旅游服務(wù)語(yǔ)言.doc

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. 旅游服務(wù)的語(yǔ)言禮儀 語(yǔ)言禮儀：是運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交際交流時(shí)應(yīng)具有的禮儀規(guī)范，是一個(gè)人文明的標(biāo)志，也是一個(gè)人文化、學(xué)識(shí)、修養(yǎng)、道德、情操、能力、才華等各方面素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。 旅游語(yǔ)言禮儀：是指旅游工作者在工作中運(yùn)用語(yǔ)言文字進(jìn)行交際交流、提供服務(wù)時(shí)必須遵守的相關(guān)規(guī)范。 第一節(jié) 旅游語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)、原則、要求 一、旅游語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)和類型 (1)情感性 ①詞語(yǔ)的情感色彩；②語(yǔ)音的情感色彩；③體態(tài)語(yǔ)的情感色彩。 (2)語(yǔ)境化 語(yǔ)境化是指語(yǔ)言運(yùn)用要適合語(yǔ)言表達(dá)時(shí)所處的具體環(huán)境。語(yǔ)境包括時(shí)代、社會(huì)、地域、文化以及交流雙方的地位、處境等，對(duì)語(yǔ)言交流起著干預(yù)、制約和補(bǔ)充作用。 (3)繁簡(jiǎn)適當(dāng) 繁簡(jiǎn)適當(dāng)是指詞語(yǔ)的繁簡(jiǎn)和表達(dá)的詳略，要根據(jù)不同的語(yǔ)境、目的和對(duì)方的不同需要而定，當(dāng)簡(jiǎn)則簡(jiǎn)，該繁就繁。 2．旅游語(yǔ)言禮儀的類型 旅游禮儀分為口頭語(yǔ)言禮儀、書(shū)面語(yǔ)言禮儀和體態(tài)語(yǔ)言禮儀三個(gè)類型。在具體運(yùn)用中，口頭語(yǔ)言禮儀往往和體態(tài)語(yǔ)言禮儀配合運(yùn)用、綜合協(xié)調(diào)、相輔相成。 二、旅游語(yǔ)言禮儀的原則和要求 1．旅游語(yǔ)言禮儀的原則 ①禮貌性原則 ②誠(chéng)實(shí)性原則 ③目的性原則 ④對(duì)象性原則 ⑤靈活性原則 2．旅游語(yǔ)言禮儀的要求 具體要求大致可以用六個(gè)字概括：信、達(dá)、雅、清、柔、亮。 “信”是誠(chéng)實(shí)性原則的具體體現(xiàn)，要求講真語(yǔ)，不講假話，表達(dá)誠(chéng)實(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，不夸夸其談，不虛言妄語(yǔ)，不無(wú)中生有，不虛情假意。所謂“言必信，行必果”，遵守諾言，實(shí)踐諾言。 “達(dá)”是目的性原則和對(duì)象性原則的具體體現(xiàn)，主要指用詞準(zhǔn)確，詞達(dá)意致，表意清楚、明白、順暢、完整，切忌眵嗦繁雜、冗長(zhǎng)煩瑣、詞不達(dá)意。 “雅”是禮貌性原則和靈活性原則的具體體現(xiàn)，首先要求用詞文明，多用謙辭敬語(yǔ)，給人以謙恭敬人、教養(yǎng)有素的感覺(jué)，杜絕粗話、臟話、黑話、怪話。其次要求用詞文雅，盡量使用文雅的詞語(yǔ)。 “清”、“柔”、“亮”是對(duì)有聲語(yǔ)言聲音色彩上的要求?！扒濉笔且笠ё譁?zhǔn)確，吐詞清楚，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，清晰入耳；“柔”是要求語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣柔和親切；“亮”是要求語(yǔ)音歡快活潑，抑揚(yáng)頓挫分明，明亮動(dòng)聽(tīng)。 