴(yán)格地遵守自己的所有承諾，說(shuō)話務(wù)必要算數(shù)，許諾一定要兌現(xiàn)。（三）女士?jī)?yōu)先原則在男女都在的社交場(chǎng)合中，男士要照顧、禮讓女士，遵循“尊重婦女、女士?jī)?yōu)先”原則。它要求在一切社交場(chǎng)合（有些公務(wù)場(chǎng)合除外），成年男子都有義務(wù)主動(dòng)自覺(jué)地以自己的實(shí)際行為去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護(hù)婦女，并盡心竭力地去為婦女排憂解難。,（四）尊重隱私原則在國(guó)際交往中，尊重隱私也是重要的禮儀規(guī)范。尊重隱私，在交談中應(yīng)回避涉及個(gè)人隱私的任何話題。具體來(lái)說(shuō)，就是要做到“五不問(wèn)”：一不問(wèn)年齡；二不問(wèn)婚否；三不問(wèn)去向；四不問(wèn)收入；五不問(wèn)住址。尊重隱私，不能侵犯屬于個(gè)人的空間與領(lǐng)域。一家人同住一棟房子里，各個(gè)房間便是每個(gè)家庭成員自己的天地，不敲門，不經(jīng)允許，便不能突然闖入。拜訪他人家庭、前往他人家庭、前往他人辦公室洽談，都須預(yù)先約定。（五）不卑不亢原則國(guó)際交往中人與人、國(guó)與國(guó)之間應(yīng)是平等的關(guān)系。國(guó)際禮儀中的不卑不亢原則，最重要的是保持人格平等，因?yàn)椤氨啊焙汀翱骸倍际侵脤?duì)方或置自身于不平等位置上的交往態(tài)度?！氨啊庇袚p自身人格甚至國(guó)格；“亢”則顯得虛張聲勢(shì)，也有傷對(duì)方的自尊。涉外交往是面對(duì)全球的跨文化活動(dòng)，是一種雙向互動(dòng)交流活動(dòng)。中國(guó)傳統(tǒng)文化形成的熱情好客、賓至如歸以及謙遜等美德，在國(guó)際交往待人接物中必須有所適“度”。所以，在涉外禮儀中遵循熱情有度、不必過(guò)謙原則尤為必要。,溫馨提示距離有度,（六）入鄉(xiāng)隨俗原則在涉外交往中，要真正做到尊重交往對(duì)象，就必須了解和尊重對(duì)方所獨(dú)有的風(fēng)俗習(xí)慣。做不到這一點(diǎn)，對(duì)于交往對(duì)象的尊重、友好和敬意，便無(wú)從談起。這就要求，首先必須充分地了解與交往對(duì)象相關(guān)的習(xí)俗，即在衣食住行、言談舉止、待人接物等方面所特有的講究與禁忌。其次必須充分尊重交往對(duì)象所特有的種種習(xí)俗，既不能少見多怪，妄加非議，也不能以我為尊，我行我素。（七）愛護(hù)環(huán)境原則不可毀損自然環(huán)境；不可虐待動(dòng)物；不可損壞公物；不可亂堆亂掛私人物品；不可亂扔亂丟廢棄物品；不可隨地吐痰；不可到處隨意吸煙；不可任意制造噪聲。（八）不宜先為原則不宜先為原則具有雙重的含意。一方面，它要求人們?cè)陔y以確定如何行動(dòng)才好時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能地避免采取任何行動(dòng)，免得出丑露怯。另外一方面，它又要求人們?cè)诓恢赖降自趺醋鞑藕?，而又必須采取行?dòng)時(shí)，最好先是觀察一些其他人的正確作法，然后加以模仿，或是同當(dāng)時(shí)的絕大多數(shù)在場(chǎng)者在行動(dòng)上保持一致。,二、涉外禮儀基本要求（一）儀表得體講究?jī)x表與衣帽整潔，面、手、衣履要潔凈。男子的頭發(fā)、胡須不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)修剪整齊。指甲要經(jīng)常修剪，一般與指尖等長(zhǎng)，不留污垢，保持手部清潔，若手部有疾癥或疤痕要戴手套。衣著要整潔筆挺，不能有褶皺，鈕扣均應(yīng)整齊，褲扣不能在室外或公共場(chǎng)合整理。