花樣年華小區(qū)物業(yè)管理方案.doc

《花樣年華小區(qū)物業(yè)管理方案.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《花樣年華小區(qū)物業(yè)管理方案.doc（36頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

花樣年華小區(qū)物業(yè)管理方案 目錄 管理目標(biāo) 一、管理目標(biāo)： 二、分項(xiàng)指標(biāo)： 服務(wù)特色 一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式 二、快速、完善的服務(wù)形式：首問責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾 三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù) 四、全天候的服務(wù)時間 五、豐富的社區(qū)文化活動 六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù) 七、實(shí)行完全的封閉式管理 組織架構(gòu) 管理人員培訓(xùn)制度 入伙管理 一、入伙前準(zhǔn)備工作 二、入伙管理 裝修管理制度 一、裝修流程說明 二、裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn) 三、裝修規(guī)則 客服中心制度 一、建立住戶檔案 二、投訴接待 三、投訴處理 四、投訴回訪 五、搬入、搬出物品登記制度 護(hù)衛(wèi)制度 一、24小時值班制度 二、車輛管理 三、消防管理 三、應(yīng)急管理 維修制度 一、供電系統(tǒng)管理 二、供水管理規(guī)定 三、電梯安全管理規(guī)定 四、消防實(shí)行“三級”檢查制度 五、房屋維修保養(yǎng)制度 六、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度 清潔制度 國際化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 多種便民服務(wù) 管理目標(biāo) 一、管理目標(biāo)： 1、業(yè)主委員會成立后12個月至18個月，達(dá)到當(dāng)陽市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 2、業(yè)主委員會成立后24個月至30個月，達(dá)到宜昌市優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 3、業(yè)主委員會成立后36個月至42個月，達(dá)到湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 二、分項(xiàng)指標(biāo)： 1、完好率： 100％ 2、房屋零修、急修及時率： 99％ 3、維修工程質(zhì)量合格率： 100％ 4. 管理費(fèi)收繳率： ≥85％ 5. 綠化完好率： 99％ 6. 清潔、保潔率： ≥99％ 7. 道路完好率及使用率： 100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9. 排水管、明暗溝完好率： 100％ 10. 路燈完好率： 100％ 11. 停車場完好率： 100％ 12. 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％ 13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤1／年 15. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％ 16. 火警發(fā)生率： ≤1％ 17. 火災(zāi)發(fā)生率： 0％ 18. 違章發(fā)生率： 2％ 19. 違章處理率： 100％ 20. 用戶有效投訴率： ≤2％ 21. 有效投訴處理率： 100％ 22. 管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100％ 23. 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％ 24. 維修服務(wù)回訪率： ≥30％ 25. 業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％ 服務(wù)特色 一、 實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式 即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價，除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費(fèi)用。 二、 快速、完善的服務(wù)形式：首問責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾 1、首問責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。 接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1 ~ 2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。 2、三分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。 三、 突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù) 1、三米微笑服務(wù)：管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。 2、站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表現(xiàn)在： （1）各固定崗（道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。 （2）接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進(jìn)門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。 四、 全天候的服務(wù)時間 1、 護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時的服務(wù)。 2、 維修班實(shí)行24小時專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 3、 客戶服務(wù)中心實(shí)行10小時專人服務(wù)，并在無專人值班的時間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無人值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時的關(guān)懷與幫助。 4、 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務(wù)。 五、 豐富的社區(qū)文化活動 豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。 六、 多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù) 常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對公共場所進(jìn)行管理，對全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。 七、 實(shí)行完全的封閉式管理 傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對外來送水、送報的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送報人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個好處。 