全面推行旅游標準化提升旅游服務整體質量.doc

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工作報告/研究報告 全面推行旅游標準化，提升旅游服務整體質量 　　神農架是舉世矚目的生態(tài)旅游目的地，是湖北“兩山一江”（武當山、神農架、長江三峽）旅游黃金線的中心環(huán)節(jié)，近幾年來，旅游經濟取得了顯著的成效，旅游接待人次和旅游綜合經濟收入呈現快速增長勢態(tài)。XX年年累計接待國內外游客91.18萬人次，同比增長2.55%；實現旅游綜合經濟收入2.01億元，同比增長5.87%。XX年年獲得“湖北省旅游強縣”，同年又躋身全國首批17個國家旅游強縣，是湖北省唯一的國家旅游強縣。我區(qū)旅游經濟進入了一個快速發(fā)展的時期。 　　如何進一步壯大旅游業(yè)的發(fā)展，增強旅游發(fā)展后勁？《湖北省人民政府關于實施質量興省戰(zhàn)略的決定》明確提出“到20XX年，服務質量基本實現規(guī)范化、標準化、現代化，制(修)訂30項以上地方服務標準，推行服務標準化示范單位40家以上，適應國際市場競爭需求。商貿、交通、電信、金融、旅游、美容美發(fā)、物流等主要服務行業(yè)顧客滿意率達90%以上?！蔽覀円ㄟ^推行旅游服務標準化，使我區(qū)旅游業(yè)在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的軟實力得到顯著提高，用標準來規(guī)范經營、規(guī)范管理、規(guī)范行業(yè)競爭、規(guī)范旅游服務者和消費者的關系，讓標準化成為旅游發(fā)展的助推器。 　　一、我國旅游標準化體系初步建立 　　我國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃的目標是：通過努力在旅游基礎、旅游質量、旅游資質、旅游設施、旅游信息、旅游安全和衛(wèi)生、旅游環(huán)境保護等方面構建起一個完整的旅游標準化體系。 　　目前我國相繼出臺了《旅游度假區(qū)設施與服務規(guī)范》、《國家生態(tài)區(qū)》、《民族（民俗）文化旅游點規(guī)劃建設與管理規(guī)范》、《旅游公寓（別墅）星級的劃分與評定》、《旅游汽車公司資質等級劃分與評定》、《高爾夫會所星級的劃分與評定》、《導游人員等級評定》7個國家標準和《星級飯店訪查規(guī)范》、《綠色旅游飯店》2個行業(yè)標準。截至目前，已經發(fā)布的旅游標準達到18個（其中國家標準11個、行業(yè)標準7個），已立項和正在申報立項的標準33個，標準數量在我國服務行業(yè)中處于領先地位。旅游標準化在提高行業(yè)服務質量、增強企業(yè)競爭力、拓展市場管理手段等方面取得了顯著成效。 　　二、旅游標準化的作用 　　1、旅游標準化極大地提升了旅游服務質量。《旅游飯店星級的劃分與與評定》國家標準頒布以來，旅游星級飯店總數達12930家（其中五星級飯店288家、四星級飯店1307家、三星級飯店4747家、二星級飯店5928家、一星級飯店660家），我國飯店業(yè)整體服務質量得到了提高，受到了境內外游客的充分肯定。 　　《旅游區(qū)(點)質量等級的劃分與評定》實施以來，全國a級旅游景區(qū)（點）的總數已達超過2千家，顯著地改變了各旅游區(qū)(點)管理和服務長期落后的面貌，促進了旅游區(qū)(點)加快邁向保護、開發(fā)、建設、經營和管理的新高度，旅游標準化工作在提升旅游服務質量方面起到了巨大的作用。 　　2、旅游標準化提升了企業(yè)競爭力。旅游標準化是引導企業(yè)完善內部管理機制，強化標準化服務，提高企業(yè)競爭力的有效措施。旅游標準在各地的旅游業(yè)中得到有效推廣實施，也讓越來越多的旅游企業(yè)認識到，旅游標準化工作是提升企業(yè)形象、信譽、品牌和效益的有效途徑，是增強市場競爭力，提高企業(yè)效益的有效法寶，是規(guī)范企業(yè)行為、加強行業(yè)管理、促進旅游業(yè)發(fā)展的一項必要手段。 　　三、我區(qū)旅游標準化實施情況 　　1、推行旅游標準化勢在必行。省委省政府高度重視并大力支持神農架的旅游業(yè)，在政策和資金上給予大力扶持，并基本解決了困擾神農架旅游的交通瓶頸問題，神農架的旅游迎來了發(fā)展的黃金時期。 　　神農架以其原始完美的生態(tài)環(huán)境和野人之謎引起世人矚目，具有豐富的旅游資源，旅游發(fā)展?jié)摿薮?。為進一步加強各旅游景點的規(guī)范管理，提升旅游服務和管理水平，在我區(qū)全面推行旅游標準化工作勢在必行。建立以國家標準、行業(yè)標準為主，神農架地方標準為輔的旅游標準化服務體系，通過制定旅游業(yè)各要素的服務標準，規(guī)范經營服務行為，全面推行旅游標準化工作，以促進我區(qū)旅游景點、旅游賓館、旅游環(huán)境、旅游商品等旅游產業(yè)向高質量、高標準、規(guī)范化、規(guī)模化、品牌化邁進，進一步提升旅游服務整體質量，提高旅游從業(yè)人員素質，提升旅游服務水平，提升對外旅游形象，有效地促進旅游經濟持續(xù)、健康的發(fā)展。 　　2、我區(qū)旅游標準化實施現狀。目前《旅游飯店星級的劃分與評定》、《星級飯店評查規(guī)范》、《導游人員等級評定》、《綠色旅游飯店》等標準的應用，在我區(qū)旅游業(yè)已取得初步成效,全面推進星級飯店和旅行社達標、升級、評查工作，導游星級評定工作、全員持證上崗等工作，促進了旅游標準化、規(guī)范化的管理，深入開展旅游業(yè)“誠信建設”和“創(chuàng)5a景區(qū)、創(chuàng)綠色飯店、創(chuàng)十佳導游、創(chuàng)十強企業(yè)、創(chuàng)明星鄉(xiāng)鎮(zhèn)”等爭優(yōu)創(chuàng)佳活動，通過這些標準化工作的開展，使我區(qū)旅游經濟得到了快速健康發(fā)展。 　　四、存在的問題及對策 　　神農架因其獨特的地理環(huán)境和豐富的自然資源，旅游風光、旅游產品都獨具魅力，但因粗放型的管理，標準的不夠統(tǒng)一等，使獨具地方特色旅游產品的自然優(yōu)勢沒有得到很好的發(fā)揮。 　　1、旅游產業(yè)是一個綜合性的產業(yè)，包括吃、住、行、游、購、娛六要素，具體體現在服務內容、檔次和規(guī)范上。目前我們提供的服務內容不多，服務檔次不高，服務還有很多不規(guī)范的地方。我們要結合景區(qū)的自然風光特點，從規(guī)范管理者與經營者、服務提供者與消費者關系入手，以滿足游客觀光游覽服務需要為出發(fā)點，對涉及旅游業(yè)的“住、行、游、食、購、娛”等六要素進行統(tǒng)一的規(guī)定，制定《神農架風景區(qū)服務質量要求》、《風景區(qū)導游解說要求》、《風景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生要求》等標準，以引導游客明白消費，讓服務人員工作更加規(guī)范，進一步提高服務水平。