山東省農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法WORD版

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山東省農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量管理，規(guī)范我省農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督工作，維護(hù)農(nóng)業(yè)機(jī)械所有者、使用者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益，推進(jìn)農(nóng)業(yè)機(jī)械化又好又快發(fā)展和向高級(jí)階段跨越，根據(jù)《中華人民共和國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化促進(jìn)法》、《山東省農(nóng)業(yè)機(jī)械化促進(jìn)條例》和農(nóng)業(yè)部《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)制定本辦法。第二條 本辦法所稱投訴監(jiān)督，是指依據(jù)農(nóng)業(yè)機(jī)械投訴者反映的質(zhì)量信息，有針對(duì)性地采取質(zhì)量調(diào)查、質(zhì)量督導(dǎo)、公布投訴處理結(jié)果等措施，從而達(dá)到解決糾紛，促進(jìn)農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量提高的活動(dòng)。第三條 凡因農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量和售后服務(wù)等引起的爭(zhēng)議，均可向當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)及有關(guān)部門投訴。第四條 農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴的受理和調(diào)解實(shí)行無(wú)償服務(wù)，鼓勵(lì)就地就近進(jìn)行投訴。第二章 投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)第五條 縣級(jí)以上各級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械化行政主管部門，應(yīng)設(shè)立或明確農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，并保障必要的工作條件和經(jīng)費(fèi)。省級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理工作委托山東省農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定站負(fù)責(zé)。第六條 農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：（一）受理農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴或其他行政部門轉(zhuǎn)交的投訴案件，依法調(diào)解質(zhì)量糾紛。必要時(shí)，組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；（二）定期分析、匯總和上報(bào)投訴情況材料，提出對(duì)有關(guān)農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督的建議；（三）協(xié)助其他農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理涉及本區(qū)域投訴案件的調(diào)查等事宜；（四）參與省級(jí)以上人民政府農(nóng)業(yè)機(jī)械化行政主管部門組織的農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量調(diào)查工作；（五）向農(nóng)民提供國(guó)家和省支持推廣的農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品的質(zhì)量信息咨詢服務(wù)；（六）對(duì)下級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。第七條 農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（一） 有符合工作要求的專兼職工作人員；（二） 有相應(yīng)的辦公以及投訴受理場(chǎng)所；（三） 有投訴電話、照相機(jī)、傳真機(jī)、微機(jī)等相應(yīng)的投訴受理設(shè)備和設(shè)施；（四） 有相應(yīng)的工作制度。第八條 從事投訴受理、調(diào)解工作的人員應(yīng)具備以下條件：（一）熱愛(ài)農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言文字表達(dá)能力；（二）熟悉相關(guān)法律、法規(guī)和政策，具有必要的農(nóng)業(yè)機(jī)械專業(yè)知識(shí)； （三）經(jīng)省級(jí)以上農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)培訓(xùn)合格。第九條 各級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械化行政主管部門應(yīng)當(dāng)公布其農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的地址、郵編、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真、電子郵箱等信息。第三章 投訴受理第十條 投訴者應(yīng)是具備民事行為能力從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的農(nóng)業(yè)機(jī)械所有者或使用者。第十一條 投訴者應(yīng)提供書(shū)面投訴材料，內(nèi)容至少包括：（一） 投訴者姓名、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話以及被投訴方名稱或姓名、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等準(zhǔn)確信息；（二） 農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、價(jià)格、購(gòu)買日期、銷售商等信息；（三）質(zhì)量問(wèn)題和損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程、故障狀況描述以及與被投訴方協(xié)商的情況等信息；（四）有關(guān)證據(jù)。包括合同、發(fā)票、“三包”憑證、合格證等復(fù)印件。（五）具體的投訴要求。農(nóng)忙季節(jié)或情況緊急時(shí)，農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以詳細(xì)記錄投訴者通過(guò)電話或其他方式反映的情況并與被投訴方聯(lián)系進(jìn)行調(diào)解，如雙方能協(xié)商一致，達(dá)成和解，投訴者可以不再提供書(shū)面材料。第十二條 有下列情形之一的投訴，不予受理：（一）沒(méi)有明確的質(zhì)量投訴要求和被投訴方的；（二）消費(fèi)者對(duì)投訴商品或者服務(wù)的瑕疵在購(gòu)買或者接受之前已經(jīng)知道的；（三）公民個(gè)人之間通過(guò)非法渠道購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的； （四）消費(fèi)者未按產(chǎn)品使用說(shuō)明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或人身、財(cái)產(chǎn)損害的；（五）在國(guó)家規(guī)定和生產(chǎn)企業(yè)承諾的“三包”服務(wù)之外發(fā)生質(zhì)量糾紛的（因農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)傷害的除外）；（六）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政部門、地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或已經(jīng)處理的；（七）爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無(wú)新情況、新理由、新證據(jù)的；（八）政策法規(guī)明確規(guī)定應(yīng)由其他部門處理的；（九）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。第十三條 農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)建立檔案并在2 個(gè)工作日內(nèi)做出是否受理的答復(fù)。不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)告知投訴者不受理的理由。