組織架構(gòu) 常規(guī)服務(wù) 特約服務(wù) 財務(wù)室 文 員 護(hù)衛(wèi)隊(duì) 客服中心 工程部 保潔綠化 經(jīng)營部 綜合部 物業(yè)管理部 經(jīng) 理 管理人員培訓(xùn)制度 一、培訓(xùn)內(nèi)容 （一）企業(yè)文化 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（49） 1、入司指引（公司簡介、規(guī)章制度、勞資政策） 綜合部 2 2、應(yīng)知應(yīng)會、物業(yè)基本特點(diǎn) 綜合部 3 3、服務(wù)理念及管理目標(biāo) 綜合部 2 4、職業(yè)道德 綜合部 1 5、客戶識別與溝通技巧 綜合部 2 6、禮儀、禮節(jié) 綜合部 6 7、安全常識 保安部 33 8、軍事訓(xùn)練（單兵隊(duì)列、班隊(duì)列） 保安部 （二）專業(yè)知識 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（71） 1、物業(yè)管理概論 綜合部 24 2、房屋構(gòu)造與識圖 綜合部 12 3、房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識 綜合部 6 4、計算機(jī)應(yīng)用 業(yè)余時間自學(xué) 5、公文寫作與文書處理 綜合部 6 6、物業(yè)管理案例分析 綜合部 18 7、ISO9000認(rèn)證常識 綜合部 5 （三）法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（30） 1、法律基礎(chǔ)知識 綜合部 1 2、憲法、國旗法、國微法 綜合部 2 3、民法通則、民事訴訟法 綜合部 3 4、合同法 綜合部 2 5、消防法 綜合部 1 6、國家物業(yè)管理?xiàng)l例 綜合部 6 7、治安管理處罰條例 綜合部 1 8、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 綜合部 1 9、城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法 綜合部 1 10、房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 綜合部 1 11、國家示范項(xiàng)目考評標(biāo)準(zhǔn) 綜合部 3 12、物業(yè)管理合同（范本） 綜合部 1 13、前期物業(yè)管理協(xié)議（范本） 綜合部 1 14、業(yè)主公約（范本） 綜合部 1 15、住宅裝修管理辦法 綜合部 2 16、其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類） 綜合部 3 （四）管理服務(wù)體系 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（52） 1、物業(yè)部服務(wù)規(guī)范 綜合部 1 2、物業(yè)部崗位職責(zé)、規(guī)章制度 綜合部 1 3、入伙流程與入伙管理 綜合部 2 4、裝修流程與裝修管理 綜合部 2 5、接待客戶服務(wù)流程 綜合部 1 6、業(yè)主（住戶）戶籍管理 綜合部 1 7、綠化管理 綜合部 2 8、環(huán)境衛(wèi)生管理 綜合部 1 9、消防治安管理 綜合部 5 10、設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng) 綜合部 5 11、電梯系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng) 綜合部 5 12、樓宇綜合布線系統(tǒng) 綜合部 5 13、物業(yè)服務(wù)收費(fèi) 綜合部 2 14、其他分項(xiàng)工作流程 綜合部 10 15、分項(xiàng)工作檢驗(yàn)與考核標(biāo)準(zhǔn) 綜合部 6 16、突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理 綜合部 3 二、培訓(xùn)方式 ：面授。 三、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間 原則上，全體員工都必須參加培訓(xùn)，不同的工種有不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可有針對性選擇適合本班組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，具體培訓(xùn)內(nèi)容、授課人、培訓(xùn)時間安排如下表： 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)內(nèi)容 授課 備注 新員工 隨到隨學(xué) 企業(yè)文化 各主管 入職培訓(xùn) 辦公室 周六18：00-18：45 專業(yè)知識、法律、服務(wù)體系 辦公室主管 日常培訓(xùn) 維修班 周四18：00-18：45 專業(yè)知識、服務(wù)體系 維修主任 日常培訓(xùn) 護(hù)衛(wèi)班 周一、三、五 軍事訓(xùn)練 護(hù)衛(wèi)班長 日常培訓(xùn) 周二、四、六 企業(yè)文化、專業(yè)知識 護(hù)衛(wèi)班長 日常培訓(xùn) 調(diào)職員工 調(diào)職時 新到職位的專業(yè)知識 各主管 調(diào)職培訓(xùn) 升職員工 升職時 新任職位的專業(yè)知識 各主管 升職培訓(xùn) 各主管 必要時 行業(yè)沙龍、論文交流 討論 研討會 班長以上 周一8：00-8：45 總結(jié)上周工作，安排本周工作 會議 入伙管理 一、入伙前準(zhǔn)備工作 1、 小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門驗(yàn)收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗(yàn)收合格。 2、 小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達(dá)到使用功能。 3、 小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電“二通”，即擰開室內(nèi)水龍頭有水，打開電閘有電，電話、電視到戶。 4、 小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門檢疫合格。 5、 住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無阻。 6、 小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。 7、 小區(qū)應(yīng)采用通透式圍欄與外界隔離，實(shí)現(xiàn)封閉式管理。 8、 小區(qū)內(nèi)場地應(yīng)平整，無堆土，對于需分階段竣工交付使用的在建工程，應(yīng)采取圍護(hù)等措施隔離。 9、 小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。 10、 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對小客戶所承諾的項(xiàng)目全部兌現(xiàn)。 11、 入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管驗(yàn)收。在進(jìn)行樓宇交接時，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》?！蹲≌|(zhì)量保證書》中的質(zhì)量保修部門必須是承建商。 12、 設(shè)備接管驗(yàn)收前需移交資料。 13、 入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書中》，在《入伙通知書》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準(zhǔn)備的資料。 14、 與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定小區(qū)及各棟各戶門牌號。 15、 與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門聯(lián)系，入伙時請當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門派員監(jiān)督。 16、 與當(dāng)?shù)毓╇?、供水、有線電視、電訊、燃?xì)?、銀行等單位聯(lián)系，請各專業(yè)單位在入伙時派員參加，盡可能做到在入伙當(dāng)天就完成抄表到戶及費(fèi)用托收工作。 17、 完成所有入伙資料的準(zhǔn)備工作。 二、入伙管理 1、成立入伙工作小組，管理處主任為組長，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會工作服務(wù)組。 １） 收銀組：具體負(fù)責(zé)管理費(fèi)、滅火器費(fèi)和裝修押金的收繳。 ２） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗(yàn)業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊》、《裝修指引》、《燃?xì)獍踩褂檬謨浴返扔嘘P(guān)資料。組長：管理處主任，組員：2名。 ３） 收樓引導(dǎo)組：發(fā)放入戶門鑰匙，引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時送達(dá)有關(guān)單位。