保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)操作規(guī)范流程

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第 1 5 頁(yè) 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)操作規(guī)范流程 為了規(guī)范服務(wù)行為 提高服務(wù)質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作的制度化 規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化 樹(shù)立公司良好的企業(yè)形象 打造公司的服務(wù)品牌 特制定本流程 一 投保服務(wù)流程 投保服務(wù)流程示意圖 1 收集市場(chǎng)信息 通過(guò)各種渠道和方式搜集市場(chǎng)信息 發(fā)掘潛在客戶 1 了解本地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)情況 包括保險(xiǎn)公司和同業(yè)的情況以及費(fèi)率 傭金水平等 2 了解本地區(qū)客戶的保險(xiǎn)需求及潛在的市場(chǎng)資源狀況 2 確定目標(biāo)客戶 1 了解目標(biāo)客戶的情況 進(jìn)行可行性分析 擬訂初步風(fēng)險(xiǎn)管理建議 2 制定訪問(wèn)計(jì)劃 確定具體經(jīng)辦人員 3 拜訪客戶 1 準(zhǔn)備好授權(quán)委托書(shū) 名片 宣傳冊(cè)等 2 了解客戶的基本情況 收集市場(chǎng)信息 確定目標(biāo)客戶 達(dá)成意向或委托拜訪客戶 保險(xiǎn)詢價(jià) 風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查評(píng)估 協(xié)助客戶投保歸 檔 設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案 保費(fèi) 傭金結(jié)算 售后 服務(wù) 第 2 5 頁(yè) 3 征求客戶的意見(jiàn)和建議 4 達(dá)成意向或委托 洽談成功后 盡可能同客戶簽訂書(shū)面授權(quán)委托書(shū) 同時(shí)將客戶情況上報(bào)客 戶服務(wù)部 5 業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理規(guī)定的授權(quán)處理業(yè)務(wù) 對(duì)于大企業(yè) 大項(xiàng) 目 大系統(tǒng) 高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)等需要公司支持的 由公司綜合管理部負(fù)責(zé)成立專門(mén) 項(xiàng)目組提供專項(xiàng)服務(wù)和支持 6 風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查評(píng)估 經(jīng)客戶同意 對(duì)其存在的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行初步的調(diào)查和分析 由業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)風(fēng) 險(xiǎn)管理工程師出具風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告 提出建議 規(guī)定詳見(jiàn) 聯(lián)亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè) 務(wù)審核管理辦法 風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查評(píng)估并提出建議是最能體現(xiàn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司特色的重要環(huán)節(jié) 要求 盡量做到 7 風(fēng)險(xiǎn)管理工程師設(shè)計(jì)制作保險(xiǎn)方案 并征得客戶確認(rèn) 8 業(yè)務(wù)詢價(jià) 詢價(jià)一般要求三家以上保險(xiǎn)公司參與 業(yè)務(wù)詢價(jià)一律采用書(shū)面形式 詢價(jià)內(nèi)容 包括 1 承保條件 2 傭金 3 客戶服務(wù)計(jì)劃 等 相關(guān)規(guī)定見(jiàn) 聯(lián)亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)詢價(jià)管理辦法 9 協(xié)助客戶投保 1 協(xié)助客戶填制投保單 經(jīng)客戶簽章確認(rèn)后 通知保險(xiǎn)公司及時(shí)出單 2 收到保單后 認(rèn)真審核保單內(nèi)容是否準(zhǔn)確無(wú)誤 要素齊全 3 督促客戶及時(shí)繳費(fèi) 10 保費(fèi)和傭金的結(jié)算 1 代收的保費(fèi)直接劃撥公司總部 并同公司財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行資金到帳確 認(rèn) 確認(rèn)保費(fèi)到帳后 總部財(cái)務(wù)部門(mén)扣除約定的傭金后將凈保費(fèi)匯給承保公司 同時(shí)將傭金發(fā)票及保費(fèi)確認(rèn)回執(zhí)寄給業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu) 業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員將傭金發(fā)票送交承保公司 取回保費(fèi)發(fā)票送交客戶并換 回我司的保費(fèi)收據(jù) 2 保費(fèi)直接劃撥保險(xiǎn)公司的 應(yīng)立即督促保險(xiǎn)公司將傭金劃撥公司總 第 3 5 頁(yè) 部 11 送交客戶 服務(wù)手冊(cè) 后 將業(yè)務(wù)操作過(guò)程中產(chǎn)生的全部書(shū)面資料及 時(shí)歸檔 將業(yè)務(wù)收入超過(guò) 10 萬(wàn)元的全套重點(diǎn)客戶檔案復(fù)印件寄至公司客戶服務(wù) 部歸檔 二 協(xié)賠服務(wù)流程 