管理溝通技巧 課講義

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1、管理溝通技巧精品課講義（上） 　　通過學(xué)習(xí)本章，您將了解 　　1． 溝通的定義和過程、溝通的內(nèi)涵、溝通的不同類型及其各自的利弊以及溝通的網(wǎng)絡(luò)。 　　2． 管理溝通的概念、特點(diǎn)、作用和要素 　　3． 管理溝通的框架和基本策略 人類是溝通的動(dòng)物。溝通滲透到我們所做的一切事情中，它是形成人類關(guān)系的材料。它是流注人類全部歷史的水流，不斷延伸我們的感覺和我們的信息渠道。人類已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了登上另一個(gè)星球的夢(mèng)想，目前正在尋求和宇宙中的其它生物進(jìn)行溝通。溝通是各種各樣技能中最富人性的。 　　為什么要溝通？這個(gè)問題乍聽起來，好象問別人"為什么要吃飯"或"為什么要睡覺"一樣愚蠢。吃飯是因?yàn)槲覀凁?/p>

2、餓，睡覺是因?yàn)槲覀兝Ь搿? 　　同樣，對(duì)于我們來說，溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動(dòng)。人們相互溝通是因?yàn)樾枰車纳鐣?huì)環(huán)境相聯(lián)系。社會(huì)是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)。溝通就象血液流經(jīng)人的心血管系統(tǒng)一樣流過社會(huì)系統(tǒng)，為整個(gè)有機(jī)體服務(wù)。人們已經(jīng)習(xí)慣于生活在溝通的汪洋大海中，以致很難設(shè)想，如果沒有溝通，我們將怎樣生活。 　　各行各業(yè)，無論是會(huì)計(jì)、社會(huì)工作者、工程師，還是醫(yī)生、護(hù)士、教師、推銷員、管理者，有效的溝通對(duì)于他們都非常重要。正如著名學(xué)者埃利斯和威廷頓指出的那樣，很少有哪項(xiàng)工作不需要相互溝通，特別是從事管理工作的人在與其他部門或人進(jìn)行工作接觸時(shí)，溝通的技能顯得非常重要。

3、 1.1溝通的定義和過程 　　在討論管理溝通之前，我們先來回顧什么是溝通。 　　溝通是一個(gè)經(jīng)常使用的字眼。對(duì)于什么是溝通，美國威斯康辛大學(xué)的F.丹斯教授曾統(tǒng)計(jì)過：人們關(guān)于溝通的定義，已達(dá)126種之多。 　　我們把溝通定義為：某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的整個(gè)過程。 　　溝通是一個(gè)過程（如圖1.1）。完整的溝通過程包括七個(gè)環(huán)節(jié)。 圖1.1 溝通過程 　?。?）溝通主體，即信息的發(fā)出者或來源；（2）編碼，指主體采取某種形式來傳遞信息的內(nèi)容；（3）溝通渠道，或稱媒體，（4）溝通的客體，即信息的接收者；（5）譯碼，指客體對(duì)接收到的

4、信息所作出的解釋、理解；（6）作出反應(yīng)，也即體現(xiàn)出溝通效果；（7）反饋。反饋對(duì)信息的傳送是否成功以及傳遞的信息是否符合原本意圖進(jìn)行核實(shí)，它可以確定信息是否被理解了。 　　在整個(gè)溝通過程中，所有的環(huán)節(jié)都受到各種噪音的干擾，噪音是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。如模棱兩可的語言、難以辨認(rèn)的字跡、不同的文化背景等都是噪音。 1.2 溝通的內(nèi)涵 　　（1）溝通首先是意義上的傳遞。如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。也就是說，說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構(gòu)成溝通。 　?。?）其次，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。

5、如果寫給我的一封信所使用的是葡萄牙語（本人對(duì)這種語言一竅不通），那么不經(jīng)翻譯就無法稱之為溝通。溝通是意義上的傳遞與理解。完美的溝通，如果其存在的話，應(yīng)是經(jīng)過傳遞后被接收者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。 　　（3）再者，良好的溝通應(yīng)是準(zhǔn)確理解信息的意義。如果有人與我們意見不同，不少人認(rèn)為此人未能完全領(lǐng)會(huì)我們的看法，換句話說，很多人認(rèn)為良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。但是，你可以非常明白對(duì)方的意思卻不同意對(duì)方的看法。事實(shí)上，溝通雙方能否達(dá)成一致協(xié)議，別人是否接受自己的觀點(diǎn)，往往并不是溝通良好與否這一個(gè)因素決定的，它還涉及到雙方根本利益是否一致，價(jià)值觀念是否類同等其他關(guān)鍵因素。例如在談

6、判過程中，如果雙方存在著根本利益的沖突，即使溝通過程中不存在任何噪音干擾，談判雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達(dá)成一致協(xié)議，但溝通雙方每個(gè)人都已充分理解了對(duì)方的觀點(diǎn)和意見。 1.3溝通的分類 　　根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通（如圖1.2）。 圖1.2 溝通分類 　　語言溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可細(xì)分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。 　　（1）口頭溝通，也就是交談，是人們之間最常見的交流方式。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對(duì)一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。 　　口頭溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：口頭溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的

7、優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋。在這種方式下，信息可以在最短時(shí)間內(nèi)被傳送，并在最短時(shí)間內(nèi)得到對(duì)方回復(fù)。如果接收者對(duì)信息有疑問，迅速的反饋可使發(fā)送者及時(shí)檢查其中不夠明確的地方并進(jìn)行改正。但是，口頭溝通也存在著缺陷。其缺點(diǎn)在于信息傳遞過程中存在著巨大的失真的可能性。每個(gè)人都以自己的偏好來增刪信息，以自己的方式詮釋信息，當(dāng)信息到達(dá)接收者時(shí)，其內(nèi)容往往與最初的涵義存在重大偏差。 　?。?）書面溝通。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。 　　書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)--① 書面溝通具有有形展示、長(zhǎng)期保存、法律防護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。一般情況下，發(fā)送者和接收者雙方都

8、擁有溝通記錄，溝通的信息可以長(zhǎng)期保存下去。如果對(duì)信息的內(nèi)容有疑問，過后的查詢是完全可能的。對(duì)于復(fù)雜或長(zhǎng)期的溝通來說，這尤為重要。一個(gè)新產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣計(jì)劃可能需要好幾個(gè)月的大量工作，以書面的方式記錄下來，可以使計(jì)劃的構(gòu)思者在整個(gè)計(jì)劃的實(shí)施過程中有一個(gè)依據(jù)。② 書面溝通更加周密，邏輯性強(qiáng)條理清楚。書面語言在正式發(fā)表之前能夠反復(fù)修改，直至作者滿意。作者所欲表達(dá)的信息能被充分、完整地表達(dá)出來，減少了情緒、他人觀點(diǎn)等因素對(duì)信息傳達(dá)的影響。③ 書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制、傳播，這對(duì)于大規(guī)模傳播來說，是一個(gè)十分重要的條件。缺點(diǎn)--① 相對(duì)口頭溝通而言，書面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。同等時(shí)間的交流，口頭比書面所傳達(dá)的信息

9、要多得多。事實(shí)上，花費(fèi)一個(gè)小時(shí)寫出的東西只需十五分鐘左右就能說完。② 書面溝通不能及時(shí)提供信息反饋?？陬^溝通能使接收者對(duì)其所聽到的東西及時(shí)提出自己的看法，而書面溝通缺乏這種內(nèi)在的反饋機(jī)制，其結(jié)果是無法 確保所發(fā)出的信息能被接收到，即使接收到，也無法 確保接收者對(duì)信息的解釋正好是發(fā)送者的本意。發(fā)送者往往要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間來了解信息是否已被接收并被準(zhǔn)確地理解。 　　而一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式，而是非語言溝通。非語言溝通指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。交替閃爍的紅綠燈、慷慨激昂的語調(diào)都屬此類。一個(gè)人的衣著打扮、談話時(shí)的一舉一動(dòng)無不向別人傳遞了某種信息。據(jù)有關(guān)資料表明，在面