組長：維修主任，組員由水電維修班和護(hù)衛(wèi)員共同組成。 ４） 房屋裝修咨詢組：由管理員負(fù)責(zé)，回答業(yè)主提出的有關(guān)房屋裝修的問題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。 ５） 社會工作服務(wù)組：由客服中心主任負(fù)責(zé)，解答業(yè)主提出的有關(guān)辦理電話安裝、有線電視申請等事宜。 2、公司、管理處與開發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)，先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購樓手續(xù)，再由管理處辦理入伙手續(xù)，同時向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、及有關(guān)管理規(guī)定等，做到熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事有著落,有回音，盡最大努力使業(yè)主滿意。 3、入伙工作流程： 1)、開發(fā)商將提前1星期通知業(yè)主領(lǐng)取入伙通知書等資料，業(yè)主應(yīng)根據(jù)入伙通知書之要求準(zhǔn)備資料，以保證順利入伙；如業(yè)主對收樓程序有不明之處，可隨時致電發(fā)展商詢問。 2)、請業(yè)主按照時間安排準(zhǔn)時到指定的現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)，步驟如下： 第一步：禮儀接待組：業(yè)主到售樓部簽到后，由接待人員引導(dǎo)至入伙現(xiàn)場； 第二步：發(fā)展商收費(fèi)組：業(yè)主交納剩余房款和配套設(shè)施費(fèi)，由發(fā)展商在《花樣年華入伙會簽單》發(fā)展商收費(fèi)組位置處蓋公章后，領(lǐng)取《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》； 第三步：物業(yè)公司審核簽約組：業(yè)主出示房產(chǎn)證明、《入伙通知書》和已蓋過一枚章的《花樣年華入伙會簽單》，以便確認(rèn)業(yè)主身份。簽約組人員將收回《入伙通知書》。業(yè)主領(lǐng)取入伙資料袋，并簽署《區(qū)域防火責(zé)任書》、《小區(qū)居民精神文明公約》。由管理處在《花樣年華入伙會簽單》2上蓋章； 第四步：物業(yè)公司收費(fèi)組：業(yè)主預(yù)繳管理費(fèi)及其他費(fèi)用（具體價格見附件一），由物業(yè)公司收費(fèi)組處收費(fèi)組在《花樣年華入伙會簽單》3上蓋章； 第五步：物業(yè)公司驗(yàn)房組：業(yè)主在驗(yàn)房組引導(dǎo)下詳細(xì)收樓、查房、查抄水電表底數(shù)。若房屋有質(zhì)量問題請?jiān)凇稑怯罱邮沼涗洝飞现痦?xiàng)寫明，管理處將全權(quán)處理工程質(zhì)量問題。請業(yè)主保存好《樓宇接收記錄》業(yè)主存根聯(lián)。驗(yàn)房完后，業(yè)主在《花樣年華入伙會簽單》4上簽字后領(lǐng)取鑰匙?！度牖飼瀱巍方还芾硖庨L期保存。 裝修管理制度 為加強(qiáng)本小區(qū)房屋裝飾裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)商場環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調(diào)及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。凡客戶進(jìn)行裝修時，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)狻h(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守我處對房屋裝修有關(guān)問題的規(guī)定。 一、裝修流程說明 1、客戶本人或其委托人到管理處辦公室領(lǐng)取《裝修開工申請表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》及相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項(xiàng)詳細(xì)填寫。 2、客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。 3、客戶會同裝修施工單位負(fù)責(zé)人備齊如下裝修申報材料到管理處辦理申報批手續(xù)： （1）、填好裝修申請表、裝修登記表； （2）、裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復(fù)印件（加蓋公司公章）； （3）、裝修項(xiàng)目明細(xì)表； （4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）； （5）、裝修人員身份證復(fù)印件和1寸照片2張，負(fù)責(zé)人3張； 4、管理處主管裝修查驗(yàn)申報材料齊全，受理裝修申報后，在三個工作日內(nèi)予以審批。裝修方案的審批原則如下： （1）、不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)； （2）、不能破壞建筑物的建筑立面； （3）、確定用電負(fù)荷； （4）、裝修方案是否符合防火要求； 5、裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負(fù)責(zé)人持《房屋裝修繳費(fèi)通知單》到管理處財務(wù)室繳清各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用（詳見《裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)》）。 6、裝修單位負(fù)責(zé)人持《裝修登記表》、施工人員身份證復(fù)印件、1寸照片2張和蓋過財務(wù)章的《房屋裝修繳費(fèi)通知單》及財務(wù)收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進(jìn)場手續(xù)，包括辦理施工人員《裝修出入證》。 7、裝修人員進(jìn)場施工過程中，管理處有權(quán)進(jìn)行檢查，糾正違章，對違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對施工單位或有關(guān)人員給予處罰。高空拋物者從重處罰。 8、若在裝修過程中增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人本人來管理處填表繳費(fèi)，辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其它人員一律不予辦理； 9、裝修竣工后，由客戶（或其授權(quán)委托人）通知管理處安排初次驗(yàn)收。初次驗(yàn)收通過后，由裝修單位負(fù)責(zé)人帶施工人員《裝修出入證》和辦證押金收據(jù)到管理處辦理退證手續(xù)、領(lǐng)取《裝修出入證》押金。 10、自初次驗(yàn)收通過之日起十日內(nèi)安排復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后，由裝修單位負(fù)責(zé)人會同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。 二、裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn) 按政府有關(guān)收費(fèi)，具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見下表： 裝修押金（業(yè)主） 1000元/戶 驗(yàn)收后3日內(nèi)退還 裝修押金（施工方） 1000元/戶 驗(yàn)收后10日內(nèi)退還 垃圾清運(yùn)費(fèi) 2元/平方米 裝修施工許可證工本費(fèi) 10元/個 裝修施工許可證押金 30元/個 退證退押金 臨時出入證工本費(fèi) 3元/個 臨時出入證押金 10元/個 退證退押金 三、裝修規(guī)則 1、每天的裝修施工時間為7：00---12：00，14：00---19：00；如在非工作時間內(nèi)施工，管理處有權(quán)責(zé)令停工，扣留或沒收工具，視情節(jié)輕重給予處罰。 2、施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場，裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。 工人在進(jìn)入小區(qū)時必須配帶《裝修出入證》。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。