宜昌《溝通技巧》學(xué)習(xí)總結(jié).doc
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《溝通技巧》案例模擬情景實(shí)錄 一、案例一 背景: 部門里的小張最近經(jīng)常遲到,而且工作效率很低,總是不能按時(shí)完成任務(wù)。經(jīng)理決定找小張談?wù)劇? 表演者:鄭蓉,陳霞 演練情景實(shí)錄(用文字形式表述演練過程中主要的對(duì)話環(huán)節(jié),可附照片): 主管(鄭蓉飾):小張,我這兩天看到你心情不太好,早上來得也比較晚,是不是家里有什么事兒呀? 小張(陳霞飾):(不好意思地一笑)家里沒什么事兒,就是天氣冷了,早上特好睡,就睡過頭了。 主管(鄭蓉飾):哦?。ū硎纠斫猓┦茄剑《齑_實(shí)難以起床,我有時(shí)候也不想起來,不過一想到公司里面還有許多的工作等著我去做,我還是堅(jiān)持每天早上6點(diǎn)半就起床, 小張(陳霞飾):哇?。ㄒ煌律囝^)您起得這么早啊! 主管(鄭蓉飾):是呀!我家里住得遠(yuǎn),如果不早點(diǎn)起來就會(huì)遲到了。還有,我每天臨睡前都會(huì)上一個(gè)鬧鐘,到了早上6點(diǎn)半的時(shí)候它就會(huì)提醒我早起,而且早起還可以鍛煉下身體。 小張(陳霞飾):哦!是的,呵呵。。。 主管(鄭蓉飾):公司的考勤制度大家都需要嚴(yán)格遵守,最近公司出臺(tái)的職工年終獎(jiǎng)勵(lì)辦法中也明確規(guī)定了遲到次數(shù)過多的人不參與年終獎(jiǎng)勵(lì)。如果因?yàn)檫@個(gè)問題而影響了獎(jiǎng)金的話,你說多不劃算呀?是吧? 小張(陳霞飾):嗯,是的,您說得很對(duì),我一定改正這個(gè)缺點(diǎn)。 主管(鄭蓉飾):(微笑著點(diǎn)頭)好的,我相信你,加油! 體現(xiàn)的溝通要點(diǎn):我們改變?nèi)?,批評(píng)人的目的是要幫助對(duì)方改變其觀點(diǎn)、方法、言論和行動(dòng),而不是激怒對(duì)方、壓倒對(duì)方和打擊對(duì)方。其次是理解對(duì)方的感情,維護(hù)對(duì)方的自尊。這就要求我們在批評(píng)別人時(shí),充分注意到對(duì)方的情感、自尊的承受力。 二、案例二 背景:分公司客服部發(fā)現(xiàn)近期客戶培訓(xùn)的參訓(xùn)率不高,希望能夠得到商務(wù)部門更多的支持和建議??头?jīng)理決定和商務(wù)部談一談 表演者:鄭蓉,吳華麗 演練情景實(shí)錄(用文字形式表述演練過程中主要的對(duì)話環(huán)節(jié),可附照片): 客服部經(jīng)理(吳華麗飾):鄭經(jīng)理,今天想就客戶參加培訓(xùn)的問題和您商量一下。這段時(shí)間,客戶的參訓(xùn)率都不怎么高,這對(duì)我們公司的形象也有一定的影響,希望您可以提一些建議,提高客戶參訓(xùn)率. 商務(wù)經(jīng)理(鄭蓉飾):.客戶培訓(xùn)跟我們商務(wù)部有什么關(guān)系?我們只用負(fù)責(zé)與客戶簽單收錢。 客服部經(jīng)理(吳華麗飾):您說得在理,但是您有沒有想過客戶做好了網(wǎng)站如果不會(huì)操作后臺(tái)的話,他會(huì)不會(huì)整天打電話來找你呢?您每個(gè)月都簽回了這么多地單(用手勢比劃很多),日積月累,長此下去,您所有的客戶都會(huì)找你問如何去管理網(wǎng)站.,那你每天不是都會(huì)被客戶“騷擾”呀?呵呵。。。 商務(wù)經(jīng)理(鄭蓉飾):那也是呀!.