10、對(duì)面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會(huì)超過35%，而有65%是以非語言信息傳達(dá)的。我們抬起眉毛表示不相信，揉揉鼻子表示有疑問，雙手抱肩以隔離自己或保護(hù)自己，聳聳肩膀表示無所謂，眨眨眼睛表示親密感，敲擊指頭表示不耐煩，拍拍腦門表示忘了做某事。也許你并不同意這些動(dòng)作的具體含義，但身體語言是語言溝通的補(bǔ)充，并常常使語言溝通復(fù)雜化。某種身體姿態(tài)或動(dòng)作本身并不具有明確固定的含義，但當(dāng)它和語言結(jié)合起來時(shí)，就使得發(fā)送者的信息更為全面了。非語言溝通內(nèi)涵十分豐富，包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。 　?。?）身體語言溝通。身體語言溝通是通過動(dòng)態(tài)無聲性的目光、表情、手勢(shì)語言

11、等身體運(yùn)動(dòng)或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來實(shí)現(xiàn)溝通。 　　① 人們可以借由面部表情、手部動(dòng)作等身體姿態(tài)來傳達(dá)諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。 　?、?人與人之間的空間位置關(guān)系，會(huì)直接影響個(gè)人之間的溝通過程。這不僅為大量生活中的事實(shí)所說明，嚴(yán)格的社會(huì)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)也證明了這一點(diǎn)。國外有關(guān)研究證實(shí)，學(xué)生對(duì)于課堂討論的參與直接受到學(xué)生座位的影響。在傾向上，以教師講臺(tái)為中心，座位越居中心位置，學(xué)生對(duì)于課堂討論的參與比例也越大。此外，溝通中空間位置的不同，還直接導(dǎo)致溝通者具有不同的溝通影響力。有些位置對(duì)溝通的影響力較大，有些位置影響力較小。我們都有體會(huì)，同一種發(fā)言

12、，站到講臺(tái)上講，與在臺(tái)下自由發(fā)言所引起的作用是不同的，高高的講臺(tái)本身具有某種權(quán)威性。 　?、?溝通者的服飾往往也扮演著信息發(fā)送源的角色。有學(xué)者在經(jīng)過廣泛的調(diào)查研究后指出，在企業(yè)環(huán)境中，組織成員所穿的服裝傳送出關(guān)于他們的能力、嚴(yán)謹(jǐn)和進(jìn)取性的清楚的信號(hào)。換句話說，接受者無意識(shí)地給各種服裝歸結(jié)了某些定型的含義，然后按這些認(rèn)識(shí)對(duì)待穿戴者。當(dāng)對(duì)這項(xiàng)研究的正確性難以評(píng)價(jià)時(shí)，有一點(diǎn)很清楚，人們首先從他人穿戴的服裝上看到某種信息。 　　（4）副語言溝通。副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭笑、停頓來實(shí)現(xiàn)的。心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號(hào)為副語言。最新的心理學(xué)研究成果揭示，副語言在溝通過程

13、中，起著十分重要的作用。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而且決定于它的弦外之音。語音表達(dá)方式的變化，尤其是語調(diào)的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。比如一句簡(jiǎn)單的口頭語，"真棒"，當(dāng)音調(diào)較低，語氣肯定時(shí)，"真棒"表示由衷的贊賞。而當(dāng)音調(diào)升高，語氣抑揚(yáng)時(shí)，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災(zāi)樂禍。 　?。?）物體的操縱。人們能夠通過物體的運(yùn)用，環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語言溝通。下面是一個(gè)很自然地利用手頭之物表明一個(gè)非語言的觀點(diǎn)的例子：一位車間主任，他在和工長(zhǎng)講話的時(shí)候，心不在焉地拾起一小塊碎磚。他剛一離開，工長(zhǎng)就命令全體員工加班半小時(shí)，清理車間衛(wèi)生。實(shí)際上車間主任并未提到關(guān)于清理衛(wèi)生一

14、個(gè)字。 1.4 溝通網(wǎng)絡(luò) 　　溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動(dòng)的通道。這種通道主要有兩種： 　?。?）正式溝通網(wǎng)絡(luò)。它一般是垂直的，遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。圖1.3描述了3種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)類型：鏈?zhǔn)?、輪式和全通道式? 圖1.3 3種主要的小群體網(wǎng)絡(luò) 　　鏈?zhǔn)絿?yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)；輪式把領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心。全通道式允許所有的群體成員相互之間進(jìn)行積極的溝通。 　　表1.1表明，每一種網(wǎng)絡(luò)的有效性取決于你所關(guān)注的因變量是什么。比如，輪式結(jié)構(gòu)促進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)；如果你注重的是成員的滿意度，則全通道結(jié)構(gòu)最佳；如果你認(rèn)為精確度最重要，則鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)最佳。因此，表1.1

15、說明，沒有一種網(wǎng)絡(luò)在所有的情況下都是最好的。 表1.1 小群體網(wǎng)絡(luò)及有效性指標(biāo) 　?。?）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)常常稱為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運(yùn)動(dòng)，并跳過權(quán)力等級(jí)，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，非正式溝通滿足群體成員的社會(huì)需要。在非正式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，信息通過小道消息的方式傳播，而流言也大量滋生。 　　小道消息的3個(gè)特點(diǎn)：① 它不受管理層控制；② 大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；③ 它在很大程度上有利于人們的自身利益。 　　任何組織都或多或少地存在著非正式溝通途徑。對(duì)于這種溝通方式，主管者既不能完全依賴用以獲得必需的信息，也不能完全加以

16、忽視，而是應(yīng)當(dāng)密切注意錯(cuò)誤或不實(shí)信息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實(shí)，加以防止。 2.1 管理溝通的兩大研究學(xué)派 　?。?）行為科學(xué)理論學(xué)派。該學(xué)派從行為科學(xué)理論來研究管理溝通問題，認(rèn)為管理溝通來自于行為科學(xué)理論，管理溝通所研究的對(duì)象是一個(gè)組織或有機(jī)體如何根據(jù)聽眾的特點(diǎn)在復(fù)雜的溝通方式和類型中選擇相應(yīng)的溝通策略，并實(shí)現(xiàn)溝通。 　?。?）強(qiáng)調(diào)有效的溝通技能和行為。該學(xué)派認(rèn)為有效的管理溝通要求掌握筆頭溝通和口頭溝通技巧，要求溝通者有機(jī)地把清晰的思考和清晰的溝通結(jié)合起來，在溝通語言中要強(qiáng)調(diào)邏輯、依據(jù)、說服力和內(nèi)在想象力。 　　這兩個(gè)學(xué)派，前者強(qiáng)調(diào)溝通的思想和理論，而后者強(qiáng)調(diào)溝

17、通的技能和技巧。本課程將結(jié)合兩個(gè)學(xué)派的基本理論和方法，既分析管理溝通的理念、行為和策略，又分析管理溝通的基本技能和方法。 2.2 管理溝通的定義 　　管理溝通是溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。管理溝通作為一種特殊的溝通類型，首先它必須是基于反應(yīng)的雙向溝通，其次，在溝通過程中需要媒介來聯(lián)結(jié)溝通雙方。 2.3 管理溝通的特點(diǎn) 　　管理溝通作為特殊的溝通類型，與其他類型的溝通相比，具有以下特點(diǎn)： 　?。?） 溝通以語言或文字的方式實(shí)現(xiàn)； 　?。?） 溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點(diǎn)與態(tài)度的交流； 　　（3） 溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者

