火車站物業(yè)管理方案設計.doc

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《物業(yè)管理》課程設計 題 目： 濟南火車站物業(yè)管理方案設計 組員學號： 115 121 122 125 135 137 139 組員姓名： 劉晨燕 白垚 趙艷輝 李鳳嬌 王琳婧 姜文秀 程曉麗 課程編號： 122240312 指導教師： 郭金金 院 系： 商學院房地產經營管理系 二零一五年七月 濟南火車站物業(yè)管理方案設計 目錄 第一章 公司介紹............................................................1 第二章 物業(yè)整體設想.......................................................1 一、服務理念...............................................................2 二、投標項目概況...........................................................3 三、物業(yè)管理指標及措施....................................................4 第三章 物業(yè)整體策劃.......................................................5 一、組織結構...............................................................5 二、人員培訓及配備........................................................6 三、物業(yè)管理模式，管理機制和監(jiān)管機制....................................9 第四章 物業(yè)服務內容及承諾................................................11 一、各項物業(yè)服務分項服務內容、服務目標及措施.........................11二、房屋及設備設施管理方案...............................................13 三、公用設施管理方案......................................................14 四、安全服務管理方案......................................................15 五、保潔服務管理方案......................................................16 六、檔案管理方案...........................................................18 第五章 各項工作檢查標準..................................................20 一、客戶服務工作..........................................................20 二、安保工作...............................................................21 三、工程維修工作..........................................................24 四、保潔工作...............................................................24 第六章 物業(yè)管理突發(fā)事件應急預案.........................................26 第七章 物業(yè)服務費報價及預算..............................................27 一、管理項目部收入費用測算................................................27 二、管理項目部服務費用支出測算...........................................30 第八章 結語................................................................34 第1章 公司介紹 溫馨集團是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團，注冊資金1.2億，經營范圍涉及汽貿、房地產、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個產業(yè)，是中國服務行業(yè)500強之一。溫馨愛吧物業(yè)管理有限責任公司是溫馨集團旗下的國家二級資質物業(yè)管理企業(yè)，成立于二０一二年。成立之初，通過引進香港世紀酒店管理集團、深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司先進的管理理念，結合自身優(yōu)勢，形成了獨特的“賓館式服務”、“星級化管理”的經營模式，并順利通過了ISO9001（2000）質量標準體系認證。 溫馨愛吧物業(yè)公司除承接集團各分公司商業(yè)物業(yè)管理工作外，外拓業(yè)務已由濟南延伸至青島、濟寧、聊城等地區(qū)，承接了槐蔭政務中心大廈、中國重汽銷售大廈、濟寧車管所、新世界陽光花園、同濟花苑、濟寧同濟科技工業(yè)園等各類物業(yè)，委托管理面積100多萬平米，積累了豐富的商場超市，高層樓宇電梯、中央空調設備維護、園林設計等物業(yè)管理經驗。 第2章 物業(yè)整體設想 2.1服務理念 公司在發(fā)展中形成獨具特色的企業(yè)文化，以其超前的理念、務實的作風，凝聚成強大的向心力。以“溫馨物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風，用真心服務；融國際時尚理念，為業(yè)主當家”的服務理念，激勵著優(yōu)秀的溫馨物業(yè)人，不斷追求卓越，回報社會！ 圍繞濟南火車站物業(yè)管理項目物業(yè)構成特點、旅客群體和樓宇定位等因素，在管理和服務工作中堅持貫徹以下理念： 1、以人為本 這是我公司物業(yè)管理要灌輸的基本理念，也是我們推崇的服務宗旨。