第二節(jié) 旅游工作者的口頭語(yǔ)言禮儀 口頭語(yǔ)言禮儀：指旅游工作者在工作中運(yùn)用有聲語(yǔ)言時(shí)必須遵守的相關(guān)語(yǔ)言規(guī)范 一、旅游工作者的口頭語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn) 1、主動(dòng)性：要求旅游工作者主動(dòng)、自覺(jué)地使用禮貌用語(yǔ)，真心誠(chéng)意、自覺(jué)自愿。 2、約定性：旅游工作者的口頭語(yǔ)言有其特定的內(nèi)容和形式，往往沿用已久，約定俗成，形成固定的格式。 3、親密性：口頭語(yǔ)言禮儀的運(yùn)用主要是為了協(xié)調(diào)關(guān)系，拉近人際間距離，利于人際交流。 二、旅游工作者口頭語(yǔ)言禮儀的基本要求 1．善于使用謙辭、敬語(yǔ) ①謙辭用在對(duì)自己的言說(shuō)稱呼中。 ②敬語(yǔ)用在對(duì)別人的稱呼表達(dá)中。 ③恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用常用的禮儀客套話。 2．恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人 ①要區(qū)別稱呼對(duì)象。 ②稱呼要區(qū)分場(chǎng)合。 ③要注意對(duì)方的身份和文化背景，顧及其地位、國(guó)別等。 ④注意尊重不同民族、不同國(guó)家的稱呼習(xí)慣。 3．掌握說(shuō)話的分寸 ①要明確個(gè)人在說(shuō)話的場(chǎng)合中的身份，說(shuō)好自己分內(nèi)的話，體現(xiàn)自己的身份。 ②要考慮措辭，力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，委婉、平和，避免帶傷害、刺激、激怒、挑釁的語(yǔ)言。 ③注意說(shuō)話立場(chǎng)客觀公正，態(tài)度溫和，與人為善，盡量善意表達(dá)。 4．盡量做到談吐文雅得體 要真誠(chéng)和善，多用文雅的語(yǔ)言，要特別注意避免口頭禪。 5．把握好說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)音要求清晰標(biāo)準(zhǔn)、明亮動(dòng)聽(tīng)；語(yǔ)調(diào)要求柔和，音量適中，注意抑揚(yáng)頓挫的變化；語(yǔ)氣要求熱情和婉，多用詢問(wèn)語(yǔ)氣，少用、慎用祈使命令語(yǔ)氣；語(yǔ)速要求用中速，快慢有致，避免過(guò)快或過(guò)慢。 6．力爭(zhēng)語(yǔ)言幽默、詼諧 幽默、詼諧能使我們旅游工作者的語(yǔ)言錦上添花，要力求發(fā)揮個(gè)人的聰明才智，巧妙地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，給人以機(jī)智、幽默、詼諧的愉悅感受。 三、旅游工作者常用禮貌用語(yǔ)的類型及規(guī)范運(yùn)用 1．稱呼語(yǔ) 稱呼語(yǔ)：是人們?cè)诮煌杏脕?lái)稱呼的詞語(yǔ)，使用合適的稱呼語(yǔ)是社交活動(dòng)中首要的禮儀。稱呼語(yǔ)比較復(fù)雜，數(shù)量眾多，形式多樣。 (1)通用的主要稱呼方式 ①一般稱呼；②按職業(yè)稱呼；③按職稱稱呼；④按職務(wù)稱呼 ⑤按軍銜稱呼；⑥按親屬稱呼；⑦按姓名稱呼 (2)旅游工作者最常用的稱呼語(yǔ)是敬稱 ①泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。 ②職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書(shū)小姐等。 ③姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。 2．問(wèn)候語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)：是用來(lái)打招呼或問(wèn)好的用語(yǔ)，是旅游工作者與客人相見(jiàn)之時(shí)向?qū)Ψ奖硎練g迎、致以敬意、詢問(wèn)安好、表示關(guān)切的形式。 ①標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ) 一般在稱呼語(yǔ)后加“好”，如：您好、各位好、諸位女士好等。 ②時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ) 結(jié)合時(shí)間時(shí)令進(jìn)行問(wèn)候，如：早上好、晚安等。 3．迎送語(yǔ) 是歡迎或送別客人時(shí)的用語(yǔ)，分歡迎語(yǔ)和送別語(yǔ)。 ①歡迎語(yǔ)：歡迎語(yǔ)是用來(lái)迎客的，當(dāng)客人進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)時(shí)必須要有歡迎語(yǔ)。 ②送別語(yǔ)：送別客人時(shí)必須使用的語(yǔ)言。 4．請(qǐng)托語(yǔ) 是向客人提出要求或求助于他人時(shí)使用的語(yǔ)言。 ①標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)；主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。 ②求助式請(qǐng)托語(yǔ)；常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。 ③組合式請(qǐng)托語(yǔ)。 如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。” 5．征詢語(yǔ) 是向客人了解學(xué)要和想法的語(yǔ)言。常用的征詢語(yǔ)有三種類型： ①主動(dòng)式：適用于主動(dòng)向客人提供服務(wù)時(shí)。如：“您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?” ②封閉式：多用來(lái)詢問(wèn)客人的意見(jiàn)，一般提供一種選擇方案，以便對(duì)方及時(shí)決定是否采納。如：“您覺(jué)得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來(lái)幫幫您吧？” ③開(kāi)放式：開(kāi)放式是提供選擇的征詢，提出多種方案，讓對(duì)方有多種選擇的余地，能夠顯示對(duì)對(duì)方的尊重和體貼。如：“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？” 6．應(yīng)答語(yǔ) ①肯定式：用來(lái)答復(fù)客人的請(qǐng)求。常用的有：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務(wù)、我一定盡力滿足您的要求等。對(duì)于客人的請(qǐng)求要注意迅速及時(shí)地回復(fù)。 ②謙恭式：用來(lái)回復(fù)客人的認(rèn)同、滿意、欣賞、贊揚(yáng)、感謝。常用的有：請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、您過(guò)獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)，我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。 ③諒解式：用于回應(yīng)客人因故對(duì)自己表達(dá)歉意。常用的有：沒(méi)關(guān)系、不要緊、您不必放在心上等。 7．致謝語(yǔ) 致謝語(yǔ)：是表達(dá)謝意、感激的用語(yǔ)。 ①標(biāo)準(zhǔn)式。通常用“謝謝”，或者在后加稱呼語(yǔ)或表敬代詞，如：謝謝您、太好了，謝謝您”等。 ②加強(qiáng)式。為了強(qiáng)化謝意，可以在“謝謝”前加程度副詞，如：多謝、非常謝謝、十分感謝、萬(wàn)分感謝等。 ③具體式。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并提及，如：給您添麻煩了、這次讓您費(fèi)心了、我們的事兒有勞您了等。 8．贊賞語(yǔ) 贊賞語(yǔ)：適用于稱道或肯定他人時(shí)，運(yùn)用恰當(dāng)，常常能夠改善關(guān)系、融洽感情，促進(jìn)進(jìn)一步交往。