看來我必須讓他們都學(xué)會(huì)操作才行!否則我好麻煩呀! 客服部經(jīng)理(吳華麗飾):感謝鄭經(jīng)理對(duì)客戶培訓(xùn)工作的支持,需要我們協(xié)助的地方請直言,我們會(huì)盡力而為,謝謝! 體現(xiàn)的溝通要點(diǎn):不管在什么情況下,創(chuàng)造與保持友善信任的說話氛圍都會(huì)有易于交流思想,對(duì)事物的看法就易于達(dá)成一致,行為也容易協(xié)調(diào)。例如:通過先抑后揚(yáng),先肯定優(yōu)點(diǎn),再談出現(xiàn)問題的說話順序,就有助于減少對(duì)方的抵觸與反感。使其感受到你的善意,氣氛和諧,這樣對(duì)方就會(huì)很容易、冷靜地接受自己的建議。 三、案例三 背景:客戶在晚上7點(diǎn)打來電話說郵件發(fā)不出去,非常著急,非常生氣,請你處理這個(gè)投訴。 表演者:吳華麗,羅英 演練情景實(shí)錄(用文字形式表述演練過程中主要的對(duì)話環(huán)節(jié),可附照片): 客戶(羅英飾):我在你們公司買的郵箱打不開了,你們公司到底怎么回事? 小吳(吳華麗飾): 您好,請您不要著急,我?guī)湍橐幌潞脝? 客戶(羅英飾): 你們怎么會(huì)這樣,服務(wù)一點(diǎn)也得不到保障,趕快給我弄好. 小吳(吳華麗飾): 先生,對(duì)不起,經(jīng)過查實(shí),是因?yàn)槲覀冞@邊的解析出現(xiàn)了一點(diǎn)問題,真的很抱歉給您造成的不便,我們會(huì)在明天一上班的時(shí)候就幫您解決這個(gè)問題,十分抱歉. 客戶(羅英飾): 好,如果明天郵箱還不開的話我就要投訴你們! 小吳(吳華麗飾): 請您放心,我們一定會(huì)在第一時(shí)間幫您解決. 體現(xiàn)的溝通要點(diǎn):重要的應(yīng)該是態(tài)度,在通話中要時(shí)刻保持著足夠的熱情,讓對(duì)方感覺你是一個(gè)很隨和的人,一個(gè)很忠實(shí)的聽眾,因?yàn)橛械臅r(shí)候客戶難免會(huì)有一些報(bào)怨,要記得聽完他們的話,避免中間插話,這樣對(duì)給對(duì)方留下一個(gè)好印象。遇到客戶投訴時(shí),你一定要心平氣和的等待客戶把牢騷發(fā)完,然后你可以一笑著說,"請問您說完了嗎?現(xiàn)在請您先聽聽我的意見."那么你就把目前的一些狀況說給他聽,要承諾盡快的幫助解決問題.不管怎么樣,客戶都是對(duì)的.只要是照著這意思去做的話絕對(duì)沒問題.角色互換,多為客戶著想,為他們謀求更好的解決之道. 專業(yè)知識(shí)要精通,只有掌握好專業(yè)知識(shí),在為客戶解決問題時(shí)也會(huì)順利的. 四、案例四 背景:分公司客服部經(jīng)過了幾個(gè)月的艱苦奮戰(zhàn)終于完成了歷史數(shù)據(jù)整理這個(gè)項(xiàng)目,而且拿到了項(xiàng)目獎(jiǎng)金。部門同事一致推薦小李去和總監(jiān)談?wù)劤鋈appy的計(jì)劃。 表演者:鄭蓉,陳霞 演練情景實(shí)錄(用文字形式表述演練過程中主要的對(duì)話環(huán)節(jié),可附照片): 小李(陳霞飾):吳總!經(jīng)過客服部全體同事幾個(gè)月的努力,總算把歷史數(shù)據(jù)整理完成了。. 吳總(鄭蓉飾): 是呀,這幾個(gè)月辛苦你們大家了。 小李(陳霞飾):吳總!總部為這次工作的順利完成還特意獎(jiǎng)給了客服部一千元呢!這是我們的工作,是我們該做的.