我們在管理服務中嚴格按照物業(yè)管理行業(yè)的有關規(guī)定開展工作。企業(yè)的生存與發(fā)展，必須堅持以人為本，促進員工的價值觀與企業(yè)的價值觀統(tǒng)一。體現和發(fā)展人的有益作用是我公司企業(yè)管理的重要內容。 2、首接負責制 為切實提高服務水平及質量，減少服務過程中的失誤，在工作中實行“首接負責制”這一服務方式。所謂“首接負責制”是指首個接待旅客的物業(yè)管理人員，要全過程、盡心盡力地跟蹤此次服務的過程，并對服務結果負責。 3、團隊意識和吃苦精神 團隊意識和吃苦精神是企業(yè)求生存、謀發(fā)展的先決條件。 4、先進模式和一體化管理 企業(yè)在總結多年的物業(yè)管理經驗的基礎上，結合國內其它省市的先進經驗，形成自己的一套經營管理模式：以人為中心、貼心服務、重品牌，導入國際質量管理體系（ISO90002）一體化管理體系，用全面質量管理來保證我們服務產品的完美性。 2.2投標項目分析 1、 項目概況 濟南火車站（京滬鐵路濟南站）坐落于山東省會城市濟南老城商埠的西北位置。占地面積為79762平方米，規(guī)劃總建面積約為15萬平方米，其中站前廣場地下空間約為13.4萬平方米。濟南站地處京滬、膠濟兩大干線交匯處，是全路較大的客運中心站之一，濟南站始建于1904年，原為德國哥特式建筑。2012年7月26日開始，車站進行了歷史上最大規(guī)模的既有站的更新改造,建成后會使得站場腹地和車站運營能力進一步擴大，現為特等站。濟南站擔負著濟南及周邊地區(qū)每年1500多萬人次的旅客運輸任務，共有線路10條，站臺4座，圖定旅客列車187趟（含濟南東站24趟），日均發(fā)送旅客4.1萬余人。站內候車室可同時容納10000多名旅客休息候車；22個售票窗口、26臺自動售票機與車站在濟南市內設置的170余個代售點形成了全方位的售票網絡。 二、客戶服務需求分析 在六月初我公司對濟南火車站進行實地考察，為確保濟南火車站的順利接管，并提供國內一流的物業(yè)管理服務，使旅客對我們的工作滿意放心，我公司立即成立小組，公司領導擔任組長。 通過調查研究得出，我們更須特別注意保安，保潔工作，使用旅客有一個舒適及安全的出行環(huán)境，不需為自身財產和生命安全而擔憂，增加旅客的安全感。 物業(yè)范圍的清潔需要妥善安排，例如公共走道需要經常掃除雜物及清洗，以保持整潔形象，特別是候車室的內部清潔，必須妥為安排，在日常清潔時不能影響旅客，造成不便。而清潔服務的質素，必須能長時間有效地保持高質量，使無論是工作人員還是旅客，都能享受一個清潔清新安全高效的環(huán)境。 2.3物業(yè)管理指標及措施 一、物業(yè)管理指標 1、總體目標： 在管理合同期內把濟南火車站管理成“安全、文明、高效、舒適”的物業(yè)區(qū)。根據委托管理事項和《全國城市物業(yè)管理標準》，對火車站的綠化衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進行維護和管理。在車站達到硬件指標后，爭創(chuàng)山東省鐵路局示范車站，乃至國家示范車站。 2、分項指標： （1）員工持證上崗率100%（2）環(huán)境衛(wèi)生達標率100％（3）治安消防責任事故發(fā)生率0% （4）違章發(fā)生率3%以下，處理率100%（5）綜合服務滿意率95%以上（6）有效投訴率0，投訴處理率100%。 二、具有深度和廣度的具體管理措施 1、充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結合的立體防范，做到人防、技防、物防相結合。 2、成立應急小分隊，處理應急事件。 3、建立山東省科技廳施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責任書》對進入大廈的經營、施工人員，要求掛工作牌，并經查驗方可放行。 4、落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域。 5、對保安員實行準軍事化管理，加強對保安員的培訓和考核。 6、對保安員工作進行嚴格檢查。 7、實行全員義務消防員制度，根據實際情況制定消防應急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育 8、以“職工至上、服務第一” 9、設立24小時投訴電話和服務網站。 10、接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔 案，跟蹤處理結果。 為服務準則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務。 11、加強與職工的溝通，了解職工的愿望和要求，滿足職工的需求。精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。 12、嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 13、利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。 14、通過用戶手冊、宣傳欄等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章現象的發(fā)生。 15、實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查 16、實行全員管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真吸取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。 17、嚴格審核綠化工作計劃，內容包括時間要求和質量標準。 第3章 物業(yè)整體策劃 3.1組織結構 一、組織架構設置與崗位編制 根據實際情況我們擬設溫馨愛吧物業(yè)服務中心組織架構描述： 1.火車站物業(yè)服務中心組織架構的設置原則是全天候覆蓋，輪班轉，精簡高效、一專多能，采用服務中心主任負責制，簽訂經營責任書，由溫馨愛吧物業(yè)公司直接領導。 2.項目管理人員公司委派，管理骨干乃保潔專業(yè)院校畢業(yè)的大專學生擔任，一線實行保潔公司供應下的完全雙向選擇，以保證項目經理建立一支高效、協(xié)調的團隊。 3.