襯衣一般為白色硬領(lǐng)，袖與下擺不露出外套，并放入褲內(nèi)。要按交際場(chǎng)所或交際需要著裝。禮服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，并備潔凈手絹與梳子。皮鞋應(yīng)擦亮。不要在人前做剔牙、摳鼻、掏耳、剪指甲、搔癢等不雅的小動(dòng)作。也不要在人前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、擦鼻涕、咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)用手帕、餐巾紙捂口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲響。舉止大方得體，態(tài)度和藹端莊，精神飽滿自然，言行檢點(diǎn)。站、坐、走都要符合常規(guī)，任何失禮或不合禮儀的言行者會(huì)被視為有失體面。說(shuō)話客氣，注意身份。說(shuō)話時(shí)神情衿持和藹，面帶微笑。隨便與人攀談是失禮行為，萍水相逢，應(yīng)在有人介紹后方可交談。遵守公共秩序，不打攪、影響別人，尊重別人。不隨意指責(zé)別人或給別人造成麻煩或不便。發(fā)表議論與指責(zé)別人會(huì)被認(rèn)為缺乏教養(yǎng)。在圖書館、博物館、醫(yī)院、教堂等公共場(chǎng)所都應(yīng)保持安靜。在隆重的場(chǎng)合，如舉行儀式、聽講演、看演出等，要保持肅靜。,（二）守約遵時(shí)這是國(guó)際交往中極為重要的禮貌。參加各種活動(dòng)，應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)。過(guò)早抵達(dá)，會(huì)使主人因準(zhǔn)備未畢而難堪；遲遲不到，則讓主人和其他客人等候過(guò)久而失禮。因故遲到，要向主人和其他客人表示歉意。萬(wàn)一因故不能應(yīng)邀赴約，要有禮貌地盡早通知主人，并以適當(dāng)方式表示歉意。與人約會(huì)不能失約，不能超時(shí)。失約和超時(shí)是很不禮貌的行為。承諾別人的事情不能遺忘，必須講“信用”，按時(shí)做好。（三）禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)不僅表達(dá)了人們相互尊重的情感，體現(xiàn)著社會(huì)文明，還能表現(xiàn)出人的風(fēng)度修養(yǎng)?！澳?、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、”在國(guó)際交往中要經(jīng)常使用?！罢?qǐng)”。幾乎任何需要麻煩他人的事情，都應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)”?！爸x謝”。只要?jiǎng)e人為你做了什么，都應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝”，包括家人或關(guān)系密切的朋友?！皩?duì)不起”。凡是不小心妨礙或干擾了別人，都要說(shuō)“對(duì)不起”。“再見”?！霸僖姟辈粌H是同事、朋友、家人之間相互告辭時(shí)的禮貌用語(yǔ)，也是陌生人之間接觸后相互告辭時(shí)的禮貌用語(yǔ)。,（四）知書識(shí)禮1.女士第一“Ladiesfirst”即女士第一或女士?jī)?yōu)先，這是國(guó)際禮儀中很重要性的原則。女士?jī)?yōu)先的核心是要求男士在任何場(chǎng)合、任何情況下，都要在行動(dòng)上從各個(gè)方面尊重、照顧、幫助、保護(hù)婦女。在社交場(chǎng)合遵從女士第一的原則，可以顯示男子氣質(zhì)與紳士風(fēng)度。男女同行時(shí)，男子應(yīng)走靠外的一側(cè)。