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1、1客戶(hù)管理客戶(hù)管理n客戶(hù)管理客戶(hù)管理覆蓋覆蓋了了關(guān)系管理的全部范圍。實(shí)際上，完整的客戶(hù)管理功能需要整合客戶(hù)服務(wù)中心和產(chǎn)品引擎關(guān)系管理的全部范圍。實(shí)際上，完整的客戶(hù)管理功能需要整合客戶(hù)服務(wù)中心和產(chǎn)品引擎.n 功能包括：功能包括：客戶(hù)認(rèn)證 使個(gè)人客戶(hù)被統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，并有足夠地權(quán)限進(jìn)行財(cái)務(wù)交易. 從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，智能卡或生物計(jì)量學(xué)地認(rèn)證將被使用。短期內(nèi)，代幣認(rèn)證較可能被使用客戶(hù)授權(quán) 記錄每個(gè)客戶(hù)地權(quán)限客戶(hù)檔案 維護(hù)客戶(hù)地細(xì)節(jié)信息，包括個(gè)人細(xì)節(jié)，通訊方式，產(chǎn)品利率/費(fèi)用，稅收狀態(tài)，規(guī)則遵守 (- 比如 ISA) 以及其它個(gè)人賬號(hào)地有關(guān)信息. 帳戶(hù)經(jīng)理地檔案信息還包括該客戶(hù)與其它客戶(hù)地關(guān)系客戶(hù)喜好 維護(hù)提供個(gè)性化
2、服務(wù)地細(xì)節(jié)（比如該客戶(hù)喜歡別人用受洗時(shí)地名字稱(chēng)呼他，比如殘疾客戶(hù)需要一些特別地服務(wù)）目標(biāo)和商業(yè)運(yùn)動(dòng)管理 該項(xiàng)需求取決于需要提供的服務(wù). 存在專(zhuān)家咨詢(xún)供使用 比如 E-Piphany客戶(hù)狀態(tài)瀏覽 客戶(hù)管理包括客戶(hù)地多種視圖. 最詳細(xì)地視圖是包括全部地接觸，所有物和其它財(cái)務(wù)活動(dòng)地單個(gè)客戶(hù)視圖. 其它視圖包括客戶(hù)信用視圖等. 實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)功能需要對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)映射和整合，并且需要對(duì)客戶(hù)管理系統(tǒng)地?cái)?shù)據(jù)復(fù)制。引導(dǎo)和接觸管理 是客戶(hù)服務(wù)中心提供地客戶(hù)管理服務(wù)之一. 需要完整地，全渠道地客戶(hù)接觸記錄，包括歷史和當(dāng)前地?cái)?shù)據(jù). 接觸記錄包括對(duì)電子銀行地每一次點(diǎn)擊，信息請(qǐng)求，銷(xiāo)售請(qǐng)求，服務(wù)請(qǐng)求，抱怨請(qǐng)求等信用
3、和風(fēng)險(xiǎn)管理 維護(hù)所有客戶(hù)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)方面地所有信息，包括信用評(píng)分和信用歷史數(shù)據(jù)。也包括與信用和服務(wù)有關(guān)地以前的行為和建議，如果使用，也包括行為評(píng)分。n對(duì)對(duì)電子銀行為其它組織提供的全部服務(wù)，品牌相應(yīng)的角色和責(zé)任及客戶(hù)關(guān)系管理的全部銀行服務(wù)需要被清晰地定義。電子銀行為其它組織提供的全部服務(wù)，品牌相應(yīng)的角色和責(zé)任及客戶(hù)關(guān)系管理的全部銀行服務(wù)需要被清晰地定義。Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustoe
4、rManagementBusiness Integration LayerProducion Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways2運(yùn)營(yíng)性的客戶(hù)管理運(yùn)營(yíng)性的客戶(hù)管理運(yùn)營(yíng)性地客戶(hù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)檔案客戶(hù)認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)管理處理戰(zhàn)略接觸管理關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)性的客戶(hù)管理n運(yùn)營(yíng)性的客戶(hù)管理控制組織機(jī)構(gòu)與客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)性接運(yùn)營(yíng)性的客戶(hù)管理控制組織機(jī)構(gòu)與客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)性接觸。實(shí)際的處理是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)設(shè)定的規(guī)則為客戶(hù)觸。實(shí)際的處理是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)設(shè)定的規(guī)則為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)提供個(gè)性化的服務(wù)。規(guī)則包括以下幾方面規(guī)