項目內部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 直線職能制優(yōu)點：把直線制垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)管理職能結合起來，既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工的長處。 直線職能制的組織形式的不足之處：橫向協(xié)調配合困難，不利于溝通信息，有些問題各部門要想執(zhí)行必須向領導機構和人員提交請示報告后才能處理，影響工作效率。 溫馨物業(yè)公司 總經理 副總經理 副總經理 工程部 安全部 保潔部 行政部 財務部 客戶服務中心 出納 會計 維修工 電工 消防人員 安保人員 保潔一隊 保潔二隊 宣傳人員 管理人員 濟南汽車站管理處 濟南火車站管理處 溫馨物業(yè)公司組織結構圖 3.2人員培訓及配備 濟南火車站目前的物業(yè)團隊包括安保、保潔、消防等方面。我們在進行調查時，重點對其保潔人員進行了現場的訪問與調查。通過調查了解，我們得知，其保潔隊伍目前有150人，包括總管以及三個團隊，各個團隊都各有一個組長。一天的工作時間為8個小時，工資為1400/月。 通過調查，我們了解到保潔人員的工作原則是看到哪里臟才去打掃，對于這點，我們的物業(yè)公司很不認可，應該設定相應的制度來保證整個火車站隨時隨地都能看到保潔人員的身影，應規(guī)定相應的時間，而不是如此松散的一個團隊。 我們溫馨物業(yè)公司在人員的培訓及配備上有自己的計劃，以下就是我們的規(guī) 劃： 溫馨物業(yè)公司共有408個員工，其中一名總經理，兩名副總經理，客戶服務中心共有60人包括總管以及兩個團隊，行政部35人，財務部10人，保潔部150人包括總管以及兩個團隊，安全部130人包括總管以及三個團隊，工程部20人包括總管以及兩個團隊。我們公司一直秉承著認真負責的態(tài)度來做事做人，力求做到滿意度100%。 一．層層選拔的管理團隊 高品質的保潔服務水準，依托于一支優(yōu)秀的管理管理團隊，優(yōu)秀的管理團隊來源于合格、合適人才的甄選和合理搭配，溫馨物業(yè)歷來重視管理者隊伍的組建，并將其作為工作的開端。 公司的派出機構和項目管理第一責任人的項目經理，同時擔負執(zhí)行者和管理者的雙重角色，其作用尤為明顯。因而，對其素質的要求頗高，人才的考察不僅僅是工作年限、從業(yè)經驗等閱歷性因素，我們擬從以下幾個方面進行了選拔。 （1）服務意識 作為一項以商品（行為的付出）交換獲得收益的第三產業(yè)，因而，服務意識至上，是工作的前提和基礎。也是選拔物業(yè)項目經理的首要條件。 （2）計劃能力 項目有條不紊工作的開展，和日常服務功能的體現，在于計劃制訂的科學性與詳盡化，把各項目標按照輕、重、緩、急列出計劃表。 （3）督導能力 計劃制定得再周到，如不能有效地執(zhí)行，也達不到良好的預期效果。項目經理要善于借力，激發(fā)下屬的潛意識，提升下屬的責任感與使命感。充分調動下屬的主觀能動性。是其日常督導能力的直接體現。 （4）協(xié)調能力 保潔服務是一項勞動密集型工作，隊伍的龐大、服務對象的多樣化、工作的瑣碎性，要求項目經理將大部分時間花在協(xié)調上。協(xié)調包括內部縱向和橫向協(xié)調及與外部業(yè)主、派出所、市政部門等相關方的協(xié)調，以保障計劃的按期實施。 （5）創(chuàng)新能力 創(chuàng)新是衡量一個人、一個企業(yè)是否具備競爭力的標志。項目經理作為一線物業(yè)服務的提供者。對業(yè)主潛在的需求會有先知先覺的超前認識。通過對業(yè)主需求層次的剖析，可以為企業(yè)制定以后的戰(zhàn)略提供一線真實材料，同時，也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來生機。 二、人員培訓要求 （1）所有保潔人員上崗前必須經系統(tǒng)的專業(yè)、航空安全知識培訓，培訓率達100％。 （2）承包方須建立完善的培訓教材和人員培訓檔案，并做到定期考核。 （3）旅客服務部監(jiān)督人員對其培訓情況進行定期抽查與考核。 （4）服裝要求 保潔人員在工作時間必須統(tǒng)一著裝，并佩帶禁區(qū)通行證及服務工號牌，遵守機場相關管理規(guī)定。因季節(jié)變化更換服裝要統(tǒng)一。保潔人員著裝要干凈、整潔、無皺褶，不破損，不開線，不掉扣，線條輪廓清楚。 （5）儀容儀表要求 保潔人員在崗位上要面容整潔，精神飽滿；上崗前整理好個人衛(wèi)生。牙齒清潔美觀，身上無異味。 保潔人員發(fā)型要整齊、不留怪發(fā)型、不得留長指甲。男性服務人員不得留長發(fā)、小胡子、大鬢角、后發(fā)長以不遮掩上衣為宜。保潔人員上崗前禁止飲酒，禁食有異味的食物。 三、培訓計劃 第一階段：培訓計劃 公司將集中組織入職培訓和崗前培訓。培訓內容分為4個方面：封閉培訓、集中培訓、上崗實習、入住準備期培訓。 第二階段：考核計劃 （1）培訓前考核：了解員工的現狀，制訂切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的 需求方向。 （2）培訓中考核：技術（能）方面的培訓，要根據實際情況，邊培訓、邊考察，理論與實踐相結合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行督導和指正。 （3） 培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評的結果作為評核員工綜合培訓成績的主要依據。 四、崗位安排 部門 崗位名稱 人數 工作區(qū)域 項目部 總經理 1 項目部 副總經理 2 項目部 保潔部 隊長 2 公共區(qū)域 保潔員 148 公共區(qū)域 保安隊 保安隊長 2 火車站內外 保安員 128 火車站內外 工程部 電工 10 火車站所有電力設施 維修工 10 火車站所需維修處 3.3物業(yè)管理模式，管理機制和監(jiān)管機制 1、 物業(yè)管理模式 溫馨物業(yè)公司采用的是按照現代企業(yè)制度建立物業(yè)管理公司的管理模式。 這種模式的優(yōu)點：首先是管理思路清晰、市場意識強烈，明確服務對象是業(yè)主(使用人) ，辦事熱情、認真；其次，物業(yè)管理企業(yè)成本概念清楚，他們完全按照“獨立核算、自負盈虧、自我運轉、自我發(fā)展”的方式進行，可解決多年來行政管理缺乏資金的大問題；再次， 這種按照現代企業(yè)制度建立起來的物業(yè)管理公司機制靈活，運用市場經濟規(guī)律采用優(yōu)勝劣汰的競爭機制，對企業(yè)職工采用聘用制、合同工制，定期考核，定期評定，充分調動全體員工 的積極性，徹底打破過去國有企業(yè)那種吃“大鍋飯”的懶惰思想；最后，這種企業(yè)為業(yè)主( 使用人)服務思想牢固，服務質量高。 