18、和接收者之間要考慮對(duì)方的動(dòng)機(jī)和目的，而結(jié)果會(huì)改變?nèi)说男袨椋? 　?。?） 溝通中會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來自信息的失真，另一方面來自特有的心理障礙（如偏見和愛好，背景與經(jīng)歷'政治與意識(shí)等）。 2.4 管理溝通的要素 　　根據(jù)溝通的過程，有效的管理溝通應(yīng)考慮七個(gè)方面的基本要素：聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋。具體來說，有效管理溝通考慮的七要素是： 　?。?） 信息源：分析是誰發(fā)起這個(gè)溝通的行為 　　（2） 聽眾：分析聽眾的態(tài)度--積極聽眾、中性聽眾還是消極聽眾；關(guān)鍵聽眾還是非關(guān)鍵聽眾；直接聽眾還是間接聽眾；潛在聽眾還是顯在聽眾。 　?。?） 溝通目標(biāo)：分析整個(gè)

19、溝通過程所要解決的最終問題。 　?。?） 環(huán)境；分析溝通的內(nèi)部環(huán)境（包括文化、歷史和競(jìng)爭(zhēng)狀況等）、外部環(huán)境（如潛在顧客、代理機(jī)構(gòu)狀況、當(dāng)?shù)氐幕驀业挠嘘P(guān)媒體等）。 　?。?） 信息：分析有多少信息要溝通，會(huì)產(chǎn)生什么懷疑？誰是信息的受益者？如何組織信息才具有最好的說服力？ 　?。?） 媒體：口頭、筆頭、電話、電子郵件、會(huì)議、傳真、錄像和記者招待會(huì)。 　?。?） 反饋：溝通是一個(gè)過程，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的行為或一個(gè)目標(biāo)。由于不同的聽眾，有的是支持的，有的是漠不關(guān)心的，有的是反對(duì)的，因此在溝通過程中要盡可能地考慮可能出現(xiàn)的各種結(jié)果，并給予反饋。 2.5 管理溝通的意義 　　從以下幾個(gè)方面，我

20、們可以了解管理溝通的重要意義： 　?。?）20世紀(jì)70年代，明茨伯格提出了管理者的十個(gè)方面作用，認(rèn)為管理者的工作內(nèi)容包括頭領(lǐng)、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)合者、監(jiān)督者、擴(kuò)散者、傳播者、企業(yè)家、矛盾處理者、資源協(xié)調(diào)者、談判者等。有人把這十個(gè)方面功能綜合為愿景設(shè)計(jì)者、激勵(lì)者和推動(dòng)者三個(gè)方面的角色。明茨伯格還認(rèn)為，有效的溝通，無論是處理危機(jī)、或?yàn)榉?wù)于長(zhǎng)期計(jì)劃，都必須以聽眾的激勵(lì)作為成功的開端。明茨伯格論述的角色分類揭示出了管理溝通的重要意義。管理者作為愿景設(shè)計(jì)者，必須要把自己設(shè)定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景，這就要求以高超的溝通技巧作為前提；而管理者的愿景要能夠?qū)T工產(chǎn)生激勵(lì)，其必要條件是員工的目標(biāo)能夠與管理者的愿

21、景兼容，讓愿景產(chǎn)生內(nèi)在激勵(lì)效應(yīng)，這就進(jìn)一步強(qiáng)化了溝通在管理中的功能。通過管理者大量的溝通活動(dòng)，促使下屬員工朝設(shè)定的愿景奮斗，推動(dòng)組織工作績(jī)效的提高，因此，管理者要完成愿景設(shè)計(jì)者、激勵(lì)者和推動(dòng)者三個(gè)方面角色，有效的溝通技能是必要條件。 　?。?）從管理者的時(shí)間分配來看，有研究得出結(jié)論，管理者在各項(xiàng)工作的時(shí)間分配上，如圖1.4所示， 圖1.4 管理者的時(shí)間分配 從圖中可以看出，溝通對(duì)于成功的經(jīng)理和有效的經(jīng)理都具有重要的意義。 　?。?）溝通能力在一定程度上對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展有很大影響。有效溝通的能力往往是決定某一個(gè)人能否得到提升的一個(gè)最關(guān)鍵的性格特征。盡管每項(xiàng)活動(dòng)的能力都很重要，

22、但對(duì)大多數(shù)管理者來說，面對(duì)面、一對(duì)一的溝通在成功管理中起著決定性的作用。 　?。?）管理溝通對(duì)變革的支持。管理的根本目的在于變革，而變革過程必然會(huì)遇到各種阻力和障礙，管理溝通的目的就在于消除這些障礙，實(shí)現(xiàn)變革。管理變革和愿景設(shè)計(jì)是兩個(gè)緊密相關(guān)的概念，所設(shè)計(jì)愿景的實(shí)現(xiàn)就是一個(gè)管理變革的過程，對(duì)于變革過程出現(xiàn)的這樣那樣的矛盾和阻礙，管理者就應(yīng)該運(yùn)用溝通的方式消除這些障礙，或消除阻礙力量，或中立阻礙力量，甚至把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。 ? 3.1 管理溝通的策略框架 　　根據(jù)管理溝通的要素分析，管理者要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，應(yīng)該從管理溝通的七要素--聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋

23、等入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。在這七要素中，信息源往往是溝通的主體，主體策略作為特殊的策略，在"主體策略分析"一章中將做深入論述；溝通目標(biāo)策略將結(jié)合客體策略作分析；信息反饋策略在建設(shè)性溝通策略中進(jìn)行分析，在此簡(jiǎn)要地就客體策略、主體策略、信息策略、渠道選擇策略和文化背景策略（圖1.5）進(jìn)行概述。 圖1.5 管理溝通的策略框架 3.2 信息策略 　　信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織信息兩個(gè)方面。 　　3.2.1 怎樣強(qiáng)調(diào)信息 　　根據(jù)記憶曲線的研究，信息的開頭和結(jié)尾部分最易為受眾記住，因此在信息的組織上，可以采用以下兩種策略： 　?。?）開頭策略，在開頭就

24、闡述重點(diǎn)，又稱為直接切入主題。若采用這種策略，溝通者先將最后的結(jié)論放在開頭。這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于： 　?、?增進(jìn)對(duì)全部信息的掌握。受眾一開始就了解結(jié)論，有助于人們吸收和理解全文內(nèi)容； 　?、?以受眾為導(dǎo)向。直接切入主題強(qiáng)調(diào)了分析的結(jié)果或最終的做法，使得整個(gè)溝通面向受眾，而不是以溝通者自我為中心； 　　③ 有利于節(jié)省時(shí)間。 　　由于直接切入主題的結(jié)構(gòu)能更快、更容易地被接受，所以在商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)盡可能多地采用。這種策略主要適合在以下場(chǎng)合使用：① 對(duì)于無感情傾向的不敏感信息的處理；② 對(duì)于受眾具有正面傾向的敏感內(nèi)容的處理；③ 對(duì)于受眾更為關(guān)注結(jié)論時(shí)對(duì)敏感信息的處理；④ 溝通者可信度特別高時(shí)對(duì)敏感

25、信息的處理。 　?。?）結(jié)尾策略，在結(jié)尾說明重點(diǎn)，又稱間接切入主題。該策略指在記憶曲線末端才列出結(jié)論，包括先列舉各類論證后以結(jié)論或總結(jié)收尾。這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于： 　?、?循序漸進(jìn)，以理服人； 　?、?緩和因觀點(diǎn)不同可能引起的沖突； 　　③ 以逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進(jìn)，達(dá)到"推銷"自己觀點(diǎn)和主張的目的。 　　這種策略可以在以下狀態(tài)采用：① 信息中含有敏感內(nèi)容（含主觀情感成分）；② 這種內(nèi)容對(duì)受眾有負(fù)面影響；③ 受眾很注重分析過程；④ 溝通者的可信度較低。 　　3.2.2 如何組織信息 　　溝通者在每次溝通之前，可能會(huì)遇到很多素材或信息，這些素材和信息中有好的、壞的；完整的、零碎

