國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店管理概論》期末題庫(kù)及答案

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1、最新國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店管理概論》期末題庫(kù)及答案 考試說(shuō)明：本人針對(duì)該科精心匯總了歷年題庫(kù)及答案，形成一個(gè)完整的題庫(kù)，并旦每年都在更新。該題庫(kù) 對(duì)考生的復(fù)習(xí)、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會(huì)給您節(jié)省大量的時(shí)間。做考題時(shí)，利用本文檔中的查 找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。本文庫(kù)還有其他網(wǎng) 核及教學(xué)考一體化答案，敬請(qǐng)查看。 《酒店管理概論》題庫(kù)及答案一 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里j每小題2分，共20分） 1. 社會(huì)及其大眾對(duì)飯店的一種評(píng)價(jià)或看法，指的是（）o A.飯店的服務(wù) B.飯店氣氛 C.飯店信譽(yù)度 D.飯店的形象

2、 2. 西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是（）。 A.《系統(tǒng)理論和管理》 B.《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》 C.《管理學(xué)》 D.《管理決策科學(xué)》 3. 飯店的供應(yīng)商、營(yíng)銷(xiāo)中間商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營(yíng)銷(xiāo)決策的各個(gè)部門(mén)，組成飯 店的（）。 A.飯店的外部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 B.飯店的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 C.飯店的宏觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 D.飯店的微觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 4. 客賬控制的程序是（）。 A.入賬、建賬、交款、編表、夜審 B.建賬、入賬、交款、編表、夜審 C.編表、建賬、人賬、交款、夜審 D.入賬、交款、編表、夜審、建賬 5. 雙床間又稱(chēng)（）。 A.大床間 B.單間房 C.單人

3、間 D.標(biāo)準(zhǔn)間 6. 食物中毒有多種分類(lèi)，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于（）。 A.有毒植物食品中毒 B.有毒動(dòng)物食物中毒 C.常見(jiàn)的化學(xué)性食物中毒 D.人為的中毒 7. 客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷(xiāo)售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（）。 A.信息處理系統(tǒng) B.鑰匙系統(tǒng) C.防火系統(tǒng) D.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 8. 飯店財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè) 備分為七大類(lèi)，其分類(lèi)是（）o A.按固定資產(chǎn)管理的要求分類(lèi) B.按技術(shù)管理的要求分類(lèi) C.按設(shè)備的工作性質(zhì)分類(lèi) D.按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要程度分類(lèi) 9.

4、 在最高管理層下按專(zhuān)業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門(mén)，各部門(mén)在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指示 是（）。 A.矩陣制 B.職能制 C.直線(xiàn)一職能制 D.事業(yè)部制 10. 根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的（）o A.利息率 B.時(shí)間價(jià)值 C.利潤(rùn)率 D.投資收益率 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將歪確答案的字母填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20 分） 11 .飯店管理者要完成任何一項(xiàng)具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作 用主要是（）。 A.指揮系統(tǒng) B.執(zhí)行系統(tǒng) C.監(jiān)督系統(tǒng) D.反饋系統(tǒng) 12. 飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異

5、，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在（）。 A.綜合系統(tǒng)的管理體系 B.善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 C.以人為本的根本立場(chǎng) D.供求相適的經(jīng)營(yíng)策略 13. 飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（）。 A.飯店和國(guó)家稅務(wù)部門(mén)之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B.飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C.飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D.飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門(mén)產(chǎn)品的交換關(guān)系 14. 隨著賓客需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如（）。 A.總統(tǒng)套房 B.女士客房 C.無(wú)煙樓層 D.行政樓層 15. 以下屬于問(wèn)詢(xún)處的職責(zé)有（）。 A.回答賓客有關(guān)飯店部門(mén)服務(wù)的一切問(wèn)題B.代客對(duì)外聯(lián)絡(luò) C.電話(huà)總機(jī)服務(wù)D.商

6、務(wù)服務(wù) 16. 按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分為（）類(lèi)型。 A.臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂 B.短期預(yù)訂 C.確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 D.保證類(lèi)預(yù)訂 17. 設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理的意義主要體現(xiàn)在（） A.提高員工素質(zhì) B.保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C.提高工作效率 D.提高飯店整體管理水平 18. 飯店安全事故處理的原則是()o A.誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) B.三不放過(guò) C.依法辦事 D.教育與處罰相結(jié)合 19. 從等級(jí)鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是()o A.權(quán)力和責(zé)任原則 B,信息反饋原則 C.服從命令原則 D.命令統(tǒng)一原則 20. 飯店市場(chǎng)細(xì)分

7、的原則有()o A.可衡量性 B.可達(dá)到性 C.可行性 D.效益性 三、 判斷題(在正確的題前劃“ J”，不正確的題前劃“X”，每小題2分，共20分) ()21.歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯 店仍屬此類(lèi)。 ()22.我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。 0 23?飯店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。 ()24.按勞動(dòng)效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來(lái)計(jì)算另一類(lèi)人員數(shù)量。 ()25.服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。 ()26.目前較有代表性的康樂(lè)部設(shè)置主要有兩種形式，即

8、二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。 ()27.確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。 ()28.萬(wàn)能工這是一種以維修工對(duì)飯店各部門(mén)定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。 ()29.飯店的經(jīng)營(yíng)決策貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。 ()30.戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱(chēng)為發(fā)展觀念。 四、 簡(jiǎn)答題(每小題8分，共24分) 31. 說(shuō)明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。 32. 說(shuō)明飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的重要意義。 33. 簡(jiǎn)述前廳部在飯店中的地位及主要任務(wù)。 五、 案例分析(16分) 34. 美國(guó)某公司工程師被殺案 2011年5月23日晚,某飯店908房間一

9、名美國(guó)人被殺害。他是來(lái)自美國(guó)某著名公司的工程師吉姆。 案 中的主犯曾于2011年5月19日人住同一家飯店，5月20日退房，目的是到飯店熟悉情況，物色目標(biāo)。2011年5月23日主犯所開(kāi)的房間是吉姆住的908房間緊挨的906房間，另外，為了作案后能及時(shí)逃脫，案犯 事先聯(lián)系好了飯店門(mén)口的出租車(chē)，讓出租車(chē)在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于906房間。 本案罪犯不管是先入住打探消息，還是案發(fā)當(dāng)晚開(kāi)房，或者人住其他飯店，都不以真實(shí)身份人住。甚 至前后入住登記時(shí)，分別持不同的身份證件入住。簽名的字跡也是故意有所區(qū)別的，所以?xún)纱稳胱《嘉茨?引起飯店相關(guān)人員的注意。 作案前，罪犯事先已經(jīng)物色好一名女

