(2021更新）國家開放大學電大?？啤毒频昕头糠张c管理》2026期末試題及答案（試卷號：2469）

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1、國家開放大學試題 國家開放大學電大?？啤毒频昕头糠张c管理》2026期末試題及答案〔試卷號:2469〕 盜傳必究 一、單項選擇題〔請將正確答案的序號填在括號里答題紙上,每小題2分,共20分〕 1. 客房設備檔案包括裝修資料、歷史檔案、工作計劃表三部分。其中,客房裝修資料包括客房裝飾 情況表、樓層設計圖、織物樣品、客房號碼和〔〕。 A. 設備維修保養(yǎng)記錄 B. 照片資料 C. 客房家具規(guī)格特征 D. 客房設備折舊情況 2. 客房服務通常有兩種模式:即客房服務中心制和〔〕 A. 智能化管理制 B. 經(jīng)理制管理 C. 樓服務班組制 D. 監(jiān)控預防制 3. 〔〕是賓客選擇一

2、家飯店的重要依據(jù),也是體現(xiàn)客房服務質量的主要特征之一。 A. 舒適程度 B. 清潔衛(wèi)生 C. 熱情服務 D. 地理位置 4. 現(xiàn)代客房設備的購置、更新要根據(jù)〔〕的原則,選擇與飯店檔次相適應,并在同類級別飯店中較 為先進和良好的設備。 A. 經(jīng)濟合理 B. 舒適實用 C. 安全可靠 D. 造型美觀 5. 經(jīng)正規(guī)訓練并形成良好工作習慣的員工都應當能完成正常的工作量。一般來講,熟練工整理客房 的平均速度〔按標準間計算〕為:走客房30-40分鐘,住客房〔〕分鐘,空房與夜床約5分鐘。 A. 5-10 B. 10-15 C. 15-20 D. 20-30 6. "將服務環(huán)節(jié)

3、根據(jù)時間順序進行有序排列,既做到有序又保持服務內(nèi)容的完整性〞體現(xiàn)的是客房服 務質量標準中的〔〕 A. 服務技能標準 B. 服務規(guī)范標準 C. 服務工作標準 D. 服務程序標準 7. -般來講,整潔狀況包含兩方面內(nèi)容:〔〕和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時抽 樣測試與檢驗,后者卻要由飯店自己來把握。 A. 衛(wèi)生標準 B. 清潔標準 C. 國家標準 D. 生化標準 8. -般位于城市,靠近商業(yè)中心,以接待商務旅行者為主,同時接待各類旅行者和旅游者的飯店,是 〔〕 A. 暫住型飯店 B. 汽車旅館 C. 長住型飯店 D. 度假型飯店 9. 任務細分表的〔〕可

4、多種多樣,以適應個別飯店的不同需求和要求。 A. 特點 B. 類型 C格式 D.內(nèi)容 10. 個性服務就是有針對性地滿足不同客人〔〕個別需求的服務。 A. 額外的 B. 合理的 C. 所有的 D. 不同的 二、多項選擇題〔請將正確答案的序號填在答題紙上,多選、少選、錯選均不得分,每小題1分,共10 分〕 11. 科學技術的發(fā)展及賓客要求的日益提高,促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢,這些變化 趨勢主要體現(xiàn)在〔〕等幾個方面。 A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 安全性 12. 監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個〔〕的監(jiān)視網(wǎng),保證大門入口

5、處的安全。 A. 嚴密 B. 安全 C. 有效 D. 無形 13. 根據(jù)客房管理的工作任務,客房部門組織機構的建立及崗位的設置應遵循〔〕原則。 A. 專職分工 B. 權責分明 C. 統(tǒng)一指揮 D. 高效能 14. 飯店的檔次和星級的高低,主要反映的是不同層次客源的不同要求,標志著〔〕、服務水平與 這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。 A. 建筑 B. 裝潢 C. 設施設備 D?服務項目 15. 飯店應貫徹 "消防為主、防消結合〞的方針,切實采取有效措旋,以達到 "〔〕〞的目標。 A. 控制火警 B. 確保安全 C. 減少損失 D. 消除火災 16.