26、的；論據(jù)性的、結(jié)論性的；……如何組織好這些信息是溝通者溝通策略制定的關(guān)鍵組成部分。只有當(dāng)溝通者強(qiáng)調(diào)并組織一個(gè)清晰的概念傳達(dá)給受眾時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。這個(gè)清晰概念的組織包括確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個(gè)方面。 　　（1）目標(biāo)確定。每位溝通者在溝通之前必須要有一個(gè)明確的目標(biāo)。溝通目標(biāo)可以是規(guī)定一個(gè)問題、使你的建議被采納或贏得下屬（同事或領(lǐng)導(dǎo)）的尊重。所有的目標(biāo)可以歸結(jié)為兩大類： 　　指導(dǎo)性策略--要求受眾接受溝通者的觀點(diǎn)或產(chǎn)生所預(yù)期的行為或結(jié)果； 　　咨詢性策略--為了獲取某種信息、得到某個(gè)結(jié)論、或者是得到對(duì)方的支持。 　?。?）觀點(diǎn)明確。溝通中最困難的問題是說服你的反對(duì)

27、方最后贊成你的觀點(diǎn)。在觀點(diǎn)的明確上，溝通者要把自己的觀點(diǎn)融入到行動(dòng)中去，因此要注意以下幾個(gè)提出觀點(diǎn)的基本要求： 　?、?明確自己的立場(chǎng)，并分析反對(duì)方的立場(chǎng)； 　?、?就評(píng)價(jià)一種狀態(tài)提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景； 　?、?提供可靠的信息； 　?、?提供不同的（常常是沖突的）價(jià)值觀和利益； 　?、?其他觀察者和參與者的意見； 　?、?要著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見，不能采取中性的態(tài)度。 　?。?）內(nèi)容和結(jié)構(gòu) 　　信息內(nèi)容組織的兩個(gè)基本原則是： 　?、?以最簡(jiǎn)單的語言告知你的目標(biāo)，讓他人能理解并能與你溝通； 　?、?"溝通是你被理解了什么而不是說了什么"，即要求溝通者根據(jù)不同對(duì)象修正溝

28、通的信息表達(dá)方式和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)安排。 在信息結(jié)構(gòu)的安排上，要分析內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的組合和統(tǒng)一。具體地說，是要從信息的論證分析，提出具有說服力的論據(jù)（如事實(shí)和數(shù)據(jù)、共同知識(shí)、普遍認(rèn)同的例子和權(quán)威觀點(diǎn)等），并對(duì)信息結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理安排。 3.3 渠道選擇策略 　　溝通渠道的選擇是指對(duì)傳播信息的媒體選擇。過去，這一策略的選擇基本上局限于兩種渠道：口頭和筆頭?，F(xiàn)在，還包括傳真、電子郵件、語音信箱、電子會(huì)議、電話、電話會(huì)議、電子公告板、新聞小組等。這些新的渠道改變了我們對(duì)于溝通渠道的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。因此，當(dāng)分析溝通渠道策略時(shí)，除了考慮口頭和書面策略外，還應(yīng)考慮現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展背景下的新型溝通渠道的開發(fā)和利用。溝

29、通渠道的主要類型及其影響因素有： 　　-- 書面溝通或口頭溝通渠道。書面溝通一般發(fā)生在溝通信息需要記錄和保存；處理大量細(xì)節(jié)問題；采用精確的用詞或讓受眾更迅速地接受信息時(shí)采用。而口頭溝通一般發(fā)生在需要更為豐富的表達(dá)效果；在嚴(yán)格與持久性方面的要求較少、無須永久記錄時(shí)采用。 　　-- 正式溝通或非正式溝通渠道。正式渠道一般適用于法律問題的談判或關(guān)鍵要點(diǎn)和事實(shí)的表達(dá)，它具有精確、內(nèi)斂、技術(shù)性與邏輯性強(qiáng)、內(nèi)容集中、有條理、信息量大、概括性強(qiáng)、果斷、著重于行動(dòng)、重點(diǎn)突出、力度大等特點(diǎn)。非正式溝通渠道適合于獲取新的觀念和新的知識(shí)的場(chǎng)合，它具有迅速、交互性強(qiáng)、反饋直接、有創(chuàng)造力、開放、直接、流動(dòng)性強(qiáng)、較

30、靈活等特點(diǎn)。它包括電子郵件、通知、個(gè)人之間的口頭交流（面對(duì)面交流、語音信箱）等。 　　-- 個(gè)體溝通或群體溝通渠道。個(gè)體渠道適用于個(gè)人關(guān)系的構(gòu)造，獲知他人的反應(yīng)，獲取屬于隱私或機(jī)密的信息。具體形式有當(dāng)面交流、電話溝通、傳真和電子郵件等。群體溝通則適用于團(tuán)體形象和關(guān)系的構(gòu)建，取得團(tuán)隊(duì)反應(yīng)，防止排除某人并確保團(tuán)體中的每個(gè)成員都同時(shí)接收了你的信息，如各種會(huì)議形式。 3.4 文化背景策略 　　每一個(gè)溝通策略的制定都要受到國家、地區(qū)、行業(yè)、組織、性別、人種、工作團(tuán)體之間不同文化內(nèi)涵的影響。管理溝通基本策略中的主體策略、客體策略、信息策略和溝通渠道策略，無一例外地要受到文化因素的影響。因此在文化背景

31、的分析思路上，要分析溝通對(duì)象的文化背景、溝通者的文化背景、信息中包含的文化背景和渠道選擇中的文化背景。關(guān)于溝通的文化問題，將在第五章作具體闡述。 1．溝通是某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的整個(gè)過程。完整的溝通過程包括七個(gè)環(huán)節(jié)。（1）溝通主體；（2）編碼；（3）溝通渠道，或稱媒體，（4）溝通的客體；（5）譯碼；（6）作出反應(yīng)；（7）反饋。 　　噪音是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。 2．溝通的內(nèi)涵包括：（1）溝通首先是意義上的傳遞。（2）要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。（3）良好的溝通應(yīng)是準(zhǔn)確理解信息的意義。 3．

32、根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通。 　　語言溝通可細(xì)分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。 　?。?）口頭溝通。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對(duì)一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播?？陬^溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋。其缺點(diǎn)在于信息傳遞過程中存在著巨大的失真的可能性。 　?。?）書面溝通。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。書面溝通的優(yōu)點(diǎn)--① 書面溝通具有有形展示、長(zhǎng)期保存、法律防護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。② 書面溝通更加周密，邏輯性強(qiáng)條理清楚。③ 書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制、傳播。缺點(diǎn)--① 相對(duì)口頭溝通而言，書面溝

33、通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。② 書面溝通不能及時(shí)提供信息反饋。 　　非語言溝通包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。 　?。?）身體語言溝通。身體語言溝通是通過動(dòng)態(tài)無聲性的目光、表情、手勢(shì)語言等身體運(yùn)動(dòng)或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來實(shí)現(xiàn)溝通。 　?。?）副語言溝通。副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭笑、停頓來實(shí)現(xiàn)的。 　?。?）物體的操縱。人們能夠通過物體的運(yùn)用，環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語言溝通。 4．溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動(dòng)的通道。這種通道主要有兩種： 　?。?）正式溝通網(wǎng)絡(luò)。它一般是垂直的，遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通