10、子，讓該名女子冒充客房服務(wù)員，敲響908房門(mén)。吉姆以為是服 務(wù)員送水來(lái)了，就把房門(mén)打開(kāi)。瞬間，三名男子沖進(jìn)房間，并將“請(qǐng)勿打擾”的牌子掛在門(mén)上，隨手將房 間反鎖。 當(dāng)時(shí)，有一名女服務(wù)員正在五樓收拾房間，覺(jué)察到908房?jī)?nèi)好像有人在打架。于是立即通知客房主管。 客房主管馬上到908房門(mén)口，見(jiàn)無(wú)動(dòng)靜，敲了兩下門(mén)也沒(méi)有回應(yīng)，又看房門(mén)上掛著“請(qǐng)勿打擾"牌子，心 想沒(méi)事就離去了。 按常理，一般賓客在房間打架，即使是夫妻，也不一定怕給外人知道，氣頭上會(huì)照吵不誤。按此推理， 在有人敲門(mén)的情況下，房?jī)?nèi)沉寂無(wú)聲說(shuō)明情況異常，而該客房主管敲門(mén)后，房?jī)?nèi)毫無(wú)反應(yīng)，就應(yīng)該引起警 覺(jué)才對(duì)。 另外一名女服務(wù)員聽(tīng)見(jiàn)908

11、房?jī)?nèi)響聲已感覺(jué)不對(duì)勁，就一直有所警覺(jué)。但是，當(dāng)她準(zhǔn)備去房間查看時(shí)， 在樓梯口碰到三個(gè)神色可疑的男人，也是不敢阻攔。三個(gè)歹徒很快便搭上預(yù)先約好的出租車(chē)，上了高速公 路飛奔而去。 問(wèn)題：請(qǐng)結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?duì)飯店安全管理的認(rèn)識(shí)。另外，請(qǐng)說(shuō)明飯店安全管理的工作任務(wù)。 試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) （供參考） 二、 三、 單項(xiàng)選擇題 1. D 2. 6. C 7. 多項(xiàng)選擇題 11. ABCD 16. ACD 判斷題 21. X 26. X （每題2分, D 3. D A 8. A 共20分） （選多、選少、 12. ABCD 4. B 5. D 9. B10.B

12、選錯(cuò)不得分，每題2分，共20分） 13. ABCD 14. BCD 15. AB 17. BCD 18. ABCD 19. ACD 20. ABCD （每題2分, 共20分） 22. X 23. X 24. X 25. V 27. V 28. X 29. V 30. V 四、簡(jiǎn)答題（每題8分，共24分） 31. 說(shuō)明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。 答題要點(diǎn)；（D飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿(mǎn)足其 需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品（各種有形實(shí) 物及設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）和

13、勞務(wù)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能等）組成，（1分）不僅能滿(mǎn)足賓客物質(zhì)方面 的需求，而且能滿(mǎn)足賓客精神享受方而的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞務(wù)服務(wù)銷(xiāo)售的載體作用，勞務(wù)服務(wù)通 過(guò)實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（1分） （2）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：①?gòu)馁e客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受 和心理上的感覺(jué)三部分構(gòu)成。（2分）②從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合，其構(gòu) 成有飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價(jià)格。（2分） 32. 說(shuō)明飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的重要意義。 答題要點(diǎn)：飯店的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要 持久

14、的研究飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)（2分）?？偟恼f(shuō)來(lái)，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 環(huán)境分析的重要意義有： （1） 有利于感知市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（1分）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不 斷變化具有不可預(yù)測(cè)性。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 的細(xì)微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)，達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。（2分） （2） 有利于飯店尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。（1分）飯店業(yè)是一個(gè)脆弱性的行業(yè)，要受制于市場(chǎng)環(huán) 境。而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí), 進(jìn)一步尋找良

15、好、可行的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，主動(dòng)避免環(huán)境有可能帶來(lái)的威脅。 （2分） 33. 簡(jiǎn)述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。 答題要點(diǎn)：前廳部是設(shè)在飯店前端，銷(xiāo)售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登 記、分房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門(mén)提供信息的綜合性服務(wù)部門(mén)。（3分）它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù) 雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（1分） 前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門(mén)面，是飯店的銷(xiāo)售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓 客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（2分）前廳的主要工作任務(wù)有：銷(xiāo)售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)、協(xié)調(diào) 對(duì)客服務(wù)、信息收集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。（2分） 五

16、、案例分析（16分） 34. 答題要點(diǎn)： （1）安全工作是飯店工作的重中之重，直接關(guān)系到賓客、飯店以及員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，如果出現(xiàn)問(wèn) 題，會(huì)給飯店帶來(lái)極大的經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)上的影響，管理人員應(yīng)該全力保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全，盡量避 免意外事件的發(fā)生。（2分）本案例中的客房主管敲門(mén)后房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，未能引起警覺(jué)，忽視了賓客的安全， 給賓客安全造成了隱患。（2分） （2）飯店安全管理的工作任務(wù)有如下幾項(xiàng)： ① 開(kāi)展安全和法制教育，組織安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)。（1分）要對(duì)全體員工進(jìn)行安全業(yè) 務(wù)培訓(xùn)，包括未發(fā)生事故時(shí)的預(yù)防，發(fā)生事故時(shí)的處理等；（1分）要給員工培訓(xùn)法律知識(shí)，提高員工對(duì)各

17、種犯罪活動(dòng)的警惕性，使廣大員工牢固建立“安全第一”的觀念，提高對(duì)安全保衛(wèi)工作的認(rèn)識(shí)。（1分） ② 健全安全防范管理制度，嚴(yán)格實(shí)行安全保衛(wèi)崗位責(zé)任制。（1分） ③ 加強(qiáng)飯店內(nèi)部的管理，維護(hù)內(nèi)部治安秩序。（1分） ④ 做好日常接待服務(wù)中的安全管理，預(yù)防事故發(fā)生。（1分） ⑤ 確保飯店的重點(diǎn)與要害部位的安全。（1分） ⑥ 妥善處理安全事故。（1分）同時(shí)，還要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析發(fā)生安全管理的漏洞，及時(shí)修訂安全措 施，提高飯店安全管理質(zhì)量。（1分） （答出上述觀點(diǎn)給予13分，可依據(jù)文字表述情況給至14T6分） 《酒店管理概論》題庫(kù)及答案二 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，每