6、 客房服務質量的檢查是管理工作的重要環(huán)節(jié),包括〔〕等方面的內(nèi)容。 A. 工作態(tài)度檢查 B. 工作數(shù)量檢查 C. 工作質量檢查 D. 物品消耗檢查 17. 家具功能選擇的原則是:〔〕和易于清潔。 A. 質地堅實 B. 尺度合理 C. 實用舒適 D. 式樣美觀 18. 客房部的()不僅關系到日常工作能否順利進行、應配備多少人員及能否有效使用,還直接影 響到整個飯店的勞動力成本控制,關系到整個飯店的經(jīng)濟效益。 A. 管理 B. 人員配備 C. 安排 D. 制度 19. 治安管理是飯店為()、防流氓活動與災害事故進行的一系列管理活動。 A. 防盜竊 B. 防火災 C

7、. 防破壞 D. 防治安 20. 按照用途來劃分,飯店的常用布件可分為以下幾大類:() A. 裝飾布件 B. 床上布件 C. 餐桌布件 D. 衛(wèi)生間布件 三、判斷題(在你認為正確的劃 " J〞,不正確的劃 "X〞,每小題2分,共20分) (7)21.現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念,要求每個部門、每個人都參與飯店的公關營銷活動。因此, 客房部也必然要和公關營銷部發(fā)生很多業(yè)務聯(lián)系。 (X)22.客房部與采購部的業(yè)務關系主要集中在物資的采購、供應和互通市場信息方而。 (X)23.發(fā)生在客房部與工程部之間的有關工程建設方面的矛盾主要有;責任不清、維修不及時、質 量不過關、費用不合理等。

8、 (X)24.飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關規(guī)定和成本預算的要求,對成本形成的整個過 程進行控制,以使客房部的成本管理由主動的事后算賬轉為被動的預防性管理。 (X)25.盈虧臨界分析法也叫保本點分析法,它是指飯店經(jīng)營達到不賠不賺時應取得的營業(yè)收入的數(shù) 量。 (X)26.獎勵計劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達到較高要求的能力來確定的。 (X)27.多數(shù)經(jīng)理和培訓師明白,培訓的目的是幫助員工學會做好工作的本領?？墒撬麄冎杏性S多人 對什么是最好的培訓方法也了如指掌。 〔X〕28. 一般以固定成本隨業(yè)務量變化而變化的幅度為依據(jù),來確定彈性預算中業(yè)務量數(shù)據(jù)的檔 距。, " 〔7〕2

9、9.客情預測資料主要包括每周預測表、團隊和會議預定報告、何日開房率及客房收入報表、住 客報表和預計離店客人報表。 〔X〕30. -般來講,整潔狀況包含兩方面內(nèi)容:清潔標準和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期 或臨時抽樣測試與檢驗,后者卻要由飯店自己來把握。 四、簡答題〔每小題10分,共30分〕 31. 請簡述客房服務項目的主要內(nèi)容。 答:客人住進飯店后,接待服務工作大部分是由房務部門提供,其主要內(nèi)容有八個方面: 〔1〕 整理房間?！?分〕即在客人住宿期間,應保持客房整潔?？头抗芾聿块T一般規(guī)定二進房制,即白 天的客房清掃和晚間的客房夜床服務?！?分〕 〔2〕 洗衣服務?？腿嗽谧∷奁?/p>

10、間,需要燙洗衣物,一般由服務人員負責取送?！?分〕 〔3〕 飲料服務?！?分〕 〔4〕 擦鞋服務?！?分〕 〔5〕 托嬰服務?！?分〕 〔6〕 訪客接待?！?分〕樓層服務員對來訪客人,應象對住店客人一樣熱情有禮,引領來訪者進入房間, 若人數(shù)眾多,還應及時提供添加座椅和送茶服務。若住客不在,可請訪客留言或在公共區(qū)域等候?！?分〕 〔7〕 借用物品服務。飯店應向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服務?！?分〕 〔8〕 拾遺處理。為幫助客人找回遺失的物品,飯店應有拾遺處理的規(guī)定程序?！?分〕 32. 客房部與前廳部的業(yè)務關系主要表現(xiàn)在哪些方而？ 答:客房部與前廳部是業(yè)務聯(lián)系最多、關系

11、最為緊密的兩個部門,從經(jīng)營上看,客房部是客房生產(chǎn)部 門,而前廳部則是銷售部門。二者之間相互配合得是否順暢直接決定了飯店客房的生產(chǎn)和銷售情況?！? 分〕二者之間的業(yè)務關系主要表現(xiàn)在以下幾方面: 〔1〕 客房部為前廳部及時提供保質保量的客房,滿足前廳部客房銷售和安排的需要。客房部以前廳客 房銷售為優(yōu)先,加速客房周轉,避免讓準備人住的客人等侯太久,提高客房出租率和客人滿意度?！?分〕 〔2〕 相互通報和核對客房狀況,保證客房狀況的一致性和準確性。〔1分〕 〔3〕 相互通報客情信息?！?分〕兩個部門要在銷售和接待服務過程中相互通報客人信息,既包括客房 出租率及預定情況,也要包括客人的具體情況。兩