裝修人員嚴(yán)禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。 3、垃圾/雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運(yùn)公司集中統(tǒng)一清運(yùn)。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。嚴(yán)禁高空拋物。違者將重罰（500—1000元），并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。 4、防火責(zé)任 （1） 施工現(xiàn)場必須配備足夠滅火設(shè)備，如手提滅火器。要求每50M2建筑面積設(shè)2Kg滅火器二個，每一施工現(xiàn)場必須配備四個滅火器。 （2） 根據(jù)《中華人民共和國消防條例》實(shí)施細(xì)則第十條的規(guī)定，施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的防火安全工作，確保各項(xiàng)防火安全措施的落實(shí)。 （3） 各施工單位要對現(xiàn)場人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。 （4） 如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的客戶按規(guī)定承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。 （5） 施工過程中如需要動火作業(yè)，必須到管理處申請，領(lǐng)取《動火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后，方可動火作業(yè)。 5、安全 （1） 各施工單位必須聘請有合格證的電工、焊工，方可進(jìn)行作業(yè)。 （2） 施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理?xiàng)l例和規(guī)程。 （3） 施工動火，一律參照執(zhí)行市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時動火審批制度，到管理處辦理動火審批手續(xù)。動火作業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。 （4） 未經(jīng)批準(zhǔn)，工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在100W以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得管理處的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。裝修工人使用電器設(shè)備時，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。臨時接駁電線須保證一機(jī)一閘一個漏電開關(guān)，在施工完成后及時拆除。 6、違章處理 管理處每天將不定時派專人對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，監(jiān)督裝修情況，對違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場即予糾正。重者管理處有權(quán)作如下處理： （1） 責(zé)令停工； （2） 責(zé)令恢復(fù)原狀； （3） 扣留或沒收工具； （4） 停水、停電； （5） 賠償經(jīng)濟(jì)損失。 （6） 以上幾種處罰可同時并處。 7、改/還原工程 管理處保留權(quán)利要求客戶對所有裝修工程（如該工程影響樓宇設(shè)施、結(jié)構(gòu)，或嚴(yán)重影響外觀）進(jìn)行更改或還原，即使該工程在管理處批準(zhǔn)下已完成。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個月內(nèi)完成該工程，并負(fù)責(zé)一切費(fèi)用。如客戶未能在限定時間內(nèi)整改完，管理處有權(quán)安排施工力量完成該項(xiàng)工程，所需費(fèi)用將全部由客戶承擔(dān)。 客服中心制度 一、建立住戶檔案 住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會簽單》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新，并建議采取“雙檔案”存檔。 二、投訴接待 1、全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時通知相關(guān)責(zé)任人，詳見“首接責(zé)任制”。 2、第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。詳見“三分鐘服務(wù)原則”。 3、務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。 4、當(dāng)看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起身接待） 5、客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該客戶，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 6、若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 7、客戶的投訴或需求應(yīng)第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn)，若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時間。 8、當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 三、投訴處理 1、接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。 2、相關(guān)人員接到投訴后，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。 3、嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好上門服務(wù)工作。 4、處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。 四、投訴回訪 1、對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。 2、從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有客戶的簽字。 3、上門回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 五、搬入、搬出物品登記制度 為確?？蛻糌敭a(chǎn)安全，維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序，特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定: （一）入住登記手續(xù)： 1、凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張，到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。 2、小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。 3、以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。 （二）搬出物品的規(guī)定： 1、業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，方可辦理； 2、借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方可辦理搬遷手續(xù)； 3、客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單； 4、護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對無誤后，方可放行。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，管理處應(yīng)及時進(jìn)行注銷登記。 （三）搬出物品注意事項(xiàng) 1、不得影響鄰里生活； 2、不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備； 3、對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰； 4、對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責(zé)令其整改，并根據(jù)情況予以處罰。 