《電子商務(wù)基礎(chǔ)》公開課授課教案大綱.doc

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《電子商務(wù)基礎(chǔ)》公開課授課教案大綱 授課內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶服務(wù) 授課人：XXX 授課班級：XXX班 一、教學目的 1、使學生學會網(wǎng)絡(luò)營銷售前、售中、售后的客戶服務(wù)工作； 2、80/20法則集優(yōu)處理客戶資源的重要性。 二、教學重點 1、教會學生在網(wǎng)絡(luò)營銷售前和售后顧客服務(wù)工作（在線一對一服務(wù)）； 2、學會使用80/20法則，指導今后工作。 三、教學過程 1、學生自我激勵（由老師帶領(lǐng)全體學生喊口號） 為我中華民族的崛起而奮發(fā)讀書！ 我是最捧的！我是最優(yōu)秀的！我一定要成功！ 2、全體學生遞照胡錦濤主席指示“推廣普及電子商務(wù)，推廣全民上網(wǎng)工程構(gòu)建和諧文明社會”集體宣誓“我自愿成為一名光榮志愿者，普及中國電子商務(wù)、、、、、、為創(chuàng)造和諧社會貢獻我們的為量。” 四、授課內(nèi)容：第四章：網(wǎng)絡(luò)營銷 1、網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶服務(wù)（課外補充教材） 概念：網(wǎng)絡(luò)營銷每次交易前、中、后客戶服務(wù)和關(guān)系管理。 售前服務(wù)目的：在線解答疑難，使網(wǎng)民購物快捷方便，天后顧之憂，支付寶的安全性要對顧客進行承諾。 售前服務(wù)要求：到手訂單盡快確認。 購 物 請 求 客戶計算機 客戶開始請求 初始化請求 綜合服務(wù)中 心發(fā)送證書 客戶收到應 薈并發(fā)送請求 初始化響應 購物請求 商家處理 客戶收到 購物應薈 購物應薈 2、銷售中服務(wù) （1）訂單查詢 （2）網(wǎng)友對商品在線評論 （3）缺貨提示和解決辦法 （4）支付和物流配送執(zhí)行時間及成功是否 3、銷售后服務(wù)： （1）發(fā)第一封電子郵件，確認訂單的有效性，避免干擾物流配送 （2）發(fā)第二封電子郵件，商品發(fā)出后通知客戶發(fā)出和接受時間，以及訂單執(zhí)行情況 （3）第三封電子郵件，詢問顧客是否收到貨，貨物質(zhì)量是否滿意 （4）通知支付室，電子銀行付款，完成終端交易流程 （5）客戶80/20法則，對客戶資料進行優(yōu)化組合，作好促銷工作 （6）正確處理客戶投訴 購物成功 等待商 家信息 貨款打入支 付室中間帳戶 賣家物 流配送 商家收款確認 支付室付款 買家驗貨確認 4、提問學生對課文理解和體會。