34、。有3種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)類型：鏈?zhǔn)?、輪式和全通道式。鏈?zhǔn)絿?yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)；輪式把領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心。全通道式允許所有的群體成員相互之間進(jìn)行積極的溝通。 　?。?）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)常常稱為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運(yùn)動(dòng)，并跳過權(quán)力等級(jí)，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，非正式溝通滿足群體成員的社會(huì)需要。小道消息的3個(gè)特點(diǎn)：① 它不受管理層控制；② 大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；③ 它在很大程度上有利于人們的自身利益。 　　任何組織都或多或少地存在著非正式溝通途徑。對(duì)于這種溝通方式，主管者應(yīng)當(dāng)密切注意錯(cuò)誤或不實(shí)信息發(fā)生的原因

35、，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實(shí)，加以防止。 5．管理溝通是溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。管理溝通作為一種特殊的溝通類型，首先它必須是基于反應(yīng)的雙向溝通，其次，在溝通過程中需要媒介來聯(lián)結(jié)溝通雙方。 6．管理溝通的特點(diǎn)有： 　?。?）溝通以語言或文字的方式實(shí)現(xiàn)； 　?。?）溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點(diǎn)與態(tài)度的交流； 　?。?）溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對(duì)方的動(dòng)機(jī)和目的，而結(jié)果會(huì)改變?nèi)说男袨椋? 　?。?）溝通中會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來自信息的失真，另一方面來自特有的心理障礙（如偏見和愛好，背景與

36、經(jīng)歷'政治與意識(shí)等）。 7．根據(jù)溝通的過程，有效的管理溝通應(yīng)考慮七個(gè)方面的基本要素：聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋。 8．管理溝通的意義體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 　?。?）20世紀(jì)70年代，明茨伯格提出了管理者的十個(gè)方面作用，可以綜合為愿景設(shè)計(jì)者、激勵(lì)者和推動(dòng)者三個(gè)方面的角色。管理者要完成愿景設(shè)計(jì)者、激勵(lì)者和推動(dòng)者三個(gè)方面角色，有效的溝通技能是必要條件。 　?。?）從管理者的時(shí)間分配來看，管理者在各項(xiàng)工作的時(shí)間分配上，溝通對(duì)于成功的經(jīng)理和有效的經(jīng)理都具有重要的意義。 　?。?）溝通能力在一定程度上對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展有很大影響。 　?。?）管理溝通對(duì)變革的支持。 9．根據(jù)管理

37、溝通的要素分析，管理溝通的策略框架包括客體策略、主體策略、信息策略、渠道選擇策略和文化背景策略。 10．信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織信息兩個(gè)方面。在信息的強(qiáng)調(diào)上，可以采用開頭策略和結(jié)尾策略兩種策略。信息的組織包括確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個(gè)方面。 11．渠道選擇策略是指對(duì)傳播信息的媒體選擇。溝通渠道的主要類型有書面溝通或口頭溝通渠道、正式溝通或非正式溝通渠道。 12．文化背景策略。在文化背景的分析思路上，要分析溝通對(duì)象的文化背景、溝通者的文化背景、信息中包含的文化背景和渠道選擇中的文化背景。 ? 通過學(xué)習(xí)本章，您將了解 　　1

38、． 建設(shè)性溝通的概念與特征 　　2． 建設(shè)性溝通的本質(zhì) 　　3． 建設(shè)性溝通的三大基本原則 　　?。?） 信息組織原則 　　?。?） 合理定位原則 　　?。?） 尊重他人原則 1.1 建設(shè)性溝通的含義與特征 　　1.1.1 建設(shè)性溝通的概念 　　建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式。 　　1.1.2 建設(shè)性溝通的特征 　　建設(shè)性溝通主要有以下三方面的重要特征： 　　（1）信息的準(zhǔn)確傳遞； 　　（2）積極的人際關(guān)系，溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟膛c加強(qiáng)； 　?。?）目標(biāo)是解決問題，，建

39、設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅在于為他人所喜愛，或?yàn)榱吮簧鐣?huì)承認(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實(shí)的問題。 1.2 建設(shè)性溝通的本質(zhì) 　　建設(shè)性溝通的本質(zhì)就是換位思考。無論在何時(shí)何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，唯一的訣竅就是能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)去思考問題。在溝通中，運(yùn)用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時(shí)也會(huì)樹立良好的信譽(yù)。在溝通過程中能夠站在對(duì)方立場(chǎng)思考問題，能夠從"對(duì)方需要什么"作為思考的起點(diǎn)，不但有助于問題的解決，而且能夠更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系，達(dá)到建設(shè)性溝通的目標(biāo)。 　　在換位思考的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步把這樣的思考方式貫徹到自己的溝通語言、溝通行為和溝通過程中，就應(yīng)該遵循建

40、設(shè)性溝通的三大基本原則--信息組織原則、合理定位原則和尊重他人原則。 2.1 全面對(duì)稱 　　在信息組織原則中堅(jiān)持全面對(duì)稱原則包含兩層含義：（1）所傳遞的信息是完全的；（2）所傳遞的信息是精確對(duì)稱的。 2.1.1 信息的完全性 　　溝通中之所以會(huì)出現(xiàn)不完全的信息，是因?yàn)闇贤ㄟ^程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點(diǎn)、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對(duì)稱。 　　為強(qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過程中掌握三個(gè)方面的信息組織原則： 　　（1） 溝通

41、中是否提供全部的必要信息。必要信息的含義是指要向溝通對(duì)象提供5W1H，即誰（Who）、什么時(shí)候（When）、什么（What）、為什么（Why）、哪里（Where）和如何做（How）等六個(gè)方面的信息。在提供全面信息的同時(shí)，溝通者還要分析所提供信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關(guān)鍵因素是什么等問題。 　?。?） 溝通中是否回答咨詢的全部問題。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠實(shí)、真誠取信于人。 　?。?） 溝通中是否在需要時(shí)提供額外信息。即根據(jù)溝通對(duì)象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對(duì)象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。 2.1.2 信息的精確性 　　溝通信

42、息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對(duì)象的不同，采取相應(yīng)的語言表達(dá)方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對(duì)方精確領(lǐng)會(huì)全部信息。 　　溝通信息不精確的主要原因有： 　?。?）溝通雙方傳遞和接收信息的不對(duì)稱。許多研究普遍認(rèn)為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。 　　（2）溝通雙方在文化和語言上的不對(duì)稱。來自不同國家或地區(qū)的溝通者，由于語言含義的不對(duì)稱而導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)偏差的事例比比皆是。如從語言方面看，中國的語言語意比較含蓄，美國比較直白。從文化方面看，美國商務(wù)人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務(wù)人員講究輕松的環(huán)境，不太

43、講究效率，所以，美國人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準(zhǔn)確性）等有了很大的進(jìn)步。未來的商業(yè)決策和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性。 　?。?）信息發(fā)送者提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接收者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對(duì)稱。在我國，由于統(tǒng)計(jì)部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時(shí)大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實(shí)上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的。由此導(dǎo)致的數(shù)據(jù)真實(shí)性的不對(duì)稱，也嚴(yán)重影響了溝通的精確性。 2.1 全面對(duì)稱 　　在信息組織原則中堅(jiān)持全面對(duì)稱原則包含兩層含義：（1）所傳遞的

44、信息是完全的；（2）所傳遞的信息是精確對(duì)稱的。 2.1.1 信息的完全性 　　溝通中之所以會(huì)出現(xiàn)不完全的信息，是因?yàn)闇贤ㄟ^程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點(diǎn)、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對(duì)稱。 　　為強(qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過程中掌握三個(gè)方面的信息組織原則： 　?。?） 溝通中是否提供全部的必要信息。必要信息的含義是指要向溝通對(duì)象提供5W1H，即誰（Who）、什么時(shí)候（When）、什么（What）、為什么（Why）、哪里（Where