18、小題2分，共20分） 1. 以接待旅游團(tuán)體游客為主的是（）o A. 綜合型飯店 B.休閑度假型飯店 C.觀光游覽型飯店 D.康復(fù)療養(yǎng)型飯店 2. “沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的賓客”主要源于什么觀念（）。 A.人本的觀念 B.動(dòng)態(tài)的組織管理觀念 C.創(chuàng)新觀念 D.超前觀念 3. 企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與（ ）。 A.價(jià)值的運(yùn)動(dòng) B.各方而的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C.勞動(dòng)的耗費(fèi) D.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程 4. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂(lè)項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的（）。 A.市場(chǎng)需求 B.飯店規(guī)模 C.資金能力 D.社會(huì)環(huán)境 5. 由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)

19、條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況弓起的故障主 要指（）。 A.潛在故障 B.功能性故障 C.突發(fā)性故障 D.不允許故障 6. 餐飲物品儲(chǔ)存管理的核心環(huán)節(jié)是（）o A. 入庫(kù)驗(yàn)收 B.中間核查 C.貯存保管 D.離庫(kù)處理 7. 飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與（）方面的關(guān)系。 A.前廳部 B.財(cái)務(wù)部 C.工程部 D.公安及其他安全機(jī)關(guān) 8. 客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷(xiāo)售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（）0 A.信息處理系統(tǒng) B.鑰匙系統(tǒng) C.防火系統(tǒng) D.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9. 傳統(tǒng)管理階段雖然沒(méi)有形成完整的管理理論，

20、但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理 思想進(jìn)行了積極的探索。勞動(dòng)分工理論的提出者是（）。 A.斯密 B.巴貝奇 C.歐文 D.斯圖亞特 10. 以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品（）。 A.茶葉 B.衛(wèi)生卷紙 C.床上布件 D.洗漱用品 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20分） 11. 管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在（）o A.道德素養(yǎng) B.心理素養(yǎng) C.業(yè)務(wù)素養(yǎng) D.專(zhuān)業(yè)素質(zhì) 12. 從中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為（）。 A.西式飯店 B.中式飯店 C.客棧旅店 D.中西結(jié)合式飯店 13.

21、員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）。 A.職業(yè)道德 B.操作技能 C.員工能力 D.職業(yè)知識(shí) 14. 前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括（）。 A.預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B.接待業(yè)務(wù)管理 C.問(wèn)詢(xún)服務(wù)管理 D.前廳日常服務(wù)管理 15. 布件可以分為（）等類(lèi)。 A.床上布件 B.衛(wèi)生間布件 C.餐桌布件 D.裝飾布件 16. 菜單的種類(lèi)有多種多樣，而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為()。 A.冷餐酒會(huì)菜單 B.自助餐菜單 C.固定菜單 D.變動(dòng)菜單 17. 康樂(lè)產(chǎn)品應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯區(qū)別，可在以下幾個(gè)方而取得領(lǐng)先地位( A. 擴(kuò)大營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，以最大的規(guī)模在市場(chǎng)份額上取得領(lǐng)先地位 B. 以最好的服

22、務(wù)和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先 C. 在經(jīng)營(yíng)方式上領(lǐng)先 D. 以?xún)r(jià)格優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先 18. 飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種()。 A.物質(zhì)壽命 B.技術(shù)壽命 C.經(jīng)濟(jì)壽命 D.折舊壽命 19. 飯店計(jì)劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在()。 A.環(huán)境分析 B.經(jīng)營(yíng)決策 C.計(jì)劃編制 D.計(jì)劃的執(zhí)行 20. 飯店利潤(rùn)包括飯店的()。 A.經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) B.營(yíng)業(yè)利潤(rùn) C.利潤(rùn)總額 D.凈利潤(rùn) 三、判斷題(在正確的題前劃“』不正確的題前劃“X”.每小題2分，共20分) ()21.飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿(mǎn)足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一 時(shí)間的不同空間滿(mǎn)足客人的多

23、種消費(fèi)需求。 ()22.飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影響人們對(duì)飯店的需求。 ()23.飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證營(yíng)剩。 ()24.現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。 ()25.飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。 ()26.按照國(guó)際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。 ()27.在服務(wù)過(guò)程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿(mǎn)足的基礎(chǔ)上，出 其不意地滿(mǎn)足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。 ()28.飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)

24、的安全?！八腥藛T”既包括賓客， 也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。 ()29,現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。 ()30.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 四、簡(jiǎn)答題（每小題8分，共24分） 31. 從分析飯店的特殊性人手，指出飯店管理所具有的特點(diǎn)。 32. 什么是飯店計(jì)劃管理？說(shuō)明其主要內(nèi)容。 33. 何謂飯店薪酬？飯店薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？ 五、案例分析（16分） 34. 起火的布草車(chē) 一天清晨，在客房部的3502房間，服務(wù)員小黃正在清掃房間，忽然聽(tīng)到走廊里有人呼叫：“布草車(chē)起火 了！”隨著喊聲，小董迅速

25、跑出房間，一看，原來(lái)正是自己推的那輛布草車(chē)冒起了白煙。小黃嚇壞了，趕 緊向總臺(tái)打電話(huà)，接著便和同事一起滅火。 事后，領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查起火的原因，并做了起火分析。 首先，向小董詢(xún)問(wèn)是否在工作時(shí)間違章吸煙；其次，小董是否檢查了房間內(nèi)的煙頭，是否將來(lái)熄滅的 煙頭直接倒入了布草車(chē)；再次，通過(guò)監(jiān)控查詢(xún)是否有賓客路過(guò)向布草車(chē)內(nèi)扔了未熄滅的煙頭。 調(diào)查結(jié)果是，小董沒(méi)有在工作時(shí)間吸煙，自身原因排除；通過(guò)監(jiān)控反映當(dāng)時(shí)并沒(méi)有賓客向布草車(chē)內(nèi)扔 煙頭；真正原因是小董在布草車(chē)內(nèi)倒人了從房間撤出的未熄滅的煙頭。屬違章操作。事后，小董受到了酒 店處罰。 問(wèn)題：本案例給你什么啟示？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓?duì)飯店安全管理的特點(diǎn)與