不能并行時(shí)，男士應(yīng)讓女士先行一步。在開門、下車、上樓或進(jìn)入無(wú)人領(lǐng)路的場(chǎng)所、遇到障礙和危險(xiǎn)時(shí)，男士應(yīng)走在女士前面。乘坐計(jì)程車或其他轎車時(shí)，應(yīng)讓女士先上車；下車一般是男士先下，然后照顧女士下車。在門口、樓梯口、電梯口及通道走廊遇到女士，男士應(yīng)側(cè)身站立一旁，讓其先行。在需要開門的場(chǎng)合，男士應(yīng)為女士開門。在社交聚會(huì)場(chǎng)合，男士看到女士進(jìn)門，應(yīng)起身以示禮貌；當(dāng)客人見到男女主人時(shí)，應(yīng)先與女主人打招呼。就餐時(shí)，進(jìn)入餐廳入座的順序是，侍者引道，女士隨后，男士“壓陣”。一旦坐下，女士就不必再起身與別人打招呼，而男士則需起身與他人打招呼。點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)先把菜單遞給女士。女士在接受男士的禮讓時(shí)，不能過(guò)分靦腆與羞怯應(yīng)面帶笑容道謝。,2.警言慎行實(shí)事求是，不過(guò)謙，不說(shuō)過(guò)頭話。以宴請(qǐng)為例，中國(guó)人請(qǐng)客，即使是相當(dāng)豐盛的一桌，主人也會(huì)對(duì)客人說(shuō)：“今天沒(méi)什么好菜，請(qǐng)隨便吃點(diǎn)”。西方人則相反，不管飯菜質(zhì)量如何，主人都要自我夸贊：“這是本地最好的飯店”，“這是我的拿手好菜”，目的在于表示誠(chéng)意。同樣，中國(guó)人到別人家作客經(jīng)?？蜌庥杏?，主人問(wèn)客人是否再添飯，客人說(shuō)不用不用，實(shí)際上也許并未吃飽。西方人作為賓客赴宴，說(shuō)不吃不喝時(shí)則是真的，絕不是客氣。所以，在國(guó)際交往中，客氣與謙虛都不能過(guò)分。入鄉(xiāng)隨俗，是國(guó)際交往中的一條很重要的禮儀原則。出國(guó)或在國(guó)內(nèi)接觸外賓，都要尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣與禮節(jié)。因此，每到一個(gè)國(guó)家或接待來(lái)自某一國(guó)的客人，都要事先了解該國(guó)的禮俗，即使相當(dāng)熟悉的友人，也應(yīng)注意基本禮儀。在交往中相互尊重，謹(jǐn)慎從事不能不拘小節(jié)或超過(guò)限度。如美國(guó)人有三大忌：一是忌有人問(wèn)他年齡；二是忌問(wèn)他所買東西的價(jià)錢；三是忌在見面時(shí)說(shuō)：“你長(zhǎng)胖了”。這是因?yàn)椋呵皟杉墒莻€(gè)人私事，不喜歡他人干涉，后一忌是美國(guó)有“瘦富胖窮”的觀念。（五）講究衛(wèi)生在日常生活里，每一個(gè)人都有義務(wù)對(duì)人類所賴以生存的環(huán)境，自覺(jué)地加以愛惜和保護(hù)。在國(guó)際交往中需要特別注意光有“愛護(hù)環(huán)境”的意識(shí)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更為重要的是要有實(shí)際行動(dòng)；在“文明環(huán)保”的具體問(wèn)題上要嚴(yán)于自律，“慎獨(dú)”。,任務(wù)二禮賓次序與國(guó)旗懸掛品讀不尊重別人的人，別人也不會(huì)尊重他?！?一、禮賓次序的排列國(guó)際上對(duì)禮賓次序的排列已有一些慣例，但各國(guó)有各國(guó)的具體做法。有的已被國(guó)際法或國(guó)內(nèi)法所肯定。如外交代表位次的排列，《維也納外交關(guān)系公約》規(guī)定，按其遞交國(guó)書日期先后確定。