要注意恰到好處。 ①回應(yīng)式。用于回應(yīng)客人的表?yè)P(yáng)、贊賞，常用的有：“哪里，我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎(jiǎng)，真是不敢當(dāng)”、“得到您的夸獎(jiǎng)，我真開(kāi)心”、“您把我說(shuō)得太好了，謝謝您”等。 ②認(rèn)可式。用于回應(yīng)客人的意見(jiàn)、建議或見(jiàn)解，常用的如：是的、對(duì)的、您的觀點(diǎn)非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。 ③評(píng)價(jià)式。用于對(duì)客人予以正面評(píng)價(jià)，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。 9．祝賀語(yǔ) 祝賀語(yǔ)常用來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的善良、美好的心愿，常用的主要有應(yīng)酬式和節(jié)慶式兩種。 ①應(yīng)酬式。如：祝您健康快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意、祝您一帆風(fēng)順、祝您馬到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝賀您、真替您高興等等。應(yīng)酬式祝賀語(yǔ)的使用要注意切合情境，適合對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒情形。 ②節(jié)慶式。常用的有：節(jié)日快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新年好、恭喜發(fā)財(cái)、祝您開(kāi)張大吉、“祝您福如東海，壽比南山”等等。 10．推脫語(yǔ) 推脫語(yǔ)適用于無(wú)法滿足對(duì)方的要求或暫時(shí)不能馬上滿足對(duì)方的要求的情況，用推脫的形式來(lái)拒絕，要注意語(yǔ)言得體、語(yǔ)氣委婉、態(tài)度友好。常用的方式有： ①道歉式。如：“真的很抱歉，我們條件還不夠完善?！薄皩?shí)在對(duì)不起，我們能力有限。” ②轉(zhuǎn)移式。如：“對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?” ③解釋式。如：“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)彛覀冇幸?guī)定，不能滿足您的要求。” 11．致歉語(yǔ) 常用的有：對(duì)不起、抱歉、打擾了、不好意思、請(qǐng)?jiān)?、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠(yuǎn)迎、真對(duì)不起、很對(duì)不起、請(qǐng)多多包涵、非常過(guò)意不去等等。 四、口頭語(yǔ)言的聲音表達(dá)技巧 （一）語(yǔ)音發(fā)聲的鍛煉方式 1、口腔肌肉及狀態(tài)的鍛煉；2．發(fā)音共鳴練習(xí)；3．吐字歸音練習(xí) (二)有聲語(yǔ)言的表達(dá)技巧 ①音量適度。控制說(shuō)話音量，一般用個(gè)人生活中自然的說(shuō)話音量，以能夠保證對(duì)方聽(tīng)清楚、聽(tīng)起來(lái)舒適且不費(fèi)力為宜，除非特殊情況，不用加大音量。 ②音高適當(dāng)。音高是聲音清晰明朗、信息準(zhǔn)確傳遞的有力保障，一般用個(gè)人說(shuō)話音域中的中音，給人以平實(shí)穩(wěn)重的聽(tīng)感。 ③語(yǔ)速適中。一般運(yùn)用生活中與人隨意交談的自然語(yǔ)速為宜。語(yǔ)速過(guò)快，往往給人情緒激動(dòng)、興奮難抑的感覺(jué)；過(guò)慢，又讓人覺(jué)得漫不經(jīng)心、怠慢敷衍、不被信任。 ④語(yǔ)調(diào)自然?？