26、原則的認(rèn)識(shí)。 試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) （供參考） 單項(xiàng)選擇題 （每題2分, 共20分） 1. C 2. A 3. B 4. D 5. B 6. C 7. D 8. A 9. A10.C 二、多項(xiàng)選擇題（選多、選少、選錯(cuò)不得分，每題2分，共20分） 三、 IL ABC 12. ACD 13. ABCD 14. ABD 15. ABCD 16. CD 17. ABCD 18. ABCD 19. ABCD 20. ABCD 判斷題 （每題2分, 共20分） 21. V 22. X 23. X 24. 25. X 26. V 27. V

27、 28. V 29. V 30. V 四、 簡(jiǎn)答題 （每題8分, 共24分） 31. 從分析飯店的特殊性人手, 指出飯店管理所具有的特點(diǎn)。 答題要點(diǎn): ⑴飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性、飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性、飯店需求的非基本性、飯店服務(wù)的差 異性、飯店經(jīng)營(yíng)的高成本性。（4分） （2）飯店管理的特點(diǎn)。飯店是以營(yíng)利為目的的經(jīng)濟(jì)組織；飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其 特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制；以人為本的根木立場(chǎng)；供求相適的經(jīng)營(yíng)策略。 （4分） 32. 什么是飯店計(jì)劃管理？說(shuō)明其主要內(nèi)容。 答題要點(diǎn)： （1） 飯店計(jì)劃管

28、理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國(guó)家計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo) 管理的方法通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店 取得雙重效益。（3分） （2） 飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)計(jì)劃編制本身的管理；二是實(shí)施計(jì)劃, 用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（1分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn) 的全過(guò)程的管理活動(dòng)。（1分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析和預(yù)測(cè)，飯店經(jīng)營(yíng)方向、內(nèi)容和方式 的選擇，以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方而。（2分）主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃編制、計(jì) 劃執(zhí)行等內(nèi)容。（1分

29、） 33. 何謂飯店薪酬？飯店薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？ 答題要點(diǎn)： 飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。（1分）它是飯店 人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可分為直接貨幣薪酬和間接貨幣 薪酬。（1分）從員工績(jī)效考評(píng)角度來(lái)考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。（1分）飯店薪 酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮；（1分）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具有競(jìng)爭(zhēng) 力；（1分）飯店薪酬管理必須處理好公平度；（1分）要充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制定中的影響。（1 分） 五、案例分析（16分） 34. 答題

30、要點(diǎn)： （D木案例的啟示：服務(wù)員要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，所有服務(wù)規(guī)程的環(huán)節(jié)都是總結(jié)了多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和 科學(xué)測(cè)算才制定出來(lái)的，是消除各種隱患，保障服務(wù)質(zhì)量的法規(guī)，必須遵循；而在服務(wù)過(guò)程中圖省事、不 遵守服務(wù)規(guī)程，只會(huì)給自己帶來(lái)更大的麻煩和不便。（2分） （2）飯店安全管理的特點(diǎn)：①?gòu)V泛性。飯店安全管理涉及范圍較廣，幾乎包括飯店的各個(gè)部門(mén)，其管 理內(nèi)容極為廣泛而復(fù)雜。（2分）②服務(wù)性。飯店的安全工作是飯店服務(wù)的一部分，安全部門(mén)的員工在工作 過(guò)程中既要而對(duì)賓客，又要與各部門(mén)員工有工作接觸。其工作既要保證飯店各方面的安全，又要提供服務(wù)。 （2分）③預(yù)防性。飯店安全管理工作應(yīng)體現(xiàn)以預(yù)防為主的方針。飯

31、店應(yīng)建立健全安全保衛(wèi)部門(mén)的職能， 裝備各種安全設(shè)施，健全各種有關(guān)飯店安全的制度，以預(yù)防和制止可能出現(xiàn)的各種不安全因素。（2分） （3）飯店安全管理的原則：①安全第一。飯店安全工作是其他一切工作的前提，沒(méi)有安全保障，飯店 其他工作就無(wú)法進(jìn)行。（1分）②預(yù)防為主。要集中主要精力做好積極主動(dòng)的防范工作，防止治安案件、刑 事案件和治安災(zāi)害事故的發(fā)生。（1分）③外松內(nèi)緊。一方面要使賓客感到舒適、方便、寧?kù)o、安逸；另一 方面要有高度警惕，防止壞人和其他侵害因素的破壞。（1分）④群防群治。要依靠廣大員工做好飯店的安 全工作和內(nèi)部治安管理工作。（1分）⑤誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。其基本精神是分清層次，各司其職。依照法定

32、的職 責(zé)權(quán)限對(duì)各類(lèi)違法犯罪行為和各類(lèi)事故進(jìn)行調(diào)查和處理，并根據(jù)存在的問(wèn)題提出建議，改進(jìn)安全保衛(wèi)工作。 （1分） （答出上述觀點(diǎn)給予13分，依據(jù)運(yùn)用理論及文字表述情況給至14-16分） 酒店管理概論》題庫(kù)及答案三 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，每小題2分，共20分） 1. 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，飯店的一切資源配置主要來(lái)自市場(chǎng)，飯店的經(jīng)營(yíng)決策、組織設(shè)置、運(yùn)作方 式都應(yīng)符合市場(chǎng)規(guī)律。這主要指飯店管理者應(yīng)具備的（ )o A.戰(zhàn)略觀念 B.市場(chǎng)觀念 C.效益觀念 D.信息觀念 )o 2. 以特定的形式將出讓方含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱(chēng)、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)

33、讓給受讓方，使受 讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟(jì)效益，其經(jīng)營(yíng)方式是（ A.獨(dú)立經(jīng)營(yíng) B.飯店集團(tuán) C.委托經(jīng)營(yíng) D.特許經(jīng)營(yíng) 3. 飯店的供應(yīng)商、營(yíng)銷(xiāo)中間商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營(yíng)銷(xiāo)決策的各個(gè)部門(mén)，組成 飯店的（ ）。 A.飯店的外部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 B. 飯店的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 C. 飯店的宏觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 D. 飯店的微觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 4.客賬控制的程序是（ )o A.入賬、 建賬、 交款、 編表、 夜審 B.建賬、 入賬、 交款、 編表、 夜審 C.編表、 建賬、 入賬、 交款、 夜審 D.人賬、 交款、 編表、 夜