2、 物業(yè)管理機制 全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。 接待來信來訪來電投訴制度為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。 2、每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。 3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。 4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。 6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。 7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事. 8、員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 9、對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。 10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 三、完善的質量監(jiān)管機制 溫馨物業(yè)公司服務始終堅持以質量為已任，全面促進服務質量的提高。 1、公司具有健全的規(guī)章制度，并編輯成冊，人手一份，實行管理制度化，確保管理秩序，促進結構升級，提高了企業(yè)管理規(guī)范化；公司“以人為本、服務為先”的《企業(yè)文化綱要》，開展以“尊重人、理解人、關心人、愛護人”為宗旨的企業(yè)文化建設，強化業(yè)主至上、優(yōu)質服務觀念；公司倡導每一個員工都是業(yè)主團隊的一分子，對業(yè)主的業(yè)務、部門、流程要熟知，專門編輯涵蓋業(yè)主服務承諾、常用信息、服務常識、部門職責內容及物業(yè)主要設施地點、交通線路及聯(lián)系電話在內的《培訓手冊》，對所有員工進行強化培訓，當你走進溫馨物業(yè)服務的每一個項目，都能感受到關愛和服務。 2、物業(yè)管理工作的核心在于質量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質量，以《作業(yè)指導書》《工作質量考評標準》為檢查依據，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質量監(jiān)督檢查手段進行全程控制；構建" 三化四定五制 " 的系統(tǒng)化管理模式，即 （1）專業(yè)化、標準化、制度化“三化”模式員工隊伍的配置和服務工作 , 堅持“三化”的管理標準, 據此形成管理機制。包括對服務隊伍的配備和服務工作的實施,均按專業(yè)化的要求來考慮,保證人員、設備、作業(yè)均符合所要求的技術水準；對服務工作和管理實行程序規(guī)范化和質量標準化,使每個管理單位的管理服務都有明確、系統(tǒng)、全面的質量指標體系和考核標準；企業(yè)各級組織都必須規(guī)范管理,從各個層級,各個方面建立健全規(guī)章制度, 使管理活動制度化。 (2)定任務、定人員、定成本、定獎罰“四定”目標管理各級服務機構,凡無特殊的,均應實行“四定”目標管理,由上級組織與下級組織商定其任務和具體目標、配置的崗位和人員數量、成本開支定額和獎罰的方式和標準。“四定”的內容要求全面、具體、科學合理?！八亩ā蹦繕斯芾碡熑螘晒究偨浝砼c物業(yè)管理處主任、物業(yè)管理處主任與部門負責人簽定,一經生效,即以此為依據實施管理。 (3)全員負責制、限時復命制、服務訪查制、考核監(jiān)督制、責任追究制的" 五制 "。 第四章 物業(yè)服務內容及承諾 4.1物業(yè)服務目標及服務內容 一、服務目標 通過優(yōu)良的服務管理濟南火車站，讓乘客享受良好的乘車環(huán)境，給外地游客帶來濟南良好的第一印象。同時，使物業(yè)功能發(fā)揮到最大，樹立物管公司品牌。 二、服務內容 （1）房屋及設備設施管理方案 （2）公用設施管理方案 （3）安全服務管理方案 （4）保潔服務管理方案 （5）檔案管理方案 4.2房屋及設備設施管理方案 一、室外區(qū)域 （1） 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛(wèi)生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現象，保持環(huán)境整潔。 （2） 對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。 （3） 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設防滑墊，其附屬設施保持完好。 （4）綠化養(yǎng)護要求應符合本公司《火車站物業(yè)管理服務規(guī)范》有關章節(jié)的規(guī)定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環(huán)境污染。 （5） 環(huán)境照明應符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關規(guī)范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。 二、室內區(qū)域 （1） 保持室內通風良好，溫度適宜，空氣質量宜符合GB／T18883《室內空氣質量標準》。 （2） 空調通風系統(tǒng)應符合國家公共場所空調通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。 （3） 柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。 （4） 生活飲用水水質應符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》的規(guī)定，二次供水設施應定期清洗、消毒或更換濾芯。 （5） 物業(yè)的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規(guī)定。 （6） 按照飲食服務業(yè)環(huán)境污染防治辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。 （7） 化學危險品的貯存應符合GB l5603《常用化學危險品貯存通則》的要求。 （8） 明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。 4.3公用設施管理方案 一、公共設備設施管理目的 保證設施設備及場所處于良好的狀態(tài)，以提高優(yōu)質服務的需要。 二、公共設備設施管理驗收管理 （1）組織工程維修部技術人員和操作人員參與交收，做好接管工作。 （2）接收的主要內容 a.建筑工程資料圖表、竣工驗收和相關資料；設備的隨機技術資料和安裝施工中形成的資料； b.設施設備及場所的質量檢查，設備空載運轉試驗、負荷實驗。 （3）驗收合格后，資料全部歸檔，交付使用管理部門。 三、設備設施分類 根據各類設備設施的功能、用途、重要性等因素對其實行分類管理，分A、B、C三類： A類：監(jiān)視系統(tǒng)設備，配電房各屏柜，生活、消防水泵，消防報警系統(tǒng)，電梯。 B類：排風設備，水箱（池），滅火器材，排污泵。 C類：房屋本體照明設施、室內外插座、各式燈具、水龍頭、排水設施、室內空調架、道路。 四、設備的運行管理 （1）對A類設備，配備專職運行操作員，根據業(yè)主要求，專人 定崗值班或巡回方式對設備進行管理。 （2）設備運行操作人員經過培訓，熟悉所管理的性能、特點和操作規(guī)程，考核合格后上崗操作。 （3）設備運行操作人員按崗位職責及運行操作規(guī)程，對設備進行操作和檢查，作好運行記錄和值班記錄，認真做好交接班。 （4）各設備主管人員根據運行管理有關制度，每月檢查監(jiān)督設備運行操作人員崗位職責旅行情況，檢查設備運行狀態(tài)，注意設備運行安全性、合理性、經濟性，檢查運行、維護保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后在有關記錄上簽字，發(fā)現問題及時糾正，對發(fā)現的設備問題應詳細填表報告，工程主管監(jiān)督整改情況。 五、設備設施的維修保養(yǎng) （1）工程維修部負責所管轄設備設施的維修保養(yǎng)，各班長負責組織本班維修保養(yǎng)工作。 （2）設備設施保養(yǎng)分日常維修保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)及年檢維護保養(yǎng)3個層次。 a.日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作；定期維護保養(yǎng)主要工作就是性能狀態(tài)檢查和計劃性能修理的內容；年檢維護保養(yǎng)主要是對設備進行全面的調整。 b.日常維護保養(yǎng)通常由設備運行操作，值班人員負責，定期維護保養(yǎng)由維修人員負責操作，值班人員進行配合，有些設備外聘專業(yè)公司進行。 c.維護保養(yǎng)工作的項目由各類設備具體規(guī)定，各設備主管人員根據規(guī)程并結合設備具體技術狀況，做出年度、月維護保養(yǎng)計劃，經部門主管領導批準后實施。 d.設備年檢維護保養(yǎng)，由委托年檢單位實施。維護保養(yǎng)結束后以書面形式報告部門主管。 六、設備設施維修 （1）設備設施的維修分計劃維修和故障維修兩類 a.計劃維修是自在設備設施沒有發(fā)生問題之前，對其劣化和缺陷部件進行預先維護和修理； b.故障維修是對設備設施受損設備故障后其失效、損壞部件進行針對性維修。 （2）設備設施維修采用委托維修和派工維修兩種形式 a.委托維修主要用于故障維修。管理處設總中央值班調度室，實行24小時值班，配置專線電話，隨時接受住戶、巡視員、操作員的維修申報和故障報告，接報后，迅速通知有關維修人員在規(guī)定時間內修復。 b.派工維修主要用于計劃維修、零星及小型的設備新裝、改裝專案處理。工程維修部部主管根據設備定期保養(yǎng)計劃，當前對設備定期保養(yǎng)計劃，當前設備運行狀況的分析調查結果，以及住戶的要求填寫派工單，派專人完成的特定工作。派工單的處理與跟進流程按委托維修規(guī)定進行。 七、設備故障及事故 （1）凡因為規(guī)程、操作使用不當或設備發(fā)生非正常損壞而被迫停止運轉。達到一定時間或造成損失的，稱為設備事故。 （2）損失及影響不及事故嚴重程度的其它情況稱之為故障。 （3）無論發(fā)生何種設備 故障和事故，設備主管班必須立即組織力量迅速處理。較重大時間，必須及時報告部門主管甚至管理處主任協(xié)調處理。 （4）無論發(fā)生何種設備故障和事故，設備主管班、運行值班人員、維修人員必須詳細記錄，不得疏漏和隱瞞。 八、設備的大修、更新 （1）管理處根據實際情況對設備進行大修、更新和技術改造，使之更加安全、有效、經濟、可行。 （2）設備及物業(yè)本體部分的大修、更新和技術改造費用，從維修資金中支出。每年度的費用預算，經業(yè)主委員會審核，業(yè)主大會批準，其后決算還須維修資金管理中心審計。 （3）大修改造的項目由各設備主管工程師會同各班長提出申請，經管理處討論形成《年度維修計劃申請報告》，報經業(yè)主委員會批準后方可實施，項目實施按照：誰主管，誰負責“的原則，在工程主管指導下進行。 九、設備的報廢 （1）設備有下列情況下考慮報廢： a.已經超過使用年限，主要結構及部件磨損破壞，設備效能達不到要求且不能修復。 b.設備技術陳舊落后，無形磨損嚴重，經濟效果差，經濟上分析結論更新勝于大修。 c.因意外災害或事故使設備損壞嚴重而無法修復使用，建筑物改建不能拆裝的。 d.嚴重影響安全，繼續(xù)使用將會引起危險事故的。 十、公共設備設施維修、保養(yǎng)程序： （1）管理處維修工程組每天安排人員對區(qū)域內的設備設施進行巡查，不論設備設施運行狀況如何都要作出詳細的記錄； （2）如果在檢查中發(fā)現有故障或損壞的，應向工程組提出修理申請，填寫維修申請表； （3）經管理處領導認定后，將工作交給工程維修組，讓其完成人員的安排和修復工作； （4）工程組人員按照工種，指定專人到現場進行維修； （5）如果這種損壞我們管理處的人員根本無法進行維修的，根據維修材料和人工費用等認真核算大致維修費用，報管理處領導審核安排； （6）等全部維修工作結束后，進行試運行合格后，作好維修記錄并存檔。 