5、則包括以下幾方面：客戶(hù)和家庭的價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)檔案營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)n從邏輯上講從邏輯上講，由于訪問(wèn)類(lèi)型的不同，運(yùn)營(yíng)客戶(hù)數(shù)據(jù)由于訪問(wèn)類(lèi)型的不同，運(yùn)營(yíng)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)與分析性的數(shù)據(jù)庫(kù)是分開(kāi)的。從物理上講，這兩庫(kù)與分析性的數(shù)據(jù)庫(kù)是分開(kāi)的。從物理上講，這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)分布在不同的平臺(tái)上，以支持不同的服務(wù)個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)分布在不同的平臺(tái)上，以支持不同的服務(wù)等級(jí)等級(jí)。n鏈接：鏈接：客戶(hù)檔案處理戰(zhàn)略接觸管理關(guān)系管理產(chǎn)品架構(gòu)OperationalCustomerManagementCustomer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCusto
6、merAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways3客戶(hù)管理和分析客戶(hù)管理和分析細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)客戶(hù)產(chǎn)品渠道分析型數(shù)據(jù)庫(kù)行為分析客戶(hù)價(jià)值分析營(yíng)銷(xiāo)管理個(gè)性化開(kāi)發(fā)分門(mén)戶(hù)的客戶(hù)分析檔案管理客戶(hù)分析市場(chǎng)&管理信息系統(tǒng)n客戶(hù)管理和分析定義如何與客戶(hù)進(jìn)行每一次接觸客戶(hù)管理和分析定義如何與客戶(hù)進(jìn)行每一次接觸。解決的辦解決的辦法是
7、基于一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)方法，必須包括：法是基于一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)方法，必須包括：客戶(hù)價(jià)值分析個(gè)性化和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶(hù)行為分析客戶(hù)的分門(mén)戶(hù)分析營(yíng)銷(xiāo)管理檔案管理n按以下的鏈接去縱覽此過(guò)程按以下的鏈接去縱覽此過(guò)程客戶(hù)管理過(guò)程架構(gòu)產(chǎn)品架構(gòu)Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel
8、 Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways4個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)n客戶(hù)管理和分析定義如何與客戶(hù)進(jìn)行每一次接觸客戶(hù)管理和分析定義如何與客戶(hù)進(jìn)行每一次接觸。每一個(gè)接每一個(gè)接觸點(diǎn)必須為客戶(hù)提供一個(gè)一致的，剪裁過(guò)的消息。因此個(gè)性觸點(diǎn)必須為客戶(hù)提供一個(gè)一致的，剪裁過(guò)的消息。因此個(gè)性化是分析工具和渠道之間的交互作用化是分析工具和渠道之間的交互作用。n分段和分析決定了個(gè)人客戶(hù)的合適的接觸戰(zhàn)略。它包括客戶(hù)分段和分析決定了個(gè)人客戶(hù)的合適的接觸戰(zhàn)略。它包括客戶(hù)價(jià)值分析，行為預(yù)測(cè)分析，交叉銷(xiāo)售和忠誠(chéng)度分析價(jià)值分析，行為預(yù)測(cè)分析，交叉銷(xiāo)售和忠誠(chéng)