34、審、 建賬 5. 雙床間又稱(chēng)（ A.大床間 B.單間房 C.單人間 D.標(biāo)準(zhǔn)間 6. 康樂(lè)服務(wù)的接待人數(shù)、銷(xiāo)售水平往往隨賓客的興趣、愛(ài)好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn) 了康樂(lè)服務(wù)特點(diǎn)的（）。 A.原則性 B.專(zhuān)業(yè)性 C.協(xié)作性 D.隨機(jī)性 7. 從飯店設(shè)備的分類(lèi)看，飯店的電梯、空氣集中處理機(jī)、冷庫(kù)、洗衣機(jī)、電視系統(tǒng)的前端設(shè)備和電 腦主機(jī)屬于（）。 A.關(guān)鍵設(shè)備 B.重要設(shè)備 C.基本設(shè)備 D.普通設(shè)備 8. 飯店設(shè)備從運(yùn)行開(kāi)始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間，稱(chēng)為（） A.物質(zhì)壽命 B.技術(shù)壽命 C.經(jīng)濟(jì)壽命 D.折舊壽命 9. 飯店的

35、“基本法”是（）。 A.職工民主管理制 B.員工手冊(cè) C.飯店崗位責(zé)任制 D.飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 10. 在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行激勵(lì)的次數(shù)，指的是（）o A.激勵(lì)時(shí)機(jī) B.激勵(lì)頻率 C.激勵(lì)措施 D.激勵(lì)程度 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20分） 11. 飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備的基本條件是（）。 A.須經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn) B.具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 c.具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D.飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 12. 實(shí)行飯店等級(jí)制度有利于（）。 A.確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B.飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督 c.維護(hù)飯店賓客的

36、利益 D.維護(hù)飯店企業(yè)的利益 13. 飯店人力資源具有的特征是（）。 A.再生性和社會(huì)性 B.時(shí)效性 C.能動(dòng)性 D.兩重性 14. 隨著賓客需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如（）o A.總統(tǒng)套房 B.女士客房 C.無(wú)煙樓層 D.行政樓層 15. 以下屬于問(wèn)詢(xún)處的職責(zé)有()。 A. 回答賓客有關(guān)飯店部門(mén)服務(wù)的一切問(wèn)題B.代客對(duì)外聯(lián)絡(luò) C.電話(huà)總機(jī)服務(wù)D.商務(wù)服務(wù) 16. 按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分為()類(lèi)型。 A.臨時(shí)性預(yù)訂 B.短期預(yù)訂 C.確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 D.保證類(lèi)預(yù)訂 17. 設(shè)備技術(shù)狀態(tài)堯好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方而，即(

37、)o A-性能良好 B.運(yùn)行正常 C.零部件齊全 D.耗能正常 18. 設(shè)備機(jī)械磨損，按磨損量的增長(zhǎng)速度分為()。 A.磨合磨損階段 B.折舊磨損階段 C.正常磨損階段 D.激烈磨損階段 19. 在全球市場(chǎng)環(huán)境下，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)面臨的挑戰(zhàn)有()。 A.全球化的挑戰(zhàn) B.社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn) C.科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn) D.競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn) 20. 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的功能有()。 A.發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B.指導(dǎo)決策 C.市場(chǎng)的開(kāi)拓 D.引導(dǎo)顧客消費(fèi) 三、判斷題(在正確的題前劃“不正確的題前劃“X”，每小題2分，共20分) ()21 .飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服

38、務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差 異。 ()22.確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。 ()23.我們通常所說(shuō)的飯店新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)就是開(kāi)發(fā)全新的產(chǎn)品。 ()24.按勞動(dòng)效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來(lái)計(jì)算另一類(lèi)人員數(shù)量。 ()25.服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。 ()26.目前較有代表性的康樂(lè)部設(shè)置主要有兩種形式，即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。 ()27.飯店康樂(lè)服務(wù)與管理中管理人員的知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化，是康樂(lè)企業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。 ()28.飯店安全是指居住在飯店內(nèi)的客人沒(méi)有生命、財(cái)產(chǎn)的危險(xiǎn)。 ()29.中國(guó)飯店

39、業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分，對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè) 完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。 0 30.飯店產(chǎn)品組合又稱(chēng)為產(chǎn)品搭配，指飯店銷(xiāo)售的產(chǎn)品線(xiàn)及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。 四、 簡(jiǎn)答題（每小題8分，共24分） 31. 簡(jiǎn)述我國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容。 32. 說(shuō)明飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的重要意義。 33. 飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？ 五、 案例分析（16分） 34. 一張押金收據(jù) 在風(fēng)和日麗的某天中午，某市某三星級(jí)酒店總臺(tái)的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿(mǎn)愁云，臉色 難看極了，因?yàn)樗錾狭艘患闊┦?，正不知如何處理?！皼](méi)錯(cuò)，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我已經(jīng)把余款 還給了你

40、呀，怎么說(shuō)余款沒(méi)有還清呢？ ”由于小胡過(guò)于激動(dòng)，滿(mǎn)臉通紅，說(shuō)話(huà)的聲調(diào)尖利而旦帶著顫抖， 盡管已經(jīng)壓低了音量。 站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長(zhǎng)相和光鮮衣著等特征來(lái)看，似乎是 個(gè)收入不菲的“大款”，不會(huì)因?yàn)椴欢嗟挠嗫钗催€給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞 到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來(lái)，然后瞇起細(xì)小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字 一頓地說(shuō)：“我記得很請(qǐng)楚，是你上午說(shuō)一時(shí)不便，該退的300多元，等中午來(lái)取，押金收據(jù)暫時(shí)由我保 管?，F(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣吧，請(qǐng)你的經(jīng)理來(lái)?！? 當(dāng)大堂副理問(wèn)清情況后，低聲地向客人解釋說(shuō)：“數(shù)額不大的賬單一

41、般都會(huì)當(dāng)場(chǎng)結(jié)清的，是否你記錯(cuò) 了，請(qǐng)你回憶一下好嗎？ ” 這位客人則反駁說(shuō)：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會(huì)在我的手上呢？無(wú)非就是300多元，你認(rèn) 為我欺詐不成？ ”說(shuō)話(huà)的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。 “押金收據(jù)沒(méi)有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說(shuō)余款未還清。我剛才看了 一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說(shuō)明。這樣吧，收銀臺(tái)上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午 的錄像看看如何？ ”大堂副理靈機(jī)一動(dòng)，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。 中年客人一時(shí)說(shuō)不出話(huà)來(lái)，本來(lái)就沒(méi)有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過(guò)神來(lái)，似乎意識(shí)到什么， 最后只是狠狠地