45、）和如何做（How）等六個(gè)方面的信息。在提供全面信息的同時(shí)，溝通者還要分析所提供信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關(guān)鍵因素是什么等問題。 　　（2） 溝通中是否回答咨詢的全部問題。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠實(shí)、真誠取信于人。 　　（3） 溝通中是否在需要時(shí)提供額外信息。即根據(jù)溝通對(duì)象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對(duì)象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。 2.1.2 信息的精確性 　　溝通信息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對(duì)象的不同，采取相應(yīng)的語言表達(dá)方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對(duì)方精確領(lǐng)會(huì)全部信息。 　　溝通信息不精確的主要原因有：

46、　?。?）溝通雙方傳遞和接收信息的不對(duì)稱。許多研究普遍認(rèn)為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。 　?。?）溝通雙方在文化和語言上的不對(duì)稱。來自不同國家或地區(qū)的溝通者，由于語言含義的不對(duì)稱而導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)偏差的事例比比皆是。如從語言方面看，中國的語言語意比較含蓄，美國比較直白。從文化方面看，美國商務(wù)人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務(wù)人員講究輕松的環(huán)境，不太講究效率，所以，美國人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準(zhǔn)確性）等有了很大的進(jìn)步。未來的商

47、業(yè)決策和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性。 　?。?）信息發(fā)送者提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接收者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對(duì)稱。在我國，由于統(tǒng)計(jì)部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時(shí)大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實(shí)上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的。由此導(dǎo)致的數(shù)據(jù)真實(shí)性的不對(duì)稱，也嚴(yán)重影響了溝通的精確性。 　　為實(shí)現(xiàn)溝通信息的精確性，要求溝通者： 　?。?）采用正確的語言層次，根據(jù)溝通對(duì)象和溝通場(chǎng)合的不同，選擇相應(yīng)的溝通信息編碼方式。溝通的語言層次可以分為正式語言、非正式語言和非規(guī)范語言三個(gè)層次。以筆頭溝通為例，正式語言如學(xué)術(shù)論文、法律文件、政府文

48、件等；非正式語言更多地出現(xiàn)在商業(yè)活動(dòng)中，如外貿(mào)函電、一般信件等；非規(guī)范語言在筆頭溝通中一般不出現(xiàn)，但在口頭溝通中出現(xiàn)得較多，如口語化的語言。 　　（2）注意信息內(nèi)容的正確性，如檢查圖表、事實(shí)和語言是否正確使用。例如在市場(chǎng)分析報(bào)告、學(xué)術(shù)論文中，要正確表明每一個(gè)數(shù)據(jù)的來源，并采用正確的表述方式進(jìn)行信息編碼。 　?。?）采用能為信息接收者所接受的寫作模式。如同樣是嚴(yán)格規(guī)范的學(xué)術(shù)性文章，在同行專家之間進(jìn)行交流時(shí)，可用嚴(yán)格的術(shù)語表達(dá)，但在科普性的文章中，就要避免學(xué)術(shù)味太濃的語言風(fēng)格，要把這種語言轉(zhuǎn)化為大家可以接受的語言，但這種語言風(fēng)格仍然是邏輯嚴(yán)密的。 2.2 簡(jiǎn)明清晰 　　所謂簡(jiǎn)明性，就是在

49、溝通時(shí)要用盡可能少的語言，提高溝通的效率。實(shí)現(xiàn)溝通信息的簡(jiǎn)明性，其作用在于：① 節(jié)約雙方時(shí)間。② 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。溝通者要善于從受眾的角度去思考信息的組織方式，要認(rèn)識(shí)到受眾在付出時(shí)間聽取你所提供的信息后所能獲得的實(shí)際效用，尊重他人的時(shí)間。 　　尊重簡(jiǎn)明性原則，建議可以從三個(gè)方面考慮： 　?。?）避免冗長(zhǎng)乏味的語言表達(dá)； 　?。?）避免不必要的重復(fù)； 　?。?）組織的信息中只包括相關(guān)的有用信息。 　　清晰性原則要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達(dá)兩個(gè)方面。貫徹清晰性原則要求：① 選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深?yuàn)W、晦澀的語言；② 構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長(zhǎng)

50、度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重點(diǎn)四個(gè)要素。長(zhǎng)度要求一個(gè)句子不能太長(zhǎng)；統(tǒng)一度方面就是一個(gè)句子只能是一個(gè)意思；強(qiáng)調(diào)邏輯關(guān)系，就是要運(yùn)用演繹推理和歸納等語言學(xué)技巧，增強(qiáng)語言的說服力；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，就是在信息組織時(shí)要突出重點(diǎn)，而且在表達(dá)時(shí)也要突出重點(diǎn)。 2.3 具體生動(dòng) 　　具體生動(dòng)強(qiáng)調(diào)語言的具體、生動(dòng)、活潑，而不要用模糊的、一般性的說法。在溝通過程中，應(yīng)該運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語言風(fēng)格。在具體的溝通信息組織上，可以運(yùn)用以下三個(gè)方式： 　?。?）用具體的事實(shí)和數(shù)據(jù)圖表，并運(yùn)用對(duì)比的方法加強(qiáng)語言的感染力。如今年同期銷售額比去年有大幅度的增長(zhǎng)，去年同期為300萬，今年為358萬，增長(zhǎng)近20%。 　?。?）強(qiáng)調(diào)句

51、子中的動(dòng)詞，或突出關(guān)鍵詞，這樣會(huì)給人以明確、人格化、簡(jiǎn)潔等感覺。 　　（3）選擇活潑的、有想象力的詞語，如海爾的張瑞敏提出"有了思路才有出路；沒有思路只有死路"、"人才，人才，人人是才"。 2.4 注重禮節(jié) 　　注重禮節(jié)包含兩方面的含義，一方面要求溝通主體在傳遞信息時(shí)，考慮對(duì)方的情感因素，做到真誠、有禮貌；另一方面要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上，能站在對(duì)方立場(chǎng)來傳遞信息，在理念上能夠全面周到。 　?。?）注重禮節(jié)，首先要求溝通者不但要意識(shí)到聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。具體建議溝通者應(yīng)做到： 　　★真誠、機(jī)智、全面周到、感人 　　★以尊重人的語氣表達(dá)溝通的信息 　　★選擇

52、非歧視性的表達(dá)方式 　　★尤其是在對(duì)待下級(jí)時(shí)，要堅(jiān)持平等、信任并有平常心的原則 　?。?）注重禮節(jié)，還要求溝通者從信息接收者的角度去準(zhǔn)備每一個(gè)溝通的信息，要設(shè)法站在受眾的位置去思考問題，充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息，也即要求溝通者以全面周到的理念去傳遞信息。為此，提出以下三方面的建議： 　　★理念上要著重于"你"而不是"我"、"我們"。也就是要求溝通者站在對(duì)方的立場(chǎng)去考慮問題，但在表達(dá)時(shí)，有時(shí)用"我們"則又表現(xiàn)出客體導(dǎo)向，用"你"顯示排斥情緒。因此，在思想上永遠(yuǎn)是"你"，而言行上是"我們"。要恰當(dāng)?shù)靥幚砗瓦\(yùn)用好"你"、"我"的關(guān)系。 　　★關(guān)注并告知受眾的