9、度分析?；谶@基于這些因素，規(guī)則被運(yùn)用到渠道中。包括：些因素，規(guī)則被運(yùn)用到渠道中。包括：定制的電子郵件和網(wǎng)頁(yè).呼叫中心腳本.實(shí)時(shí)的決策支持 (利用最新的信息做即時(shí)決策).交互反饋，包括鼠標(biāo)點(diǎn)擊流分析.n渠道的規(guī)則整合必須是清晰和迅速的，以便于決策能基于全渠道的規(guī)則整合必須是清晰和迅速的，以便于決策能基于全部的政策和最新的客戶(hù)行為和價(jià)值信息部的政策和最新的客戶(hù)行為和價(jià)值信息。n按按以下的鏈接去縱覽該過(guò)程以下的鏈接去縱覽該過(guò)程客戶(hù)管理過(guò)程架構(gòu)產(chǎn)品架構(gòu)OperationalCustomer DatabaseCustomerProfileCustomerAuthenticationRiskManage
10、mentTreatmentStrategiesContactManagementRelationshipManagementOperational CustomerManagementCustomer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management Lay
11、erChannel LayerMarketing & Payment GatewaysDetailDataFinanceCustomerProductChannelAnalytic DatabasesBehaviouralAnalysisCustomerValueAnalysisCampaignManagementPersonalisationDevelopmentHouseholdingProfilingCustomer AnalyticsMarketing & MIS5客戶(hù)行為分析客戶(hù)行為分析n在為在為客戶(hù)提供服務(wù)以前，我們必須理解客戶(hù)的行為方式，以及客戶(hù)會(huì)客戶(hù)提供服務(wù)以前，我們必須理解客
12、戶(hù)的行為方式，以及客戶(hù)會(huì)如何對(duì)接觸作出反應(yīng)如何對(duì)接觸作出反應(yīng)。n行為分析技術(shù)提供廣泛的工具基于客戶(hù)個(gè)人過(guò)去的行為及相似客戶(hù)群行為分析技術(shù)提供廣泛的工具基于客戶(hù)個(gè)人過(guò)去的行為及相似客戶(hù)群的行為來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)可能的行為的行為來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)可能的行為。n我們常常想知道是否客戶(hù)會(huì)購(gòu)買(mǎi)他以前沒(méi)有買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品。通常的辦法我們常常想知道是否客戶(hù)會(huì)購(gòu)買(mǎi)他以前沒(méi)有買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品。通常的辦法是找出已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的客戶(hù)的共同點(diǎn)。通過(guò)找出那些沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)是找出已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的客戶(hù)的共同點(diǎn)。通過(guò)找出那些沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品，但是與已購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的客戶(hù)群有共同點(diǎn)的客戶(hù)品，但是與已購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的客戶(hù)群有共同點(diǎn)的客戶(hù)，我們能增加銷(xiāo)售我們能增加銷(xiāo)售的
13、可能性的可能性.n按以下的鏈接去縱覽該過(guò)程按以下的鏈接去縱覽該過(guò)程客戶(hù)管理過(guò)程架構(gòu)產(chǎn)品架構(gòu)DetailDataFinanceCustomerProductChannelAnalytic DatabasesBehaviouralAnalysisCustomerValueAnalysisCampaignManagementPersonalisationDevelopmentHouseholdingProfilingCustomer AnalyticsMarketing & MISCustomer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartner
14、ManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways6客戶(hù)行為分析技術(shù)客戶(hù)行為分析技術(shù)n營(yíng)銷(xiāo)管理是一門(mén)不精確的科學(xué)，通常依賴(lài)于統(tǒng)計(jì)技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)管理是一門(mén)不精確的科學(xué)，通常依賴(lài)于統(tǒng)計(jì)技術(shù)。n工具在復(fù)雜性和成熟性方面差別很大。以最簡(jiǎn)單的隨機(jī)查詢(xún)工具在復(fù)雜性和成熟性方面差別很大。
15、以最簡(jiǎn)單的隨機(jī)查詢(xún)工具為例，它只能回答單目標(biāo)的問(wèn)題，比如工具為例，它只能回答單目標(biāo)的問(wèn)題，比如：找出每一個(gè)最近來(lái)公司辦理汽車(chē)貸款，但沒(méi)有在本公司購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)保險(xiǎn)的客戶(hù)？n分類(lèi)和回歸樹(shù)分類(lèi)和回歸樹(shù) (CART)和和 x校驗(yàn)自動(dòng)歸納法校驗(yàn)自動(dòng)歸納法 (CHAID)技術(shù)技術(shù)試圖在總的客戶(hù)中找出相似的客戶(hù)群。比如：試圖在總的客戶(hù)中找出相似的客戶(hù)群。比如：有兩張或更多的信用卡的客戶(hù)更有可能會(huì)申請(qǐng)貸款n神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用模型識(shí)別技術(shù)來(lái)找出更復(fù)雜的關(guān)系，盡管結(jié)果神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用模型識(shí)別技術(shù)來(lái)找出更復(fù)雜的關(guān)系，盡管結(jié)果可能會(huì)更難解釋一些可能會(huì)更難解釋一些。n以上的技術(shù)可以用于大規(guī)模的客戶(hù)群的市場(chǎng)分析。他們也可以上的技術(shù)可以
16、用于大規(guī)模的客戶(hù)群的市場(chǎng)分析。他們也可以用于產(chǎn)生實(shí)時(shí)的渠道規(guī)則。隨著網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)日益變得重要，以用于產(chǎn)生實(shí)時(shí)的渠道規(guī)則。隨著網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)日益變得重要，決策必須基于最新的信息，甚至了解最新的網(wǎng)址點(diǎn)擊模式?jīng)Q策必須基于最新的信息，甚至了解最新的網(wǎng)址點(diǎn)擊模式。n按以下的鏈接去縱覽該過(guò)程按以下的鏈接去縱覽該過(guò)程客戶(hù)管理過(guò)程架構(gòu)產(chǎn)品架構(gòu)Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusi
17、ness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)客戶(hù)產(chǎn)品渠道分析型數(shù)據(jù)庫(kù)行為分析客戶(hù)價(jià)值分析營(yíng)銷(xiāo)管理個(gè)性化開(kāi)發(fā)分門(mén)戶(hù)的客戶(hù)分析檔案管理客戶(hù)分析市場(chǎng)&管理信息系統(tǒng)7客戶(hù)價(jià)值分析客戶(hù)價(jià)值分析n客戶(hù)管理和分析決定如何對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)?？蛻?hù)的待遇取決于客戶(hù)的客戶(hù)管理和分析決定如何對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)?？蛻?hù)的待遇取決于客戶(hù)的價(jià)值，以及客戶(hù)的喜好。不幸的是，盡管客戶(hù)的收入能計(jì)算出來(lái)，客價(jià)值，以及客戶(hù)的喜好。不幸的是，盡管客戶(hù)的收入能
18、計(jì)算出來(lái)，客戶(hù)的收益率卻不容易得出戶(hù)的收益率卻不容易得出。 評(píng)估客戶(hù)價(jià)值有三個(gè)階段評(píng)估客戶(hù)價(jià)值有三個(gè)階段：確定由該客戶(hù)的服務(wù)而得到的總收入 (從記帳和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)).確定由該客戶(hù)的服務(wù)而得到的利潤(rùn)，通過(guò)分析為該客戶(hù)服務(wù)而付出的成本?；谧鳂I(yè)的成本分析技術(shù)，以及人力成本分析技術(shù)等等必須被應(yīng)用。確定客戶(hù)的價(jià)值，本過(guò)程應(yīng)考慮將來(lái)的潛在利益，終生活動(dòng)，對(duì)其它客戶(hù)的影響。n按以下的鏈接去縱覽該過(guò)程按以下的鏈接去縱覽該過(guò)程工具和技術(shù)架構(gòu)產(chǎn)品架構(gòu)Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCusto
19、merAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)客戶(hù)產(chǎn)品渠道分析型數(shù)據(jù)庫(kù)行為分析客戶(hù)價(jià)值分析營(yíng)銷(xiāo)管理個(gè)性化開(kāi)發(fā)分門(mén)戶(hù)的客戶(hù)分析檔案管理客戶(hù)分析市場(chǎng)&管理信息系統(tǒng)8營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)管理n營(yíng)銷(xiāo)管理是對(duì)預(yù)定的客戶(hù)群采取特定的營(yíng)銷(xiāo)方案的過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)管理是對(duì)預(yù)定的客戶(hù)群采取特定的營(yíng)銷(xiāo)方案的過(guò)程n按以下的鏈接去縱覽該
20、過(guò)程按以下的鏈接去縱覽該過(guò)程客戶(hù)管理過(guò)程架構(gòu)產(chǎn)品架構(gòu)Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)客戶(hù)產(chǎn)品渠道分析型數(shù)據(jù)庫(kù)行為分析客
21、戶(hù)價(jià)值分析營(yíng)銷(xiāo)管理個(gè)性化開(kāi)發(fā)分門(mén)戶(hù)的客戶(hù)分析檔案管理客戶(hù)分析市場(chǎng)&管理信息系統(tǒng)9客戶(hù)的分門(mén)戶(hù)分析客戶(hù)的分門(mén)戶(hù)分析n在在大部分的金融服務(wù)企業(yè)，客戶(hù)信息分布在多個(gè)產(chǎn)品處理系大部分的金融服務(wù)企業(yè)，客戶(hù)信息分布在多個(gè)產(chǎn)品處理系統(tǒng)。盡管企業(yè)希望看到每個(gè)客戶(hù)的所有關(guān)系，就有的系統(tǒng)并統(tǒng)。盡管企業(yè)希望看到每個(gè)客戶(hù)的所有關(guān)系，就有的系統(tǒng)并不包含這樣的一個(gè)完整的客戶(hù)視圖不包含這樣的一個(gè)完整的客戶(hù)視圖。n分分門(mén)戶(hù)技術(shù)使得客戶(hù)能被當(dāng)做單產(chǎn)品用戶(hù)，多產(chǎn)品用戶(hù)或更門(mén)戶(hù)技術(shù)使得客戶(hù)能被當(dāng)做單產(chǎn)品用戶(hù)，多產(chǎn)品用戶(hù)或更廣泛的門(mén)戶(hù)成員來(lái)處理。廣泛的門(mén)戶(hù)成員來(lái)處理。n模糊邏輯技術(shù)運(yùn)用規(guī)則基于不完整的數(shù)據(jù)來(lái)決定關(guān)系模糊邏輯技術(shù)運(yùn)用規(guī)
22、則基于不完整的數(shù)據(jù)來(lái)決定關(guān)系n按以下的鏈接去縱覽該過(guò)程按以下的鏈接去縱覽該過(guò)程：分門(mén)戶(hù)的技術(shù)和產(chǎn)品Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)客戶(hù)產(chǎn)品渠道分析型數(shù)據(jù)庫(kù)行為分析客戶(hù)價(jià)值分析營(yíng)銷(xiāo)管理個(gè)性化開(kāi)發(fā)分門(mén)戶(hù)的客戶(hù)分析檔案管理客戶(hù)分析市場(chǎng)&管理信息系統(tǒng)10n用用自動(dòng)的分層方法分析規(guī)則自動(dòng)的分層方法分析規(guī)則n匹配規(guī)則使用最好的優(yōu)先方法匹配規(guī)則使用最好的優(yōu)先方法同門(mén)戶(hù)，門(mén)牌號(hào)，街道的個(gè)人靈活的使用日期字段缺失數(shù)據(jù)（門(mén)戶(hù)，街道，村）和新屬性（日期，soc-security）的分離規(guī)則n匹配質(zhì)量可以運(yùn)用于渠道和過(guò)程匹配質(zhì)量可以運(yùn)用于渠道和過(guò)程迭代的分門(mén)戶(hù)規(guī)則應(yīng)用迭代的分門(mén)戶(hù)規(guī)則應(yīng)用細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)客戶(hù)產(chǎn)品渠道分析型數(shù)據(jù)庫(kù)行為分析客戶(hù)價(jià)值分析營(yíng)銷(xiāo)管理個(gè)性化開(kāi)發(fā)分門(mén)戶(hù)的客戶(hù)分析檔案管理客戶(hù)分析市場(chǎng)&管理信息系統(tǒng)
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