42、扔下一句：“真是活見(jiàn)鬼了！”掉頭就往大堂的門(mén)口走去。 一場(chǎng)風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個(gè)結(jié)賬過(guò)程一清二楚。小胡確實(shí)是退還了余款，但也 明顯地看出小胡工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)疏忽了，沒(méi)有及時(shí)收回押金收據(jù)。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當(dāng)然也沒(méi)忘記將此事記入他的工作日志本里。 問(wèn)題：請(qǐng)結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外，本案例還說(shuō)明了什么問(wèn)題？ 試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) （供參考） 一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分） 1. B2.D 3. D 4. B 5. D 6. D 7. B 8. C 9. B10.B 二、多項(xiàng)選擇題 （選多、選少、 選錯(cuò)

43、不得分，每題2分，共20分） 11. ABCD 12. ABCD 13. ABCD 14. BCD 15. AB 16. ACD 17. ABD 18. ACD 19. ABC 20. ABCD 三、 判斷題 （每題2分, 共20分） 21. X 22. X 23. X 24. X 25. 26. X 27. V 28. X 29. J 30. 四、 簡(jiǎn)答題 （每題8分, 共24分） 31.簡(jiǎn)述我國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容。 答題要點(diǎn)：中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，以星（★）的多少來(lái)標(biāo)定一家飯店

44、的硬 件檔次和服務(wù)水平。中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國(guó)際上星級(jí)制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了中國(guó)飯店業(yè)的 實(shí)際，是一個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分 構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（2分） （1） 標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定。《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的核 心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、符號(hào)、總則、星級(jí)劃分條件、星級(jí)評(píng)定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量 要求和管理制度等九個(gè)方而規(guī)范了飯店星級(jí)的基本內(nèi)涵。（3分） （2） 附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表、設(shè)備設(shè)施 維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢

45、查表和服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評(píng)價(jià)表。（3分） 32. 說(shuō)明飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的重要意義。 答題要點(diǎn)：飯店的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要 持久的研究飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（2分）總的說(shuō)來(lái)，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 環(huán)境分析的重要意義有： （1） 有利于感知市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（1分）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不 斷變化具有不可預(yù)測(cè)性。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 的細(xì)微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)，達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。（2分

46、） （2） 有利于飯店尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。（1分）飯店業(yè)是一個(gè)脆弱性的行業(yè)，要受制于市場(chǎng)環(huán) 境。面對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí), 進(jìn)一步尋找良好、可行的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，主動(dòng)避免環(huán)境有可能帶來(lái)的威脅。 （2分） 33. 飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？ 答題要點(diǎn)：根據(jù)飯店危機(jī)的發(fā)展過(guò)程，我們可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)階 段，不同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。（1分） （1） 在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。（1分）為此，建立一套規(guī)范、全 而的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店

47、危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制；強(qiáng)化 危機(jī)意識(shí)；設(shè)立警戒指標(biāo)；擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。 （2分） （2） 在危機(jī)處理階段，危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：做好危機(jī)隔離；快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。在這一階 段，飯店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。（2分） （3） 在危機(jī)總結(jié)階段，要對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評(píng)價(jià)危機(jī)處理過(guò)程， 提出整改措施。（2分） 五、案例分析（16分） 34. 答題要點(diǎn)：總臺(tái)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。（1分）但光有快 捷服務(wù)的愿望是不夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)，不出差錯(cuò)。（1分）收銀員小胡只因匆忙忘了收回

48、押金收據(jù)，而 被懷有不良意圖的客人鉆了空子。（1分）此教訓(xùn)想必會(huì)讓小胡記上一輩子。 從管理上說(shuō)，對(duì)各崗位工作安全的要求如何強(qiáng)調(diào)都不過(guò)分。（1分）作為一名與錢(qián)打交道的收銀員更要 有安全防患意識(shí)。（1分）在錢(qián)款進(jìn)出的同時(shí)，一定不能忘了嚴(yán)格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。（1分）優(yōu)質(zhì)服 務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴(yán)謹(jǐn)上，做到忙而不亂、快而不錯(cuò)。（2分） 本案例同時(shí)還說(shuō)明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺(tái)前，更有 必要安裝攝像探頭。（2分）本案例也表明，公安部門(mén)規(guī)定錄像帶保留一段時(shí)間絕不是多余的事情。（2分） （答出上述觀點(diǎn)給予12分，依據(jù)文字表述程

49、度給至13-16分） 《酒店管理概論》題庫(kù)及答案四 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，每小題2分，共20分） 1. 以特定的形式將出讓方含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱(chēng)、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方，使受 讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟(jì)效益，其經(jīng)營(yíng)方式是（）。 A. 獨(dú)立經(jīng)營(yíng) B.飯店集團(tuán) C委托經(jīng)營(yíng) D.特許經(jīng)營(yíng) 2. 尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的（）o A.差別定價(jià)策略 B.新產(chǎn)品定價(jià)策略 C.心理定價(jià)策略 D.折扣定價(jià)策略 3. 根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的（）0 A.利息率 B.時(shí)間價(jià)值 C.利潤(rùn)率 D

50、.投資收益率 4. DND房是指（）。 A.走客房 B.雙人間 C.待修房 D.請(qǐng)勿打擾房 5. 客賬控制的程序是（）o A. 入賬、建賬、交款、編表、夜審 B. 建賬、入賬、交款、編表、夜審 C. 編表、建賬、入賬、交款、夜審 D. 人賬、交款、編表、夜審、建賬 6. 餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是（）0 A.雞尾酒會(huì) B.西餐酒席宴會(huì) C.冷餐酒會(huì) D.中餐宴會(huì) 7. 康樂(lè)服務(wù)的接待人數(shù)、銷(xiāo)售水平往往隨賓客的興趣、愛(ài)好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn) 了康樂(lè)服務(wù)特點(diǎn)的（）。 A.原則性 B.專(zhuān)業(yè)性 C.協(xié)作性