有的國(guó)家對(duì)本國(guó)各級(jí)官員的位次排列用法律形式固定下來(lái)，如英國(guó)規(guī)定，駐倫敦的外交團(tuán)長(zhǎng)位次排在英國(guó)掌璽大臣之后。,（一）禮賓次序的排列影響因素在安排禮賓次序時(shí)所考慮的其他因素包括國(guó)家之間的關(guān)系，地區(qū)所在、活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容和對(duì)于活動(dòng)的貢獻(xiàn)大小，以及參加活動(dòng)人的威望、資歷等等。諸如，常把同一國(guó)家集團(tuán)的、同一地區(qū)的、同一宗教信仰的，或關(guān)系特殊的國(guó)家的代表團(tuán)排在前面或排在一起。對(duì)同一級(jí)別的人員，常把威望高、資歷深、年齡大者排在前面。有時(shí)還考慮業(yè)務(wù)性質(zhì)、相互關(guān)系、語(yǔ)言交流等因素。如在觀禮、觀看演出、比賽，特別是在大型宴請(qǐng)時(shí)，在考慮身份、職務(wù)的前提下，將業(yè)務(wù)性質(zhì)對(duì)口的、語(yǔ)言相通的、宗教信仰一致的，風(fēng)俗習(xí)慣相近的安排在一起。總之，禮賓次序排列，最終還是由活動(dòng)組織方本身的政治需要決定的，然而無(wú)論采取哪種方式排列，對(duì)外都得有可以站得住腳的理由。在具體工作中，要耐心、細(xì)致、反復(fù)考慮研究、設(shè)想多種方案，擇其優(yōu)者從之，以避免因禮賓次序方面的問(wèn)題引起一些不愉快。,1.按身份與職務(wù)高低排列這是禮賓次序排列的主要根據(jù)。一般的官方活動(dòng)，經(jīng)常是按身份與職務(wù)的高低安排禮賓次序，這種排列方法最古老、最常見、較少引起爭(zhēng)議。國(guó)家官員由高至低順序是：國(guó)家元首、副元首、政府首腦、副首腦、部長(zhǎng)、副部長(zhǎng)；外交官則是：大使、公使、參贊、一等秘書、二等秘書、三等秘書、隨員等。在通常的外事交往中，各國(guó)提供的正式名單或正式通知是確定職務(wù)的依據(jù)。由于各國(guó)的國(guó)家體制不同，部門之間的職務(wù)高低不盡一致，則要根據(jù)各國(guó)的規(guī)定，按相當(dāng)?shù)募?jí)別和官銜進(jìn)行安排。在多邊活動(dòng)中，有時(shí)按其他方法排列。但無(wú)論按何種方法排列，都在考慮身份與職務(wù)的高低問(wèn)題。2.按字母順序排列國(guó)際多邊外交活動(dòng)中，出席者身份、職務(wù)相等或相當(dāng)時(shí)，現(xiàn)在通行的辦法是，按照參加國(guó)國(guó)名字母順序排列。這種排列方法多見于國(guó)際會(huì)議、體育比賽等。在國(guó)際會(huì)議上，公布與會(huì)者名單，懸掛與會(huì)國(guó)國(guó)旗，座位安排等均按各國(guó)國(guó)名的英文拼寫字母的順序排列。國(guó)際體育比賽開幕式，各國(guó)代表團(tuán)出場(chǎng)順序，一般也是按其國(guó)名字母順序排列，但東道國(guó)的代表團(tuán)出于禮讓，往往是最后一個(gè)出場(chǎng)。聯(lián)合國(guó)一般以英文字母排列居多，其他國(guó)際活動(dòng)場(chǎng)合，也有按其他文種的字母順序排列的，如上海合作組織輪流在各成員國(guó)開會(huì)時(shí)，有時(shí)按照國(guó)名的俄文或其他成員國(guó)文字的字母順序排列。,3.按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列在一些國(guó)家進(jìn)行的多邊活動(dòng)中，按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列也是常用的禮賓次序排列方法。東道國(guó)對(duì)同等身份或規(guī)格大體相等的