護(hù)衛(wèi)制度 一、24小時值班制度 1、護(hù)衛(wèi)員分早（7：00-15：00）、中（15：00-23：00）、晚（23：00-第二天7：00）三班，實(shí)行24小時全天候值班制度。 2、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。 3、上崗時要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全。 4、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。 5、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備和公共財物，對小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。 6、堅(jiān)守崗位，提高警惕，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。 7、遇有緊急突發(fā)性重大事情，要及時向班長或主管領(lǐng)導(dǎo)請示報告。 8、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 9、積極向客戶宣傳遵紀(jì)守法和消防安全等治安防范知識。 二、車輛管理 1、在小區(qū)內(nèi)有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車卡，并憑卡出入小區(qū)。 2、凡無私家車位停車證的車輛，一律不得在私家車位泊車。 3、進(jìn)入小區(qū)內(nèi)停放的車輛，必須停放在劃定的車位內(nèi)。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。 4、外來車輛，按零停收取停車費(fèi)。 5、凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胱≌瑓^(qū)。 6、車輛停放后，駕駛員必須自覺鎖好車門，關(guān)好車窗，并保持車位清潔衛(wèi)生。 7、車管員必須嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告，并認(rèn)真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責(zé)任。 三、消防管理 1、按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，對轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 2、采取有效措施，認(rèn)真檢查、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)全體人員全面落實(shí)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，每月至少全面檢查消防設(shè)施設(shè)備一次。 3、貫徹消防法規(guī)，落實(shí)消防措施，加強(qiáng)消防監(jiān)督，宣傳消防知識，組織消防演習(xí)，管好消防設(shè)施（備），增強(qiáng)全體人員的消防安全意識和自防自救能力。 4、熟悉轄區(qū)內(nèi)的防火建筑結(jié)構(gòu)和人員工作、生活環(huán)境及人員疏散通道等基本情況，掌握各種消防設(shè)施（備）的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應(yīng)急措施等知識。 5、制定重大工作計劃，開展大型活動，必須擬定相應(yīng)的滅火應(yīng)急方案。 6、定期檢查轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施，組織討論、修訂、完善滅火應(yīng)急方案，確保萬無一失。 7、及時消除并處理火險隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。 8、發(fā)生火災(zāi)時，在專業(yè)消防人員趕到現(xiàn)場之前，擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，協(xié)調(diào)滅火工作。 三、應(yīng)急管理 （一）發(fā)生火警時的應(yīng)急措施詳見《滅火應(yīng)急規(guī)程》。 （二）執(zhí)勤中遇到搶劫的處理 在執(zhí)勤中遇到有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強(qiáng)行掠奪或毀壞公司和客戶財物的犯罪行為時，要切實(shí)履行護(hù)衛(wèi)職責(zé)，立即進(jìn)行處理。 1、迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號，召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。 2、若在小區(qū)內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知關(guān)閉大門。若罪犯逃跑，又追不上時，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標(biāo)志等，并及時報告管理處和公安機(jī)關(guān)，可撥“110”報警。 3、有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場；若在運(yùn)動過程中作案，沒有固定現(xiàn)場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。切不可將護(hù)衛(wèi)人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。 4、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。 5、事主或在場群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并迅速報告公安機(jī)關(guān)。 （三）發(fā)現(xiàn)客戶醉酒滋事或精神病人闖入護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的處置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員的處置方法是： 1、勸說或阻攔，讓其盡快離開護(hù)衛(wèi)目標(biāo)范圍。 2、采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時，及時通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。 3、酒者或精神病人有危害護(hù)衛(wèi)目標(biāo)或社會安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門處理。 （四）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置 護(hù)衛(wèi)員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動詭秘的可疑人員時，應(yīng)采取如下措施： 1、報告當(dāng)班班長和管理處，并向其他區(qū)域執(zhí)勤護(hù)衛(wèi)員發(fā)出信號。特殊情況還需向公安部門報告。 2、嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動。 3、發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。 （五）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆時的處置 當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員在護(hù)衛(wèi)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶打架、斗毆事件時必須采取如下措施： 1、心勸導(dǎo)雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。確能認(rèn)定屬于《違反治安管理?xiàng)l例》行為或犯罪行為的，應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。 2、提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷竊活動。 