協(xié)賠服務(wù)流程示意圖 虛線部分非必需環(huán)節(jié) 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行 1 報(bào)案登記或接受委托 1 客戶直接向公司客戶服務(wù)部報(bào)案 客戶服務(wù)部做好登記 并迅速通 知業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu) 客戶直接向業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)報(bào)案 業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)報(bào)案人的敘述 作好報(bào)案登記 上述兩種情況下 業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)都應(yīng)了解客戶是否已經(jīng)通知保險(xiǎn)公司 并迅速 核對(duì)保險(xiǎn)內(nèi)容 提醒客戶應(yīng)注意的事項(xiàng) 力求在第一時(shí)間趕赴事故現(xiàn)場(chǎng) 同時(shí) 通知保險(xiǎn)公司 2 預(yù)計(jì)財(cái)產(chǎn)損失超過(guò) 20 萬(wàn)元或出現(xiàn)重大人員傷亡事故 以及疑難案件 和有爭(zhēng)議的案件 應(yīng)立即上報(bào)公司風(fēng)險(xiǎn)管理部 由風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)處理賠案 有關(guān)規(guī)定詳見(jiàn) 協(xié)賠案件管理辦法 2 現(xiàn)場(chǎng)查勘 1 業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)了解保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)情況 報(bào)案登記或接受委托 現(xiàn)場(chǎng)查勘 協(xié)助客戶準(zhǔn)備索賠材料 與保險(xiǎn)公司協(xié)商賠付事宜 提出索賠建議 通過(guò)第三方協(xié)助索賠 歸 檔 結(jié) 案 第 4 5 頁(yè) 保險(xiǎn)責(zé)任 出險(xiǎn)地點(diǎn)等 并攜帶照相機(jī)等必要查勘工具和救護(hù)工具以及現(xiàn)場(chǎng)查 勘記錄需用的有關(guān)資料 2 如事故尚未控制住或保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn) 人員尚處在危險(xiǎn)之中 要立即采取 積極的施救保護(hù)措施 避免擴(kuò)大損失 3 查勘的同時(shí) 要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照 照片從技術(shù)角度記錄災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng) 的關(guān)鍵場(chǎng)面和部位 4 向現(xiàn)場(chǎng)知情者及有關(guān)人員詳細(xì)了解出險(xiǎn)原因 經(jīng)過(guò)和責(zé)任 收集旁 證材料并初步查驗(yàn)保險(xiǎn)標(biāo)的的損失程度 損失部位 估計(jì)損失金額 并作好記 錄 在保險(xiǎn)責(zé)任未正式定論前 切勿輕易表態(tài)或做出承諾 5 對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或需進(jìn)一步調(diào)查取證的案件 應(yīng)及時(shí)將情況與客 戶進(jìn)行解釋 溝通 取得諒解 6 注意在現(xiàn)場(chǎng)查勘過(guò)程中和承保公司搞好協(xié)調(diào)配合 7 對(duì)于重大 特殊 疑難案件 及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)查勘情況和與客戶 承保 公司溝通情況上報(bào)公司風(fēng)險(xiǎn)管理部 3 提出索賠建議 1 核查原始承保資料 初步判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍 2 與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通 對(duì)雙方的現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告進(jìn)行對(duì)比分析 提出 索賠建議 3 如確定不屬于保險(xiǎn)責(zé)任事故 向客戶進(jìn)行解釋 說(shuō)明 將有關(guān)資料 歸檔 4 協(xié)助客戶準(zhǔn)備索賠資料 1 對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的損失 確定索賠所需資料清單 2 協(xié)助客戶將索賠資料收集準(zhǔn)備齊全 送交保險(xiǎn)公司同時(shí)作好書(shū)面簽 收記錄 5 與保險(xiǎn)公司協(xié)商賠付事宜 1 協(xié)助被保險(xiǎn)人參加賠案處理的談判 并作好會(huì)談的詳細(xì)記錄 2 根據(jù)保險(xiǎn)合同的有關(guān)條款了解保險(xiǎn)公司對(duì)事故責(zé)任的認(rèn)定是否準(zhǔn)確 理算方式和理算過(guò)程是否合理 如有疑義 應(yīng)及時(shí)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通 協(xié)商 3 如有損余物資 應(yīng)協(xié)助被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人商定處理辦法 6 通過(guò)第三方協(xié)助索賠 如需 如果需要 聘請(qǐng)技術(shù)專家或公估人鑒定損失 協(xié)助索賠 確實(shí)協(xié)商不成的 協(xié)助客戶依法索賠 7 結(jié)案 第 5 5 頁(yè) 1 協(xié)助客戶獲得賠款 單獨(dú)協(xié)助客戶索賠應(yīng)按約定收取相應(yīng)的費(fèi)用 2 結(jié)案后 協(xié)助客戶處理好保額恢復(fù)等問(wèn)題 8 歸檔 將業(yè)務(wù)操作過(guò)程中產(chǎn)生的全部書(shū)面資料及時(shí)歸檔