第四章 投訴處理第十四條 投訴處理應(yīng)堅(jiān)持保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宗旨，以消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者自愿為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，依法進(jìn)行調(diào)解，及時(shí)、公正、合理地調(diào)解糾紛化解矛盾。農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者在自愿的前提下自行和解。第十五條 農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)及時(shí)將投訴情況通知被投訴方，并要求其在接到通知后 3 日內(nèi)進(jìn)行處理，農(nóng)忙季節(jié)應(yīng)在2 日內(nèi)進(jìn)行處理。爭(zhēng)議雙方經(jīng)調(diào)解達(dá)成解決方案的，形成書(shū)面協(xié)議。被投訴方應(yīng)將處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人應(yīng)親自參加農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)主持的調(diào)解，如因特殊情況當(dāng)事人不能親自到場(chǎng)，須委托他人代理。被委托人必須向調(diào)解主持人遞交有效委托書(shū)，并出示身份證明。經(jīng)農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)調(diào)解達(dá)成和解的，由農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)出具“農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)調(diào)解協(xié)議書(shū)”。協(xié)議書(shū)爭(zhēng)議雙方簽字后，加蓋農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)投訴專用章，一式數(shù)份，交爭(zhēng)議各方并留存。農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督促雙方執(zhí)行調(diào)解協(xié)議。第十六條 需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的，征得投訴雙方同意后，農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可聘請(qǐng)農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，其發(fā)生的費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。調(diào)解中需要進(jìn)行檢驗(yàn)或技術(shù)鑒定的，由爭(zhēng)議雙方協(xié)商確定實(shí)施檢驗(yàn)或鑒定的農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定機(jī)構(gòu)和所依據(jù)的技術(shù)規(guī)范。檢驗(yàn)或鑒定所發(fā)生的費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。第十七條 調(diào)查、調(diào)解過(guò)程中涉及到其他行政區(qū)域時(shí)，其他行政區(qū)域所在地的農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)給予配合。第十八條 被投訴方對(duì)投訴情況逾期不予處理和答復(fù)，在農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)催辦三次后仍然不予處理的，視為拒絕處理。第十九條有下列情形之一的，可以終止調(diào)解：（一）爭(zhēng)議雙方自行和解的；（二）投訴者撤回其投訴的；（三）爭(zhēng)議一方已向法院起訴、申請(qǐng)仲裁或向有關(guān)行政部門提出申訴的；（四）投訴者無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的。第二十條 爭(zhēng)議雙方分歧較大，無(wú)法達(dá)成和解方案的，由農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)調(diào)解主持人填寫(xiě)投訴終止調(diào)解通知書(shū)，終止調(diào)解。同時(shí)告知雙方通過(guò)其他合法途徑進(jìn)行解決。第五章 信息報(bào)送及發(fā)布第二十一條 縣級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)按季度將本轄區(qū)投訴情況于季度結(jié)束 5 日內(nèi)匯總報(bào)送市級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)；市級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)于季度結(jié)束 10 日內(nèi)匯總報(bào)送省農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)；省農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)于季度結(jié)束 15 日內(nèi)匯總報(bào)農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。各級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)于本年度結(jié)束 15 日內(nèi)將年度投訴工作分析報(bào)告報(bào)送上一級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。各級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)在向上一級(jí)報(bào)送投訴情況的同時(shí)，報(bào)送本級(jí)人民政府農(nóng)業(yè)機(jī)械化行政主管部門。第二十二條 5 個(gè)用戶以上集中投訴同一產(chǎn)品的群體投訴事件應(yīng)于 2 日內(nèi)報(bào)告本級(jí)人民政府農(nóng)業(yè)機(jī)械化行政主管部門，同時(shí)上報(bào)上級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。有人身傷亡的重大質(zhì)量事件應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定立即報(bào)告。第二十三條 省農(nóng)業(yè)機(jī)械化行政主管部門根據(jù)投訴情況所反映問(wèn)題的影響程度，特別是對(duì)群體投訴、重大質(zhì)量事件或拒絕投訴處理的企業(yè)依法采取質(zhì)量調(diào)查等監(jiān)督措施，并適時(shí)召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，按規(guī)定向社會(huì)發(fā)布有關(guān)信息。第二十三四條 對(duì)涉及進(jìn)口的農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量安全事件，由省級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械化行政主管部門通報(bào)相關(guān)出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)。第六章 投訴工作紀(jì)律第二十五條 各級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴者的個(gè)人信息應(yīng)予保密，投訴材料應(yīng)分類歸檔，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得外借。第二十六條 農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督工作人員有下列情形之一的，依法給予處分，情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)離投訴監(jiān)督工作崗位：（一）無(wú)正當(dāng)理由拒不受理、處理投訴的；（二）利用投訴工作之便謀取不正當(dāng)利益的；（三）擅自泄露投訴者個(gè)人信息或經(jīng)營(yíng)者商業(yè)秘密的。第二十七條 農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對(duì)重大投訴事件不及時(shí)上報(bào)，造成重大影響的，對(duì)直接責(zé)任人和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人，依照有關(guān)規(guī)定給予處分。第二十八條各農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)投訴受理、調(diào)解工作人員的政治思想和職業(yè)道德教育，使之牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，始終保持良好的職業(yè)道德水準(zhǔn)，努力做到科學(xué)、高效、公平、公正地履行職責(zé)。第七章 附 則第二十九條 本辦法自印發(fā)之日起施行。第三十條 本辦法由山東省農(nóng)業(yè)機(jī)械管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。