3、勸說圍觀群眾離開，確保護(hù)衛(wèi)區(qū)域的正常治安秩序。 4、協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳斗毆器械，辨認(rèn)為首分子。 （六）客戶發(fā)生刑事或治安案件時的處置 1、值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)迅速報告護(hù)衛(wèi)班長和管理處，管理處應(yīng)盡快向公安機(jī)關(guān)報案，及時報告公司安全部，客戶投購保險的還應(yīng)（提醒客戶）通知承保的保險公司。 2、當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)方法保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場，影響證據(jù)的收集。 3、抓緊時機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真做好記錄。 4、向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。 維修制度 一、供電系統(tǒng)管理 1、供電運(yùn)作和巡視的人員必須持證上崗。配電房的值班員，必須熟悉電氣設(shè)備情況和有關(guān)安全措施。 2、 配送電建立２４小時運(yùn)行值班制度，對配電裝置及高壓室經(jīng)常進(jìn)行巡查，做好每日巡視記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明；不能解決的問題及時上報管理處或機(jī)電設(shè)備公司。 3、 配電設(shè)備由專職人員負(fù)責(zé)管理和值班，配電設(shè)備的停送電由值班電工操作，非值班電工禁止操作。值班員必須做好值班記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。 4、 供電線路嚴(yán)禁超載供電，配電房內(nèi)禁止亂拉亂接線路，在夏季供電高峰時，應(yīng)按負(fù)荷的需求，有計劃的切換變壓器。 5、 停電時，應(yīng)提前向用戶發(fā)出通知；恢復(fù)送電時，在確認(rèn)供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。 6、 配電房內(nèi)設(shè)備及線路變更，要經(jīng)公司工程部同意；重大變更，要上報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 7、 配電房消防設(shè)施完好，并有手持式氣體滅火器。注意防止小動物進(jìn)入；無關(guān)人員須經(jīng)管理處辦公室許可方可進(jìn)入。 8、 加強(qiáng)日常維護(hù)、檢修，保證配電房內(nèi)公共照明、指示、顯示燈具等設(shè)施的完好。 二、供水管理規(guī)定 為保證向用戶供應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的生活用水，加強(qiáng)供水管理，達(dá)到節(jié)約用水、滿足用戶需要之目的，特規(guī)定如下： 1、 由管理處指派一名責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)正派、身體健康的水管員負(fù)責(zé)對樓宇水池、水箱鑰匙的保管和水池、水箱的清洗工作。 2、 在非限水季節(jié)（以市政府通知為準(zhǔn)），管理處應(yīng)盡力保證隨時向住戶供水。在確實(shí)需要臨時停水時，應(yīng)先通知住戶；停水后必須采取臨時供水辦法，向住戶供水。 3、 地下貯水池、天面水箱每年應(yīng)徹底清洗兩次（特殊情況由水管員向管理處建議增加清洗次數(shù)），并送水質(zhì)樣品（或由水務(wù)局取樣）到市政府有關(guān)部門檢驗(yàn)，水質(zhì)必須合格。水箱人孔應(yīng)加蓋、加不銹鋼紗網(wǎng)密封并加鎖。 4、 水管員在巡查中發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即向管理處報告，由管理處組織人員進(jìn)行搶修，杜絕浪費(fèi)。 5、 抄表員每月要對每戶用水量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)用水異常應(yīng)進(jìn)戶查詢，幫助解決用水浪費(fèi)現(xiàn)象。 6、 隨時向住戶進(jìn)行節(jié)約用水、計劃用水宣傳教育，提高全體用戶節(jié)約用水意識。 7、 執(zhí)行市政府分段收費(fèi)規(guī)定，用經(jīng)濟(jì)手段管理，加強(qiáng)節(jié)約用水。 三、電梯安全管理規(guī)定 電梯屬國家規(guī)定的危險性較大的特設(shè)設(shè)備，是大廈主要的交通工具，為了保證電梯正常運(yùn)行，更好地為業(yè)主服務(wù)，特制訂以下幾條： 1、梯維修保養(yǎng)相適應(yīng)的各種機(jī)具、設(shè)備、儀表、儀器和調(diào)試、檢測手段，要有具體的質(zhì)量保證體系。 2、電梯隊(duì)維修技術(shù)人員須有高中以上文化，并經(jīng)市勞動局培訓(xùn)取證后方可上崗。 3、電梯任何設(shè)備非電梯維修人員禁止操作（主要部件不得隨意調(diào)動）。 4、各電梯組要嚴(yán)格實(shí)行24小時值班制度，要求電梯工對講機(jī)隨身帶，做到隨叫隨應(yīng)，從電梯故障反映時起不得超過8分鐘到場。 5、如電梯發(fā)生困人故障，中控室保衛(wèi)應(yīng)首先用大堂至電梯轎廂內(nèi)的對講安慰乘客不要驚慌，利用攝像系統(tǒng)觀察轎廂內(nèi)乘客的行動，并盡快通知電梯維修工前往求援乘客。 6、電梯工應(yīng)每日對電梯進(jìn)行巡視、檢查、填寫記錄，對不能解決的問題應(yīng)及時書面報告領(lǐng)導(dǎo)研究解決。 7、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，電梯任何設(shè)備及功能不準(zhǔn)變動，否則后果自負(fù)。 8、電梯工認(rèn)真執(zhí)行電梯半月、月保、季保、年保的定期保養(yǎng)內(nèi)容，認(rèn)真維修電梯所發(fā)生的故障，并填寫維修保養(yǎng)記錄及故障處理記錄。 9、維修、保養(yǎng)、正常停電等任何原因造成的停梯，應(yīng)在基層掛牌告示。 10、下月電梯檢修檢修、保養(yǎng)耗用材料計劃、工作計劃，應(yīng)在當(dāng)月25日前報電梯隊(duì)審批、備料安排。 11、 每月5日電梯隊(duì)召開一次安全會議，要求全體人員參加（除值班外），并做會議記錄。 12、 每季度電梯進(jìn)行一次由“電梯安全管理機(jī)構(gòu)及責(zé)任人”組織的安全檢查。 四、消防實(shí)行“三級”檢查制度 （一）“三級”檢查的組織形式 消防安全檢查分為班（組）、管理處、公司三級檢查。 （二）一級檢查 一級檢查由班（組）組織實(shí)施，要求每班檢查一次。 　　 1、接班人應(yīng)提前10分鐘到崗，交班人須向接班人詳細(xì)介紹本班安全情況，待接班人對本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收后，予以簽字確認(rèn)。 2、交接班工作完成后，接班人應(yīng)及時將檢查結(jié)果報告本班班長。 3、交接班時如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發(fā)現(xiàn)的問題，主要由交班人負(fù)責(zé)，交接班時發(fā)生的問題，由本崗交接班雙方共同負(fù)責(zé)。 4、檢查驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，由接班班長負(fù)責(zé)處理，重大火險隱患須迅速（書面）報告管理處領(lǐng)導(dǎo)。管理處領(lǐng)導(dǎo)接到報告后必須盡快處理，不得貽誤戰(zhàn)機(jī)。 （三）二級檢查 二級檢查由管理處組織實(shí)施，要求每月檢查一次。 　　 1、管理處領(lǐng)導(dǎo)每月組織班（組）長對責(zé)任區(qū)域的消防安全設(shè)備（施），物資特別是易燃易爆物品進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。 　　 2、檢查各班組對防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實(shí)情況。 　　 3、通報檢查情況，開展宣傳教育，強(qiáng)化消防安全意識，及時消除火險隱患。 　　 4、在公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時匯報消防安全工作情況。 （四）三級檢查 三級檢查由公司組織實(shí)施，要求每季度檢查一次。 　　 1、每季度由公司安委會組織對消防安全工作進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查或抽查。 