4.4安全服務管理方案 一、確保保安員的綜合素質 （1）素質管理。對保安員實施準軍事化管理,采用我們在實踐中總結的一整套人員管理程序,做到"五統(tǒng)一""三集中",即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。 （2）意識培養(yǎng)。努力培養(yǎng)保安員的服務意識,樹立"業(yè)主需要就是工作"的觀念,改變原來保安員單一的護衛(wèi)功能,使我們的保安員成為"保安員、迎賓員、服務員"的有機統(tǒng)一體。 二、安全管理體系的建立 （1）確定"動態(tài)管理"思想,即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗亭與流動崗位相結合的設置,對居住區(qū)實行動態(tài)監(jiān)控管理。 （2）在動態(tài)管理的層次上我們采用機動巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。機動巡邏負責小區(qū)整體外圍的安全巡視,單車巡邏負責組團之間與樓宇之間的安全巡視,步行巡邏負責樓宇內部、重點防范部位及治安死角的安全巡視。三者之間構成立體交叉式的巡邏網絡,確保管理不出現盲點。 （3）在防范的策略上強調與當地的治安組織聯(lián)防聯(lián)治,發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。 （4）強調全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用,管理處其他員工亦應擔負起安全管理和防范的義務,建立起"快速反應,快速支援"體系。 （5）充分發(fā)揮業(yè)主的力量,共同參與社區(qū)安全防范。 三、安全管理的重點轉移 （1）接管入伙期,我們主要以人防為主,物防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修,制止破壞公共設施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。 （2）正常居住期,安全防范逐步轉向人防、物防、技防相結合,著重體現技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員,工作重點是杜絕閑雜人員進入小區(qū),疏導車輛,家庭防盜和公共秩序維護。 四、逐步完善技防手段 我們將通過多種渠道籌集資金,并積極爭取開發(fā)商及業(yè)主的支持,逐步完善居住區(qū)內的技術防范手段,向科技要平安。我們擬逐步在居住區(qū)內配備包括門禁系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護設施。 4.5 清潔服務管理方案 一、清潔服務服務范圍 （1）室外公共地方清潔 （2）室內公共地方清潔 （3）生活垃圾的收集和清運 二、清潔管理的主要措施 （1） 健全清潔服務制度 （2） 加強監(jiān)督檢查力度，實施“三查”“三檢”。 “三查”——員工自查、領班巡查、部門經理抽查 “三檢”——視檢、手檢、嗅檢 （3） 加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育 三、清潔管理工作要求 （1） 做到“五定”：定人、定時、定點、定任務、定質量 “六無”：無垃圾、無糞便、無磚瓦石、無碎紙皮屑、無明顯劣跡和浮土、無浮水 “七凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、樹根凈、電線桿凈、墻根凈 （2） 制定每天、周、月、季度工作計劃，以便檢查 （3） 垃圾清除做到“當日事，當日畢” 四、清潔服務具體內容及措施 （1） 應按火車站的運營特點、人流量及污染情況，確定保潔內容、作業(yè)頻次、質量要求及檢查方法。若委外執(zhí)行，應在合同中書面明確。 （2）按照作業(yè)區(qū)域距離地面的高度確定日常保潔和定期保潔范圍，2米以上列入定期保潔，確定保潔周期：2米以下列入日常保潔，確定作業(yè)頻次。 （3） 保潔質量符合附錄A的要求。外露物體可視表面無明顯污跡和灰塵：不可視表面無積塵。 （4）保潔服務人員、作業(yè)工具、清潔藥劑、作業(yè)規(guī)程等應滿足策劃的要求，大型電動器具和耗材藥水均應為品牌產品。保潔作業(yè)時應采取安全防護措施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。 （5） 保潔服務人員每天至少提前在營業(yè)前2.5小時進場，按照分工、分區(qū)域實施各類操作。所有的大型清潔和地面養(yǎng)護工作均應安排在打烊后的夜間進行。 （6） 火車站內的衛(wèi)生消毒、滅蟲除害等應有專人檢查，并保持相關記錄。 （7）明確火車站售票大廳、候車廳、進出站口及公共區(qū)域結合部位的保潔范圍與責任，并定期檢查。 （8）尤其注意火車站美食城的生活和餐廚垃圾的分類收集處理，裝運垃圾的容器應加蓋，防止垃圾外溢、滴漏，傾翻。餐廚垃圾的收集、外運、處理應符合餐廚垃圾處理辦法的要求。 （9）遇惡劣大雨天氣，保潔服務人員應于物業(yè)的總進口派發(fā)雨傘套，并采取一切有效措施實施地面防滑。遇惡劣大雪天氣，按照預定分工完成相關任務。 4.6檔案管理方案 一、檔案管理機構及其職責 （1）公司檔案工作實行二級管理，一級管理是指公司綜合管理部的統(tǒng)籌管理；二級管理是指各部門的檔案資料管理工作。 （2）綜合管理部檔案管理員負責公司所有檔案資料的統(tǒng)一收集管理，各部門的檔案管理員負責本部門檔案資料的使用管理。 （3）檔案管理人員要嚴格執(zhí)行公司檔案管理規(guī)定，認真細致地做好檔案保管以及利用工作，充分發(fā)揮檔案資料的作用。 （4）綜合管理部檔案管理員有責任對二級檔案管理工作進行監(jiān)督和指導，每年對二級檔案管理進行一次檢查驗收。 二、歸檔制度 （1）凡是反映公司戰(zhàn)略發(fā)展、生產經營、企業(yè)管理及工程建設等活動，具有查考利用價值的文件資料均屬歸檔范圍。 （2）凡屬歸檔范圍的文件資料，均由公司集中統(tǒng)一管理，任何個人不得擅自留存。 （3）歸檔的文件資料，原則上必須是原件，原件用于報批不能歸檔或相關部門保留的，綜合部保存復印件。 （4）凡公司業(yè)務活動中收到的文件、函件承辦后均要及時歸檔；以公司名義發(fā)出的文件、函件要留底稿及正文備查。 （5）業(yè)務活動中涉及金融財稅方面的資料，由財務部保存原件；屬于人事方面的資料，由人力資源部保存原件；屬于工程建設方面的，由規(guī)劃建設部保存原件。以上部門應將涉外事務的復印件報綜合管理部備案。 （6）由公司對外簽訂的經濟合同，應保留三份原件，綜合管理部保存一份，財務部及合同執(zhí)行（或簽訂）部門各保存一份。特殊情況只有一份原件時，由綜合部保存原件。 （7）在歸檔范圍內的其他資料，由經辦人整理后連同有關資料移交綜合管理部檔案室。部門需要使用的可復印或復制，歸檔范圍外的由各部門自行保管。 三、 檔案保管制度 （1）公司綜合管理部設存放檔案的專門庫房，各部門應根據保存檔案數量，設置存放檔案的箱柜，并具備防火、防潮、防蟲等安全條件。 （2）歸檔資料要進行登記，編制歸檔目錄。 （3）檔案管理員要科學地編制分類法，根據分類法，編制分類目錄；根據需要編制專題目錄，完善檢索工具，以便于查找。 （4）檔案要分類、分卷裝訂成冊，保管要有條理，主次分明，存放科學。 （5）庫存檔案必須圖物相符，帳物相符。 （6）檔案管理人員要熟悉所管理的檔案資料，了解利用者的需求，掌握利用規(guī)律。 （7）根據有關規(guī)定及公司實際情況，確定檔案保存期限，每年年終據此進行整理、剔除。 （8）經確定需銷毀的檔案，由檔案管理員編造銷毀清冊，經公司領導及有關人員會審批準后銷毀。銷毀的檔案清單由檔案員永久保存。 （9）嚴格遵守檔案安全保密制度，做好檔案流失的防護工作。 （10）凡公司工作人員調離崗位前必須做好資料移交工作，方可辦理調動手續(xù)。 四、 檔案借閱制度 （1）檔案屬于公司機密，未經許可不得外借、外傳。外單位人員未經公司領導批準不得借閱。 （2）借閱檔案資料，須經檔案保管部門負責人批準。閱檔必須在辦公室指定的地方，不得攜帶外出。需要借出檔案的，須經檔案保管部門負責人批準。 （3）借閱檔案，必須履行登記、簽收手續(xù)。 （4）借出檔案材料的時間不得超過一周，必要時可以續(xù)借。過期由檔案管理員催還。需要長期借出的，須經分管副總經理批準。 （5）借出檔案時，應在借出的檔案位置上，放一代替卡，標明卷號、借閱時間、借閱單位或借閱人，以便查閱和催還。 （6）借閱檔案資料者必須妥善保管檔案資料，不得任意轉借或復印、不得拆封、損污文件，歸還時保證檔案材料完整無損，否則，追究當事人責任。 （7）借出檔案材料，因保管不慎丟失時，要及時追查，并報告主管部門及時處理。 （8）重要檔案、機密檔案不得借閱，必須借閱的要經分管副總經理同意，必須外借的，由總經理審批。 第5章 各項工作檢查標準 火車站物業(yè)作為特殊物業(yè)，特殊在于他不同于一般的商業(yè)物業(yè)，他是一個開放性的流動公共場所，短時間內，旅客可能僅僅是駐足停留、人員的流動性高于商務寫字樓，而且留給顧客的往往是一瞬間的映象，因而我們必須了解火車站物業(yè)的特殊性，了解他服務人群的特殊性、功能的特殊性。同時我們溫馨物業(yè)公司也一直重視借鑒、學習、融合服務對象行業(yè)標準、工作模式及企業(yè)文化，以求達到最大限度的統(tǒng)一。因此，達到雙方企業(yè)文化攜手發(fā)展的雙贏目標，也一直是我們追求所在。通過對公司服務質量的監(jiān)督檢查，改善不合格的事項，確保服務質量符合規(guī)定的要求，為客戶提供滿意的服務 5.1客戶服務工作 溫馨物業(yè)公司提供的不僅僅是明窗鏡幾的環(huán)境、幽雅舒適的場所等硬件，更重要的是使溫馨物業(yè)能充分的發(fā)揮其服務的迅捷、無微不至、全天候的特色，并在此短暫停留中從留下深刻的映象，將物業(yè)的商業(yè)價值發(fā)揮到最大化。服務是火車站的核心產品，效益是火車站生存的基礎。作為服務質量的評審-旅客，其對火車站服務的感受直接體現在服務人員的行為上。在火車站的服務中，售票廳和候車室服務是火車站的重要窗口，工作人員的一言一行無時無刻不在旅客的眼中，服務人員是火車站的一張門面。拋開“產品”本身差異而言，任何服務行業(yè)的最終目的都是“讓用戶滿意”。因此，物業(yè)客戶服務質量標準化建設過程是必然的。 1.接待服務工作檢查標準 （1）儀表儀容端莊整潔；按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油 （2）接聽電話，須做好來電記錄 （3）要為旅客提供貴重物品保險箱期寄存服務 2.問訊服務工作檢查標準 （1）接受問訊及查詢，有耐心 （2）要按時處理旅客的郵件 （3）要負責函件、雜志收發(fā)管理 3.票務服務工作檢查標準 （1）客戶網上或電話預定火車票務，要及時處理 （2） 預定成功后要電話通知客戶或上門服務 4.叫車服務工作檢查標準 （1）客戶需要，要為客戶及時聯(lián)系預定出租車或其它用車服務 5.引導服務工作檢查標準 （1）門崗安保要提供引導旅客服務 6.信息服務工作檢查標準 （1）要為旅客提供交通方面信息 （2）要提供主要娛樂休閑、購物、體育信息、旅游觀光場所信息 （3）要為旅客提供報刊雜志 7.其他服務工作檢查標準 （1）可以為客戶提供打字、復印、秘書服務 （2）可提供上網服務 5.2 安保工作 溫馨物業(yè)公司保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作為一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在客戶的財產和生命受到侵害時，敢干挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得客戶的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。我們進行安保工作的檢查目的是使保安服務人員樹立良好的服務意識，從而在工作上輸出優(yōu)質的物業(yè)管理保安服務。 1.巡邏工作檢查標準 （1）熟悉火車站巡邏區(qū)內各種設備、物品的位置，發(fā)現設備、物品有移動等可疑情況，立即查明報告。 （2）檢查線路（目視檢查、禁止手查）和道路有無損壞，發(fā)現時，及時采取措施并報告。 （3）巡邏中聞到異味，聽到可疑聲響，需立即查明情況并報告。 （4）注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發(fā)現可疑人員要選擇適當的位置加以監(jiān)視并及時報告。 （5）發(fā)現偷\盜、流\氓等違法犯罪分子，即刻擒獲。 （6）發(fā)現打架、吵架、斗\毆等行為，要予以制止。 （7）發(fā)現火警時，立即組織撲滅，并迅速報警。 （8）發(fā)現可疑物品，要立即做安全處理，并報告有關部門。 （9）驅趕亂散發(fā)廣告、撿垃圾等違章人員。 （10）巡視各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題，認真填寫巡邏簽到記錄。 （11）制止私扯亂掛、亂貼亂畫等違反火車站管理規(guī)定的行為 2.安保組長工作檢查標準 （1）主持全隊工作，堅決執(zhí)行管理處領導指令，帶領全隊人員依據各自職責，認真做好安全保衛(wèi)工作。 （2）熟悉各崗位職責、任務、工作要求、考核標準，掌握火車站內的安保工作規(guī)律及特點，加強重點崗位的安全防范。 （3）處事公道，言行文明，對自己的缺點勇于改正，虛心接受工作建意見。 （4）做好安保小分隊的工作安排。 （5）經常檢查各崗位工作情況。零點之后的夜間查崗每周不少于兩次。 （6）每周召開例會一次，每半月召開隊務會一次。 （7）及時做好安保人員的崗位培訓、軍事訓練及日常考核工作。 （8）帶領安保小分隊配合其他管理服務工作，制止、糾正各類違章行為。 （9）負責全隊員工的內務管理和考勤工作。 （10）完成上級交辦的其他臨時任務。 3.監(jiān)控員崗位職責 （1）監(jiān)控人員工作應認真負責及時記錄異常情況，遇突發(fā)事件應熟練操作云臺觀察，并做好錄像同時通報所部，嚴禁離崗、睡覺或做與值班無關的事情。 （2）負責監(jiān)控火車站內有無異常情況，并做好原始記錄，提供資料。 （3）保持監(jiān)控室的整潔衛(wèi)生，愛護設備，保持設備清潔，完整好用，配合維修保養(yǎng)單位做好設備的維護，發(fā)生設備故障，第一時問通知維修人員到場處理。 （4）學習掌握各種先進設備的性能，特點及使用方法，按規(guī)定程序操作監(jiān)控設備，并維護好設備，不準私自外借任何器材。 （5）做好機房保密工作，不得向無關人員透露監(jiān)控情況，嚴禁非工作人員進入監(jiān)控室。 （6）完成上級交辦的其它任務。 4.治安巡回檢查制度 （1）火車站設24小時巡邏隊，集中精力，提高警惕，防止不法分子盜竊破壞，確保車站安全。 （2）對火車站巡邏檢查的護管隊員必須佩帶工作證，按規(guī)定的巡邏線巡邏，嚴禁單獨行為。 （3）按照《火車站治安巡邏記錄表》中所規(guī)定的內容進行巡邏，在檢查中，發(fā)現險情，應采取果斷的應急處理措施，并及時上報管理處，在有關人員及領導到達現場之前不能離開。 （4）巡邏檢查人員必須熟悉巡邏區(qū)內各類設備、物品放置，如發(fā)現移動設備、物品的可疑情況，要立即查明，針對檢查發(fā)現的不安全隱患，應落實各項防范措施。 （5）檢查消防器材有無損壞，如有損壞，必須立即報告領導，進行更換。 （6）注意觀察過往人員情況及其攜帶的物品，如發(fā)現可疑的人員和物品，要選擇適當的地點加以監(jiān)視，并及時報告領導，必要時要對其所帶物品進行檢查并做好登記。 （7）夜間巡邏檢查，應檢查清理閑散人員，防止不法分子盜竊、破壞，檢查火險隱患。 5.安保人員交接班檢查制度 （1）按時交接班，接班人員應提前十分鐘到達崗位。接班人員未到前當班人員不能離崗。 （2）接班人要詳細了解上一班執(zhí)勤情況和本班應注意事項。要做到“三明”：上下班情況明，本班接辦的事情明，物品器材清點明。隊長每天按時檢查其交接情況 （3）交班人在下班前必須填好值班記錄。應做到“三清”：本班情況清，交接的問題清，物品、器械清。 （4）當班人員應及時處理發(fā)現的問題，對不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。 （5）交接時要做好記錄并簽名。 5.3 工程維修工作 溫馨物業(yè)公司的工程維修工作按照可操作性和可考核性原則，進行細化和量化并且提煉出關鍵點，從而制定出可知、可感、可辨、可驗的精確的工作標準及考評細則。 1.公用設備檢查標準 （1） 對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護。設備房制度上墻，保持整潔， 設備編制設備卡。 （2） 建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保 養(yǎng)等記錄齊全并定期歸檔。 （3） 設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備 操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。 （4） 對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍 的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、 更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向上級提出報告與建議，根據上級決定，組織維修或者更新改造 （5） 載人電梯24小時正常運行。 （6） 消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通 （7） 設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。 （8） 容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案 （9） 路燈、樓道燈完好率不低于95% 2. 道路檢查標準 （1）火車站道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。 5.4保潔工作檢查標準 溫馨物業(yè)公司標準化管理和操作是確保工作質量長期穩(wěn)定的基本要求，工作標準的制定要有可操作性和可考評性，既要使操作人員知道自己工作到什么程度，避免其工作疏漏，又要使主管人員按照工作標準進行考評，來控制工作質量。也就是說制定工作標準要在確保全面準確的基礎上，將環(huán)境衛(wèi)生保潔管理工作內容按照可操作性和可考核性原則，進行細化和量化并且提煉出關鍵點，就可以制定可知、可感、可辨、可驗的精確的工作標準及考評細則。 1.道路、地面的保潔檢查標準 （1）24小時控制,每小時循環(huán)保潔一次，保持整潔。主要路口和活動場所重點清理。 （2） 通道、站臺、公共場地、路面無泥沙,無明顯垃圾,無積水,無污跡。 2.站臺清潔標準 （1） 每天及時打掃，確保24小時循環(huán)保潔，保持整潔。 （2）公共場地、路面無泥沙,無明顯垃圾，無積水，無污跡。 3.宣傳牌的清潔