51、 D.隨機(jī)性 8. 從飯店設(shè)備的分類(lèi)看，飯店的電梯、空氣集中處理機(jī)、冷庫(kù)、洗衣機(jī)、電視系統(tǒng)的前端設(shè)備和電 腦主機(jī)屬于（）o A.關(guān)鍵設(shè)備 B.重要設(shè)備 C基本設(shè)備 D.普通設(shè)備 9. 飯店設(shè)備從運(yùn)行開(kāi)始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間（）o A.物質(zhì)壽命 B.技術(shù)壽命 C.經(jīng)濟(jì)壽命 D.折舊壽命 10. 對(duì)多個(gè)薪酬等級(jí)以及薪酬變動(dòng)范圍進(jìn)行重新組合，從而變成只有相對(duì)較少的薪酬等級(jí)以及相應(yīng)較 寬的薪酬變動(dòng)范圍的薪酬管理形式，是指（）。 A.以計(jì)時(shí)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 B.以浮動(dòng)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 C.以崗位技能工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 D.寬帶型薪酬結(jié)構(gòu) 二、多項(xiàng)選

52、擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分.每小題2分，共20分） 1. 飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個(gè)基本條件（）o A.須經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn) B.具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D.飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 ）。 2. 從中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為（ A.西式飯店 B.中式飯店 C.客棧旅店 D.中西結(jié)合式飯店 3. 影響飯店顧客消費(fèi)行為的因素有（）。 A.旅游環(huán)境因素 B.社會(huì)因素 C個(gè)人因素 D.價(jià)格因素 4. 飯店促銷(xiāo)的手段有（）o A.廣告宣傳 B.營(yíng)業(yè)推廣 C公共關(guān)系 D.人員推銷(xiāo) 5. 員

53、工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）o A.職業(yè)道德 B.操作技能 C員工能力 D.職業(yè)知識(shí) 6. 飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作是指（）。 A.工作分析 B.薪酬管理 C. 編制勞動(dòng)定員 D.勞動(dòng)定額 7. 以下屬于問(wèn)詢(xún)處的職責(zé)有（）o A.回答賓客有關(guān)飯店部門(mén)服務(wù)的一切問(wèn)題 B.代客對(duì)外聯(lián)絡(luò) c.電話(huà)總機(jī)服務(wù) D.商務(wù)服務(wù) 8. 按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類(lèi)型（）0 A.臨時(shí)性預(yù)訂 B.短期預(yù)訂 C確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 D.保證類(lèi)預(yù)訂 9. 康樂(lè)產(chǎn)品應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯區(qū)別，可在以下幾個(gè)方面取得領(lǐng)先地位（）。 A. 擴(kuò)大營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，以最大的規(guī)模在市場(chǎng)份額上取得領(lǐng)

54、先地位 B. 以最好的服務(wù)和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先 C在經(jīng)營(yíng)方式上領(lǐng)先 D. 以?xún)r(jià)格優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先 10. 設(shè)備機(jī)械磨損按磨損量的增長(zhǎng)速度分為哪幾個(gè)階段（）。 A.磨合磨損階段 B.折舊磨損階段 C. 正常磨損階段 D.激烈磨損階段 三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃不正確的題前劃“X”，每小題2分.共20分） 1. 飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。 2. 確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（） 3. 飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱(chēng)為旅游業(yè)的三大支柱。（） 4. 飯店財(cái)務(wù)

55、管理就是企業(yè)籌集資金的管理。（） 5. 我們通常所說(shuō)的飯店新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)就是開(kāi)發(fā)全新的產(chǎn)品。（） 6. 按勞動(dòng)效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來(lái)計(jì)算另一類(lèi)人員數(shù)量。（） 7. 飯店餐飲是一項(xiàng)集經(jīng)營(yíng)與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門(mén)的管理相比，具有生 產(chǎn)過(guò)程短，銷(xiāo)售變化大的特點(diǎn)。（） 8. 席位安排是餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要的工作，席位的安排是否得當(dāng)，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關(guān)系到服 務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時(shí)，必須由主人自行處理。（） 9. 在服務(wù)過(guò)程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿(mǎn)足的基礎(chǔ)上，出 其不意地滿(mǎn)足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)

56、，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。（） 10. 飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全?！八腥藛T”既包括賓客，也 包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（） 四、 簡(jiǎn)答題【每小題8分，共24分） 1. 什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？ 2. 簡(jiǎn)述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。 3. 飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點(diǎn)？其管理的基本原則是什么？ 五、 案例分析題（16分） 一張押金收據(jù) 在風(fēng)和日麗的某一天中午，某市某三星級(jí)酒店總臺(tái)的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿(mǎn)愁云， 臉色難看極了，因?yàn)樗錾狭艘患奈从鲞^(guò)的麻煩事，正不知如何是好。 “沒(méi)錯(cuò)，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬

57、，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么說(shuō)余款沒(méi)有還清呢？ ”由于小胡過(guò) 于激動(dòng)，滿(mǎn)臉通紅，說(shuō)話(huà)的聲調(diào)尖利而旦帶著顫抖，盡管已經(jīng)壓低了音量。 站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長(zhǎng)相和光鮮衣著等特征來(lái)看，似乎是 個(gè)收入不菲的“大款”，不會(huì)因?yàn)椴欢嗟挠嗫钗催€給他而急不可耐地反駁小胡的中辯。他緩緩地把香煙遞 到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來(lái)，然后瞇起細(xì)小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字 一頓地說(shuō)：“我記得很請(qǐng)楚，是你上午說(shuō)一時(shí)不便，該退的300多元，等中午來(lái)取，押金收據(jù)暫時(shí)由我保 管?，F(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣吧，請(qǐng)你的經(jīng)理來(lái)?！? 當(dāng)大堂副理問(wèn)清情況后，低聲地向客人解

58、釋說(shuō)：“數(shù)額不大的賬單一般都會(huì)當(dāng)場(chǎng)結(jié)清的，是否你記錯(cuò) 了，請(qǐng)你回憶一下好嗎？ ” 這位客人則反駁說(shuō)：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會(huì)在我的手上呢？無(wú)非就是300多元，你認(rèn) 為我欺詐不成？ ”說(shuō)話(huà)的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。 “押金收據(jù)沒(méi)有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說(shuō)余款未還清。我剛才看了 一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說(shuō)明。這樣吧，收銀臺(tái)上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午 的攝影錄像看看如何？ ”大堂副理靈機(jī)一動(dòng)，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。 中年客人一時(shí)說(shuō)不出話(huà)來(lái)，本來(lái)就沒(méi)有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過(guò)神來(lái)，似