刂普f(shuō)話時(shí)的音量、音高、語(yǔ)速，使音量適度、音高適當(dāng)、語(yǔ)速適中，從而形成自然、平和的語(yǔ)調(diào)。 ⑤語(yǔ)氣適宜。語(yǔ)氣一般以溫和、親切為宜，這樣能夠讓對(duì)方感覺(jué)愉快，心生好感，從而有助于雙方更好地交談；語(yǔ)氣生硬、拿腔捏調(diào)，只能讓人心生不快，無(wú)助交流的順利進(jìn)行。 (三)嗓音保健 ①選擇恰當(dāng)?shù)挠寐暦椒ā? ②注意保持咽喉的清潔與濕潤(rùn)。 ③養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。 ④注意調(diào)節(jié)心理。嗓音的好壞，發(fā)聲的負(fù)荷程度如何，與人的心態(tài)關(guān)系十分密切。 五、口頭語(yǔ)言的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù) (一)幽默法 1．自我調(diào)侃法 是以反常的方式、態(tài)度來(lái)嘲弄、評(píng)說(shuō)自己的長(zhǎng)短。 ①用夸張、嘲弄的方式自我揭短。自我調(diào)侃法的妙處在于把對(duì)自己的珍愛(ài)和對(duì)自己的貶抑結(jié)合起來(lái)，以主動(dòng)貶抑來(lái)體現(xiàn)自己心靈的純凈和豁達(dá)。 ②以反語(yǔ)、幽默來(lái)嘲弄自己的長(zhǎng)處。 2．荒誕邏輯法 看似荒誕，又好像合乎邏輯，看似邏輯，實(shí)則荒誕。 (1)反常思維法 就是借助片面的、偶然的因素，違反常規(guī)地進(jìn)行推理，看似荒誕不經(jīng)，卻又有著荒誕的邏輯性，出其不意，內(nèi)含幽默的智慧，常收到奇特的效果。 (2)歪打正著法 就是使歪因和正果之間有一種貌似緊密的聯(lián)系。 3．一語(yǔ)雙關(guān)法 就是利用一個(gè)詞的語(yǔ)音或語(yǔ)義同時(shí)關(guān)聯(lián)兩種不同的意義并進(jìn)行曲解的方法。 (二)委婉法 委婉語(yǔ)就是通過(guò)婉轉(zhuǎn)曲折的措辭方式把原本可能令人不悅或比較粗俗的事情比較得體、文雅、巧妙地表達(dá)出來(lái)。 (三)模糊法 模糊是語(yǔ)言表達(dá)的需要，也是語(yǔ)言的基本特征之一。語(yǔ)言中的詞有相當(dāng)部分是模糊詞。 1．寬泛式模糊法 用含義寬泛、富有彈性的語(yǔ)言傳遞主要信息的方法。 2．回避式模糊法 是根據(jù)某種場(chǎng)合的需要，巧妙地避開(kāi)確指性內(nèi)容的方法。 3．選擇式模糊法 是根據(jù)不同的目的，用具有選擇性的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的方法。 (四)暗示法 暗示法是通過(guò)語(yǔ)言、語(yǔ)音色彩和表情、手勢(shì)等身體動(dòng)作以及視覺(jué)、聲響等表達(dá)方式把自己的意向或不便言明的意思傳達(dá)給對(duì)方，以引起相應(yīng)的反應(yīng)。 ①點(diǎn)化式、 ②引發(fā)式 ③象征式 第三節(jié) 旅游工作者的體態(tài)語(yǔ)言 體態(tài)語(yǔ)：包含人的手勢(shì)、身姿、眼神、面部表情以及交際中相互的空間位置關(guān)系，是借助于神態(tài)情狀和肢體動(dòng)作來(lái)傳遞信息、表達(dá)感情、參與交際活動(dòng)的。 一、體態(tài)語(yǔ)言的特點(diǎn) 一、體態(tài)語(yǔ)言的特點(diǎn) 1．連續(xù)性 2．表意的情感性 3．傳播的多渠道互動(dòng)性 4．可靠性 二、體態(tài)語(yǔ)的作用 1．輔助作用 ①重復(fù)語(yǔ)言傳輸?shù)男畔ⅰ? ②強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言傳輸?shù)男畔ⅰ? ③增加語(yǔ)言傳輸?shù)男畔ⅰ? ④改變語(yǔ)言傳輸?shù)男畔ⅰ? 2．獨(dú)立表意 3．顯示良好的職業(yè)修養(yǎng) 三、體態(tài)語(yǔ)的運(yùn)用要求 1．