2、檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全管理制度執(zhí)行情況，對好的單位提出表揚(yáng)或獎勵，差的單位進(jìn)行批評或處罰。 （五）檢查的主要內(nèi)容 1、對易燃易爆危險物品的貯存、保管、使用是否符合安全要求，貯存容器、管道有無定期測試，有無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。 2、使用液化石油氣爐灶，是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規(guī)定。 3、消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度是否落實(shí)。 4、庫內(nèi)的物資分類及存放是否符合安全規(guī)定；庫房內(nèi)燈泡是否≤60W；燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合消防安全要求以及庫房值班情況等。 　　 5、電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)情況；電線、電纜的絕緣層有無老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象；電動機(jī)有無空轉(zhuǎn)，防雷設(shè)備是否完好，有無私拉亂接電線情況等等。 　 6、使用可燃、易燃油類及對殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。 　　 7、動火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點(diǎn)部位、危險場所動火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。 　　 8、使用有毒有害物品的場所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。 　　 9、消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材是否定期檢查，管理制度是否健全并嚴(yán)格，責(zé)任是否落實(shí)到人，是否始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。 10、是否按規(guī)定對來訪人員進(jìn)行詢問、登記并禁止運(yùn)載、攜帶易燃危險物品的車輛、人員進(jìn)入小區(qū)。 11、員工對小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚，使用方法是否正確。 五、房屋維修保養(yǎng)制度 為了認(rèn)真解決用戶入伙后房屋維修問題，在本著“實(shí)事求是，劃清責(zé)任，合理收費(fèi)，服務(wù)用戶”的精神，特制訂本規(guī)定。 1、用戶在入伙時同管理處人員共同驗(yàn)收房屋發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，要在交驗(yàn)單上分項(xiàng)注明整改項(xiàng)目并簽字，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系地盤組織專人維修。維修后管理處實(shí)行消項(xiàng)驗(yàn)收，維修所發(fā)生的人、工、材料等費(fèi)用由地盤負(fù)責(zé)。 　　 2、用戶房屋自入伙起一年內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題，均屬于建筑施工質(zhì)量保修期保修內(nèi)容，管理處在接到用戶投訴和反映情況后，如果工程較小，涉及金額不大，則維修班自行維修。如發(fā)生重大的質(zhì)量問題或涉及金額較大，應(yīng)立即報告工程部和主管領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系發(fā)展商，由發(fā)展商找施工隊(duì)保修，所發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用在施工質(zhì)量保證金中攤銷。 　　 3、用戶入伙滿一年后發(fā)生的質(zhì)量問題，屬于入伙后未整改的遺留問題，原則上同第2條。屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生的問題，由用戶自行負(fù)責(zé)。 4、如用戶需要進(jìn)行一般性的維修，可直接向維修班提出維修申請，由管理處維修班進(jìn)行維修，維修后由業(yè)主簽名驗(yàn)收，維修班按成本價合理收費(fèi)。 　　 5、如用戶提出大的維修申請，維修班應(yīng)上報管理處，管理處派專職人員核實(shí)情況，制訂維修計劃，組織人員維修，維修后由用戶驗(yàn)收并在派工單上簽字。 6、凡樓宇內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修，由管理處負(fù)責(zé)完成，維修所發(fā)生的一切費(fèi)用均在管理費(fèi)中開支，不再向用戶收費(fèi)。 六、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度 （一）目的：通過對建筑有計劃的保養(yǎng)，使建筑美觀耐用，保持完好，延長其使用壽命。 （二）原則：日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的，及時進(jìn)行維修；并有計劃地對建筑物實(shí)行系統(tǒng)的保養(yǎng)。 （三）職責(zé)：一般情況下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照《清潔綠化管理手冊》中有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫相應(yīng)的清潔記錄；其它保養(yǎng)內(nèi)容由維修班負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)記錄》。維修班長每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計劃標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理處實(shí)際情況，制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計劃。 （四）內(nèi)容： 1、屋頂。每２年對隔熱層進(jìn)行保養(yǎng)一次，對面磚破碎或裂縫較大的應(yīng)及時更換，并對面磚表面用白水泥勾縫。 2、外墻飾面。每年對重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗；每３年進(jìn)行全面清洗；在清洗時，發(fā)現(xiàn)有外墻飾面脫落的應(yīng)及時進(jìn)行修補(bǔ)，恢復(fù)原樣；對于外墻滲水的，請參考《房屋維修加固手冊》修理。 3、內(nèi)墻飾面。每３年進(jìn)行全面保養(yǎng)。對粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應(yīng)修補(bǔ)；對磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，進(jìn)行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)現(xiàn)有脫落及時修補(bǔ)。 4、樓梯間。樓梯間踏步每３年進(jìn)行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修理。樓梯間墻面粉刷，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)及時修理；每３年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，對粉刷內(nèi)部有損壞的，用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊，如發(fā)出空殼聲，則有起殼現(xiàn)象，確定起殼范圍后進(jìn)行修補(bǔ)。 5、門。對防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的，應(yīng)及時修理；每年全面保養(yǎng)一次，對生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆；對防火門軸承上油一次。對其它類型門每年對軸承上油一次。 6、防盜網(wǎng)、花園圍欄。根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每２年應(yīng)刷油一次，最長時間不超過4年。 7、窗。