53、興趣和利益。這是著重"你"的最本質(zhì)的特征，語言是表面的，而利益是內(nèi)在的。 　　★運(yùn)用肯定的、令人愉悅的陳述。要學(xué)會(huì)肯定對(duì)方，要善于從對(duì)方的語言中提煉出正確的思想，肯定對(duì)方是對(duì)對(duì)方的尊重，不要顯示自己高人一等，好為人師。同時(shí)一定要根據(jù)不同的溝通對(duì)象選擇相應(yīng)的陳述方式。 3.1 問題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人原則 　　所謂問題導(dǎo)向，指的是溝通關(guān)注的是問題本身，關(guān)注的是如何處理和解決好問題。人們?cè)跍贤ㄟ^程中常會(huì)出現(xiàn)的導(dǎo)向有兩種：?jiǎn)栴}導(dǎo)向和人身導(dǎo)向。人身導(dǎo)向的溝通關(guān)注的是個(gè)人品質(zhì)而不是問題本身，溝通者以給他人的人身作評(píng)判的方式進(jìn)行溝通。建設(shè)性溝通的"對(duì)事不對(duì)人"原則就是要求溝通雙方不要搞人身攻擊；

54、不要輕易給人下結(jié)論，要學(xué)會(huì)克制自己，從解決問題的角度考慮溝通策略。即使在進(jìn)行以行為和事件為中心的人事評(píng)估時(shí)，問題導(dǎo)向的溝通還是有用的，如果以人身導(dǎo)向的溝通方式發(fā)出信息，還是解決不了問題。 　　人身導(dǎo)向一般著眼于對(duì)方的動(dòng)機(jī)，而忽視問題本身。人身導(dǎo)向溝通的結(jié)果是，人們能改變他們的行為卻很少能改變他們的個(gè)性，因?yàn)槿松韺?dǎo)向溝通通常沒有什么具體措施，這種方式往往導(dǎo)致人際關(guān)系的惡化而不是解決問題，如你對(duì)下屬說，"你是一個(gè)不合格的經(jīng)理，一個(gè)懶惰的人或一個(gè)感覺遲鈍的辦事員"，結(jié)果是引起下屬的反感和防衛(wèi)心理，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人對(duì)自身是認(rèn)可的，即使溝通所表達(dá)的意思是正向的，如"你是個(gè)出色的人"，若它沒有與行為或成就聯(lián)

55、系在一起，也可能被認(rèn)為是虛言?？梢哉f，沒有具體指向的人身評(píng)判是人身導(dǎo)向溝通的最大弱點(diǎn)。 　　問題導(dǎo)向的溝通，關(guān)注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實(shí)說話，來表達(dá)溝通者的思想。"我不參與決策"、"我們并不那么認(rèn)為"這樣的語言，往往是從描述問題出發(fā)的，常常是問題導(dǎo)向溝通的表達(dá)方式。問題導(dǎo)向著眼于描述外部行為，為實(shí)現(xiàn)問題導(dǎo)向的溝通原則，溝通者應(yīng)與普遍接受的標(biāo)準(zhǔn)或期望結(jié)合起來，而不應(yīng)是個(gè)人觀點(diǎn)，通過與行為、外部標(biāo)準(zhǔn)比較得出的陳述，給人以信服感。 　　當(dāng)然，有效的建設(shè)性溝通者也沒有必要完全避諱講出從他人態(tài)度或行為得出的個(gè)人印象或感覺。只不過在必須這么做的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)關(guān)注其他建設(shè)性溝通的原則。 3.2

56、 責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性原則 　　所謂責(zé)任導(dǎo)向原則，即自我顯性的原則，是指在溝通中，承認(rèn)思想源泉屬于個(gè)人而非他人或集體，承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。在溝通過程中，使用第一人稱"我"、"我的"，以表明自我顯性的溝通。如果采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如"我們想"、"他們說"或"有人說"，則是自我隱性的溝通。自我隱性的溝通將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，而溝通者就逃避了對(duì)信息承擔(dān)責(zé)任，因而也就逃避進(jìn)入真正的交流。自我陰性的溝通，給對(duì)方這樣一個(gè)信息：溝通者很淡漠，或?qū)?duì)方漠不關(guān)心，或者對(duì)所說的話沒有足夠的自信以承擔(dān)責(zé)任。而自我顯性的溝通表明希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴或幫助者的意愿。 　　當(dāng)下

57、屬采用自我隱性的溝通方式時(shí)，既要給下屬擁有自己說話的權(quán)利，同時(shí)應(yīng)通過要求對(duì)方舉例的方式，引導(dǎo)下屬走向自我顯性的溝通方式。 3.3 事實(shí)導(dǎo)向定位：描述性原則 　　描述性溝通盡量避免給人做評(píng)價(jià)和下結(jié)論，并避免相互防衛(wèi)的傾向。 　　3.3.1 描述性溝通的步驟 　　實(shí)現(xiàn)描述性溝通的過程可分為三步： 　　（1）描述需要做修改的事情或行為。這種描述應(yīng)指明能為他人承認(rèn)的行為要素，而且這種要修正的行為應(yīng)與被接受的標(biāo)準(zhǔn)做比較，而不要以個(gè)人好惡作取向，要避免對(duì)他人動(dòng)機(jī)作主觀判斷。與評(píng)價(jià)一個(gè)行為相反，描述一個(gè)行為是相對(duì)中性的，只要管理者的態(tài)度與要傳播的信息是一致的。 　　（2）描述對(duì)行為或結(jié)果的反應(yīng)

58、。這種描述的核心集中于行為所產(chǎn)生的反應(yīng)或結(jié)果，要求溝通者能明確界定好自己應(yīng)有的反應(yīng)，并描述出來。比如，"我很關(guān)心我們的生產(chǎn)率"，"你的這個(gè)工作成績(jī)使我感到灰心"。這種描述，著重于結(jié)果及自我的感受，其效果可以減少防衛(wèi)心理的產(chǎn)生，因?yàn)閱栴}被限定在溝通者的感覺或客觀結(jié)論之中，而不是針對(duì)個(gè)人的態(tài)度。如果感受或結(jié)論的描述不是以一種苛刻責(zé)備的方式出現(xiàn)，溝通者就會(huì)考慮怎么集中精力解決問題，而不是先為自己構(gòu)筑心理防衛(wèi)。 　?。?）建議一種更可接受的替代方式。把行為主體和行為分開來，能幫助行為主體保住面子，并感到自身是有價(jià)值的，因?yàn)樾袨橹黧w覺得自尊已得到了維護(hù)，需要改進(jìn)的僅僅是行為。此時(shí)，溝通者就應(yīng)強(qiáng)調(diào)去尋找

59、一種都能接受的解決方案，而不要去判定誰對(duì)誰錯(cuò)或誰應(yīng)改誰可不改等無關(guān)主旨的問題。如溝通者可以提出，"我建議讓我們定期會(huì)面來幫助你完成本月新增的六個(gè)計(jì)劃"或"我愿意幫你分析妨礙你取得更好業(yè)績(jī)的原因"。 表2.1 描述性溝通的步驟 　　要說明的是，在現(xiàn)實(shí)中，并不是要每個(gè)人都通過描述性溝通的這三個(gè)步驟，達(dá)到改變對(duì)方所有行為的目的，常常達(dá)到的是雙方都滿意的中間狀態(tài)，如某人對(duì)一些敵意行為能更加容忍；某人對(duì)工作變得比以前努力了。 　　3.3.2 評(píng)價(jià)性溝通的原則 　　如果溝通時(shí)必須要作評(píng)價(jià)性的描述，則要注意以下三個(gè)方面原則： 　　·評(píng)價(jià)應(yīng)以一些已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)。如"你的行為并不符合公

60、司現(xiàn)有規(guī)定的要求，會(huì)在同事中留下不好的影響"； 　　·以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)。如"你的行為繼續(xù)下去會(huì)導(dǎo)致更糟的結(jié)果"； 　　·與同一人先前的行為作比較，如"你做得沒以前好"。 　　上述三個(gè)方面的原則，最重要的一點(diǎn)在于要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理。 　　3.3.3 針對(duì)性溝通 　　在溝通中要堅(jiān)持客觀描述性原則，一個(gè)有效的策略是溝通的信息具有針對(duì)性，溝通主體能針對(duì)具體問題與對(duì)方交流自己的看法?？偟膩碚f，溝通語言越有針對(duì)性，就越能起到良好的溝通效果。先比較下面的兩種說法：(1)"你不會(huì)利用時(shí)間"；(2)"你今天花了一小時(shí)安排會(huì)議，這可以由秘書去干的。"這兩種說法中，前面的說法就太泛了