切合情境，注意場(chǎng)合 2．配合有聲語(yǔ)言，協(xié)調(diào)一致地表達(dá) 3．把握分寸，舉止得體 4．避免禁忌，自我約束 四、體態(tài)語(yǔ)言的種類 (一)目光語(yǔ) 目光語(yǔ)：又稱眼神，是面部表情的核心，指的是人們?cè)谧⒁晻r(shí)，眼部所進(jìn)行的一系列活動(dòng)以及所呈現(xiàn)的神態(tài)。人的眼神能表達(dá)他的思想感情和對(duì)人及事物的傾向性，而且人們普遍對(duì)目光語(yǔ)具有一定的解讀能力。 1．目光語(yǔ)的特點(diǎn) 目光語(yǔ)在交際中是通過(guò)視線的接觸來(lái)傳遞信息的。眼睛被認(rèn)為是人體傳遞信息的一個(gè)最重要、最清楚和最正確的部位，因?yàn)橥饨绲男畔⒓s有80 %通過(guò)眼睛傳入大腦。 2．目光語(yǔ)的常見(jiàn)表現(xiàn)形式 ①?gòu)哪抗獾耐渡浞较蚩?，一般歸結(jié)為平視、上視、下視、旁視幾種類型。 ②從聚焦度來(lái)看，目光的典型狀態(tài)大致可以分為注視、散視和移視三種。 ③目光注視的區(qū)域。 注視的區(qū)域很重要，不同的注視區(qū)域所傳達(dá)的信息不同，而且能被人們所普遍感知。公事注視區(qū)：位置在以雙眼連線為底邊，前額中心點(diǎn)為頂角頂點(diǎn)所構(gòu)成的三角形區(qū)域。此區(qū)域的注視能夠造成嚴(yán)肅、可信、有某種權(quán)威性的氣氛，適用于公事活動(dòng)和初次會(huì)面。社交注視區(qū)：位置在以雙眼連線為底邊，嘴的中心點(diǎn)為頂角頂點(diǎn)所構(gòu)成的倒三角形區(qū)域。該區(qū)域的注視介于嚴(yán)肅與親密之間，普遍適用于各種社交場(chǎng)合。親密注視區(qū)：位置在以雙眼連線為底邊，胸部中心點(diǎn)為頂角所構(gòu)成的倒三角形區(qū)域。注視該區(qū)域的體態(tài)語(yǔ)效果是使親密的氣氛出現(xiàn)，也表示對(duì)對(duì)方的某種特殊的興趣，適宜于戀人、配偶及親朋好友之間，否則將會(huì)被視為一種“準(zhǔn)侵犯行為”。 3．目光語(yǔ)的運(yùn)用技巧 (1)運(yùn)用注視，表達(dá)你對(duì)客人的尊敬和關(guān)注 (2)運(yùn)用環(huán)視，表現(xiàn)你對(duì)每一個(gè)客人的一視同仁和同等重視 (3)運(yùn)用虛視，減輕心理壓力，展現(xiàn)自己的勤勉和機(jī)敏 (二)微笑語(yǔ) 1．微笑語(yǔ)的特征 微笑語(yǔ)是通過(guò)不出聲的笑來(lái)傳遞信息的。微笑是僅限于臉部肌肉運(yùn)動(dòng)的收斂的笑，由從嘴角往上牽動(dòng)顴骨肌和環(huán)繞眼睛的括紋肌的運(yùn)動(dòng)所組成的，并且左右臉是對(duì)稱的。微笑語(yǔ)在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實(shí)的“世界語(yǔ)”。 2．微笑語(yǔ)的作用 微笑語(yǔ)在體態(tài)語(yǔ)中是運(yùn)用最廣、最具魅力的一種形式。美國(guó)喜劇演員博格說(shuō)：“笑是兩個(gè)人之間的最短距離”，美國(guó)溝通學(xué)家卡耐基的“被人喜愛(ài)的六個(gè)秘訣”之一就是“用微笑對(duì)待他人”。 微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著，因而在服務(wù)行業(yè)，微笑服務(wù)尤其受到推崇。在旅游工作中，微笑是最富有吸引力、最有價(jià)值的體態(tài)語(yǔ)。微笑能強(qiáng)化有聲語(yǔ)言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語(yǔ)相結(jié)合，代替有聲語(yǔ)言的溝通。 微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營(yíng)造和諧、寬松的社會(huì)氛圍，還有助于保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。 