12、部門間的信息及時溝通,便于做好接待工作,并能為客 人提供周到的服務。〔1分〕 〔4〕 與前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作。〔1分〕 〔5〕 兩部門人員之間的交叉培訓?！?分〕通過交叉培訓,幫助員工了解不同部門的工作內(nèi)容,加強彼 此間的理解,從而提高全員的業(yè)務水平?！?分〕 33 .請闡述員工培訓的意義。 答:良好的培訓不僅能解決員工的 "入門〞問題,而旦還具有多方面的積極意義。其意義表現(xiàn)在: 〔1〕 提高工作效率?！?分〕培訓時所講授或示范的工作方法和要領,都是經(jīng)過多次的實踐總結出來的。 因而它不僅可節(jié)省時間和體力,而且有利于提高工作質量達到事半功倍的效果?！?分〕 〔2〕 降低營

13、業(yè)成本。〔1分〕除人力與時間的節(jié)省外,正確的工作方法能減少用品浪費,降低物件磨損, 達到低投入、高產(chǎn)出的目的?！?分〕 〔3〕 提供安全保障。〔1分〕有效的培訓還可以提高員工全面的安全認識和加強緊急應變能力?！?分〕 〔4〕 加強溝通,改善管理?！?分〕靈活多樣的培訓方式對于活躍氣氛、交流思想、搞好合作顯然是十 分有益的。它可以幫助我們避免平時發(fā)生的許多工作摩擦,加強集體的凝聚力,促進服務和管理的改善。 〔2分〕 五、案例分析題〔20分〕 34.叫醒服務電話 住在飯店內(nèi)1102房間的周先生,在某日晚上9點臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務中心?？腿?在電話中講: "請在明晨6點叫醒

14、我,我要趕乘8點起飛的班機離開本城。〞 服務中心的值班員當晚將所有要求叫醒的客人名單及房號〔包括周先生在內(nèi)〕通知了電話總機接線員, 并由接線員記錄在 "叫醒服務一覽表〞之中。第二天清晨快要6點鐘之際,接線員依次打電話給五間客房 的客人,他們都已起床了,當叫到周先生時,電話響一陣,周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī) 說; "早晨好,現(xiàn)在是早晨六點鐘的叫醒服務。〞接著傳出周先生的聲音〔似乎有些微弱不清〕: "謝謝。〞 誰知周先生回答以后,馬上又睡著了。等他醒來時已是六點五十五分了。等趕到機場,飛機已起飛了,只 好折回飯店等待下班飛機再走。 客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機退票費及等待下

15、班飛機期間的誤餐費的承擔問題。值班經(jīng)理了 解情況之后,向周先生解釋說: "您今天誤機的事,我們同樣感到遺憾,不過接線員已按您的要求履行了 叫醒服務的職責,這事就很難辦了!〞 客人周先生并不否認自己接到過叫醒服務的電話,但仍舊提出意見說: "你們飯店在是否彌補我的損 失這一點上,可以再商量,但你們的叫醒服務大有改進的必要!〞 〔1〕你認為是什么原因才會出現(xiàn)這樣的問題？ 〔2〕該案例啟示我們在飯店管理中應注意哪些問題？ 答:客人周先生最后的表態(tài),的確有一定的道理。〔2分〕理應受到客人所信賴的叫醒服務項目,該飯 店卻沒有完全做好〔2分〕,至少應當引出以下幾點教訓: 〔1〕飯店應當確認,叫醒服務是否有效。當話務員叫醒客人時,如果覺得客人回答不大可靠,應該過 一會兒再叫一次比較保險;〔4分〕 〔2〕如果許多客房的客人要在同一時間叫醒,而此時只有一名話務員來負責的話,為了避免叫醒時間 的推遲,應當由二至三名話務員同時進行,或通知有關人員直接去客房敲門叫醒客人;〔4分〕 〔3〕最好在客房服務中心安裝一臺錄音電話,將叫醒服務的通話記錄下來,作為證據(jù)保存,錄音磁帶 至少應保存兩三天,這樣遇到有人投訴時便容易處理了。〔5分〕