61、，作用不大，對(duì)方不會(huì)認(rèn)可，甚至很可能會(huì)反駁這種說法。后一種說法就很有針對(duì)性，能幫助對(duì)方認(rèn)識(shí)自己的行為，并對(duì)以后工作的開展提供啟示。 　　針對(duì)性的溝通，要求采用特定的陳述方式，比如，"這次活動(dòng)，你60％的時(shí)間都用于評(píng)價(jià)性議論，而描述僅占10％"。就具體問題作特定的描述，遠(yuǎn)比非特定性的"你需要提高溝通技巧"這種說法有效得多。特定的陳述可以避免走極端和絕對(duì)化，相反，極端的陳述將會(huì)導(dǎo)致防衛(wèi)心理，而使對(duì)方難以接受。 　　針對(duì)性的溝通，還要求避免絕對(duì)化的選擇句式，例如"你要么照我說的去做，要么辭職"。這種極端化和選擇性的陳述否認(rèn)了任何其他可能性，使得溝通接收者可能的答復(fù)受到限制，如果對(duì)方反對(duì)或否認(rèn)，則

62、又往往會(huì)導(dǎo)致防衛(wèi)性爭(zhēng)論。 　　在建設(shè)性溝通中，特定而非一般的陳述，因?yàn)樗鼈冴P(guān)注行為事件本身，對(duì)幫助解決問題非常有用。在前面的一組例子中，如果采用針對(duì)性的表述，結(jié)果就會(huì)大不一樣。 　　第一組 A："你昨天作的決定沒有征求我的意見。" 　　　　　 B："是的。盡管我通常征求您們的意見，但我原以為這件事不重要。" 　　第二組 A："你給我們的答復(fù)帶著諷刺。讓我覺得你不太考慮我們的感受。" 　　　　　 B："真對(duì)不起!我也知道自己常常諷刺他人而不顧其感受。" 　　第三組 A："按時(shí)完工的壓力影響了我工作的質(zhì)量。" 　　　　　 B："按時(shí)完工是我們工作的一部分，讓我們想想辦法來減輕壓力。"

63、 　　溝通過程中要達(dá)到既解決問題，又強(qiáng)化良性人際關(guān)系的目的，很重要一點(diǎn)就是要學(xué)會(huì)尊重他人。溝通過程中主張尊重他人，就要做到表里一致、認(rèn)同對(duì)方、雙向溝通。 4.1 表里一致原則 　　優(yōu)秀的人際溝通和人際關(guān)系的基礎(chǔ)是溝通雙方在所傳達(dá)的和所思考的之間具有一致性，就是說，語言和非語言的交流應(yīng)與個(gè)人的所思所感一致。 　　表里不一致主要表現(xiàn)為以下三種情形： 　?。?）溝通雙方處事的態(tài)度與他們所意識(shí)到的態(tài)度之間的不一致。一個(gè)專注于自我的人可能不會(huì)意識(shí)到他的語言和方式正構(gòu)成對(duì)別人的威脅，而對(duì)方已經(jīng)感到非常難堪，比如一個(gè)事業(yè)有成的人向一個(gè)不很熟悉的、同時(shí)工作遇到不順心的人大談自己如何富裕，無意識(shí)

64、中使得對(duì)方心理難以接受。 　　（2）個(gè)人的感覺與所表達(dá)的不一致。例如，個(gè)人可能感到憤怒但又拒絕承認(rèn)自己的心態(tài)。 　?。?）所說的內(nèi)容與舉止、口氣的不一致。如果想表達(dá)對(duì)某件事物的自我真實(shí)看法，但你用一種含糊、嘲諷、或者玩世不恭的口氣說出這種想法，對(duì)方就會(huì)對(duì)你思想的真實(shí)性表示懷疑，尤其是溝通雙方的關(guān)系在歷史上曾有過不良"記錄"，更會(huì)反映出這樣的情況。 　　有研究者認(rèn)為，溝通的一致性處于人際關(guān)系的中心位置。溝通者的實(shí)際狀況、感受和言語越一致，與溝通對(duì)象所形成的關(guān)系就越可能產(chǎn)生相互一致性傾向，雙方能夠共同正確理解溝通對(duì)方的心理傾向，提高雙方心理適應(yīng)性，并不斷提高和強(qiáng)化對(duì)相互關(guān)系的滿意度。相反地

65、，實(shí)際情況與感覺狀況越不一致，所形成的關(guān)系越可能會(huì)影響到溝通的質(zhì)量，導(dǎo)致相互之間的適應(yīng)性下降，對(duì)雙方之間關(guān)系的不滿意度提高。 　　當(dāng)然，致力于表里一致性并不意味著要壓制自己的一切不良情感，如憤怒、失望、攻擊等，也不是強(qiáng)調(diào)一致性原則至上論。在實(shí)際溝通過程中，其他建設(shè)性溝通的原則要綜合起來考慮，不能為了追求一致性原則，而拋棄其他原則，這往往會(huì)得不償失。如在交換意見時(shí)，有時(shí)過于直截了當(dāng)?shù)恼f法會(huì)使對(duì)方下不了臺(tái)，或者自己在"真實(shí)地回答"和"冒犯對(duì)方"之間難以取得平衡，此時(shí)還是應(yīng)該考慮其他建設(shè)性溝通的原則。 4.2 認(rèn)同性原則 　　當(dāng)我們?nèi)ビ^察他人、甚至自己的溝通時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)人們對(duì)別人的話總是不

66、愿花時(shí)間去聽、去理解，而經(jīng)常會(huì)打斷他人的談話，或者對(duì)他人的談話漠不關(guān)心；但自己在講的時(shí)候，往往說話羅嗦、不連貫、不誠實(shí)或教條化。如果你的下屬不注意聽你的講話，你就會(huì)認(rèn)為這樣的下屬?zèng)]有積極性和上進(jìn)心。那么，為什么會(huì)有這樣的心態(tài)呢? 從建設(shè)性溝通的角度看，就是在溝通過程中沒有遵循認(rèn)同性原則，對(duì)溝通對(duì)方在心理上產(chǎn)生排斥情緒。 　　認(rèn)同性的溝通使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而排斥性溝通常會(huì)使對(duì)方在自我價(jià)值、認(rèn)知能力和人際關(guān)系處理能力上產(chǎn)生消極情緒，這種溝通實(shí)際上否認(rèn)了他人的存在，否認(rèn)了他人的獨(dú)特性和重要性。 　　排斥性溝通最突出表現(xiàn)是溝通者的自我優(yōu)越感、冷漠、嚴(yán)厲和冥頑不化。 　　（1）優(yōu)越感導(dǎo)向的溝通給人一個(gè)印象就是談話一方是博學(xué)、合格、勝任而有力的；另一方卻是無知、不合理、不勝任而無力的，這在雙方間造成了障礙。優(yōu)越感導(dǎo)向的溝通，主要表現(xiàn)形式有： 　　★奚落。這樣使溝通者顯得很棒，而對(duì)方卻顯得很糟；或表現(xiàn)為救世主的態(tài)度，在別人的敬意中抬高自己； 　　★自夸。如"如果你懂得像我一樣多，就不會(huì)這樣了"； 　　★事后諸葛亮。如，"如果你早跟我說，我就會(huì)告訴你這計(jì)劃是