3．微笑語(yǔ)的修煉 (1)微笑語(yǔ)的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí) (2)微笑內(nèi)在情緒的自我調(diào)節(jié) (三)手勢(shì)語(yǔ) 1．手勢(shì)語(yǔ)的類型 ①說(shuō)明型手勢(shì)，是起指示、解釋作用的手部動(dòng)作。指示性手勢(shì)是最重要的指示性體態(tài)語(yǔ)言，我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常用到，如給客人指路或引領(lǐng)客人。解釋性手勢(shì)是對(duì)所說(shuō)事物的一種比畫(huà)。 ②模擬型手勢(shì)，是模擬具體事物或動(dòng)作的形態(tài)，如手指相交模擬十字架，張開(kāi)雙臂模擬鳥(niǎo)的飛翔等。 ③象征型手勢(shì)，是通過(guò)帶象征性的手勢(shì)表達(dá)某種抽象事物，如右手握拳于耳際表示宣誓，不斷上舉則是表示抗議了。 ④情緒型手勢(shì)，是通過(guò)某種習(xí)慣性的動(dòng)作表現(xiàn)人內(nèi)心的某種感情情緒和心理狀態(tài)。如摩拳擦掌，表現(xiàn)出躍躍欲試的心態(tài)；雙手于胸前交叉握臂，表現(xiàn)的是防御、消極、緊張或故作鎮(zhèn)定的情緒或態(tài)度。 2．手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用特點(diǎn)和要求 （1）手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用特點(diǎn)： 體現(xiàn)出鮮明的文化差異性，往往因文化不同而各有千秋，歧義性較大。不僅手勢(shì)語(yǔ)差異大，而且使用頻率也大相徑庭。所以，要想有效發(fā)揮手勢(shì)語(yǔ)的交際作用，還得了解、熟悉交際對(duì)象和環(huán)境的文化特性。 （2）手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用要求： 作為旅游工作者，我們要重視手勢(shì)語(yǔ)在交際中的作用，手勢(shì)要求規(guī)范適度，不宜過(guò)多，應(yīng)該顯得落落大方、明確而熱情，與全身配合協(xié)調(diào)，同時(shí)動(dòng)作幅度不應(yīng)過(guò)大，要給人以一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。對(duì)于個(gè)體而言，我們手勢(shì)語(yǔ)的樣式和變化比較有限，運(yùn)用中一定要講求簡(jiǎn)括，具體要求體現(xiàn)在三個(gè)方面。 ①精煉。用必要的、少量的手勢(shì)動(dòng)作去襯托、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵性的、主要的內(nèi)容。 ②明確。使用含義明確的或約定俗成的手勢(shì)，充分發(fā)揮手勢(shì)語(yǔ)的補(bǔ)充、強(qiáng)調(diào)等表達(dá)作用。 ③行業(yè)規(guī)范化。在配合口頭表達(dá)或單獨(dú)使用手勢(shì)語(yǔ)時(shí)，要注意手勢(shì)動(dòng)作合乎行業(yè)規(guī)范。 (四)首語(yǔ) 首語(yǔ)：是通過(guò)頭部活動(dòng)來(lái)傳遞信息的，包括點(diǎn)頭語(yǔ)和搖頭語(yǔ)。一般來(lái)說(shuō)，點(diǎn)頭表示首肯，也可以是表示致意、感謝理解、順從等意義；搖頭則表示否定，還可以是表示對(duì)抗、高傲的意思。 但首語(yǔ)因文化和環(huán)境的差異而具有不同的表現(xiàn)形式。如表示首肯的：塞孟人是將頭向前；巴基斯坦旁遮普和信德人是把頭向后一揚(yáng)，然后再靠近左肩；斯里蘭卡人是將下巴低垂，然后朝下往左移等。表示否定的：土耳其和阿拉伯人一般將頭抬起。特別是在保加利亞和印度的某些地方，他們的首語(yǔ)是“點(diǎn)頭不算搖頭算”，形式恰好同常規(guī)相反。 精選word范本！