現(xiàn)在我們這個(gè)項(xiàng)目拿到了項(xiàng)目資金,大家都建議出去放松一下,不知道吳總您有沒有什么意見. 吳總(鄭蓉飾): 大家這么辛苦,出去放松一下是應(yīng)該的.至于具體的時(shí)間地點(diǎn)你去安排就可以了. 小李(陳霞飾): 謝謝吳總,那我回去和他們商量一下,到時(shí)候請吳總賞光參加哦! 體現(xiàn)的溝通要點(diǎn):向上司匯報(bào)工作時(shí),首先要理清思路。明白自己想要說的是什么,所說事項(xiàng)的一個(gè)先后、輕重順序;天馬行空,云遮霧罩,不知所云的做法是不可取的。同時(shí),要突出重點(diǎn)。揀最重要的事項(xiàng)來說,匯報(bào)工作也是要有重點(diǎn)的.另外,要就簡刪繁。簡潔明了,言簡意賅,不要重復(fù)羅嗦, 《溝通技巧》學(xué)習(xí)總結(jié) 不知哪位作家曾說過這樣一句話:“是人才不一定會(huì)說話,但是會(huì)說話的人必定是人才?!痹谌缃窀偁幖ち业穆殘鲋?,如果一個(gè)人擁有“會(huì)說話”的能力,通常能收到事半功倍的效果,獲得意想不到的成功。 通過本次《溝通技巧》的學(xué)習(xí),部門內(nèi)部同事收獲頗多。一方面懂得了溝通的重要性。有很多的問題看似無法解決的,但是通過有效溝通之后能迅速得到解決。另一方面也懂得了如何進(jìn)行有效溝通,有些事情看似可以很容易地解決,但是如果沒有采取一些有效的方法的話,往往也無法達(dá)到預(yù)期的效果,更有甚者,將關(guān)系搞得更為緊張。 客服部同事在進(jìn)行對(duì)話演練的過程中,嘗試著扮演不同的角色,通過不同角色的基準(zhǔn)定位了解到了對(duì)方的心理活動(dòng),根據(jù)對(duì)方的心理活動(dòng)準(zhǔn)確判斷出對(duì)方的真實(shí)想法及目的,然后有針對(duì)性地將對(duì)方引入自己事先設(shè)置好的圈子,消除對(duì)方的心理防線,從而一步步地達(dá)到最初的溝通目的。 通過上述四個(gè)案例的學(xué)習(xí),我們認(rèn)識(shí)到,這四個(gè)微型案例恰恰反映出我們平時(shí)工作中常遇到的一些問題,與商務(wù)的溝通,與客戶的溝通,與下屬的溝通以及與上司的溝通,針對(duì)不同的角色,需要設(shè)置不同的溝通技巧。在溝通中要充分做到眼到、口到、手到、心到。只有將它們靈活地運(yùn)用于不同的環(huán)境中,必將會(huì)使溝通愉悅地進(jìn)行下去,從而達(dá)到事半功倍的效果。另外要注意的一點(diǎn)就是:我們的溝通必須是有所準(zhǔn)備的,即首先要自行設(shè)定好可能發(fā)生的任何情況(事前準(zhǔn)備),以便靈活應(yīng)對(duì)。同時(shí)在溝通中運(yùn)用一些肢體語言加強(qiáng)效果,使說出來的話更具真實(shí)性。 大家通過本次的學(xué)習(xí),掌握了溝通的定義、溝通的形式、溝通的心理準(zhǔn)備等理論知識(shí)。最后,大家紛紛表示,今天培訓(xùn)所學(xué)到的知識(shí)會(huì)運(yùn)用到以后的工作當(dāng)中,從而使客服部各方面的工作能夠順利地進(jìn)行,使各方面工作能得到迅速提升。(同時(shí)在此非常感謝總部同事為了分公司人員素質(zhì)不斷提升所設(shè)置的培訓(xùn)課程及課件)- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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