每年保養(yǎng)一次，對門窗框松動、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤濕后，用高強(qiáng)度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實(shí)墻洞，等砂漿強(qiáng)度達(dá)到要求后，撤去木楔，把門窗框與墻壁間的縫隙修補(bǔ)好。對斷裂損壞部位可按原截面型號用電焊接換。翹曲或損壞嚴(yán)重的門窗扇，應(yīng)卸下進(jìn)行矯正，焊接后重新安裝。每年對配件上油一次。 8、公共地磚。日常發(fā)現(xiàn)損壞及時維修，每３年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換。 9、吊頂。日常對吊頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時更換，每３年揭開石膏板查看吊頂鋼絲，有生銹嚴(yán)重的應(yīng)取下更換。 10、人行道、車行道。日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應(yīng)及時修補(bǔ)；每年保養(yǎng)道路一次，對表面起砂的應(yīng)先用榔頭把酥松起砂的部分敲松，然后用高壓水槍沖刷干凈后，用高強(qiáng)速凝水泥砂漿修復(fù)。 11、管道。原則上管道每3年應(yīng)全部刷油一次，但對重點(diǎn)部位，有必要時可以增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道可以每年刷油一次，對室內(nèi)管道，嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時刷油）。 12、污水井。每年揭蓋檢查清理污泥一次。 13、擋雨篷。每年全面檢查一次，對螺絲部位進(jìn)行加固，對脫膠部位進(jìn)行補(bǔ)膠；在大雨等天氣來臨前，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。 14、玻璃幕墻(包括玻璃門)。每年對玻璃幕墻進(jìn)行一次全面清洗及保養(yǎng)，對玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補(bǔ)膠，對玻璃門軸上油一次。 15、在大風(fēng)等來臨前夕，應(yīng)對窗戶、玻璃幕墻仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，以免發(fā)生意外。 附：公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計劃標(biāo)準(zhǔn) 序號 公共建筑設(shè)施名稱 保養(yǎng)周期 備 注 01 屋頂 每2年 及時更換破碎的隔熱層面磚 02 外墻飾面 每3年 每年對重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗 03 內(nèi)墻飾面 每3年 對于裂縫較大的及時予以更換發(fā)現(xiàn)有膠落及時修補(bǔ) 04 樓梯間 每3年 對粉刷損壞的及時修補(bǔ) 05 門 每1年 對生銹或掉漆的門應(yīng)及時修理 06 防盜網(wǎng)、花園圍欄 2-4年 根據(jù)損壞情況確定刷油漆時間 07 窗 每1年 發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)修補(bǔ) 08 公共地磚 每3年 發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換 09 吊頂 每3年 發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時更換 10 人行道、車行道 每1年 發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換 11 管道 每3年 有必要可以增加刷油漆次數(shù) 12 污水井 每1年 在大雨來臨前應(yīng)增加次數(shù) 13 擋雨篷 每1年 在大雨來臨前應(yīng)增加次數(shù) 14 玻璃幕墻(玻璃門) 每1年 在大雨來臨前應(yīng)增加次數(shù) 清潔制度 1、日常保潔 現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“保”，防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。各種保潔標(biāo)準(zhǔn)詳見《清潔綠化工作手冊》。 2、消殺管理 為有效控制“四害”密度，營造良好的工作和生活環(huán)境，以“預(yù)防為主，全面達(dá)標(biāo)”為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應(yīng)的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。 消殺范圍主要包括：各樓梯通道、各樓層、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值勤班室、宿舍和食堂。 消殺具體工作要求：可采取外包形式，由專業(yè)的消殺公司每月固定時間前來消殺，一般是每月四次，消殺時間。 綠化制度 3、住宅區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)管理由管理處負(fù)責(zé)。 4、住宅區(qū)綠化工程驗(yàn)收由管理處和清潔綠化部負(fù)責(zé)。 5、綠化工程驗(yàn)收時，應(yīng)符合下列要求: （1）保養(yǎng)成活期在三個月以上。 （2）綠化工程設(shè)計圖紙及資料齊全，工程按設(shè)計施工并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 6、管理區(qū)域內(nèi)的住戶和管理人員，有保護(hù)綠化和參加美化小區(qū)活動的義務(wù)。 7、住宅區(qū)的綠化更新改造工作由管理處負(fù)責(zé)。 8、未經(jīng)公司許可，嚴(yán)禁隨意占用綠化地。 9、不準(zhǔn)損壞花草樹木、園林小品。 10、不準(zhǔn)在綠地上涼、曬衣物，停放車輛。 11、禁止在綠地上開機(jī)動車，不得在草地上玩耍、坐臥 12、不準(zhǔn)向綠化地亂扔果皮紙張雜物。 財務(wù)公開制度 為進(jìn)一步提高為客戶服務(wù)的水準(zhǔn)，為客戶當(dāng)好家、理好財，本著遵循“以支定收，取之于民，用之于民”的原則，做到收支合理、帳目公開、自覺接受業(yè)主/住戶的監(jiān)督，為此特制定以下財務(wù)公開制度： 一、帳目公開 1、收費(fèi)項(xiàng)目公開，管理費(fèi)、水電費(fèi)等按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，按物價部門批準(zhǔn)的范圍執(zhí)行。 3、費(fèi)用支出內(nèi)容公開，支出內(nèi)容按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的范圍執(zhí)行。 二、定期公布、季度公布和年度公布： 1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)常年公布。 2、每季度公布一次財務(wù)收支節(jié)余情況（下一季度初十號以前公布上季度收支節(jié)余情況）。 3、每年公布一次經(jīng)審計通過后的全年財務(wù)收支節(jié)余情況資料。（注：具體時間為審計后的當(dāng)月公布） 三、接受審計，嚴(yán)格執(zhí)行財經(jīng)紀(jì)律，按制度和規(guī)定時間整理好帳務(wù)，主動申請接受會計審計，對審計出來的問題，要找出原因，弄清責(zé)任，及時整改，直至達(dá)到要求。 四、帳目公布，由管理處帳務(wù)室主任負(fù)責(zé)，報管理處主任審核并實(shí)施。 五、帳目公布方式： 1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)通知單上向業(yè)主/住戶每月公布一次，無特殊情況，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不作任何變動。 2、公布帳目以張貼財務(wù)報表的方式，在宣傳欄張貼，向業(yè)主/住戶公布。 3、做到隨時接受業(yè)主咨詢。 國際化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) （一）、全體人員禮節(jié)、禮儀規(guī)范 1、 儀表： 1） 工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié)，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。 2） 儀容大方。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