59、乎意識(shí)到什么， 最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見(jiàn)鬼了！”掉頭就往大堂的門(mén)口走去。 一場(chǎng)風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個(gè)結(jié)賬過(guò)程一清二楚。小胡確實(shí)是退還過(guò)余款，但也 明顯地看出小胡工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)疏忽了，沒(méi)有及時(shí)收回押金收據(jù)。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當(dāng)然也沒(méi)忘記將此事記入他的工作日志本里。 案例思考：結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外，本案例還說(shuō)明了什么問(wèn)題？ 試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) （供參考） 單項(xiàng)選擇題 （每題2分, 共20分） 1. D 2. C 3. B 4. D 5. B 6. B 7. D 二、 多項(xiàng)選擇題（選多、

60、1. ABCD 2.ACD 6. ACD 7. AB 三、 判斷題（每題2分, 1. X 2. X 6. X 7. V 四、 簡(jiǎn)答題（每題8分, 8. B 9. C 10. 選少、選錯(cuò)不得分, 3. ABC 4. ABCD 8. ACD 9. ABCD 共20分） 3. V 4. X 8. V 9. V 共24分） D 每題2分，共20分） 5. ABCD 10. ACD 5. X 10. V 1 .什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？ 答題要點(diǎn)：飯店管理就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷(xiāo)策略，（2分）對(duì)飯店所擁有的 資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、

61、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一 系列活動(dòng)的總和。（2分） 飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個(gè)方面。（1分）職能管理主要包括計(jì)劃管理、組織管理、營(yíng)銷(xiāo)管 理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等；（2分）業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛樂(lè)管理、 安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基木內(nèi)容。（1分） 2. 簡(jiǎn)述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。 答題要點(diǎn)：（1）前廳部是設(shè)在飯店前端，銷(xiāo)售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、 登記、分房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門(mén)提供信息的綜合性服務(wù)部門(mén)。它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜， 在飯店中具有舉足輕重的地位。（

62、3分） （2） 前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門(mén)面，是飯店的銷(xiāo)售窗口，是信息樞紐，是建立良 好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（2分） （3） 前廳的主要工作任務(wù)有：銷(xiāo)售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、信息收 集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。（3分） 3. 飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點(diǎn)？其管理的基本原則是什么？ 答題要點(diǎn)：（1）餐飲服務(wù)管理的特點(diǎn)。飯店餐飲管理是一項(xiàng)集經(jīng)營(yíng)與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù) 工作，與其它部門(mén)的管理相比，其特點(diǎn)有：生產(chǎn)過(guò)程短，銷(xiāo)售變化大；業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高；影響因 素多，質(zhì)量波動(dòng)大。（4分） （2）為了實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足賓客餐飲服務(wù)需要的目

63、標(biāo)，飯店的餐飲服務(wù)管理必須堅(jiān)持的原則有：準(zhǔn)確理解賓客； 注入服務(wù)熱情；立足規(guī)范服務(wù)；注重個(gè)性化服務(wù)；滿(mǎn)足賓客、人人有責(zé)。（4分） 五、案例分析（16分） 答題要點(diǎn)：總臺(tái)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。但光有快捷服務(wù)的愿 望是不夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)不出問(wèn)題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客 人鉆了空子。此教訓(xùn)想必會(huì)讓小胡記上一輩子。（4分） 從管理上說(shuō)，對(duì)各崗位工作安全的要求如何強(qiáng)調(diào)都不過(guò)分。作為一名與錢(qián)打交道的收銀員更要有安全 防患意識(shí)。錢(qián)款進(jìn)出的同時(shí)，一定不能忘了嚴(yán)格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練 程度上，而且要體現(xiàn)在

64、辦事程序的嚴(yán)謹(jǐn)上，做到忙而不亂、快而不錯(cuò)。（4分） 本案例同時(shí)還說(shuō)明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺(tái)前，更有 必要安裝探頭。本案例也表明，公安部門(mén)規(guī)定錄像帶保留一段時(shí)間決不是多余的事情。（4分） （答出上述觀點(diǎn)給予12分，依據(jù)敘述及文字表述程度給至13-16分） 《酒店管理概論》題庫(kù)及答案五 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，每小題2分，共20分） 1. 根據(jù)美國(guó)戈蘭庫(kù)納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對(duì)飯店 的實(shí)際測(cè)算，部門(mén)經(jīng)理的管理幅度一般是（）。 A. 3 人 B. 6 人 C. 8 人 D. 12 人

65、 2. 傳統(tǒng)管理階段雖然沒(méi)有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理 思想進(jìn)行了積極的探索。勞動(dòng)分工理論的提出者是（）。 A.斯密 B.巴貝奇 C.歐文 D.斯圖亞特 3. 以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品（）o A.茶葉 B.衛(wèi)生卷紙 c.床上布件D.洗漱用品 4. 一次用餐的所有菜品用一個(gè)固定價(jià)格標(biāo)出，指（）。 A.點(diǎn)菜菜單 B.套菜菜單 C.宴會(huì)菜單 D.自助菜單 5. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂(lè)項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的（） A.市場(chǎng)需求 B.飯店規(guī)模 C.資金能力 D.社會(huì)環(huán)境 6. 由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維

66、護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況引起的故障主 要指（）o A.潛在故障B.功能性故障 C.突發(fā)性故障D.不允許故障 7. 康樂(lè)服務(wù)的接待人數(shù)、銷(xiāo)售水平往往隨賓客的興趣、愛(ài)好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn) 了康樂(lè)服務(wù)特點(diǎn)的（）o A.原則性 B.專(zhuān)業(yè)性 C.協(xié)作性 D.隨機(jī)性 8. 客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷(xiāo)售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（）。 A.信息處理系統(tǒng)B.鑰匙系統(tǒng) C.防火系統(tǒng) D.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9. 飯店最高一級(jí)消防管理組織是（）o A.飯店消防委員會(huì) B.飯店消防中心 C飯店安全管理委員會(huì)D.飯店消防小組 10. 管理者和員工共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化 修改或調(diào)整目標(biāo)，是績(jī)效考評(píng)方法的（）。 A.關(guān)鍵事件法 B.排序法 C.目標(biāo)管理法 D.角色扮演法 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20分） 1. 從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成（）o A.物質(zhì)產(chǎn)品B.感覺(jué)上的享受 C.顧客主觀評(píng)價(jià) D.心理上